Clase 4

OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN
Profesora María Dolores Víctor Ortega
Clase 4
Universidad Internacional de La Rioja

Capítulo 4. Clientes, proveedores y cadena de suministro.
4.1. Innovación responsable

4.2. Calidad y excelencia
4.3. Información responsable de productos y servicios
4.4. Acceso a productos y servicios
4.5. Publicidad y marketing responsable
4.6. Consumo responsable
4.7. Proceso de negociación con los proveedores
4.8. Compras responsables
4.9. Sistema de evaluación
4.10. Homologación de proveedores
4.11. Fomento de buenas prácticas, medidas de apoyo y mejora
OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN María Dolores Víctor Ortega 2

4.1. Innovación responsable (I).
►  Innovación responsable (requisito 6.3.1)
La organización debe proporcionar productos y servicios responsables y

competitivos.
Para ello, ha de incluir en el diseño y desarrollo, criterios ambientales,
sociales y de buen gobierno (ASG), fomentando la innovación responsable
Ø  Responsible Research & Innovation (RRI): investigación e innovación

responsables)

4.1. Innovación responsable (II).
¿Podrías aportar algún ejemplo de RRI?

4.1. Innovación responsable (III).
►  Los pilares de una innovación responsable
ü  Se comprometen a la búsqueda de la belleza ética que respete la

diversidad.
ü  En sus actividades de investigación, cinco áreas: salud humana, protección
medioambiental, ética, comercio justo y sensibilidad al impacto social y
empresarial de la innovación.
ü  Los pilares son una prioridad absoluta: la seguridad de los productos,
respecto por el medioambiente, la ciencia y la ética avanzan juntas, hacia
unas compras más justas e innovación adaptada a la diversidad
mundial.

4.1. Innovación responsable (IV).
►  Ejemplos de productos y servicios de innovación responsable:
Ø  El coche eléctrico
u  Factor económico.
u  Factor social.
u  Factor medioambiental.
Ø  Nuevos productos y sistemas de inteligencia en la fabricación de

coches:
u  Factor económico.
u  Factor social.
u  Factor medioambiental.

4.1. Innovación responsable (V).
►  I+D+i
Normas UNE 166000

4.2. Calidad y excelencia.
►  Calidad y excelencia (requisito 6.3.2)
La organización ha de garantizar que su actividad se desarrolla de acuerdo a

los altos estándares de calidad. Actuaciones:
Ø  a. Hacer público el compromiso del máximo órgano responsable en materia
de calidad.
Ø  b. Entregar información a todas las personas que trabajan en la
organización y en nombre de ella sobre los principios de calidad definidos.
Ø  c. Realizar evaluaciones de la satisfacción de los clientes, análisis de los
resultados y elaboración de planes de acción para la mejora.
Ø  d. Disponer de un sistema para admitir, tramitar y registrar reclamaciones e
incidencias que registre las causas, las respuestas y el tratamiento dado
para su resolución.

4.3. Información responsable de productos y servicios (I).
►  Información responsable de productos y servicios (requisito 6.3.3)
La organización debe presentar en todo momento una información clara y

honesta de sus productos y servicios en las comunicaciones con sus clientes.
Para ello ha de supervisar y garantizar que se cumplan los siguientes
aspectos:
a. Identificación clara e inequívoca del producto o servicio.
b. Oferta comercial, incluyendo precio completo y condiciones tanto de pago
como de entrega.
c. Especificaciones técnicas del producto o servicio en lo que se refiere a
recomendaciones, riesgos o impactos sobre la salud, la seguridad y el
medioambiente, así como las condiciones de uso y conservación

4.3. Información responsable de productos y servicios (II).
►  BRP: «La seguridad es lo primero»
«Nos comprometemos a proporcionar productos seguros y en cumplimiento

con la normativa y las leyes aplicables establecidas para la protección de los
consumidores. De forma específica, BRP se compromete a las acciones
siguientes:
» La integración de principios de seguridad de productos de aceptación
general en los procesos de diseño, ingeniería, pruebas, fabricación, marketing
y servicios posventa.
» Aplicación de metodologías vanguardistas con referencia a la evaluación de
la seguridad de los productos.
» La provisión de información de seguridad de productos clara y precisa a
nuestros clientes.
» La realización de las investigaciones apropiadas y oportunas, y la aplicación
de las acciones correctivas necesarias».

4.4. Acceso a productos y servicios.
►  Acceso a productos y servicios (requisito 6.3.4)
La organización ha de analizar los diferentes tipos de clientes actuales y

potenciales, consumidores de sus productos y usuarios de sus servicios por
dos objetivos fundamentales:
a. Detectar y gestionar los elementos que dificultan o impiden el correcto
acceso a dichos productos y servicios.
b. Identificar y gestionar los riesgos derivados del uso del producto o servicio
que puedan suponer un impacto no deseado en públicos vulnerables.
En función de dicha identificación se debe definir, implementar y dar
seguimiento a acciones concretas encaminadas a mejorar el acceso de los
clientes a dichos productos y servicios.

4.5. Publicidad y marketing responsable (I).
►  Publicidad y marketing responsable (requisito 6.3.5)
La organización debe establecer los principios que han de guiar sus acciones
de publicidad y marketing en lo que respecta a la promoción del producto o
servicio. Estos principios deben considerar, al menos, los siguientes aspectos:
a. Protección de públicos vulnerables.
b. Obtención y custodia responsable de datos personales.
c. Criterios responsables de selección de elementos de marketing,
incluidos materiales o desarrollo de eventos.
d. Relación con los medios de comunicación.
e. Lenguaje y tono de las comunicaciones.
En caso de incumplimiento de dichos principios, se han de mantener
evidencias del tipo de incumplimiento, alcance de este y acción llevada a
cabo para resolverlo.

4.5. Publicidad y marketing responsable (II).
¿Podrías aportar algún ejemplo de publicidad
representativo?

4.5. Publicidad y marketing responsable (III).
►  Publicidad y marketing responsable en Coca-Cola
Respetamos el derecho de los padres y tutores a decidir sobre lo que consumen

los niños y, con el objetivo de que tomen decisiones informadas al respecto,
proporcionamos información nutricional de fácil acceso en el etiquetado de
nuestras bebidas. Indicamos la información nutricional por porción o unidad de
consumo, así como su contribución a la ingesta de referencia, mostrando ese
indicador también en el frontal del envase de manera visible.

4.6. Consumo responsable (I).
►  Consumo responsable (requisito 6.3.6)
La organización debe llevar a cabo acciones de sensibilización con los

clientes en lo que respecta al uso responsable de sus productos o servicios o
cualquier otro aspecto relacionado con la sostenibilidad del sector en el que
opera. Se han de mantener evidencias de las acciones llevadas a cabo, su
alcance, objetivo e impactos logrados.

4.6. Consumo responsable (II).
►  Actuaciones:
ü  Incluir líneas de negocio innovadoras en el mercado.

ü  Involucrar e incentivar a todos los actores de la cadena de valor
(proveedores, productores, inversores, etc.) a trabajar y colaborar de forma
conjunta.
ü  Fortalecer las relaciones con el entorno, informar a los clientes sobre el
origen de sus productos y servicios.
ü  Utilizar el marketing y la publicidad para influenciar de manera positiva en
las demandas de los clientes.

4.7. Proceso de negociación con los proveedores (I).
►  Elección de los proveedores:
ü  Cadena de valor sostenible: considera una gestión responsable de todos

los elementos que conforman la producción del producto o servicio.
Ventajas:
» Disminución de los costes.
» Aumento de la calidad en los servicios prestados y respeto de los principios
de la RSC.
» Información entre ambas partes continuada y veraz.
» Más eficiencia en los stocks de las empresas.

4.7. Proceso de negociación con los proveedores (II).
►  Elección de los proveedores:
q  1 proveedor:
Ø  colaboraciones estables
Ø  Mayor calidad en servicios y suministros ganan en calidad.
q  Varios proveedores:
Ø  Mejora en los precios de los servicios o suministros
Ø  Empeoran alianzas de colaboración.

4.7. Proceso de negociación con los proveedores (III).
►  Estrategias de relación con los proveedores.
Hay que cumplir con:
²  Principios internacionales en materia de derechos humanos.

²  Derechos de los trabajadores y trabajadoras.
²  Protección contra la explotación de trabajadores menores de edad.
²  Cumplimiento de las normas de protección de la salud y la seguridad en el
trabajo.

4.8. Compras responsables (I).
►  Compras responsables (requisito 6.4.1)
La organización debe definir sus criterios de compra responsable en función

de las mejores prácticas ambientales, sociales y de buen gobierno (ASG) que
estén a su alcance y que superen los requisitos legales aplicables.
Criterios:
²  La composición de los productos o servicios.
²  Su origen.
²  Las condiciones de elaboración.
²  El comportamiento de la empresa respecto a la RSC.
²  El impacto del producto o servicio una vez finalizado su uso.
²  La necesidad real de la compra.

4.8. Compras responsables (II).
Otros aspectos:
Ø  Inclusividad laboral.
Ø  Calidad de condiciones laborales.
Ø  Sostenibilidad ambiental.
Ø  Solidaridad territorial.
Ø  Gestión ética de las entidades.

4.9. Sistema de evaluación (I).
►  Sistema de evaluación (requisito 6.4.2)
La organización ha de llevar a cabo una evaluación y clasificación de sus

proveedores en función del nivel de relevancia que estos tengan para la
actividad de la organización. Dicha clasificación debe determinar las
actuaciones a llevar a cabo en materia de seguimiento y control de
proveedores.

4.9. Sistema de evaluación (II).
►  Sistema de evaluación (requisito 6.4.2)
Criterios:
²  Conocer su grado de satisfacción y fidelidad.
²  Fomentar una comunicación fluida.
²  Garantizar prácticas éticas.
²  Apoyo a proveedores locales.
²  Establecer relaciones de mutuo beneficio.

4.10. Homologación de proveedores (I).
►  Homologación de proveedores (requisito 6.4.3)
La organización debe desarrollar un análisis y homologación de proveedores

aplicando los criterios de compras responsables establecidos, según los
resultados de la evaluación y clasificación de estos. Se ha de mantener un
documento que recoja la metodología de homologación definida.
Actuaciones:
²  Sensibilización
²  Gestión del riesgo social y mejora de la calidad

4.10. Homologación de proveedores (II).
►  Diálogo con los grupos de interés (fase inicio)

4.10. Homologación de proveedores (III).
►  Diálogo con los grupos de interés (fase de contratación)

4.10. Homologación de proveedores (IV).
►  Diálogo con los grupos de interés (fase de ejecución del contrato)

4.11. Fomento de buenas prácticas, medidas de apoyo y
mejora (I).
►  Fomento de buenas prácticas, medidas de apoyo y mejora (requisito
6.4.4)
La organización debe trasladar a sus proveedores, de manera transparente

sus compromisos y expectativas respecto a su relación comercial.
Asimismo, la organización ha de colaborar con sus proveedores en fomentar
su conocimiento y mejora de procesos en materia de responsabilidad social.
Estrategias:
²  Exigir cumplimiento de las políticas de la organización.
²  Asesorar en el proceso de mejora.

4.11. Fomento de buenas prácticas, medidas de apoyo y
mejora (II).
►  Cumplimiento de los principios de OIT:
» Derecho de asociación y negociación colectiva.

» Prohibición de cualquier forma de trabajo forzoso.
» Eliminación del trabajo infantil.
» No discriminación en el empleo.
» Desarrollo del trabajo en condiciones de higiene y seguridad.
» Pago de sueldos dignos, horas extra controladas, pagadas y no excesivas.
» El empleado debe tener una cierta seguridad laboral, eliminación de cualquier
trato humillante o degradante.
» Respeto a los derechos humanos en general.

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4.1. Innovación responsable

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► Innovación responsable (requisito 6.3.1)

La organización debe proporcionar productos y servicios responsables y

Ø Responsible Research & Innovation (RRI): investigación e innovación

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► Los pilares de una innovación responsable

ü Se comprometen a la búsqueda de la belleza ética que respete la

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► Ejemplos de productos y servicios de innovación responsable:

Ø Nuevos productos y sistemas de inteligencia en la fabricación de

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Normas UNE 166000

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La organización ha de garantizar que su actividad se desarrolla de acuerdo a

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► Información responsable de productos y servicios (requisito 6.3.3)

La organización debe presentar en todo momento una información clara y

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«Nos comprometemos a proporcionar productos seguros y en cumplimiento

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La organización ha de analizar los diferentes tipos de clientes actuales y

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► Publicidad y marketing responsable en Coca-Cola

Respetamos el derecho de los padres y tutores a decidir sobre lo que consumen

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La organización debe llevar a cabo acciones de sensibilización con los

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ü Incluir líneas de negocio innovadoras en el mercado.

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ü Cadena de valor sostenible: considera una gestión responsable de todos

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► Estrategias de relación con los proveedores.

Hay que cumplir con:

² Principios internacionales en materia de derechos humanos.

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La organización debe definir sus criterios de compra responsable en función

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La organización ha de llevar a cabo una evaluación y clasificación de sus

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La organización debe desarrollar un análisis y homologación de proveedores

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La organización debe trasladar a sus proveedores, de manera transparente

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» Derecho de asociación y negociación colectiva.

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