Resumen Tema 3 y 4 CAC

TEMA 3 Y TEMA 4
Kinesia, estudia el significado de los movimientos humanos

TIPOS DE COMUNICACIÓN
No verbal
La comunicación comunicación presencial
oral
Verbal comunicación no presencial
escrita
comunicaciones especiales
FASES DE COMUNICACIÓN TELEFONICA ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
TELEFONICA
 Elaboración del mensaje
 Transformación del mensaje  Emisor
 Comprensión del mensaje  Receptor
 Respuesta  Mensaje
 Canal
VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA VS. PRESENCIAL
 Mayor numero de contactos en  Más fría que la comunicación cara a
menor tiempo cara
 Eliminar coste desplazamiento  Se apoya en menos elementos de
 Llega a lugares más alejados comunicación NO presencial
geográficamente  Barreras ambientales de tipo técnico
 Servicio rápido y personalizado  Más posibilidades de rechazo
Partes de la llamada telefónica: presentación, desarrollo, cierre y despedida
Telemarketing, método de ventas o de apoyo a las ventas de la empresa, que utiliza como canal de
comunicación el teléfono
Atención telefónica, consiste en algo más que hablar. En cada llamada debemos conseguir que la
persona con la que hablamos se sienta escuchada, que perciba que va a encontrar una solución a sus
preguntas y que es atendida como si formara parte de la propia empresa
PROTOCOLO/PAUTAS COMUNICACIÓN TELEFONICA
 Respetuosos  Coherentes
 Concisos  Motivadores
 Claros
FUNCIONES DEL TELEFONO COMO HERRAMIENTAS DE MARKETING

 Mejorar la productividad de los comerciales
 Prestar un servicio más cercano al cliente
 Ofrecer un nuevo canal de ventas
Atención proactiva, la empresa llama al cliente
Atención reactiva, es el cliente quien se dirige a la empresa
Barrera física, condicionante que existe en el medio físico en el que se desenvuelve el proceso de
comunicación. Ejemplo: distancia, ruido…
Inconsistencia, lo que decimos se contradice con como lo decimos
Realizar una llamada según: el asunto a tratar, la situación y el rango de jerarquía del interlocutor
TEMA 3 Y TEMA 4
TIPOS DE INTERLOCUTORES Y TRATAMIENTO
 Engreído, manifiesta poseer más cualidades de las que realmente tiene. Tratamiento,
manifestar interés por lo que cuenta, solicitar su opinión
 Desconfiado, le encuentra defectos a todo. Tratamiento, tener calma y buen carácter respetar
su punto de vista, buscar puntos comunes y evitar discusiones
 Indeciso, comportamiento inseguro y en continua duda. Tratamiento, transmitir seguridad,
ofrecer pocas alternativas, orientar en la toma de decisiones
 Grosero, muestra mal carácter. Tratamiento, mantener actitud de cortesía, no caer en sus
provocaciones, no interrumpir mientras exterioriza lo que piensa
 Hablador, habla continuamente y sin medida. Tratamiento, redirigir la conversación al tema
central, escuchar con simpatía, mantener las distancias, evitar tuteo y familiaridades
 Insatisfecho, difícil de convencer y satisfacer. Tratamiento, trato cercano y amable, responder
de forma global, escuchar de forma muy activa
 Agresivo, resulta ofensivo e incluso insultante. Tratamiento, postura de continua escucha,
transmitir tranquilidad y relajación, no postura de defensa, disculparse si fuera necesario
Community manager, es el responsable de la gestión de la presencia de una marca en las redes
sociales. Su misión es construir, sostener y mejorar el vínculo con su público.
Correo electrónico, sistema de mensajería a través de la línea telefónica o de otro tipo, utilizando como
soporte internet.
Elementos de la comunicación escrita, emisor, receptor, mensaje, código, medio, contexto,
interferencia, canal.
Características de la comunicación escrita
 No hay retroalimentación inmediata
 No hay posibilidad de comunicación no verbal
 Posibilita el envío de documentación adjunto
 Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje
 Dominio de las palabras y de la gramática
Principios fundamentales para una buena redacción
 Claridad  Cortesía
 Sencillez  Riqueza de vocabulario
 Concisión
DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN INTERNA DOCUMENTOS DE COMUNICACIÓN EXTERNA

 Aviso o anuncio  Carta: comercial o circular
 Memorándum o nota de régimen  La invitación
interno  El saluda
 Informe  Tarjetas de visita o comerciales
 Convocatoria  Comunicaciones de prensa
 Acta  Telegrama
 Memoria de actividades  Instancia
 Oficio
 Certificado
SOPORTE DE PAPEL
Papel offset, utilizado en fotocopiadores SOPORTE DIGITAL
Papel estucado, se utiliza para revistas,
El soporte básico en el que se elaboran y
catálogos y folletos. Es brillante
transmiten los documentos es el archivo
Papel ecológico, protege el medio ambiente
TEMA 3 Y TEMA 4
NORMALIZACION DE IMPRESOS Y DOCUMENTOS

Normalizar es hacer que algo se ajuste a una norma, modelo o regla. Cuando nos referimos a impresos
y documentos, normalizar es ajustar los tamaños para facilitar los trabajos de clasificar, ordenar y
extraer información.
Canales para transmitir documentos escritos, fax, correo convencional y correo electrónico
Procesador de textos, son aplicaciones informáticas que permiten crear, editar, guardar e imprimir
documentos de texto. FUNCIONES:
 Crear documentos  Guardar documentos
 Insertar gráficos  Imprimir documentos
COMUNICACIÓN INTERNA
 Aviso o anuncio, documento breve que se redacta con el objetivo de informar a un gran
número de destinatarios
 Memorándum o nota de régimen interno, documento que se utiliza en la organización para
transmitir ordenes, exponer temas, hacer recomendaciones, solicitar algo, etc.
 Informe, documento más extenso que se elabora a petición de alguien
 Convocatoria, documento en el que se cita a una o varias personas para participar en un acto
 Acta, se hace un resumen de lo acontecido en una reunión y de las posibles votaciones y
acuerdos que se hayan tomado
 Memoria de actividades, documento que emite la empresa, en el que se incluyen datos de
contenido diversos
COMUNICACIÓN EXTERNA
 Carta, es el documento principal de comunicación externa. Sirve para dirigirse a otras empresas
o particulares
 Invitación, documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a alguien a un
acto
 Saluda, documento de carácter breve y ceremonioso, que se utiliza con motivo de
agradecimiento
 Comunicaciones de prensa, dirigido a los medios de comunicación para anunciar algo de
interés periodístico
 Instancia, documento que se utiliza para solicitar algo a las Administraciones Publicas
 Oficio, documento básico dentro de la Administración Publica para comunicarse entre distintas
entidades
 Certificado, documento mediante el que se certifica algún asunto

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