Atención Al Cliente 2

Unidad 2.
Comunicación
no presencial
CONSUMIDOR Y USUARIO
ATENCIÓN AL CLIENTE,
en la atención
al cliente
María Cervantes Abenza

ÍNDICE
1. La comunicación no presencial
2. La comunicación telefónica: elementos y tipos
3. Técnicas de comunicación telefónica
4. La comunicación escrita: elementos y tipos
5. Documentos de comunicación escrita
6. Nuevas formas de comunicación escrita
ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

1. La comunicación no presencial
La comunicación es la base de las relaciones tanto personales como profesionales.
Podemos dividirla atendiendo a la forma de transmisión del mensaje en:
La característica principal de la comunicación no presencial es que,

como los interlocutores no se ven físicamente, se produce una falta de
kinesia que deja desprovisto al mensaje de las circunstancias en que se
produce.
2. La comunicación telefónica.
La comunicación telefónica es la comunicación oral que se realiza a través del teléfono como canal de comunicación. El teléfono
es, hoy en día, el medio más utilizado para la comunicación inmediata y directa entre personas que no se encuentran en el mismo
lugar. Las diferencias entre el uso del teléfono en el ámbito personal y en la empresa se encuentran en los siguientes factores:
La voz como imagen de la persona o de la empresa. El horario de utilización
El vocabulario utilizado. La duración de las llamadas.
Los elementos del proceso de comunicación telefónica tienen una serie de peculiaridades:
Normalmente tanto el emisor como el receptor son una sola persona.
El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la comunicación no verbal.
El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz.
La expresión verbal al teléfono
Hablar por teléfono es algo que hacemos a diario con nuestros familiares y amigos. Existen, sin
embargo, unas pautas que debemos seguir para expresarnos correctamente al teléfono.
La expresión no verbal al teléfono
Cuando hablamos a través del teléfono, la voz es todo lo que el otro interlocutor tiene para juzgarnos, no se puede disimular con
nuestros gestos, movimientos de manos, presencia física, atuendo, etc. Al teléfono, nuestra voz transmite ideas de forma oral que
podemos reforzar con elementos no verbales que reflejen nuestra actitud y nuestro estado emocional.
Partes de una llamada telefónica
Al igual que en las relaciones comerciales presenciales, la relación que establecemos con clientes
mediante el teléfono sigue una serie de etapas:
Barreras en la comunicación telefónica
En la comunicación telefónica hay un único canal, el de la voz, por lo que es más fácil que se produzcan
interpretaciones erróneas en los mensajes. La falta de contacto visual hace que la formulación del mensaje tenga que
ser más precisa y completa, ya que no puede apoyarse en los gestos.
Para reducir la probabilidad de errores de interpretación del mensaje, la comunicación telefónica debe llevarse a
cabo mediante la aplicación de unas técnicas específicas que ayuden a reducir las distorsiones y malentendidos y
que faciliten su eficacia. La comunicación telefónica puede verse afectada por barreras como los errores de
interpretación, los problemas de conexión o cobertura, etc. En la siguiente tabla aparecen algunos ejemplos y
recomendaciones para superarlas:
3. Técnicas de comunicación telefónica
Las llamadas telefónicas son una de las principales fuentes de acceso de los clientes a la empresa. En ocasiones, el
primer contacto que se tiene con una empresa es por medio del teléfono. A través del teléfono se puede dar una
imagen de calidad, positiva, negativa e incluso desagradable.
Con la aparición de las nuevas tecnologías, el teléfono ha dejado de ser un instrumento de comunicación y se ha
convertido también en una herramienta de marketing que puede:
Mejorar la productividad de los comerciales.
Prestar un servicio más cercano a cliente.
Ofrecer un nuevo canal de ventas. Para que se desarrolle un
proceso de comunicación
Reglas para realizar y contestar llamadas telefónicas: eficaz, es muy importante
practicar la escucha activa,
evitando provocar ruidos
que den la impresión al
interlocutor de desinterés
por la conversación.
Normas de protocolo en la comunicación telefónica
Manejo de centralitas
telefónicas
En la empresa, las llamadas son recibidas, generalmente,
a través de una centralita a la que están conectados
todos los teléfonos. Cada una de estas conexiones recibe
el nombre de extensión.
Recogida y transmisión de mensajes
Para una empresa es vital recoger todas las llamadas telefónicas y atenderlas en sus demandas de información;
Cuando una persona que está ausente de su puesto de trabajo recibe una llamada, la persona que la atiende debe
dejar una nota de aviso donde hace constar:
Nombre, empresa, departamento y número telefónico de quien llama.
Motivo detallado de la llamada.
Fecha, hora y persona que recibe la llamada y confecciona la nota.
La nota debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

4. La comunicación escrita
La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso del lenguaje escrito. En la comunicación
escrita se dan una serie de características que la diferencian del resto de procesos comunicativos.
Tipos de comunicación escrita

Principios y normas de redacción de documentos
La redacción de cualquier documento escrito requiere usar correctamente el lenguaje. Cuando redactamos un escrito
es fundamental seguir unas pautas básicas para que el documento sea eficaz y alcance sus objetivos.
Un documento bien redactado tiene que reunir cuatro características: claridad, sencillez, concisión y cortesía.
CLARIDAD SENCILLEZ CONCISIÓN CORTESÍA
La idea transmitida Uso del lenguaje Consiste en usar las Tiene que ser tenida
se puede más usual o más palabras justas para en cuenta en la
transmitir sin dar habitual porque transmitir aquello elaboración de los
lugar a equívocos. que queremos. Un documentos
resulta más
Un mensaje es mensaje es conciso escritos. Se
cercano al
claro cuando es cuando es breve y transmite con la
receptor y da
fácil de preciso, es decir, atención y respeto al
menos problemas
comprender evita lo innecesario receptor
de comprensión
Estilos de tratamiento
Muy formal. En los casos en los que Educado. Es neutral, pero bastante formal. Neutral. Amistoso, pero equilibrado.
el destinatario es considerado de Usado en la correspondencia general. Ej: A Para toda la correspondencia, excepto
rango superior. Ej: Excelentísimo Sr. la atención del Sr. Martínez. las muy formales. Ej: Estimado Sr.
Martínez. Martínez.
Cordial. Amistoso y respetuoso. Hay Personal. Informal. Hay una

una relación personal, pero de relación personal, de mucha
respeto. Ej: A la atención de Carlos confianza. Ejemplo: Querido
Martínez. Carlos.
Presentación de documentos Para el interlineado se suele utilizar el sencillo o el
1,5, y la alineación es la que proporcionan los
procesadores de texto: a la izquierda, a la derecha,
centrado o justificado por ambos lados.
Para las comunicaciones en papel se suele utilizar el

color blanco, con un espesor mínimo de 80 g y el
tamaño DIN A-4, de 210 × 297 mm.
El tipo de letra elegido debe adaptarse al público al
que va dirigido. Ha de ser funcional (sencillo y eficaz)
y comunicativo.
Los márgenes izquierdo y superior deben ser de 4
cm, al menos, y el derecho e inferior de 3 cm o más.
Es recomendable para la imagen de la empresa que

Por lo general, los documentos tienen al menos tres todos los empleados sigan las mismas normas de
partes diferenciadas: encabezado, cuerpo y pie. diseño y tipología.
El uso de los párrafos hace la lectura de un

El tamaño de la letra debe ser 11 o 12, y el color de la
documento más sencilla. Los párrafos comienzan
fuente, preferiblemente negro o azul oscuro
con mayúscula y terminan con punto y aparte.
Abreviaturas comerciales
5. Documentos de comunicación escrita
El documento más utilizado en la empresa
privada es la carta comercial. La redacción
de una carta debe ser cuidada, de manera
que el lector tenga la impresión de que ha
sido escrita exclusivamente para él.
La estructura de la carta comercial se

compone básicamente de tres partes, tal y
como refleja la siguiente figura:
encabezamiento, cuerpo y cierre:
6. Nuevas formas de comunicación escrita
El correo electrónico se ha convertido en un
instrumento imprescindible tanto en el ámbito
personal como en el profesional. El Facilita el
envío de documentos a una o varias personas en
tiempo real. El receptor del correo ve en su bandeja
de entrada el mensaje y, si se acompaña un
documento, imagen o impreso adjunto, puede
reproducirlo e imprimirlo exactamente igual al
original.
Los tres elementos principales son: destinatario,
asunto y texto.
Cómo escribir un e-mail formal
Mapa conceptual I
Mapa conceptual II
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La característica principal de la comunicación no presencial es que,

La nota debe entregarse al destinatario de la llamada lo antes posible.

Tipos de comunicación escrita

CLARIDAD SENCILLEZ CONCISIÓN CORTESÍA

Cordial. Amistoso y respetuoso. Hay Personal. Informal. Hay una

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