Mapa de Empatia

Actividad #1
David Josué Madrigal Osorio
U00093103
Evaluación de proyectos
Universidad Autónoma de Bucaramanga
Bucaramanga 2021
Cuando se decide iniciar un proyecto, tal como una empresa que va a ofrecer
algún tipo de producto o servicio, se debe conocer al cliente objetivo que se va a
llegar es por eso que surge la necesidad de utilizar herramientas para poder
conocer si se está captando ese público objetivo y si es así, si se están
cumpliendo las expectativas de estos.
Mapa de empatía
El objetivo principal del mapa de empatía es ponernos en la posición del el cliente

para poder brindar la mejor proposición de valor, ya que el fin del que lo aplica es
ofrecer un producto o servicio que encaje perfectamente a las necesidades del
cliente y por el que esté dispuesto a pagar.
Por lo tanto es de suma importancia comprender al cliente, analizar sus gustos,
preferencias, necesidades, aspiraciones y frustraciones. El mapa de empatía se
desarrolló por XPLANE (Dachis Group) para entender mejor a nuestro cliente
(conociendo mejor su entorno, su visión única del mundo y sus propias
necesidades), surge de cuestionamientos que se hace todo tipo de empresa
cuando se trata de analizar el cliente objetivo, tales como:
• ¿Quiénes son los clientes realmente?

• ¿En qué utilizan su tiempo?
• ¿Quiénes son sus amigos o conocidos?
• ¿Qué propuesta de valor esperan de nuestro producto?
• ¿Cuánto están dispuestos a pagar por obtenerla?
• ¿Qué relación están dispuestos a establecer con nosotros?
• ¿Qué es lo que realmente los influencia?
• ¿A través de qué canales quieren operar?
• ¿Qué dicen ellos que guía su comportamiento?
• ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?
El mapa de empatía tiene un potencial enorme cuando se trata de impactar sobre

un grupo de personas de manera positiva y que harán que su experiencia fidelice
cada vez más clientes potenciando así este producto o servicio en el mercado y
permitiendo el crecimiento de la organización. Este dará una visión más clara a la
compañía, conociendo lo que realmente quiere el consumidor final (LK García
Delgado - repository.unimilitar.edu.co)
Creación de un mapa de empatía

Esta herramienta como muchas otras generara indicadores, mas no respuestas
absolutas, pues como pasa en la mayoría de herramientas aplicadas en el
mercadeo son flexibles y fácilmente sesgadas (JP Salcedo Peñaloza - 2020 -
repository.unimilitar.edu.co)
Se deben seguir una serie de pasos para aplicar la herramienta
Segmentar: Es necesario identificar quienes realmente son los clientes que están
dispuestos a adquirir este producto y que siente que pueden satisfacer una
necesidad con el mismo, y para ello, se deben agrupar en diferentes grupos según
algunas variables que la misma naturaleza del producto y del mercado darán
como los demográficos, etnográficos, geográficos y hasta los que son personales
de cada cliente, con este paso podemos ir eliminando aquellos segmentos en los
cuales nuestro producto no tiene un alcance valido o no es capaz de generar un
valor agregado e ir filtrando poco a poco en donde debemos enfocar el esfuerzo
Humanizar: Este paso consiste en la adjudicación de una persona que cumple

con las características, es decir, no un segmento sino un ser, un cliente el cual
tiene un nombre, una edad, algunos rasgos distintivos y del cual obtendremos
información valiosa para el producto, por eso, se debería hacer un listado de
posibles preguntas las cuales podamos responder con su información,
conocimiento y expectativas.
Empatizar: Es realmente en este paso donde el mapa de empatía entra como

herramienta clave para conocer el cliente, conocer sus gustos, sus expectativas y
de más características haciendo uso de algunas preguntas especialmente
diseñadas para él, pero las cuales deben ser repuestas por nosotros mismos,
intentando ponernos en sus zapatos, así, obtendremos hipótesis y teorías que
guiaran el diseño del producto.
Validar: Este es el ultimo, pero no menos importante de los pasos, pues

corresponde a verificar si las hipótesis y las conclusiones que se sacaron en los
pasos anteriores son verdaderos, por ello, es necesario que se evidencie en la
realidad si las características de los clientes son así; también debemos resaltar
que aspectos de los productos motivan al cliente a consumirlos, para así en la
creación de uno nuevo enfocar esfuerzos en esos indicadores y saber cuáles se
pueden eliminar.
Se recomienda una estructura de validación basado en preguntas las cuales

hacen que nos contextualicemos de los gustos y entorno de los clientes, esta
busca conocer si se adapta a las predicciones del producto o servicio que se está
ofreciendo.
Figura 1. Mapa de empatía

Es determinante para una empresa y para su modelo de negocio estar en constate
cambio que permita generar propuestas innovadoras, que atraigan cada vez más
clientes y fidelice los existentes, por ello, es necesario por cada idea innovadora
crear un perfil de cliente que permita arrojar resultados satisfactorios para su
modelo de negocio. Es indispensable comprender y analizar herramientas que
permitan garantizar la viabilidad de un modelo de negocio, pues estas podrían
determinar de manera más clara los factores que intervienen para el posible éxito
de la idea.
Figura 2. Ejemplo de mapa

Mapa de Empatia

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David Josué Madrigal Osorio

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El objetivo principal del mapa de empatía es ponernos en la posición del el cliente

• ¿Quiénes son los clientes realmente?

El mapa de empatía tiene un potencial enorme cuando se trata de impactar sobre

Creación de un mapa de empatía

Humanizar: Este paso consiste en la adjudicación de una persona que cumple

Empatizar: Es realmente en este paso donde el mapa de empatía entra como

Validar: Este es el ultimo, pero no menos importante de los pasos, pues

Se recomienda una estructura de validación basado en preguntas las cuales

Figura 1. Mapa de empatía

Figura 2. Ejemplo de mapa

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