El apoyo de la automatización

para disminuir los errores

en la atención al cliente
 El apoyo de la automatización para disminuir los errores en la atención al cliente

El apoyo de la automatización
para disminuir los errores en la atención al cliente

Tener cero errores o fallos en cada uno La automatización de procesos y la

de los procesos que llevan a cabo en tecnología deben ser los principales
las empresas de telecomunicaciones, aliados de las Telcos, para responder de
especialmente en las actividades que manera inmediata a los inconvenientes
tenga que ver con la atención al cliente con los clientes y mantener una relación
sería el sueño de cualquiera, pero debido cordial y duradera entre ambos.
a la cantidad de trabajo y personas que se
involucran en cada proceso, es algo difícil, Antes de conocer cuál es el apoyo de la
pero no imposible de lograr. automatización para disminuir los errores
en la atención al cliente, es momento de
identificar algunos de los fallos principales
en el servicio que se les otorga.

LOS ERRORES MÁS COMUNES EN LA ¿CÓMO SOLUCIONARLOS CON LA

ATENCIÓN AL CLIENTE AUTOMATIZACIÓN?

1.
No cono ce r l os s e r v i c i os q u e s e ofre ce n Co n o c im ie n to tot a l d e l c l ie n te : E l co n tar co n
a l c li e nte : p ro g ram as au to m at i zad o s e n l as e m p re sas d e
La s emp res a s d e teleco mu ni ca c i o n e s te l e co m un i cac i o n e s, p e r m i t i rá i n te g rar en
br inda n d i ferentes p la nes y s o luc i o n e s p ro g ram as f í si co s o e n l a n ub e to d a l a
que s e a d a pt a n a la s neces i d a d es d e l o s i n fo r m ac i ó n d e l o s c l i e n te s. S e d e b e m an te n er el
c lientes, p ero en a lg u na s o ca s io n e s se co m p ro m i so d e ac tual i zar l o co n stan te m e n te con
a p rovec ha n de p ro mo c io nes p a ra e l h i sto r i al d e l c l i e n te , e sp e c i al m e n te d e l os
“enga nc ha r ” a l co ns u mid o r ha c ien d o q ue p aq uete s co n tratad o s, q ué p rob l e m as h a
s u pl a n s ea co mp let a mente d ist into a l d e p re se n tad o y cuál e s so n l as so l uc i o n e s q ue se l e
los d emá s. S eg ú n va r i o s est u d i o s, l o s h a b r i n d a d o.
enca rg a d o s d e a tenc i ó n a l c lien te n o
cuent a n co n la info r ma c ió n es p ec ífi ca d e l
pla n co nt ra t a d o p o r ca d a c lien te , e s
cons id era d o co mo el p r inc ip a l fa llo.

2.
Ma la org an i zac i ón e nt re l os d i fe re n te s Lo s p ro g ram as au to m at i zad o s se p ued en
ca nal e s d e com u ni cac i ón: Ac t u al m e n te p ro g ram ar p a ra e n l a zar y cr uzar to d a l a
s on m u c ha s la s o p c io nes q u e ofrece n l as i n fo r m ac i ó n p ro p o rc i o n ad a p o r e l c l i e n te si n
teleco mu nica c i o nes p a ra b r i n d ar i m p o r ta r al ca n a l q ue se co m un i q ue , ya q ue se
s oluc io nes a lo s c li entes co mo lla m ad as te n d rá l a i n fo r m ac i ó n co m p l eta d e su p er fil
telefó nic a s, red es s o c i a les, b ots e n l a s d i sp o n i b l e d e m a n e ra i n m e d i a ta y así e n un a
pá gi n a s web, ent re ot ra s, p ero e sto se g un d a l l am ad a o co n sul ta p o r re d e s d o n de se
ta mbién p u ed e g enera r ma lest a r e n l a s co n o ce rá su caso rápi d am e n te .
p ers ona s q u e, a u nq u e s e co mu n i q ue n a
tra vé s d e lo s d iferentes ca na l e s n o
obt ienen u na res p u est a rá pi d a y
contu nd ente a s u s o lic it u d .
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LOS ERRORES MÁS COMUNES EN LA ¿CÓMO SOLUCIONARLOS CON LA

ATENCIÓN AL CLIENTE AUTOMATIZACIÓN?

3.
No u s ar l a te cnol o g í a ni l a m ayor p a r te E l i n c l ui r l a au to m at i zac i ó n e n l a un i ó n d e da tos
de canal e s d i s p oni b l e s : Este va d e l a y so l i c i tud e s d e l o s c l i e n te s h ará q u e l a
ma no co n el p u nto 2 . Ya q u e, a u n q ue se co m un i cac i ó n a travé s d e e l l o s sea m ás rápi d a y
teng a n lo s ca na les d is p o nib les, p e ro n o fl u i d a. Tam bi é n p o d rá d e sco n g e st i o n ar l a s
exista n u na i nterco nex i ó n d e d a to s e n tre l l am ad as d e re c l a m o a l se r v i c i o d e c l i e n te y
ellos s e s eg u irá b r i nd a nd o u n “ m al p o n e r a trab aj ar a l o s té cn i co s l o m ás p ron to
s er v ic io” p a ra lo s c li en tes. p o si b l e p ara q ue p u e d an re so l ve r to d o s l os
p rob l e m as.

4.
Fa lt a d e fl ex i bi l i d ad : A u n q u e ya exi stan L a i n fo r m ac i ó n au to m at i zad a e s l a m e j o r a l i a da
pro ces o s d efi nid o s p a ra a tend er a l o s p ara co n o ce r e l n i ve l d e se r v i c i o y n e ce si da d es
c lientes, es imp o r t a nte reco rd a r q ue n o d e cad a un o d e n ue stro s c l i e n te s.
to do s lo s c lientes s o n ig u a les, a sí co m o
ha y c lientes p a c ientes y co mp re n si vo s,
ha y c lientes q u e neces it a n la s “co s as p ara
a yer ”, p o r lo q u e s e reco miend a a l o s
diferentes a g en tes est a r a bier tos a l a
op or t u nid a d de b r ind a r s o lu c i o n e s
diferentes de a cu erd o co n sus
neces id a d es.

5.
Prom ete r t i e m p os de e n t re g a A l te n e r au to m at i zad o s l o s p ro ce so s d e l os
incu m pl i bl e s : Po r lo reg u la r c u a n d o l o s c l i e n te s, e l co n tro l i n te r n o d e l o s trab aj ad ores y
c lientes pid en s o lu c io nes a s u s p rob l e m as, e sp e c i al m e n te l o s té cn i co s, se co n o ce rá l a
quieren q u e s e h a g a a la ma yo r b reve d ad d i sp o n i bi l i d ad p ara p o d e r ate n d e r d e m a n era
p os ib le y mu c ha s veces s e q ue d a n rápi d a a l o s c l i e n te s.
es p era nd o p o r a lg o q u e p ro met i eron y n o
llegó.
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LOS ERRORES MÁS COMUNES EN LA ¿CÓMO SOLUCIONARLOS CON LA

ATENCIÓN AL CLIENTE AUTOMATIZACIÓN?

6.
No d ar s e g u i m i e nto a l as s ol i c i t ud e s d e E l d ar se g ui m i e n to a l as so l i c i t ud e s pued e
los c l i e n te s : Lo s c lientes no d e j an d e g e n e rar m á s val o r p ara l as e m p re sas d e l o q ue
queja rs e d e q u e a l rep o r t a r u n p rob l e m a i m ag i n a n , si e n d o al g o q ue n o d e j an d e p a sar p or
no s e le d a el d ebid o s eg u i mi ento o se al to. Co n l a au to m at i zac i ó n se p ue d e n p ro g ra m a r
pa s an “ la b o lit a” ent re lo s enca rg ad o s d e re co rd ato r i o s p ara q ue l o s e j e cu t i vo s d e cuen t a s
s er v ic io a l c liente. m o n i to re e n cad a c i e r to t i e m p o e l se r v i c i o q ue l e
h a n b r i n d ad o a sus c l i e n te s.

7.
No m e d i r ni m oni torear e l g ra d o d e Co n l a a u to m at i zac i ó n se p u e d e m an te n e r en
sa t isfacc i ón d e l c l i e nte : S i bi e n e s al to e l g rad o d e sa t i sfacc i ó n d e l o s c l i e n te s, a l
c ier to, en a lg u na s o c a s io nes d es p ué s d e an al i zar l o s d ato s d e m an e ra i n m e d i ata y q ue
comp let a r u n s er v i c i o s e pid e llen a r un a e sté n d i sp o n i b l e s d e l a m i sm a m an e ra.
encuest a d e s a t isfa cc ió n p o r el trab aj o
rea liza d o, esto limit a , ya q u e lo s c l i e n te s
cons id era n q u e lo ha cen má s co m o un
requis ito y no p o rq u e en verd a d qui e re n
mejora r la a tenc i ó n en el s er v ic io.

8.
Compl i c ac i ón d e p ro ce s os : Pa ra n ad i e e s L a a u to m at i zac i ó n p ue d e ay ud ar e n b r i n d ar m á s
un s ecreto q u e la s a g enc ia s f ís ica s d e l as val o r a l as so l uc i o n e s p o r l a p ág i n a We b o Red es
empres a s d e teleco mu n ica c io nes casi S o c i al e s, co n b ots q ue e st arán d i sp o n i b l e s 24 / 7 y
s iem p re est á n llena s, p o r lo q ue p ara p ro ce so s fác i l e s y ad m i n i strab l e s d e m an era
p o de r ha cer u n t rá mite q u e p u e d e se r re m ota.
s enc illo, d eb en es p era r ho ra s e n se r
a tend id o s.
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