UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y

PROCEDIMIENTOS PARA EL MANTENIMIENTO DE LAS
INSTALACIONES Y EQUIPOS DEL TERMINAL NACIONAL E
INTERNACIONAL DEL AEROPUERTO “SIMÓN BOLÍVAR”  DE
MAIQUETÍA

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito
para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial

Autor: Br. Homen Culpa, Melisa Anais

Carnet: 14-06108

C.I.: 24.803.970

Tutor Académico: Prof. Camaran, Shirley

Camurí Grande, Septiembre de 2018

APROBACIÓN DEL JURADO
 Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito
para la aprobación de la asignatura PD- 3608 Cursos en Cooperación con la Empresa.

Obtuvo la calificación de ___________ puntos por el Jurado conformado por:

Tutor Académico Jurado

Tutor Profesional

ii
 DEDICATORIA

Dedicado a mi familia. A ti mamá por impulsarme a dar lo mejor todos los días y a
ti papá por ser mi más grande inspiración y apoyo en esta maravillosa etapa de formación
profesional de mi vida.
A mis hermanas, personas de bien, siempre presentes en mí día a día quienes
representan un ejemplo para mí.
A Dios, quien me da la vida todos los días. Gracias.

iii
 RECONOCIMIENTO

A la prestigiosa Universidad “Simón Bolívar” Sede del Litoral, mi casa de estudios

hoy y siempre. Quien a pesar de las adversidades, sigue cumpliendo con su misión de crear
profesionales integrales y de calidad.
Al Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, por sus siglas I.A.I.M, quienes
representan la administración de uno de los aeropuertos más importantes de todo el país
Venezuela, por abrir sus puertas a los estudiantes para desarrollar prácticas de pasantías,
impartir conocimientos, fomentar educación y valores que no solo se aplican en el ámbito
laboral sino también en lo personal. Asimismo, quiero brindar un reconocimiento por su
gran labor a todos los funcionarios de la Dirección de Planificación y Presupuesto. Gracias
por todo el apoyo, paciencia y experiencias compartidas.
A mi tutora académica, Profesora Shirley Camarán, profesora de la universidad y
profesora de vida. Agradecida por tantos conocimientos compartidos, representaron una
guía para mí, por motivar siempre al estudio y a no rendirse.

iv
 ÍNDICE GENERAL

Índice de Cuadros, Gráficos o Tablas……………………………………………………...vii

Índice de Figuras…………………………………………………………………………..viii
Resumen…………………………………………………………………………………….ix
Introducción…………………………………………………………………………...........1

CAPÍTULO I
1. Marco Referencial……………………………………………………………………….2
1.1 Marco Institucional……………………………………………………………………...2
1.1.1 Reseña Histórica……………………………………………………………………….2
1.1.2 Misión………………………………………………………………………………....5
1.1.3 Visión…………………………………………………………………………............5
1.1.4 Valores Institucionales…………………………………………………………..........5
1.1.5 Objetivos Estratégicos…………………………………………………………...........7
1.1.6 Estructura Organizativa de la
Organización…………………………………………...8
1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación………………………….......10
1.1.7.1 Aspectos Relativos a la División de Organización y Sistemas…………………..11
1.1.7.2 Objetivos de la Disión de Organización y Sistemas……………………………..11
1.1.7.3 Funciones de la División de Organización y Sistemas…………………………..11

1.2 Marco Legal………………………………………………………………………........13

1.3 Diagnóstico…………………………………………………………………………….14
1.3.1 Descripción y Análisis de la Situación Actual……………………………………….14
1.3.2 Análisis del Diagnóstico del Problema………………………………………………14

CAPÍTULO II
2. El Problema…………………………………………………………………………….15
2.1 Planteamiento del Problema……………………………………………………………15
2.2 Formulación del Problema……………………………………………………………..15
2.3 Objetivos de la Investigación…………………………………………………………..16
2.3.1 Objetivos Generales………………………………………………………………..16
2.3.2 Objetivos Específicos………………………………………………………………16
2.4 Justificación e
Importancia……………………………………………………………..16
2.5 Alcance…………………………………………………………………………………17
2.6 Limitaciones……………………………………………………………………….......17

CAPÍTULO III
3. Marco Teórico………………………………………………………………………….18
3.1 Definiciones……………………………………………………………………………18

v
3.2 Fases para la Elaboración de Manuales………………………………………………..20
3.3 Tipos de Manuales……………………………………………………………………..22
CAPÍTULO IV
4. Marco Metodológico…………………………………………………………………...23
4.1 Tipo de Investigación…………………………………………………………………..23
4.2 Diseño de la Investigación…….
4.3 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………………………….24
4.4 Análisis y Tratamiento de la Información……………………………………………...25
4.4.1 Elaboración de Procedimientos…………………………………………………….25
4.4.2 Elaboración de Cronograma de Actividades……………………………………….26

CAPÍTULO V
5. Presentación y Análisis de los Resultados…………………………………………….28

Conclusiones……………………………………………………………………………….30
Recomendaciones…………………………………………………………………….........31
Fuentes de Información…………………………………………………………………….32
Anexos…………………………………………………………………………………….35

vi
 ÍNDICE DE CUADROS GRÁFICOS O TABLAS

Tabla 1. Representación de Cronograma de Actividades

En Carta Gantt……....…………………………………………………………….27

vii
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1. Estructura Organizativa del Aeropuerto

Internacional de Maiquetía………………………………………………………….9
Figura 2. Estructura Organizativa de la Dirección de
Planificación y Presupuesto………………………………………………………..10

viii
 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
VICERRECTORADO ACADÉMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS
COORDINACIÓN DE ADMINISTRACIÓN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE NORMAS Y

PROCEDIMIENTOS PARA EL MANTENIMIENTO DE LAS
INSTALACIONES Y EQUIPOS DEL TERMINAL NACIONAL E
INTERNACIONAL DEL AEROPUERTO “SIMÓN BOLÍVAR”  DE
MAIQUETÍA

Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito
para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial

RESUMEN
El contenido que se expresa a continuación se realiza con la finalidad de dar a
conocer las actividades ejecutadas por el pasante en un período de doce (12) semanas;
donde el mismo cursó en la Dirección de Planificación y Presupuesto – División de
Organización y Sistemas de la empresa Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía,
por sus siglas (IAIM). Esta unidad requiere de un instrumento de información que
estandarice normas y procedimientos con respecto a condiciones y nivel de servicio que
han de mantenerse en el aeropuerto. Al definir los procedimientos y las operaciones
necesarias para administrar el proceso de mantenimiento facilita el cumplimiento de
una acción planificada y por consiguiente la realización de un mantenimiento eficiente.

Palabras Clave: Procedimientos, mantenimiento, mantenimiento preventivo,

mantenimiento correctivo.

ix
 INTRODUCCIÓN

El autor Duhalt K. M. define al manual, como “un documento que contiene en

forma ordenada y sistemática información y/o instrucciones sobre historia, políticas,
procedimientos, organización de un organismo social, que se consideran necesarios
para la mejor ejecución del trabajo”.
En este sentido, la presente investigación está fundamentada en la elaboración
de un Manual de Normas y Procedimiento para el Mantenimiento de las instalaciones
y equipos el terminal Nacional e Internacional del Aeropuerto “Simón Bolívar” de
Maiquetía, describiendo normas y procedimientos que garantizan la realización de un
proceso de manera eficaz y satisfactoria para de esta forma lograr la prestación de un
servicio de calidad.
El informe está estructurado de manera tal que abarque desde la información y
todos los aspectos relevantes de la Organización, el área de investigación, es decir, la
Dirección de Planificación y Presupuesto-División de Organización y Sistemas del
Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM); así como también todas las
fases de investigación necesarias para su realización. De igual manera se presentan
organigramas para el mayor entendimiento de las estructuras organizativas de la
empresa. Por otro lado, el informe también cuenta con la explicación de las
actividades desarrolladas durante las pasantías especificando actividades y semanas
involucradas. Del mismo modo, presenta conclusiones con los resultados de la
investigación y algunas recomendaciones.
 CAPÍTULO I
Marco Referencial

1.1 - Marco Institucional

El IAIM es un organismo adscrito al Ministerio del Poder Popular para el

Transporte Acuático y Aéreo (MPPTAA), cuyo objetivo es administrar y potenciar la
plataforma de servicios del Aeropuerto Internacional de Maiquetía “Simón Bolívar”
para beneficio de los usuarios y usuarias del transporte aéreo en Venezuela.
Este aeropuerto es el más importante de Venezuela y se sitúa entre los principales
terminales aéreos de Latinoamérica, moviliza anualmente cerca de 9 millones de
pasajeros, gracias a los proyectos de ampliación y modernización que el Gobierno
Bolivariano ha concebido para la infraestructura de Maiquetía.
1.1.1 – Reseña Histórica de la Institución

La aviación civil en el Aeropuerto Internacional de Maiquetía "Simón

Bolívar" data de 1912, cuando una aeronave de Pan American Airways (PAA)
aterrizó en una franja de pista improvisada en Cabo Blanco (conocido hospital para
pacientes de Hansen), ubicado en las inmediaciones del sector Mare Abajo.
A mediados de los años 20, estos terrenos, propiedad de la familia Luy, fueron
arrendados por la empresa norteamericana PAA a razón de mil bolívares al mes para
servir como pista de aterrizaje a vuelos que transportaban pasajeros, carga y correo.
Estos espacios, de más de 6 kilómetros de extensión, eran los únicos en la región
donde podían posarse aeronaves de gran envergadura para la época; como los S40,
Boeing, Douglas DC-3, DC-4 y Lockheed 10 (traídos por primera vez al país por
Aeropostal).
El sábado 4 de octubre de 1930 ocurría el primer aterrizaje de una aeronave de
servicio regular, marcando así el nacimiento de la aviación civil internacional en
Venezuela. Un terminal aéreo de vanguardia.
A mediados de los años 20, estos terrenos, propiedad de la familia Luy, fueron
arrendados por la empresa norteamericana PAA a razón de mil bolívares al mes para
servir como pista de aterrizaje a vuelos que transportaban pasajeros, carga y correo.
Estos espacios, de más de 6 kilómetros de extensión, eran los únicos en la región
donde podían posarse aeronaves de gran envergadura para la época; como los S40,
Boeing, Douglas DC-3, DC-4 y Lockheed 10 (traídos por primera vez al país por
Aeropostal).
Para la década de los 50, Maiquetía había extendido su principal pista (08-26)
a 2.100 metros, debido a que la original (1.400m) era insuficiente para operaciones
con las modernas aeronaves internacionales. Esto hizo necesario crear nuevas
edificaciones y adquirir mejores equipos para optimizar el servicio aeronáutico
A finales de los años 70, el terminal diseñado por Luis Malaussena estaba
colapsado y se estaba ideando un plan para poder descongestionarlo. Las salas
técnicas de la División de Aeropuertos del Ministerio de Obras Públicas (MOP)
concluyeron construir un terminal provisional para la llegada de vuelos
internacionales. El arquitecto Felipe Montemayor, siendo jefe de la división de
Estudios y Proyectos del MOP diseñó la nueva estructura, cuya inversión requirió de
20,4 millones de bolívares (incluyendo vialidad, estacionamientos y siete posiciones
de aeronaves). En 1970 fue inaugurada y ofreció a los viajeros un espacio digno,
práctico y funcional, con elementos acordes a los tiempos. Actualmente sirve de sede
al terminal auxiliar.
Consolidando la infraestructura del principal aeropuerto del país
Sobre un estudio exhaustivo se plantearon dos fases para el Plan Maestro,
denominado posteriormente Proyecto Maiquetía. Este se ejecutaría progresivamente,
a medida que aumentara el tráfico proyectado para las siguientes décadas. Planteaba
crear una infraestructura que uniera a sus nuevos terminales nacional e internacional
con un edificio administrativo.
La Fase inicial se realizó entre 1971 y 1974 sobre un área de 20 mil metros
cuadrados, cuya inversión global fue de 800 millones de bolívares. De igual forma,
se erigió la Torre de Control, servicios aeronáuticos, instalaciones, vías de acceso y
de servicios, almacenamiento y distribución de combustible, así como un terminal
provisional de carga y otro permanente.
 En ese entonces, el Instituto Autónomo Aeropuerto Internacional de
Maiquetía (IAAIM) sería creado por Ley, un 4 de agosto de 1971 -promulgada por el
Ejecutivo Nacional el 16 de agosto de ese año-, para regir este terminal aéreo. Sus
oficinas se encontraban donde funciona actualmente el Centro de Instrucción de
Seguridad Aeroportuaria. El 28 de noviembre de 1972, según decreto presidencial, el
Aeropuerto Internacional de Maiquetía pasaría a llamarse "Simón Bolívar". Ese
mismo año fue inaugurada la pista 09-27 (de 3.500 m) y adquiridos todos los equipos
de comunicación y navegación necesarios para la época; incluyendo el Rango de Muy
Alta Frecuencia Omni-direccional (VOR), Sistema de Aterrizaje por Instrumentos
(ILS) y un Faro No Direccional (NDB) . Para 1978 estaría operativo el nuevo
terminal internacional, cuya infraestructura permitió movilizar a 4.983.249 pasajeros
ese año (2.789.727 en tráfico nacional y 2.103.522 en tráfico internacional).
En marzo 1983 se inauguró el terminal nacional y en enero de 1984 la sede
administrativa del IAAIM, que cuenta actualmente con aproximadamente 3.000
trabajadores.
Modernización definitiva del Aeropuerto de Maiquetía
La consolidación del Plan Maestro hacia la modernización y ampliación de la
infraestructura aeroportuaria, de acuerdo a los cánones internacionales, arrancó en el
año 2000 luego que el Gobierno Nacional aprobara su ejecución.
El Proyecto Maiquetía se dividió en tres fases. La primera se basó en la
construcción de una edificación de 10 mil m2 en los niveles III y IV del terminal
internacional, donde se ubicó una sala de recibimiento de pasajeros y un conjunto de
concesionarios comerciales, incluyendo una Feria de Comida. Fue abierta al público
en junio de 2002. Su segunda fase conllevó la separación del flujo de pasajeros en el
terminal internacional. Un área de embarque (Nivel II) y desembarque (Nivel III)
para garantizar una mayor seguridad y confort al viajero.
Dotadas de concesionarios comerciales, restaurantes, tiendas libres de
impuestos y salones VIP. Se activó el servicio en junio de 2005. La tercera fase
amplió la capacidad operativa del terminal internacional a tres nuevas posiciones (26,
27 y 28), brindando la posibilidad de atender hasta dos mil 500 pasajeros adicionales
al día.
En la actualidad, se mantiene en ejecución la construcción de un Hotel cinco
estrellas en las cercanías del terminal aéreo e importantes obras para consolidar su
posición como un aeropuerto de vanguardia internacional, donde actualmente se
movilizan 9 millones de personas anualmente.
1.1.2 – Misión

“Desarrollar, administrar y explotar la infraestructura física, tecnológica y

comercial del Aeropuerto Internacional “Simón Bolívar” de Maiquetía; destinada al
transporte aéreo de pasajeros, carga y correo; con los más altos estándares de calidad,
seguridad y facilitación que garanticen las operaciones aeroportuarias, de manera
productiva y oportuna, apoyadas en todos sus colaboradores y aliados estratégicos,
comprometidos con su conocimiento, valores y experiencia como fortaleza social en
pro de los beneficios e intereses de la República Bolivariana de Venezuela”.
1.1.3 – Visión

“Convertirnos en líderes de los servicios aeroportuarios, garantizando

seguridad, rentabilidad y confianza a nuestros pasajeros, proveedores y
colaboradores, dentro de los más altos estándares de calidad en materia
aeroportuaria”
1.1.4 – Valores Institucionales

Los principales valores del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía

(IAIM), son los siguientes:
 Conciencia del deber social: Es la conciencia de la pertenencia a la sociedad,
el convencimiento de que la grandeza de esta institución depende del
esfuerzo de cada uno de los trabajadores, la certeza de la imposibilidad de las
salidas individuales a los grandes problemas sociales. El avance del
Socialismo se mide por el avance de la Conciencia del Deber Social, por la
comprensión de las masas de su pertenencia a la sociedad.
 Orientación al ciudadano: Promover y ofrecer a nuestros usuarios la mayor
orientación en cuanto al ámbito aeroportuario.
 Institución a resultados/logros: Enfocada al cumplimiento de los objetivos
estratégicos institucionales midiendo los resultados y logros alcanzados,
permitiendo establecer nuevas estrategias en pro del desarrollo y
mejoramiento continuo de nuestros procesos y servicios.
 Compromiso ético con el servicio público: Conscientes de la gran
responsabilidad social que nos exige el servicio público y el compromiso ético
que tenemos con la ciudadanía, con nuestros grupos de interés y con nuestro
País.
 Adaptación y flexibilidad: Ajustado a los cambios internos y del entorno, a
las oportunidades y desafíos, convirtiéndose en la capacidad para usar los
recursos disponibles de la empresa de manera oportuna, flexible, asequible y
relevante, con el propósito de responder a dichos cambios de manera efectiva.
 Trabajo en equipo y cooperación: Orientada a fomentar entre los
trabajadores un ambiente de armonía, fortaleciendo el espíritu colectivista y
el compromiso con la institución.
 Compromiso con el aprendizaje: Comprometida a incrementar el
aprendizaje dentro de la institución permitiendo mejorar las estrategias
adaptación al medio, en donde el Talento Humano cultiva nuevos patrones del
pensamiento, logrando así los resultados esperados, y de esta manera, ser una
institución inteligente.
 Liderazgo: Ser una institución reconocida como líder en la prestación de
servicios aeroportuarios.
 Innovación: Orientada al desarrollo o mejoramiento de los procesos y
servicios con una visión hacia la solución de problemas, al crecimiento
económico y avance tecnológico.
  Calidad de trabajo: Mejorar el desempeño organizacional ofreciendo
servicios de calidad, con el fin de satisfacer los requerimientos y necesidades
de todos nuestros clientes.
 Visión de trabajo: Fomentar el entusiasmo, la proyección y el compromiso
de todos los colaboradores que integran la institución.
 Comunicación: Promover la comunicación efectiva para hacer el trabajo en
equipo más eficiente y tener un armonioso ambiente laboral donde se logran
mejores resultados dentro de las diferentes áreas y, en consecuencia, tener una
alta productividad.
 Responsabilidad personal: Fomentar la responsabilidad como valor que está
en la conciencia del individuo, que le permite reflexionar, administrar,
orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo
moral.
 Conciencia cívica: Promover los valores cívicos – ciudadanos, la
construcción de una ciudadanía consciente y participativa, el rescate de los
valores éticos y morales e incentivar el fortalecimiento de la institucionalidad,
el respeto y reconocimiento de la ciudadanía y el ejercicio de una real
democracia para el desarrollo social.

1.1.5 – Objetivos Estratégicos

El Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), basa sus objetivos y

metas según lo pautado en su ley de creación:
 Construir, acondicionar, mantener, desarrollar, administrar y explotar el
conjunto de obras e instalaciones destinadas al transporte aéreo del
Aeropuerto Internacional “Simón Bolívar” de Maiquetía.
 Supervisar y coordinar las funciones y servicios que se prestan en el
aeropuerto.
  Procurar la recuperación de las inversiones mediante la obtención de
beneficios suficientes para cubrir los gastos y amortizar el capital invertido.
 Perfeccionar continuamente los servicios en orden a su seguridad, regularidad
y eficacia.
 Prestar los servicios mediante la aplicación combinada de criterios técnicos y
comerciales.

1.1.6 – Estructura Organizativa de la Organización

El Instituto está dirigido y administrado por un Consejo de Administración,

como Órgano Superior de Decisión, formado por:
 El Director General del Instituto, quien lo preside.
 El Subdirector General.

Dos (2) personalidades de relevantes méritos, designados por el Presidente de la

República.
Un representante de los trabajadores, elegido según lo señalado en la Ley.
Igualmente, está estructuralmente conformado por unidades internas de carácter
asesor y operacional, las cuales están encargadas de asistir al Director General en
cuanto a lo relacionado a materia de planificación y presupuesto, jurídica, de recursos
humanos, relaciones institucionales, de administración, servicios telemáticos y lo
relativo con la operación, mantenimiento, seguridad del aeropuerto y cualquier otra
unidad administrativa que se requiera para el cabal cumplimiento de sus fines.
Además, es responsabilidad del Instituto, coordinar, supervisar y controlar el
cumplimiento de las actividades, planes y programas que ejecuten en el aeropuerto
los organismos, oficinas y dependencias que funcionan en el mismo.
ORGANIGRAMA DEL IAIM APROBADO EL
21/02/2006 POR EL MPPPD

Figura 1: Estructura Organizativa del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM)

Fuente: Manual de la Organización
1.1.7 – Estructura Organizativa de la Unidad de Investigación

La Dirección de Planificación y Presupuesto está integrada por tres (3)

Divisiones: División de Planificación, División de Presupuesto y División de
Organización y Sistemas.

Figura 2: Estructura Organizativa de la Dirección de Planificación y Presupuesto

Fuente: Manual de la Organización
1.1.7.1 – Aspectos Relativos a la División de Organización y Sistemas.

Depende de: Dirección de Planificación y Presupuesto

Responsable: Director General

1.1.7.2 –Objetivo de la División de Organización y Sistemas.

Proponer, diseñar, adecuar y controlar los estándares de trabajo, la estructura

organizativa y funcional, los manuales administrativos y formularios conforme a las
exigencias internas y externas, con la finalidad de contribuir a fortalecer el control
interno y al cumplimiento de objetivos y metas Institucionales.

1.1.7.3 - Funciones de la División de Organización y Sistemas.

 Ejecutar los objetivos, planes y metas de su competencia, a fin de garantizar

un control de gestión eficiente y productiva.
 Analizar la estructura y el funcionamiento de la institución, a través de un
diagnóstico general y revisión de los procedimientos, a fin de proponer
alternativas de cambio para mejorar el desempeño.
 Adecuar la organización y las funciones de las unidades administrativas del
Instituto, a través de la investigación y clasificación, de acuerdo a las bases
jurídicas establecidas.
 Coordinar y hacer seguimiento a los procesos de cambio, garantizando la
adecuada integración de objetivos, procesos y personas.
 Desarrollar y gestionar ante las instancias pertinentes los proyectos de
cambios organizativos estructurales, administrativos y funcionales.
 Efectuar estudios en cada unidad organizativa y servicios que se prestan en el
aeropuerto, para conocer las funciones, normas y procedimientos, con el
propósito presentar propuestas de mejoras en el sistema de trabajo.
 Elaborar, actualizar y controlar los distintos documentos técnicos, manuales,
procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios, requeridos por las
unidades administrativas del Instituto, con el fin de estandarizar y promover la
optimización de sus procesos como mecanismos de control interno.
 Asesorar a las máximas autoridades del Instituto y unidades adscritas, en
materia de nuevos enfoques organizacionales que puedan ser utilizados en
beneficio del desempeño organizacional.
 Efectuar revisiones periódicas de las políticas, metodologías, normas y
procedimientos utilizados por la institución, a efectos de mantenerles
actualizados.
 Evaluar continuamente la filosofía de gestión del Instituto y proponer los
ajustes que sean necesarios, acordes a las demandas internas y externas.
 Realizar análisis periódicos de productividad de la gestión de la División.
 Coordinar y revisar con la Oficina de Planificación y Presupuesto, la
elaboración del Plan Operativo y el Anteproyecto de Presupuesto anual de la
División.
 Cualquier otra función inherente a la División.
1.2 - Marco Legal

• Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, Enmienda Nº 1

publicada en Gaceta Oficial Nº 5.908 Extraordinario de fecha 19 de febrero de 2009.
• Ley de Reforma Parcial de la Ley de Aeronáutica Civil, publicado en Gaceta
Oficial de la República Bolivariana de Venezuela Nº 39.140 de fecha 17 de marzo de
2009.
• Ley del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía, publicado en Gaceta
Oficial de la República de Venezuela Nº 29.585 de fecha 16 de agosto de 1971.
• Reglamento de la Ley del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía,
Gaceta Oficial Nº 30.331 de fecha 15 de febrero de 1974.
• Reglamento Interno del Aeropuerto Internacional de Maiquetía, de fecha 05
de Octubre 2007.
• Manual de Aeródromo del Aeropuerto Internacional “Simón Bolívar” de
Maiquetía. Parte III: Mantenimiento del Aeródromo. 20 de mayo 2013.
• Documento OACI 9137/AN/898. Manual de Servicio de Aeropuertos. Parte 9
"Métodos de Mantenimiento de Aeropuertos". Primera edición, 1984.
 1.3 Diagnóstico

1.3.1 – Descripción y Análisis de la Situación Actual

Al realizar el diagnóstico del presente informe, se requiere conocer la solicitud

de la Dirección de Mantenimiento a la División de Organización y Sistemas sobre el
Manual de Mantenimiento de las instalaciones y equipos del Terminal Nacional e
Internacional del Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía. Asimismo, detectar la
problemática que afecta los procedimientos de mantenimiento, siendo este
principalmente la no existencia de un Manual general de Normas y Procedimientos
aplicable para todas las Divisiones de la Dirección de Mantenimiento del IAIM.
El contar con esta herramienta y hacer un buen uso de ella representa una gran
ventaja ya que permite estandarizar procesos, actividades, funciones y responsables
de todos los integrantes involucrados en el procedimiento.

1.3.2 – Análisis del Diagnóstico del Problema

Para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos, se necesita la

recolección de datos de interés y convenientes para el levantamiento de la
información necesaria. En este sentido, se harán entrevistas para obtener un contacto
directo con los usuarios y poder adquirir una noción más específica y segura de todos
los procesos involucrados con la Dirección de Mantenimiento, los cuales resultaron
ser ventajosos al momento de la realización y establecimiento de los procedimientos.
 CAPÍTULO II
El Problema

2.1 – Planteamiento del Problema

Cada Organización cuenta con su propia estructura organizativa, políticas,
procesos y procedimientos para el logro de sus objetivos. Asimismo aplican los
principios de la administración para la planificación, ejecución, seguimiento y control
de todas las tareas y funciones que deben realizar. Por ello, es necesario contar con un
Manual de Normas y Procedimientos en donde se defina y estandarice procesos,
tareas, actividades y responsables, para que de esta manera y por medio de la
divulgación del mismo, cada persona se encargue del cumplimiento de sus
obligaciones. Es importante mencionar que la carencia de algún tipo de material
donde esté formalizado todas aquellas tareas a realizar dentro de un área de trabajo
trae como consecuencia desorganización y por consiguiente afectará a las ideas u
objetivos que se plantee la institución.

Esta investigación se centra en la creación de un Manual de Normas y

Procedimientos para la Dirección de Mantenimiento del IAIM, para así estandarizar
todas las actividades y funciones del mantenimiento preventivo y correctivo de las
instalaciones y equipos del terminal nacional e internacional del Aeropuerto “Simón
Bolívar”

2.2 – Formulación del Problema

¿Con la creación del Manual de Normas y Procedimientos del Mantenimiento
de las instalaciones y equipos para el terminal Nacional e Internacional del
Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía se logrará su fácil aplicabilidad y será
entendible por todas las divisiones pertenecientes a la Dirección de Mantenimiento?
¿Cuáles son las necesidades de la dirección de Mantenimiento?
 ¿Qué documentos y formularios aplican la Dirección de Mantenimiento para
la realización de las actividades y generar registros?
¿Se logrará conocer todos los procesos medulares y personal involucrado en
la realización del mantenimiento preventivo y correctivos del terminal nacional e
internacional del aeropuerto Simón Bolívar de Maiquetía?

2.3 – Objetivos de la Investigación

2.3.1 – Objetivo General

Diseñar un Manual de Normas y Procedimientos del Mantenimiento de las

instalaciones y equipos para el terminal Nacional e Internacional del Aeropuerto
“Simón Bolívar” de Maiquetía.

2.3.2 – Objetivos Específicos

 Elaborar un diagnóstico de necesidades de la dirección de mantenimiento.

 Realizar un levantamiento de información de los documentos utilizados en
cada procedimiento de la Dirección de Mantenimiento.
 Conocer los procesos y responsables involucrados para la realización del
Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Terminal Nacional e Internacional
del Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía.
 Elaborar los formularios y procedimientos que sean medulares en la Dirección
de Mantenimiento.
 Diseñar el Manual de Normas y Procedimientos para adquirir una visión más
amplia y explícita del mismo.

2.4 – Justificación e Importancia

 La importancia de la presente investigación radica en lo beneficioso que
resulta para todo el equipo administrativo de la Dirección de Mantenimiento y sus
Divisiones, el contar con una herramienta que defina todas las tareas, funciones,
pasos y procedimientos de todos los procesos para estandarizarlos formalmente, así
como también informa y orienta la conducta de los involucrados para lograr la
adecuada realización de las actividades que se le han encomendado. De esta manera
se pueden evitar cualquier tipo de errores e inconvenientes relacionados con el
procedimiento. Por otro lado, también posee su importancia a nivel universitario ya
que la realización de esta investigación representa un requisito para optar al Título de
Técnico Superior Universitario en Organización Empresarial que se debe cumplir.

 2.5 – Alcance

El alcance de la presente investigación comprende la Dirección de

Mantenimiento y sus Divisiones: División de Infraestructura, División de
Electromecánica y División de Electricidad, tomándose en consideración todos los
procesos relacionados al mantenimiento preventivo y correctivo de las instalaciones y
equipos que puedan afectar los servicios ofrecidos por las partes interesadas.

2.6 – Limitaciones

Entre las limitaciones presentes que pudieron afectar la investigación se

encuentran: Las diferencias en los procedimientos de mantenimiento preventivo y
correctivo de las instalaciones y equipos que realizan las diferentes Divisiones de la
Dirección de Mantenimiento del (IAIM) trayendo como consecuencia dificultad la
recolección de la información y la elaboración de un procedimiento general aplicable
para las tres Divisiones: División de Electricidad, División de Electromecánica y la
División de Infraestructura.
 CAPÍTULO III
Marco Teórico

3.1- Definiciones

El Diseño de un Manual de Normas y Procedimientos representa la base de

esta investigación. En este sentido, es importante definir algunos términos con el
propósito de relacionar bases teóricas con dicha investigación para su mejor
entendimiento, así como también para sustentar el proyecto.
Entre estos términos se encuentran: Que son los manuales, por qué se hacen,
quién los hace, el objetivo de los manuales y las fases para la realización del mismo.
Según Graham Kellog, (2010) “El manual presenta sistemas y técnicas
específicas. Señala el procedimiento a seguir para lograr el trabajo de todo el
personal de oficina o de cualquier otro grupo de trabajo que desempeña
responsabilidades específicas. Un procedimiento por escrito significa establecer
debidamente un método estándar para ejecutar algún trabajo.” (s/p)
En este sentido, se entienden manuales como aquella herramienta que cumple
una función de instructivo de cómo realizar un procedimiento, las actividades
involucradas y los responsables para contribuir con el logro de un objetivo.
Por otra parte, la razón del por qué se hacen los manuales se encuentra en que
además de significar una guía para la correcta realización de de los procedimientos
por parte del personal encargado, permite su estandarización, lo cual representa una
ventaja para la organización ya que a través del mismo se logra mantener un orden y
control. Para ello, cada organización debe contar con una dirección o departamento
cuyo objetivo sea proponer, diseñar, y controlar los estándares de trabajo, la
estructura organizativa y funcional, así como también el diseño y elaboración de los
manuales administrativos y formularios conforme a las exigencias internas y externas,
con la finalidad de contribuir a fortalecer el control interno y al cumplimiento de
objetivos y metas Institucionales.
En la presente investigación, El Instituto Aeropuerto Internacional de
Maiquetía, por sus siglas IAIM, cuenta con una División encargada del diseño y
elaboración de manuales, llamada: División de Organización y Sistemas adscrita a la
Dirección de Planificación y Presupuesto.
Al elaborar los manuales se busca que cumpla con los siguientes objetivos:
 Presentar una visión de conjunto de la organización.
 Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa.
 Establecer claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos
niveles jerárquicos.
 Permitir el ahorro de tiempo y esfuerzo en la realización del trabajo.
 Funcionar como medio de relación y coordinación con otras organizaciones.
 Servir como guía al personal acerca de aspectos como: objetivos, funciones,
relaciones, políticas, procedimientos, normas.
 Servir como medio de integración y orientación al personal de nuevo ingreso,
facilitando su incorporación a las distintas funciones operacionales.
 Cubrir un requisito de certificación ISO.

Asimismo, se deben diseñar los manuales con base en los anteriores objetivos
para lograr claridad, sencillez y flexibilidad. El trabajo de elaborar manuales está
dirigido a mantener informado al personal clave acerca de los deseos y actividades de
la dirección superior.
Es importante mencionar que esta división no solo se encarga de la redacción
de manuales administrativos, sino también cumplen las funciones de:
 Coordinar y hacer seguimiento a los procesos de cambio, garantizando la
adecuada integración de objetivos, procesos y personas.
 Elaborar, actualizar y controlar los distintos documentos técnicos, manuales,
procedimientos, instrucciones de trabajo y formularios, requeridos por las
 unidades administrativas del Instituto, con el fin de estandarizar y promover la
optimización de sus procesos como mecanismos de control interno.

 Efectuar revisiones periódicas de las políticas, metodologías, normas y

procedimientos utilizados por la institución, a efectos de mantenerles
actualizados.
 Evaluar continuamente la filosofía de gestión del Instituto y proponer los
ajustes que sean necesarios, acordes a las demandas internas y externas.

Todas estas funciones se encuentran enmarcadas en el Manual de la Organización

del IAIM, versión 03 en donde se describen detalladamente todas las direcciones con
las que cuenta la institución, organigramas de la misma y las funciones que deben
cumplir.

3.2 - Fases para la Elaboración de Manuales

Las fases propuestas por T. Gutiérrez, (2014) en su revista digital Alto Nivel: “4
pasos para elaborar un manual de procedimientos” (s/p) son las siguientes:

Paso 1: Definir el contenido.

Se debe realizar una introducción e identificar el objetivo de las áreas en las que
se planea aplicar el manual. Para ello se debe aclarar quiénes serán
los responsables en cada área para implementarlo. 
También se necesita:
 Saber las políticas bajo las cuales se aplicará este procedimiento.
 Saber cuáles son las descripciones de las operaciones que se quieren aclarar.
 Identificar cuáles son los formatos que se tienen que utilizar en cada área.
 Realizar un diagrama de flujo para ejemplificar.
 Se debe cuidar la terminología que se usa para cada área.
 Analizar la evaluación del desempeño y aplicación.
 Paso 2: Recopilación información.
Se necesita documentar, de manera lógica, cada detalle operativo de las áreas,
para ello se recomienda realizar un estudio preliminar de cada una.
También se necesita:
 Elaborar un inventario de procedimientos.
 Realizar contacto inicial con el usuario para el proceso de investigación
documental.
 Integrar la información a través de análisis, graficar de ser necesarios y
detallar la información.
 Realizar revisión de objetivos, ámbito de acciones, políticas y áreas
responsables.
 Revisión, clasificación y síntesis de la información recolectada.

Paso 3: Estructuración.
Se realiza el diseño del manual y estructura de cada una de las partes que
conforman el documento, esta debe ser limpia y con una redacción legible y lógica
para aquél que lo lea. También es importante cuidar la ortografía y los siguientes
detalles:
 Todo manual debe de contener una portada, nombre de la empresa, logotipo,
código y fecha.
 Debe haber una versión impresa y una digital.
 Debe contar con diagramas de flujos y una buena distribución del espacio.

Paso 4: Comunicarlo.
Una vez que se haya realizado, el objetivo primordial será difundir su
existencia. Se debe trabajar una estrategia de comunicación para que cada
colaborador esté enterado de ello y también dar las herramientas para su fácil acceso. 
Como recomendación, los manuales deben contar con lugar y fecha de la
elaboración, así como los responsables de su realización y aquellos que lo autorizan.
También es importante cuidar los formatos en los que se presentan para cada área y
que la información sea clara para cada persona que pueda tener acceso a ella. 
3.3 - Tipos de Manuales

Existen diferentes tipos de manuales, cada uno con un objetivo específico y de

aplicación para diferentes áreas, entre ellos se encuentran:
 Manual de la Organización.
 Manual de Políticas.
 Manual de Normas y Procedimientos.
 Manual de la Calidad.
 Manual del Empleado.
 Manual de Propósito Múltiple.
 Manual de Adiestramiento o instructivo.
 Manual Técnico, etc.

En este caso, el tipo de manual a elaborarse en el Instituto Aeropuerto

Internacional de Maiquetía fue un Manual de Normas y Procedimientos de
mantenimiento de instalaciones y equipos en donde se especifican todos los procesos
involucrados en cuanto a la realización de mantenimiento preventivo y correctivo.
 CAPÍTULO IV
Marco Metodológico

4.1 – Tipo de Investigación

Investigación Descriptiva: Según el autor (Fidias G. Arias (2012)), define:

La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno,
individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o comportamiento. Los
resultados de este tipo de investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a
la profundidad de los conocimientos se refiere. (pag.24)

Este tipo de investigaciones a diferencia de las demás, permite conocer y

detallar la realidad de una situación la cual representa el hecho del estudio, además se
plantea lo más sobresaliente y se determina el análisis y todos los procesos
involucrados que se deben cumplir para la recolección de datos necesarios. Incluso,
es importante mencionar que la recolección de datos se realiza sobre la hipótesis o
teoría planteada, dicha información se explica de manera cuidadosa para
posteriormente realizar el análisis de los resultados.
Otro aspecto importante de las investigaciones descriptivas es el
establecimiento de procesos en una organización, siendo esta la principal relación
entre el tipo de investigación y el producto a realizar, ya que este también forma parte
del objetivo fundamental de un Manual de Normas y Procedimientos.

Por otro lado, las investigaciones descriptivas tienden cumplir con etapas de:
 Investigación de características propias del tema a estudiar.
 Definición y formulación de hipótesis y objetivos.
  Determinación y selección de la técnica a utilizarse para la recolecta de
información necesaria.
 Selección de fuentes bibliográficas y electrónicas a consultar.
4.2 – Diseño de la investigación de la Investigación

Según Sabino (2000) El diseño de la investigación “se refiere a la manera,

como se dará respuesta a las interrogantes formuladas en la investigación. Por
supuesto que estas maneras están relacionadas con la definición de estrategias a
seguir en la búsqueda de soluciones al problema planteado.”(s/p). Es decir,
representa una planificación en cuanto a la aplicación de los métodos que se van a
implementar, bien sea técnicas e instrumentos para la recolección y verificación de
datos. Entre estos se encuentran: La observación, la inducción, el análisis, entre otros,
que se van a realizar para lograr el cumplimiento de los objetivos previamente
establecidos.
Es importante mencionar al autor Carlos Sabino (2007) quien hace referencia
a tipos y diseños de investigación, asimismo presenta a las investigaciones
descriptivas clasificándolas en aquellas con objetivos internos en donde identifica los
diseños de campo, ya que es una modalidad cuya obtención de datos e información
provienen de fuentes primarias. En este sentido, para la elaboración del presente
informe, es necesario recopilar información causada por la investigación de campo,
ya que las entrevistas, mesas de trabajo entre otras técnicas serán realizadas a los
responsables directos involucrados en el procedimiento, como lo son: El Director de
la Dirección de Mantenimiento y los jefes de las distintas divisiones adscritas a la
dirección.
4.3 – Técnicas e instrumentos de Recolección de Datos.

Para la recolección de datos de la investigación, se seleccionaron diversas

técnicas e instrumentos que sirvieron para la adquisición de toda la información
necesaria. Entre ellas se encuentran:
  La Entrevista: Se realizaron entrevistas previamente planificadas al personal
administrativo de la Dirección de Mantenimiento (Ver Anexo 1),
específicamente a los responsables directos que intervienen en los
procedimientos de interés, todo esto con el objetivo de recolectar la mayor
cantidad de información necesaria y tener un conocimiento amplio de todos
los procesos que se desarrollan.

 Mesa de Trabajo: Se empleó una mesa de trabajo con las diferentes partes
involucradas en donde se implementaron formularios con los que cuenta la
División de Organización y Sistemas para la recolección de la información,
asimismo la mesa de trabajo sirvió como un espacio para la discusión y
análisis en donde se aclararon dudas.

 La Observación Directa: Esta técnica permitió el observar atentamente la

realización de los procedimientos de interés para posteriormente registrar toda
la información recolectada y finalmente poder procesarla para la presente
investigación. Asimismo, permitió detectar fortalezas y debilidades del
procedimiento para luego presentar soluciones óptimas.

4.4.- Análisis y Tratamiento de la Información

4.4.1. – Elaboración de Procedimientos

Para la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos para el

Mantenimiento de Instalaciones y Equipos del Terminal Nacional e Internacional del
Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía se diseñó una serie de procedimientos a
seguir para su desarrollo, entre estos se encuentran:
1. Estudio Preliminar: Determinación de la viabilidad del proyecto y consulta
de documentos que lo sustenten, así como también la recolección de
 información referente a la Dirección de Mantenimiento. Además, se encuentra
la determinación de estrategias a emplear.
2. Levantamiento de la Información: Realización de contacto inicial con el
usuario, así como también entrevistas, mesas de trabajo, la observación directa
y la aplicación de formularios para el levantamiento de la información
necesaria. Conocimiento sobre las principales actividades y funciones de la
Dirección de Mantenimiento y sus Divisiones: División de Electromecánica,
División de Infraestructura y División de Electricidad.
3. Análisis de la Información: Revisión, clasificación y síntesis de la
información recolectada para posteriormente incluirla en el manual.
4. Elaboración del Producto: Diseño y estructuración del Manual de Normas y
Procedimientos bajo los parámetros y directrices de elaboración de manuales
del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía. Además, la elaboración
de diagramas de flujos, redacción lógica de los procedimientos, distribución
de espacios y organización en general.
5. Validación del Contenido y Entrega del Definitivo: Revisión del borrador
por parte de la unidad usuaria, es decir, la Dirección de Mantenimiento junto
con las Divisiones adscritas, inclusión de correcciones, pulir el documento
definitivo, controlar e imprimir. Además, la presentación del manual a cada
unidad administrativa que corresponda el mismo para su validación.

4.4.2.- Elaboración del Cronograma de Actividades

El Cronograma de Actividades se representará en un Diagrama de Gantt, en

donde se podrá observar detalladamente todas las semanas, meses y las actividades
que se realizaron para el diseño y elaboración del Manual de Normas y
Procedimientos para el Mantenimiento de las Instalaciones y Equipos del Terminal
Nacional e Internacional del Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía. (Ver Tabla
1).
Tabla 1: Representación de Cronograma de Actividades en Carta Gantt.
Fuente: Diseño Propio.
 CAPÍTULO V
Presentación y Análisis de los Resultados

Luego de haber culminado la etapa de elaboración del manual, se procedió a

presentarlo al personal administrativo perteneciente a la Dirección de Mantenimiento
del Instituto Aeropuerto Internacional de Maiquetía (IAIM), específicamente a los
Jefes de cada división con el objetivo de verificar cada procedimiento, cada paso
involucrado, los responsables directos y realizar correcciones de ser necesario; todo
esto con el propósito de garantizar que lo plasmado en dicho manual era de la misma
manera al trabajo laborioso, es decir, el trabajo real. Asimismo, se verifico la
redacción de los procedimientos y los flujogramas presentados para asegurar que
fueran entendibles por todo el personal administrativo y obrero pertenecientes a la
Dirección de Mantenimiento.
Los procedimientos que se ejecutaron fueron los siguientes:
 Procedimiento para el Mantenimiento Preventivo.
 Procedimiento para el Mantenimiento Correctivo.

Del Mantenimiento Preventivo: Al realizar el levantamiento de la

información, se detectó la necesidad de incluir pasos generando extender el
procedimiento, sin embargo, significo una gran ventaja para el entendimiento y buen
desarrollo de las actividades inmersas en el procedimiento, ya que, el no plasmar
alguna tarea en dicho manual, podría generar confusiones en cuanto a la realización
de la misma y la posibilidad de cometer errores al no seguir los procesos
estandarizados.
 Por otro lado, se les recordó al personal administrativo y obrero la importancia
de la utilización de los medios disponibles que manejan para guardar registros de las
actividades ejecutadas, bien sean: Formularios, reportes, entre otros.

Del Mantenimiento Correctivo: Para la redacción de este procedimiento fue de gran

importancia separar lo que involucra la contratación de un servicio externo, sin
embargo, en el resto de los pasos a seguir para el buen cumplimiento y desarrollo del
procedimiento para el mantenimiento correctivo no se encontraron otras diferencias o
dificultades en cuanto a lo laborioso y al trabajo real. Asimismo, se les recordó al
personal administrativo y obrero de la Dirección de mantenimiento la importancia de
utilizar sus medios disponibles para generar los registros de las actividades
ejecutadas.
Por último, he aquí la importancia del análisis de los resultados ya que se
puede demostrar como las actividades propuestas y previamente planificadas se
logran cumplir, además se logran detectar las fallas que pueda presentar un
procedimiento y posteriormente brindar soluciones óptimas para garantizar el
cumplimiento de las funciones de manera eficiente.
 CONCLUSIONES

Es importante para cada organización el contar con Manuales de Normas y

Procedimientos, puesto que, ayudan a evitar el descuido que se pueda generar en los
estándares creados para cada departamento adscritos a la empresa. En ellos se
encuentran registrados los procedimientos que se deben llevar a cabo para la
realización de las distintas tareas de cada departamento, representando esto una gran
ventaja, ya que, funcionan como guía y permiten la estandarización.

La ausencia de dicho marco documental puede generar consecuencias como:

La dificultad de saber el cómo realizar una actividad, dificultad en la recolección de
información de interés, así como también en el adiestramiento de nuevo personal para
la empresa.

Es por ello que una vez adquirido los resultados que se querían y haber
realizado el análisis de los mismos se puede resaltar la respuesta a la interrogante
previamente planteada de:
¿Con la creación del Manual de Normas y Procedimientos del Mantenimiento
de las instalaciones y equipos para el terminal Nacional e Internacional del
Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetía se logrará su fácil aplicabilidad y será
entendible por todas las divisiones pertenecientes a la Dirección de Mantenimiento?
Obteniendo una respuesta positiva, ya que se logra evidenciar las numerosas ventajas
que significa el contar con esta herramienta.
 Además de eso, se empleó la redacción de procedimientos generales que
funcionan para todas las divisiones logrando que todas puedan hacer uso del mismo.

Asimismo, se logró conocer todas las necesidades de la Direccion de

Mantenimiento como parte de la recoleccion de informacion pertienente para la
investigación, asi como tambien los documentos y formularios que aplican,
incluyendo todos los procesos medulares y personal involucrado en la realizacion del
mantenimiento preventivo y correctivo del terminal Nacional e internacional del
Aeropuerto “Simón Bolívar” de Maiquetia.

De igual manera se pudo especificar todas las tareas y responsables para no

dejar dudas en cuanto a las funciones que el personal bien sea administrativo u obrero
debe cumplir.
 RECOMENDACIONES

En cuanto a la empresa:
 Se recomienda ingresar más personal en la Dirección de Planificación y
Presupuesto – División de Organización y Sistemas para así evitar los retrasos
en el servicio y la carga de trabajo por persona.

 Capacitar a todo el personal en las distintas Direcciones para el uso y

aplicación de los manuales.

En relación a la Universidad:
 Los Estudiantes de Organización Empresarial deberían contar con un
laboratorio apto para poder elaborar prácticas de Elaboración de Manuales en
programas como: Visio, E-Draw, entre otros.

 Proporcionar un acercamiento entre las empresas y los estudiantes para que

estos se familiaricen y puedan poner en práctica los conocimientos adquiridos
en clases. Una recomendación para esto podría ser: Trabajos de campo.
 FUENTES DE INFORMACIÓN

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Administrativos. Clasificación de los manuales. [Fecha de consulta: 4 de
Septiembre]. Disponible en: http://www.mnve.mil.ve/web/index.php?
option=com_content&task=view&id=110&Itemid

 VALDEZ, Ana. (2013). [en línea] Presentación de Manuales Administrativos.

Objetivos de los Manuales Administrativos. [Fecha de consulta: 4 de
Septiembre]. Disponible en: https://es.slideshare.net/annavldz/objetivos-de-
los-manuales-administrativos

 CAMARAN, Shirley. (2012) [en línea] Guía de Elaboración de

Procedimientos y Diagramas de Flujo. Elaboración de Procedimientos.
[Fecha de consulta: 6 de Septiembre]. Disponible en:
https://issuu.com/scamaran/docs/gu_a_de_elaboraci_n_de_procedimientos

 GUTIERRÉZ, Tatiana. (2014). [en línea] Alto Nivel. Cuatro Pasos para
Elaborar un Manual de Procedimientos. [Fecha de consulta: 6 de
Septiembre]. Disponible en:
https://www.altonivel.com.mx/liderazgo/management/41737-manual-de-
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 PUERTA VICENT, Hernán. (2011). [en línea] Metodología de la
Investigación. El diseño de la investigación y los conceptos involucrados.
[Fecha de consulta: 6 de Septiembre]. Disponible en:
http://tecnologiasenlaead.blogspot.com/2011/04/el-diseno-de-investigacion-y-
los.html

 GRAHAM KELLOG. (2010). [en línea] Archivos Administrativos e

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 ARIAS, Fidias (2012). [en línea] El Proyecto de la Investigación. La

Investigación Descriptiva. [Fecha de consulta: 10 de Septiembre]. Disponible
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 SABINO, Carlos (2000). [en línea] Tipo y Diseño de Investigación. Diseño de

la Investigación. [Fecha de consulta: 10 de Septiembre]. Disponible en:
http://uejosefelixribas09.blogspot.com/p/tipo-y-diseno-de-investigacion.html
ANEXOS
 ANEXO 1:
GUIÓN DE ENTREVISTA
 Anexo 1: Guión de Entrevista parte 1
Fuente: Formularios para documentar procesos del I.A.I.M
 Anexo 1: Guión de Entrevista parte 2
Fuente: Formularios para documentar procesos del I.A.I.M
 ANEXO 2:
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS.
 MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL
MANTENIMIENTO DE LAS INSTALACIONES Y EQUIPOS DEL
TERMINAL NACIONAL E INTERNACIONAL DEL AEROPUERTO
“SIMÓN BOLÍVAR” DE MAIQUETÍA