FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

TEMA:

PROYECTO DE INVERSION

CURSO:

PROYECTO DE INVERSION

INTEGRANTES:

García León, Carlos N00175088

Salazar casas, Joel Jampier N00039332
Salazar Ventocilla, Noem N00141274
Vargas Linares, Martha Zunilde N00036407

DOCENTE:

Aliaga Camacho, Martin Fitzgerald

Capítulo I.
1.1. Descripción de la necesidad insatisfecha
El presente proyecto es de gran importancia pues he creído conveniente crear un
establecimiento hotelero, el cual estará ubicado en las afueras de la cuidada
donde daré a conocer la importancia de la naturaleza y la conservación del medio
ambiente, pues según el perfil del turista nacional nos podemos dar cuenta que
contamos con un gran porcentaje de turistas que buscan tener contacto con la
naturaleza, los paisajes y disfrutar el aire libre.
Dicho proyecto se diferenciará de los demás porque en esta nueva propuesta
integrare programas de aventuras inolvidables, se rescatará las costumbres y
tradiciones de la zona, se usará la arquitectura tradicional andina con piedra,
adobe y paja.
1.2. Nombre del negocio:
Ecolodge, “Valles del Inca”. La decisión de colocarle este nombre es por dos
razones principales; la primera es por la razón que Cajamarca es una cuidad
incaica pues bien sabemos que Atahualpa murió en dicha ciudad y la segunda
pues únicamente porque el Caserío de La Colpa es un lugar de paisajes verdes lo
que lo hace mucho más resaltante.

1.3. Ubicación:
El Ecolodge “Valles del Inca”, estará ubicado a 11 km de la cuidad, en la Caserío
de La Colpa, carretera al Distrito de Jesús. Es una zona totalmente maravillosa,
todas sus áreas son verdes; pues este es un lugar donde el visitante quedará
encantado ya que tendrá contacto directo con la naturaleza y su frescor.

1.4. Segmento:
Está direccionado principalmente al segmento de naturaleza pues bien sabemos
que contamos con un gran potencial de turistas que buscan este nicho.

1.5. Productos y/o servicios

Los principales servicios que se brindara en el establecimiento serán de calidad y
en buen estado, trabajaremos con productos certificados que garanticen el
bienestar de nuestros clientes.

a. Alojamiento: contaremos con 20 habitaciones amplias, ventiladas (3

matrimoniales, 5 dobles, 3 familiares, 5 simples y 4 triples); que
transmitan tranquilidad y paz a la hora de descansar.
b. Restaurante: se ofrecerá desayunos, almuerzos y cenas; se prepararán
platos típicos de la región y platos fusionados de acuerdo al paladar
exigente de los comensales.
 c. Sala de eventos: se contará con una sala amplia, en la cual se podrá
realizar cualquier tipo de celebración: matrimonios, fiestas de 15 años,
cenas de confraternidad, etc.

d. Sala de conferencia: esta sala estará específicamente diseñada para

difundir congresos, conferencias o cualquier tipo de capacitaciones.

e. Circuitos de aventura: “Caminatas, cabalgata, escalado en roca,

puenting, interacción con el comunero, observación de aves, etc.”

f. Otros: lavandería, tv cable, wi-fi, telefonía, parking para niños, etc.

1.6. Clientes:
 Los potenciales clientes son los turistas nacionales y extranjeros que
buscan salir de la rutina diaria y buscar experiencias nuevas.
 Especialmente el turista que busca naturaleza.
 Otros clientes, pueden ser los empresarios y profesionales que tengan un
cargo mayor.

1.7. Análisis Foda

Fortalezas:
 Establecimiento bien ubicado, en uno de los lugares atractivos naturales de
Cajamarca.
 Talento humano bien calificado y/o capacitado
 Estabilidad laboral para el empleado
 Utilización de material natural, la cual reducirá el costo de construcción.

Oportunidades:
 Leyes y reglamentos que impulsan el desarrollo de la actividad turística.
 Alianzas con los comuneros y demás.
 Vías de acceso en buen estado
 Geografía favorable
 Institutos y Universidades que impulsan el desarrollo de carreras de
servicios.

Debilidades:
 Deficiente campaña publicitaria
 Conflictos dentro de la organización
 Insuficiente equipo y material dentro del establecimiento
 Desventaja frente a establecimientos ya posicionados en el mercado.
Amenazas:
 Innovación tecnológica constante, por parte de la competencia.
 Posible ingreso de nuevo competidores y que quieran copiar el negocio.
 Conflictos sociales

1.8. Diferenciación o ventaja comparativa

La ventaja comparativa es la ubicación del ecologe en una zona rural, donde se
podrá disfrutar al cien por ciento de la naturaleza, los servicios y paquetes
turísticos que se ofrecerá; como cabalgata, puenting, escalado en roca, rapel, e
interacción con el comunero. Dichas actividades harán conocer más las
costumbres, mitos de la localidad.
Estas actividades y programaciones harán que nos diferenciemos de la
competencia y que ofrezcamos un mejor servicio a los clientes, haciendo de su
expectativa la mejor.

1.9. Estrategia empresarial o genérica

Diferenciación:
Ecolodge, “Valles del Inca” producirá servicios exclusivos que serán percibidos así
por los consumidores, quienes estarán en disposición de pagar más por tenerlos.

Liderazgo en costos:
La empresa Ecolodge, “Valles del Inca” tendrá la capacidad de reducir costos en
todos los eslabones de su cadena de valor, de tal manera que la disminución de
gastos redunde en un mejor precio para el consumidor y en consecuencia en una
mayor participación de mercado.

Enfoque o concentración (segmentación o especialización):

La empresa Ecolodge, “Valles del Inca” se concentrará en satisfacer segmentos
bien definidos, de población, de productos y la parte geográfica.
Las dos primeras estrategias diferenciación y liderazgo en costos, buscan la
ventaja general en su sector, mientras que la tercera enfoque o concentración,
busca tener la ventaja dentro de un mercado objetivo.

Capítulo IV.
1. Planteamiento Estratégico
Está basada en objetivos concretos, a un plan de acción que no es sino un
programa de proyectos, que se arma tras la evaluación del estudio de
viabilidad de cada uno de ellos. El punto de partida de este estudio son los
atributos propios del proyecto:

 Misión de la empresa, el objetivo estratégico está alineado y encaminado

en satisfacer las necesidades de los huéspedes brindándole un buen
servicio.
 Visión estratégica, se define en alcanzar los objetivos alcanzando los altos
estándares establecidos por el municipio y satisfacer las expectativas de los
huéspedes.
 Evaluación constante, analizar al personal con la finalidad de encontrar
debilidades y fortalezas de los trabajadores. Las evaluaciones serán
enfocadas en el ambiente laboral.
 Encuestas de satisfacción, realizar encuestas a los huéspedes al ingresar y
salir del hotel. Estas evaluaciones servirán para poder realizar planes de
acciones a las debilidades que sean evidenciados por los huéspedes.

1.1. Análisis Foda

Fortalezas:
 Productos y servicios atractivos, innovadores y rentables, ya que
pose arquitectura de la comunidad y resalta la identidad
cajamarquina mediante sus servicios.
 Garantía de la calidad del servicio que se ofrece.
 Precio muy competitivo
 Equipo de personal comprometido y fiel.
 Reglamentación municipal de patentes y normativas al día.

Oportunidades:
 Enriquecimiento cultural (por la inmigración).
 Vertebración comercial respecto al resto de la provincia.
 Adaptación de las empresas a las nuevas necesidades.
 Creación de espacios cerrados para juego y disfrute de las familias.
 Fortalecimiento práctico de la Formación profesional en lo técnico.
 Desarrollo de energías renovables.
 Creación de piscifactorías.

Debilidades:
 La empresa no goza de mucha notoriedad en el sector.
  Deficiente promoción de sus servicios ofrecidos.
 Necesidad de capacitar al personal.
 Escaso esfuerzo publicitario.
 Desventaja frente a establecimientos ya posicionados en el mercado.

Amenazas:
 Disminución del espíritu emprendedor.
 Desaparición del pequeño comercio.
 Confrontación política (silencio de opinión).
 Excesiva construcción y falta de espacio.
 Falta de crédito bancario.
 Posible ingreso de nuevo competidores y que quieran copiar el
negocio.
 Innovación tecnológica constante, por parte de la competencia.

1.2. Visión y Misión

Visión:
Ser el hotel boutique de referencia en Cajamarca por su estilo
vanguardista y la calidad de su servicio

Misión
La excelencia en el servicio a los huéspedes, excediendo sus
expectativas y motivándolos a regresar, es el principal objetivo de
Ecolodge, “Valles del Inca”.
A la vez, nos proponemos dar difusión y estimular el conocimiento de
las costumbres cajamarquinas así como de otros destacados
productos de elaboración local.
Nuestro equipo genera un ambiente cálido y positivo, cuidando cada
detalle de la atención a los visitantes, y manteniendo un compromiso
de calidad con la dirección y los proveedores.

1.3. OBJETIVOS DE LA EMPRESA HOTELERA

Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de
empresas que plantean lo mismo, abarcando los ámbitos
económicos, financieros y sociales.

El éxito en la consecución de estos objetivos, depende la continuidad

de la vida de la empresa hotelera, así como el logro del resto de
objetivos que puedan plantearse.
 Objetivos de tamaño o crecimiento.
El objetivo de optimizar al tamaño de la explotación, como es lógico,
debe plantearse como un estudio previo a la inversión a realizar.
Para nuestro proyecto de inversión, el fenómeno de la
estacionalidad, el problema de dimensión se reducirá a efectuar un
concienzudo estudio de la demanda previsible y de su evolución
futura, teniendo como restricción principal las normas municipales en
cuanto a edificabilidad.

 Objetivos de mercado
Todos los hoteles nacen con la idea de concurrir en un mercado
determinado, entendiendo por tal, el tipo de clientes que pretenden
captar. Como “objetivos de mercado” pueden plantearse, en primer
lugar, la consolidación de la clientela del tipo de mercado elegido;
cliente vacacional, de negocios, congresos y convenciones, etc. En
segundo lugar, el mantenimiento en el tiempo de dicho mercado. Y,
por último, la permanente inquietud de búsqueda de nuevos
mercados, en cuanto a la obtención de pequeñas cuotas de
participación en ellos, con el fin de poder adaptarse lo más
rápidamente posible a los mismos, en el sentido de minimizar el
tiempo que transcurre entre la caída del mercado en el hotel opera
normalmente y el aumento de cuotas de participación en dichos
mercados alternativos.

 Objetivos de adaptación
Los objetivos de adaptación deben plantearse necesariamente en
toda empresa hotelera, pero más a nivel de cambios en el proceso
productivo que a niveles de reconversión. La adaptación en cuanto al
proceso productivo puede sintetizarse en dos grandes apartados:

o Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos

cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.
o Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones
tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del
producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se
recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas
innovaciones.

 Objetivos de producto
 Como objetivos principales en cuanto al producto resultante de la
explotación, podemos establecer:

Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los

servicios ofrecidos.
Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio
de los servicios en relación con la competencia.
Mantenimiento y reducción del coste de los servicios
aprovechando la adaptación de nuevos procesos
tecnológicamente más eficientes.
Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente
en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la
explotación a largo y muy largo plazo.

 Objetivos comerciales
Los objetivos comerciales son inherentes a la imagen que se
pretende dar del producto en el/los mercados en que se vaya a
operar. Es importante reseñar que las acciones comerciales y de
promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el
proceso productivo sino con un año o más de antelación, debido
a que, en hotelería, por diversas circunstancias, los efectos de las
mismas nunca son inmediatos.

Los principales objetivos comerciales pueden sintetizarse en:

1. Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo

con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto a los
mercados en que ésta deba efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-
diferenciación que deben establecerse para conseguir la efectividad deseada.
2. Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente
transmitida.
3. Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose
a las expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo
momento.
4. Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste
razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las mismas, se
conjuguen las campañas de promoción intensivas con las de mantenimiento.
Para ello será fundamental establecer con suficiente anticipación y fiabilidad el
comportamiento futuro de la demanda, aplicando uno u otro tipo de campaña
en función de estas previsiones.
  Objetivos sociales y políticos
Entre los objetivos sociales de la empresa hotelera, debe hacerse
hincapié en lo importante que es en este tipo de industria
mantener la estabilidad en el empleo, ya que esta propicia una
mayor capacitación profesional del personal, factor de producción
fundamental y pilar básico en cuanto al mantenimiento y
progresiva mejora de la calidad de los servicios.
Como objetivos políticos deben establecerse, las buenas
relaciones con medios de comunicación a nivel local, el cuidado y
la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que
no degraden y tiendan a mejorar el mismo, el mantenimiento de
relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos,
sindicales, fácticos, etc. y la cooperación con la política
turística institucional tanto del país como de la región,
propugnando formas de operación que no vayan en contra de la
misma.

1.4. Estrategia de negocio y a nivel empresarial

Se pondrá en práctica diferentes técnicas para conseguir darse a
conocer y aumentar su volumen de negocio. Sin embargo, conforme
pasa el tiempo y las nuevas tecnologías se imponen, deberemos
adaptar nuevas estrategias de marketing que se adoptan para no
perder oportunidades de negocio. Vamos a detallar algunas de ellas:

Aprovechar las posibilidades del Mobile marketing

En esta era de Internet y teléfonos Smartphone son esenciales
deberemos contar con una página web y un motor de reservas
adaptados a los móviles. Los usuarios realizan cada vez más
consultas y reservas utilizando los dispositivos móviles y tablets para
estar en la vanguardia, no podemos darnos el lujo de perder estos
potenciales clientes. De hecho, según un reciente estudio de Google,
el 39% de los usuarios utiliza dispositivos móviles para planificar su
viaje.
Por otra parte, los alojamientos también pueden publicitar sus
servicios a través de anuncios diseñados especialmente para ser
vistos en el móvil.

Optimizar la página web para la búsqueda local

La optimización del posicionamiento en los buscadores conocidoa,
es esencial para conseguir que la página web de nuestro hotel sea
fácilmente accesible en Internet. Pero además, es muy importante
optimizar la web para que aparezca en los resultados de las
búsquedas locales y obtener así clientes potenciales cercanos.
 Por eso, es esencial optimizar el perfil del establecimiento en los
directorios locales y principales motores de búsqueda. Además, para
lanzar un mensaje coherente y aumentar la credibilidad de nuestro
alojamiento, debemos intentar usar siempre la misma información.

Incentivar a los clientes para que dejen comentarios

Está más que demostrado que los comentarios positivos que
escriben los clientes sobre el hotel tienen un gran efecto sobre el
negocio: logran incrementar las tasas de clic y mejoran la conversión.
Por eso, los hoteles deben dedicar un apartado de la página web a
mostrarlos e incentivar a los clientes para que, una vez hayan dejado
el establecimiento, publiquen algún comentario en las páginas web
de opiniones. Además, los comentarios de clientes en páginas como
Google también ayudan a validarlo como un negocio de confianza.

Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing

Fidelizar a los clientes que ya se han alojado en nuestro
establecimiento debe ser uno de los principales objetivos de nuestras
campañas de email marketing. Podemos informar sobre los nuevos
servicios e instalaciones del hotel y ofrecer descuentos o
promociones si reservan a través de la página web. Estas son dos de
las acciones principales que podemos llevar a cabo para conseguir
mantener el interés de nuestros clientes y motivarlos a repetir su
estancia en nuestro alojamiento.

1.5. Fuentes de la ventaja competitiva

Si tomamos como ejemplo las experiencias en modelos de gestión
sostenible de otros sectores empresariales, comprendemos que las
diferentes etapas de este tipo de modelo de negocio se aplican de la
misma forma en la gestión hotelera.

Buenas prácticas y cooperación con otros sectores, entre las tres

dimensiones que tiene en cuenta un modelo de negocio sostenible
(económico, social y medioambiental), un sistema de gestión
hotelera sostenible contribuye con todas las partes, siendo las
buenas prácticas de gestión ambiental el área de actividad más
común.

Entre las mejores prácticas se encuentran:

 Minimización de residuos, reutilización y reciclaje.
 Eficiencia, ahorro y gestión energética.
  Gestión de recursos acuáticos.
 Gestión de aguas residuales.
 Gestión de sustancias tóxicas.
 Transporte eficiente y de bajo consumo.
 Implicación de empleados, clientes, comunidades locales, etc

1.6. Alianzas estratégicas y su valor para la empresa

Las sinergias entre pequeñas empresas dedicadas a industrias
auxiliares del turismo ayudan a competir con las grandes cadenas
hoteleras. La unión entre comercios locales hará que se puedan
ofrecer nuevas experiencias a los clientes.

Ecolodge, “Valles del Inca”, apostara por crear paquetes de

actividades para ofrecer a sus huéspedes algo más que un lugar de
descanso. Para ello, se ha apoyara en otras empresas del entorno y
entre todas ponen en común sus productos. Así, consiguen
proporcionar una oferta con varias actividades.
 Excursiones con un equipo de monitores.
 Cenas en restaurantes de la zona son algunos de los servicios
que se ofrece a los turistas al hospedarse en sus
establecimientos.
 Actividades gastronómicas, senderismo, deporte o cursos
especializados son actividades que se pueden integrar para crear
esa oferta única.

Las alianzas pueden ser múltiples y, en este sentido, es importante

que lleguen a algún acuerdo con un operador que ofrezca sus
productos. Estas alianzas son una medida para solucionar la
estacionalidad típica del sector del turismo. "Estas uniones no sólo
son una opción para vender en las temporadas altas, sino también
durante todo el año.

Capítulo VI.
1. Plan de operaciones
El plan de operaciones, se concretará con la eficiente utilización de las
variables del marketing mix. El marketing mix está compuesto por cuatro
variables, denominadas las 4P: “Product, Price, Place y Promotion”
(producto, precio, distribución y comunicación). Sin embargo, con el paso de
los años, ha ido cobrando una importante relevancia, la satisfacción del cliente
para las empresas, variable que no aparecía en el marketing mix de las 4P.
 Procederemos a elaborar las distintas acciones del Marketing Mix, teniendo en
cuenta la nueva variable, “los clientes”, ya que, para la empresa lo principal es
la satisfacción del cliente. La manera en que gestionemos estas variables, será
muy importante para poder conseguir el éxito deseado y el cumplimiento de las
metas.

1.1. Estrategias de operaciones:

El Hotel está formado por una serie de atributos que son los que consiguen
satisfacer las necesidades de sus clientes. Si los analizamos encontramos:

El beneficio básico: es el servicio fundamental buscado por el consumidor,

que en el caso del hotel, es el alojamiento.
El producto genérico: son las características técnicas básicas que
permiten la prestación del servicio del alojamiento, como son las
instalaciones del hotel y la distribución de las distintas habitaciones.
El producto/servicio esperado: son los atributos no diferenciales del
hotel, que si éste no contase con ellos, crearía insatisfacción en sus
clientes. Por ejemplo, la limpieza de las instalaciones, un servicio de
atención al cliente 24 horas, televisión en las habitaciones, etc.
El producto aumentado: son los atributos diferenciadores con los que
cuenta el hotel, que son determinantes en la elección del cliente. Por
ejemplo, decoración moderna interna del hotel, habitaciones con materiales
de calidad, etc.
El producto potencial: son los atributos a incorporar al producto turístico
en el futuro. Estos podrían ser: sala de juego y entretenimiento en el
interior, por si los clientes se encontrasen con días lluviosos durante su
estancia, animación por las noches dentro del hotel como pequeños
conciertos o espectáculos de humor, recogidas de los clientes en el
aeropuerto de forma gratuita, etc.

A continuación, se van a analizar los atributos del producto que posee el Hotel:

Producto central o núcleo del producto: se ha mencionado que el

beneficio principal que busca el cliente es el alojamiento. Pues bien, el
producto central es todo aquello que hace posible ofrecer este servicio,
desde las instalaciones, hasta servicios complementarios relacionados con
el mismo, como la televisión en las habitaciones, etc.
El servicio prestado: es uno de los elementos que permite al cliente
establecer un valor añadido con respecto a la competencia. Se debe de
cuidar mucho el trato al cliente, la personalización del servicio prestado e
intentar crear a cada persona una experiencia agradable en un ambiente
cómodo y de confianza.
El diseño del establecimiento: en su interior se ha optado por un diseño
moderno, con espacios amplios y formas horizontales.
La calidad: es la suma de los tres atributos anteriores, cumpliendo unos
estándares en cuanto a servicio e instalaciones que permiten obtener una
buena calidad con respecto a los competidores. Este establecimiento ha
elegido diferenciarse en este aspecto también, ya que uno de sus principios
es que es necesario que todo aquello ofertado al cliente sea de calidad para
conseguir su satisfacción.
El precio: debe ser acorde con el producto/servicio ofrecido por la
empresa.
La imagen del producto y de la empresa en general: se trata del
posicionamiento que la empresa crea en los clientes a nivel servicio y a
nivel empresa.

M M M M M M M
1 2 3 4 5 6 7
Objetivo

Satisfacción de huéspedes

Satisfacción de empresas
Rentabilidad

Retorno de la inversión

Indicadores de gestión
Satisfacción de empleados
Tasa de ocupabilidad
s
Estratégic
os

Estrategias

Brindar el servicio de hospedaje con protocolos y

E atributos     
1
que refuercen el confort y la seguridad
Recursos del personal, tecnología y procesos que
E garanticen      
2
alta calidad del servicio
E Imagen de veracidad, calidad y profesionalismo    
3
Generar un ambiente de estabilidad laboral y fomente el
E
desarrollo
 
4
E Infraestructura que refleje la propuesta de valor   
5
E Comunicación interactiva con las empresas y ejecutivos.   
6
E Cartera de clientes de la zona de influencia.   
7

E Soportar el respaldo financiero con respaldo de la  

8 franquicia.
E Personal idóneo y tecnologías de la información.     
9
Acelerar la curva de aprendizaje con profesionales del
E
Sector.
      
1
0
E Desarrollar un programa de captación de personal.    
1
1
E Utilizar financiamiento bancario.  
1
2
E Política restrictiva de reparto de dividendos.  
1
3
El Hotel apuesta por un ambiente cómodo, de tranquilidad y relax, es por eso, que
estamos ante un establecimiento que se destina principalmente a familias con sus
hijos, en pareja o en grupos de amigos. Una muestra de ello, es la distribución del
alojamiento, en el que las habitaciones se adecuan a la necesidad de los usuarios,
siempre y cuando hayan realizado una reservación.

Como lo más importante para la empresa es ofrecer un servicio excepcional al

cliente, es muy importante que éste se sienta bien desde el momento de su
llegada. Para ello, se propone establecer un procedimiento para garantizar que se
cumpla un estándar de calidad. Estos estándares pueden ser los siguientes:
Cuando el cliente hace la reserva, si la hace por teléfono, al tener contacto directo
con el personal, es una oportunidad para comenzar con el buen servicio. El
procedimiento sigue es:
 Se le dan buenos días, tardes o noches, tratándole de usted.
 Se le pregunta la hora aproximada de su llegada, así como si su viaje está
relacionado con algún evento especial como cumpleaños, aniversario, etc. Se
encargarán de que la habitación esté lista para la hora de la llegada de los
clientes y dependiendo de cuál sea el motivo de su viaje se valorará dejar un
detalle en la habitación.
 Si hay clientes esperando en la recepción, se le hará esperar un minuto,
pidiéndole un teléfono al cliente que llamó y llamándole posteriormente, así
como se hará saber al que está esperando que se le ha visto y será atendido
en breve. Al volver a llamar al cliente inicial, se le pide disculpas por no haberle
podido atender.
 Serán amables, simpáticos, serviciales y empáticos.
 Se le hará sentir cómodo y se le hará saber que se está a su disposición.

Para la llegada de los clientes:

 Se le da la bienvenida al hotel, se le pregunta cómo le fue el viaje y se le ofrece
la posibilidad de asesoramiento.
 Se comprueba la reserva junto con el documento de identidad del cliente, se le
da la hoja de check-in, comprobando duración de la estancia, el tipo de
habitación y el precio y la firma de conformidad.
 Se le dan las llaves y se le indica donde se sitúa la habitación.
 Si hay clientes esperando, el check in no puede durar más de 5 minutos por
persona. Si llaman por teléfono, se contesta y se coge el recado para llamar
después de atender a los que están en recepción.
 Se le sonríe al cliente en actitud cordial, se habla en tono suave y se es
servicial ante dudas o preguntas.
 Se tiene una actitud empática y flexible ante las distintas situaciones en las que
se encuentre el cliente.

Otro momento importante es cuando el cliente solicite información, ya sea por

teléfono o en persona. El personal ha de ser efectivo resolviendo cualquier duda,
pregunta o inconveniente, de la manera más rápida y satisfactoria para el cliente.
Si no se puede resolver en el momento, se le dirá amablemente al cliente que se
va a resolver lo antes posible y que se le avisará cuando así sea.

El último momento conflictivo es el check out:

 Se le entregará al cliente una encuesta de calidad y se le preguntará si le ha
gustado la estancia. En caso negativo, se tomará nota de los inconvenientes
ocasionados y se le dará una respuesta en un tiempo máximo de 24 horas.
 Se le entregará la factura y se le solicitarán las llaves.
 Como deben abandonar la habitación a las 12 del mediodía, si no van a irse
hasta más tarde, se les facilitará un cuarto donde dejar el equipaje hasta su
partida.
 Se despedirá de los clientes diciéndoles que se espera verles pronto de nuevo
por el establecimiento.
 Se fomentará que expliquen si ha habido alguna cosa que no les ha gustado y
se les hará ver que sus propuestas de mejora se tienen en cuenta.

1.2. Diseño del producto

1.3. Diseño de procesos operativos

La búsqueda de reducir los problemas o incidencias durante la prestación de
servicios junto a su constante evaluación conlleva a ser flexibles y adaptarse a
la necesidad de cambios en todos los niveles, es decir, aprender y
desaprender procesos con miras a mejorar los servicios. Los procesos
operativos son necesarios para el óptimo funcionamiento y conseguir la
satisfacción de los huéspedes. El mapa de procesos del hotel Ecolodge,
“Valles del Inca” puede ser visualizada en a continuación.
1.4. Planificación de la producción

PROCESO 1: Captación del huésped

Para la captación de los huéspedes, se utilizará:

• Los canales de venta directos y programas de rewards y loyalty del hotel Ecolodge, “Valles del Inca”.
• Los Sistemas de Distribución Global (GDS)
• Los canales de ventas secundarios como Booking, Despegar, Expedia, Tripadvisor, Trivago.
• Por medio de los ejecutivos de venta del hotel, que se contactarán con las empresas que se encuentren en el sector.

Las reservas se pueden realizar de dos formas:

• Reservas por teléfono: Se realiza de manera directa con la persona encargada en el Hotel. Se registrará en el sistema del Hotel las fechas de entrada y salida. Se solicitará los datos personales, el tipo de habitación que
desea y el número de una tarjeta que servirá como garantía del cumplimiento. También si lo desea el cliente, se le puede proporcionar la cuenta del Hotel para que realice el depósito mínimo con lo que se asegura la
reserva. La cancelación de una reserva se puede hacer con 48 horas de anticipación, de no ser así se le aplicará una penalidad (no show) correspondiente a un día de habitación.
• Reservas on-line utilizando las formas de captación de los huéspedes detallados anteriormente. El cliente realizará la reserva siguiendo las indicaciones de las páginas. El procedimiento para la cancelación de una
reserva es igual que por teléfono.
• Reservas a través de los ejecutivos de venta, quiénes realizarán la reserva de igual forma que las anteriores.
PROCESO 2: Llegada y Salida del huésped
• En la llegada la atención al huésped se inicia:
• Con la llegada al aeropuerto, en caso el huésped lo solicite, contará con un transporte tipo Van Shuttle proporcionado por el Hotel. El conductor esperará con un cartel con el nombre del huésped, se identificará y
procederá a acompañarlo y ayudarlo con sus pertenencias para realizar el traslado
• Al llegar al hotel, un colaborador le dará la bienvenida y ayudará al huésped con su equipaje, guiándolo a la recepción del Hotel para su registro.

En la salida la atención al huésped se inicia:

• Luego de que el huésped realizó el check out, un colaborador le ayudará con sus pertenencias y lo acompañará al auto para despedirlo.
• En caso lo solicite, el colaborador lo acompañará hasta el transporte proporcionado por el Hotel. El conductor ayudará con las pertenencias y procederá a realizar el traslado.
 PROCESO 3: Check in
Este proceso formaliza la llegada y estadía del cliente en las instalaciones del Hotel y se realiza de manera personal. Se verifica la reserva del cliente, en caso de no tenerla, se verificará la disponibilidad de la habitación
requerida, se llena la ficha con el formato establecido y se ingresan los datos al sistema. Se informa al huésped sobre los horarios de entrada y salida así como información básica sobre horarios de alimentación. Una vez
terminado este proceso se le indicará al botones el número de habitación para que acompañe al huésped y lleve sus pertenencias hasta la habitación.
PROCESO 4: Acceso a la habitación
Se realiza guiado por el botones del hotel, el cual de manera cordial lo acompaña hasta la habitación, le abre la puerta y deja las maletas en el lugar ya establecido para el equipaje, luego le enseña el uso de los accesorios
con los que cuenta la habitación y le entrega los controles para su uso. Se le explica cómo puede acceder a cualquier consulta a través del teléfono, el horario en que realizarán la limpieza de la habitación, los horarios de
alimentación, los servicios que brinda el Hotel, las señales para la puerta y las rutas de escape en caso de emergencia.
PROCESO 5: Servicio de limpieza en la habitación
La limpieza se realizará de forma diaria y cuando lo solicite el huésped a través de la recepción. Se llevará a cabo en 3 turnos de trabajo de ocho horas. Los turnos serán: 7 am.-3 pm.; 3 pm. -11 pm. y de 11 pm. – 7 am. En
el transcurso de la mañana se realizará la limpieza de forma general, los otros turnos se encargarán de la limpieza de las habitaciones de los huéspedes que se retiran del hotel después del término del primer turno.
El personal de limpieza preparará el carrito con los suministros para las habitaciones así como los utensilios y productos de limpieza.
En cada habitación deben recoger la ropa del huésped para acomodarla dentro del clóset, se abrirán cortinas y ventanas para ventilar la habitación, tenderán las camas cambiando la ropa de cama (los blancos) del cuarto y
baño, limpiarán los muebles y adornos de la habitación así como los espejos y vidrios. No se tocará las joyas, valores ni dinero que se encuentren. Se lavarán los vasos. Se aspirará el piso. Se dejará ventilando la
habitación mientras proceden a la limpieza del baño, ducha, tina, lavatorio, inodoro, espejos, paredes y piso. Para terminar colocarán los implementos de higiene que otorga el Hotel, jabón, shampoo, crema, hisopos, papel
higiénico. Se cambiarán las bolsas de basura y completarán el formulario del Hotel para realizar la inspección posteriormente. Antes de retirarse se acomodarán los muebles, se cerrarán ventanas y cortinas y colocarán un
perfumador ambiental en la habitación y baño.
PROCESO 6: Atención en la Recepción
Se brindará todo tipo de información que requiera el huésped, así como las consultas y requerimientos que pueden ser realizados de manera personal o por teléfono.

Las solicitudes que se atenderán son:

• El servicio al cuarto las 24 horas, coordinándose con el área respectiva requerida por el huésped, como cafetería por alimentos, bar por bebidas, servicio de limpieza, reparación o cambio de algún equipo, entre otros.
• Cambios de habitación por algún problema específico.
• Llamadas de aviso como despertador u otros motivos.
• Custodia de equipaje
• Se brindará también el servicio de recados telefónicos, entrega de correspondencia y custodia de objetos valiosos.

PROCESO 7: Servicio de Restaurante

Se atenderán a los huéspedes y no huéspedes del hotel. Los horarios de atención serán:
Desayuno, de 6:00 am. a 10 am; almuerzo, de 12 m. a 3 pm; cena, de
7:00 pm. a 11 pm. El restaurante estará abierto las 24 horas.
En el caso de que un huésped se retire en horas de la madrugada, se servirá bebidas calientes y un snack.
Al ingresar el huésped al restaurante, se le dará los buenos días y se le preguntará por el número de habitación. Si el servicio solicitado es desayuno, se indicará al cliente que se puede servir lo que se encuentra en el bufé. Si
el servicio es de almuerzo, cena u otro horario, se le entregará la carta y se tomará el pedido. El pedido se generará en dos copias, una para la cocina y la otra servirá para que el camarero ingrese el pedido y el número de
habitación al sistema con el fin de llevar un control de las atenciones realizadas. Si no es huésped se le entregará la boleta o factura y se cancelará la cuenta.
PROCESO 8: Servicio de limpieza en áreas comunes

Se realizará la limpieza de vestíbulo, sala de estar, pasillos, oficinas administrativas, centro de negocios, piscina, gimnasio, jardines y baños públicos.
Para la limpieza de las oficinas, vestíbulo, sala de estar y pasillos, se limpiarán los pisos cerámicos y se encerarán de ser necesario. Limpiarán los adornos, mobiliario y equipo que se encuentre en los ambientes. Limpiarán los
vidrios y espejos. Sacarán la basura de los distintos ambientes. Se regarán las plantas. Se terminará con el perfumador ambiental.
Para la limpieza de los baños, se barrerá y sacará la basura. Se trapearán los pisos. Se limpiarán los lavatorios, espejos, inodoro, urinarios y paredes. Se limpiarán los espejos. Se colocarán los suministros necesarios como
papel toalla, papel higiénico, jabones.
PROCESO 9: Sala de eventos

El uso de las salas son flexibles, según se requiera y se realizará en el segundo piso, en el horario de 8 am. a 6 pm siendo de fácil acceso a través del ascensor. Contará con un asistente de eventos que organice los horarios
y realice las coordinaciones necesarias según el requerimiento de los usuarios. Estos servicios deben ser requeridos con anticipación para la planeación de los horarios.
El personal a cargo tendrá conocimientos de informática y redes, proporcionando el soporte técnico cuando se requiera.
PROCESO 10: Servicio de Lavandería

En este servicio se realizará el lavado de todos los blancos de las habitaciones, mantelería y servilletas de la cafetería, los uniformes de los empleados del hotel; así como, las prendas de los huéspedes que soliciten el servicio.
En las habitaciones los huéspedes encontrarán dentro del clóset, las bolsas específicas así como un formulario de solicitud del servicio, en donde indicarán las prendas y cantidad que se envía al servicio de lavandería. Estas bolsas
serán recogidas cuando entren a realizar la limpieza de la habitación, dejando una copia del formulario para el huésped.
Antes del lavado se verificarán los bolsillos para evitar el deterioro de papeles que los clientes pudieran haber olvidado y serán devueltos junto con las prendas lavadas, esa
situación debe ser de conocimiento de recepción. La persona encargada del servicio, comprobará que las piezas recibidas estén conformes y limpias antes de entregarlas al
huésped.
PROCESO 11: Spa

Las instalaciones se encontrarán en el quinceavo piso.

El Spa contará con cabinas de masaje para tratamientos de belleza y relax. Podrán realizarse masajes terapéuticos y tratamientos corporales para mantener su equilibrio interno.
PROCESO 12: Servicio de Transporte

Se contará con dos Van Shuttle para realizar el traslado de los huéspedes, según sea el requerimiento.

PROCESO 13: Piscina y Gimnasio

La piscina y el gimnasio se encontrarán ubicados en el piso 15. El uso del gimnasio y la piscina será
cuando el huésped lo desee. La piscina será temperada y bajo techo para ser utilizada a cualquier hora
del día.
El sauna contará con una cámara seca para el relax de los huéspedes.
Se contará con un gimnasio moderno y equipado con máquinas de alta gama para que mantengan su rutina de actividad física y estará disposición de los huéspedes las 24 horas del día. El ingreso se realizará con la llave
tarjeta de la habitación.
PROCESO 14: Check out
El huésped una vez finalice las actividades que lo trajeron al Hotel, procederá a cerrar su estadía. Para ello, se verifica que la habitación se encuentre en buen estado y que no falte nada. Una vez se realice la verificación, se
cerrará la cuenta del huésped y se procederá al cobro de los consumos y estadía. Se le entregará al huésped una pequeña encuesta para conocer su nivel de satisfacción con respecto a su estadía.
PROCESO 15: Proceso Administrativo

Este proceso será el soporte para todos los servicios brindados por el hotel considerando como prioridad aquellos que están en contacto directo con el cliente. Este proceso estará a cargo del Gerente del hotel.

1.5. Diseño de instalaciones

El Hotel Ecolodge, “Valles del Inca” ha sido diseñado y será construido para cumplir con las características de un hotel de categoría 4 estrellas. Su diseño moderno y elegante brindará una
estancia cómoda y funcional para el huésped.
1.6.

Actividades Pre-Operativas
Las actividades planeadas durante el periodo pre-operativo y el primer año de
operación del hotel para cumplir con los objetivos cualitativos de marketing
planteados, estos objetivos son:

a) Lograr un posicionamiento fuerte de la marca Hotel Ecolodge “Valles del

Inca” dentro de los segmentos definidos.
 b) Ser considerados como la primera opción de hospedaje en los segmentos
definidos.

c) Mantener una satisfacción elevada en los clientes.

d) Lograr la fidelización de los clientes.

e) Ser reconocidos por brindar servicios de alta calidad.

f) Desarrollar los canales de distribución para tener prioridad en su elección de

hotel.
AÑO 1
Objetivos

Mes 3
Mes -3
Mes -2
Mes -1
Mes 1
Mes 2

Mes 4
Mes 5
Mes 6
Mes 7
Mes 8
Mes 9
Mes 10
Mes 11
Mes 12
N Actividades del Plan de Cualitativos
° Marketing a b c d e f
1 Elaboración de merchandising del hotel x x
2 Reunión con instituciones de turismo x x x
privadas y estatales.
3 Realizar presentación del hotel a medios de x x x
comunicación
Suscripción en sitios web de reserva de x x x
4 hospedaje (canales
secundarios)
5 Suscripción en búsquedas de Google y x x x
Google Ads
6 Contratos con los Sistemas de Distribución x x x x
Global (GDS)
Llegar a acuerdos con las principales empresas x x x x
7 de la zona de influencia.
8 Ceremonia de inauguración del hotel x x x
9 Realización de video corporativo x
1 Contrato con empresa de medios. x x
0
1 Contratar publicidad en revistas x x x
1 especializadas del Perú
1 Realizar alianzas con empresas de eventos. x x x
2
1 Realizar la encuesta de satisfacción x x x
3
Realizar eventos de visitas corporativas con x x x x
1 empresas de la
4
zona de influencia para que conozcan el hotel
1 Regalos de Navidad x x x x
5