LECTURA OBLIGATORIA

TEMA 1 – Introducción a la Norma ISO 9001

El Propósito de este material es ayudarte a relacionarte con los ASPECTOS BASICOS

de la norma ISO 9001.

Por ello, después de haber visto la Clase 1 te invitamos a leer este material para
reforzar lo aprendido

ISO Y LA EVOLUCIÓN DE LAS NORMAS ISO 9000

Con sede en Ginebra, Suiza, la Organización Internacional de Normalización (ISO) fue
fundada en 1947 como una federación sin fines lucrativos de los organismos
nacionales de normalización. Los asociados, desde entonces, han aumentado para
incorporar más de 165 economías nacionales, representando más de 97% de la renta
nacional bruta global y 98% de la población mundial.

Los Organismos miembros de la ISO provienen de todos los rincones del mundo,
incluyendo el Instituto Nacional de Calidad (INACAL) en Perú, la Asociación Española
de Normalización y Certificación (AENOR) en España, el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC) en Colombia, el American National
Standards Institute (ANSI) en los Estados Unidos, el Instituto Argentino de
Normalización y Certificación (IRAM) en Argentina, la Asociación Brasilera de Normas
Técnicas (ABNT) en Brasil, el British Standards Institution (BSI) en Reino Unido, entre
otros. Una lista completa de organismos miembros de la ISO y detalles de la estructura
de gestión de la ISO pueden ser encontrados en la web: www.iso.org

Contrariamente a la creencia popular, la ISO no es un acrónimo errado para la

International Organization for Standardization. Con múltiplos idiomas oficiales, el
nombre abreviado deriva de la palabra Griega ISOS – que significa algo que es
uniforme u homogéneo como en isobar, isotérmico o triángulo isósceles.

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La misión generalizada de la ISO es facilitar el comercio mundial promoviendo la
armonización global. ¡Imagine cuanto más fácil seria para el viajero de hoy en día si
hubiese existido un consenso internacional sobre el formato normalizado para
clavijas enchufes cuando estos fueron introducidos hace más de 100 años! En vez de
transportar una maleta llena de adaptadores, todos nuestros aparatos estarían
equipados con las mismas fichas universales.

La ISO publica normas internacionales en una gran variedad de temas, pero siempre
con base en un consenso internacional entre grupos de peritos reconocidos y
nombrados por sus miembros respectivos. Tiene, comúnmente, un portfolio de casi
20.000 normas diferentes, que abarcan un abanico de especificaciones, inspecciones
y métodos de ensayo de productos y servicios (P&S), así como varios sistemas de
gestión en áreas como la calidad, o medio ambiente, la seguridad alimentaria,
aparatos médicos y seguridad de la información, entre otros.

Las normas que engloban las series ISO 9000 son, indudablemente, las publicaciones
de la ISO más conocidas. La norma ISO 9001 fue publicada por la primera vez en 1987
y sometida a cuatro revisiones desde entonces, 1994, 2000, 2008 y ahora la quinta
edición, publicada en 2015, para reflejar los avances en la tecnología y aplicación de
la gestión de la calidad. Las normas de la serie han ganado una amplia aceptación por
la confianza que traen y se han convertido en una importante indicación de que la
Organización que las suscribe tiene la capacidad de atender, de forma constante, a los
requisitos relevantes de los clientes y legales.

Fig. 1 Evolución de la norma ISO 9001

¿QUÉ ES ISO 9001?

ISO 9001 es la norma internacional para Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)

publicada por ISO. La actualización más reciente de esta norma fue publicada – como

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se mencionó anteriormente – en 2015, y se la conoce como ISO 9001:2015. Para ser
publicada y actualizada, ISO 9001 tuvo que ser aceptada por una mayoría de países
miembros para que pudiera convertirse en un estándar internacionalmente
reconocido, lo que significa que es aceptada por la mayoría de los países en todo el
mundo.

La parte principal de la norma está compuesta por 11 capítulos, y está estructurada de

acuerdo al modelo de la Estructura de Alto Nivel o HLS, del cual hablaremos a
continuación.

LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

La norma ISO 9001 fue, en 1987, la primera norma de sistemas de gestión publicada
por la ISO, y tuvo una aceptación inmediata en el mercado. Fue adoptada como base
de las normas sectoriales de la calidad y el concepto de norma de sistema de gestión
fue adoptado para tratar otros temas a gestionar por las organizaciones. En 1994 fue
publicada la ISO 14001 para sistemas de gestión ambiental. Hoy existen publicadas,
por una veintena de normas ISO de requisitos de sistemas de gestión y cuatro más de
aplicación sectorial (automóvil, aceite y gas, aparatos médicos y software). Otras están
en desarrollo, existiendo aún normas de líneas de orientación para sistemas de
gestión.
Para ello la ISO cuenta con comités técnicos los que han venido desarrollando las
normas especificando la descripción, alcance y contenido. Como se desprende de lo
mencionado líneas arriba, tradicionalmente el contenido de las normas de sistemas
de gestión no seguía unas directrices comunes, sino que cada comité decidía sobre la
estructura. Ante esta situación, en el año 2006 se decidió crear un grupo de trabajo
formado por expertos de distintos comités técnicos con el objetivo de desarrollar las
líneas directrices para alinear la redacción de las futuras normas de sistemas de
gestión, y la revisión de las ya existentes.
Los trabajos terminaron en 2012 con la publicación del Anexo SL del suplemento de
ISO consolidado de las Directivas ISO/IEC, Parte 1, donde se desarrolló la Estructura
de Alto Nivel o HLS (siglas en inglés de High Level Structure).
La HLS es un modelo que ISO establece como obligatorio para elaborar normas que
definan requisitos de sistemas de gestión, independientemente de su ámbito de

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aplicación. Se trata de una estructura, textos y términos comunes. De esta forma, se
mejora el alineamiento de las normas de sistemas de gestión para facilitar su
integración y se facilita a las organizaciones, sea cual sea su naturaleza, tamaño o
ubicación geográfica, la implantación y certificación de estas normas, lo que supone
aumentar su valor añadido.

El modelo de la Estructura de Alto Nivel se organiza en los siguientes 11 capítulos:

0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
5. Liderazgo
6. Planificación
7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación del desempeño
10. Mejora

LA ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 – como ya se comentó – está dividida en once capítulos de

acuerdo a la Estructura de Alto Nivel. Los capítulos 0 al 3 son introductorios, y los
últimos siete contienen los requisitos para el Sistema de Gestión Calidad. Aquí se
explica de qué tratan los siete capítulos principales:
Capítulo 4: Contexto de la organización – Esta sección trata sobre los requisitos para
comprender su organización para implementar un SGC. Incluye los requisitos para
identificar problemas internos y externos, identificar las partes interesadas y sus
expectativas, definir el alcance del SGC e identificar sus procesos y cómo interactúan.
Capítulo 5: Liderazgo – Los requisitos de liderazgo cubren la necesidad de que la alta
dirección sea fundamental en la implementación del SGC. La alta dirección debe
demostrar su compromiso con el SGC asegurando la atención al cliente, definiendo y

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comunicando la política de calidad y asignando roles y responsabilidades en toda la
organización.
Capítulo 6: Planificación – La alta dirección también debe planificar el trabajo continuo
del SGC. Se deben evaluar los riesgos y las oportunidades del SGC en la organización,
identificar los objetivos de calidad para la mejora y realizar planes para alcanzar estos
objetivos.
Capítulo 7: Soporte – La sección de soporte lidia con la administración de todos los
recursos para el SGC, cubriendo la necesidad de controlar todos los recursos, incluidos
los recursos humanos, edificios e infraestructura, el entorno de trabajo, los recursos
de control y medición y el conocimiento organizativo. La sección también incluye los
requisitos sobre competencia, conocimiento, comunicación y control de la
información documentada (los documentos y registros requeridos para sus procesos).
Capítulo 8: Operación – Los requisitos de operación tratan todos los aspectos de la
planificación y creación del producto o servicio. Esta sección incluye requisitos sobre
planificación, revisión de los requisitos del producto, diseño, control de proveedores
externos, creación y lanzamiento del producto o servicio y control de salidas de
procesos no conformes.
Capítulo 9: Evaluación del desempeño – Esta sección incluye los requisitos necesarios
para asegurar que puede controlar que está funcionando bien su SGC. Incluye el
control y la medición de sus procesos, la evaluación de la satisfacción del cliente, las
auditorías internas y la revisión continua de la gestión del SGC.
Capítulo 10: Mejora – Esta última sección incluye los requisitos necesarios para
mejorar su SGC a lo largo del tiempo. Esto incluye la necesidad de evaluar la no
conformidad del proceso y tomar medidas correctivas para los procesos.
Esta estructura se basa en el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA). El ciclo
PHVA permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con
recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se
determinen y se actúe en consecuencia.

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La norma ISO 9001:2015 está basada en un conjunto de principios de gestión de
calidad que fueron, originalmente, desarrollados en los años 90 por un grupo de

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expertos íntimamente familiarizados con las enseñanzas y filosofías de los “gurús” de
la calidad, incluyendo Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Feigenbaum, entre otros.

Los 7 principios de la gestión de la calidad constituyen una síntesis y orientación sobre

lo que debería ser la base conceptual de los sistemas de gestión de la calidad. La
Norma ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario,
presenta así la declaración y base racional de cada principio:

• Enfoque al cliente: el enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir

los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
El éxito sostenido se alcanza cuando una organización atrae y conserva la confianza de
los clientes y de otras partes interesadas pertinentes. Cada aspecto de la interacción
del cliente proporciona una oportunidad de crear más valor para el cliente.
Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes
interesadas contribuye al éxito sostenido de la organización.

• Liderazgo: los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y

la dirección y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización.
La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de las personas permiten
a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para lograr
sus objetivos.

• Compromiso de las personas: las personas competentes, empoderadas y

comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de
la organización de generar y proporcionar valor.
Para gestionar una organización de manera eficaz y eficiente, es importante respectar
e implicar activamente a todas las personas en todos los niveles. El reconocimiento, el
empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el compromiso en el logro de
los objetivos de la calidad de la organización.

• Enfoque a procesos: se alcanzan resultados coherentes y previsibles de

manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como
procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.
El SGC consta de procesos interrelacionados. Entender cómo este sistema produce los
resultados permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.

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• Mejora: las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
mejora. La mejora es esencial para que una organización mantenga los niveles
actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones internas y
externas y cree nuevas oportunidades.

• Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones basadas en el

análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir
los resultados deseados.
La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierta
incertidumbre. Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entrada, así como
su interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de
causa y efecto y las consecuencias no previstas. El análisis de los hechos, las evidencias
y los datos conduce a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones.

• Gestión de las relaciones: para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan

sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores. Las
partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño de una organización. Es más
probable lograr el éxito sostenido cuando una organización gestiona las relaciones con
sus partes interesadas para optimizar el impacto en su desempeño. Es
particularmente importante la gestión de las relaciones con la red de proveedores y
socios.
Fig. 2 Los Principios de la gestión de la Calidad

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LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
Un sistema de gestión es un conjunto de elementos interrelacionados que nos
permiten desarrollar nuestro negocio. Por negocio se entiende la ocupación a la que
se dedica la organización, ya sea esta pública, privada, con o sin fines de lucro. Tanto
las entidades públicas como las privadas se organizan en torno a un sistema de gestión
mediante el cual generan para sus clientes o usuarios los productos y servicios
demandados. Por tanto, todas las organizaciones disponen de un sistema de gestión,
que podrá estar más o menos dotado, más o menos formalizado y más o menos
reconocido, pero que sin lugar a dudas existirá, pues sin él no es posible desarrollar
un negocio.
Los principales elementos que conforman un sistema de gestión son los siguientes:
• Procesos: un proceso es un conjunto de actividades o tareas mediante las cuales
unas entradas (inputs) se convierten en unas salidas o resultados (outputs). Los
procesos de una organización constituyen los métodos de trabajo necesarios
para poder generar los productos y servicios que se entregarán a los clientes, ya
sean internos o externos. Como ejemplos de procesos se puede citar: diseño de
productos, compras, preparación y distribución de pedidos, etc.
• Productos y servicios: son el resultado de los procesos, que serán entregados a
los clientes que los adquieran. Estos productos y servicios tienen unas
características concretas, que reciben denominaciones diversas:
especificaciones, requisitos de producto o servicio, atributos, etc.
• Clientes y otras partes interesadas: es el elemento que establece directa o
indirectamente las características que han de tener los productos y servicios. Los
clientes son también quienes reciben los productos y servicios demandados.
• Recursos: este elemento se emplea en los procesos para la creación de los
productos y servicios. Pueden existir recursos de distinto tipo:
– Personas: los recursos humanos son los trabajadores que operan los procesos.
Un buen equipo humano es clave para el óptimo funcionamiento del sistema
de gestión.
– Infraestructura: son los edificios, máquinas, herramientas, vehículos y
sistemas de información necesarios para desarrollar la actividad de la
organización.
– Materiales: materias primas, insumos, información, etc., utilizados
principalmente en los procesos para la generación de los productos y servicios.
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 – Capital: es imprescindible para adquirir otros recursos y poner en marcha el
negocio.
– Conocimiento: se trata del saber hacer (know how) preciso para poder operar
los procesos y, en general, para poder desarrollar el negocio al que se dedica
la organización.

• Estructura organizativa: son los roles, responsabilidades y autoridades que las

personas de la entidad utilizan para organizarse internamente y coordinar el
trabajo.

• Documentos: todas las organizaciones disponen de una serie de documentos en

los que se apoyan para desarrollar su negocio. Las organizaciones más sencillas
suelen mantener documentos como los permisos o licencias para poder ejercer
la actividad, manuales de uso de máquinas, y registros (documentos que
presentan resultados obtenidos o proporcionan evidencias de actividades
realizadas). Otras organizaciones más evolucionadas a nivel de gestión utilizan
además otros documentos como procedimientos, instrucciones de trabajo,
manuales diversos, planos, planes, etc. Todos estos documentos se podrían
representar mediante una pirámide documental como la que aparece en la figura
1.1.

• Directrices generales de funcionamiento (política, estrategia, objetivos a

conseguir…): dependiendo de lo evolucionada que esté una organización, estas
directrices serán más o menos explícitas y reconocibles.

Todos los elementos descritos se encuentran interrelacionados entre sí, y globalmente

conforman el sistema de gestión de la organización, mediante el que esta desarrolla
su negocio. El sistema de gestión no es inmutable; por el contrario, cambia
permanentemente, ya que si uno de sus elementos cambia, también lo hace el
sistema.

El funcionamiento del sistema de gestión es el resultado de la interacción de sus

elementos, que deben acoplarse unos a otros y adaptarse a las influencias internas y
externas que van apareciendo en el tiempo, y que marcan su comportamiento.

El elemento central y clave de cualquier sistema de gestión son los procesos, pues a
su alrededor se configuran el resto de elementos (véase la figura 3, que esquematiza
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estas relaciones). Su importancia es de tal magnitud que todas las normas destacan
que en el establecimiento del sistema de gestión se tengan en cuenta los procesos
necesarios y sus interacciones.

Fig. 3 Representación esquemática de los elementos de un sistema de gestión

EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Cuando una organización implanta la Norma ISO 9001 en el sistema de gestión del que
dispone para desarrollar su negocio, podemos decir que lo convierte en un sistema de
gestión de la calidad. Calidad es negocio, pues calidad no es otra cosa que hacer las
cosas bien para satisfacer las necesidades de los clientes. ISO 9001 contribuye a que
las cosas se hagan bien y, por tanto, a mejorar la satisfacción del cliente.

En resumen ¿qué es un sistema de gestión de la calidad o SGC? Sencillamente es un

enfoque sistemático para la gestión de la calidad y para mejorar la satisfacción del
cliente. Por tanto, el SGC representa un conjunto de políticas, procedimientos e
instrucciones que establecen normas internas que regirán en la organización para
indicar cómo crear y entregar el producto o servicio a los clientes.

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EL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EL CICLO PHVA

En la introducción de la ISO 9001:2015, hay una explicación sobre el enfoque a

procesos, y lo importante que es esto para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad que esté basado en los requerimientos de la ISO 9001. Además
de esto, hay una nota sobre la metodología conocida como “Planificar-Hacer-
VerificarActuar” que se puede aplicar a todos los procesos. En la Figura 4 se presenta
un gráfico que muestra una visión muy aproximada de cómo encajan los requisitos de
la norma dentro de un ciclo PHVA.

Fig. 4 El Sistema de Gestión de Calidad y el Ciclo PHVA

A continuación se describe cómo funciona el ciclo de mejora en el Sistema de Gestión

de Calidad (con los números de las correspondientes cláusulas de la ISO 9001):

• Planificar – La planificación del Sistema de Gestión de Calidad comienza con la

documentación inicial del Manual de Calidad (4.2.2) – una visión general del Sistema
de Gestión de Calidad, y la documentación de cómo controlarás los documentos y
registros (4.2.3 & 4.2.4) en el Sistema de Gestión de Calidad. Esto es seguido por el
enfoque de la empresa en el cliente (5.2) y el entendimiento de los requerimientos
del cliente, desarrollo de la política de calidad y los objetivos de calidad (5.3 y 5.4.1) y
la planificación para alcanzarlos (5.4.2). Además, en esta etapa de planificación

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también es importante considerar la planificación de cómo realizar el producto o
servicio (7.1), incluyendo qué recursos (6, Humanos y de otro tipo) son necesarios y
como serán estos aplicados.

• Hacer – La planificación no sirve de nada si después no se lleva a cabo. Por

tanto, por una parte es necesario identificar los requerimientos del producto o
servicio (7.2.1), los diseños desarrollados (7.3), compras y productos recibidos de los
proveedores y verificados contra los requerimientos (7.4). El proceso de producción
del producto o servicio debe llevarse a cabo (7.5), y cualquier no conformidad
relacionada con los productos o servicios se tienen que abordar (8.3), y el
equipamiento para monitorear y medir el producto, y los servicios y procesos tiene
que estar controlado (7.6). En resumen, se necesitan llevar a cabo las actividades de
fabricación y suministro del producto o servicio a los clientes.

• Verificar – Hay varios requisitos en el estándar para revisar y verificar los

procesos del Sistema de Gestión de Calidad para asegurar que funcionen
correctamente según lo planificado. Es necesario monitorear y medir no solamente el
producto o servicio para asegurar que se cumple con los requisitos (8.2.4), también es
necesario monitorear y medir los procesos para asegurar que son adecuados y
efectivos (8.2.3). El análisis de datos (8.4) y la Auditoría Interna (8.2.2) de los procesos
son las claves para poder evaluar la efectividad del sistema. Además también está el
proceso de Revisión por Dirección (5.6), el cual revisa y evalúa todos los datos
monitoreados para poder hacer cambios y planes para abordar todas estas
cuestiones.

• Actuar – Actuar en este caso implica llevar a cabo las acciones que sean
necesarias para abordar cualquier cuestión detectada en el paso anterior. Las
Acciones Correctivas (8.5.2) y las Acciones Preventivas (8.5.3) para eliminar las causas
de una actual o potencial no conformidad, son el primer paso para mejorar el sistema.
Uno de los resultado de la Revisión por Dirección también es una acción para
proporcionar los recursos necesarios y planificar una actualización del ciclo y
continuar con la mejora continua.

… Planificar – Como se indicó, este ciclo comienza de nuevo para asegurar que existen
planes para seguir mejorando el sistema. Los hallazgos que se detecten durante la

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Auditoría Interna en la fase de “Verificar” deben tener acciones correctivas y
preventivas en la fase de “Actuar”, lo cual requerirá cambios en la planificación para
cumplir con los requerimientos actualizados en la siguiente etapa “Hacer” del ciclo. La
Revisión por la Dirección observa las salidas de la Auditoría Interna, las Acciones
Correctivas y Preventivas y los planes para dar apoyo a los cambios. Los recursos son
evaluados e incrementados, o disminuidos o reasignados según las necesidades del
negocio. Esto lleva a ejecutar otra ronda de la etapa “Hacer” para ejecutar acciones, y
el ciclo continua.

Un ejemplo sería si su empresa planea reducir desechos en un 5% realizando ciertos

cambios en un proceso, se realizan los cambios y después de comprobar el
funcionamiento del proceso con los cambios aplicados se comprueba que la cantidad
de chatarra se ha reducido a un 3%, pero se sigue actuando para seguir haciendo
cambios para seguir mejorando. Por tanto, en la siguiente etapa de Planificación para
este proceso, se realizan más cambios para reducir el desecho en un 4% en el próximo
año.

BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El uso de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001, puede

generar una mayor eficacia, un estimular anímicamente a los empleados, y hasta dotar
a una empresa con reconocimiento internacional. Pero esos son solo algunas de las
ventajas.

A continuación presentamos 6 beneficios de contar con un Sistema de Gestión de

Calidad:

• Mejora de su credibilidad e imagen – Al ser ISO 9001 una norma reconocida

internacionalmente, se ha convertido en la base mundial para crear un sistema de
gestión de calidad, reemplazando a muchos requerimientos publicados
anteriormente. Cuando una compañía está buscando a un proveedor, a menudo es
un requisito tener un SGC basado en ISO 9001 para poder ser tomado en cuenta.
Este es el caso particular en muchos países cuando se quiere ser proveedor en el
sector público. Obtener una certificación ISO 9001 puede ser una poderosa
herramienta de mercadeo.

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• Mejora de la satisfacción del cliente – Uno de los principios de la gestión de la
calidad, que se constituyen en el fundamento de la Norma ISO 9001, es el mejorar
la satisfacción del cliente planificando y esforzándose por cumplir los
requerimientos del cliente. Al mejorar la satisfacción del cliente usted tendrá más
clientes frecuentes, ya que mantener a sus clientes felices y satisfechos es clave
para mantener la lealtad de sus clientes. Y esos clientes traen consigo ganancias
adicionales.

• Mejor integración de procesos – Al tomar en cuenta la interacción de los

procesos en general a través del enfoque de procesos de ISO 9001, usted será capaz
de encontrar mejoras en eficiencia y ahorro de costos más fácilmente. Esto se hace
eliminando el desperdicio que puede presentarse cuando los procesos son
mantenidos sin tomar en cuenta las ineficiencias que pueden detectarse durante
las transferencias del proceso. El flujo mejorado del proceso puede ser usado para
hacerlo más eficiente, cometer menos errores y con menos retrabajo, lo cual puede
producir ahorros en costos.

• Mejora la evidencia para la toma de decisiones – Un segundo principio de la

gestión de la calidad bajo ISO 9001 es la necesidad de tomar decisiones sobre la
base de las evidencias. Al tomar las decisiones sobre la base de la evidencia, en vez
de sobre “corazonadas” o “intuición”, puede enfocarse mejor en aplicar los
recursos en las áreas que mejorarán la eficiencia e incrementarán los ahorros de
costos con menos ensayo y error en la selección de la decisión correcta.
Adicionalmente, al monitorear el proceso que está mejorando, usted será capaz de
ver cuánta mejora se ha hecho, al analizar los datos generados.

• Permite crear una cultura de mejoramiento continuo – El mejoramiento

continuo es el tercer principio de la gestión de la calidad bajo ISO 9001. Al adoptar
esta cultura para mejorar sus procesos y salidas organizacionales, usted encontrará
mayor eficiencia y ahorro de costos, incluyendo el uso de procesos sistemáticos
cuando ocurren los problemas para reducir el impacto del problema y aumentar la
velocidad de recuperación. Al hacerlo continuo, mejorando año tras año, la
compañía podrá ver los beneficios continuos de ello.

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 • Mayor compromiso de los empleados – Los empleados que están involucrados
en la mejora de los procesos que ellos mismos llevan a cabo son empleados más
felices y más comprometidos. ¿Quién mejor que la gente que trabaja con los
procesos para identificar las áreas que necesitan mejoras, y para ayudar a probar
las mejoras una vez que son implementadas? Empleados comprometidos son más
productivos y ayudarán a que la empresa mejore y ahorre, especialmente cuando
ellos entienden cómo la calidad del proceso depende de ellos mismos.

RECURSOS COMPLEMENTARIOS

• Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestión de calidad – Requisitos

• Norma ISO 9001:2015 - Sistemas de Gestión de calidad – Fundamentos y

vocabulario

• Guía Practica ISO 9001:2015 - Todo lo básico que debe saber

• Guía Practica ISO 9001:2015 Documentación del Sistema de Gestión de Calidad

• Plantilla: Plan de proyecto ISO 9001

No olvides que puedes obtener el certificado del curso de manera

opcional.

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