Estudio de Caso Pan Delicias

Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito".
Camila Andrea Maldonado lopez

Julio2021.
Promotor de puntos de ventas

Evidencia 2. Estudio de caso "Pan deliciosito".
CASO PRODUCTO PAN DELICIOSITO
En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento
promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la
categoría de panadería y usted está impulsando toda la línea la cual incluye productos
como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para hamburguesa, entre otros.
Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente
mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene unas variación
del color en una parte pequeña del paquete que se observa como moho pegado al pan,
adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar
la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido.
Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas
generales para el manejo de quejas.
Afronta rápidamente el problema
Un cliente se te acerca con una queja o reclamo procura dejar de hacer lo que estés
haciendo y atiéndelo, si te envía una queja o reclamo a través de un correo electrónico, no
dejes pasar mucho tiempo para responderlo aun cuando no tengas una solución para el
problema, y si has cometido un error, no esperes a que el cliente te lo haga saber, sino
anticípate a su queja o reclamo, y acércate o comunícate con él. Afrontar rápidamente el
problema te permitirá demostrarle al cliente tu interés por ayudarlo, y así apaciguarlo, y
evitar que este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se
empeore la situación
Escucha atentamente
Una vez que has afrontado rápidamente el problema, escucha atentamente al cliente
manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo. Escuchar atentamente al
cliente sin interrumpirlo o cortarlo hasta que termine de manifestar su queja o reclamo,
no solo te permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué estás fallando o
puedes mejorar, y sobretodo demostrar tu interés por su situación y por ayudarlo, y así
también apaciguarlo. En cambio, si estás distraído mirando a otro lado o lo interrumpes o
cortas antes de que termine de manifestar su queja o reclamo, no solo no entenderás bien
el problema, sino que también lo harás enojar más ya que verá que no le estás prestando
atención
Muestra aprobación
Una vez que has escuchado atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo,
muestra aprobación por lo que te acaba de decir.
Evita hacer gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando consideres que no tiene la
razón, y limítate a asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además de permitirte
asegurarte de que has comprendido bien el problema, te permitan demostrar tu interés por
su caso y por ayudarlo, y así también calmarlo.
Ofrece disculpa
Una vez que has mostrado aprobación por la queja o reclamo que te ha manifestado el
cliente, ofrécele las disculpas del caso. Para ofrecerle disculpas al cliente podrías usar
frases como “le ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado
su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y
prometerle que nunca más volverá a pasar. Ofrecer disculpas te permitirá hacerle saber al
cliente que aceptas tu error y que lo lamentas; sin embargo, ten en cuenta que en caso de
que el problema haya sido solo un malentendido, basta con que le des las explicaciones
del caso
Comunica como vas a solucionar el problema
Una vez que has ofrecido disculpas, comunícale al cliente las medidas inmediatas que vas
a tomar para solucionar el problema. Por ejemplo, si su queja fue por un producto
defectuoso, podrías decirle que se lo vas a cambiar por uno nuevo o que le vas a devolver
su dinero, si fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, podrías decirle
que se lo vas a volver a hacer, y si fue por una mala atención por parte de uno de tus
trabajadores, podrías decirle que vas a hacer las investigaciones del caso. En caso de que
el cliente se muestre insatisfecho con tu propuesta de solución, podrías optar por
preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra
solución, procura en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que te pida.
Resuelva el problema
Una vez que le has comunicado al cliente las medidas inmediatas que vas a tomar para
solucionar el problema, procede a hacerlas efectivas. Por ejemplo, procede a cambiarle
un producto, a devolverle su dinero, a hacerle nuevamente un trabajo o servicio, o a hacer
las investigaciones internas sobre un trabajador que supuestamente lo atendió mal (por
ejemplo, consultando con sus superiores, investigando si antes han habido otras quejas
sobre él, poniéndole una mayor supervisión
Ofrece algo más

Una vez que has resuelto el problema, ofrécele “algo más” al cliente como compensación
por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber tenido. Por ejemplo, si su queja
fue por un producto defectuoso, una vez que se lo has cambiado por uno nuevo, podrías
optar por brindarle un bono de descuento para su próxima compra.
Haz seguimiento
Finalmente, una vez que le has ofrecido “algo más” al cliente, hazle seguimiento a su
caso para asegurarte de que esta vez sí haya quedado satisfecho y que el problema no se
vuelva a repetir. Por ejemplo, si su queja fue por un producto defectuoso, una vez que se
lo has cambiado por uno nuevo y le has ofrecido no cobrárselo, llámalo por teléfono para
preguntarle si esta vez sí ha quedado satisfecho, o si su queja fue por una mala atención,
una vez que te has asegurado de que sea bien atendido y le has ofrecido una
compensación por el mal rato pasado, ponle un mayor control a tus trabajadores para
asegurarte de que no vuelvan a cometer el mismo error
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.
Respuesta:
Analizando su queja y sus argumentos dados, pan “Las Delicias” ha decidido
Hacerle una reposición ya que el producto no se encontraba en buenas
Condiciones físicas, pedimos disculpas por las molestias causadas y esperamos
Que nuestros productos sigan cumpliendo con sus necesidades, y este percance
Nos ayude a mejorar continuamente para ofrecerle una mayor atención y servicio
de calidad
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de
acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la información que
usted considere relevante incluyendo un espacio para observaciones donde

pueda dar las recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una
queja de ese tipo
Formulario de quejas y reclamos
Este formulario es válido para quejas y sugerencias referidas del servicio
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Apéndice
Las tablas y figuras pueden ir en el apéndice como se mencionó anteriormente.
También es posible usar el apéndice para incluir datos en bruto, instrumentos de
investigación y material adicional.

Vita
Acá se incluye una breve biografía del autor de la tesis.

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1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

generales para el manejo de quejas.

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Ofrece algo más

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de

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