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JOYERIA SILVERSON
Somos una exitosa empresa 100% mexicana dedicada la distribución y venta a

consignación de joyería de plata y accesorios de plata .925, acero inoxidable y oro
laminado considerada por nuestros consumidores la más importante del mercado.
Contamos con una gran red de sucursales a nivel nacional con un crecimiento
continuo y firme con nuestros clientes ofreciéndoles atractivos productos de
excelente calidad a mejores precios.
Misión
Ser líderes en la venta de Joyería de plata y accesorios, mediante la venta directa
y consignación satisfaciendo así las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo
un servicio excelente con tecnología y métodos de vanguardia para enriquecer la
vida de cada mujer, elevando su calidad de vida; logrando así la rentabilidad del
negocio.
Visión
Buscar el posicionamiento de nuestros productos con un crecimiento ordenado y
rentable a través de la preferencia de nuestros clientes mediante la excelente
calidad de nuestros productos.
Valores
Productividad
Trabajo en equipo
Innovación
Integridad
Objetivo
Nuestro objetivo principal es que nuestras vendedoras obtengan magnificas
ganancias a través de la venta logrando así contribuir a la realización de toda
mujer ama de casa, mujer trabajadora o mujer estudiante.
QUEJAS Y RECLAMACIONES
Son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia de
las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
 La queja es la expresión de insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos.
 Por tanto una reclamación es igualmente una expresión de insatisfacción
hecha a una organización con respecto a sus productos pero que pide o
pretende algún tipo de compensación.
¿QUÉ EVITAR ANTE UN RECLAMO?

Discutir con el cliente
Llevarle la contraria
Pelearse con el cliente
¿CÓMO ACTUAR ANTE UNA QUEJA Y RECLAMO?
 Ofrece disculpas por el inconveniente.
 Escucha con atención el reclamo.
 Aprueba su reclamo.
 Enfrenta rápido el problema.
 Explica como resolverás el inconveniente.
 Resuelve la situación.
Existen algunas frases que ayudan en esta tarea:
 “Entiendo lo que usted dice.”
 “Comprendo su molestia.”
 “¿Podría detallar un poco más?”
 “Sí señor, prometemos que no volverá a repetirse…”
 “No se preocupe, de inmediato resolvemos el inconveniente.”
¿POR QUÉ SURGEN LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES?

Y aunque -para muchos empresarios- las quejas de los clientes son un regalo muy
valioso, y pretenden solucionarlas para no perder consumidores.
También podemos decir que -para otros empresarios o ejecutivos – no son más
que una molestia, un gran dolor de cabeza porque les parece una actividad
demandante, frustrante y -algunas veces – hasta ingrata.
 Tiempo de espera para el servicio
El retraso en contestarle al cliente siempre es un problema, ya sea por

teléfono, en las redes sociales, en los chats o en cualquier canal de servicio. El
cliente quiere que la empresa sea capaz de resolver los problemas con
agilidad. En la vida acelerada que tenemos, nadie quiere perder el tiempo.
 Producto con defecto
Recibir un producto defectuoso es frustrante. Podría ser un defecto de fábrica, un

error de almacenamiento, una falta de cuidado en el envío y otros problemas.
Puede que ni siquiera sea culpa de la empresa, pero es la empresa la que recibe
la queja y debe ayudar a resolverla, en lugar de eximirse.
 Producto agotado
Tener artículos agotados puede ser una buena señal si hay una gran demanda.
Pero para el consumidor que no encuentra el producto que le gustaría, es una
frustración que puede generar quejas en el SAC.
 Mal producto o servicio

A menudo, el producto o servicio no tiene fallas ni defectos, pero no cumple con
las expectativas del cliente. En algunos casos, el cliente no sabe cómo utilizar el
producto y también se queja. Por lo tanto, es importante comprender el motivo de
la insatisfacción y buscar la mejor solución.
 Falla o retraso en la entrega
El comprador ya está esperando la entrega de los productos comprados en línea.

Cuando llegan tarde, la irritación se apodera. Y cuando el cliente recibe el
producto equivocado, puede sentirse aún más frustrado. Por lo tanto, las
empresas deben tener mucho cuidado con el tiempo de entrega y permitir que el
cliente siga los pasos hasta recibir el producto.
 Dificultad de cambio o devolución
Para el cliente que se da cuenta de que ha elegido el tamaño incorrecto o ha

cambiado de opinión acerca de una compra debe ser fácil cambiar o devolver el
producto. Si no encuentra información clara al respecto o tiene problemas con este
proceso, surgen quejas, con una buena razón.
 Tenerles que repetir su problema a diferentes asistentes
Aquí la denuncia proviene de problemas en el propio servicio. Por lo tanto, ten en

cuenta la importancia de atender bien a un cliente insatisfecho.
En este caso, se trata de una situación común: la necesidad de repetir el problema
para colaboradores de distintas áreas de la empresa, que probablemente no
cuentan con una integración de datos de clientes.
 Primer contacto sin solución
El cliente espera resolver su problema lo antes posible, si es posible en el primer

contacto. Si esto no sucede, la insatisfacción se acumulará, incluso si la solución
del problema requiere más tiempo para ser atendida.
 Falta de seguimiento
Si el primer contacto no se resuelve, el cliente debe tener una respuesta rápida y

la empresa no puede ser pasiva y simplemente esperar a que el cliente regrese.
Es el equipo de servicio al cliente el que debe ser proactivo, sin demora, para dar
una respuesta. Incluso, si aún no has resuelto la necesidad del cliente, es
importante que seas transparente y generes una comunicación fluida sobre la
situación.
SECUENCIA DE UNA QUEJA Y RECLAMO
Toda empresa u organización debe definir y dar a conocer a sus clientes,
los canales o procedimientos mediante los cuales puede expresar una queja o
reclamación. Para ello, deben considerarse dos factores fundamentales, como son
la visibilidad (interna y externa) y la accesibilidad.
Para ello existen modelos o formularios de quejas, en formato papel o electrónico,
con los que los clientes deben poder expresar la queja o reclamación. Pues bien,
la norma ISO 10002:2015, establece los campos que deben incluir:
 Datos del reclamante.
 Descripción del producto o servicio y, si es posible, el número de referencia.
 Problema encontrado y fecha de la incidencia.
 Si solicita una solución.
 Fecha y firma.
Un apartado de “adjuntos”, como fotos o documentos que respalden incidencia.
Tras recibir el formulario, se lleva a cabo el tratamiento y gestión de la queja. Es
decir, una vez comunicada la queja a través del formulario, debemos registrar
nuestra queja rellenando una serie de campos:
Número código uno de identificación de la queja o reclamación.
Datos del cliente.
Descripción de la queja o reclamación.
Solución solicitada por el cliente.
Productos o servicios de la empresa que son objeto de la queja o reclamación.
Fecha límite para respuesta de la queja o reclamación.
Datos de las personas, departamento, sucursal, etc. relacionados con la queja o
reclamación.
Acción inmediata establecida.
A continuación, se debe comunicar al reclamante que hemos recibido la queja o
reclamación. Es decir, la confirmación de la queja o reclamación. En este punto,
es importante indicar al reclamante en cuanto tiempo está estimado que se le
aportará la solución.
En esta primera etapa, es básico establecer una prioridad a las quejas o
reclamaciones, para que sean tratadas según gravedad.
Análisis y evaluación de la queja o reclamación
Es muy importante que se realicen todos los análisis e investigación respecto a las
circunstancias e información referidas a la queja o reclamación, incluyendo a las
personas implicadas. De este modo, se obtienen todas las evidencias necesarias
para la toma decisiones posterior.
Por consiguiente, existen multitud de metodologías para el análisis de las quejas o
reclamaciones, entre las que cabe destacar el diagrama de Ishikawa o de espina
de pescado (de causa – efecto), árbol de causas, los “5 Porqué”.
De este modo, existe un número considerable de respuestas posibles, en las que
se incluyen:
Reembolsos
Reemplazo
Reparaciones
Sustituciones
Asistencia técnica
Información
Asistencia financiera
Compensación
Disculpas
Obsequios
Toma de acciones correctivas y preventivas
En primer lugar, se considerarán los datos e informaciones extraídas de las
primeras etapas y, a continuación, decidir las acciones a llevar a cabo por la
organización para solventar la queja o reclamación.
La decisión es tomada de forma conjunta con las partes de la organización
implicadas, es decir, tanto dirección como personal involucrado, siendo esencial el
papel de la gerencia.
Las quejas y reclamaciones, pueden servirnos de utilidad para:
Mejorar servicio o proceso de la empresa.
Evaluar nuestro nivel de atención al cliente.
Coordinar esfuerzos con otras áreas o departamentos.
Utilizar las quejas o reclamaciones para hacer marketing.
Mostrar voluntad de trabajar para la excelencia.
Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja
Finalmente, se procede con la comunicación al reclamante, la cual debe incluir:
Datos relevantes acerca de la queja, reclamación o sugerencia.
Razones suficientes para la decisión que finalmente se ha tomado.
Plazos de cumplimiento de la resolución.
Cualquier modificación que se haya realizado como resultado de la queja o
reclamación.
Reconocimiento y/o agradecimiento al usuario por su participación.
El usuario deberá ser notificado en caso de que no se puedan cumplir los plazos
de cumplimiento establecidos.

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