Aa2 Evidencia 2 Pan Deliciosito

Actividad de Aprendizaje 4
AA4 - EVIDENCIA 2 – TALLER: ESTUDIO DE CASO "PAN DELICIOSITO"
JOHN BELTRAN RAMIREZ
PROMOTOR DE VENTAS
SENA
2022
AA4 - EVIDENCIA 2 – TALLER: ESTUDIO DE CASO "PAN DELICIOSITO":
Para el desarrollo de esta evidencia se presentará una situación hipotética que ha

ocurrido con un producto de panadería y usted debe simular su actuación como
promotor de ventas y atender el caso de queja que está presentando.
Caso: Producto Pan Deliciosito
En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento

promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa ofrece productos de la
categoría de panadería y usted está impulsando toda la línea la cual incluye
productos como tostadas, pan tajado, pan para perro, pan para hamburguesa,
entre otros.
Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al día siguiente
mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que el producto tiene una
variación del color en una parte pequeña del paquete que se observa como moho
pegado al pan, adicional a esto el paquete tiene un olor a húmedo que no se
considera normal. Al revisar la fecha de vencimiento se establece que el producto
no ha vencido.
Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

generales para el manejo de quejas.
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de

acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la información que
usted considere relevante incluyendo un espacio para observaciones donde
pueda dar las recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una
queja de ese tipo.
DESARROLLO DE LA EVIDENCIA
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las

reglas generales para el manejo de quejas
a.-Inmediatez a la hora de afrontar el problema.

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y
evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. b.-
Escuchar con atención.
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con
atención la explicación del cliente. c.- Mostrar comprensión.
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de
primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al
cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en
ayudarlo.
d.- Ofrecer disculpas.
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o
reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que
nunca más volverá a suceder. e.- Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja,
las soluciones serán una u otras.
f.- Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo,
ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”. g.-
Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento
al cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho.
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.
Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido

hacerle una reposición, ya que el producto no se encontraba en buenas
condiciones físicas. Pedimos disculpas por las molestias causadas y
esperamos que nuestros productos sigan cumpliendo con sus necesidades
y este percance nos ayuda a mejorar continuamente.
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos

de acuerdo a las orientaciones del material de formación y a la
información que usted considere relevante incluyendo un espacio
para observaciones donde pueda dar las recomendaciones para evitar
que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.
PAN LA VICTORIA
Formato de quejas y reclamos
Fecha: 24 de abril de 2018
El suministro de su información personal no es indispensable para la
radicación de la queja.
Nombre completo: armando ortega
Numero de documento o NIT: 50931456
Dirección: barrió monteverde
Teléfono de contacto: 313456897
Dirección electrónica:
Armandortega22@gmail.com
Motivo de la queja o reclamo:
Calidad del producto __
Soporte técnico __
Tiempo de entrega __
Atención del personal __
Instalaciones __
Otros __
Haga un relato claro de los hechos: _______________________
___________________________________________________
___________________________________________________

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JOHN BELTRAN RAMIREZ

Para el desarrollo de esta evidencia se presentará una situación hipotética que ha

Caso: Producto Pan Deliciosito

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un evento

Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las reglas

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al cliente.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos de

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta las

a.-Inmediatez a la hora de afrontar el problema.

Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y reclamos

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