Clase 2
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Índice
1 Introducción........................................................................................................................................................... 3
2 Objetivos de la Fase de DEFINE ................................................................................................................. 6
3 Aspectos clave de la Fase DEFINE ........................................................................................................... 9
4 Conclusiones ....................................................................................................................................................... 10
5 Bibliografía ........................................................................................................................................................... 10
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1 Introducción
Como indicamos en el capítulo anterior, Design Thinking es un conjunto simple de
cuatro pasos.
Este proceso no es lineal, es decir, a lo largo del mismo es posible que estando en una
de sus etapas volvamos a una etapa anterior o incluso que al completar el ciclo de
Define, Idea, Prototipa y Aprende volvamos a redefinir aspectos del producto o servicio
que no habíamos considerado inicialmente.
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Por tanto, el primer paso preparatorio de esta fase de DEFINE es EMPATIZA, es decir, lo
Por tanto, el primer paso preparatorio de primero que como Design Thinker hemos de hacer es empatizar con los problemas de
esta fase de DEFINE es EMPATIZA.
nuestros clientes y conocer su entorno.
Podríamos decir que lo primero que hacemos como Design Thinker es situarnos en lo
que en terminología Lean se conoce como el círculo de Ohno (The Ohno´s cyrcle).
La historia de Lean nos cuenta que cuando los jefes de planta le informaban a Taiichi
Ohno de algún problema en la producción éste les daba una tiza y les pedía que fueran
a la planta de producción y dibujaran un círculo de tiza en el suelo y se quedarán
observando allí y en contacto con los operarios, preguntándose por qué hasta llegar a
entender realmente la naturaleza del problema.
Algo similar deberemos hacer nosotros con nuestros clientes. A menudo se dice que
nos deberemos poner en los zapatos del cliente, pero no es sólo eso... hemos de
pensar, sentir, actuar y vivir en el mismo entorno de nuestros clientes, experimentar su
misma realidad, hacer un estudio exhaustivo, hablar con clientes, siendo también uno
de ellos, desde su misma realidad y así conocer la naturaleza de sus problemas y
empatizar con ella.
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Para poder definir el problema tienes que observar qué hacen tus clientes, qué dicen y
después profundidad con ellos sobre por qué.
Lo que ve a su alrededor.
Lo que escucha.
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Otra técnica de la exploración inicial es what, how, why que podremos usar en la
observación desde el Gemba. Se trata de comenzar con cada una de las observaciones
iniciales (what) y desde ella preguntarnos cómo está ocurriendo lo que observamos
(how) para obtener detalles y profundizar en la observación y finalmente llegar al why, o
mejor dicho los distintos why que nos permitirán identificar los drivers no solo aparentes
sino emocionales que hay detrás de cada uno de los hechos que observamos.
Esta definición accionable del problema se basará siempre en los insights obtenidos de
nuestra exploración desde el Gemba.
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Accionable ya que debe contener criterios que nos permitan evaluar si hemos
superado el reto.
Debe separar los Pains (lo que le duele, lo que le aprieta el zapato, sus
problemas) de los Gains (sus deseos, lo que le gustaría).
En la medida en que nuestro producto o servicio cubra los gains nuestro cliente estará
más satisfecho con la inversión que ha realizado.
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Evitarlo siempre ya que eso limitara siempre la obtención de la mejor solución. Es decir,
la definición del problema ha de no cerrar ninguna posible solución.
Una de las herramientas que nos pueden ayudar en la definición del problema es el
Point of View (PoV).
PoV nos ayuda a hacer una definición accionable del problema que nos permita definir
el reto de diseño en términos de objetivos concretos que nos guiarán en la siguiente
fase de Ideación. Básicamente PoV nos permite hacer una definición del problema
orientada a objetivos.
Una herramienta que nos permite iniciar la transición de la fase DEFINE a la fase de
ideación, favoreciendo el pensamiento creativo y la formulación de ideas y alternativas
de solución se conoce como la técnica del How might we?, y fue creada por la
consultora IDEO.
How might we? consiste en hacer preguntas amplias que permitan plantar ideas y
soluciones radicales y disruptivas abriendo el campo posible de creatividad para dar
solución al problema del usuario.
En la fase de IDEA como veremos primero nos abriremos a todas las ideas y alternativas
posibles a un problema y después iremos aterrizando y destilando la idea.
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Las preguntas How Might We deberían estar basadas en los insight observados durante
la exploración inicial. Por ejemplo, si has observado que los usuarios casi nunca evalúan
su satisfacción en la web podrías preguntarte.
Por último, asegúrate de haber seguido todos estos pasos para llegar a una definición
accionable del problema de tus clientes.
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4 Conclusiones
El objetivo de la fase DEFINE es obtener una definición accionable del problema
o problemas de nuestros clientes a los cuales como design thinkers queremos
dar solución. Esta definición accionable del problema se basará siempre en los
insights obtenidos de nuestra exploración desde el Gemba. Todo proceso de
Design Thinking comienza por entender y profundizar en la comprensión de las
necesidades subyacentes de nuestros clientes y ser capaces de conocer cuáles
son sus problemas de cara a poder ofrecer una producto o servicio que les dé
solución.
5 Bibliografía
Akio pushes Toyota closer to its ‘gemba’ (2012). Executive Leadership. Volume 27.
April 2012.