Caso Parcel Force

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PREGUNTAS CASO PARCELFORCE WORLD WIDE

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS CUNOR


Lic. José Efraín Pérez Calvillo

Yazary Jeaneth Choc Sis. 201942731

1. ¿Cuánto fue el ingreso aproximado al finalizar el año 2007 en la compañía


Parcelforce?

Fue de 408.74 millones de libras esterlinas

2. ¿Qué significa por sus siglas en inglés los acrónimos B2B y B2C? y genere un
ejemplo demostrable, visible y real de cada uno en nuestro medio.

(B2B) Servicios Business to Business

Cervecería Centro Americana: conocida por ser el principal fabricante y distribuidor


en la industria cervecera “dentro del territorio nacional”, el punto de partida de
distribución es su fábrica la cual traslada sus productos a distribuidores
mayoritarios que se ubicaban en las distintas regiones; posteriormente estas se
comercializan a los minoristas que en este caso serán los pequeños almacenes,
tiendas, despensas, hoteles, restaurantes, bares, etc. quienes serán en medio para
llegar al consumidor final.

(B2C) Business to Consumer

Pollo Campero: es una cadena de comida rápida, que tiene como producto principal
el pollo frito, se centra en la atención al cliente estableciendo contacto directo con
ellos, ofreciendo atención inmediata y espacios para el consumo, así como su
servicio a domicilio que le permite al consumidor gozar de sus productos, desde la
comodidad de su hogar.

3. ¿Qué es un mercado libre?

En este mercado el precio de un producto o servicio lo establece el productor y


consumidor, no existen factores externos como leyes que incidan en él. Por lo tanto
los productores pueden establecer el precio que ellos quieran y los consumidores
comprar cualquier producto o servicio que deseen, interactuando libremente, el
equilibrio en este mercado lo define la ley de la oferta y demanda.

4. ¿Qué cree usted que necesito parcelforce para cambiar su forma de operar, que
le obligó a hacerlo?, indique como mínimo 5 causas.
 Pérdidas obtenidas en el año 2002.
 Cambios externos.
 Demasiada competencia en el mercado.
 El mejoramiento e innovación en el servicio al cliente.
 La accesibilidad del servicio.
 Compromiso con su responsabilidad social.
 Atraer a clientes potenciales y conservar a los actuales.
 Satisfacer la necesidad de los clientes en el menor tiempo posible.
 Aumentar su participación en el mercado y posicionarse como el número uno en
el servicio de entregas en el Reino Unido.
 Proporcionar un servicio satisfactorio para los distintos clientes y sus
capacidades.

5. ¿Describa qué iniciativas nuevas implementó parcelforce?


 Entrega expresa no mayor a un día.
 Filosofía orientada al servicio del cliente.
 Incorporación de un enfoque administrativo más descentralizado.
 Capacitación de su talento humano
 Accesibilidad del servicio para cualquier tipo de cliente.
 Integración de nuevos productos
 Creación de un servicio verde de entregas.

6. ¿Cuáles fueron los factores que no se tomaron en cuenta pero que pueden aún
hacer más eficiente a parcelforce?
 Motivación constante de los colaboradores.
 Ofrecer un ambiente laboral positivo.
 Implementación de áreas donde el colaborador se sienta relajado.
 Establecer programas de acciones ante el fracaso.
 Obsequiar regalos a sus clientes por su fidelidad por ejemplo entregas gratuitas.

7. ¿Que hace que parcelforce se haya diferenciado y se mantenga como una


empresa competitiva?

Su filosofía enfocada al servicio del cliente ha permitido conocer las necesidades de


estos y satisfacerlas de la mejor manera, además del valor que le dan a la entrega del
consumidor, así como la reducción en el tiempo de entrega. Manteniendo siempre la
calidad en su servicio; la evaluación de su servicio le permite tomar decisiones claras
y precisas. Remarcando también la importancia del factor humano en la atención al
cliente
8. ¿Qué características tenían los objetivos que se planteó parcelforce?

Eran específicos, medibles, alcanzables, relevantes y propuestos para un


determinado período de tiempo.

9. ¿Para qué establece un negocio objetivos?


 Ayudan al cumplimiento de los propósitos generales de la organización
 Aprovecha los recursos que la organización posee e incrementa estos, como:
ventas, utilidades y satisfacción del cliente.
 Disminuye los aspectos negativos que puedan estar sucediendo de manera
interna en la organización, como la rotación del personal.
 Modifica los procesos y enfoques dentro de la organización que se centren en
el servicio y satisfacción de las necesidades del cliente, favoreciendo a su
imagen

10. ¿Qué estrategias identifica usted que realizó Parcelforce y defina cada una?

 Estrategias operacionales: diseña planes para aprovechar los recursos de la


mejor manera de acuerdo a la misión de la organización en este caso mejorar
la eficiencia y exceder las necesidades del cliente.
 Estrategias promocionales: ayudan a consolidar a la marca y mantener su
presencia en los mercados clave.
 Estrategia de crecimiento: se centra en la extensión de la organización dentro y
fuera de otros mercados.

11. ¿Cuáles son los elementos clave de servicio al cliente en Parcelforce?


 Tiempo: Hacer que las entregas lleguen a tiempo.
 Visibilidad: Dejar que el cliente pueda observar el estado de su envío a través
de la web.
 Servicio postventa: Asegurar que cualquier problema se resuelva con cortesía
y rapidez

12. ¿Qué cree usted que necesito hacer Parcelforce para que la organización
pudiera diseñar productos nuevos?
 Establecer qué es lo que el cliente quiere
 Obtención de ideas a través de clientes negocios que utilizan el servicio de
manera frecuente.
 Estudiar y establecer qué tipo de clientes estarán interesados en sus nuevos
productos.
 Ofrecer sus servicios por vía telefónica y online
13. Al diseñar productos nuevos, Parcelforce ¿qué fue lo que descubrió?

Que un determinado grupo de sus clientes se preocupa por las repercusiones que
genera el dióxido de carbono en el planeta.

14. ¿Cómo practica la RSE Parcelforce?

En la implementación de un servicio verde de entregas, así pues entrega beneficio a


los empleados, clientes y las comunidades donde opera. Su programa en
responsabilidad social se enfoca en la salud y en la seguridad, el medio ambiente,
apoyo a las comunidades locales y respeto por la diversidad.

Sus objetivos son:

 Reducir las emisiones de carbono del negocio.


 Facilitar los procesos de educación dentro de las comunidades.
 Hacer que sus servicios sean accesibles a cualquier tipo de cliente.

15. ¿Qué técnica mercadológica utiliza Parcelforce para medir o comparar su
rendimiento con respecto al de sus competidores?

Benchmarking

16. ¿Cuál ha sido el elemento clave de Parcelforce en entregar satisfacción al


cliente?

El talento humano comprometido y orientado sobre una cultura hacia el servicio.

17. Parcelforce mide su servicio al cliente a través del uso de indicadores, ¿en que
se enfocan dichos indicadores?
 Tiempos de respuesta.
 Cantidad de personal capacitado.
 Nivel de satisfacción del cliente.
 Responsabilidad social.
 Calidad del servicio.
 Compromiso en la satisfacción del cliente

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