Actividad 3 Manejo

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MANEJO DEL CLIENTE EN EL SERVICIO

AEROPORTUARIO

MODALIDAD VIRTUAL

PROFESORA:
ANAYANSI ARABA

ACTIVIDAD No. 3
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

ESTUDIANTE:

ASHLEY GÓMEZ 8-949-2477


YERALDINE ZORRILLA 8-970-1770
LOURDES BERMÚDEZ 8-985-545
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................................2

1. ¿Cuáles son las funciones que debe cumplir un departamento de gestión de


atención al cliente?........................................................................................................... 3

2. Explique cómo se debe manejar una queja en su puesto de trabajo, cuáles son
los pasos que seguir.........................................................................................................4

3. ¿Qué entidades en Panamá se encargan de defender al cliente y en qué casos?


Explique su función..........................................................................................................5

CONCLUSIÓN........................................................................................................................................................ 6

BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................7
INTRODUCCIÓN

Un departamento de gestión al cliente es el departamento de una compañía o


empresa independientemente de su tamaño la cual tiene la responsabilidad de
seguir de cerca a los clientes vigentes o clientes futuros ya sea mientras o
posteriormente al uso de un servicio o compra de algún producto con el objetivo
de solventar cualquier duda, realizar algún proceso y crear una relación estable
con base en la satisfacción al cliente. LA AUTORIDAD DE PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR Y DEFENSA DE LA COMPETENCIA. Es una entidad pública
descentralizada del Estado, con personería jurídica propia, autonomía en su
régimen interno e independencia en el ejercicio de sus funciones, y adscrita al
Ministerio de Comercio e Industrias. Es bastante fácil perder a los clientes. Hay
muchas maneras de hacerlo, y algunas empresas las han probado todas. Dos de
los métodos más comunes consisten en ignorar las quejas o responder a ellas de
un modo muy deficiente. Las quejas tratadas correctamente pueden crear vínculos
estrechos entre clientes y las organizaciones. En este trabajo identificaremos las
diferentes quejas que el cliente puede hacer o algún trabajador de la empresa
también y conoceremos las soluciones para estas quejas.
1. ¿Cuáles son las funciones que debe cumplir un departamento de
gestión de atención al cliente?
Una de las funciones principales del sistema de comunicación con los clientes es
la gestión de quejas y reclamaciones. Por lo cual, es necesario describir
detalladamente de qué manera debe elaborarse el proceso de gestión de quejas y
reclamaciones llevando a cabo la definición y diferenciación de quejas y
reclamaciones.

Atender al cliente: Independientemente de que sea un cliente nuevo o cliente


frecuente, el departamento de gestión al cliente debe darle seguimiento a
cualquier persona que tenga relación con la compañía o empresa en cualquier
momento, de acuerdo con esto sabe qué tipo de información brindarle al cliente y
como tratar con las preguntas que tengan los clientes. También sabe elaborar las
preguntas correctas para saber más sobre las consultas que se están atendiendo.

Aumentar las ventas:

Ocurre lo mismo cuando se habla de las ventas, aunque su labor no tiene nada
que ver con el márquetin, pero si tiene la responsabilidad de ayudar a una persona
que tenga interés en algún producto o servicio, hacer una actualización o repetir
una compra. Igualmente pasa al momento de resolver un problema con un
proceso (retraso o problemas con la página de la empresa) de los agentes de
servicio al cliente depende que su respuesta sea satisfactoria para conservar o
perder un cliente.

Solucionar problemas

Ya sea encargando a otra área de la empresa que sea la adecuada o buscando la


solución óptima para el problema que se atiende, el departamento de gestión al
cliente es funcional para dar el seguimiento necesario a los procesos, tomar las
primeras acciones y darle a conocer a los clientes el estado de su situación.
Gracias a su gestión que incluso comparte con las otras áreas de la empresa para
poder estar coordinados, quita los obstáculos que puedan crear algún problema en
un proceso y crear algún problema inexistente.
2. Explique cómo se debe manejar una queja en su puesto de trabajo,
cuáles son los pasos que seguir.

Quejas laborales Desde un punto de vista práctico, probablemente es más fácil


enlistar los asuntos que no provocan quejas laborales que los que sí las producen.
Cualquier factor que tenga que ver con salarios, horas o condiciones de empleo,
ha sido y será utilizado como base para una queja o denuncia.

Sin embargo, algunas quejas laborales son más graves que otras debido a que
generalmente son más difíciles de resolver. Los casos de disciplina y los
problemas de antigüedad (incluyendo las promociones, transferencias y despidos)
estarían a la cabeza de una lista de ellos.

Otros serían quejas laborales derivadas de la valuación del puesto y las


asignaciones de trabajo, tiempo extra, vacaciones, planes de incentivos y días
festivos A continuación se presentan ejemplos reales de quejas.

Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la
atención al cliente, el envío, etc.… las empresas siempre se encontrarán con
clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello
que hay que estar preparado para gestionarlas.

Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo
puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en
cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema.
Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer
posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y
reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante.

Te enumeramos 7 importantes pasos a tener en cuenta en la gestión de atención


al cliente:

 
1.  Inmediatez a la hora de afrontar el problema

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar
que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de
reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias

Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla.

2. Escuchar con atención

Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención
la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver
al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.

3.  Mostrar comprensión

Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la
tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que
comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.

4. Ofrecer disculpas

En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o reclamación


es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que nunca más volverá a
suceder. Todo el mundo puede cometer errores y es importante que la empresa
saque, en ese momento, su lado humano.

5. Buscar una solución

Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las
soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución
que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias
6. Resolver la queja lo más rápido posible

Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo, ponerse


manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será la
satisfacción con la que el cliente quedará, pudiendo convertir una queja en una
oportunidad.

7. Asegurarse de la conformidad del cliente

Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al


cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho. Hacerle ver la preocupación de
la empresa en su situación solo podrá tener consecuencias positivas, no las
desaproveches.

 
8. ¿Qué entidades en Panamá se encargan de defender al cliente y en
qué casos? Explique su función.
Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO)

Nuestro objetivo fundamental es “proteger y asegurar los Derechos del


Consumidor y el proceso de libre competencia económica y la libre concurrencia,
erradicando las prácticas monopolísticas y otras restricciones en el funcionamiento
eficiente de los mercados de bienes y servicios para preservar el interés supremo
del consumidor”.

 Promover y defender activamente los derechos de los consumidores y velar por la


libre competencia.
Ser una entidad líder, reconocida nacional e internacionalmente, en la promoción
de mercados libres que beneficien a los consumidores, con apego a los valores de
transparencia, eficiencia y compromiso social.
DENUNCIAS Y QUEJAS
Una denuncia es cuando el problema de consumo le afecta a usted y a otras
personas.
¿Cómo presentar una denuncia?
 Descargando la aplicación móvil de ACODECO, desde cualquier teléfono
con sistema ANDROID y iOS.
 Llamando a nuestros agentes de atención al consumidor a través de la
línea 130 o al Centro de Atención Ciudadana 311.
 Personalmente en nuestra oficina principal o regionales.
 Visitando la página oficial de ACODECO y nuestras redes sociales.
Por otro lado, una queja es cuando un proveedor de bienes o prestador de
servicios, infringe de manera directa sus derechos como consumidor y usted
reclama que se los cumpla.
¿Cómo presentar una queja?
Debe hacerlo de manera escrita, ante la ACODECO. En caso que el afectado no
pueda acudir personalmente deberá extender autorización por escrito y adjuntar
una copia de la cédula de identidad personal de quien lo representará. Este poder
puede descargarlo en la página web de la institución, sección Trámites en Línea o
en "Trámites Relacionados" de esta sección.
CONCLUSIÓN
Uno de los métodos más primordiales que deben establecer las empresas o
compañías con sus equipos de trabajo es el manejo de las quejas y reclamos, ya
que el cliente es el activo más primordial porque permite conocer el estado de la
empresa en el mercado. Dentro de este marco de conceptos y realizaciones, la
Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia, se organiza,
fundamentalmente en dos Direcciones Nacionales: Dirección Nacional de Libre
Competencia y Dirección Nacional de Protección al Consumidor, contando
además con el apoyo de otras unidades administrativas que hacen posible el logro
de los objetivos institucionales. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis
en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para
que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Los
trabajadores de ahora deben estar preparados psicológicamente, y capacitado
para cualquier tipo de queja a la empresa o tal negocio ya que esto hablara
correctamente de la empresa.
BIBLIOGRAFÍA
Hammond, M. (2021, 26 febrero). Las 5 funciones del departamento de atención al

cliente. Hubspot. https://blog.hubspot.es/service/funciones-atencion-cliente

Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia. (s. f.).


PanamaTramita. Recuperado 20 de agosto de 2021, de
https://panamatramita.gob.pa/es/institucion/autoridad-de-protecci%C3%B3n-al-
consumidor-y-defensa-de-la-competencia
(CÓMO ACTUAR ANTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES: 7 PASOS, 2016)
(Quejas laborales o de empleados y procedimiento manejo de quejas, 2018)

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