Actividad 3 Manejo
Actividad 3 Manejo
Actividad 3 Manejo
AEROPORTUARIO
MODALIDAD VIRTUAL
PROFESORA:
ANAYANSI ARABA
ACTIVIDAD No. 3
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
ESTUDIANTE:
INTRODUCCIÓN................................................................................................................2
2. Explique cómo se debe manejar una queja en su puesto de trabajo, cuáles son
los pasos que seguir.........................................................................................................4
CONCLUSIÓN........................................................................................................................................................ 6
BIBLIOGRAFÍA..................................................................................................................7
INTRODUCCIÓN
Ocurre lo mismo cuando se habla de las ventas, aunque su labor no tiene nada
que ver con el márquetin, pero si tiene la responsabilidad de ayudar a una persona
que tenga interés en algún producto o servicio, hacer una actualización o repetir
una compra. Igualmente pasa al momento de resolver un problema con un
proceso (retraso o problemas con la página de la empresa) de los agentes de
servicio al cliente depende que su respuesta sea satisfactoria para conservar o
perder un cliente.
Solucionar problemas
Sin embargo, algunas quejas laborales son más graves que otras debido a que
generalmente son más difíciles de resolver. Los casos de disciplina y los
problemas de antigüedad (incluyendo las promociones, transferencias y despidos)
estarían a la cabeza de una lista de ellos.
Las quejas de los clientes o reclamaciones son situaciones que ocurren en todo
negocio. Por muy bien que se estén llevando a cabo los procesos de venta, la
atención al cliente, el envío, etc.… las empresas siempre se encontrarán con
clientes que, por diferentes razones, tienen una reclamación que hacer. Es por ello
que hay que estar preparado para gestionarlas.
Como hemos dicho en varias ocasiones, una queja o reclamación mal lidiada solo
puede traer malas consecuencias a la empresa. No solo perderá al cliente en
cuestión, sino que dicho cliente contará su experiencia extendiendo el problema.
Sin embargo, una queja bien gestionada no solo es positiva en relación a conocer
posibles fallos, sino que estará proyectando una imagen positiva de marca y
reforzará la relación con el cliente haciéndole sentir importante.
1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema
Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez y evitar
que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia. La capacidad de
reacción y la inmediatez son claves para aminorar las consecuencias
Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente una queja o
reclamación, la prioridad será tratarla.
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con atención
la explicación del cliente. Es primordial conocer los detalles de la queja y hacer ver
al cliente que para la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes.
3. Mostrar comprensión
Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de primeras, la
tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al cliente que
comprendes el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo.
4. Ofrecer disculpas
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja, las
soluciones serán una u otras. Siempre hay que tratar de ofrecer aquella solución
que satisfaga a ambas partes tenien.do en cuenta las circunstancias
6. Resolver la queja lo más rápido posible
8. ¿Qué entidades en Panamá se encargan de defender al cliente y en
qué casos? Explique su función.
Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO)