CUESTIONARIO MT7: SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

¿Qué deben hacer las organizaciones que decidan implantar un determinado SGC? *

SGC Japones: Diseñar, rediseñar o adecuar sus procesos de acuerdo a los requisitos del SGC Japonés

SGC EFQM: Diseñar, rediseñar o adecuar sus procesos de acuerdo a los requisitos del
SGC EFQM

SGC de Malcom Baldrige: Diseñar, rediseñar o adecuar sus procesos de acuerdo a los requisitos del
SGC de Malcom Baldrige

SGC ISO 900:2015: Diseñar, rediseñar o adecuar sus procesos de acuerdo a los requisitos del SGC ISO
9002:2015

¿Que permite el pensamiento basado en riesgo del SGC de la ISO 9001:2015? *

Determinar los factores de riesgo de forma anticipada

Trata de evitar que los procesos y sistema se desvíen de los objetivos planificados

Actuar de forma preventiva (anticipada) para que los riesgos no se materialicen (ocurran)

Relaciona los elementos del SGC ISO 9001:2015, con las descripciones que correspondan

1)Información de la organización y su contexto

9) Apoyo, operación

3) Información de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

8) Planificación

14) VERIFICAR

5) Resultados del sistema de gestión de calidad

15) ACTUAR

6) Partes interesadas satisfechas en sus necesidades y expectativas

7) Liderazgo

4) Clientes satisfechos con los productos/servicios

13) HACER

10) Evaluación del desempeño

11) Mejora

2) Información de los requisitos de los clientes

12) PLANIFICAR

Relaciona los elementos del SGC EFQM con las descripciones que correspondan

7) Resultados para los clientes

2) Gestión de las personas

9) Resultados del negocio

3) Políticas y estrategias

10) Aprendizaje, innovación y mejora

5) Procesos

6)Resultados para las personas

12) RESULTADOS

8) Resultados para la sociedad

4) Recursos y alianzas

11) FACTORES SISTEMICOS FACILITADORES

1) Liderazgo

Relaciona los elementos del SGC Japonés con las descripciones que correspondan

4) INFRAESTRUCTURA DE LA INFORMACIÓN

5) Liderazgo y visión de los directivos

8) Gestión de procesos

1) IMPULSOR

7) Desarrollo de recursos humanos

9) Resultados de la empresa

3) RESULTADOS

10) Satisfacción del cliente

12) Difusión y utilización de la información

6) Mapeo y despliegue de estrategias

2) SISTEMAS

11) Comprensión e interacción con clientes y mercados.

Relacione los principios del SGC de la ISO 9001:2015, con sus descripciones

Gestión de las relaciones: Las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes
interesadas pertinentes para el éxito sostenido de la organización, particularmente con los
proveedores y socios.
Enfoque al cliente: Entender las necesidades actuales y futuras de los clientes, contribuye al éxito
sostenido de la organización.

Mejora: Las organizaciones deben mejorar de forma continua

Toma de decisiones basada en la evidencia: Existe mayor probabilidad de lograr los objetivos
cuando las decisiones de basan en el análisis y evaluación de los datos y la información

Enfoque al cliente: Conservar la confianza de los clientes y las partes interesadas contribuye al éxito
de la organización

Compromiso con las personas: Las personas competentes, empoderadas y reconocidas promueven
su compromiso y participación activa para lograr los objetivos de calidad

Enfoque de procesos: La interrelación de los procesos permite la optimización del sistema y sus
procesos

Liderazgo: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito

Enfoque al cliente: Cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder sus expectativas

Liderazgo: Crean las condiciones para que las personas se comprometan en lograr los objetivos de
calidad

Enfoque de procesos: Cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos

interrelacionados se alcanzan los objetivos de manera más eficaz y eficiente

Liderazgo: Los líderes establecen la dirección de la organización

Toma de decisiones basada en la evidencia: El análisis y evaluación de los datos y la información,

conducen a una mayor objetividad y confianza en la toma de decisiones

Relaciona los elementos del SGC de Malcom Bladrige con las descripciones que correspondan

2) Planeación estratégica

8) Información y análisis
7) Estrategia y planes enfocados al cliente y al mercado

3) Desarrollo y gestión de recursos humanos

5) Satisfacción y enfoque en el cliente

1) Liderazgo

4) Resultados del negocio

6) Gestión de procesos

CUEST. MT8.1: ISO 9001:2015, PARTE I

¿Relacione los siguientes términos verbales y descripciones?

Debe: Indica una requisito

Puede: Indica un permiso

Debería: Indica una recomendación

Puede: indica una posibilidad

¿Para que sirve la comunicación de los clientes con la organización?

Obtener pedidos de los clientes VERDADERO

Comunicar sus quejas VERDADERO

Recibir órdenes de cambio VERDADERO

Obtener sus requisitos VERDADERO

Evaluar su grado de satisfacción VERDADERO

Recibir consultas VERDADERO

Comunicarse dentro de la organización FALSO

Comunicarse con los proveedores FALSO

¿Cuál es la sede y fecha de fundación de ISO? Ginebra, Suiza en
1947

¿Cuál es la misión de la ISO?

Búsqueda de criterios comunes para establecer especificaciones de calidad a nivel internacional

¿Clasifique los requisitos de los productos y/o servicios?

Requisitos de los clientes: diseño

Requisitos legales y reglamentarios: octanaje de la gasolina, conservantes Requisitos de la

organización: establecidos por la organizacion

Octanaje de la gasolina: requisitos legales y reglamentarios

Conservantes: requisitos legales y reglamentarios

Establecidos por la organización: requisitos de la organizacion

Diseño: requisitos de los clientes

Materiales y componentes: requisitos de los clientes

Timbres en las bebidas alcohólicas: requisitos legales y reglamentarios

Desempeño: requisitos de los clientes

Entrega: requisitos de los clientes

Registros sanitarios: requisitos legales y reglamentarios

Infraestructura: requisitos de los clientes

Atención al cliente: requisitos de los clientes

Posteriores: requisitos de los clientes

Tasas de interés: requisitos legales y reglamentarios

Funcionales: requisitos de los clientes

Relacione los usos de la ISO 9001:2015 *

Implantar un SGC: organizacion

Autoevaluarse para verificar si cumplen con los requisitos de la ISO 9001:2015: organización

Otorgar certificación de la implantación de l SGC: organización certificadora

Evaluar si una organización cumple con los requisitos de la ISO 9001:2015: organización
certificadora

¿Que ISO promueve la autoevaluación para la mejora continua del SGC? ISO 9004:2009

¿Cuáles son los enfoques de la ISO 9001:2015? *

Otros enfoques FALSO

Enfoque basado en riesgos VERDADERO

Enfoque al cliente VERDADERO

Enfoque de procesos VERDADERO

¿Que ISO establece los principios, términos y definiciones? ISO 9000:2015

¿Que ISO establece las directrices para realizar una auditoría de calidad? iso 19011: 2018

¿Cuál es el Comité Técnico que desarrolla los sistemas de gestión de calidad? Comité técnico 176

Determine cuales son o cuales no son los principios de calidad, según la ISO 9001:2015

Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora FALSO

Desarrollo de las competencias del personal FALSO

Toma de decisiones basada en evidencia VERDADERO

Compromiso con las personas y mejora VERDADERO

Enfoque de procesos y gestión de las relaciones VERDADERO

Orientación hacia la competencia FALSO

Enfoque al cliente y liderazgo VERDADERO Orientación de los

resultados FALSO

¿Relaciones los términos y descripciones?

Acciones para que el riesgo no se materialice u ocurra; es decir, se elimine o disminuya la amenaza:
acción frente al riesgo negativo

Acciones para que el riesgo se materialice u ocurra y se aproveche la oportunidad: acciones frente al
riesgo positivo

Es la probabilidad de ocurrencia de una amenaza que puede tener un efecto negativo en el

desempeño de una organización: riesgo negativo

Es la probabilidad de ocurrencia de una oportunidad que puede tener un efecto positivo en el

desempeño de una organización: riesgo positivo

Es el efecto de una incertidumbre; se puede traducir como una la probabilidad de ocurrencia

oportunidad o una amenaza interna o externa que tendría un efecto o impacto sobre el desempeño
de una organización: riesgo

¿Que ISO establece los requisitos para una organización certificadora? ISO 17021:2011

¿Que ISO establece los requisitos para la implantación de un SGC? ISO 9001: 2015

Relacione los requisitos de los productos, respecto del tipo de empresa o negocio

Comida sabrosa: Restaurante

Elementos de distracción: Restaurante

Salones de exposición elegantes, iluminados, atractivos, cómodos: Importadora de vehículos

Provisión de repuestos, servicios mecánicos: Importadora de vehículos

Excelente presentación de los platos: Restaurante

Entrega gratuita en un radio de 8 kilómetros: Empresa de lavadoras de ropa

Información y asesoramiento sobre vehículos: Importadora de vehículos

Recojo oportuno: Courier

Entrega de pedidos <= 15 minutos: Restaurante

Créditos directos: Importadora de vehículos

Empaque y embalaje seguro: Courier

Tambor de acero inoxidable o plástico: Empresa de lavadoras de ropa

Lava y centrifuga en forma silenciosa: Empresa de lavadoras de ropa

Entrega en 10 días, con: placas, SOAT y B-Sisa: Importadora de vehículos

Información del servicio: Courier

Vehículos que se adecuen a la geografía de Bolivia: Importadora de vehículos

Limpieza e higiene de los baños: Restaurante

Lava y centrifuga en el menor tiempo: Empresa de lavadoras de ropa

Garantía: 5 años o 100.000 km: Importadora de vehículos

Atención de la cuenta <= 6 minutos: Restaurante

Variedad de colores, tamaños o capacidades: Empresa de lavadoras de ropa ¿Relacione los capítulos
de la norma con el PHVA?

Contexto de la organización: planear

Evaluación del desempeño: verificar

Operación: ejecutar

Liderazgo: planear

Planificación: planear

Mejora: actuar

Soporte: ejecutar

¿Relaciona los términos y descripciones del enfoque de procesos? *

Proporcionar los recursos y ejecutar las actividades planificadas y los procesos planificados: hacer

Establecer los objetivos, la programación de actividades y procesos para proporcionar resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización:

planear

Analizar la información de la verificación, y tomar acciones para la mejora continua: actuar

Realizar seguimiento y medición de los procesos, productos y servicios resultantes respecto de lo

planificado. Es comparar lo ejecutado respecto de lo planificado para informar: verificar

¿Cómo se determinan los requisitos de los producto y/o servicios? Todas las
respuestas son correctas

CUEST. MT8.2: ISO 9001:2015, PARTE II

10. ¿Cuáles son las partes interesadas de una entidad financiera y una organización?? Entidad
financiera
Organización

Gobierno o Gobiernos: Entidad financiera, organizacion

Organismos internacionales: Entidad financiera

Sociedad civil: Entidad financiera

Sindicatos: Organización

Medios o medios de comunicación: Entidad financiera, organizacion

Accionistas: Entidad financiera, organizacion

Asociaciones comerciales e industriales: Organización

Clientes potenciales: Entidad financiera

Organizaciones de terceras partes: Entidad financiera

Clientes: Entidad financiera, organizacion

Grupos de acción social y política: Organización

Futuras generaciones: Entidad financiera

Proveedores: Entidad financiera, organizacion

Comunidad o comunidades: Entidad financiera, organizacion

Colaboradores o empleados: Entidad financiera, organizacion

Competidores: Entidad financiera, organizacion

9. ¿Cuáles son las partes interesadas del Grupo Bimbo y de una caja de salud?

Caja de Salud Comfandi

Grupo Bimbo

Puntuación

Socios y accionistas: grupo bimbo

Comunidad: caja de salud comfandi

Medios de comunicación: caja de salud comfandi

Gobierno: caja de salud Comfandi, grupo bimbo

Organizaciones de la sociedad civil: grupo bimbo

Entes de control (por ejemplo el SEDES): caja de salud comfandi

Generaciones futuras: grupo bimbo

Aliados: caja de salud comfandi

Empresas afiliadas: caja de salud comfandi

Afiliados, usuarios (asegurados): caja de salud comfandi

Colaboradores: caja de salud Comfandi, grupo bimbo

Clientes: grupo bimbo

Consumidores: grupo bimbo

Proveedores: caja de salud Comfandi. Grupo bimbo

2. ¿Las partes interesadas no influyen en la capacidad de cumplir los requisitos de calidad? Falso

7. ¿Cuáles son las partes interesadas de una empresa? *

Partes interesadas internas

Partes interesadas externas

Proveedores: partes interesadas externas

Clientes: partes interesadas externas

Sociedad: partes interesadas externas

Gobierno: partes interesadas externas

Acreedores: partes interesadas externas

Empleados: partes interesadas internas

Gerentes: partes interesadas internas

Propietarios: partes interesadas internas

6. ¿Las partes interesadas no pueden ser internas o externas? Falso

8. ¿Cuáles son las partes interesadas de un centro educativo? *

Partes interesadas externas

Partes interesadas internas

Puntuación

Sociedad que esperan solución de problemas por esos profesionales: partes interesadas externas

Empresas: partes interesadas externas

Familias, padres: partes interesadas externas

Sociedad: partes interesadas externas

Docentes o profesorado: partes interesadas internas

Administración del centro educativo: partes interesadas internas

Alumnado, estudiantes: partes interesadas externas Proveedores: partes

interesadas externas

4. ¿Relacione a las partes interesadas y sus requisitos genéricos?

Reconocimientos: directivos y empleados

Estabilidad: directivos y empleados

Calidad de los productos o servicios: clientes

Pagos puntuales: proveedores

Beneficios mutuos: proveedores

Recompensa: directivos y empleados

Comportamiento ético con la comunidad: sociedad y gobierno

Seguridad e higiene: directivos y empleados

Protección ambiental: sociedad y gobierno

Cumplimiento de la legislación: sociedad y gobierno

Menor precio: clientes

Desempeño en la entrega: clientes

Información del retorno de la inversión y riesgos: accionistas

Coordinación logística: proveedores

Buen ambiente laboral: directivos y empleados

Rentabilidad sostenida: accionistas

3. ¿Se deben identificar a las partes interesadas de la organización Verdadero

5. ¿Las partes interesadas deben objeto de seguimiento y medición Verdadero

1. ¿Las partes interesadas influyen en el desempeño de la organización? Verdadero

15. ¿Quiénes son los proveedores de las entradas del proceso?

Proveedores internos (otros procesos)
Partes interesadas que brindan información de sus necesidades y expectativas
Proveedores externos
Clientes que brindan información de sus requisitos en los productos y servicios

Mercado de recursos humanos

13. ¿Ordenar, de forma secuencial, los pasos para la planificación de los procesos? Se refiere a
determinar los procesos estratégicos: determinar los procesos necesarios para el SGC
Se refiere a identificar riesgos negativos en todas las etapas de los procesos: abordar los riesgos y
oportunidades de los procesos: abordar los riesgas y oportunidades de los procesos

Se refiere a determinar las actividades y procedimientos, operativos y de control, para: las entradas,
procesamiento, salidas y resultados de cada proceso: determinar los métodos y los criterios para la
operación y control de los procesos

Se refiere a la elaboración del mapa de procesos: determinar la secuencia e interaccion de los

procesos

Se refiere determinar y proporcionar los recursos financieros para cada proceso: determinar los
recursos e informacion para los procesos

Se refiere a determinar los procesos misionales: determinar los procesos necesarios para el SGC

Se refiere determinar y proporcionar los recursos de infraestructura para cada proceso: determinar
los recursos e informacion para los procesos

Se refiere determinar y proporcionar otros recursos para cada proceso: determinar los recursos e
información para los procesos
Se refiere a determinar los procesos de apoyo: determinar los procesos necesarios para el SGC

Se refiere a identificar riesgos positivos en todas las etapas de los procesos: abordar los riesgos y
oportunidades de los procesos

Se refiere determinar y proporcionar los humanos recursos para cada proceso: determinar los
recursos e infromacion para los procesos

Se refiere a la asignación de autoridad y responsabilidades para la ejecución de las actividades y

procedimientos: asignar las responsabilidades y autoridades a los procesos

Se refiere a establecer los criterios y métodos (actividades y procedimientos) para la evaluación de

los procesos: planificar la evaluación de los procesos

Se refiere a identificar a los clientes de cada proceso y sus salidas (productos y servicios que
requieren sus clientes): determinar las entradas y las salidas de cada procesos

Se refiere a identificar a las partes interesadas de cada proceso y sus demandas: determinar las
entradas y las salidas de cada procesos

Se refiere a identificar a los proveedores de cada proceso y sus entradas (productos y servicios que
requerirán de los proveedores): determinar las entradas y las salidas de cada procesos
20. ¿Cuáles son los criterios genéricos para evaluar el desempeño de los procesos?

Adquisición de recursos al menor costo, s/g. especificaciones: economia

Cumplimiento de plazos establecidos: eficiencia

Optimización de recursos: eficiencia-economia

Satisfacción de clientes y partes interesadas: calidad

Logro los objetivos de gestión: eficacia

Cumplimiento de procedimientos establecidos: eficacia

11. ¿La organización no debe diseñar o planificar los procesos necesarios para el
SGC? Falso

14. ¿Quiénes son los receptores de las salidas del proceso?

Clientes externos
Partes interesadas
Otros procesos internos o externos
12. Ordenar, de forma secuencial, los pasos para la planificación de los procesos?

6) Asignar las responsabilidades y autoridades a los procesos

5) Determinar los recursos e información para los procesosar

7) Abordar los RIESGOS y oportunidades de los procesos

2) Determinar las entradas y las salidas de cada proceso

3) Determinar la secuencia e interacción de los procesos
8) Planificar la evaluación de los procesos

1) Determinar los procesos necesarios para el SGC

4) Determinar los métodos y los criterios para la operación y control de los procesos

16. ¿Las actividades y procedimientos operativos y de control, se integran al proceso y representan

los métodos y criterios para la operación y control?
Verdadero

17. ¿Qué tipo de riesgos deben identificarse en todas las etapas del proceso?

Riesgos positivos
Riesgos negativos
19. ¿Cuántas salidas visualiza que tiene el proceso en la gráfica?

Dos

18. ¿Cuántas entradas se visualiza, que tiene el proceso, en gráfica?

Cuatro

22. ¿La organización no debe determinar que procesos estarán dentro su SGC? Falso

35. ¿Relacione las siguientes descripciones? *

Actividades y procedimientos: Información para ejecución y control del SGC o de un proceso

Metodología de trabajo: Información para ejecución y control del SGC o de un proceso Resultan de
la aplicación de la información documentada: Documentos, con información y datos que
proporcionan evidencia de las actividades realizadas o resultados alcanzados

Registro: Documentos, con información y datos que proporcionan evidencia de las actividades
realizadas o resultados alcanzados
Información documentada: Documentos, con información y datos que proporcionan evidencia de
las actividades realizadas o resultados alcanzados
25. Relaciones los siguientes productos y procesos *

Auditorías: procesos para la realizacion de auditorias

Capacitación: procesos para la capacitacion

Normas: procesos para la producción de normas

32. ¿En que apartado de ISO 9001:2015 se encuentran los requisitos que generalmente pueden
excluirse, dependiendo de la naturaleza de la organización y su producto y/o servicio suministrado?
Operación

27. ¿Qué productos o servicios están dentro del SGC de COMTECO? Ninguno

28. ¿La organización no debe determinar la aplicabilidad de los requisitos de la ISO

9001:2015? Falso

21. ¿La organización debe determinar el alcance (límites) de su SGC? Verdadero

30. ¿Se debe justificar la exclusión de cada requisito de la ISO 9001:2015? Verdadero

37. ¿Cuales son los registros de manual del proceso créditos y el proceso de compras?
Convocatorias y publicaciones: Registros del proceso de compras

Informe del comité de riesgos: Registros del proceso de créditos

Especificac. técnicas o términos de referencia: Registros del proceso de compras

Cotizaciones, formularios de selección: Registros del proceso de compras

Certificación presupuestaria: Registros del proceso de compras

Solicitud de compras: Registros del proceso de compras

Ordenes de compras, contratos: Registros del proceso de compras

Formulario de solicitud de crédito: Registros del proceso de créditos

Formulario de solicitud de desembolso: Registros del proceso de créditos

Verificaciones de la documentación: Registros del proceso de créditos

Registro del gravamen: Registros del proceso de créditos

Contrato de crédito: Registros del proceso de créditos

34. ¿Imcruz podría excluir el requisito del diseño y desarrollo de los SERVICIOS relacionados a sus
producto (vehículos)? Falso

26. ¿Que procesos están dentro el SGC de COMTECO?

Procesos de atención al cliente (call center)
Proceso de facturación
36. ¿Como pueden documentarse los procedimientos?
Mediante normativas
Mediante manuales
Mediante reglamentos

33. ¿Que empresas pueden excluir el requisito de diseño y desarrollo de PRODUCTOS de la ISO
9001:2015?

PIL NO

Imcruz SI

Empresas proveedoras de productos cuyas características son definidas por los clientes SI Manaco
NO
Empresas que comercializan productos fabricados por otras organizaciones SI

Empresas contratistas que se limitan a ejecutar obras especificadas por el cliente. SI Coboce NO

24.Los productos y servicios de la Contraloría General de la República (CGR), hoy

Contraloría General del Estado, son: *

Contexto de la organización FALSO

Mejora FALSO

Capacitación a funcionarios públicos VERDADERO

Auditorías (operativas, financieras, especiales, forenses, de proyectos, operativas o de gestión,

informáticas) VERDADERO

Normas (relacionadas con el control gubernamental) VERDADERO

Liderazgo FALSO

Soporte FALSO

23. ¿La organización no debe determinar que productos y/o servicios estarán dentro su SGC? Falso

31. ¿Cuáles son las condiciones para excluir requisitos de la ISO 9001:2015, a parte de justificar sus
exclusiones?
Las dos respuestas son correctas

23. ¿La organización debe determinar que partes interesadas estarán dentro su SGC? Verdadero

29. ¿Se podrían excluir requisitos de la ISO 9001:2015 debido a la naturaleza de la organización y/o
producto o servicio suministrado? Verdadero

CUEST. MT8.3: ISO 9001:2015, PARTE III

1. ¿Cómo demuestra la alta dirección su liderazgo y compromiso? * Una o más repuestas posibles
Asumiendo la ......... sobre la eficacia del SGC: responsabilidad de rendir cuentas Asegurando el
establecimiento de ..., compatibles con el contexto y dirección de la organización: la política y los
objetivos de calidad

Comunicando la .... de la calidad: misión, visión; politica y objetivos

...., dirigiendo y apoyando a las personas: comprometiendo

Promoviendo el enfoque: enfoque de procesos, y enfoque de riesgos, al cliente

Asegurándose que el SGC ..... previstos: logre los resultados

Asegurando la .... de los ....: disponibilidad, recursos para el SGC

Promoviendo la ...: mejora continua

2. ¿Cómo se logra el compromiso de las personas? *

Empoderando a las personas; es decir, otorgando autoridad VERDADEERO Desarrollando sus

competencias profesionales (capacidades, habilidades, conocimientos) VERDADERO

Valorando su trabajo o reconociendo la importancia de su trabajo VERDADERO

Promoviendo la mejora continua del SGC FALSO

Estableciendo niveles de competitividad dentro de la organización FALSO Promoviendo el

enfoque de riesgos FALSO

3. La alta dirección, bajo el enfoque del cliente, debe asegurarse de lo siguiente: *

Determinar los requisitos del calidad de los productos VERDADERO

Aumentar la satisfacción de los clientes en los servicios VERDADERO

Determinar los requisitos de calidad del SGC FALSO

Determinar los riegos VERDADERO

Determinar los requisitos de calidad de los servicios VERDADERO

Aumentar la satisfacción de los clientes en los productos VERDADERO Cumplir con los requisitos
de calidad, de los productos y/o servicios, establecidos por el cliente VERDADERO
Comprender los requisitos de calidad de los productos y/o servicios VERDADERO

Gestionar los riegos VERDADERO

Cumplir con los requisitos de calidad de la competencia FALSO

Comprender los requisitos de calidad del SGC FALSO

Cumplir con los requisitos de calidad, establecidos por los organismos reguladores VERDADERO

4. Relacione quiénes determinan los requisitos de calidad de los productos y/o servicios, y a través
de instrumentos lo hacen

Mediante requisitos especificados o términos de referencia: los clientes

Mediante requisitos legales y reglamentarios: los organismos reguladores

5. ¿La organización no debe asegurarse de recibir retroalimentación del cliente, con relación a los
productos y/o servicios que ha recibido? Falso

6. ¿Para qué sirve la retro-alimentación del cliente?

Conocer la calidad de los productos y/o servicios de otros proveedores FALSO Conocer su grado de
satisfacción con relación a los servicios recibidos

VERDADERO

Verificar el cumplimiento de algunos requisitos establecidos por la organización

FALSO

Conocer nuevas necesidades con relación a los servicios VERDADERO

Conocer nuevas expectativas con relación a los servicios VERDADERO

Conocer nuevas necesidades con relación a los productos VERDADERO

Conocer su grado de satisfacción con relación a los productos recibidos

VERDADERO

Conocer la calidad de los productos y/o servicios de la competencia FALSO Conocer nuevas
expectativas con relación los productos VERDADERO

7. ¿Los requisitos de los productos y/o servicios, constituyen información de entrada al SGC?
Verdadero

8. Ordene las siguientes palabras para construir la definición de "política de calidad"

3) intenciones y orientación

2) formalmente las

1) La política de calidad expresa

4) de una organización hacia la calidad,

5) es establecida por la Alta Dirección (A.D.)

9. ¿La política de calidad contribuye a la unidad de propósitos y dirección de la organización?

Verdadero

10. ¿Cuales son los criterios que debe establecer la política de calidad? *

Aplicarse en toda la organización FALSO

Es adecuada al propósito y contexto de la organización VERDADERO Está disponible para

las partes interesadas pertinentes FALSO

Incluir un compromiso de la mejora continua del SGC VERDADERO

Esta disponible y se mantiene como información documentada FALSO

Comunicarse en toda la organización FALSO

Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos de calidad VERDADERO Proporcionar un
marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. VERDADERO
Entenderse en toda la organización FALSO

11. La comunicación de política de calidad implica:

Comunicarse en toda la organización VERDADERO

Proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad. FALSO

Incluir un compromiso de cumplir con los requisitos de calidad FALSO

Está disponible para las partes interesadas pertinentes VERDADERO

Incluir un compromiso de la mejora continua del SGC FALSO

Entenderse en toda la organización VERDADERO

Es adecuada al propósito y contexto de la organización FALSO

Esta disponible para las partes interesadas VERDADERO

12. ¿La política de calidad se constituye en un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad Verdadero

13. ¿La política de calidad no debe incluir en su enunciado, expresamente, el compromiso de

cumplir con los requisitos de calidad? Falso

14. ¿La política de calidad debe incluir en su enunciado, expresamente, el compromiso de mejorar
continuamente el SGC? Verdadero

15. ¿La política de calidad contribuye al logro de la visión? Verdadero

16. ¿Los objetivos de largo plazo contribuyen al logro de los objetivos de corto plazo?
Falso

17. Relacione los siguientes términos y descripciones *

Objetivos de largo plazo: objetivos estrategicos

Objetivos de corto plazo: objetivos de gestion

17. ¿El logro de los objetivos de corto plazo contribuye al logro de los objetivos de largo plazo?
Verdadero

18. ¿Los procesos, logran los objetivos de corto plazo? Verdadero

19. ¿Qué información se requiere para establecer la política de calidad? *

Verificación de las actividades FALSO

Requisitos de las partes interesadas VERDADERO

Misión y visión de la organización VERDADERO

Requisitos de la ISO 9001:2015 VERDADERO

Contexto interno y externo de la organización VERDADERO

Optimización de recursos FALSO

Expectativas de los clientes y las partes interesadas VERDADERO

Cumplimiento de procedimientos establecidos FALSO

Cumplimiento de plazos establecidos FALSO

Requisitos de los productos y/o servicios VERDADERO

Adquisición de recursos al menor costo, s/g. especificaciones FALSO

20. ¿Cuales son los factores críticos o claves de éxito y cuales los requisitos de satisfacción de los
clientes? *

Procesos estandarizados: factores claves de exito

Alianzas con transportistas: factores claves de exito

Seguridad en los envíos: requisitos de los clientes

Facilidad de contacto: requisitos de los clientes

Atención amable y cordial: requisitos de los clientes

Recojo oportuno: requisitos de los clientes

Gestión integral de riesgos: factores claves de exito

Información online de los envíos: requisitos de los clientes

Satisfacción de clientes: factores claves de exito

Satisfacción de otras partes interesadas: factores claves de exito

Talento humano: factores claves de exito

Entrega oportuna: requisitos de los clientes

Tecnologías de comunicación: factores claves de exito

21. Con base a la matriz de priorización de la política de calidad, ordene el nivel de

importancia de los requisitos del cliente con relación al servicio de courier

Quinto nivel de importancia: atención amable y cordial

Tercer nivel de importancia: información online de los envios

Segundo nivel de importancia: facilidad de contacto

Primer nivel de importancia: recojo oportuno

Cuarto nivel de importancia: seguridad en los envios

22. Basados en la matriz de priorización para el establecimiento de la política de calidad, ordene el
nivel de importancia de los factores claves de éxito que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente

Primer nivel de importancia: tecnología de comunicación

Segundo nivel de importancia: procesos estandarizados

Tercer nivel de importancia: alianzas con transportistas

Quinto nivel de importancia: gestión integral de riesgos

Cuarto nivel de importancia: talento humano

23. ¿Cómo se determina el nivel de importancia de los requisitos de los clientes y como se
establece el nivel de importancia de los factores críticos o claves de éxito?

Nivel de importancia de los requisitos del cliente: es determinado mediante encuesta a los clientes

Nivel de importancia de los factores críticos o claves de éxito: es determinado por los miembros
integrantes de la organización a través de talleres de evaluacion

24. ¿Cómo se calcula los resultados de la matriz de priorización de la política de calidad?

Multiplicación del nivel de importancia de los factores críticos o claves de éxito por el nivel de
importancia de los requisitos de calidad de los clientes

Multiplicación de los niveles de importancia de las filas por los niveles de importancia de las
columnas de la matriz
25. Construya la misión de de la empresa de courier Servientrega *

3)de mercancías y encomiendas, a través de la excelencia en el servicio,

1) Satisfacer las necesidades de nuestros clientes

4) relaciones de beneficio mutuo con nuestros

6) y sentido de compromiso con nuestro país

2) en los servicios de logística y transporte

5) socios, empleados, proveedores y aliados,

26. ¿Qué quiere lograr Servientrega en el futuro? *

Realizar un integración hacia adelante FALSO

Innovación de sus servicios VERDADERO

Mejora continua de sus servicios VERDADERO

Diversificar sus servicios FALSO

Líder FALSO

Primera opción para los clientes VERDADERO

Presencia competitiva a nivel mundial VERDADERO

Incrementar su capacidad instalada FALSO

27. ¿Determine en que parte existe una declaración expresa de la mejora del SGC, como señala el
numeral 5.2.1 de las diapositivas?

La
mejora continua de nuestros procesos y del SGC, aplicando el enfoque de procesos y la gestión
integral de riesgos.

28. ¿Determine en que parte existe una declaración expresa sobre el cumplimiento de los
requisitos calidad del cliente, como señala el numeral 5.2.1 de las diapositivas?
El aumento de la satisfacción del cliente en la atención de los servicios, facilidad de contacto, recojo
y entrega oportuna, seguridad e información de los envíos.

29. ¿Las tecnologías de comunicación, en la política de calidad, está como el primer nivel de
importancia para lograr la satisfacción de los clientes?
Verdadero

30. ¿Las alianzas con los transportistas, en la política de calidad, está como el tercer nivel de
importancia para lograr la satisfacción de los clientes?

Verdadero

31. ¿El desarrollo del talento humanos, en la política de calidad, está como el cuarto nivel de
importancia para lograr la satisfacción de los clientes?
Verdadero

32. ¿Ordene, de forma secuencial, las actividades del para que la organización deben determinar y
proporcionar recursos? *

1) establecer o implantar

4) mejorar

3) mantener

2) implementar

33. ¿Qué recursos debe determinar y proporcionar la organización al SGG o a los procesos?
Recursos humanos VERDADERO

Recursos de infraestructura VERDADERO

Ambiente de trabajo VERDADERO

34. Relacione las descripciones de las competencias que debe tener el personal
Entrenamientos específicos para una organización: formacion

Cursos, talleres, seminarios genéricos: formación

Trabajo bajo presión: habilidades

Capacidad de tomar de decisiones: habilidades

Profesión, diplomados, maestrías, doctorados: educacion

Trabajo en equipo: habilidades

Años de trabajo en determinada actividad: experiencia

Años de trabajo en determinado cargo: experiencia

Capacidad de solucionar conflictos: habilidades

35. Relacione los factores físicos y éticos que influyen en el ambiente de trabajo *

Ambiente libre de conflictos: factores eticos

Temperatura: factores fisicos

Ambiente saludable, sin riesgos de salud: factores fisicos

Ventilación: factores fisicos

Humedad: factores fisicos

Trabajo cooperativo: factores eticos

Trabajo participativo: factores eticos

Ambiente de respeto: factores eticos

Ruido: factores fisicos

36. Ordene, de forma secuencial, los aspectos que se deben considerar para una efectiva
comunicación interna de una organización *

7) Cual es el resultado esperado de la comunicación de la información

5) Cómo se comunicará la información o los datos

3) Quienes serán los receptores de la información o los datos

2) Quienes serán los emisores de la información o los datos

1) Qué se va a comunicar o cual es la información o los datos que se quiere comunicar

6) Cuales son los registros de evidencia de la comunicación 4) Cuando se

comunicará la información o los datos

37. Relacione el "que" y el "para que" de la comunicación interna *

Auditorías de calidad: conocer la conformiad o no conformidades del SGC

Desempeño de los procesos: evaluar la eficacia, eficiencia, economía y calidad

Procedimientos del SGC: aplicación de los procedimientos y asignación de responsabilidades

Evaluación sobre la satisfacción del cliente: conocer el grado de satisfacción del cliente