MANUAL

PARA PRESTADORES

DE SERVICIOS DE

HOSPEDAJE

1
ÍNDICE

1. ASPECTOS GENERALES................................................................................................6

1.1. ¿Qué es la Hotelería?.......................................................................................6

1.2. ¿Quién es el cliente del Hospedaje?................................................................6

1.3. ¿Dónde se brinda el Servicio de hospedaje?....................................................6

1.4. ¿Cómo se logra un buen Servicio de Hospedaje?.............................................7

2. MÓDULO I MARCO NORMATIVO................................................................................7

2.1. Reglamentación de Establecimientos de Hospedaje de Bolivia.......................7

2.2.1 Derechos y obligaciones de los establecimientos de hospedaje..............8

2.2.2 Derechos y obligaciones del huésped......................................................9

3. MÓDULO II ADMINISTRACIÓN HOTELERA................................................................11

3.1. ¿Qué se entiende por Administración Hotelera?...........................................11

3.2. Etapas del Proceso administrativo.................................................................11

4. MÓDULO III ORGANIZACIÓN HOTELERA...................................................................13

4.1. ACTIVIDADES SEGÚN ÁREAS DEL HOTEL........................................................13

2.2.3 Administración Hotelera........................................................................13

2.2.4 Área de Reservas....................................................................................16

2.2.5 Área de Recepción..................................................................................20

2.2.6 Área de Gobernanza (Ama de Llaves).....................................................23

2
 2.2.7 Área de Alimentos y Bebidas (A&B).......................................................28

2.2.8 Área de Mantenimiento.........................................................................30

2.2.9 Área de Seguridad..................................................................................31

5. MÓDULO IV ATENCIÓN AL CLIENTE..........................................................................32

5.1. Tipos de clientes.............................................................................................33

5.2. Proceso del manejo de quejas y reclamos en Recepción...............................36

5.3. Diez mandamientos básicos de un buen servicio...........................................37

6. MÓDULO V AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN REVALORIZANDO LA IDENTIDAD

CULTURAL.................................................................................................................38

6.1. Color...............................................................................................................38

6.2. Iluminación.....................................................................................................39

6.3. Mobiliario y objetos.......................................................................................40

6.4. Buenas prácticas ambientales en el sector hotelero......................................41

8. MÓDULO VI FORMULARIOS UTILIZADOS EN UN ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

42

8.1. Registro de reserva........................................................................................42

8.2. Cuadro de reservas y disponibilidad por mes.................................................43

8.3. Registro de huésped al momento del check-in..............................................44

8.4. Reporte de quejas y solicitudes......................................................................45

8.5. Reporte de la camarera..................................................................................46

3
 8.6. Reporte objetos perdidos y olvidados............................................................47

8.7. Check list de habitaciones..............................................................................48

8.8. Check list áreas públicas.................................................................................49

8.9. Formulario de inventario de lencería.............................................................50

8.10. Solicitud de mantenimiento.......................................................................51

9. CÓDIGOS HOTELEROS...............................................................................................52

4
 MANUAL PARA PRESTADORES DE SERVICIOS DE HOSPEDAJE

PRESENTACIÓN

El objetivo de la capacitación es desarrollar las habilidades y destrezas de los hoteleros

de los Municipios de San Pablo de Lípez, Mojinete y San Antonio de Esmoruco, de
manera didáctica y práctica durante un ciclo de módulos. A través del conocimiento de
la normativa vigente, administración hotelera, operación hotelera, puesta en práctica
en cada uno de los establecimientos de hospedaje. Para ello se ha desarrollado el
presente Manual de Servicio de Hospedaje.

El Manual de Servicio de Hospedaje, es un documento dirigido a propietarios, personal

administrativo (administrador, contador) y personal operativo (gobernanta,
recepcionista, botones, lavanderas) de los diferentes establecimientos de hospedaje.

Así mismo, se espera que el presente manual contribuya al mejoramiento de la

hotelería y que a su vez conlleve a mejorar la experiencia del turista nacional y
extranjero durante su estancia en nuestro país.

Los módulos a desarrollarse, siguen la ruta del plan de capacitación, que a

continuación se desarrollan.

5
1. ASPECTOS GENERALES

1.1. ¿Qué es la Hotelería?

La prestación del Servicio de Hospedaje, consiste en una interacción entre el personal

del Establecimiento de Hospedaje con el cliente, quién pernocta (pasa la noche fuera
de casa), a cambio de un pago. Adicionalmente se le da alimentación y bebidas
(desayuno, almuerzo, cena, refrigerios), y otros servicios para su disfrute como: sala de
juegos, miradores, lavandería, etc.

Existe una categorización o clasificación general, que dependiendo de la normativa y

usos de cada país tendrá diversificaciones.

1.2. ¿Quién es el cliente del Hospedaje?

El cliente del Servicio de Hospedaje se llama Huésped.

1.3. ¿Dónde se brinda el Servicio de hospedaje?

El servicio Hospedaje, se lo brinda en un establecimiento de Hospedaje en sus

diferentes categorías, llámense hoteles, residenciales, albergues, alojamientos,
hostales, resorts, áreas de camping, etc.

Éstos varían según dónde se ubiquen, como hospedajes urbanos o rurales; ponor la
calidad de servicio, se los conoce como de “lujo, económicos”; o por su dimensión
(cantidad de habitaciones y tipos de servicios), siendo “pequeños, medianos o
grandes”; por su operación, existen los “permanentes o de estación”; etc.

6
 1.4. ¿Cómo se logra un buen Servicio de Hospedaje?

Cuando el huésped se va feliz del hospedaje, llevándose un buen recuerdo y la

satisfacción de servicio recibido, dejando felicitaciones al personal y no así quejas.

2. MÓDULO I MARCO NORMATIVO

2.1. Reglamentación de Establecimientos de Hospedaje de Bolivia

En septiembre del año 2018, se promulga el Reglamento específico de

Establecimientos de Hospedaje Turístico, el cual brinda los lineamientos técnicos para
la implementación y control de los mismos.

Para el presente manual, se han identificado la clasificación y categorización de los

siguientes establecimientos de hospedaje, según la reglamentación hotelera:

7
 2.2.1 Derechos y obligaciones de los establecimientos de
hospedaje

DERECHOS

 Recibir el pago de los servicios en los plazos y

términos convenidos.
 Concluir el servicio de hospedaje al huésped
que promueva actos contrarios a la moral.
 Restringir el derecho de ingreso a personas no
8
registradas.
 OBLIGACIONES
 Dar a conocer a los huéspedes las condiciones de
los contratos.
 Velar por la seguridad de los huéspedes y sus
pertenencias.
 Contar con tarifas preferenciales y/o corporativas
para sus huéspedes.
 Pagar una comisión a empresas de viajes y turismo
y otros intermediarios de sus servicios.
 Solucionar controversias con el huésped cuando
esté realice un reclamo ante las autoridades.
2.2.2 Derechos y obligaciones del
 Propiciar la capacitación continua a los empleados.
huésped  Informar a los huéspedes, con antelación, la política
del establecimiento.
 Exhibir en lugar visible en las habitaciones
condiciones, políticas y disposiciones.
 Respetar la capacidad máxima de plazas
autorizadas para cada unidad de alojamiento.
 Atender las quejas y sugerencias de los huéspedes
 Contar con cajas de seguridad para el resguardo de
bienes de considerable valor de propiedad de los
huéspedes.
OBLIGACIONES
DERECHOS
 El uso de las
habitaciones y/o  Entregar la
áreas asignadas en habitación en el
su tarifa durante la estado que fue
vigencia del recibida
contrato.  Utilizar la
 El uso de los habitación,
servicios instalaciones y
complementarios mobiliario de
que esté manera correcta.
contemplado  Depositar en las
dentro de su cajas de seguridad
9 tarifa. y/o administración
 Contar con los objetos de valor.
información sobre  Realizar la
3. MÓDULO II ADMINISTRACIÓN HOTELERA

3.1. ¿Qué se entiende por Administración Hotelera?

El concepto de la administración hotelera, ha sufrido una evolución drástica a lo largo

del tiempo, de tal manera que, si en una empresa de hospedaje se implementa un
modelo eficiente para la administración hotelera, es posible que tan sólo mediante ese
modelo se pueda lograr el alcance de los objetivos que se impuso una empresa al
momento de su constitución, especialmente cuando existe un alto nivel de
coordinación de procesos mediante los cuales los responsables de la empresa hotelera
toman las decisiones oportunas y que incluyen a todas las actividades que se
desarrollan en el hotel en cuestión.

3.2. Etapas del Proceso administrativo

El proceso administrativo es la herramienta que se aplica a un establecimiento de

hospedaje para el logro de sus objetivos y satisfacer necesidades lucrativas y sociales,
es el flujo continuo de actividades de planeación, organización, dirección integración y
control, desarrolladas para lograr un objetivo común: aprovechar los recursos

10
humanos, técnicos, materiales y de cualquier otro tipo, con los que cuenta la
organización para hacerla efectiva.

11
12
 4. MÓDULO III ORGANIZACIÓN HOTELERA

Organigrama básico de un Hospedaje Turístico, es:

ADMINISTRACIÓN

RESERVAS Y ALIMENTOS Y
RECEPCIÓN GOBERNANCIA BEBIDAS MANTENIMIENTO

Representación gráfica de la estructura de una empresa, en la cual se muestran las

relaciones entre sus diferentes partes y la función de cada una de ellas, así como de las
personas que trabajan en las mismas.

4.1. ACTIVIDADES SEGÚN ÁREAS DEL HOTEL

2.2.3 Administración Hotelera

Para explicar las principales funciones del Administrador Hotelero, se visualiza en un

diagrama lo siguiente:

se
ca
líti
o
p
v
u
rm
P
g
d
b
tá A
fi
fó
in,.
jy
E
h

13
14
Habilidades y capacidades del Administrador hotelero

TRABAJO EN EQUIPO BUEN COMUNICADOR LIDERAZGO

CONFIANZA CAPACIDAD DE
PLANEAR Y ORGANIZAR

15
 2.2.4 Área de Reservas

El personal de reservas y recepción es clave dentro del establecimiento de hospedaje ya

que es el primer contacto con el cliente y es fundamental para la primera impresión, los
mismos se encargan de realizar las reservas de habitaciones, acogida, optimizando la
distribución de las mismas.

Principales funciones del Área de Reservas

 Procesar reservas vía correo electrónico,

teléfono, fax o central de reservas, etc.
 Trabajar con intermediarios como agencias de
viaje u operadoras de turismo.
 Conocer los tipos de habitaciones disponibles,
su ubicación y distribución.
 Comunicar la información de reservas al
personal de recepción.

 Registrar cancelaciones y modificaciones e informar las novedades a recepción.

 Informar a los clientes acerca de sus solicitudes de reservación, si fueran aceptadas,
denegadas, o exista algún cambio en su reservación.
 Apoyar la elaboración de pronósticos de ingresos y ocupación.
 Registra todos los datos necesarios para la elaboración de la reserva.
 El personal a cargo de reservas debe estar en comunicación y coordinación con el área de
Relación del Área de Reservas con otras áreas
recepción.

16

Área de recepción, porque este tiene el control de las

habitaciones
 Área de gobernanza se encarga de habilitar las habitaciones
del hospedaje.

Área de administración se encarga de tener todo el ingreso

y gastos del hotel en orden, con lo cual se debe saber
cuántas habitaciones se reservaron al día

Área de ventas para saber si se han vendido o no

habitaciones de manera directa

17
Diagrama de flujo del Área de Reservas

A continuación, se crea un diagrama de flujo para el mejor entendimiento del desarrollo

del trabajo de un personal del área de reservas:

1 Contacto de cliente
potencial

2 Preguntas Iniciales
Determinadas en el
del cliente
formulario de
reservas
Verificar
3 habitaciones
disponibles

Se ofrecen las
4 habitaciones y
tarifas

a b c
Se cancela
5 Se confirma Se modifica
o anula
la Reserva la reserva
la Reserva

6 Se registra y se
realiza la reserva

18
Tipos de tarifas

TARIFA RACK O PUBLICADA

Tarifa aprobada por el hospedaje y que sirve como base para manejar los
otros tipos de tarifa

TARIFA CORPORATIVA
Tarifa acordada entre alguna empresa y el hospedaje, esta puede variar en
porcentajes de descuento desde el 5 % hasta el 40 %

TARIFA DE DÍA
El cargo es el 50% del precio de la tarifa Rack y se aplica usualmente a
pasajeros que están de transito en una ciudad y necesitan ocupar una
habitación por horas durante el día

TARIFAS PROMOCIONALES.
Creadas para mejorar el porcentaje de ocupación en fines de semanas
largos, feriados, épocas de fiesta o temporadas bajas

TARIFA COMISIONALE
Tarifa acordada entre alguna agencia de viajes y el hospedaje, esta puede
variar en porcentajes desde el 10 % hasta el 40 %, de acuerdo a lo definido
por el hospedaje.

TÍPOS DE RESERVAS COLOR CLAVE

Reservas sin depósito Blanco B
Reservas con depósito Amarillo A
Grupos Azul Z
Personas Importantes VIP Rojo R
Grupos Periódicos Negro N
Entradas sin Reservación Verde V

19
 2.2.5 Área de Recepción

En el área de recepción se confluyen todas las actividades para un mejor servicio al

cliente, y debe ser un área adecuada para la funcionalidad del trabajo desarrollado por el
personal de recepción.

Principales funciones del área de recepción

 Recibe a los huéspedes.

 Vende y asigna habitaciones.
 Da información general del hotel.
 Hace el registro y lleva control de entrada (check in)/salida (check out) del
huésped.
 Manejo de otro idioma
 Revisa el reporte de habitaciones.

20
Relación del área de recepción con otras áreas

Alimentos y bebidas cuando recibe una lista de todos los alimentos

y bebidas consumidos día a día, para luego realizar el resumen para
facturación y/o cobro.

Gobernanza cuando la habitación se encuentra disponible limpia y

recibe alguna queja por parte del cliente, que no se ha hecho la
limpieza en la habitación.

Contabilidad cuando se solicita las facturas y el dinero de caja,

informes de gastos a pagar.

Ventas es importante la comunicación con el departamento de

recepción ya que atiende a clientes VIP, cortesías a clientes.

Seguridad para reportar comportamiento inadecuado, el ingreso de

personas no deseadas, algún tipo de pelea o anomalía que dañe el
entorno del hotel

Mantenimiento cuando se solicite arreglo, reparación o brindar el

servicio técnico sobre algún desperfecto que se encuentre en el
hotel

21
Proceso de llegada y salida del huésped
CHECK IN SIN RESERVA

1. Saludo y bienvenida CHECK IN CON RESERVA

2. Brindar información
1. CHECK
SaludoOUT
y bienvenida
sobre tipo de
2. 1.
Preguntar si la
Verificar cuentan
habitación
habitaciones y
conOrganizar
2. la reservaelo consumo
sin
servicios del hotel.
reserva
según fechas
3. Preguntar cuántas
3. 3.
Verificar
Llamar la areserva
todos los
personas se van a
4. Confirmar datos y para
departamentos
hospedar
condiciones
saber si hay consumos
4. Preguntar cuantos días
5. Entrega de lashora
de última llaves
se hospedarán y fecha
6. 4.
Llamar al botones
Revisar si tienepara
de salida
quedepósito
los acompañe a su
y si está
5. Se le informa la tarifa
habitación.
registrado
(Si acepta) registrar
7. 5.
Se pone
Hacerelelslip en el de
inventario
ingreso.
racklade habitaciones.
habitación y del mini
6. Preguntar forma de
bar
pago (contado o
6. Se entrega la factura
tarjeta).
original
7. Se asigna la habitación
8. Solicitar sus
documentos verificar
datos, edades
registrar.

22
 2.2.6 Área de Gobernanza (Ama de Llaves)

El área de la gobernanza, también denominada área de pisos, o ama de llaves es tan

importante como la de recepción ya que su responsabilidad es la supervisión, limpieza e
higiene de las habitaciones e instalaciones, también tiene a su cargo el área de lavandería,
inventario de lencería, y costura.

Principales funciones de la gobernanta

Es la encargada de coordinar todas las actividades

de la sección de la gobernanza
Supervisar las operaciones de su personal de
acuerdo con los procedimientos y normas
establecidas
Solicitar al departamento de mantenimiento los
trabajos de reparación y mantenimiento
Intervenir en la selección de mercaderías y
proveedores para la compra del departamento
Supervisar el uso de suministros y accesorios
Seleccionar entrenar y supervisar a su personal

23
Funciones Básicas de la camarera

Encargada de mantener limpia las habitaciones

Realizar limpieza de habitaciones con sus respectivos
baños
Colocar toallas y accesorios
Tender camas
Retirar lencería sucia y colocar la limpia
EN LA HABITACIÓN Trasladar la ropa sucia que va a lavandería
Mantener su carro de camarera equipado
 Tocar la puerta Reportar cualquier avería en habitación
 Dejar la puerta abierta Reportar
y bloquear con elolvidados
objetos carro de trabajo
en habitación
 Abrir las ventanas y cortinas
Elaborar informes
para ventilar la habitación
 Apagar las luces y los aparatos eléctricos
 Recoger la ropa sucia de la cama
 Contar la ropa y observar posibles daños
 Limpiar de enseres de la habitación
 Revisar si hay objetos olvidados
 Destender la cama
 Sacar la ropa sucia y meter la limpia.
 Sacar la basura
 Tender las camas
 Limpiar los vidrios de las ventanas

Procedimientos de limpieza de habitación y baño

EN EL BAÑO

 Limpiar el sanitario
 Lavar el lavamanos

24  Limpiar los espejos

 Limpiar la zona de la tina o regadera
 Poner los suministros del baño
Procedimiento de
destendido y tendido
de cama

DESTENDIDO

 Situar la silla a los pies de cama TENDIDO

 Sacar la funda de la almohada
 Poner la almohada sobre la silla  Verificar si el colchón está bien
 Doblar las frazadas y ponerlas alineado
sobre la silla  Tender el cubre colchón
 Sacar las dos sabanas  Tender la sabana bajera
 Sacar el cubre colchón  Tender la sabana de encimera
 Airear la cama
 El colchón debe rotar

Relación del Área de Gobernanza con otras áreas

25
 RECEPCIÓN
Suministra información habitaciones ocupadas y de salida
Bloqueo de habitaciones
Cambio de habitaciones
Objetos olvidados

MANTENIMIENTO
Se debe coordinar reparaciones preventivas
Correctivos necesarias

ALIMENTOS Y BEBIDAS
Requerimientos especiales
Seguimiento de vajilla de room service
SEGURIDAD
Relaciona con los reportes de los empleados por motivo
de salidas horarios, robos hurtos o extravió en las
habitaciones

ADMINISTRACIÓN
Elabora órdenes de compra de suministros de
habitaciones

26
Área de lavandería, lencería y costura

Esta área es generalmente supervisada por la gobernanta y realizan tareas de inventario,

lavado, planchado de la ropa y lencería de habitaciones y restaurante del establecimiento
de hospedaje.

Funciones Básicas de lavandería, lencería y costura

 Clasificar y controlar la ropa sucia

 Recoger los uniformes sucios y entregarlos limpios.
 Separar las prendas que presentan desperfecto
 Lavado, secado, planchado y plegado de toda la ropa del hotel.
 Costura de uniformes o solicitudes del cliente
 Limpieza de las instalaciones de lavandería.
 Control de inventario

Equipos de Lavandería Zonas de Lencería

27
  Lavadoras  Zona de Ropa de Cama
 Secadora  Zona de Ropa de Baño
 Planchas  Zona Ropa de Uniformes
 Dobladoras  Zona de Cocina y Restaurante
 Equipamiento complementario  Ropa del Cliente

2.2.7 Área de Alimentos y Bebidas (A&B)

En muchos establecimientos de hospedaje es una de las áreas que genera mayores

ingresos, aún más que el área de las habitaciones, porque se encarga de la gestión,
organización, y preparación de alimentos y bebidas.

Dependiendo de la tipología y la categoría del hotel,

el desayuno generalmente está incluido en el coste
de la habitación por noche; sin embargo, estos
prestadores de servicios ofrecen variedades de
alimentos y bebidas en espacios como cafeterías,
restaurantes, etc.

28
Funciones Básicas del área de A&B

29
 2.2.8 Área de Mantenimiento

En muchos establecimientos de hospedaje el área de mantenimiento suele ser de staff,

contratando al personal fuera del establecimiento para mantener el hotel en óptimas
condiciones tanto de las máquinas, equipos e infraestructura del establecimiento.

30
 2.2.9 Área de Seguridad

La seguridad es un aspecto que debe formar parte del diseño del servicio en un
establecimiento de hospedaje, para lo cual se debe contar con personal de apoyo y
equipamiento exclusivo para la seguridad, entre ellos se puede mencionar:

31
5. MÓDULO IV ATENCIÓN AL CLIENTE

La razón de ser de un establecimiento de hospedaje es el cliente, y es por quienes

trabajan, para satisfacer sus necesidades, ya que todo cliente debe ser bien recibido y
atendido, es a quien se debe hacer sentir importante, y crear los servicios para generar el
mínimo esfuerzo.

Conociendo al cliente

¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que

realiza una empresa o una organización para cubrir
las necesidades de las personas que utilizan o
compran sus productos o servicios.

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Un cliente es una persona que recibe un servicio o

adquiere un bien a cambio de un pago u otro tipo de
retribución.

32
 5.1. Tipos de clientes

En un establecimiento de hospedaje al igual que en cualquier otro proveedor de servicios

o bienes se presentan todo tipo de clientes, para lo se debe estar preparado para saber
tratarlo. Mostrar un trato cortés y amable en todo momento. Escuchar sus quejas con
atención y sin interrupciones, no discutir, adoptar una actitud amable y serena para tratar
de aclarar las dudas brindándole la atención necesaria para lograr que ellos la perciban
desde el primer momento.

DESCONFIADO
Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos
más lógicos, es intransigente, trata de dominar al
interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a
todo.

HABLADOR
Es un cliente amistoso, hablador y sonriente, expresa
seguridad aparente necesita que esté pendiente de
él, tiende a quitar tiempo, lo cual hace que se
desatienda otros clientes.

33
MINUCIOSO
Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante,
utiliza pocas palabras y exige respuestas concretas e
información exacta.

SABELOTODO
Cree saberlo todo, orgulloso, quiere imponerse, tiene
actitud de superioridad a veces se muestra agresivo,
exige que le presten mucha atención, es exigente
también a la hora de defender sus derechos y puede
presentar muchas reclamaciones

POLÉMICO
Este cliente provoca discusión. Cree tener siempre la
razón y desconfía de las soluciones que se le ofrecen y
tiene necesidad de que le presten una atención
preferente.

34

INDECISO
 su petición o problema, necesita reflexionar al
momento de hacer la compra, a veces no compra el
producto o servicio

5.2. Proceso del manejo de quejas y reclamos en Recepción

El proceso de manejo de quejas y sugerencias de los clientes es útil para el

establecimiento de hospedaje que proporcione un valor añadido para la mejora de la
calidad y gestión de la prestación de los servicios, es también importante hacer una
diferenciación entre queja y reclamo; un reclamo es la disconformidad relacionada

directamente con los servicios adquiridos, y la queja es el malestar o descontento

del cliente por algo que está relacionado directamente el servicio recibido o mala
atención por parte del personal del hospedaje.

35
 Escuchar al cliente
1

Prestar atención al momento de recibir una queja (tomar nota de la situación

descrita)
2
Brindar una solución y ofrecer una disculpa.
En caso de no brindar una solucion, acudir a la instancia superior. En ambos casos la
3 queja debe ser reportada.

Dar seguimiento a la queja, hasta que se solucione (incluso cuando la queja haya
sido trasferida a otra área o persona de la empresa).
4

Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre
satisfecho con el resultado
5

36
 5.3. Diez mandamientos básicos de un buen servicio

A continuación, se determinan los Díez mandamientos del buen servicio al cliente

1. Conoce al cliente y sus necesidades.

2. Tu imagen personal es importante
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes
4. Ten actitud positiva y se cortés
5. No digas NO, siempre busca una solución
6. Escucha con atención y exprésate con claridad
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar
8. Respeta a los compañeros y trabaja en equipo

37
6. MÓDULO V AMBIENTACIÓN Y DECORACIÓN REVALORIZANDO LA
IDENTIDAD CULTURAL

6.1. Color

Colores
Colores cálidos
cálidos (amarillos
(amarillos yy rojos)
rojos)
sirven como
sirven como estimulantes
estimulantes yy colores
colores
fríos (azules, verdes
fríos (azules, verdes yy violetas)
violetas) sonson
colores relajantes
colores relajantes
En
En habitaciones
habitaciones grandes
grandes loslos colores
colores
cálidos y oscuros ayudan a disminuir
cálidos y oscuros ayudan a disminuir
visualmente el
visualmente el espacio,
espacio, los
los colores
colores
fríos permiten
fríos permiten agrandar
agrandar el el lugar.
lugar. En
En la
la
6.2. práctica, el
Iluminación
práctica, el color
color puede
puede ser
ser usado
usado
siguiendo dos
siguiendo dos conceptos:
conceptos: armonía
armonía yy
contraste.
contraste.
Existe
Existe armonía
armonía cuando
cuando la la integración
integración
de todos los colores, matices,
de todos los colores, matices,
producen
producen unauna vista,
vista, equilibrada
equilibrada yy
serena.
serena.
Existe contraste
Existe contraste cuando
cuando la la unión
unión dede
varios colores
varios colores crea
crea una
una unidad
unidad
cromática más vital
cromática más vital yy dinámica
dinámica

En
En recepción
recepción lala iluminación
iluminación deberá
deberá ser
ser
38 hacia abajo sobre el mostrador
hacia abajo sobre el mostrador a laa la
altura
altura del
del rostro
rostro para
para que
que el
el huésped
huésped
vea lo
vea lo que
que firma
firma yy una
una iluminación
iluminación tras
tras
del mostrador para que facilite su
 trabajo del personal
Para
Para los
los corredores
corredores se
se debe
debe considerar
considerar
iluminación
iluminación para
para las
las diferentes
diferentes etapas
etapas
del
del día.
día.
En
En las habitaciones
las habitaciones puede
puede usar
usar lámparas
lámparas
6.3. Mobiliario y objetos
nocturnas lámparas de lectura lámpara
movible con un solo contacto
En Bar y restaurante la iluminación debe
favorecer los rostros

Planificación, distribución de muebles y se debe tomar

cuenta la
cuenta la forma
forma la
la calidad
calidad yy cantidad
cantidad de
de luz
luz natural
natural que
que
recibe un
recibe un ambiente.
ambiente.
Los muebles grandes deben situarse pegados a la
pared, rodeando la habitación, para permitir que la luz
llegue a todos los rincones.
Evitar cualquier clase de repisa o mueble delante de las
ventanas.
Los mejores muebles son los bajos, de líneas simples.
Además de ganar continuidad visual y crear sensación
de espacio, se permite una mejor distribución de la luz
No
No sobrecargar
sobrecargar lala parte
parte alta
alta o
o los
los estantes
estantes altos.
altos.
Los
Los objetos decorativos de preferencia deben ser
objetos decorativos de preferencia deben ser de
de la
la
cultura y arte local
Utilizar cuadros para decorar algunos espacios, se
recomienda usar motivos de la localidad, fotos de la
comunidad y del propio emprendimiento.
El área de recepción y habitaciones debe contar con
elementos decorativos del lugar.

39
 6.4. Buenas prácticas ambientales en el sector hotelero

Las buenas prácticas de en el área de hotelería es prestar el servicio de manera

responsable y minimizar los impactos negativos directos que las actividades
causan en el ambiente y la cultura locales, y potenciar todas las acciones que
contribuyan con impactos positivos.

•AGUA
Para reducir el consumo se debe informar al turista
y al personal de trabajo mediante carteles
amigables, consejos para el ahorro de agua y
recomendaciones de
recomendaciones de uso
uso yy grifos.
grifos.
•RESIDUOS SÓLIDOS
•RESIDUOS SÓLIDOS
7.Es necesario utilizar y eliminar los productos
químicos y materiales peligrosos de manera
correcta en lugares adecuados lo que permitirá
evitar la contaminación del medio ambiente
•ENERGÍA ELÉCTRICA
Se deberá designar a una persona responsable de
cada sector para que realice registros mensuales y
se proceda a informar al equipo de mantenimiento.
Logrando
Logrando como
como resultado
resultado que
que se
se reduzca
reduzca yy se
se
ahorre el consumo.
ahorre el consumo.

40
8. MÓDULO VI FORMULARIOS UTILIZADOS EN UN
ESTABLECIMIENTO DE HOSPEDAJE

Para el mejor desarrollo y trabajo coordinado de un establecimiento de hospedaje se hace

necesario el uso de una diversidad de formularios que lleven una relación ordenado de
todas las áreas del mismo, a continuación, algunos ejemplos:

8.1. Registro de reserva

EMPRENDIMIENTO:
MES:
REGISTRO DE RESERVA
FECHA DE NOCHES DE RESPONSIBLE DE
No. NOMBRES Y APELLIDOS
LLEGADA PERMANENCIA LA RESERVA
         
         
       
         

41
 8.2. Cuadro de reservas y disponibilidad por mes

42
 8.3. Registro de huésped al momento del check-in

CONTROL DE PASAJEROS – INGRESO

MES DE ………………………..2019
ESTADÍA PASAJEROS RETIRO
FECHA FECHA
N° NOMBRE DOCUMENTO ESTADO MOTIVO
D M A D M A
CUARTO HORA Y EDAD CIVIL HORA
DE NACIONALIDAD PROFESIÓN PROCEDENCIA DE
APELLIDO
IDENTIDAD VIAJE

43
 8.4. Reporte de quejas y solicitudes

REPORTE DE QUEJAS Y SOLICITUDES

FECHA  

NOMBRE DEL
HORA CUARTO MOTIVO OBSERVACIONES REPORTA SEGUIMIENTO RECEPCIONISTA
HUEPSED
               

               

               

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 8.5. Reporte de la camarera

REPORTE DE LA CAMARERA
PISO FECHA  

NÚMERO DE TIPO DE CLAVE NÚMERO DE OBSERVACIONES

HABITACIÓN HABITACIÓN PERSONAS
(daño)
 
 
     
     
     
NOMBRE DE LA CAMARERA :
 

45
 8.6. Reporte objetos perdidos y olvidados

REPORTE OBJETOS PERDIDOS Y OLVIDADOS

N° FECHA DE ENTREGADO
DESCRIPCIÓN DEL
HAB. CLIENTE
OBJETO
ORDEN ENTREGA POR
       

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 8.7. Check list de habitaciones

47
48
 áreas públicas

49
 8.9. Formulario de inventario de lencería

50
 8.10. Solicitud de mantenimiento

51
9. CÓDIGOS HOTELEROS

CÓDIGO SIGNIFICADO CÓDIGO SIGNIFICADO

RVA Reserva RQ En lista de espera
Huésped/pasajero no se
OW Ida NO SHOW
presentó
RT Ida y Vuelta SUR Por tierra
AGT Agencia de viajes HTL Hotel
CTC Contacto ARPT Aeropuerto
TKT Ticket CAR Renta de carro
ETD Hora estimada de salida YY Cualquier aerolínea
TRF OUT Transfer out AI Todo incluido
TRF IN Tranfer In VS Vacante sucia
SWB Cama Simple DWB Habitación doble
TKT Ticket VL Vacante limpia
ETA Hora estimada de llegada OK confirmado
TRF IN Tranfer In PAX Pasajero
TWIN Dos camas BB Desayuno buffet

GLOSARIO DE TÉRMINOS

AMERICAN PLAN: Tarifa hotelera usada en el Hemisferio occidental y que cubre

íntegramente el hospedaje y la alimentación. En Europa se utiliza Full Pensión, incluye
hospedaje y 3 comidas

52
ALL INCLUSIVE (TODO INCLUIDO): Forma de facturación hotelera en la que el
establecimiento proporciona, dentro del precio acordado y con carácter adicional al
alojamiento y la pensión completa, una serie de servicios y consumiciones, en la
mayoría de los casos con una gran amplitud en su utilización y consumo.

AMENITIES O AMENIDADES: son los artículos de acogida para que el cliente utilice
durante su estancia, como los productos para el aseo diario, zapatillas, bata.

AMERICAN BREAKFAST: Desayuno que normalmente incluye lo mismo que el

continental, más beicon, huevos (fritos, o revueltos), salchichas, cereales, postres
lácteos y zumos de frutas

AMERICAN PLAN: Pensión completa

ARRIVAL TIME: Establecer la hora de arribo de un huésped, para momentos de

ocupación alta o por políticas/ procedimientos de cada empresa

AVAILABILITY: Disponibilidad hotelera

BED & BREAKFAST: Tipo de servicio y facturación hotelera que incluye solo
alojamiento y desayuno. BLOCK: Bloqueo de las habitaciones de un hotel que se
reserva y se asigna para un grupo

BOOK: El espacio (habitaciones) que el hotel posee a la venta

BUFFET: Modalidad de servicio en restauración que permite al cliente servirse a

discreción de los platos expuestos en un área por una tarifa única

BLOQUEO HABITACIONES: Número de habitaciones asignadas a un grupo en el hotel.

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BLOQUEO O PICK UP: bloquear una habitación significa que recepción no puede
disponer de ella para su venta. Las causas más habituales pueden ser por algún
desperfecto, obras, malos olores, ruidos etc.

BOTONES: Paje o portero, miembro uniformado responsable de llevar maletas

huésped

BRUNCH: Comida realizada por la mañana entre el desayuno y el almuerzo.

CAMA EXTRA: Cama portátil que se coloca en una habitación cuando la ocupación de
la misma es mayor del número de camas de las que normalmente dispone.

CAMARERA: Persona encargada de la limpieza y puesta a punto de las habitaciones

para un nuevo uso o alquiler.

CAMBIO DE HABITACIÓN: Transferir a un huésped a una habitación diferente. El

cambio debe de ser con el huésped presente.

CANCELACIÓN: Anulación de una reserva confirmada.

CONTAMINACIÓN: Es un cambio perjudicial en las características químicas, físicas y

biológicas de un ambiente o entorno. Afecta o puede afectar la vida de los organismos
y en especial la humana.

DESARROLLO SOSTENIBLE: Es aquel que satisface las necesidades del presente sin
comprometer la capacidad de las futuras generaciones para satisfacer sus propias
necesidades. Al mismo tiempo que distribuye de forma más equitativa las ventajas del
progreso económico, preserva el medio ambiente local y global y fomenta una
auténtica mejora de la calidad de vida

HUÉSPED: Persona a quien se presta el servicio de hospedaje

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HOUSEKEEPING: Es el termino usual para denominar el área o departamento que
supervisa el personal encargado de las habitaciones del hotel

NO SHOW: Anulación de una reserva o la no presentación de un cliente con reserva

MEDIO AMBIENTE: Es el conjunto de factores físico naturales, sociales, culturales,

económicos y estéticos que interactúan entre sí, con el individuo y con la sociedad en
que vive, determinando su forma, carácter, relación y supervivencia.

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