La comunicación (del latín communicatio, -ōnis) es la acción consciente de intercambiar

información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir información
u opiniones distintas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una
intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la
transmisión de la señal, la recepción de la
señal, la decodificación del mensaje y
finalmente, la interpretación del mensaje por
parte de un receptor.

La comunicación en general toma lugar entre

tres categorías de sujetos principales: los
seres humanos (lenguaje), los organismos
vivos (biosemiótica) y los dispositivos de
comunicación habilitados (cibernética).

En un sentido general, la comunicación es la interacción verbal, el contacto con otros

seres, y se puede definir como el proceso mediante el cual se transmite una información
de un punto a otro.

Los elementos de la comunicación son la base principal para que esta sea eficaz y se
lleve a cabo con éxito el mensaje que se pretende transmitir.
Los elementos principales son: emisor, receptor, canal, código
y mensaje. En la comunicación intervienen los siguientes
elementos o componentes básicos:

Emisor: El emisor es un elemento imprescindible del

proceso de comunicación, ya que conforma el inicio de
esta. Se encarga de emitir el mensaje para que llegue al
receptor de forma óptima.
Mensaje: El mensaje es la información propiamente
dicha que se pretende hacer llegar al receptor de manera eficaz. Todos los datos y
contenidos que se desean transmitir configuran el mensaje en el proceso de
comunicación.
Canal: Es la vía a través de la que se emite el mensaje que se quiere hacer llegar al
receptor. Se pueden escoger distintos canales dependiendo del mensaje que se

Darbelis Polanco
Cruz
 quiera transmitir y a quién se dirija. Por ejemplo, internet, medios de
comunicación o el cine.
Código: El código está compuesto por una serie de elementos y reglas que son
compartidos por emisor y receptor para que haya una fácil comprensión del
mensaje.
Receptor: Es la persona destinataria del mensaje. Es otro elemento destacado, ya
que si comprende fácilmente el mensaje, la comunicación habrá sido un éxito.

La comunicación es la clave del éxito prácticamente en todos los aspectos de la vida,

pero, ¿Qué hace que esto sea así? Todos compartimos la necesidad de interactuar con
otros seres humanos. La comunicación puede ser entendida como el proceso de
entender y compartir alguna idea. Transmitimos un mensaje no solo a través de lo que
decimos, sino de cómo lo decimos, ya sea de forma verbal o escrita

Ser incapaz de comunicarte puede incluso significar en muchos aspectos, perder una
parte de ti mismo; tu habilidad de comunicarte es central para tu auto concepto. Todo
comunica, nuestra redacción, las marcas que vestimos, el lenguaje que utilizamos, el
estado de nuestra ropa, las joyas que utilizamos, los tatuajes que tenemos, nuestra
postura y gestos, ¡todo! Y al mismo tiempo, todo esto constituye el concepto que
tenemos de nosotros mismos. Otra de las ventajas de la comunicación, es que nos
ayuda a difundir el conocimiento y la información entre la gente. Por ejemplo, los
escritores publican un libro para compartir su experiencia con los lectores, los
profesores transmiten sus enseñanzas con los alumnos, los amigos y colegas discuten
sus ideas entre sí y las compañías interactúan con los consumidores. Además, el auge
de Internet no solo nos permite tener acceso a información de todo tipo, sino que
facilita tener un contacto más cercano con personas en todo el mundo. Sin duda, el
proceso de compartir conocimiento e información no sería posible sin la comunicación

Se pueden mencionar tres tipos de comunicación básicas y estas son la pasiva, asertiva o
agresiva. La literatura en ocasiones comenta sobre el tipo de comunicación conocida
como pasivo-agresiva pero, hay diversidad de significados del concepto y no hay
uniformidad en la definición del mismo. El Departamento de Salud de Rhode Island
(2006) estableció que:

Comunicación pasiva-es la que está relacionada a la persona que no expresa

necesidades, posturas ni opiniones. Que normalmente está de acuerdo con los otros
aunque vaya en contra de sus propias creencias.
Comunicación asertiva-es la relacionada con aquella persona que expresa sus
necesidades, deseos y opiniones. Toma postura en situaciones y trata de entender a la
otra persona antes de manifestar sus propios sentimientos.

Comunicación agresiva-es aquella que se relaciona con la persona que expresa

necesidades, deseos u opiniones hostilmente. Normalmente trata de imponer sus forma
de pensar a los demás en ignora todo sentimiento o postura que sea contraria a él o ella.

Modales telefónicos: la excelencia en materia de atención al cliente comienza con

modales telefónicos.
Reglas de cortesía:
1. Al contestar una llamada:
Responda rápidamente, use en lo posible las siguientes frases: buenos días, habla (…),
¿en qué puedo ayudarle?
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada. No olvide usar
el saludo apropiado.
2. En caso de ser necesario de dejar a un cliente en espera:
Informe al cliente el motivo por lo cual lo va a poner en espera.
No disponga del tiempo del cliente, permita que él decida aguardar o preferir llamar
más tarde.
No deje en espera a un cliente por más de 30 segundos. De ser necesario retome la
llamada informativa al cliente. Cuando retome la llamada comience con el nombre del
cliente.
3. Al terminar una llamada:
Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario
hacer un seguimiento, informe al cliente. Confirme el
teléfono para poder estar en contacto con él.
Haga una pausa por si el cliente desea añadir algo más.
Espere que el cliente cuelgue.
4. Uso de palabras apropiadas:
Evite usar palabras técnicas o de uso interno, si utiliza
palabras que el cliente no comprenda, lo pondrá en
una situación incómoda.
Brindar la información en su medida justa, la información es
un valor, no excederse ni escatimarla, jamás contestar con
preguntas.
5. Personalice la conversación:
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa solo con usted.
Para que el cliente se sienta cómodo, use su apellido o nombre en la conversación.

· Pautas a tener en cuenta: anteponga Sr./Sra. Y trátelo de usted.

Que decir y que no decir:

SI NO
Buenos días habla (…), ¿en qué puedo ¿Hola?
ayudar?
¿Quién le va a hablar? ¿De parte de quién?
¿Podría comentarme el motivo de su ¿Por qué?
llamada?
Aguárdeme por favor. Voy a consultar. En un minuto le averiguo.
Hasta pronto y gracias por comunicarse. Chau, hasta luego.
Aguárdeme por favor. Espéreme.
¿Me explico claramente? ¿Me entiende?
Estoy consultando para confirmar. Estoy averiguando.
No corte por favor. No me corte.
¿Prefiere esperar en línea o llamar en Espere o vuelva a llamar.
varios minutos?
Me exprese mal. Usted entendió mal.
Le sugiero que llame nuevamente. Trate de llamar nuevamente.
Creo usted llamo antes ¿no? ¿Usted llamo ya 3 veces?
Dígame en que puedo ayudarle. Explíqueme de que se trata.
Apenas regrese le pasare el mensaje. Se lo diré cuando lo vea.
Lo siento en este momento no es posible No puedo atenderle ahora?
pasare la comunicación.
La comunicación efectiva se define cuando un mensaje se comparte, recibe y
comprende sin alterar su objetivo final. Es decir, el emisor y el receptor interpretan el
mismo significado. De esta manera, se evitan
dudas y confusiones, mientras que se cumplen
las expectativas sobre lo que se ha transmitido.

Vale recordar que la comunicación es muy

vasta y, por lo tanto, ocurre en diversas
formas. Inclusive, es muy común que éstas
caminen lado a lado y ocupen espacios
similares en un diálogo. Comprender esta
salvedad te ayudará a estar más atento a sus
señales, evitar problemas en la interacción
con
el cliente y crear una comunicación clara y efectiva.

Oral

Se trata del uso del lenguaje verbal tanto para hablar como para escuchar. Usado en
reuniones, llamadas, video conferencias o presentaciones, juega un importante rol en la
comunicación con tus consumidores. Estudios recientes muestran, por ejemplo, que más
de la mitad (54%) de los consumidores prefiere hablar con una persona en lugar de
recurrir a un servicio de atendimiento automático. El habla efectiva, junto con la
escucha activa, suelen dar soporte a eventuales fallas en
otras formas de comunicación.

Corporal

Significa usar aspectos visuales del interlocutor como

medio de comunicación. Por lo tanto, incluye gestos,
expresiones faciales, postura y hasta la vestimenta como
herramientas para pasar un mensaje. Puede ser consciente
o inconsciente, pero estudiar cómo opera puede ser una
inteligente estrategia para entender mejor a tus clientes, y
lograr una aproximación más real en las ventas
presenciales o por video.
Escrita

Se define tanto en el acto de emitir comunicados por escrito, como al leerlos

atentamente. Actualmente, muchas las interacciones globales de servicio al cliente
empiezan por internet, lo que significa que la comunicación efectiva por escrito tiene un
rol fundamental en cualquier empresa. Por lo tanto, sea para correos electrónicos,
informes o chatbots, debes asegurarte de que mantienes un intercambio optimizado.

Visual

Se refiere al uso de elementos visuales en la comunicación. Incluye fotos, símbolos,

dibujos, colores o tipografía. Es una herramienta muy eficaz para reforzar el mensaje o
intención que deseas pasar, pero que si es mal utilizada puede entrar en conflicto con el
resto de la información. Trabajar con diseñadores gráficos es una forma de mantener
este tipo de comunicación a tu favor.

1. Entender tu intención

En el momento en el que generas el mensaje, es importante que sepas con exactitud lo

que deseas expresar y logres ser claro. Si aún no concibes tu intención, es probable que
el receptor tampoco la capte bien. Te recomendamos escribir tus pensamientos para
entender mejor tus expectativas. Otra forma de organizar lo que quieres comunicar es
segmentarlo en una secuencia de raciocinio. Planear tu discurso ayuda a evitar que te
pierdas y evita que seas redundante.

2. Ser claro y preciso

Transmitir los mensajes de forma clara incluye algunos puntos a los que muchas veces
no prestamos la debida atención, como:

 Velocidad y altura en la que se habla

Hablar muy rápido o muy bajo puede hacer con que el receptor pierda o entienda mal
una parte del discurso. A su vez, hablar demasiado alto puede ser incómodo para quien
escucha, al igual que hablar muy despacio. Por lo tanto, una opción interesante es
practicar a solas o frente a una tercera persona antes de charlas decisivas.

 Concisión

A veces, los mensajes con muchas palabras que no son necesarias resultan confusos.
Estudios muestran que cerca del 61% de las personas sienten que pierden su tiempo en
reuniones de trabajo. Para que estas interacciones se den de forma eficaz, debes tratar
siempre de ser conciso, no importa el medio en el que te comuniques. ¡Pero atención!
Tampoco puedes reducir el mensaje al punto de que pierda fuerza o se vuelva
incomprensible.

 Elegir las palabras

Cada palabra tiene posibles significados en función de quien la recibe. Es decir, un

contenido más académico o técnico recibirá mejor palabras más complejas, mientras
que textos para el día a día pueden perderse con un palabreado muy rebuscado. Saber la
estructura y la dirección de la comunicación es un facilitador en el momento de elegir tu
vocabulario.

 Lenguaje corporal y no verbal

Si bien aún no queda claro el porcentaje atribuido a la comunicación no verbal, se sabe

que desempeña un papel esencial. A pesar de ello, es común que aprendamos poco
cómo trabajarla y, por lo tanto, no le damos la importancia que merece. Mira
este video de la psicóloga y autora Amy Cuddy para aprender más sobre lenguaje
corporal y no verbal.

 Cuidado al escribir

Cuando el contenido es escrito asegúrate de que la ortografía, la gramática y la

puntuación estén correctas. Errores de este tipo provocan distracciones y pueden causar
una mala interpretación. Si escribes a mano, cuida para que la letra sea legible. En
mensajes vía computadoras o móviles, tanto la estructura del texto como la fuente, el
tamaño y el color de la letra deben ser elegidos con cuidado.

3. Conocer al interlocutor

Si la comunicación es el resultado entre lo que se dice, lo que se escucha y lo que se

interpreta, es vital que sepas siempre a quién le hablas. Por lo tanto, interésate por tu
receptor:

 ¿Qué tipo de expresiones forman parte de su realidad?

 ¿Qué referencias externas pueden facilitar el

entendimiento?

 ¿Qué formatos de discursos, textos o presentaciones

captan más su atención?

 Un formato interesante tiene más posibilidades de ser

bien recibido y comprendido. Además, conocer a tu
público evita situaciones que pueden ser
desfavorables a una buena interpretación o mismo
ofensivas en determinados contextos.
Trata siempre de entender cuál es el momento preciso para transmitir determinado
mensaje y de qué manera. En algunos momentos y circunstancias, conviene esperar para
pasar un determinado mensaje que arriesgar confusiones en la comunicación.

Como receptor, entender mejor a la persona que emite el mensaje puede ser muy útil
para interpretar lo que dice y evitar entender colocaciones fuera de su contexto. Cuando
hablamos de atención al cliente, esta actitud te ayudará a crear un vínculo más
personalizado y efectivo.

4. Saber escuchar y observar

La escucha activa y la lectura atenta son clave para una comunicación clara y precisa.
Saber trabajarlas es un gran diferencial a la hora de tratar con clientes. Estar atento
durante la conversación hará que puedas devolver respuestas eficaces y evitará que te
repitas. Comentarios asertivos demuestran que prestas total atención al emisor, por
ejemplo, afirmaciones como “entiendo”, “seguro”, o “de acuerdo”. Si tienes cualquier
duda, puedes parafrasear lo que has entendido, como una manera de confirmar que has
recibido bien la información. Si persiste la cuestión, conviene preguntar y esclarecer, en
lugar de interpretar mal y causar problemas futuros. Igual de importante es permanecer
atento a la postura de la otra persona: ¿Cómo recibe o emite el mensaje? Como
mencionamos, el lenguaje corporal tiene un papel muy importante. Por ejemplo, si la
persona no mantiene contacto visual o parece distraída con el ambiente o su móvil, es
probable que la comunicación no sea eficaz y surja algún contratiempo.

5. Tener empatía

Empatía es la capacidad de comprender e interpretar los sentimientos ajenos. Al tratar

con clientes o colegas de trabajo, ser empático permitirá una mayor aproximación con tu
interlocutor y probablemente, logrará que se relacione mejor con el contenido y lo
comprenda más fácilmente.

Algunas frases que puedes utilizar con clientes para aproximarte a ellos:

 “Puedo percibir lo frustrado que se siente y lo entiendo”

 “Comprendo su molestia”

 “¡Eso es terrible!”

Es fundamental que practiques la empatía en todo el proceso de comunicación, sea

como emisor o receptor.
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