Fundación CODESPA - Capítulo 2.

El modelo de gestión del turismo rural comunitario

3.1.2. Desarrollo del producto

Objetivo

• Contar con productos turísticos que revitalicen la cultura local y respondan a la demanda, es decir, productos
que incorporen conocimientos, valores, insumos y destrezas tradicionales de las comunidades participantes
en los distintos servicios que los componen.

Para la sostenibilidad de la intervención, es fundamental considerar la demanda (operadoras turísticas y

turistas) en función de las expectativas, tiempos y disponibilidad de gasto de los clientes finales. Asimismo,
es indispensable conocer el interés de las operadoras en comercializar y colocar los productos y zonas del
turismo rural comunitario dentro de las rutas turísticas ya establecidas.

En líneas generales, el producto turístico está compuesto por los atractivos turísticos del destino, los servicios
(alojamiento, alimentación, guianza, artesanía, actividades culturales), la infraestructura y equipamiento
(alojamientos, camas, mesas, sillas, menaje, cocinas), la accesibilidad (caminos, señalización), la imagen del
lugar y el precio de venta.

Algunas de las principales características del proceso de desarrollo del producto turístico son las siguientes:

- Identificación y valoración de la cultura local como clave para el desarrollo del turismo rural comunitario.
- Estandarización y manejo de los mínimos de calidad en cada tipo de servicio.
- Incorporación de la idea de confort requerida por el turista.
- Delegación rotativa de la conducción del proceso por un coordinador de la prestación del servicio.
- Evaluación y control de calidad de los servicios con herramientas específicas.
- Mantenimiento y mejora de la infraestructura y equipamiento para las operaciones de los emprendimientos
particulares y comunitarios (centros de interpretación, señalización, etc.).
- Manejo de perfiles diferenciados de los clientes y sus requerimientos.
- Coherencia de los servicios con la temática seleccionada.
- Diferenciación entre tangibles e intangibles.

Hemos tratado de mejorar el producto turístico en general: antes teníamos literas y ahora tenemos camas;
hemos hecho baños individuales, y hemos capacitado a guías naturalistas.
Miguel Guamán, dirigente de operación de turismo comunitario de la comunidad Pulingui
y encargado de las operaciones de la empresa comercializadora de la CORDTUCH, Ecuador.

Hemos cambiado de mentalidad sobre cómo atender al cliente. Nos dimos cuenta de que no hace falta te-
ner una casa de lujo, sino que podemos tener buenos hostales y restaurantes con los materiales del lugar.
Aprendí mucho sobre la atención al cliente y la alimentación, cómo adecuar y equipar las lanchas, cómo
ofrecer un servicio de calidad. He comprado una nueva lancha, he mejorado los asientos, he comprado
colchones y he cambiado mi manera de atender al cliente.
Max Mamani, miembro de los comités de lancheros y hoteleros, Coati, Bolivia.

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Principales acciones
Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
mejora de la Testeo de los revitalizan la
atractivos la temática (plan de circuito turístico circuitos
infraestructura y productos cultura local y
turísticos turística negocios) por comunidad integrados
equipamiento responden a la
demanda

Desarrollo de capacidades
Tabla 5. Elementos para fortalecer el desarrollo del producto turístico

Temas clave Capacidades por desarrollar

• Atención al cliente. • Levantamiento y mapeo participativo de los productos.
• Manejo de infraestructura y equipamiento turístico. • Calidad en la gestión del producto.
• Señalización. • Testeo de la demanda.
• Análisis de costos. • Reparto de funciones.
• Definición de la logística.
• Manejo de instrumentos para evaluar los servicios.

Características de los líderes Herramientas

• Capacidad para identificar los atractivos turísticos de la comunidad. • Capacitación.
• Capacidad para identificar los perfiles del turista. • Pasantías.
• Capacidad para efectuar un seguimiento de mercado y llevar un buen • Asistencia técnica.
registro de turistas. • Intercambio de experiencias.
• Conocimiento de necesidades de infraestructura y equipamiento. • Participación en ferias locales e internacionales.

Principales resultados de la experiencia

• Se generaron productos que responden a la demanda y revitalizan la cultura de las comunidades

- “Titicaca y sus islas sagradas” (Isla del Sol e Isla de la Luna, Bolivia).
- “Viaje en tren a Nariz del Diablo culminando en Nizag” (comunidad de Nizag, Ecuador).
- “Desvelando el textil andino” (comunidad de Amaru, Perú).
- “Yachaqs, hijos de la Tierra” (comunidad de Huayllafara, Perú).
- “Sabores del Ande” (comunidad de Huchuy Qosqo, Perú).

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• Se adecuó la infraestructura existente.

• Se incrementaron las capacidades para la prestación de servicios turísticos con calidad. Más del 80% de los
visitantes a las zonas de Bolivia, Ecuador y Perú califica la calidad del servicio recibido como “satisfactoria”
o “superior” según las fichas de evaluación del servicio.

Hospedajes en Quilla Pacari (arriba) y Nizag (abajo), Ecuador.

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Lo que más me gusta de mi trabajo son las capacitaciones; nosotros teníamos dificultades para estudiar,
ya que todo resulta muy costoso, pero con Fundación CODESPA hemos podido aprender a atender a
los turistas, mantener nuestras casas y conocer más sobre gastronomía y primeros auxilios. Además de la
posibilidad de aprender y mejorar nuestro servicio, también hemos incrementado nuestros ingresos.
Angela Ccana, Asociación Laraypas Indígenas de Amaru, Cusco, Perú.

Hemos mejorado bastante. Cuando recién comenzamos a recibir a los turistas siempre se enfermaban,
pasaban dos o tres días enfermos. Gracias a las capacitaciones que hemos hecho, ahora no hay ningún
enfermo en los grupos. Eso nos ha dado un realce; estamos preparados para recibirlos.
Manuel Pacheco, Razu Ñan, Ecuador.

Productos turísticos de Perú, Bolivia y Ecuador

Como resultado del trabajo realizado en los

cuatro componentes, se definieron claramente los
productos turísticos con mayor potencial, actualmente
promocionados alrededor de un solo concepto:
Pachamama, Magia y Naturaleza.

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Principales acciones

Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
mejora de la Testeo de los revitalizan la
atractivos la temática (plan de circuito turístico circuitos
infraestructura y productos cultura local y
turísticos turística negocios) por comunidad integrados
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Disponer de un inventario de la oferta turística de las comunidades y seleccionar aquellos atractivos que
cumplen con las expectativas de la demanda.

Acciones Resultados

- Análisis del lugar de intervención (entorno histórico, social, ambien- - Atractivos turísticos identificados y priorizados según
tal y turístico). sus fortalezas.
- Inventario de atractivos turísticos culturales y naturales. - Inventario de servicios existentes en la comunidad (gas-
- Análisis FODA de los atractivos turísticos. tronomía, hospedaje, guianza, artesanía y transporte).

- Análisis de los servicios ofrecidos por la comunidad.

Taita Chimborazo, el punto de la tierra más cercano al sol, Ecuador.

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Inventario de atractivos turísticos

Para visualizar el potencial de un proyecto de fomento de la actividad turística, se debe realizar un inventario
de los atractivos de la zona o comunidad donde se ubicará el proyecto, a fin de conocer los recursos con los
que se cuenta para diseñar los productos turísticos que se ofrecerán. A continuación, se detallan las categorías
que debe incluir el inventario.

Nombre del atractivo Enunciar el nombre del atractivo presente en la zona del proyecto

Categoría La categoría del atractivo puede ser natural o artificial. Entre los atractivos naturales, figuran
montañas, planicies, volcanes, playas, arrecifes, lagos, ríos, caídas de agua, grutas, cavernas,
sitios de pesca y caza, observación de flora y fauna, parques nacionales, etc. Entre los atractivos
artificiales, figuran museos y manifestaciones culturales, folclore, realizaciones técnicas y
científicas, acontecimientos programados, etc.
Algunos autores contemplan una tercera categoría, los atractivos humanos, que incluyen elementos
intangibles como la hospitalidad, limpieza, buena presentación, calidad de los servicios, precios
adecuados, identidad cultural, etc.

Tipo Indicar el tipo de atractivo del que se trata, por ejemplo río, lago, monte, etc.

Clase El atractivo puede ser central o complementario. Los atractivos centrales son los que atraen al
mercado y donde se observa una tendencia de los clientes a quedarse más tiempo. Los atractivos
complementarios contribuyen a complementar un día de visita, pero no son los principales.

Público objetivo El público objetivo puede ser local, nacional, internacional o más de una categoría. Para definir el
público objetivo, se toma como base el nivel de conocimiento del atractivo.

Descripción del atractivo Dar una breve descripción del atractivo.

En las tres comunidades de Bolivia donde se aplicó el modelo, se identificaron los siguientes atractivos
turísticos:

Challapampa Coati Sahuiña

1. Piedra Sagrada. 1. Templo de las Ñustas. 1. Islas artificiales.

2. Mesa del consejo. 2. Sendero de la comunidad a Iñak Uyu. 2. Miradores.
3. Huellas del Sol. 3. Sendero longitudinal de la isla. 3. Balsas de totora.
4. Chinkana. 4. Templos de adoración a la lluvia. 4. Comunidad palustre (los totorales y su
5. Camino prehispánico a Challapam- 5. Agricultura. fauna).
pa-Chinkana. 6. Artesanías locales. 5. La cultura viva, los cultivos, especialmente
6. Museo subacuático. en época de floración.
7. Plantas útiles.
7. Cultura aimara. 6. Platos típicos elaborados con materiales
8. Historia de la prisión.
del lugar.
8. Islas circunvecinas.

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Principales acciones

Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
atractivos la temática (plan de mejora de la circuito turístico circuitos Testeo de los revitalizan la
turísticos turística negocios) infraestructura y por comunidad integrados productos cultura local y
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Estructurar la temática de fondo del producto y de todos los servicios vinculados.

Acciones Resultados
- Talleres de trabajo con la comunidad para definir una te- - Nueve temáticas desarrolladas, tres por país:
mática que cumpla con la cultura local. • Perú: textiles, gastronomía andina y agricultura.
- Caracterización, análisis y evaluación de los servicios • Bolivia: cosmovisión andina, mujer y sociedad aimara, y rana gigante.
ofertados.
• Ecuador: el último hielero, cumbre del Sangay y Nariz del Diablo.
- Estructuración de las rutas temáticas.

La definición temática en la comunidad de Amaru

Se realizaron talleres con los emprendedores y líderes de las comunidades para identificar las temáticas
turísticas; se definieron las temáticas de fondo del producto y los servicios vinculados con el apoyo
de consultores especializados. A continuación, se presenta el ejemplo de la definición temática de un
producto de la comunidad de Amaru, Cusco, Perú, que sigue el esquema utilizado para este proceso en
todos los casos.
Título: “Desvelando el textil andino”.
Descripción del producto: el producto pretende mostrar y compartir el proceso de elaboración de textiles con
el turista.
Objetivo de la interpretación: destacar la conservación de técnicas ancestrales en el proceso de producción
de textiles.
Acción que realizará la audiencia después del recorrido: se espera que los visitantes realicen la compra de los
diversos productos textiles elaborados por los anfitriones (centros de mesa, corredores de mesa, bufandas,
chuspas o bolsos andinos, cinturones, entre otros).
Tópico: textil andino.
Tema: valor simbólico de los tejidos.
Descripción del mensaje: se transmiten colores, sonidos, olores y texturas que permiten al turista presenciar
y admirar una cultura viva ancestral. Hay una interacción importante durante todo el recorrido: la comunidad
hace participar activamente al turista en la experiencia del tejido ancestral, que aún está vivo en el presente.
Hay una transmisión pedagógica personalizada en cada una de las etapas del proceso de tejido (rogativa a la
Pachamama, teñidos naturales, hilado, tejido, interpretación iconográfica y venta de productos).
Resumen de la presentación: llegada a la comunidad de Amaru y traslado a pie al centro cultural (cinco
minutos), donde la comunidad recibirá a los visitantes entre música y hermosas flores nativas, a lo que se
suma una ofrenda simbólica a la Madre Tierra para agradecerle el poder compartir con hermanos de diferentes
culturas. Después de la bienvenida, se invita a los visitantes a acompañar a los comuneros al acopio de las

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flores y hojas que servirán de insumos para los teñidos naturales (se aprenderá más sobre estas plantas y
también sobre algunas plantas medicinales). Se continúa con una explicación y demostración breve de lo que
es la esquila de la oveja, el hilado y la puesta en madeja de la lana; se culmina con una demostración de teñido
y fijación de color en la lana. Después de ello, se explican los significados de los símbolos presentes en la
iconografía que se utiliza en los tejidos. Finalmente, se pasa a la sala de exposiciones, donde se podrá adquirir
los diversos textiles elaborados por los anfitriones. Adicionalmente, se ofrece un almuerzo con productos
nativos.
Duración promedio de la actividad: dos horas y media, incluyendo el almuerzo.

Desvelando el textil andino, Amaru, Perú.

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Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
mejora de la Testeo de los revitalizan la
atractivos la temática (plan de circuito turístico circuitos
infraestructura y productos cultura local y
turísticos turística negocios) por comunidad integrados
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Determinar un plan de negocio e inversión para cada uno de los emprendimientos participantes con la
finalidad de integrarlos en la temática turística establecida.

Acciones Resultados
- Elaboración participativa de la estrategia de desarrollo del ne- - Treinta y seis planes de negocios (veintiún en Bolivia, cuatro
gocio de cada emprendimiento, con definición de los montos en Perú y once en Ecuador).
de inversión necesarios. - Emprendedores incorporaron el enfoque de negocio y deter-
- Incorporación de la perspectiva de cadena de valor de los minaron su función dentro del producto turístico.
productos en los participantes (quién hace qué dentro del - Fijación del monto de inversión necesario para el desarrollo
producto). del negocio turístico para cada emprendimiento.

Planes de negocio
El caso de la Asociación Laraypas Indígenas de la comunidad campesina de Amaru, Pisac

En el marco del modelo de gestión

de turismo comunitario de Fundación
CODESPA, se desarrollaron planes de
negocio para cada emprendimiento
turístico identificado en los tres países. El plan de
negocio es una herramienta estratégica para mejorar
los resultados de un emprendimiento turístico,
conducir una gerencia eficaz, generar nuevas
oportunidades sobre lo que se produce y alcanzar
un buen nivel de competitividad. Concretamente,
se trata de un documento que permite detallar
y organizar toda la información pertinente para
establecer un emprendimiento comercial: datos
básicos del emprendimiento, análisis de mercado
y oportunidades, plan de implementación, plan
financiero, plan de inversión y plan inicial de
promoción.

La Asociación Laraypas Indígenas de la comunidad

campesina Amaru, Pisac, Cusco, compuesta por

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doce trabajadores y dedicada a la producción de tejidos planos y de punto con materiales locales, realizó un
estudio de los mercados tradicionales de Cusco para elaborar su plan de negocio con la asesoría técnica de
Fundación CODESPA. Como resultado de ese estudio, se decidió incursionar en el mercado local con costos
reducidos y compartidos con cuatro productos fundamentales: bolsos, llicllas, chalinas y casacas. Asimismo,
se identificó que los actuales y potenciales demandantes son turistas jóvenes (entre 21 y 42 años de edad),
extranjeros, especialmente de Estados Unidos, Europa (Alemania, Francia, Italia, Holanda y España) y América
Latina (Brasil, Argentina, Chile y Uruguay), o nacionales (provenientes de la costa).

Según el plan, la asociación prevé asegurar la demanda implementando alianzas estratégicas con instituciones
públicas y privadas que apoyen las actividades de capacitación en técnicas de tejidos, higiene de los
productores, verificación de la materia prima e insumos, y aplicación de fichas técnicas y de control de calidad
de las prendas. Por su parte, la promoción se basa en el logro de alianzas con operadoras turísticas para la
venta de los productos, la participación en ferias de turismo y el manejo de medios impresos para difundir los
productos priorizados. En concepto de crédito o donación, el monto requerido para la inversión turística, la
estructuración del producto y el arranque del plan es de 6.600 dólares.

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Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
atractivos la temática (plan de mejora de la circuito turístico circuitos Testeo de los revitalizan la
turísticos turística negocios) infraestructura y por comunidad integrados productos cultura local y
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Contar con los recursos necesarios para realizar mejoras en la infraestructura y equipamiento de los
emprendimientos y así brindar servicios de calidad acordes con los planes de negocios y la temática turística.

Acciones Resultados
- Identificación detallada de las necesidades de mejora en infraestruc- - Mecanismos de microfinanciamiento establecidos.
tura y equipamiento de acuerdo con los tipos de servicios por ofertar - Entrega de créditos en Bolivia y Ecuador.
(estudios de arquitectura). - Mejoras en la infraestructura y equipamiento que
- Identificación y caracterización de la demanda de crédito para equi- permiten brindar servicios de calidad: señalización,
pamiento e infraestructura de los emprendimientos turísticos. centros de interpretación, oficinas comunitarias, aloja-
- Establecimiento de alianzas con entidades del sistema crediticio local. mientos (habitaciones, servicios higiénicos y camas) y
- Capacitaciones sobre el crédito y sus usos. restaurantes (utensilios, mesas y sillas).
- Entrega de créditos.
- Utilización de fondos complementarios para la adecuación de la infra-
estructura.

En hospedaje, teníamos dos camas

que nos dejó la operación de turismo
comunitario; ahora contamos con cinco
camas y también con infraestructura
e implementación de servicios, tales
como cocina, baño y ducha. Ahora
tenemos servicios de mejor calidad.
Agustina Saquisilli, secretaria de
turismo y guía nativa de la comunidad
Nizag, Ecuador.

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Gracias al proyecto, tenemos más cuidado con el medioambiente. Pagamos un flete para que un carro
recoja la basura. Hemos mejorado un 60% en ese aspecto.
Joaquín Mendoza, coordinador y presidente del grupo de turismo en Nizag, Ecuador, desde el 2008
y miembro de la CORDTUCH desde el 2006.

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Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
mejora de la Testeo de los revitalizan la
atractivos la temática (plan de circuito turístico circuitos
infraestructura y productos cultura local y
turísticos turística negocios) por comunidad integrados
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Desarrollar un circuito turístico específico por comunidad.

Acciones Resultados

- Descripción de los servicios y actividades asociadas. - Circuitos turísticos identificados y desarrollados por co-
- Elaboración de los programas (tours o recorridos). munidad considerando duración, lugares por recorrer,
actividades por desarrollar, alojamiento, alimentación y
- Elaboración de las rutas turísticas.
transporte.
- Diseño del circuito turístico.
- Capacidades fortalecidas para desarrollar los circuitos
- Definición de los estándares de calidad de la oferta turística y turísticos.
evaluación de la calidad de los emprendimientos.
- Circuitos diseñados.
- Análisis de la capacidad de carga (número de turistas) de un sitio
sin reducir la percepción del turista con respecto a la calidad de
la experiencia.
- Estructuración del circuito turístico.
- Fortalecimiento de capacidades.

El circuito turístico de Nizag

Partiendo de la experiencia de los emprendedores

comunitarios, se buscó perfeccionar la duración,
lugares por recorrer, actividades por desarrollar,
alojamiento, alimentación y transporte relacionados
con los circuitos turísticos, entre ellos la visita a Nariz
del Diablo en Nizag, Ecuador.

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Principales acciones

Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
atractivos la temática (plan de mejora de la circuito turístico circuitos Testeo de los revitalizan la
turísticos turística negocios) infraestructura y por comunidad integrados productos cultura local y
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Integrar los circuitos turísticos de cada comunidad en rutas caracterizadas por los mismos estándares de
calidad de servicio.

Acciones Resultados
- Definición de los estándares de calidad de la oferta turística y - Circuitos turísticos integrados identificados y desarrollados
evaluación de la calidad de los emprendimientos. considerando la duración, lugares por recorrer, actividades por
- Diseño de las rutas turísticas según los requerimientos de la desarrollar, alojamiento, alimentación, transporte y precios.
demanda. - Circuitos diagramados y publicados.
- Fortalecimiento de capacidades para la operación conjunta - Capacidades fortalecidas para operar los circuitos turísticos
de las comunidades. de manera coordinada entre las comunidades.

Rutas integradas en Cusco

En cada país, se coordinaron y

desarrollaron capacidades para operar
los circuitos turísticos con los mismos
estándares de calidad y ofertar
paquetes turísticos que contemplen
varios productos cercanos. En Perú, hubo tres rutas
propuestas para el caso de Cusco.

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Principales acciones

Productos
Inventario de Identificación de Idea de negocio Financiación y Desarrollo del Desarrollo de turísticos que
mejora de la Testeo de los revitalizan la
atractivos la temática (plan de circuito turístico circuitos
infraestructura y productos cultura local y
turísticos turística negocios) por comunidad integrados
equipamiento responden a la
demanda

Objetivo

• Validar la calidad de los productos y servicios turísticos mediante la realimentación de las operadoras del
mercado y los clientes finales.

Acciones Resultados

- Prueba y evaluación de las rutas turísticas mediante fam trips de - Circuitos turísticos validados por operadoras turísticas en
operadoras turísticas y visitas de turistas. los tres países.
- Realimentación a partir de encuestas de satisfacción. - Recopilación de las encuestas de satisfacción de los visi-
- Ajuste de los productos y servicios. tantes y análisis de los resultados como prácticas constan-
tes en las comunidades participantes.

Fam trips en Ecuador y Perú

En el 2009, se realizaron fam trips a los emprendimientos de la CORDTUCH, lo cual permitió que las operadoras
evaluaran la calidad de los productos y formularan recomendaciones para su mejor funcionamiento.

En el caso de Cusco, se llevó a cabo un fam trip en abril del 2011; se invitó a las operadoras turísticas a visitar
los emprendimientos y experimentar los circuitos turísticos desarrollados. Una de las debilidades identificadas
por las operadoras fue la difícil accesibilidad a uno de los productos puestos a prueba; por ello, tanto los
emprendimientos como las autoridades locales buscaron acuerdos para el mantenimiento de la carretera, que
hoy en día se encuentra en buen estado y brinda un cómodo acceso a los turistas. En este sentido, los fam
trips no terminan con la visita de las operadoras, sino que requieren seguimiento e implementación de mejoras
en función de la opinión de la demanda y, sobre todo, contacto permanente con quienes visitaron el producto
para llegar a acuerdos comerciales.

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