“AÑO DEL BICENTENARIO DEL PERÚ: 200 AÑOS DE INDEPENDENCIA”

UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DE LIMA SUR

FACULTAD DE INGENIERÍA Y GESTIÓN

PLAN DE MARKETING

Alumnos:

Ibañez Trelles, Edson Daniel

Quispe Rojas, Carol Rocio

Asignatura:

Marketing Estratégico y de Servicios

Docente:

Cardena Carrion, Nataly

2021
Dedicatoria

Le dedicamos este trabajo a nuestras

familias, quienes nos apoyaron durante

todo el transcurso de la investigación, además

de la ayuda moral y los recursos que nos

brindaron.

1
 Agradecimiento

Le agradecemos a los señores Braulio Diaz y Virginia Rojas, quienes nos brindaron toda
la información necesaria para la realización de este trabajo. También, agradecemos a
nuestra docente quien nos apoyó y estuvo siempre pendiente de nuestros avances.

2
 Índice

Dedicatoria 1

Agradecimiento 2

Índice 3

Resumen Ejecutivo 5
Situación Actual 6
Misión 6
Visión 6
Fuerza de trabajo 6
Análisis 7
Descripción del mercado 7
Análisis del Marketing Mix 7
Producto 7
Precio 9
Plaza 9
Promoción 10
Procesos 10
Personas 11
Evidencia física 11
Poder de negociación de los proveedores(bajo) 14
Poder de negociación de los clientes(bajo) 14
Amenaza de nuevos participantes(bajo) 15
Amenaza de productos o servicios sustitutos(alta) 15
Matriz y análisis FODA 16
Matriz de evaluación de factores internos (EFI) 17
Matriz de evaluación de factores externos (EFE) 18
Objetivos y problemas 21
Estrategias de marketing 22
Programa de acción 25

3
Posibles resultados 26
Bibliografía 27

4
Índice de ilustraciones

5
Índice de tablas

6
Resumen Ejecutivo

El presente trabajo busca las mejores estrategias para incrementar la demanda e

implementar las nuevas tecnologías para el hotel Posada del Inca en la provincia de

Puno.

Este proyecto propone que el hotel, quien ofrece servicios de hospedaje, implementa

nuevos servicios y abra nuevos canales donde se muestren todo lo referente al hoteles

y se puedan realizar reservas, además de seguir con todos los protocolos de

bioseguridad para poder llegar a nuevos segmentos de clientes y así poder satisfacer

todas las demandas y necesidades que tengan.

Estos servicios serán brindados en un principio por las alianzas y los mismo

propietarios, y cuando crezca la demanda, se contará con un personal altamente

calificado.

Según la evaluación del proyecto, los ingresos irán incrementando con el paso del

tiempo, así que de acuerdo con esto podemos concluir que es factible.

7
 SITUACIÓN DEL MARKETING ACTUAL

El Hotel Posada del Inca se encuentra ubicado en el jirón San Martín s/n, en el distrito

de Caracoto, provincia de San Román, región de Puno. Limita con la salida del distrito

en cuestión, al lado del mirador y cerca a la plaza principal.

El terreno posee un aproximado de dos hectáreas, pero el hotel y complementos

poseen un área de 1250 m2. Está ubicado en un segundo piso, ya que la planta de

abajo está siendo ocupada por un restaurante, donde se encuentran las habitaciones,

el lobby y el almacén.

Los propietarios del hotel Posada del Inca son Braulio Diaz y Virginia Rojas, pero cuya

administración es realizada por su hijo Ubert Diaz y cumple funciones desde principios

del 2019.

Desde sus comienzos contó con 11 habitaciones, que son brindadas a turistas o locales

que desean un lugar donde descansar sin ruido de la ciudad.

MISIÓN

Brindar a los turistas y a los locales un ambiente cálido, cómodo, seguro, privado y de

confianza, donde obtendrán experiencias inolvidables mejorando las expectativas y

satisfaciendo sus necesidades.

VISIÓN

La posada del Inca quiere lograr ser un hotel líder dentro de los hoteles de su

comunidad, ser el preferido y de alta calidad del mercado ejerciendo desarrollo

sustentable para la mejora de la comunidad y el aumento de demanda en la zona.

8
 Fuerza de trabajo

El hotel Posada del Inca no posee trabajadores fijos hasta el momento, salvo cuando

existe mucha afluencia de huéspedes, llega a contar hasta con 2 trabajadores, los

cuales han sido previamente seleccionados por la confianza que se les tiene y la buena

labor que desempeñan.

1. ANÁLISIS

1.1. Descripción del mercado

Según el INEI, en el periodo enero-mayo 2020, el sector Hoteles y

Restaurantes registró una disminución de 44,77%, teniendo una caída del
-46,62% en el subsector alojamiento.

Pero la oferta hotelera comenzó a incrementarse luego de la reactivación

económica, sin embargo, debido a las restricciones todavía vigentes,
especialmente el cierre de fronteras, la demanda de servicios hoteleros a la
fecha todavía se encuentra lejos de ser la misma que existía con anterioridad
a la pandemia.

Tiempo después con la fase 3 de reactivación económica y el impulso al

turismo se dio una oportunidad para impulsar las ventas dentro de este
sector. Ahora, dentro de la tabla N mostramos cómo nuestros servicios
cubren las necesidades de los consumidores y los diferentes segmentos de
negocios.

Segmento de clientes Necesidades de los clientes Características/Beneficios

correspondiendo

Público en general Un lugar cómodo y callado El hotel está ubicado en una zona
(Estancia por reposo) para descansar un poco alejada del centro de la
ciudad, no se produce
contaminación sonora.

Seguridad para las Posee cámaras de seguridad en las

pertenencias del huésped entradas de las habitaciones

Estudiantes Acceso a internet durante Cuenta con señal wifi para todas
(Estancia por trabajos toda la estadía las habitaciones y acceso
académicos) mediante cable de internet.

Niños y adolescentes Televisor con cable y Se posee con televisores de 50

9
(Estancia familiar) plataformas de streaming. pulgadas en cada habitación,
además de plataformas de
streaming y canales nacionales.

Demanda Local Parking gratuito y las 24 horas Se cuenta con un espacio el cual es
del dia usado para aparcar cualquier tipo
de vehículo liviano y no posee un
costo extra.

1.2. Análisis del Marketing Mix

1.4.1. Producto

El hotel “Posada del Inca”, tiene un estilo rústico y acogedor,

ambientado en la época Incaica; su logo, como se muestra en la

ilustración N° 1, se observa el techo y la ventana de una vivienda en la

época de los Inca vista del lado lateral, esto también incluye los colores

que lleva, los cuales son muy característicos en esos tiempos; así que

todo esto también está reflejado en el nombre del hotel.

Ilustración N° 1

Está adecuado para una capacidad hasta para 33 personas y está

compuesto por 11 habitaciones, donde todas cuentan con baño propio,

wifi y televisión por cable.

Se brinda el servicio de hospedaje para los turistas y locales que deseen

visitar la ciudad de Puno o también conocido como la ciudad del lago

sagrado. Además, se busca satisfacer las necesidades de poder

descansar en un lugar cómodo, seguro y limpio.

10
 Todas las habitaciones cuentan con una vista panorámica, un televisor,

servicio de internet, un escritorio, agua caliente, una cama de 2 plazas y

una cama de 1 ½ plazas.

Ilustración N° 2

También cuentan con una zona de cochera las 24 horas del día y un

servicio de restaurante el cual opera desde las 11 am hasta las 5 pm los

7 días de la semana, donde este último está abierto al público en

general.

1.4.2. Precio

Según comparativas de lo registrado durante el periodo 2019, las

personas pasan en promedio de 2 noches (aproximadamente un 45% es

2 noches y 25% 3 noches), y a pagar por este promedio 60 soles por

noche.

11
 En la tabla N°1, se muestra los precios dependiendo de la cantidad de

tiempo que se hospedan en el hotel.

Tabla N°1

N° de noches Precio por noche Precio Total

1 noche 65 65

2 noches 60 120

3 noches 58 174

4 a más noches 55 Desde S/. 220

1.4.3. Plaza

Nos ubicamos en un lugar estratégico teniendo como objetivo el tener

poca competencia, ser la primera opción de turistas y de las personas

locales en toda la zona esto en conjunto con el restaurante ya que

ambos en general llegan a tener los mismos clientes llegando a

complementarse en muchas situaciones. Es un lugar muy tranquilo ya

que está ubicado en el distrito de Caracoto el cual se encuentra

separado del bullicio de Juliaca y a su vez es un lugar muy accesible ya

que solo está a 10 minutos del aeropuerto de Juliaca siendo esta una

gran opción para poder descansar luego de tener un largo viaje.

1.4.4. Promoción

Empezarían con el método más sencillo y barato de promocionar una

empresa el cual sería por medio del internet, con la creación de una

página web y el uso de la mayoría de redes sociales colocando todo tipo

de información que involucre a la empresa, desde la historia de la

12
 creación del hotel y los lugares turísticos que tiene alrededor, hasta los

precios y todos los servicios que el hotel brinda, luego de observar el

impacto positivo podríamos seguir con lo que son los anuncios en redes

sociales con un costo adicional y alianzas estratégicas ya sea con páginas

que tienen un enfoque en el sector turístico como con empresas o

microempresa de transporte, promocionando así nuestra marca y

llegando a los ojos de más turistas.

1.4.5. Procesos

En este caso el hotel no cuenta con un control total en lo que son las

redes sociales y en general con lo que esté relacionado al internet, así

que tendremos un gran enfoque en la creación de redes sociales y

página web en las cuales los clientes serán atendidos con el menor

tiempo de respuesta brindándoles la información necesaria del hotel

para las reservas y los servicios en general que brindamos, con esto

podremos aumentar la satisfacción y la ganas de visitar el hotel.

También aplicaremos esto con el objetivo de recibir recomendaciones

por parte de los clientes, ya que en la actualidad las personas que son

mal atendidas por este medio o las ponen a esperar por mucho tiempo

optan por otras opciones y usualmente hablan del servicio que brinda la

empresa y la mala atención que tienen con los clientes, esto llegaría a

ser muy perjudicial para la demanda de la empresa, por ello es

fundamental la creación de estos medios para atraer más demanda y

aplicarlos de la mejor manera posible.

13
1.4.6. Personas

En este punto, se resalta la satisfacción del cliente respecto a la empresa

y los servicios que brindamos. En este caso, ya que solo trabajan los 2

propietarios de la empresa, es necesario que ellos brinden el mejor

servicio a los huéspedes, además de que empiecen a aplicar nuevos

métodos de comunicación en el cual los clientes tienen que ser

atendidos de la mejor manera y con el menor tiempo de espera. Ya que

brindan una buena cantidad de servicios, además de un bajo precio en

comparativa con otros hoteles del distrito; el valor agregado del hotel,

es una buena calidad por un bajo precio.

1.4.7. Evidencia física

La evidencia física es una de las variables que cada vez va aumentando

su importancia dentro del marketing mix, este puede llegar a estar muy

relacionado con la demanda y la atracción que pueda llegar a tener el

hotel. El generar un buen ambiente alrededor del hotel o el que esté

posicionado cerca de lugares turísticos importante e incluso algunos

sitios recreacionales puede generar una gran ventaja para la empresa y

esto es uno de los puntos que la empresa tiene que explotar por medio

de fotos, cuidando y dándole mantenimiento para que la zona se siga

manteniendo atractiva a la vista de los turistas ya que será el lugar en el

que se quedaran, con ello lograremos una mayor comodidad por parte

del cliente y con esto una buena valoración, en el mejor de los

obtendremos recomendaciones y el regreso de este cliente por la buena

experiencia que ha vivido.

14
 LAS CINCO FUERZAS DE PORTER

Rivalidad competitiva (media)

En este contexto, este hotel queda a 10 minutos del aeropuerto

internacional Inca Manco Capac, esto le da una cierta ventaja debido a

que el hotel está ubicado en una zona algo alejada, pero con varios

atractivos que animan en la visita de cierta cantidad de turistas y con

poca competencia en esa ubicación. Pero viendo el lado negativo, al

estar alejada, sea de 10 minutos, del aeropuerto, se dificulta el

conocimiento del hotel y que además que les resulte más atractiva la

competencia al estar en un lugar más accesible.

Debido a esta problemática, en la tabla N° 2 veremos los hoteles con

mayor demanda de la zona, sus costos y los servicios que estos brindan.

Tabla N°

Nombre Ubicación Precio/ Descripción Descripción de la Imagen

noche del hotel habitación Referencial

Hotel Suite Naji Av .héroes S/. 255 Este hotel La habitación

del dispone de tiene una cama
pacifico 9, restaurante, doble, balcón,
Juliaca, bar, jardín y aire
Perú terraza. acondicionado y
Además de televisión Smart
recepción y TV pantalla plana
parking las Desayuno
24 horas. incluido

Hotel Ameron Jr. Mariano S/. 164 El Todas las

Nuñez alojamiento habitaciones
Butron, 254, cuenta con tienen escritorio,
Juliaca, Perú recepción 24 TV de pantalla
horas, plana, baño
servicio de privado, aire

15
 enlace con el acondicionado,
aeropuerto implementos de
por costo baño y tv satelital.
adicional,
servicio de
habitaciones
y WiFi
gratuita en
todas las
instalaciones
.

Hotel Rayos del Avenida San S/. 164 El hotel Contiene 1 cama
Sol Martín N dispone de de dos plazas, 1
174, Juliaca, zona de cama de una
Perú comedor, plaza, tv pantalla
zona de plana con cable
cocina, satelital, baño
terraza, privado con
diversos artículos de aseo
tipos de gratuitos, wifi,
habitaciones escritorio,
, cambio de calefacción, zona
divisas, de estar y
recepción y armario.
parking las
24 horas.
Además de
traslado al
aeropuerto
por un
suplemento

Hotel Real Divina Jr. 8 de S/87 El hotel Todas las

Noviembre # contiene habitaciones
928 Jirón recepción cuentan con TV
Carabaya las 24 horas, de pantalla plana
entre jirón 2 tipos de con canales vía
Cahuide, habitaciones satélite, wifi,
Juliaca, Perú , traslado al baño privado y
aeropuerto artículos de
por un aseo.
suplemnto y
zona de
comedor

Hotel California 218 Callao a s/. 84 Recepción Los alojamientos

dos cuadras las 24 horas del hotel cuentan

16
 de la Plaza del día, con TV de
Bolognesi, Parking con pantalla plana
Juliaca, Perú costo con canales por
adicional, cable,
servicio de reproductor de
limpieza y Blu-ray y baño
privado con
servicio de
ducha y artículos
desayuno
de aseo gratuitos.
por costo
También incluyen
adicional. armario.

Poder de negociación de los proveedores(bajo)

El Gran hotel de posada del inca no posee proveedores directos ya que es una empresa

que va orientada a los que son los servicios y es atendida por sus propios dueños, pero

podríamos considerar como proveedores a los que brindan les servicios básicos o

esenciales para el funcionamiento y cumplimiento de las labores del hotel, los cuales

serían las empresas de luz, agua, internet, cable, entre otros. Ellos no poseen mucho

poder en lo que es la variación e incremento de precio, por lo mismo que son muy

pocos los casos en las que se ven variaciones en estos montos.

Poder de negociación de los clientes(bajo)

En El gran hotel posada del inca se encuentran uno de los precios más cómodos de la

zona, esto de algún modo mejora la demanda de la empresa. Los precios del hotel son

aceptados con normalidad sin que se intente ningún tipo de negociación, ya que como

se sabe el hotel no está muy cerca de la zona en la que llegan más turistas, entonces

cuando estos llegan los turistas al hotel ellos ya conocen los precios de la competencia

y aceptan nuestra tarifa con mayor comodidad. Aún no se cuenta con mayores medios

17
de publicidad, física y virtual, por esto tenemos como uno de los objetivos principales

el empezar a usar las redes sociales para publicitar los servicios y la tarifa, así los

turistas podrán comparar y elegir con mayor seguridad y confianza el hotel, sin

intentar ya ningún tipo de negociación ya que aceptaron nuestros servicios con

anterioridad.

Amenaza de nuevos participantes(bajo)

Para entrar en nuestro mercado se necesitará como requisito principal una gran suma

de capital para la compra del terreno y la construcción del local, lo cual ya a simple

vista se ve que tiene un alto grado de complejidad y en caso se logre esto la retribución

que obtenga por su inversión sería muy baja más que nada por la situación en la que

ahora vivimos de manera global, esto haría pensar más de 2 veces a cualquiera antes

de invertir en entrar en nuestro mercado.

Amenaza de productos o servicios sustitutos(alta)

En este punto, viendo el costo que tiene el hotel y que no posee un valor agregado

muy destacado no solo con empresas que estén dentro de la localidad, también con

hoteles ubicados en otros destinos turísticos que posean los mismos costos de viaje,

aquí también consideraremos los lugares famosos de los destinos que son los que

motivan al turista a visitar esa región y que en el ámbito nacional e internacional se

encuentra mucha competencia no solo viendo el precio sino la historia que esta posee.

Observando todos estos puntos nos damos cuenta que los clientes pueden elegir

cualquier destino con un precio similar al que costaría ir a Juliaca y hospedarse en

nuestro hotel por la misma razón que no se ha generado un valor agregado en la

18
empresa y también hay una gran probabilidad de que no elijan el destino de Juliaca

para pasar sus vacaciones por la gran oferta de lugares turísticos que se generan de

manera nacional e internacional.

1.3. Matriz y análisis FODA

Con este análisis de mercado, se logró realizar una matriz FODA, para poder

obtener las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas en el Hotel

Posada del Inca.

En el ambiente interno tenemos:

Fortalezas

➔ Tiene servicios adicionales

➔ Un campo grande que cuenta con un servicio de restaurante en su

primer piso

➔ Servicio a la habitación, desde el restaurante Hatuchay

➔ Contar con habitaciones amplias, con baño privado, agua caliente,

cable, internet-WIFI

➔ Vista increíble desde el que se puede ver parte del distrito

➔ Cercanía a la plaza de Caracoto y a 10 minutos de Juliaca

➔ Cochera gratis las 24 horas

Debilidades

➔ La falta de personal de manera diaria

➔ No tiene un sistema computarizado interno

➔ No tiene una página web donde puedes hacer una reservación vía

online

➔ No trabaja con POS para el pago de tarjetas

19
 En el ambiente externo existen los siguientes:

Oportunidades

➔ La cantidad de turistas que desean un ambiente de calidad en un lugar

tranquilo y seguro

➔ Pocos hoteles alrededor de ese distrito

➔ Hay buena demanda gracias a los lugares turísticos que tenemos en la

zona.

Amenazas

➔ La competencia se incrementa con el tiempo, los cuales cuentan con

mayor capital.

➔ La presencia del Covid-19, aumenta la inseguridad de los turistas.

➔ El nuevo estado de emergencia reducirá enormemente los ingresos del

hotel.

➔ Se esperaba que los turistas en estos tiempos sean jóvenes pero el

rebrote imposibilitaba la salida de este segmento del mercado.

A partir de lo obtenido, se realiza el diagnóstico estratégico siguiente, esto

para determinar los factores internos y externos relacionados

respectivamente.

1.5.1. Matriz de evaluación de factores internos (EFI)

La matriz de evaluación de factores internos que denomina EFI se

desarrolla iniciando con la lista de fortalezas y debilidades

Peso Calificación Ponderación

Fortalezas

20
Tiene servicios adicionales 0.07 3 0.21

Un campo grande que cuenta con un servicio de restaurante 0.09 3 0.27

en su primer piso

Servicio a la habitación, desde el restaurante Hatuchay 0.11 4 0.44

Contar con habitaciones amplias, con baño privado, agua 0.12 4 0.48
caliente, cable, internet-WIFI

Vista increíble desde el que se puede ver parte del distrito 0.08 3 0.24

Cercanía a la plaza de Caracoto y a 10 minutos de Juliaca 0.07 3 0.21

Cochera gratis las 24 horas 0.08 4 0.32

Subtotal de fortalezas 2.17

Debilidades
La falta de personal de manera diaria 0.09 2 0.18

No tiene un sistema computarizado interno 0.08 1 0.08

No tiene una página web donde puedes hacer una 0.10 2 0.20
reservación vía online

No trabaja con POS para el pago de tarjetas 0.11 1 0.11

Subtotal de debilidades 0.38

Total 1 2.74

Con la ayuda de esta matriz, podemos observar que tenemos más fortalezas que
debilidades

Mediante la Matriz EFI se puede analizar que el hotel cuenta con mayores

fortalezas que debilidades, dándole una puntuación positiva de 3.02. Esto se

debe a diferentes factores pero dentro de los principales se puede destacar

el Recurso Humano y su capacitación, el servicio personalizado que ofrece y

su valor agregado que es el estero y el ambiente que ofrece.

Por otro lado como principales debilidades se encuentra la planificación de

las estrategias digitales, las barreras idiomáticas y número de habitaciones,

lo que se buscará mejorar con el presente plan de marketing. Cabe resaltar

21
 58

que al ser una empresa fuerte internamente esto permitirá apaciguar las

amenazas que se le presenten en el futuro.

1.5.2. Matriz de evaluación de factores externos (EFE)

La matriz de evaluación de factores internos que denomina EFE se

desarrolla iniciando con la lista de oportunidades y debilidades.

Peso Calificación Ponderación

Oportunidades
La cantidad de turistas que desean un ambiente de calidad 0.15 4 0.60
en un lugar tranquilo y seguro.

Pocos hoteles alrededor de ese distrito. 0.10 2 0.20

Hay buena demanda gracias a los lugares turísticos que 0.12 4 0.48
tenemos en la zona.

Sub total de oportunidades 1.28

Amenazas
La presencia del Covid-19, aumenta la inseguridad de los 0.18 2 0.36
turistas.

La competencia se incrementa con el tiempo, los cuales 0.10 2 0.20

cuentan con mayor capital.

El nuevo estado de emergencia reducirá enormemente los 0.20 4 0.80

ingresos del hotel.

Se esperaba que los turistas en estos tiempos sean jóvenes 0.15 3 0.45
pero el rebrote imposibilitaba la salida de este segmento
del mercado.

Subtotal de amenazas 1.81

Total 1 3.09

Después de haber realizado la matriz EFE y ver el resultado de 3.09 nos damos cuenta
que el factor externo influye de gran manera en el hotel, también separando los dos

22
 puntos principales que son los factores de oportunidades y amenazas, en
oportunidades se obtiene un resultado de 1.28 siendo este menor que el de amenazas
el cual es 1.81 sumando gran parte de este puntaje lo que es el nuevo estado de
emergencia y la cuarentena que será aplicada si bien este no se ubica en lo que es el
nivel extremo se encuentra en un escalón más bajo, así que de todas maneras esta
situación externa afectará de gran manera al hotel. Como conclusión obtenemos que si
bien el factor externo influye de gran manera en el hotel, esta influencia resulta algo
negativa para la empresa por lo que habrá que adecuarse a estas nuevas normativas e
intentar reducir la influencia de los factores externos.

Fortalezas (F) Debilidades (D)

1. Un campo grande que cuenta con un · La falta de personal de

servicio de restaurante en su primer manera diaria
piso · No tiene un sistema
2. Servicio a la habitación, desde el computarizado interno
Matriz Foda restaurante Hatuchay · No tiene una página web
3. Contar con habitaciones amplias, con donde puedes hacer una
baño privado, agua caliente, cable, reservación vía online
internet-WIFI · No trabaja con POS para el
4. Vista increíble desde el que se puede pago de tarjetas
ver parte del distrito

Oportunidades (O) Estrategia (FO): La estrategia viendo estos dos Estrategia (DO): Empezar a usar de
factores sería la de promocionar los lugares manera necesaria las redes sociales
· La cantidad de turistas que turísticos en los que estamos ubicados, los para poder generar por medio de
desean un ambiente de servicios que brindamos y el precio. Todo esto nuestra página seguridad, confianza
calidad en un lugar por medio de las redes sociales ya que y también brindar accesibilidad
tranquilo y seguro tendríamos un menor costo y atraeremos con para que se realicen diferentes
· Pocos hoteles alrededor de mayor facilidad a algunos viajeros indecisos, no tipos de pagos.
ese distrito aumentar de manera exagerada los precios
· Hay buena demanda gracias como lo hace la competencia y promocionar los
a los lugares turísticos que buenos precios que tiene el hotel
tenemos en la zona.

Amenazas (A) Estrategia (FA): Mantener algún tipo de contacto Estrategia (DA): Reducir los gastos
con los clientes y lograr que estos nos del hotel de manera obligatoria ya
1. La presencia del Covid-19, recomienden por medio de las experiencias que que en este nuevo contexto no se
aumenta la inseguridad de han tenido en el hotel, hacer saber a la demanda espera muchos turistas, tratar de
los turistas. que se cumplen con todos los protocolos y que darle seguridad y un buen trato a
2. El nuevo estado de si en estos tiempos de la segunda ola no tienen los pocos turistas que lleguen para
emergencia reducirá a donde ir se les puede brindar a un precio intentar mantener algo de
enormemente los ingresos

23
 del hotel. cómodo una habitación. demanda para poder afrontar estos
3. Se esperaba que los turistas malos momento.
en estos tiempos sean
jóvenes pero el rebrote
imposibilitaba la salida de
este segmento del
mercado.

2. Objetivos y problemas

Objetivo General:

El objetivo principal por el que hemos realizado el plan de marketing es ver la

mejora en los servicios que ofrece la empresa, implementar nuevos canales por
medio del uso de redes sociales y creacion de pagina web buscando con esto
mejorar la comunicación con los turistas para generar fidelidad por parte de los
clientes, evaluar su nivel de satisfacción para aumentar nuestra participación
en el mercado y promocionar el nivel de bioseguridad que se implementa en la
empresa para brindar más confianza y seguridad al cliente.

Objetivos específicos:

-Creación de la página web y redes sociales para mejorar la interacción que

tenemos con los clientes, ofrecer nuestros servicios y brindar información de
precios y ubicación. Se busca tener un bajo tiempo de respuesta y brindar una
amable respuesta ante todas las dudas y consultas que tengan nuestros
posibles futuros clientes.

-Implementación del sistema de administración de hoteles (PMS, property

management system), para la mejora en la administración de tareas de
recepción, reservas, los registros de entrada y salida, asignación de
habitaciones y la facturación.

-Aplicar otros medios de pago aparte del efectivo para así hacer más accesible
la forma en la que el cliente pueda pagar.

-Cumplir con todos los protocolos sanitarios ante el covid-19 y con esto
disminuir el riesgo de contagio dentro del hotel durante la estadía.

Objetivos intermedios:

24
 ● Alianza estratégica con una empresa de transporte para:
○ Traslado y recojo del aeropuerto internacional del Inca Manco
Capac
○ Tour turístico a los alrededores de la región
● Implemento de servicio para desayuno, se cuenta con un restaurante el
cual los dueños lo alquilan, este restaurante tiene horarios inadecuados
ya que abren a partir de las 11 am y este no es un buen horario para el
desayuno de nuestros inquilinos.
● Colocar publicidad física en los alrededores del aeropuerto, con esto les
quitaremos demanda a los hoteles más cercanos al aeropuerto
atrayendolos por nuestros buenos precios principalmente.
● Implementar rituales de sanación con hoja de coca, esto para ayudar a
resolver los problemas que se generan por la altura como el
soroche,dolores de cabeza, dolores de la vista, mareos, vómitos, etc.

Problemas
● Falta de implementación de medios tecnológicos para los servicios del
hotel.
● El restaurante no cuenta con un buen horario para los huéspedes del
hotel.
● Se cuenta con muy poca publicidad del hotel, esto lleva a que la
demanda sea mucho menor en estos tiempos y que si llegamos a tener
clientes es bien por alguna recomendación o por cierto grado de suerte,
esto por que no nos encontramos muy cerca de las zonas en la que los
turistas usualmente llegan a la ciudad.
● El rebrote del covid-19 y las nuevas medidas que han sido tomadas por
parte del estado.
● El miedo y la inseguridad de los turistas al hospedarse en el hotel.
3. Estrategias de marketing

Cuadro de presupuestos

Tabla N°

Actividad Precio mensual Precio anual

● Hasta 7 sesiones
● Adaptación para PC y
móviles
● Integración de redes

25
 sociales
● Integración de WhatsApp
Business
● Administrador de s/299 pago único s/299 pago único
contenido
● Integración de google
maps
● 1 formulario de contacto
● Soporte técnico 365 días
● Indexado a google

● 500 mb de disco
● 5 gb transferencia
mensual
● Correos ilimitados
● 1 sitio web
● Base de datos ilimitados
s/15 s/149
● Certificado SSL Gratis
● Cpanel gratuito

· Sistema POS, trabajando s/298 pago único s/298 pago único

para la empresa izipay, con
una comisión del 3.44% más
IGV.

· Sistemas PMS (Sirvoy) s/39 s/449

Ropero armable s/600 pago único s/600 pago único

Colgadores para ropa s/ 50 pago único s/ 50 pago único

· Garantizar la disponibilidad
permanente de agua
potable, jabón, papel s/250 s/3000
higiénico y toallas
desechables para el secado
de manos.

· Ofrecer en la recepción, s/60 s/720

26
 entrada y salida del hotel gel
a base de alcohol al 60-80 %
Instant gel (3L)

· Brindarle al personal s/23 s/276

productos sanitarios, un kit
de protector facial y
mascarilla lavable.

· Tapete desinfectante. s/30 s/30

· Artículos de limpieza s/64 s/768

· Termómetro infrarrojo. s/100 pago único s/100 pago único

Evaluación y control
La estrategia de marketing que queremos realizar se basa en la implementación
de nuevas tecnologías y ser más competitivos en el mercado.

Los principales consumidores meta son turistas nacionales e internacionales y

los consumidores meta secundarios son los trabajadores de forma remota,
estudiantes y personas de la localidad, los cuales buscan un hotel en la ciudad
de Puno en donde encontrar tranquilidad, seguridad y una buena experiencia,
cumpliendo con todos los implementos y protocolos necesarios.

Investigación de mercados

Mediante el uso de la encuesta, identificamos lo que los clientes desean

obtener en un buen hotel, la segmentación de clientes

Posicionamiento

El hotel busca aumentar la participación en el mercado por medio del uso de

tecnologías, con la implementación de una página web, redes sociales, el
sistema PMS, alianzas estratégicas con microempresas de transporte y
asociaciones con diversas páginas web centradas en el sector turístico. Con
esto haremos más conocida a la empresa, ya que a la hora de que un turística
se interesen por visitar nuestra localidad encontrará información de nuestro

27
hotel con todos los datos de servicios, precios, accesibilidad a pagos y los
rigurosos protocolos que se cumplen en el hotel, dando a conocer con esto que
el hotel se interesa tanto en la salud del cliente como en su cartera por los
precios accesibles que tiene frente a sus competidores directos.

Estrategias de producto y servicios

Las habitaciones estarían equipadas de la misma manera que se describe en el

marketing mix, se implementarían un ropero por habitación para que los
huéspedes guarden sus mudas de ropa. Además de esto, los nuevos servicios
que tendrá el hotel son el servicio a la habitación en horarios prudentes,
servicio de transporte mediante una alianza estratégica con “Radio Taxi Los
Tigres Juliaca” quienes son una empresa de taxis que trabajan las 24 horas del
día, pagos mediante POS o por medio de la página web que tendrá el hotel para
realizar reservaciones o consultas.

Estrategia de precio

Debido a los nuevos servicios, implementos y protocolos que se va a seguir, se

elevará la tarifa base en un 8%, pero se va a seguir con la escala de valores
según la cantidad de noches, reduciendo progresivamente por cantidad de
noche un 3.5% como se muestra en la tabla N°4

Tabla N°

N° de noches Precio por noche Precio Total

1 noche 70 70

2 noches 67.5 135

3 noches 65 195

4 a más noches 62.5 Desde S/. 250

Estrategia de promoción

Por medio de las redes sociales y la página web el hotel buscará mantener una
estrecha relación con sus clientes, manteniéndolos informados de lo que
ocurre en el hotel, publicando fotos y videos que aumenten el interés y
atraigan a más personas, aumentando las visitas y los likes tanto en las redes
sociales como en la página web.

28
4. Programa de acción

Programas de acción

El plan de acción iniciará a partir del mes de marzo del presente año. Se presenta a
continuación los programas de acción de los próximos 6 meses, aquí describiremos las
diversas actividades que serán realizadas por parte del hotel para poder conseguir los
objetivos establecidos anteriormente.

Marzo: Se empezará con el proceso de creación de redes sociales y paginas webs, por
el principal motivo de que estas serán las que tengan mejores resultados en el corto
plazo, acá de manera específica veremos la integración de redes sociales, WhatsApp
business, google maps, sitio web con base de datos ilimitados, certificado SSL y el
cpanel. Todas estas actividades vendrán con una capacitación de hasta 7 sesiones para
conseguir un mayor dominio en estas actividades, poder controlar de mejor manera
los resultados que tengamos y aprovechar todas las oportunidades que se generen.

Abril: En este mes se aplicarán los protocolos sanitarios establecidos por el estado, con
el objetivo principal de mantener dentro del hotel una mínima probabilidad de
contagio manteniendo seguros tanto a nuestros clientes como empleados, los
protocolos sanitarios que se están cumpliendo serán publicados en las redes sociales y
pagina web que para la fecha su uso ya estará casi dominado, con este tipo de
información brindaremos una mayor seguridad y confianza para nuestros clientes, los
cuales ya podrían evaluar el hotel por distintos medios, obteniendo ya sea una buena
recomendación o viendo cuales son los errores y qué cosas tendríamos que corregir
para mejorar la estadía del turista en el hotel.

Mayo: El hotel estará registrado en páginas web que tengan un enfoque en el sector
turístico como los son Trivago.com, Hoteles.com, Despegar.com, Booking.com, etc.
Con esto la empresa lograra atraer a turistas de manera nacional e internacional, en las
páginas se promocionarán todos nuestros servicios, precios, el medio de pago que se
utiliza y los protocolos sanitarios que son cumplido e información relevante de la
empresa, aquí se podrán realizar reservas con un alto grado de seguridad tanto en la
hora del pago como al momento de que el turista llegue al hotel y pueda encontrar
una habitación totalmente disponible para su uso. También se realizarán encuestas y
evaluaciones para saber si el servicio ofrecido ha sido de su agrado.

Junio: En las redes sociales se realizarán publicaciones que llamen la atención de

diferentes segmentos de clientes, estas publicaciones serán fotos, videos tanto de los
atractivos turísticos como de algún que otro video de entretenimiento. Para estas
fechas teniendo un escenario optimista respecto al contexto global por el cual
atravesamos, conseguiremos un gran aumento de demanda, por ende, empezaremos
a aplicar el sistema PMS que será el que gestione toda la operativa del hotel y el
sistema POS para que los clientes cancelen el servicio brindado por el medio de pago
de su preferencia.

29
Julio: Aquí añadiremos a cada habitación un pequeño ropero para una mayor
comodidad por parte de los hospedados, se tomarán las recomendaciones que se
hayan acumulado en las redes sociales y la página web, también se revisarán las
encuestas realizadas a los clientes, veremos cuales de ellas serán aplicadas en un
futuro cercano.

Agosto: Se realizará un análisis general de la empresa viendo un antes y después de

aplicar estos programas de acción, considerando todo lo invertido para mejorar la
calidad del servicio como la implementación de redes sociales, la página web, sistema
PMS, sistema POS y la compra de los productos para cumplir con los protocolos,
comparando el nivel de satisfacción que tuvieron a comienzos de la implementación
de los programas de acción y al final. También se verá que ventajas nos ha dado frente
a otros hoteles y si es que aumentar nuestro porcentaje de participación en el
mercado analizando con esto la variación que tipo de variación hubo en la rentabilidad
del hotel.

30
Posibles resultados

Este plan de marketing fue desarrollado con el objetivo de incrementar la demanda e

implementar las nuevas tecnologías; como el nuevo consumidor se enfoca más en los
servicios que el hotel ofrece, además de la seguridad y el precio que tenga. También
buscamos la manera en la que el nombre del hotel se haga conocido mediante los
diferentes canales de información.

Las estrategias de producto y servicios, se enfocan en implementar un armario dentro

de las habitaciones para que los huéspedes puedan guardar su ropa y sus respectivos
percheros. Por parte de los servicios, están incluidos el servicio de taxi y el pos. Todo
esto impulsa los ingresos, ya que satisfacemos las necesidades focalizadas que puedan
tener los huéspedes según la encuesta realizada.

La estrategia de precios ocasiona una alza de precios, viendo el lado positivo de esto,
aún estaríamos brindando un servicio de calidad por un precio accesible y bajo frente a
la competencia.

La estrategia de promoción es mediante la página web y nuestros anuncios en redes

sociales, nos ayudará a interactuar de mejor manera con nuestros clientes, ver qué
puntos se necesitan fortalecer y conocer su grado de satisfacción mediante la
calificación del hotel y encuestas.

Nuestro pronóstico de ingresos en los siguientes 6 meses son los que se presentan en
el siguiente cuadro. Tomando en cuenta la cantidad de veces que se utilizan los cuartos
según el mes y usando la cantidad de días promedio que se quedarían los huéspedes
los cuales serían 2 noches.

Mes Ingresos Cantidad de veces

alquilada

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

31
32
Bibliografía

Baz, J. (2021, 12 enero). Turismo: sector más golpeado por la pandemia en

Perú, según cifras del INEI. Hotel Perú News | por Javier Baz.

https://hotelperunews.com/turismo-sector-mas-golpeado-por-la-

pandemia-en-peru-segun-cifras-del-inei/#:%7E:text=Seg%C3%BAn%20el

%20INEI%2C%20en%20el,79%25%20en%20el%20subsector

%20alojamiento.

33
 ANEXOS
Encuesta: Investigación de mercado

Somos estudiantes de la Universidad Nacional Tecnológica de Lima Sur que se

encuentra cursando el sexto ciclo de la carrera de Administración de Empresas. Le
vamos a presentar una encuesta para recolectar información sobre sus elecciones y
preferencias a la hora de elegir un hotel. Esta encuesta se ha realizado con fines
estrictamente académicos.

De antemano, gracias por su colaboración.

Género *

❏ Femenino
❏ Masculino

¿En qué rango de edad se encuentra? *

❏ 15 - 19 años
❏ 20 - 24 años
❏ 25 - 29 años
❏ 30 - 39 años
❏ 40 a más años

¿Qué ocupación usted tiene? *

❏ Estudiante
❏ Docente
❏ Trabajador de oficina
❏ Otros:

¿Cuántas veces ha viajado en estos 2 últimos años? *

❏ 1
❏ 2
❏ 3
❏ 4 a más
❏ No he viajado.

¿Con qué finalidad realizaría un viaje?

❏ Visita familiar
❏ Con fines académicos
❏ Por trabajo
❏ Turismo

¿En compañía de qué acompañantes ha viajado? *

34
 ❏ Solo yo
❏ En pareja
❏ Con amigos
❏ En familia

Especifique la cantidad de integrantes. *

❏ No he viajado.
❏ 1
❏ 2
❏ 3
❏ 4
❏ 5
❏ 6 a más

¿Alguna vez se ha hospedado en un hotel por motivos de viaje? *

❏ Sí
❏ No

¿Qué atributos considera más importante al momento de escoger un hotel? *

❏ Precio
❏ Seguridad
❏ Recomendaciones
❏ Infraestructura
❏ Servicios

¿Qué servicios le gustaría recibir en un hotel? *

❏ Servicio a la habitación
❏ Servicio de internet
❏ Servicio de lavandería
❏ Servicio de transporte
❏ Información turística
❏ Otros:

¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una habitación con 2 camas? *

❏ 60
❏ 70
❏ 80
❏ 90
❏ 100 a más

¿Por qué medio ha llegado a conocer hoteles? *

❏ Redes Social

35
 ❏ Páginas web
❏ Recomendaciones (amigos, familia, gente de la zona)
❏ Publicidad física (banners, folletos)
❏ Otros:

¿Usted investiga con anticipación los hoteles de la zona que va a visitar? *

❏ Siempre
❏ A veces
❏ Nunca

¿Mediante qué páginas realiza la reservación en el hotel en el que se hospedará? *

❏ Trivago.com
❏ Despegar.com
❏ Booking.com
❏ Hoteles.com
❏ La página del hotel

¿Con qué medio de pago prefiere cancelar los servicios del hotel? *

❏ Efectivo
❏ Pago con tarjeta
❏ Transferencia bancaria
❏ Yape
❏ Otros:

¿Le gustaría que acepten mascotas en el hotel? *

❏ Si
❏ No

¿Estaría dispuesto a hospedarse si es que se le brindan todos los protocolos

sanitarios? *

❏ Si
❏ No

¿Le gustaría visitar la ciudad de Puno? *

❏ Si
❏ No

¿Le gustaría hospedarse en el Gran hotel Posada del Inca que se encuentra en la
ciudad de Puno? *

❏ Si
❏ No

36
¿Le gustaría recibir más información acerca del hotel Posada del Inca? *

❏ Sí
❏ No

¿Por qué medios le gustaría obtener información de las promociones que ofrece? *

❏ Facebook
❏ Instagram
❏ Whatsapp
❏ Correo electrónico
❏ Otros:

37
38
39
40