Pumarica Maguiña

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO COMO FACTOR
RELEVANTE EN LA GESTIÓN DE CALIDAD Y
PROPUESTA DE MEJORA EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS, RUBRO
RESTAURANTES EN EL DISTRITO HUALLANCA,
PROVINCIA DE HUAYLAS, ANCASH 2019
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA
PUMARICA MAGUIÑA, MEIVYS ARACELY
ORCID: 0000-0002-7249-4914
ASESOR
REBAZA ALFARO, CARLOS ENALDO
ORCID: 0000-0002-5066-5794
TRUJILLO – PERÚ
2019
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO COMO FACTOR
RELEVANTE EN LA GESTIÓN DE CALIDAD Y
PROPUESTA DE MEJORA EN LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS DEL SECTOR SERVICIOS, RUBRO
RESTAURANTES EN EL DISTRITO HUALLANCA,
PROVINCIA DE HUAYLAS, ANCASH 2019
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
AUTORA
PUMARICA MAGUIÑA, MEIVYS ARACELY
ORCID: 0000-0002-7249-4914
ASESOR
REBAZA ALFARO, CARLOS ENALDO
ORCID: 0000-0002-5066-5794
TRUJILLO – PERÚ
2019
I
EQUIPO DE TRABAJO
AUTOR
Pumarica Maguiña, Meivys Aracely,
Orcid: 0000-0002-7249-4914
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, estudiante de Pregrado,

Trujillo, Perú.
ASESOR
Rebaza Alfaro, Carlos Enaldo
Orcid: 0000-0002-5066-5794
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Contables, Financieras y Administrativas, Escuela profesional de
Administración, Perú.
JURADO
Mgtr. Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio
Orcid: 0000-0003-0829-1511
DR. Rubio Cabrera, Merardo Hermógenes
Orcid: 0000-0002-3094-0218
Mgtr. Rivera Prieto, Héctor Ascensión
Orcid: 0000-0002-3924-3048
II
JURADO EVALUADOR Y ASESOR
Mgtr. Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio
Presidente
DR. Rubio Cabrera, Merardo Hermógenes
Miembro
Mgtr. Rivera Prieto, Héctor Ascensión
Miembro
Rebaza Alfaro, Carlos Enaldo

Asesor
III
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios por brindarme la fuerza

para mantenerme firme y poder llevar
acabo el desarrollo de esta investigación
Agradezco sinceramente a mi
asesor de Tesis, Mgtr . Rebaza
Alfaro Carlos Enaldo por sus
conocimientos, motivación la
cual permitieron que pueda
lograr la culminación este
trabajo de investigación
A mi Padres y hermanos por hacer de mí

una mejor persona y por su incondicional
apoyo , y motivación para seguir adelante
a pesar de que hubo momentos difíciles
ellos estuvieron de principio a fin haciendo
que lo que parecía inalcanzable se haga
posible.
IV
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño a Dios y a mi
Madre Isabel Maguiña Cadillo por su sacrificio y esfuerzo, por
darme una carrera para nuestro futuro y por creer en mí
capacidad, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre ha
estado brindándome su comprensión, cariño y amor. A mi
Hermana Eliana Pumarica Maguiña por ser mi fuente de
motivación e inspiración para poder superarme cada día más y
así poder luchar para que la vida nos depare un futuro mejor. A
mi Hermana Milenka Pumarica por su cariño y respeto.
V
RESUMEN
La investigación denominada: Planeamiento estratégico como factor relevante
en la gestión de calidad y propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas,
Ancash 2019
Se planteó como objetivo general, Determinar las principales características del
Planeamiento estratégico como factor relevante en la gestión de calidad y propuesta de
mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el
distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019. La investigación fue de diseño
no experimental – transversal, donde se obtuvieron los siguientes resultados: el 90 % si
conoce el termino gestión de calidad , el 80% si cree que mejora el rendimiento de la
empresa ,el 70% tienen cierto conocimiento sobre el termino Plan estratégico , el 80%
no utiliza un plan estratégico , el 80% no aplica un diagnostico FODA , el 80% no ha
logrado ningún beneficio porque no utiliza un plan estratégico .De todo esto se arribó a
las conclusiones siguientes: Los representantes de las mypes encuestadas no tienen
conocimiento sobre la gestión de calidad , tienen en cuenta lo importante del
planeamiento estratégico , pero no lo aplican por múltiples motivos , también se
concluyó que no se consideran factores importantes para medir el nivel de satisfacción
y para una gestión de calidad adecuada.
Palabras clave: Calidad, Estratégico, Gestión, Planeamiento
VI
ABSTRAC
The so-called Research: Strategic Planning As the relevant factor in Quality
management and Improvement Proposal in the Micro and Small Businesses of the
Services sector, this restaurant in the district of Huallanca, province of Huaylas, Ancash
2019It was proposed as a general objective to determine the main characteristics of the
strategic planning as the relevant factor in the quality management and improvement
proposal in the micro and small companies of the services sector, heading this
restaurants in the district of Huallanca, province of Huaylas, Ancash 2019. The fue of
non-experimental Design Research - transversal, where the following results were
obtained: 90% do not know the term Quality Management, if he believes that it
improves the performance of the company, the plan has some knowledge about the term
80% Strategic 70%, 80% did not use a un Strategic plan, 80% did not APPLY a SWOT
diagnosis, 80% did not achieve any benefits because the UN did not use the Strategic
plan. everything arrived at the following Conclusions : Representatives of the mypes
surveys have no knowledge about quality management, they take into account the
importance of strategic planning, but they do not explain it for multiple reasons, it was
also concluded that they are not considered important factors to measure the level of
satisfaction and for adequate quality management.
Keywords: Planning, Strategic, management, quality camb
VII
CONTENIDO
1. Título de la tesis………………………………………………………………..... i
2. Hoja de trabajo en equipo……………………………………………………….. ii
3. Hoja de firma del jurado y asesor……………………………………………...... iii
4. Hoja de agradecimiento y/ dedicatoria……………….. iv

………………………….
5. Resumen y Abstrac…………. vi
…………………………………………………….
6. vii
Contenido………………………………………………………………………… i
7. Índice de gráficos, tablas y cuadros…………………………………………….. X
I. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….. 1
II. REVISIÓN DE LITERATURA…………………………………………….. 7
2.1 7
Antecedentes…………………………………………………………………….
2.2 Marco teórico………………………………………………………………….. 15
2.3 Marco 28
conceptual………………………………………………………………..
III. 31
HIPÓTESIS…………………………………………………………..................
IV 32
METODOLOGÍA………………………………………………………………..
4.1. Diseño de la 32
investigación………………………………………………………
4.2. Población y muestra 32

…………………………………………………………….
VIII
4.3 Definición y Operacionalización de las 33
variables………………………………..
4.4 Técnicas e instrumentos de Recolección de 38

Datos………………………………
4.5 Plan de Análisis de 38

Resultados…………………………………………………..
4.6 Matriz de 39
consistencia……………………………………………………………
4.7 Principios 41
éticos………………………………………………………………....
V. 42
RESULTADOS…………………………………………………………………..
5.1. 42
Resultados……………………………………………………………………….
5.2. Análisis de 50
Resultados…………………………………………………………..
V.I. 59
CONCLUSIONES………………………………………………………………
Aspectos complementarios 61
Referencias 62
Bibliográficas…………………………………………………………...
ANEXOS………………………………………………………………………… 66
…..
IX
ÍNDICE DE TABLAS, CUADROS Y FIGURAS
Tabla 1. Características de los representantes de las micro y pequeñas empresas del

Ancash 2019…………………………………………………………………….p. 42
Tabla 2. Características de las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro
restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019……..p.43
Tabla 3. Características de la gestión de calidad en atención al cliente en las micro y

pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca,
provincia de Huaylas, Ancash 2019……………………………………………..p.44
X
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Edad…………………………………………………………………… 73
Figura 2. Género………………………………………………………………… 73
Figura 3. Grado…………………………………………………………………. 74
Figura 4. Cargo…………………………………………………………………. 74
Figura 5. Años en el Cargo……………………………………………………… 75
Figura 6. Tiempo en el rubro……………………………………………………. 75
Figura 7. Número de Trabajadores………………………………………………. 76
Figura 8. Personas que trabajan………………………………………………….. 76
Figura 9. Objetivo de creación…………………………………………………... 77
Figura 10. Gestión de Calidad…………………………………………………… 77
XI
Figura 11. Técnicas modernas de gestión…...………………………………….. 78
Figura 12. Dificultades en gestión en la gestión de calidad…….……………… 78
Figura 13. Técnica de medición de rendimiento…..…………………………… 79
Figura 14. Mejora de rendimiento de la empresa…….………………………… 79
Figura 15. Término atención al cliente……..…………………………………... 80
Figura 16. Valores o principios definidos ......…………………………………. 80
Figura 17. Tiene un plan estratégico…………………………………................ 81
Figura 18. Usa plan estratégico………………………………………………… 81
Figura 19. Preocupaciones de la empresa……………………………………… 82
Figura 20. Aplica FODA………………………………………………………. 82
Figura 21. Dificultades y amenazas según plan estratégico…………………… 83
Figura 22. Plan disminuye errores empresariales……………………………… 83
Figura 23. Beneficios de usar plan estratégico …………………………………. 84
Figura 24. Plan factor relevante en gestión……………………………………... 84
Figura 25. Plan factor relevante en satisfacción………………………………... 85
Figura 26. Plan estratégico mejora la empresa…………………………….......... 85
Figura 27. Ventajas del plan estratégico……………………………………….. 86
Figura 28. Normas del plan estratégico…………………………………………. 86
XII
I. Introducción
El crecimiento de las micro y pequeñas empresas es exorbitante, dado que la
mayoría de emprendedores tienen la necesidad de crear estas empresas con el único
propósito de generar dinero, cabe recalcar que muchos de estos emprendedores
financiaron la puesta en marcha de sus proyectos con todos los ahorros que poseían, es
decir que la mayoría de estas empresas cuentan con capital propio y en algunos casos
también cuentan con préstamos financieros.
Los micro emprendedores saben que una gestión adecuada con lleva tiempo y
esfuerzo , muchas MYPES empezaron con locales y negocios pequeños , conforme se
fueron posicionando en el mercado fueron mejorando su infraestructura , y su servicio ,
mas no saben hacia dónde dirigir su posicionamiento , es decir no tienen una visión y
la gran mayoría no posee una misión , su único objetivo es generar dinero , no piensan
en expansión , reconocimiento nacional o internacional ,posicionamiento , o
competitividad y es que denota claramente la falta de un buen plan estratégico .
La importancia radica no solamente en su aporte económico hacia el país,
radica porque genera una cultura de cambio y fomenta el trabajo y bienestar social. En
otros países son conocidas como pymes o Mipymes, también fomentan el cambio
cultural y ejercen un gran aporte económico en sus países.
En España en el 2018 las pymes fomentaron el 66% de empleos, siendo una
gran contribución para su país, las pymes incrementan el mercado laboral en ese país,
hace cuatro años que las mypes viene teniendo un incremento acelerando, las mypes
generaron un 4,54 % de incremento en la tasa de empleos, mientras que las grandes y
medianas empresas aportaron una variación de 1.33 % con respecto a la misma tasa. Las
micro y pequeñas empresas aportan innumerables puestos de trabajo, las mypes del
sector servicio son las que más aportan empleo, Toda MYPE es una fuente importante
1
de empleo, generadora y potencia económica que genera bienestar social.
(Barragán,2011)
En Argentina un gran número de PYMES busca satisfacer las exigencias de sus
clientes implementando una gestión de calidad en este caso utilizan la ISO 9001
logrando mejorar la competitividad de los mercados. Lo que motiva a las pymes a
implantar este sistema es el deseo de ser reconocidas a nivel internacional y mejorar el
mercado local. las pymes están empezando a tomar conciencia sobre la importancia de
que con lleva tener una gestión de calidad dentro de sus empresas mejorando
eficientemente su forma de administrar sus recursos , tiempo , mejorando su servicio
optimizando todos las áreas y sistemas en la empresa.(Cristty y López, 2014)
En Colombia las PYMES son una gran fuente de ingresos, su importancia radica
en el impacto que genera en su sociedad, pero la falta de ayuda por parte del estado no
les favorece, actualmente más del 60% de la PYMES no cuentan con financiamiento.
Las mypes que no logran sobrevivir el primer año son aquellas que no cuentan con el
financiamiento por parte de las financieras o entidades bancarias, por otra parte el
gobierno les exige demasiados impuesto y no proponen leyes que beneficiarían a la
empresa razón por la cual la gran mayoría no se formaliza, sus conocimientos
financieros son muy limitados motivo por lo cual su desarrollo y crecimiento es lento
El gobierno debe proporcionar leyes que beneficien a estas empresas , ya que todas
juntas aportan el 30% de producto bruto interno y promueven más del 65 % de puestos
laborales .(Villalobos, 2019)
En Ecuador con el transcurso del tiempo en este país con relación a las Pymes
abarcó un bajo desarrollo lo económico, ya que la mayoría de personas haciendo un
equivalente del 60% de la población se encuentra desempleada, haciendo que este país
sea bajo económicamente, por ello la empresa Cami empleo un plan teniendo como
2
estrategia primero analizar la parte interna del mercado existente en su actualidad para
poder determinar con mayor precisión los ingresos que percibe este país.(Eltelégrafo,
2017)
En Bolivia la importancia de las Mypes abarca de gran importancia en las
empresas contando con el 99% de que cuentan con todas las normas de calidad que
exige el país, a su vez el incremento económico en este país es sostenible, ya que cuenta
con gran variedad en sus productos, abarcando desde lo textil, recursos mineros, así
como también la gran variedad de alimentos que son exportados al extranjero.
(Boliviaemprende, 2013)
En el Perú las micro y pequeñas empresas generan un gran aporte económico ,
crecimiento laboral y brindan grandes beneficios a la sociedad , aportadoras del 40% de
PBI y generadoras de más del 70 % de puestos de trabajos a nivel nacional , atrás
quedaron los mitos que solo las grandes consorcios eran los que movían y generaban
más dinero y empleos en la sociedad , Existe falta de conocimientos con respecto a una
eficiente administración el problema es la falta de cultura empresarial y la informalidad
en la que radican , las leyes por parte del gobierno no las favorecen , la falta de un plan
estratégico dentro de sus centro de labores es vital para una eficiente administración de
la cual carecen muchas mypes en nuestro país (PerúRetail, 2017)
En la provincia de Huaylas el problema que surge en las mypes , fuera de una
notoria implementación adecuada de gestión de calidad , surgen la pregunta de porque
no aplican una misión , o trazan sus objetivos estratégicos en base a su visión , la
respuesta a ellos es que más del 50 % no realiza un adecuado plan estratégico en las
mypes , razón que ha obligado a muchas a cerrar por falta de un adecuado plan de
negocios
3
En esta investigación queremos plasmar la importancia que es adecuar un plan
estratégico en la provincia de Huallanca dado que en las micro y pequeñas empresas
del sector servicio rubro restaurante , no toman en cuenta como factor relevante al
planeamiento estratégico y no aplican una gestión de calidad para una administración
eficaz . Por ello es necesario plantearse el siguiente proyecto de investigación que lleva
como título: Planeamiento estratégico como factor relevante en la gestión de calidad y
propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro
restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019.
El problema científico ¿Cuáles son las principales características del
Planeamiento estratégico como factor relevante en la gestión de calidad y propuesta de
mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el
distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019? , del cual se obtuvo el objetivo
general : Determinar las principales características del Planeamiento estratégico como
factor relevante en la gestión de calidad y propuesta de mejora en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de
Huaylas, Ancash 2019 , del cual se dedujo los siguientes objetivos específicos
Determinar las principales características de los representantes de las micro y
provincia de Huaylas, Ancash 2019
Determinar las principales características de las micro y pequeñas empresas del
Ancash 2019
4
Determinar las principales características del Planeamiento Estratégico como
factor relevante en la gestión de calidad del sector servicio rubro restaurantes en el
distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
Elaborar una propuesta de mejora en base a los resultados de la investigación en
las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito
Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
La investigación tuvo como metodología un diseño transversal, no experimental
y descriptivo, el cual se llevó a cabo atreves utilizando el cuestionario como instrumento
el cual estuvo conformado por 28 ITEMS los cuales se aplicaron a los representantes y
se obtuvieron los siguientes resultados:
El 51% de los representantes tienen de 51 años a mas , el 80% cuenta con un
grado de instrucción superior no universitaria ,el 60% tiene de 4 a 6 años en el rubro ,
el 70% tiene como objetivo de creación generar ganancias , el 90 % si conoce el termino
gestión de calidad , el 80% si cree que mejora el rendimiento de la empresa ,el 70%
tienen cierto conocimiento sobre el termino Plan estratégico , el 80% no utiliza un plan
estratégico , el 80% no aplica un diagnostico FODA , el 80% no ha logrado ningún
beneficio porque no utiliza un plan estratégico , el 80% cree que el plan estratégico no
es un factor relevante en la gestión de calidad , el 80% cree que el plan estratégico no es
un factor relevante para medir el nivel de satisfacción de los clientes .
Por ultimo esta investigación se justifica porque permite obtener las
principales características de los representantes de las micro y pequeñas empresas del
Ancash 2019
5
De la misma manera se justifica porque conocer las principales características
de las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito
Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
Asimismo se justifica por que determina las principales características del
Planeamiento estratégico como factor relevante en la gestión de calidad de las misma
mypes del mismo sector y rubro en el mismo lugar y periodo
Esta investigación será justificada porque servirá como guía y base en futuras
investigaciones que necesiten información sobre el Planeamiento Estratégico como
factor relevante en la gestión de calidad de las micro y pequeñas empresas
Esta investigación no genera ningún impacto negativo en la sociedad por lo
contrario genera conciencia y crea oportunidades para que las micro y pequeñas
empresas. Siendo beneficioso para estas las cuales se aplicaron teniendo en cuenta los
principios éticos de la universidad
6
II. REVISIÓN DE LA LITERATURA
2.1) Antecedentes
Contreras (2016 ) en su tesis titulada : Gestión de calidad con el uso del
planeamiento estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro
ferretería de la ciudad de Huarmey, 2016, tuvo como objetivo: determinar las
características de la gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico en las
micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro ferretería de la ciudad de
Huarmey, 2016, de lo cual se obtuvo los siguiente objetivos específicos : Determinar las
características de los representantes de las micro y pequeñas empresas del sector
comercio, rubro ferretería de la ciudad de Huarmey, distrito de Huarmey, provincia de
Huarmey, año 2016. Determinar las características de las micro y pequeñas empresas de
la ciudad de Huarmey, distrito de Huarmey, provincia de Huarmey, año 2016. Se
obtuvieron los siguientes objetivos específicos .Determinar las características de la
gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico en el sector comercio, rubro
ferretería de la ciudad de Huarmey, distrito de Huarmey, provincia de Huarmey, año
2016. asimismo tuvo una metodología no experimental, transversal y descriptivo ,se
tuvo como resultados: el 70% tienen entre 31 a 50 años, el 60% son género masculino,
el 40% tienen el grado superior no universitario, el 80% son dueños, el 90% tienen 1 a 5
trabajadores, el 80% son familiares, el 100% tiene como objetivo generar ganancia, el
60% desconoce el termino gestión de calidad, el 60% indica que la gestión de calidad no
contribuye a mejorar el rendimiento del negocio, el 60% desconoce el termino plan
estratégico, el 80% no cuenta con un plan estratégico y el 70% no ha diseñado una
misión y visión. Se llegó a la conclusión que los representantes de las Mypes tienen
entre 31 a 50 años, los trabajadores son familiares, tienen como objetivo generar
7
ganancias, además desconocen el termino de gestión de calidad, por lo que consideran
que la gestión de calidad no contribuye a mejorar el rendimiento de la empresa,
asimismo, indican que no conocen el termino de Planeamiento estratégico, por ello no
cuentan con uno.
López (2018) en su tesis titulada: Gestión de calidad con el uso del
planeamiento estratégico y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector
servicios, rubro actividades de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018. Tuvo
como objetivo general determinar las principales características de la gestión de calidad
con el uso del planeamiento estratégico y plan de mejora en las micro y pequeñas
empresas del sector servicios, rubro actividades de agencias de viajes del distrito de
Huaraz, 2018, sus objetivos específicos: determinar las principales características de los
representantes de 9 las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro
actividades de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018; determinar las principales
características de las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro actividades
de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018; determinar las principales
características de la gestión de calidad en las micro y pequeñas empresas del sector
servicios, rubro actividades de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018;
determinar las principales características del planeamiento estratégico en las micro y
pequeñas empresas del sector servicios, rubro actividades de agencias de viajes del
distrito de Huaraz, 2018; Elaborar un plan de mejora sobre la aplicación de una gestión
de calidad con el uso del planeamiento estratégico en las micro y pequeñas empresas del
sector servicios, rubro actividades de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018. El
diseño de la investigación fue no experimental – transversal, tipo cuantitativo y nivel
descriptivo obteniéndose los siguientes resultados: el 61,54% de los representantes son
varones; el 92,31% son microempresas; el 51,28% a veces definen procedimientos; el
8
61,54% a veces ejecutan las actividades planificadas; el 53,85% a veces verifican el
cumplimiento de actividades, el 53,85% a veces realizan las correcciones. En cuanto al
planeamiento estratégico el 56,41% nunca realizan auditoría externa; el 64,10% a veces
realizan auditoría interna; el 74,36% a veces establecen estrategias adecuadas; el
61,54% a veces realizan asignación de recursos adecuadamente; 89,74% a veces revisan
los cambios ocurridos en factores externos e internos; 53,85% a veces mide el
rendimiento empresarial; 56,41% a veces toma acciones correctivas. Finalmente, las
conclusiones son: las micro y pequeñas empresas del rubro actividades de agencias de
viajes, aplican una gestión de calidad inadecuada con el uso del planeamiento
estratégico, debido a que, no cumplen eficientemente con los distintos aspectos
evaluados en ciclo Deming, así como en los procesos de formulación, implantación y
evaluación de estrategias.
Gonzales (2018) en su tesis titulada : Gestión de calidad con el uso de
planeamiento estratégico y plan de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector
servicio – rubro Pizzerías; Centro Histórico de Trujillo, 2018 , tuvo como objetivo
general: Determinar las principales características de la Gestión de Calidad con el uso
de Planeamiento Estratégico en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
pizzerías Centro Histórico de Trujillo, 2018 del cual se derivaron los siguientes
objetivos específicos : determinar las principales características de los representantes de
las Micro y pequeñas empresas del sector servicio - rubro pizzerías; centro histórico de
Trujillo, 2018, describir las principales características de las Micro y pequeñas empresas
del sector servicio – rubro pizzerías; centro histórico de Trujillo, 2018, determinar las
principales características de la Gestión de calidad con el uso del planeamiento
estratégico en las Micro y pequeñas empresas del sector servicio – rubro pizzerías;
centro histórico de Trujillo, 2018, elaborar un plan de mejora para la Gestión de calidad
9
con el uso del planeamiento estratégico en las Micro y pequeñas empresas del sector
servicio – rubro pizzerías, centro histórico de Trujillo, 2018 El diseño de la
investigación fue no experimental – transversal – descriptivo. Obteniendo como
resultados: EL 57% de los representantes conocen el término Gestión de Calidad y el
43% aplican como técnica moderna el liderazgo. El 46% conocen el termino Plan
Estratégico; el 36% afirmaron que el valor de calidad que está claramente definida es su
misión, el 57% manifestó que no cuentan con plan estratégico; asimismo el 50%
menciona que no aplican un plan estratégico por lo que no saben qué beneficios aporta
su organización tenerla. Finalmente, se concluye que: la mayoría de las micro y
pequeñas empresas no cuentan con un plan estratégico, y no han elaborado un
diagnostico FODA por tal motivo no pueden saber qué beneficios les traería o que
riesgos disminuiría, por otro lado, si creen que la Gestión de Calidad contribuye a
mejorar el rendimiento del negocio.
Manrique (2015) en su tesis titulada: Características de la gestión de calidad y
el planeamiento estratégico en las micro y pequeñas empresas rubro piladoras de arroz
de la provincia de Lambayeque, 2015. Tuvo como objetivo general: conocer las
características de la gestión de calidad y el planeamiento estratégico en las MYPE rubro
piladoras de arroz en la provincia de Lambayeque, 2015. Objetivos específicos:
Identificar la toma de decisiones para las MYPE rubro piladoras de arroz en la provincia
de Lambayeque, 2015. Describir cómo se aplica el planeamiento estratégico en las
MYPE rubro piladoras de arroz en la provincia de Lambayeque, 2015. Determinar las
acciones para la mejora continua en las MYPE, rubro piladoras de arroz en la provincia
de Lambayeque, 2015. Conocer las características del proceso de planificación en las
MYPE, rubro piladoras de arroz en la provincia de Lambayeque, 2015. Se empleó la
metodología tipo descriptiva, nivel cuantitativo, diseño no experimental, para el recojo
10
de la información se escogió según la muestra la participación de seis microempresarios
y trabajadores administrativos dedicados al pilado de arroz, lo cual permitió realizar
cuestionarios de preguntas a sus respectivos involucrados, obteniéndose los siguientes
resultados: el 60% de los encuestados consideran un grado de aplicabilidad entre
máximo y considerable. El 60% de los encuestados respondieron que es necesario
mejorar el servicio. El 55% consideran necesario realizar cambios en el servicio. El
36% de los encuestados realizan una vez al mes cambios para mejorar la calidad de
servicio. El 31% de los encuestados hace uso de planes estratégicos. El 51% de los
encuestados utiliza de manera correcta los activos de la empresa. El 63% no pueden
cumplir con las tareas y asignaciones que se asignan en el tiempo establecido.
Conclusiones: Se analizó y determinó las características del proceso teniendo en cuenta
las toma de decisiones así como el cambio que este representa y también la importancia
de la eficacia y eficiencia de planificación sostenido por Armijo en las MYPE, rubro
piladoras de arroz ya que el 24% de los encuestados cambiaria los procedimientos que
realiza en su empresa y solo el 76% prefieren seguir con los mismos procedimientos
según la encuesta realizada, así mismo, el 31% de los encuestados hace uso de planes
estratégicos y el 69% no hacen uso de planes estratégicos
Castillo (2016) en su tesis titulada: Gestión de calidad y planeamiento
estratégico de las micro y pequeñas empresas del sector comercio – rubro venta
minorista de alimentos, bebidas y tabaco, de la ciudad de Cartavio, año 2016. Tuvo
como objetivo principal, Determinar las características de la Gestión de Calidad y el
Planeamiento Estratégico en las Micro y Pequeñas Empresas del sector comercio –
rubro venta minorista de alimentos, bebidas y tabaco, de la Ciudad de Cartavio, del año
2016. De lo cual se derivaron los siguientes objetivos específicos Determinar las
características de los representantes de las micro y pequeñas empresas en cuanto a
11
Gestión de Calidad y Planeamiento Estratégico del sector comercio – rubro venta
minorista de alimentos, bebidas y tabaco, de la Ciudad de Cartavio, del año 2016.
Determinar las características de las micro y pequeñas empresas del sector comercio –
rubro venta minorista de alimentos, bebidas y tabaco, de la Ciudad de Cartavio, del año
2016. Determinar las principales características de la Gestión de Calidad de las micro y
pequeñas empresas dedicadas a la venta minorista de alimentos, bebidas y tabaco, de la
ciudad Cartavio, del año 2016. Determinar las principales características del
Planeamiento Estratégico de las empresas dedicadas a la venta minorista de alimentos,
bebidas y tabaco, de la ciudad de Cartavio, del año 2016. El diseño de la investigación
fue no experimental – transversal – descriptivo .Dentro de los principales resultados
obtenidos están: El 63,6% de los representantes de los negocios son del género
femenino, el 72,7% son los mismos dueños los que manejan el negocio. En cuanto a la
gestión de calidad el 54,5% conocen lo que es gestión de calidad, el 54.6% aplica
herramientas de gestión de calidad. Respecto al planeamiento estratégico el 72,7%
conocen tanto la visión como la misión de la empresa y tienen claro tanto los objetivos
como las metas de la misma y el 72,7% de los encuestados conoce lo que es el
planeamiento estratégico. Finalmente se concluyó que la mayoría de empresas son
manejadas por mujeres, que a su vez son los mismos dueños, y que la mayoría conoce lo
que es gestión de calidad y planeamiento estratégico, pero que no se ve reflejado en el
manejo de sus empresas.
Garrido (2018) en su tesis titulada : Caracterización de la gestión de calidad y el
planeamiento estratégico en las MIPES hoteleras del Centro de Piura en el año
2018 ,tuvo como Objetivo General, Determinar las características que tiene la Gestión
de Calidad y el Planeamiento Estratégico en las MYPES del rubro Hotelero del centro
de la ciudad de Piura en el año 2018; Por tanto, para conseguir el objetivo general, se ha
12
planteado los siguientes Objetivos Específicos: Determinar la Importancia de la Gestión
de Calidad en las MYPES hoteleras del centro de Piura, año 2,018; Identificar los
Componentes de Calidad en las MYPES hoteleras del centro de Piura, año 2018;
Establecer las Funciones de la Planeación Estratégica en las MYPES hotelera del centro
de Piura, año 2018; Conocer los Objetivos Estratégicos de las MYPES hotelera del
centro de Piura, año 2018 Se empleó la metodología de Investigación tipo Descriptiva,
nivel Cuantitativo y diseño No Experimental de Corte Transversal. En los principales
resultados se detectó que las MYPES hoteleras cumplen con ofrecer productos y
servicios de calidad, pero no aplican sistemas de gestión en todas sus áreas
organizacionales. Por consiguiente, los propietarios han elaborado planes estratégicos,
pero carecen de los conocimientos pertinentes para efectuarlo con eficiencia. Dentro de
las principales conclusiones se determinó que las características de la Gestión de calidad
y el Planeamiento estratégico de las MYPES hoteleras del centro de Piura son la
utilización de una gestión débil en sus operaciones y una administración empírica
producto de la falta de conocimientos, control y cultura organizacional
Ibarra (2014) en su tesis titulada: Plan estratégico para el restaurante “LUNA
BRUJA” en La Paz, B.C.S. Tuvo como objetivo general: Diseñar un plan a través del
modelo de planeación estratégica, propuesto por Joaquín Rodríguez Valencia, que haga
posible la definición de acciones concretas orientando a la organización hacia el logro
de sus objetivos. Objetivos específicos: Definir la razón de ser y rumbo organizacional
de la empresa para delinear la naturaleza del negocio a través del modelo de misión y
visión de Ashridge. Realizar un análisis estratégico del propósito, del entorno y de los
recursos, de la organización a través de la herramienta de análisis FODA. La
investigación se considera de tipo aplicada con un enfoque cuantitativo y alcance
descriptivo. Se elaboró un cuestionario de respuestas cerradas el cual fue aplicado a un
13
total de 18 personas, obteniendo lo siguientes resultados: Las calificaciones de los
factores e internos fueron Grado en que la organización planea y controla los resultados
0.26. Suficiencia y competencia de personas para desarrollar y ejecutar las actividades.
0.48 Capacidad para identificar y atender las necesidades del mercado objetivo. 0.46.
Forma en que la organización asegura la obtención de los recursos y la liquidez. 0.44.
Capacidad de producción de los servicios ofrecidos. 0.65. Con respecto a las
calificaciones externas: Grado en que se conocen a los competidores y saber qué es lo
que están haciendo. 0.39. Capacidad de atención a las necesidades que la empresa puede
atender. 0.87. Contar con personas que surtan las existencias necesarias para el
desarrollo de la actividad. 0.61. Factores del entorno que influyen en las actividades de
la empresa. 0.35. Conclusiones: El plan estratégico es considerado el principal
instrumento de gestión de la empresa por lo que es importante atender las líneas de
acción para asegurar el impacto de las estrategias planteadas. El enfoque estratégico
implica la elaboración de planes operativos para su puesta en marcha, es decir se deben
establecer las metas a corto plazo para el periodo de tiempo del plan estratégico, por
consiguiente la organización deberá establecerlos al momento de implementar el plan,
asegurándose de verificar si existe algún cambio en el comportamiento de los factores
claves de éxito.
14
2.2) Marco Teórico
Micro empresas
Según la Ley N° 28015 (2003) artículo 2 le da la siguiente definición a la
Micro y pequeña empresa:
La unidad económica constituida por una persona natural o jurídica, bajo

cualquier forma de organización o gestión empresarial contemplada en la
legislación vigente, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de
servicios. Cuando esta Ley se hace mención a la sigla MYPE, se está refiriendo
a las Micro y Pequeñas Empresas, las cuales no obstante tener tamaños y
características propias, tienen igual tratamiento en la presente Ley, con
excepción al régimen laboral que es de aplicación para las Microempresa. (p.3)
Entonces podemos definir a la micro y pequeña empresa como aquella unidad
económica, que posee distintas características, creadas bajo distintos regímenes
dedicadas a distintas actividades.
Características de las Mypes
Las características de las micro y pequeñas empresas son amplias pero en
nuestro país las Según la Ley N° 30056 (2013) son las siguientes:
-Microempresa: Ventas anuales hasta el monto máximo de 150 unidades

impositivas tributarias.
15
- Pequeña empresa: Ventas anuales superiores a 150 UIT y hasta el monto
máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).
- Mediana empresa: Ventas anuales superiores a 1700 UIT y hasta el monto

máximo de 2300 UIT. (Artículo, 5)
Las micro y pequeñas empresas se caracterizan por el número de colaboradores
que posee y según las ventas que realizan en todo el año, gracias a estas características
estas saben cómo ejecutar sus planes planteándose objetivos en función a todo el
entorno de la empresa. Se podrán clasificar cuáles serán sus tributaciones al año y sobre
todo crear estrategias adecuadas para cada empresa según su necesidad.
Calidad total
Para Alles. M (2011) la calidad total es definida del siguiente modo: Son los
estándares de calidad que hacen mención en los procesos los cuales proceden a suprimir
y erradicar aquellos problemas que se suscitan en las organizaciones siendo esta un
conjunto que se coordinan para lograr un solo propósito mejorar continuamente todos
los procesos es decir gracias a un alto estándar de calidad las funciones que llevan a
cabo todos dentro de la organización serán optimizadas al máximo.
La calidad total es la base fundamental en toda organización que quiera una
mejora continua, es la herramienta que conllevara a una eficiente administración y
mejorara los métodos aplicativos para concretar todas sus metas.
Gestión de calidad
Una adecuada Gestión de calidad, es una serie de procesos que conllevara la
planificación , un adecuado control y maximización de recursos y un control de los
planes trazados. Con esto queremos decir que la gestión de calidad es la mejora
16
continua atreves de una serie de procesos que surge de la necesidad por satisfacer las
exigencias del cliente, lo cual engloba a toda la organización
Maldonado (2011) nos indica:
Es lograr que todas y cada una de las personas que forman la empresa conozcan
y entiendan claramente su trabajo, para hacerlo bien desde el principio, en un
clima de cordialidad y satisfacción en donde cada día se tenga un reto al iniciar y
un logro al terminar (p.37).
Principios de la gestión de calidad
La gestión de calidad presenta principios que contribuyen con en el
rendimiento de las organizaciones Según la Norma ISO 9001:2015(2017) los principios
son los siguientes:
Principio 1: enfoque al cliente.- Las empresas dependen de sus clientes, por lo

tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer todos los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las
expectativas de los empleados.
Principio 2: Liderazgo.- Los lideres establecen la unidad de propósito y

orientación de la empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el
cual los empleados puedas llegar a involucrarse totalmente para conseguir los
objetivos de la empresa
Principio 3: Participación del personal.- El personal es la esencia de la empresa y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el
beneficio de la empresa.
17
Principio 4: Enfoque basado en proceso.- Un resultado deseado se consigue más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar, entender y gestionar

los procesos interrelacionados con un sistema, contribuye a la eficiencia y
eficacia de una empresa para conseguir sus objetivos.
Principio 6: Mejora continua.- La mejora continua del desempeño general de las

empresas debe ser un objeto permanente.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.- Las

decisiones se basan en el análisis de los datos y la información
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Una

empresa y sus proveedores son interdependientes y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor (p. 1,2).
La gestión de calidad presenta normas estas contribuyen al rendimiento de la
empresa al proveerles, una mejora continua, atreves de un enfoque de sistemas en la
gestión, basándose en la toma de decisiones para tener una relación beneficiaria con los
proveedores y clientes, donde se involucrara a todo el personal y dependerá del
liderazgo del representante y como planteara sus estrategias para fidelizar al cliente.
Tipo de emprendedores:
En nuestro país abarcan distinto tipos de Emprendedores según Luna (2014)
Los emprendedores tienen distintos maneras de ser clasificados por sus distintos
enfoques entre ellos tenemos:
 Administrativo: Aquel que relaciona la forma de gestión de forma
científica , teniendo teorías al momento de realizar alguna acción dentro de la
empresa
18
 Incubadora: No se limita a un solo rubro siempre busca la manera
de incursionar en otros negocios, reinventando y creando nuevas líneas.
 Adquisitivo: aplica la mejora continua en el crecimiento de su
empresa
 Oportunista : aprovecha todas las oportunidades estratégicas en el
momento adecuado
 Imitador :Imita las técnicas y estrategias de otras empresas y
busca mejorarlas
 Artesano: Aquel emprendedor que surge de lo empírico. Más no
se capacita o tiene mucho conocimiento de cómo mejorar su negocio.
Existen distintos tipos de emprendedores, clasificados por sus habilidades y por
la forma en como manejan sus negocios, la mayoría aplican sus conocimientos para
hacer crecer sus adecuadamente.
Planeamiento estratégico:
El planeamiento estratégico juega un papel importante en las empresas, dado
que esta herramienta administrativa proporcionara a la empresa una misión visión,
donde concretara sus objetivos
Chivenato y Sapiro (2017) Consideran al planeamiento estratégico como el
proceso indicado para definir y diseñar un plan , el cual les otorgara ventajas frente a
su competencia directa mejorando y concretando sus metas y objetivos trazados ,el
planeamiento estratégico beneficiara a la empresa generando mayores utilidades y
mejorando su posicionamiento dentro del mercado .
Rezende (2015), el planeamiento estratégico, no solamente es una herramienta
administrativa es también un proceso en el cual está involucrada toda la empresa, en el
19
cual la participación del gerente general tanto como de los colaboradores será clave
para determinar sus objetivos y la realización de estrategias planteadas en base a sus
objetivos.
Para los micro emprendedores el planeamiento estratégico les servirá de guía
para poder establecer una base la cual aplicaran para concretar la visión de su negocio
atreves de estrategias generadas en base a sus objetivos.
Importancia del planeamiento estratégico
El emprendedor deberá realizar una planificación estratégica , para poder sobrevivir
dentro de un mercado tan competitivo , mejorando constantemente su servicio y
creando competitividad , estando al día con las nuevas tendencias y supliendo las
necesidades que tengan los consumidores
El uso adecuado del Planeamiento Estratégico, nos ayuda a adquirir un concepto

muy claro de nuestra organización, a su vez hace posible la formulación de
planes y actividades que nos llevan hacia los objetivos organizacionales. Por otra
parte, nos permite evaluar las perspectivas o tendencias organizacionales
mediante una autoevaluación continua, identificando exactamente hacia donde
se quiere llegar, como y cuando, y según ello, seleccionar los programas o
proyectos a implementar en la organización. Para ello debe conocerse a sí mismo
y saber el ambiente en el cual va a actuar. También el Planeamiento Estratégico
es importante porque permitirá desarrollar diferencias competitivas, anticipar
sucesos desfavorables, desarrollar servicios y productos adecuados al mercado
(Milla, 2007, p 19,20)
Para que una empresa tenga éxito deberá planificar, organizar y controlar de
manera eficiente los recursos que posea, teniendo en cuenta que la globalización y los
20
avances tecnológicos han ayudado en gran medida a que las empresas tengan
información y puedan innovarse de manera exorbitante.
Concluyendo el planeamiento estratégico es fundamental para toda organización
que desea permanecer en el mercado , dado que abarca todos los aspectos
fundamentales que una empresa debe poseer desde tener una misión ,visión , y
estrategias creadas a partir de analizar su entorno interno y externo para su mejora.
Fases del planeamiento estratégico
Según INCISPP (2017) el planeamiento estratégico tiene tres fases en las cual
se ejecutaran el plan de acciones y estrategias para la mejora de la empresa.
1) Primera fase -Fase Prospectiva:
En esta fase se desarrolla como planificar la visión de la empresa es decir, se
ejecutan y determinan los planes basándose en cómo se encuentra la empresa en ese
momento, es decir se toman en cuenta todos los aspectos de la situación actual de la
empresa.
Esto quiere decir que deberán analizar todas las variables , inmueble ,
competencia , bienes , atención todo aspecto de la empresa , deberá ser observado y
analizado , planteándose estrategias que construyan mejoras continuas en la empresa ,
en un futuro inmediato . , reduciendo riesgos y captando oportunidades.
Esta fase comprende:
21
 Elaborar
 Identificar
 Analizar
 Diagnosticar
 Construir
Identificando modelos en base al sector, analizando las tendencias y dando
diagnósticos sobre cómo construir futuros escenarios. , se debe tener en cuenta dos
pasos a realizar
 Pensar escenarios: ¿Para qué pensar escenarios? , la respuesta a ello es
que al pensar escenarios, estos nos indican como podríamos afrontar
futuros inconvenientes que se susciten en la empresa, y así dar solución
de manera adecuada.
 Planear escenarios: en una empresa se planea escenarios para eliminar la
incertidumbre que se pueda generar dentro de la empresa, desarrollando
estrategias y creando un cambio positivo, para implementar y generar
nuevos productos y servicios.
2) Segunda fase - Fase Estratégica
En esta fase las empresas buscan determinar los objetivos planteados atreves de
su razón de ser (MISION) y lo que busca ser (VISION), en esta etapa se definen con
claridad cuál será el escenario a construir utilizando lo antes mencionado, utilizando la
información brindada en la fase prospectiva
Las etapas de esta fase son:
 Escenarios apuesta: Se visualiza y determina un posible escenario, como
resultado tenemos los posibles eventos que se susciten dentro de él. Ya
22
que este escenario nos ofrece la mejor alternativa para la realidad de
futuro que estamos apostando.
 Visión: Es lo que la empresa desea ser en un futuro, por lo cual se
utilizaran los escenarios de apuestas con la finalidad de llegar a
concretar sus deseos. La visión tiene dos etapas, una se enfoca hacia su
entorno y el otro hacia la institución, esta última tiene normas:
1. Objetivo estratégico: Son los propósitos que se plantea la
empresa, es decir aquí, se desarrollaran los cambios para poder
concretar estos propósitos.
2. Acciones estratégicas: atreves de las acciones estratégicas se
podrán concretar los objetivos estratégicos utilizando todos los
recursos disponibles en la empresa, atreves de las acciones se
logran concretar estos objetivos, la finalidad será que debe de
realizarse para concretar los objetivos
Estrategias sectoriales de esta fase
 Cambio : son aquellas acciones que generan el cambio
 Medida política: son aquellas acciones que modificaran a terceros
 Proyecto priozado : proyectos que al ser ejecutados, logran concretar los
objetivos estratégicos planteados
3) Tercera fase - Fase del planeamiento estratégico:
Aquí se involucra toda las fases anteriores, involucrando a todas las áreas de la
empresa , en esta fase se lleva acabo el desarrollo de las actividades , a ejecutar para la
viabilidad del proyecto , en la cual ya se habrá analizado el presupuesto , las metas que
tengan con la cual alcanzaran sus objetivos
23
Existen dos fases para alcanzar los objetivos los cuales serán:
3.1) PEI (plan estratégico institucional): aquel que proporciona todas las
estrategias, acciones, metas e indicadores que se realizaran en las
organizaciones ya sean públicas o privadas, el tiempo que se necesita
para poder aplicar un PEI es por lo menos de 3 años.
3.2) POI (Plan operativo Institucional): permite modificar el PEI,
modificando las acciones en un lapso de un año.
Misión
“Se tiene como propósito expresar el objetivo de la empresa a los trabajadores de
manera activa teniendo relevancia en el ámbito laboral de este”. (Thompson, 2009, p.4)
En una organización el representante deberá plantear una misión para saber cuál
es la razón de ser de la empresa, por lo que deberá saber hacia dónde se dirige su
empresa y cuál es su propósito, distintos autores nos indican este mismo concepto es por
eso que el representante deberá entender lo importante que es aplicar una misión al
momento de crear la empresa.
Se debe tener en cuenta que la misión que tiene una empresa debe de ser acorde
al objetivo o propósito que tenga con la sociedad, siendo así que los colaboradores
realicen sus funciones en conjunto acorde del cargo que tengan en la empresa.
( Luna,2016)
Visión
Luna (2016) Es la dirección a dónde va la empresa en un futuro con respecto al
crecimiento de la empresa y la satisfacción de los consumidores.
24
Por ende los colaboradores tienen la tarea de actuar estratégicamente poniéndose
al día con respecto a las nuevas necesidades que el consumidor tenga.
La visión es lo que deberá proyectarse el futuro emprendedor, luego de haber
fijado su misión, la tarea hacia delante de este se concretara atreves de objetivos ya sea
a largo, mediano o corto plazo, según el rubro y meta trazada de la empresa.
Análisis interno
Ventura (2009) nos dice que el análisis interno es todo lo que en la empresa
tenga como fortaleza y debilidad es decir, aquello que destaque y que lo diferencie
teniendo mejor competitividad, y aquello que sea utilizado en su contra
Tiene como objetivo poder identificar lo que resalte y lo que debilite a la
empresa en cuanto a lo administrativo, cultural, condición del producto o servicio,
producción, tecnología, imagen y reputación de la empresa.
Así como también se evalúa los valores de la empresa en cuanto a los
procedimientos estratégicos que tenga con la competencia y la disposición que tenga
con el consumidor.
El análisis interno en una empresa servirá para identificar las fortalezas y
debilidades que esta posea, mejorando los puntos débiles y resaltando sus fortalezas en
beneficio a la empresa
Análisis externo
25
El análisis externo en una empresa será todo aquello que afecta directamente
pero que no pertenezca a la empresa, hablamos de las amenazas y fortalezas
Fernández (2010) nos dice consiste en la evaluación de factores externos que
generen cambios en la empresa y que esta no pueda controlar.
Un análisis externo es beneficioso en la empresa ya que al aplicarla se puede
tomar las oportunidades en base a estrategias y disminuir las amenazas o evitarlas,
mejorando la empresa notablemente a cumplir sus objetivos
Análisis FODA
Martínez y Milla (2010): será la herramienta que nos indique la situación actual
de la empresa es decir nos proporcionara un diagnostico actual, para la toma de
decisiones de acuerdo a los objetivos que se plantearon en un inicio.
Un análisis FODA no es más que una herramienta administrativa que se presenta
en forma de acróstico dado que sus siglas nos indican Fortaleza, Oportunidad, Debilidad
y amenaza, las cuales se obtienen al realizar un diagnóstico en la empresa, es decir se
realiza un análisis interno y externo para poder determinar y plantear futuras estrategias
en distintos y posibles escenarios
Si hablamos de las Fortalezas y debilidades de la organización nos estamos
refiriendo al análisis interno como se mencionó antes, cuando hacemos mención de las
Oportunidades y Amenazas nos referimos al entorno externo, estos cuatro aspectos
serán determinantes para la mejora continua en la organización
26
 Fortaleza: características que resaltan en la empresa las cuales las distinguen de
su competencia, entre las cuales pueden resaltar sus habilidades, servicio,
recursos entre otros. Son aspectos positivos con los que cuenta la empresa.
 Oportunidad: Son factores externos favorables, que posicionan a la empresa a
obtener una ventaja competitiva.
 Debilidad: Características que afectan a la empresa en relación a su
competencia, son aquellos recursos, servicios, capacidades, con las que no
cuenta la empresa, considerándose aspectos negativos de ella.
 Amenazas: Son factores externos, perjudiciales para la organización los cuales
deberán ser reducidos o erradicados.
MATRIZ CRUZADA
Una matriz cruzada del sobre el analisis FODA es el cruce de las fortalezas y
oportunidades con las debilidadez y amenazas creando estrategias de maximo y maximo
y de minimo y minimo ,una matriz cruzada presenta 4 tipos de estrategias que se
formaran atravez del analisis FODA según Guerra (2018) ,nos dice que una matriz
cruzada :
La matriz cuenta con nueve celdas. Cuatro para factores clave FODA,cuatro
celdas para estrategias para estrategias denominadas FO, DO, FA, DA y una
celda que siempre se deja en blanco( celda superior de la izquiera donde va el
titulo)
La matriz creuzada propone obtener cuatro tipo de estrategias
1 FO (Maxi-Maxi) Estrategia para maximizar tanto las F como las O
2 DO (Mini-Maxi)Estrategia para minimizar las D y maximizar las O
27
3 FA (Maxi- Mini)Estrategia para maximizar las F y minimizar amenazas
A
4 DA (Mini-Mini)Estrategia para minimizar tanto las A como las D ( p .

224)
El cruce de una Matriz FODA servirá para la realización de estrategias que suprimirán
las debilidades y amenazas que se den en el entorno interno y externo de la empresa,
para la mejora de estas, eligiendo la mejor alternativa para maximizar los recursos y
tener una administración eficiente.
MATRIZ OPORTUNIDADES AMENAZA

FORTALEZA FO(maxi-maxi) FA(maxi-mini)
DEBILIDADES DO(mini-maxi) DA(mini-mini)
Fuente: Elaboración propia del autor
2.3) Marco Conceptual
Micro y pequeñas empresas:
Un micro y pequeña empresa es aquella unidad que brindara estabilidad
económica a todo aquel emprendedor que busca la necesidad de solventarse, ofreciendo
productos o la prestación de servicios, siendo intercambiados por dinero
Las micro y pequeñas empresas generan gran desarrollo dentro y fuera de
nuestro país, su importancia radica en el desarrollo que estas ejercen, al disminuir la
pobreza aumentar los empleos y generar cambios positivos dentro de cada comunidad.
Calidad
28
Excelencia, característica fundamental que diferencia al resto por ser mejor y
tener un valor distinto, la calidad es aquello que busca los demandantes al momento de
adquirir un producto o servicio
Gestión de Calidad
Serie de procesos que llevan una mejora continua en la empresa, teniendo
normas y principios planificados , organizados y controlados a detalle la gestión de
calidad es el máximo estándar que necesitan todas las empresas sin importar su
finalidad .
Importancia del planeamiento estratégico teniendo como base una gestión de
calidad
El planeamiento estratégico a diferencia de otras herramientas administrativas,
tiene una gestión adecuada que permitirá a los microempresarios , implementar una
misión , visión en base a los objetivos estratégicos de la empresa , el planeamiento
estratégico es una serie de proceso que con lleva al éxito y al cumplimiento de sus
objetivos .
El planeamiento estratégico es un factor determinante cuando hablamos de
gestión de calidad, dado que ambos buscan orientar de forma adecuada, cumpliendo
altos estándares y satisfaciendo las exigencias de los consumidores, en la actualidad la
mayoría de emprendedores tiene noción sobre la gestión de calidad más no la aplica
por diversos factores , entre los cuales el más imponente es el gasto que puede
acarrear implementar este tipo de gestión en la empresa , y no se empapan de la
información que pueden serle útil al momento de fidelizar o captar nuevos clientes . El
planeamiento estratégico y la gestión de calidad tienen correlación dado que ambos
tienen la misma finalidad, mejorar la empresa atreves de una planificación de calidad
29
en base a sus objetivos, y su visión implantada, satisfaciendo las exigencias actuales de
los clientes.
Relación e importancia de las Micro y pequeñas empresas del sector servicio
rubro restaurantes y su relación con el planeamiento estratégico
Estas mypes son creadas por los emprendedores porque vieron en ellas una
oportunidad única la cual no desaprovecharon , dado que el vender comida es algo que
siempre será indispensable en todo aquel que no disponga de tiempo , como
estudiantes, universitarios , trabajadores , entre otros . Existen más de una razón por la
cual es factible rentar un negocio de comida y más aun sabiendo que están dejan un
amplio margen de ganancia.
Donde fallan las empresas es cuando deciden poner en marcha estas empresas
teniendo como único propósito obtener la popular frase “ ganancia del día “ lo que
puede ser el equivalente a un día de trabajo o tal vez más . Pero no es ideal de cómo
llevar una administración adecuada, la fidelización y captación de clientes se logra a
través de una serie de estrategias y procesos que solo con una buena planeación podrá
ser ejecutada.
Muchas empresas no cumplen los principios básicos de una administración
adecuada como lo es planificar, organizar , ejecutar y controlar su gestión por ello a
pesar de que el rubro de los restaurantes es rentable , innumerables mypes suelen
cerrar antes de cumplir el año , la mala ubicación , falta de competitividad , falta de
creatividad e innovación y falta de análisis de su entorno , empobrece a la
administración de estas .
Un planeamiento estratégico será indispensable para que puedan mantener a
flote en el mercado y logren posicionarse, mejoren sus utilidades, generen
30
oportunidades de expansión y innoven su servicio cumpliendo con las necesidades de
los clientes.
III. HIPÓTESIS
En esta investigación titulada: Planeamiento estratégico como factor relevante en
la gestión de calidad y propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del
Ancash 2019.
No se plantea hipótesis, dado que es una investigación de tipo descriptiva y estará sujeta
a los resultados obtenidos.
31
IV. METODOLOGÍA
4.1) Diseño de la investigación
El diseño de esta investigación será no experimental-transversal, porque se obtuvieron
los resultados luego de observar las variables de gestión de calidad y planeamiento
estratégico sin modificarlas en su estado natural
El diseño de esta investigación será no experimental-transversal y de diseño descriptivo.
32
Donde será no experimental: porque las variables de estudio no sufrirán manipulación
alguna y se evaluaran como se presentan en la realidad.
Del mismo modo se considerará transversal porque se observarán las variables en un
periodo de tiempo determinado. Donde tendrán un inicio y un fin en el año 2019
Por último será descriptivo porque describe las principales características de la
atención al cliente como factor relevante de la gestión de calidad de las micro y
provincia de Huaylas,
Ancash 2019.
4.2) Población muestral
Para la realización del estudio se utilizara una población muestral conformada por 10
micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito
Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019., la cual se obtuvo a cabo atreves de un
sondeo , La muestra está constituida por el 100% de la población la cual se consiguió
por medio de un muestreo por conveniencia, donde participaron 10 de las micro y
provincia de Huaylas, Ancash 2019 atreves de sus representantes .El criterio de
selección se dio en base a la disponibilidad de tiempo y la voluntad para brindar
información por parte de los propietarios encuestados.
4.3) Definición y operacionalización de variables e indicadores.
33
Variable Definición Dimensione Indicadores Medición
conceptual s
Edad - De 18 a 30 años Razón
- De 31 a 50 años
- De 51 años a más
Género - Masculino Nominal
Persona natural
- Femenino
o jurídica que
Grado de - Sin instrucción Ordinal
representa y
instrucción - Primaria
Representante asume la
- Secundaria
s responsabilidad
- Superior no
de una empresa.
universitario
- Superior
universitario
Cargo - Dueño Nominal
- Administrador
Tiempo en el - 0 a 3 años Razón
Cargo - 4 a 6 años
- 7 años a mas
Variable Definición Dimensiones Indicadores Medición

conceptual
MYPE es una Cuantos años - 0 a 3 años Razón
unidad económica tiene la MYPE - 4 a 6 años
Micro y constituida por - 7 años a mas
pequeñas una persona
empresas natural y jurídica,
bajo cualquier N° trabajadores - 1 a 5 Razón
forma de trabajadores
- 6 a 10
34
organización o trabajadores
gestión - 11 a más
empresarial trabajadores.
Personas que - Personas
contemplada en la
trabajan en la familiares Nominal
legislación
empresa - Personas no
vigente, que tiene
familiares
como objeto
desarrollar
Objetivo de la - Generar ganancias
actividades de
empresa - Subsistencia
transformación,
Nominal
producción,
comercialización
de bienes o
prestación de
servicios.
Variable Definición Dimensiones Indicadores Medición

conceptual
Termino gestión - Si Nominal
de calidad - No
Técnicas de - Benchmarking Nominal
Serie de procesos
gestión que - Lluvia de ideas
que ayuda a
aplica Empowerment
planificar ejecutar
- La 5 s
y controlar las
- Liderazgo
funciones y
- otros
Gestión de tareas dentro de la
Dificultades del - Poca iniciativa Nominal
calidad empresa r
personal en la - Aprendizaje lento
, bajo un alto
gestión
estándar de - No se adapta a los
calidad cambios
- Desconocimiento
del puesto
- Otros
Técnicas para - La observación Nominal
medir el - La evaluación
35
rendimiento - La escala de
puntuaciones
- Evaluación 360°
- Otros
Gestión de - Si Nominal
calidad mejora - No
el rendimiento - No opina
Conoce el Plan - Si Nominal
estratégico - No
- Tiene cierto
conocimiento
Los valores o - Misión Nominal
principios están - Visión
Es una claramente - Valores
herramienta que definidos - Políticas de
permite mejorar calidad
la dirección de la Cuenta con un - Si Nominal
empresas, a través plan estratégico - No

Para que utiliza - Descubrir lo Nominal
del
el plan mejor de su
establecimiento
estratégico empresa
de objetivos y
- Aclarar ideas
estrategias, de
futuras
esta manera se
- Prevenir
Planeamient puede lograr
cualquier
o maximizar la
eventualidad
estratégico rentabilidad de las
- Diseñar una
empresas.
estructura de
objetivos que
desea lograr a
largo plazo
- No utiliza un plan
estratégico
Principales - Producción Nominal
preocupaciones - Inversión
36
que posee su - Ahorro
empresa - Crédito
Alguna vez ha - Si Nominal
realizado un - No
diagnóstico
FODA
Plan de acción - Si Nominal
para convertir - No
las debilidades y - A veces
amenazas en - No porque no
fortalezas y aplica un plan
oportunidades y estratégico
oportunidades
Planificación - Si Nominal
estratégica - No
disminuye los - A veces
errores - No ha disminuido
los riesgos
empresariales
porque no lo
aplica
Beneficios de la - Detectar áreas de Nominal
planificación mejora
estratégica - Mayor adaptación
a los cambios
- Optimización de
recursos
- No ha logrado
ningún beneficio
porque no aplica
un plan de
estratégico
Planeamiento - Si Nominal
estratégico - No
factor relevante
37
en gestión
Planeamiento - Si Nominal
Estratégico - No
factor relevante
para mejora
nivel de
satisfacción
Planeamiento - Obtener una Nominal
estratégico visión del futuro
mejora la - Determinar y
empresa lograr objetivos
- Estrategias de
Mejoras
continúas
- Todas las
anteriores
Ventajas del - Rentabilidad Nominal
planeamiento - Buena imagen
estratégico - Fidelización
Normas del - Norma ISO 9001- Nominal
planeamiento 2015
estratégico - Reglamento de la
empresa
4.4) Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La técnica que se utilizó para la recolección de datos y el desarrollo del trabajo
de investigación de los diferentes representantes de las micro y pequeñas empresas del
Ancash 2019, fue la encuesta.
Así mismo, el instrumento que se empleó en la investigación es el Cuestionario
estructurado con 28 preguntas cerradas relacionados con el planeamiento estratégico
38
como factor relevante en la gestión de calidad, con la finalidad de evaluar las respuestas
y de esta manera tener una evidencia cercana en cuanto al estudio investigado.
Estructura de la encuesta:
 Son 5 preguntas referidas a los representantes legales de la
empresa.
 Son 4 preguntas referidas a las micro y pequeñas empresas.
 Son 19 preguntas referidas a la gestión de calidad en atención al
cliente.
4.5) Plan de análisis
Los datos obtenidos posteriores a la aplicación del cuestionario serán procesados
utilizando hojas de cálculo de Microsoft Excel 2013 y Word, realizando el análisis
descriptivo de los datos atreves de tablas de distribución de frecuencias absolutas y
relativas porcentuales con sus respectivos gráficos
4.6) Matriz de consistencia
Problema Objetivos Variables Poblacion y Metodos Tecnicas e

muestra instrumentos
Central: General: Gestión de Población : Diseño de Técnica:
calidad la
¿Cuáles son las Determinar las La población Encuesta
investigaci
principales principales Es una serie está permitió
conformada ón:
características del características de acciones obtener
Planeamiento del que llevan a por 10 micro Se utilizó
información a
estratégico como planeamiento y pequeñas un diseño
un proceso , través del
factor relevante en estratégico empresas
rigiéndose a no contacto
la gestión de calidad como factor del sector
tener altos experiment directo con los
y propuesta de relevante en la servicios,
estándares de rubro al- elementos
mejora en las micro gestión de
y pequeñas calidad en las calidad , para restaurantes transversal. muéstrales,
empresas del sector micro y cumplir las en el distrito En donde por medio de
exigencias d
39
servicios, rubro pequeñas los clientes Huallanca, fue interrogacione
restaurantes en el empresas del provincia de experiment s.
distrito Huallanca, sector servicios, Planeamiento Huaylas,
al porque
provincia de rubro Estratégico : Ancash Instrumento:
las
Huaylas, Ancash restaurantes en Es la 2019. variables Cuestionario,
2019. el distrito de estudio
herramienta serie de
Huallanca,
administrativa no sufrirán preguntas con
provincia de
que permite manipulaci respuesta
Secundario Huaylas, Muestra:
Ancash 2019. gestionar de ón alguna, dicotómica
-¿ Cuales son las manera y se y/o múltiple
principales Específicos: adecuada a la La muestra evaluaran que permite
caracteristicas de empresa está dirigida como se obtener
-Determinar las
los representantes principales implementand a 10 micro y presentan información
de las micro y características o una visión y pequeñas en la directamente
pequeñas empresas empresas realidad.
de los visión las de la
del sector servicios, del sector
representantes cuales les investigación
rubro restaurantes servicios, Asimismo
de las micro y proporcionara rubro
en el distrito pequeñas fue
n objetivos restaurantes
Huallanca, empresas del transversal
provincia de estratégicos en el distrito
sector servicios, porque se
Huaylas, Ancash para la mejora Huallanca,
rubro observaran
2019. continua en la provincia de
restaurantes en las
empresa Huaylas,
el distrito variables
Ancash
Huallanca, en un
-¿ Cuales son las provincia 2019.
de periodo de
principales Huaylas, tiempo
caracteristicas de Ancash 2019.
determinad
las micro y
pequeñas empresas -Determinar las o
del sector servicios, principales
rubro restaurantes características
en el distrito de las micro y
Huallanca, pequeñas
provincia de empresas del
Huaylas, Ancash sector servicios,
2019. rubro
restaurantes en
el distrito
Huallanca,
-¿Cuáles son las
provincia de
principales
Huaylas,
caracteristicas del
Ancash 2019.
Planemiento
Estrategico como -Determinar las
factor relevante en principales
las micro y características
pequeñas empresas del
del sector servicios, Planeamiento
rubro restaurantes Estratégico
en el distrito como factor
40
Huallanca, relevante en la
provincia de gestión de
Huaylas, Ancash calidad en las
2019. micro y
pequeñas
-¿Cuál es la empresas del
propuesta de mejora sector servicios,
sobre El rubro
planeamiento restaurantes en
estratégico como el distrito
factor relevante en Huallanca,
la gestión de calidad provincia de
en la aplicación de Huaylas,
la atención al Ancash 2019.
cliente micro y
pequeñas empresas -Elaborar una
del sector servicios, propuesta de
rubro restaurantes mejora en
en el distrito función a los
Huallanca, resultados de
provincia de las micro y
Huaylas, Ancash pequeñas
2019. empresas del
sector servicios,
rubro
restaurantes en
el distrito
Huallanca,
provincia de
Huaylas,
Ancash 2019.
4.7) Principios éticos
Se plantea los principios establecidos en el Código de Ética de la universidad
Católica los Ángeles de Chimbote (ULADECH)
Protección de las Personas: Se respetó la información veraz y integra dignidad
del autor como punto fundamental el respeto de sus derechos.
Justicia: Salvaguardamos el juicio razonable, por ende, cada decisión que se
tome sea justa en el transcurso de la investigación.
41
Beneficencia y no maleficencia: Preservamos el respecto y la integridad
velando el bienestar de los autores.
V. RESULTADOS
5.1 Resultados
Tabla 1
Características de los Representantes de las Micro y Pequeñas Empresas del sector

servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash
2019
Datos Generales N %
Edad
18 a 30 años 1 10,0
31 a 50 años 4 40,0
51 a más años 5 50,0
Total 10 100,00
Género
Masculino 7 70,0
Femenino 3 30,0
Total 10 100,00
Grado
Sin instrucción 0 0,0
Educación básica 1 10,0
Superior no Universitaria 8 80,0
42
Superior Universitaria 1 10,0
Total 10 100,00
Cargo
Dueño 9 90,0
Administrador 1 10,0
Total 10 100,00
Años en el cargo
0 a 3 años 2 20,0
4 a 6 años 6 60,0
Total 10 100,00
Fuente: Cuestionario aplicado a los Representantes de las MYPES del sector servicios,
rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
Tabla 2
Características de las Micro y Pequeñas Empresas del Sector servicios, rubro

restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
Empresas N %
Tiempo en el rubro
0 a 3 años 2 20,0
4 a 6 años 7 60,0
Total 10 100,00
Número de trabajadores
1 a 5 trabajadores 9 90,0
6 a 10 trabajadores 1 10,0
11 a más trabajadores 0 0
Total 10 100,00
Personas que trabajan
Familiares 4 40,0
No familiares 6 60,0
Total 10 100,00
Objetivo de creación
Generar ganancias 7 70,0
Subsistencia 3 30,0
Total 10 100,00
Fuente: Cuestionario aplicado a los Representantes de las MYPES sector servicios,
43
Tabla 3 . Características del Planeamiento Estratégico como factor relevante en la
gestión de calidad en las empresas del sector servicios, rubro restaurantes en el
distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
Gestión de Calidad y N %
Planeamiento estratégico
Gestión de calidad
Si 9 90,0
No 1 10,0
Total 10 100,00
Técnicas Moderna de Gestión
Benchmarking 0 0,0
Atención al cliente 5 50,0
Empowerment 0 0,0
La 5 s 0 0,0
Liderazgo empresarial 4 40,0
Otros 1 10,0
Total 10 100,00
Dificultades en la Gestión de
calidad
Poca iniciativa 1 10,0
Aprendizaje lento 4 40,0
No se adapta a los cambios 1 10,0
Desconocimiento del puesto 2 20,0
Otros 2 20,0
Total 10 100,00
Técnica de medición de
rendimiento
Observación 7 70,0
Evaluación 2 20,0
44
Escala de puntuación 0 0,0
Evaluación de 360 0 0,0
Otros 1 10,0
Total 10 100,00
Mejora el rendimiento de la
empresa
Si 8 80,0
No 0 0,0
No opina 2 20,0
Total 10 100,00
Continua
Tabla 3 ….. Continuación
Término Plan estratégico N %

Si 2 20,0
No 1 10,0
Tengo cierto conocimiento 7 70,0
Total 10 100,.0
Valores o principios definidos
Misión 80 80,0
Visión 1 10,0
Valores 0 0,0
Políticas de calidad 1 10,0
Total 10 100,0
Tiene un plan estratégico
Si 2 20,0
No 8 80,0
Total 2 100,0
Usa plan estratégico
Descubrir lo mejor de su empresa 0 0,0
Aclarar ideas futuras 1 10,0
Prevenir cualquier eventualidad 1 10,0
Diseñar una estructura de objetivos que
0 0,0
desea lograr a largo plazo
No utiliza un plan estratégico 8 80,0
Total 10 100,0
Preocupaciones de la empresa
Producción 2 20,0
Inversión 1 10,0
Ahorro 2 20,0
45
Crédito 5 50,0
Total 10 100,0
Continua
Tabla 3 ……. Continuación
Aplica FODA N %
Si 2 20,0
No 8 80,0
Total 10 100,0
Debilidades y amenazas
según plan estratégico
Si 1 10,0
No 0 0,0
A veces 1 10,0
No porque no aplica un plan estratégico 8 80,0
Total 10 100,0
Plan disminuye

errores empresariales
Si 1 10,0
No 0 0,0
A veces 1 10,0
No ha disminuido los riesgos
8 80.0
empresariales porque no lo aplica
Total 10 100,0
Beneficios de usar plan estratégico
Detectar áreas de mejora 1 10,0
Mayor adaptación a los cambios 0 0,0
Optimización de recursos 1 10,0
No ha logrado ningún beneficio porque
8 80,0
no aplica un plan de estratégico
Total 10 100,0
Plan factor relevante en gestión
Si 2 20,0
46
No 8 80,0
Total 10 100,0
Continua
Tabla 3 ….. Continuación
Plan estratégico Factor N %

relevante en satisfacción
Si 2 20,0
No 8 80,0
Total 10 100,00
Plan estratégico mejora la
empresa
Obtener una visión del futuro 2 20,0
Determinar y lograr objetivos 0 0,0
Estrategias de mejora 0 0,0
continuas
No mejora porque no aplica un 8 80,0
plan estratégico
Total 10 100,0
Ventajas del plan estratégico
Rentabilidad 10 100,0
Buena imagen 0 0,0
Fidelización 0 0,0
Total 10 100,0
Normas del plan estratégico
Norma ISO 9001-2015 0 0,0
Ninguna 10 100,0
Total 10 100,00
Fuente: Cuestionario aplicado a los Representantes de las MYPES del Sector servicios,
47
Tabla 4
Propuesta de mejora sobre el planeamiento estratégico como factor relevante en la
gestión de calidad en las Micro y Pequeñas Empresas del sector servicios, rubro
restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019
PROPUESTA DE MEJORA
PROBLEMA CAUSA SOLUCION- RESPONSABLE
ENCONTRA3DO APLICACIÓN
(RESULTADO) DE MEJORA
No conocen Falta de interés e Brindar Charlas y Administrador
beneficios y información por capacitaciones sobre
ventajas de la parte de los los beneficios y
Gestión de calidad propietarios ventajas de la
gestión de calidad
Dificultad para Los trabajadores Se propone mejorar

implantar una presentan un el desempeño de los
gestión de calidad aprendizaje lento al colaboradores Administrador
momento de atreves de
implantar una incentivos a
gestión de calidad aquellos que se
desempeñen mejor
al momento de
implantar la gestión
y verificar su
desempeño atreves
de evaluaciones
Solo usan la Desconocen Deben implementar Administrador

Atención al cliente otras otras técnicas como
como única técnicas el Benchmarking ,
48
técnica moderna de modernas Empowerment o
Gestión de gestión liderazgo
empresarial , para
mejorar la
administración y
crear mejores
estrategias
Desconocen la Falta de Se propone Administrador
importancia del interés y capacitaciones ,
planeamiento conocimient charlas y talleres
estratégico o por parte sobre los beneficios
de los e importancia del
propietarios plan estratégico
dentro de una
administración
No aplican política Los representantes Se recomienda
de calidad encuestados creen charlas sobre la
que implantar importancia de tener Administrador
políticas de calidad políticas de calidad
solo genera costos y los beneficios que
estos otorgan a la
administración
No cuentan con un Falta de Se recomienda
plan estratégico conocimiento y realizar e implantar
aplicación de un plan un plan estratégico Administrador
estratégico lo cual ayudar a la
rentabilidad y a la
gestión de la
empresa
No Aplican No consideran Se recomienda la Administrador
diagnostico FODA necesarios hacer realización de
una evaluación evaluar interna y
interna y externa externamente para
ver la situación de la
empresa y realizar
las mejoras
necesarios ,
sufrimiento los
errores o amenazas
que se pueden
presentar
Considera que el Los representantes Se recomienda hacer Administrador
plan estratégico no consideran que un seguimiento a los
no es un factor un plan estratégico clientes y ver qué
relevante para sea importante para factores son los que
medir la que un cliente consideran
satisfacción del quede satisfecho importantes para que
cliente regresen al
establecimiento
No consideran al Los representantes Se recomienda crear Administrador
49
plan estratégico no consideran que talleres para
como un factor un plan estratégico relacionar como
relevante en la sea importante para influye y la
gestión de la gestión de importancia de crear
calidad calidad y usar un plan
estratégico
No emplea No aplican Implementar normas Administrador
normas de normas de calidad de calidad basadas
calidad en el porque lo en el plan
plan estratégico consideran estratégico que se
innecesarios para implementara para
su gestión la mejora de la
atención en su
establecimiento
5.2 Análisis de los resultados
Tabla 1
La mayoría de los representantes encuestados tienen de 51 años a más en un
50% , esto coincide con , Manrique (xxxx) el cual indica que el 48 % tiene de 51 años a
mas , asimismo coincide con Castillo el cual nos comenta que el 45,5% tiene de 50 años
a mas , Por otra parte contrasta con Contreras el cual indica que sus representantes
encuestados tienen de 31 a 50 años en un 70% , asimismo contrasta con López el cual
nos comenta en su investigación que el 74,36% tiene de 31 a 50 años, del mismo modo
contrasta con Gonzales el cual nos comenta que el 57% tiene de 31 a 50 años . Se
concluye que los representantes son personas experimentadas, con conocimientos
empíricos y pueden sacar adelante el negocio.
El 70% de los representantes encuestados pertenecen al género masculino , esto
coincide con Manrique el cual nos indica que el 49% tiene como género masculino ,
asimismo coincide con Gonzales el cual muestra que el 64 % son de los representantes
son del género masculino, también coincide con Contreras el cual nos comenta que el
60 % tiene como género masculino ,del mismo modo coincide con López el también
indica que el 61,54% tiene como genero el sexo masculino, por otra parte contrasta con
50
Castillo el cual indica que el 63,6% tiene como genero el sexo femenino. Esto nos
indica que los representantes de las micro y pequeñas empresas encuestadas son varones
fuertes que supieron anteponerse ante la adversidad y lograron salir a delante.
El 80% tiene como grado de instrucción una educación superior no universitaria,
lo cual coincide con Contreras el cual indica que el 40% tiene un grado de instrucción
superior no universitaria, por otra parte contrasta con López el cual indica que el
58,97% tiene un grado de instrucción universitaria, asimismo contrasta con Gonzales el
cual nos comenta que el 43% tiene un grado de instrucción superior universitaria. Los
representantes no estudiaron una carrera universitaria pero no por ello sintieron miedo
de emprender con éxito sus empresas que hoy en día ya están posicionadas en el
mercado.
El 90% de los representantes están bajo el cargo de dueños , lo cual coincide con
Manrique el cual comenta que el 70% tiene como dueños a sus representantes ,
asimismo coincide con Contreras el cual nos comenta que el 80% tiene como cargo el
de dueños ,asimismo coincide con Gonzales el cual indica que el 64% de sus
representantes son los dueños , y también coinciden con Castillo el cual muestra que el
72,7% de sus representantes encuestados son los dueños , por otra parte contrasta con
Lopez el cual indica que el 64,10% tiene como cargo el de administrador. Los
representantes supervisan y se hacen cargo de sus negocios personalmente,
supervisando y solucionando todos los problemas que se susciten en las empresas
El 60% de los representantes llevan en el cargo de 4 a 6 años, esto contrasta con
Castillo el cual indica que el 54,5% de los representantes llevan en el cargo de 5 años a
más, así mismo contrasta con Gonzales los cuales llevan en el cargo de 7 años a mas en
un 57% , esto mismo contrasta con Contreras el cual comenta que el 40% de los
representantes tienen de 7 años a mas ,también contrasta con López el cual comenta que
51
el 51,28% de los encuestados tienen en el cargo de 7 años a más. Los representantes
son personas que han podido mantener su posición en el mercado a pesar de que en los
últimos años su competencia se ha incrementado dedicándose a lleno desde un inicio
hasta la actualidad dedicándole el tiempo necesario para mejorar la administración en la
empresa
Tabla 2
El 60% de las micro y pequeñas empresas llevan en el mercado de 4 a 6 años ,
esto coincide con López el cual indica que el 64,10% tiene de 4 a 6 años en el rubro ,
asimismo contrasta con Contreras el cual indica que el 50% las empresas encuestadas
tienen de 7 años a más , asimismo contrasta con Gonzales el cual nos comenta que el
50% lleva en el rubro de 7 años a más, también coincide parcialmente con Castillo el
cual indica que el 54,5% de las empresas llevan en el rubro de 5 años a más. A pesar del
poco capital con el que contaron al iniciar y la poca cartera de clientes, estas mypes
lograron permanecer en el mercado, y afrontar los obstáculos y nuevas empresas que se
dedicaran al mismo rubro.
El 90% de las empresas tienen de 1 a 5 colaboradores , lo cual coincide con
Gonzales en un 57% , así mismo coincide con Contreras el cual indica que el 90%
tienen de 1 a 5 colaboradores , también coincide con Lopez al decir que el 82,05% de
las empresas tienen de 1 a 5 colaboradores . Las empresas a pesar del tiempo en el rubro
aún no han logrado expandirse lo suficiente o ampliar sus locales motivos por el cual
logran abastecerse con un número de personal bajo.
El 60% de los colaboradores con los que trabajan la empresa no pertenecen a su
círculo familiar, lo cual contrasta con Contreras el cual indica que el 80% de los
52
colaboradores son familiares, por otra parte coincide con Gonzales el cual nos comenta
que el 64% de sus colaboradores no son familiares .Esto indica que los representantes
de las empresas escogen a su personal, atreves de una evaluación y si cuentan con el
perfil, habilidades y capacidad para asumir sus puestos y que no son familiares
El 70% del objetivo de creación de las empresas es generar ganancias, asimismo
coincide con Gonzales el cual nos comenta que el 93% de las mypes tienen como objeto
de creación el generar ganancias, del mismo modo coincide con López el cual comenta
que el 89,74% tiene como objetivo generar ganancias y asimismo coincide con
Contreras el cual comenta que el 100% de las micro y pequeñas empresas se crearon
para generar ganancias. Toda empresa se crea con el fin de obtener ingresos, por ello
ante la poca oferta laboral y la difícil situación económica nacen más y más empresas
para obtener una estabilidad económica.
Tabla 3
El 90% si conoce el termino de gestión de calidad, esto contrasta con
Contreras el cual comenta que el 60% no conoce el termino de gestión de calidad, por
otra parte esto coincide con Castillo en un 54,5% el cual comenta que el sí conocen el
termino gestión de calidad, asimismo coincide con Gonzales el cual indica que el 57%
si conoce el término gestión de calidad. La mayoría de representantes si tiene
conocimiento sobre la importancia de la gestión de calidad y las repercusiones y
ventajas que obtendrían al establecer una gestión basada en la calidad y las ventajas
competitivas que tendría ante su competencia.
El 50% usa como técnica moderna de gestión de calidad a la atención al cliente,
lo cual contrasta con Gonzales en un 43% el cual comenta que el liderazgo empresarial
es la técnica moderna de gestión que usa, del mismo modo contrasta con Castillo en un
53
45,5% que no usa ninguna técnica moderna de gestión de calidad, asimismo contrasta
con Contreras el cual comenta que el 80% usa otras técnicas modernas de gestión de
calidad. Esto nos indica que la atención al cliente es una de las técnicas que es más
conocidas entre los representantes encuestados, la cual es utilizada para mejorar la
gestión de calidad de las empresas.
El aprendizaje lento en un 40% es una de las dificultades que más presentan las
mypes encuestadas con respecto a sus colaboradores al momento de implementar la
gestión de calidad, lo cual coincide con Contreras el cual también afirma que el 60% de
sus colaboradores tiene aprendizaje lento al momento de aplicar la gestión de calidad,
por otra parte esto contrasta con Gonzales el cual nos comenta que el 29% tiene poca
iniciativa al momento de implementar una gestión de calidad. Los representantes tienen
en cuenta que implementar una gestión de calidad no es fácil, especialmente deben
enfocarse más en sus colaboradores dado que son ellos los que tienen contacto con el
público.
El 70 % de los representantes utiliza la observación para medir el rendimiento de
sus colaboradores, esto coincide con Gonzales el cual indica que el 57% utiliza la
observación para medir el rendimiento, asimismo coincide con Contreras el cual indica
que el 90% usa la observación para medir el rendimiento en los trabajadores. Los
representantes utilizan la observación para medir el desempeño y desenvolvimiento de
sus colaboradores para con la empresa, mejorando y dando algunas correcciones de ser
necesario.
El 80 % si cree que la gestión de calidad mejora el rendimiento de la empresa,
lo cual contrasta con Contreras en un 60% dado que indica que no creen que la gestión
54
de calidad mejore el rendimiento, Por otra parte coincide con López el cual comenta que
el 74,36% si cree que la gestión de calidad mejore el rendimiento de la empresa,
asimismo también coincide con Gonzales el cual indica que el 57% si cree que la
gestión de calidad contribuye a mejorar el rendimiento. La gestión de calidad si ayuda a
mejorar el rendimiento de las empresas, al tener un plus que otras empresas no poseen
haciendo que los clientes prefieran a las empresas que cuentan con una atención en
función a la calidad mejorando su rentabilidad.
El 70% tienen cierto conocimiento sobre el plan estratégico, lo cual coincide
con Castillo el cual indica que el 72.7% si conoce el termino plan estratégico, del
mismo modo contrasta con Contreras el cual indica que el 60% no conoce el termino de
plan estratégico, asimismo contrasta con Gonzales el cual comenta que el 43% si
conoce el termino plan estratégico. El plan estratégico es beneficioso e importante en
toda gestión y administración es por ello que no pasa desapercibido por los
representantes.
El 80% utiliza la misión como valores o políticas definidos bien definidos, lo
cual coincide con Gonzales el cual indica que el 36% tiene a la misión como políticas o
valores definidos. Todos los representantes tienen una misión definida es decir saben
cuál es la razón de ser y de creación de la empresa y sobre todo hacia donde se dirige
El 80% no cuenta con un plan estratégico, esto coincide con Contreras el cual
indica que el 80% no cuenta con un plan estratégico, asimismo coincide con Gonzales el
cual nos comenta que el 57% no cuenta con un plan estratégico , por otra parte contrasta
con López el cual comenta que el 56,41% si cuenta con un plan estratégico. Los
55
representantes tienen en cuenta que el termino plan estratégico es importante, pero no
cuentan ni crean un plan estratégico.
El 80% no usa un plan estratégico, esto coincide con Contreras ya que el 80% no
usa un plan estratégico , también coincide con Gonzales el cual indica que el 36% no
hace uso de un plan estratégico , por otra parte contrasta con López el cual comenta que
el 56,41% si hace uso del plan estratégico. Los representantes no usan un plan estratégico
porque aún no, han hecho un diagnóstico para crear uno.
El 50% de las preocupaciones de la empresa se enfocan en los créditos, así mismo
esto contrasta con Gonzales el cual indica que el 43% de las preocupaciones de las
empresas encuestadas son los ahorros, por otra parte coincide con Contreras el cual
comenta que el 80% de las preocupaciones de la empresa son los créditos. Muchas de
estas mypes accedieron a créditos bancarios para iniciar sus negocios, otros los usaron
para renovar, implementar y mejorar la infraestructura, es por ello que una de las
preocupaciones más importantes es saldar los créditos que se sacaron con el fin de
mejorar la empresa.
El 80% de las empresas no aplican el diagnostico FODA , esto contrasta con
López el cual indica que A veces hace uso del diagnóstico FODA en un 89,74% , por otra
parte coincide con Gonzales el cual indica que el 57% no aplica el FODA, Los
representantes no aplican un diagnostico FODA porque lo creen innecesario , y una
pérdida de tiempo.
El 80% no aplican un plan estratégico para convertir sus debilidades y amenazas,
lo cual coincide con Gonzales el cual indica que el 43% no aplican un plan estratégico
para convertir sus debilidades y amenazas, también coincide con Contreras en un 70%
al no aplicar un plan estratégico para convertir sus debilidades y amenazas . Las
56
empresas no aplican un plan estratégico ya que no prestan importancias a sus
debilidades y amenazas y no buscan una manera de contrarrestarlas o suprimirlas.
El 80% no disminuye riesgos empresariales dado que no utiliza un plan
estratégico, esto coincide con Gonzales el cual nos comenta que el 43% no disminuye
sus riesgos empresariales dado que no aplica un plan estratégico. Los representantes no
han disminuido los riesgos empresariales dado que no hacen uso del plan estratégico
debido a que no se han capacitado sobre la importancia y como eliminaría o disminuirá
todo riesgo empresarial.
El 80% no ha logrado ningún beneficio dado que no utiliza un plan estratégico,
esto coincide con Gonzales el cual no comenta que el 50% no ha logrado ningún
beneficio porque no ha recibido ningún beneficio por que no aplico ningún plan
estratégico. Se concluye que no se recibió ningún beneficio dado que no se aplicó un
plan estratégico para la mejora de la gestión.
El 80 % considera que el plan estratégico no es un factor relevante en la gestión
de calidad, el 20% si considera que el plan estratégico sea un factor relevante para la
gestión de calidad. Las empresa aun no consideran un factor importante al plan
estratégico en la gestión de calidad, por múltiples motivos, pero el principal es que no
tienen tiempo y lo consideran innecesario.
El 80% no considera que el plan estratégico es un factor relevante para medir la
satisfacción de los clientes y el 20% considera que si es un factor relevante. Las
empresas aun no tienen en cuenta que al considerar un factor relevante, al momento de
satisfacer las necesidades de los clientes, pueden tener bajas y poca rentabilidad dado
que el plan estratégico ayuda a entender que es lo que buscan los clientes al momento de
adquirir un servicio. No hay comparación.
57
El 80% no obtiene una mejora alguna dado que no usa un planeamiento
estratégico. Los representantes no aplican un plan estratégico por múltiples causas, pero
tienen en cuenta que mejora de muchas formas la empresa. No hay comparación.
El 100 % de los representantes encuestados afirma que una de las ventajas de
usar el plan estratégico es la rentabilidad. El plan estratégico es lo que se desarrolla en
función al análisis interno y externo de la empresa, con lo cual lograra concretar sus
objetivos de creación, o su razón de ser, por ello los representantes son conscientes que
un plan estratégico les brindaría una alta rentabilidad en sus gestiones. No hay
comparación.
El 100% no utiliza ninguna norma para mejorar el plan estratégico. No utilizan
normas porque no lo consideran necesario y no realizan una política basada en ellas. No
hay comparación
58
VI. CONCLUSIONES
La mayoría de representantes encuestados de las micro y pequeñas empresas del
Ancash tienen entre 51 años a mas, la mayoría representa el género masculino, tienen
un grado de instrucción superior no universitaria, la mayoría de propietarios leva en el
cargo de 4 a 6 años
AGREGAR PORCENTAGES
La mayoría de las micro y pequeñas empresas de las micro y pequeñas empresas
del sector servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas,
Ancash tiene en el rubro de 4 a 6 años , cuenta con 1 a 5 colaboradores , asimismo la
mayoría de personas con las que laboran son no familiares , la mayoría de estas mypes
tienen como objetivo de creación generar ganancias .
La mayoría de representantes encuestados de las micro y pequeñas empresas del
Ancash si conocen el termino de gestión de calidad, la mayoría utiliza la Atención al
cliente como técnica moderna para gestión de calidad, asimismo la mayoría de los
colaboradores tiene aprendizaje lento al momento de implantar una gestión de calidad ,
la mayoría de representantes utiliza la observación como técnica para medir el
rendimiento de sus colaboradores, la mayoría opina que la gestión de calidad si mejora
el rendimiento de la empresa.
59
La mayoría tiene cierto conocimiento sobre el término plan estratégico , la
mayoría utiliza políticas de calidad como principios , el mayor porcentaje no tiene un
plan estratégico ni usa un plan estratégico , la mayoría afirma que el crédito es la
preocupación principal de la empresa, la mayoría no aplica un diagnostico FODA , y
convierten las debilidades y amenazas en oportunidades y fortalezas porque no aplican
un plan estratégicos , la mayoría no ha disminuido los riesgos empresariales porque no
los aplican , la mayoría no ha logrado ningún beneficio porque no aplican un plan
estratégico, asimismo la mayoría cree que el plan estratégico no es un factor relevante
para la gestión y para medir el nivel de satisfacción del cliente , la mayoría de
representantes no han mejorado la empresa dado que no utilizan un plan estratégico ,
la totalidad cree que la rentabilidad es la principal ventaja de usar un plan estratégico,
no utiliza ninguna norma de planeamiento estratégico. Agregar un valor a las mypes en
estudio, y agregar un beneficio al cliente
60
RECOMENDACIONES
Se recomienda a los representantes capacitarse, sobre los beneficios, ventajas e
importancia que tienen la gestión de calidad y cómo repercute en la administración y
el uso adecuado en la organización, para la implantación de políticas en base.
Se recomienda capacitar a los representantes realizar diagnósticos internos y
externos de la empresa para poder realizar un análisis FODA convirtiendo sus
Debilidades y amenazas en fortalezas y oportunidades
Se recomienda capacitar, sobre los beneficios y ventajas de utilizar un plan
estratégico para la disminución de riesgos y la implementación de normas para lograr
una administración y gestión eficiente.
Por último se recomienda a los representantes hacer un diagnóstico interno y
externo sobre su empresa, para aplicar de manera adecuada las estrategias que
impulsaran la fidelización, captación de clientes aumentando la rentabilidad y
solucionando los inconvenientes que se susciten de manera eficaz., teniendo en cuenta
la importancia de tener a la gestión de calidad y planeamiento estratégico como factores
en los indicadores de satisfacción de los clientes y la ejecución de la propuesta de
mejora.
61
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alles, M. (2006). Desarrollo del talento humano: basado en competencias. Buenos
Aires, Argentina: Granica
Barragán, A. (2011) .Las Pymes en España. Recuperado el 10 de octubre de:
http://www.pymerang.com/direccion-de-negocios/definicion-
denegocio/filosofia-de-negocios/mision-empresarial/233-las-pymes-en-espana
Boliviaemprende (22 de octubre del 2013). Menos del 1% de las empresas de Bolivia
cuenta con normas de calidad. Recuperado el 5 de octubre del 2019 de
https://boliviaemprende.com/noticias/menos-del-1-de-las-empresas-de-bolivia-
cuenta-con-normas-de-calidad
Castillo, J. (2016) .Gestión de calidad y planeamiento estratégico de las micro y
pequeñas empresas del sector comercio – rubro venta minorista de alimentos,
bebidas y tabaco, de la ciudad de Cartavio, año 2016. (Tesis de pregrado).
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Chimbote, Perú.
62
Chiavenato, I., & Sapiro, A. (2017). Planeamiento estratégico. Fundamentos y
aplicaciones. México: Mc Graw Hill.
Cristty, N y López, J. (18 de agosto del 2014). Pymes argentinas certifican la calidad
de sus procesos. Recupera el 10 de octubre del 2019 de
http://argentinainvestiga.edu.ar/noticia.php?
titulo=pymes_argentinas_certifican_la_calidad_de_sus_procesos&id=2201
Contreras, C. (2016). Gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico en
las micro y pequeñas empresas del sector comercio, rubro ferretería de la
ciudad de Huarmey, 2016 (tesis de pregrado). Universidad Católica los Ángeles
de Chimbote, Chimbote, Perú.
Eltelégrafo (28 de septiembre del 2017) .El 42% de las compañías registradas en el
país son Pymes. Recuperado el 2 de octubre del 2019
de .https://www.eltelegrafo.com.ec/noticias/economia/4/el-42-de-las-companias-
registradas-en-el-pais-son-pymes
Fernández, A (2010). Dirección y planificación estratégica en las empresas y
organizaciones. Madrid, España: Ediciones Díaz de Santos
Garrido, L. (2018). Caracterización de la gestión de calidad y el planeamiento
estratégico en las MIPES hoteleras del Centro de Piura en el año 2018(tesis de
pregrado). Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Chimbote, Perú
Guerra, F. (2018). Estrategias de negociación: Estrategias, habilidades humanas,
competencias, procesos y casos, para negociar en ambientes colaborativos o
altamente competitivos o adversos. México DF, México: Patria Educación
63
INCISPP. (15 de septiembre de 2017). Fases del planeamiento estratégico.
Recuperado el 19 de octubre del 20019 de http://incispp.edu.pe/blog/fases-del-
planeamiento-estrategico/
ISO 9001:2015. (25 de julio de 2017). ¿Cuáles son los principios de la gestión de
calidad? NUEVA ISO 9001:2015. Recuperado el 19 de octubre del 2019 de
http://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/07/principios-de-gestion-de-
lacalidad/
Ley 30056. Congreso de la Republica, Lima Perú (2 de julio de 2013). Recuperado el
23 de octubre del 2017 de
http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/SNIL/normas/2013-07-
02_30056_2966.pdf
Ley 28015. Congreso de la Republica, Lima Perú. (3 de julio de 2003). Recuperado el
23 de octubre del 2017 de
http://www.mintra.gob.pe/contenidos/archivos/prodlab/legislacion/LEY_280
15.pdf
López, V. (2018). Gestión de calidad con el uso del planeamiento estratégico y plan de
mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicios, rubro actividades
de agencias de viajes del distrito de Huaraz, 2018(tesis de pregrado).
Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Chimbote, Perú.
Luna, A. (2014). Administración Estratégica. México D F, México: Grupo Editorial
Patria, 2014
Luna, A. (2016). Plan estratégico de negocios. México D F, México: Grupo Editorial
Patria, 2016
64
Maldonado, J (2011). Fundamentos totales de calidad. Recurado el 05 de noviembre
del 2019 de http://www.eumed.net/libros-
gratis/2011f/1117/administrar_calidad.html
Manrique, D. (2015). Características de la Gestión de Calidad y el Planeamiento
Estratégico en las Micro y Pequeñas Empresas rubro piladoras de arroz de la
Provincia de Lambayeque, 2015. (Tesis de pregrado). Universidad Católica los
Ángeles de Chimbote, Chimbote, PerúMilla, L. (2007). El poder del
Planeamiento Estratégico. Lima, Perú: Editorial San Marcos.
Martínez, D., y Milla, A. (2012). La elaboración del plan estratégico y su implantación
a través del cuadro de mando integral. Recuperado el 7 de junio del 2019 de
https://books.google.com.pe/books?id=WnHYrdgYGmcC&printsec=frontcov
PerúRetail (9 de agosto del 2017). Las Pymes son el 96.5% de las empresas que hay
en Perú. Recuperado el 3 de octubre del 2019 de https://www.peru-
retail.com/pymes-empresas-peru/
Rezende, D. A. (2015). Alinhamento da tecnologia da informação ao planejamento
municipal: Análise da prática de gestão de uma prefeitura. Anual da Anpad, 28
Thompson, I. (2009).Misión y visión .Recuperado el 30 de octubre del 2019 de
https://www.promonegocios.net/empresa/mision-vision-empresa.html
Ventura,J. (2009). Análisis estratégico de la empresa. Madrid, España: Editorial
Paraninfo
Villalobos, C. (29 de julio del 2019). La importancia de las PYMES en Colombia.
Recuperado el 10 de octubre del 2019 de https://blog.hubspot.es/marketing/la-
importancia-de-las-pymes-en-colombia
65
ANEXOS
ANEXO 1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Año/ semestre: 2019-02 - Mes

Mes Mes Mes Mes Mes
Actividades
Agosto Noviembre Diciembre
Setiembre Octubre
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 12 1 14 15 16
1 3
1 Elaboración del proyecto X
2 Revisión del proyecto X

por el jurado de
investigación
3 Aprobación del proyecto X

por el jurado de
investigación
4 Exposición del proyecto X

al jurado de
66
investigación
5 Mejora del marco teórico X

y metológico
6 Elaboración y validación X
del instrumento de
recolección de datos
7 Elaboración del X
consentimiento
elaborado
8 Recolección de datos X
9 Presentación de datos X
10 Análisis e interpretación X
de los resultados
11 Redacción del informe X

final de tesis por el
jurado de la
investigación
12 Revisión del informe x x

final de la tesis por el
jurado de la
investigación
13 Aprobación del informe x X

final de la tesis por el
jurado de investigación
ANEXO 2: PRESUPUESTO
Presupuesto desembolsable
Estudiante)
Categoría Base %o Tot
Número al
(S/.
)
Suministros (*)
 Impresiones 0.20 200 40.00
 Fotocopias 0.05 300 15.00
 Empastado 60.00 2 120.00
 Papel bond A-4 (500 12.00 1 12.00
hojas)
 Lapiceros 1.50 4 6.00
Servicios
 Uso de Turnitin 100.00 1 100.00
Sub total 293.00
Gastos de viaje
 Pasajes para recolectar 35.00 4 140.00
información
Sub total 140.00
Total presupuesto 433.00
, de desembolsable
67
Presupuesto no desembolsable
(Universidad)
Categoría Base %o Tota
Núme l
ro (S/.)
Servicios
 Uso de Internet 30.0 4 120.00
(Laboratorio de 0
Aprendizaje Digital -
LAD)
 Búsqueda de información en 35.0 2 70.00
base de datos 0
 Soporte informático 40.0 4 160.00
(Módulo de Investigación 0
del ERP University -
MOIC)
 Publicación de 50.0 1 50.00
artículo en 0
repositorio
institucional
Sub total 400.00
Recurso humano
 Asesoría personalizada (5 63.0 4 252.00
horas por 0
semana)
Sub total 252.00
Tota presupuesto no 652.00
l desembolsable
de
Total (S/.) 1037.00
ANEXO 3 CUESTIONARIO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CUESTIONARIO
68
El presente cuestionario tiene por finalidad recoger información de las micro y pequeñas
empresas para desarrollar el trabajo de investigación titulado: Planeamiento Estratégico
como factor relevante en la gestión de calidad y plan de mejora en las micro y pequeñas
empresas de la provincia de Huaylas distrito de Huallanca , 2019 .Para obtener el título
de Licenciada en Administración. Se le agradece anticipadamente la información que
usted proporcione.
La información que usted proporcionará será utilizada solo con fines académicos e
investigación, por lo que se agradece su información colaboración.
I. GENERALIDADES
I.1. REFERENTE A LOS REPRESENTANTES DE LAS MICRO Y PEQUEÑAS
EMPRESAS.
1. Edad
a) 18 – 30 años
b) 31 – 50 años
c) 51 a más años
2. Genero
a) Masculino
b) Femenino
3. Grado de instrucción
a) Sin instrucción
b) Primaria
c) Secundaria
d) Superior no universitaria
e) Superior universitaria
4. Cargo que desempeña
a) Dueño
b) Administrador
5. Tiempo que desempeña en el cargo

a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
c) 7 a más años
I.2. Referente a las Características de las micro y pequeñas empresas.
6. Tiempo de permanencia de la empresa en el rubro

a) 0 a 3 años
b) 4 a 6 años
69
c) 7 a más años
7. Número de Trabajadores
a) 1 a 5 trabajadores
b) 6 a 10 trabajadores
c) 11 a más trabajadores.
8. Las personas que trabajan en su empresa son:

a) Familiares
b) Personas no familiares.
9. Objetivo de creación
a) Generar ganancia
b) Subsistencia
II. REFERENTE A LA VARIABLE GESTIÓN DE CALIDAD
II.1. GESTIÓN DE CALIDAD
10. ¿Conoce el termino Gestión de Calidad?

a) Si
b) No
11. Que técnicas modernas de la gestión de calidad conoce:
a) Benchmarking
b) Lluvia de ideas.
c) Empowerment
d) Las 5 c
e) Liderazgo empresarial
f) otros
12. ¿Qué dificultades tiene el personal para la implementación de gestión de

calidad?
a) Poca iniciativa
b) Aprendizaje lento
c) No se adapta a los cambios
d) Desconocimiento del puesto
e) Otros
13. Que técnicas para medir el rendimiento del personal conoce:

a) La observación
b) La evaluación
c) Escala de puntuaciones
d) Evaluación de 360°
70
e) Otros
14. ¿La gestión de la calidad contribuye a mejorar el rendimiento del negocio?

a) Si
b) No
c) No opina
II.2. REFERENTE A LAS TÉCNICAS ADMINISTRATIVAS: Plan estratégico

15. ¿Conoce el término plan estratégico?
a) Si
b) No
c) Tengo cierto conocimiento.
16. ¿Qué valores o principios de calidad están claramente definidos?
a) Misión
b) Visión
c) Valores
d) Políticas de calidad
17. ¿Su empresa cuenta con un plan estratégico?
a) Si
b) No
18. ¿Para que utiliza ud. el plan estratégico?
a) Descubrir lo mejor de su empresa.

b) Aclarar ideas futuras.
c) Prevenir cualquier eventualidad.
d) Diseñar una estructura de objetivos que desea lograr a largo plazo.
e) No utiliza un plan estratégico.
19. ¿Cuáles son las principales preocupaciones que posee su empresa?
a) Producción
b) Ahorro
c) Inversión
d) crédito
20. Alguna vez ha realizado un diagnóstico FODA
71
a) Si
b) No
21. ¿Ha establecido un plan de acción para convertir las debilidades y

amenazas en fortalezas y oportunidades?.
a) Si
b) No
c) A veces
d) No porque no aplica un plan estratégico.
22. La planificación estratégica disminuye los riesgos u errores empresariales
a) Si
b) No
c) A veces
d) No ha disminuido los riesgos empresariales porque no lo aplica.
23. Beneficios logrados con la planificación estratégica
a) Detectar áreas de mejora.

b) Mayor adaptación a los cambios
c) Optimización de recursos
d) No ha logrado ningún beneficio porque no aplica un plan de estratégico.
24. ¿Considera Usted que el planeamiento estratégico es un factor relevante

para la gestión de calidad?
a) Si
b) No
25) ¿Considera usted que el planeamiento estratégico es un factor relevante

para mejorar el nivel de satisfacción al cliente?
a) Si
b) No
26) ¿De qué manera mejora el planeamiento estratégico en su empresa?
a) Obtener una Visión del futuro

b) determinar y lograr objetivos
c) Estrategias de Mejoras continúas
d) No ha mejorado porque no usa un plan estratégico
72
27) ¿Que ventajas tendría la empresa al tener un plan estratégico?
a) Rentabilidad
b) Buena imagen
c) Fidelización
28) ¿Que Normas utiliza su empresa para mejorar el planeamiento

estratégico?
a) Norma ISO 9001- 2015

b) Ninguna
ANEXO 4
FIGURAS
Edad
10%
18 a 30 años
31 a 50 años
51 a más años
50%
40%
Figura 1. Edad
Fuente. Tabla 1
73
Género
30%
Masculino
Femenino
70%
Figura 2. Genero
Fuente. Tabla 1
Grado
10% 10%
Sin instrucción
Educación básica
Superior no Universitaria
Superior Universitaria
80%
Figura 3. Grado
Fuente. Tabla 1
74
Cargo
10%
Dueño
Administrador
90%
Figura 4. Gargo
Fuente. Tabla 1
Años en el cargo
20% 20%
0 a 3 años
4 a 6 años
7 a más años
60%
Figura 5. Años en el cargo

Fuente. Tabla 1
75
Tiempo en el rubro
20% 20%
0 a 3 años
4 a 6 años
7 a más años
60%
Figura 6. Tiempo en el rubro

Fuente. Tabla 2
Número de trabajadores
10%
1 a 5 trabajadores
6 a 10 trabajadores
11 a más trabajadores
90%
Figura 7. Número de trabajadores

Fuente. Tabla 2
76
Personas que trabajan
Familiares
40% No familiares
60%
Figura 8. Personas que trabajan

Fuente. Tabla 2
Objetivo de creación
30%
Generar ganancias
Subsistencia
70%
Figura 9. Objetivo de creación

Fuente. Tabla 2
77
Gestión de calidad
10%
Si
No
90%
Figura 10. Gestión de calidad

Fuente. Tabla 3
Técnicas Moderna de Gestión
10% Benchmarking
Atención al cliente
Empowerment
La 5 s
50% Liderazgo empresarial
Otros
40%
Figura 11. Técnicas Moderna de gestión

Fuente. Tabla 3
78
Dificultades en la Gestión de calidad
10%
20% Poca iniciativa
Aprendizaje lento
No se adapta a los cambios
Desconocimiento del puesto
Otros
20% 40%
10%
Figura 12. Dificultades en la gestión de calidad

Fuente. Tabla 3
Técnica de medición de rendimiento
10%
Observación
Evaluación
20% Escala de puntuación
Evaluación de 360
Otros
70%
Figura 13. Técnica de medición de rendimiento

Fuente. Tabla 3
79
Mejora el rendimiento de la empresa
20%
Si
No
No opina
80%
Figura 14. Mejora el rendimiento de la empresa

Fuente. Tabla 3
Termino Plan estratégico
20%
Si
No
Tengo cierto conocimiento
10%
70%
Figura 15. Termino Atención al cliente

Fuente. Tabla 3
80
Valores o principios definidos
10%
Misión
10%
Visión
Valores
Políticas de calidad
80%
Figura 16. Valores o principios definidos

Fuente. Tabla 3
Tiene un plan estratégico
20%
Si
No
80%
Figura 17. Tiene un plan estratégico

Fuente. Tabla 3
81
Usa plan estratégico
Figura 18. Usa plan

Descubrir lo mejor de su empresa estratégico
10%
10%
Aclarar ideas futuras
Fuente.
Tabla
Prevenir cualquier eventualidad
Diseñar una estructura de objetivos que desea

80% lograr a largo plazo
No utiliza un plan estratégico
Preocupaciones de la empresa
20% Producción
Inversión
Ahorro
50% 10% Crédito
20%
Figura 19. Preocupaciones de la empresa

Fuente. Tabla 3
82
Aplica FODA
20%
Si
No
80%
Figura 20. Aplica FODA

Fuente. Tabla 3
Debilidades y amenazas según plan estratégico
10%
Si
10% No
A veces
No porque no aplica un plan
estratégico
80%
Figura 21. Debilidades y amenazas según plan estrategico

Fuente. Tabla 3
83
Plan disminuye errores empresariales
10%
Si
10% No
A veces
No ha disminuido los riesgos
empresariales porque no lo aplica
80%
Figura 22. Plan disminuye errores empresariales

Fuente. Tabla 3
Beneficios de usar plan estratégico
10% Detectar áreas de mejora

10% Mayor adaptación a los cambios
Optimización de recursos
No ha logrado ningún beneficio
porque no aplica un plan de
estratégico
80%
Figura 23. Beneficios de usar plan estratégico

Fuente. Tabla 3
84
Plan factor relevante en gestión
20%
Si
No
80%
Figura 24. Plan factor relevante en gestión

Fuente. Tabla 3
Plan estratégico Factor relevante en satisfacción
20%
Si
No
80%
Figura 25. Plan estratégico factor relevante en satisfacción

Fuente. Tabla 3
85
Plan estratégico mejora la empresa
20% Obtener una visión del futuro

Determinar y lograr objetivos
Estrategias de mejora continuas
No ha mejorado la emprea porque
no usa un plan estrategico
80%
Figura 26. Plan estratégico mejora la empresa

Fuente. Tabla 3
Ventajas del plan estratégico
Rentabilidad
Buena imagen
Fidelización
100%
Figura 27. Ventajas del plan estratégico

Fuente. Tabla 3
86
Normas del plan estratégico
Norma ISO 9001-2015

Ninguna
100%
Figura 28. Normas del plan estratégico

Fuente. Tabla 3
ANEXO 5
Muestra y población
N RAZON SOCIAL DIRECCION REPRESENTANTE
°
1 RESTAURANTE FLORES Calle santa rosa N° Abal Flores Yolanda Azucena
546
2 REST MULTISERVICIOS HUAROCHIRI Calle huarochiri s/n Segura Cribillero Nemecia
Rufina
3 RESTAUTANT KASSANDRA Calle jose olaya Vidal Morales Katherine
N°214 Gavina
4 Pasaje San Martin

RESTAURANT BODEGA BAR KOKi N° 12 Chacaliaza Solis Jorge Jose
5 Carretera central
RESTAUTANT V.MARIA Y ST. ISABEL 14 de Abril 212 Melgarejo Alba Carmen
Elizabeth
6 BAR REST.CAÑON DEL PATO Calle 14 de Abril Castro Espinoza Luz Blanca
n°170
7 RESTAURANT SANTA ROSA Calle santa rosa Isabel Maguiña Cadillo
n°130
87
88

Pumarica Maguiña

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Pumarica Maguiña

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Pumarica Maguiña

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

Pumarica Maguiña, Meivys Aracely,

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, estudiante de Pregrado,

Rebaza Alfaro, Carlos Enaldo

Universidad Católica los Ángeles de Chimbote, Facultad de Ciencias

Mgtr. Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio

DR. Rubio Cabrera, Merardo Hermógenes

Mgtr. Rivera Prieto, Héctor Ascensión

Mgtr. Bocanegra Cruzado, Máximo Antonio

DR. Rubio Cabrera, Merardo Hermógenes

Mgtr. Rivera Prieto, Héctor Ascensión

Rebaza Alfaro, Carlos Enaldo

Agradezco a Dios por brindarme la fuerza

A mi Padres y hermanos por hacer de mí

Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño a Dios y a mi

Madre Isabel Maguiña Cadillo por su sacrificio y esfuerzo, por

darme una carrera para nuestro futuro y por creer en mí

capacidad, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre ha

estado brindándome su comprensión, cariño y amor. A mi

Hermana Eliana Pumarica Maguiña por ser mi fuente de

motivación e inspiración para poder superarme cada día más y

mi Hermana Milenka Pumarica por su cariño y respeto.

La investigación denominada: Planeamiento estratégico como factor relevante

en la gestión de calidad y propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del

sector servicios, rubro restaurantes en el distrito Huallanca, provincia de Huaylas,

Se planteó como objetivo general, Determinar las principales características del

Planeamiento estratégico como factor relevante en la gestión de calidad y propuesta de

distrito Huallanca, provincia de Huaylas, Ancash 2019. La investigación fue de diseño

no experimental – transversal, donde se obtuvieron los siguientes resultados: el 90 % si

conoce el termino gestión de calidad , el 80% si cree que mejora el rendimiento de la

no utiliza un plan estratégico , el 80% no aplica un diagnostico FODA , el 80% no ha

las conclusiones siguientes: Los representantes de las mypes encuestadas no tienen

conocimiento sobre la gestión de calidad , tienen en cuenta lo importante del

planeamiento estratégico , pero no lo aplican por múltiples motivos , también se

concluyó que no se consideran factores importantes para medir el nivel de satisfacción

y para una gestión de calidad adecuada.

Palabras clave: Calidad, Estratégico, Gestión, Planeamiento

The so-called Research: Strategic Planning As the relevant factor in Quality

non-experimental Design Research - transversal, where the following results were

plan. everything arrived at the following Conclusions : Representatives of the mypes

satisfaction and for adequate quality management.

Keywords: Planning, Strategic, management, quality camb

2. Hoja de trabajo en equipo……………………………………………………….. ii

3. Hoja de firma del jurado y asesor……………………………………………...... iii

4. Hoja de agradecimiento y/ dedicatoria……………….. iv

7. Índice de gráficos, tablas y cuadros…………………………………………….. X

II. REVISIÓN DE LITERATURA…………………………………………….. 7

2.2 Marco teórico………………………………………………………………….. 15

4.2. Población y muestra 32

4.4 Técnicas e instrumentos de Recolección de 38

4.5 Plan de Análisis de 38

Tabla 1. Características de los representantes de las micro y pequeñas empresas del

Tabla 3. Características de la gestión de calidad en atención al cliente en las micro y

Figura 5. Años en el Cargo……………………………………………………… 75

Figura 6. Tiempo en el rubro……………………………………………………. 75

Figura 7. Número de Trabajadores………………………………………………. 76

Figura 8. Personas que trabajan………………………………………………….. 76