Código

01-01.2-G-017-v.17
Fecha de Emisión
3

Elaborado por:

NICOLAS ALFREDO RONCERIA RODRIGUEZ

Analista Procesos
Dirección Experiencia al Cliente
Vicepresidencia Empresarial y
Ciudades Inteligentes.

Proceso:
Objetivo del proceso:

TIPO DE ESCALAMIENTO TIPO REQUERIMIENTO

MI ETB Incluir cuentas a Portal

Modificar / Verificar Credenciales de

MI ETB
Acceso a Portal

EXPERIENCIA Solicitud configurador de retención

HLEP DESK / EMPLEADOS Reportes de Daño de Servicios básicos

Ingreso de Tramites en Salesforce

SOPORTE VENTAS
productos avanzados Gobierno Nacional

Ingreso de Tramites en Salesforce

SOPORTE VENTAS
productos avanzados Gobierno Distrital
 Ingreso de Tramites en Salesforce
SOPORTE VENTAS productos avanzados Empresas

SOPORTE VENTAS Creación de Contactos

SOPORTE VENTAS Creación activos productos avanzados

Trámites Canales de datos (Gobierno

SOPORTE VENTAS
Distrital-Nacional)

SOPORTE VENTAS Trámites Canales de datos (Empresas)

 Código
01-01.2-G-017-v.17
Fecha de Emisión
3 2021

Elaborado por:

NICOLAS ALFREDO RONCERIA RODRIGUEZ

Analista Procesos
Dirección Experiencia al Cliente
Vicepresidencia Empresarial y
Ciudades Inteligentes.

01.2. Atención a clientes

Brindar a la operación una herramienta que les permita conocer las áreas y funcionarios que pueden brindar apoyo en los esc

MEDIO DE ESCALAMIENTO AREA

Correo Electrónico MI ETB

Correo Electrónico MI ETB

Tarea SF EXPERIENCIA AL CLIENTE E&G - PGT

Tarea SF HELP DESK

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

Tarea SF SOPORTE A LA VENTA

 Matriz de Escalamientos Emp

Revisado por:

ROBERTO URIBE GARCIA

Coordinador, Gerencia Experiencia Empresas & Ciudades Inteligentes

DIEGO MAURICIO BONILLA ROJAS

Profesional Especializado II, Gerencia Experiencia Empresas & Ciudades Inteligente

las áreas y funcionarios que pueden brindar apoyo en los escalamientos de Experiencia Empresas para la solución de casos de difícil concl

CONTACTO

NICOLAS RONCERIA RODRIGUEZ

DIEGO MAURICIO BONILLA ROJAS

NICOLAS RONCERIA RODRIGUEZ

DIEGO MAURICIO BONILLA ROJAS

VICTOR MIGUEL RODRIGUEZ HERRERA

JHON ALEXANDER REYES

LEIDY PATRICIA MORALES ÁLVAREZ

LEIDY PATRICIA MORALES ÁLVAREZ

ANGIE PAOLA RAMOS BERMUDEZ // SANDRA MILENA
JIMENEZ AMAYA

EDWIN STIVEN RODRIGUEZ ORTIZ

IVAN DARIO RAMIREZ GONZALEZ

ANGIE PAOLA RAMOS BERMUDEZ

LEIDY PATRICIA MORALES ALVAREZ

 Matriz de Escalamientos Empresas

Revisado por:

ROBERTO URIBE GARCIA

erencia Experiencia Empresas & Ciudades Inteligentes

DIEGO MAURICIO BONILLA ROJAS

do II, Gerencia Experiencia Empresas & Ciudades Inteligentes

amientos de Experiencia Empresas para la solución de casos de difícil conclusión.

CORREO TELEFONO

nicolas.ronceriar1.pr@etb.com.codiegbon1@etb.com.co 2422000

nicolas.ronceriar1.pr@etb.com.codiegbon1@etb.com.co 2422000

victor.rodriguezh.pr@etb.com.co 3142021385

2423284
jhon.reyesn.pr@etb.com.co
3004479975

miapoyoadministrativo3@impakte.com.co 2422273

miapoyoadministrativo3@impakte.com.co 2422273
miapoyoadministrativo1@impakte.com.co // Legalizacioncorporaciones2@impakte.com.co
2013272 // 6216691

edwin.rodriguezo5.pr@etb.com.co 2013272

inteligenciacomercial@impakte.com.co 2423475

miapoyoadministrativo1@impakte.com.co 2013272

miapoyoadministrativo3@impakte.com.co 2426023
 Aprobado por:

SERGIO LEONARDO GOMÉZ HERRERA

Gerente, Gerencia Experiencia Empresas & Ciudades Inteligentes

NIVEL DE ESCALAMIENTO TELEFONO 2

DIEGO BONILLA 3057136219

DIEGO BONILLA 3057136219

2426028
FREDY PARRA MURCIA
305 7136200

DANIEL MAURICIO HURTADO 3058171701

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576710

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576710

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576710

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576710

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576711

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576712

JOHN ANTONIO ARIZA PAEZ 6576713

r:

ÉZ HERRERA
as & Ciudades Inteligentes

ANS

3 DÍAS

3 DÍAS

Depende del requerimiento y su complejidad, en un caso

con complejidad baja se dará respuesta en 5 DÍAS

48 HORAS

3 DÍAS

3 DÍAS
3 DÍAS

3 DÍAS

3 DÍAS

2 DÍAS

2 DÍAS
 Observaciones

Todos los escalamientos al area de procesos tienen que pasar por el filtro del formador
o en su defecto el lider

Máximo se puede escalar en día 12 y la respuesta corresponde al tipo de daño

reportado y si se identifica reincidencia del cliente.
CONTROL DE CAMBIOS:

Versión Descripción del Cambio Fecha del Cambio

V.4 Actualización de contactos y Niveles de 5/1/2019

Escalamiento.

Actualización de contactos y Niveles de

V.5 Escalamiento. 6/20/2019

Se actualizan los siguientes contactos:

- Aprovisionamiento de recursos en Charging (filas

126 y 127 de la Hoja 1 "DIRECTORIO")

- Facturación (Dirección Gobierno, Dirección Ventas

Gobierno Premium y Dirección Gobierno Premium) -
(filas 55, 56 y 57 de la Hoja 1 "DIRECTORIO")

-Se actualiza la fila 49 (Se modifica el area, es decir

cambia el nombre de Operación Factura por el de
Operación Cartera

- Se incluye la fila 43 para el tipo de requerimiento

correspondiente a "Informes de disponibilidad"

- Adición de las filas 65 a la 74 (Se relaciona el nuevo

V.6 módelo operativo de la GERENCIA DE FACTURACIÓN 8/1/2019
Y CARTERA).

- Actualización contacto del nuevo líder de Mesa de

Servicio.

Se actualizan los siguientes contactos:

- Facturación (Dirección ventas y servicios, Dirección

Gobierno Regional, Dirección fianzas servicios y Tech,
Dirección Industria y Comercio, Dirección
Corporaciones, Dirección Gobierno, Dirección
Gobierno Premium, Dirección medianas y nuevos
 Se actualizan los siguientes contactos:

- Facturación (Dirección ventas y servicios, Dirección

Gobierno Regional, Dirección fianzas servicios y Tech,
Dirección Industria y Comercio, Dirección
Corporaciones, Dirección Gobierno, Dirección
Gobierno Premium, Dirección medianas y nuevos
Canales - (filas 52-57, fila 59 y 62)

- Informatica, adición de la fila 85 (Inclusión de

contacto designado para conocer las tarifas tanto en
las bolsas de minutos como la tarifa adicional que
maneja actualmente los clientes con Servicio de
Troncal Sip Móvil)

- "Torre de Control Atención Experiencia", adición de

la fila 44 (Contacto para la gestión de los trámites sin
cumplimiento que se han escalado al área o persona
V.7 encargada hasta 3 veces, se ha incumplido el ANS y 8/30/2019
no se ha obtenido respuesta o gestión alguna)

Se actualizan los siguientes contactos: Actualización

del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

• Facturación (Validación facturas Cúcuta) - (fila 66)

• Experiencia, se hace la modificación de las filas 31 y

39 se cambia a Jimena Rodríguez Cuadros por Víctor
Miguel Rodríguez Herrera
v.8 • Móviles, adición de la fila 152 (Inclusión de contacto 10/7/2019
designado para conocer las Desinstalaciones y Retiros
Servicios de Voz)

Se actualizan los siguientes contactos: Actualización

del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

• Administrativo (Solicitud de ReteIVA - ReteICA -

Retefuente por solicitud del cliente) - (fila 16)
• Facturación (Direccion Industria y Comercio,
 Se actualizan los siguientes contactos: Actualización
del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

• Administrativo (Solicitud de ReteIVA - ReteICA -

Retefuente por solicitud del cliente) - (fila 16)
• Facturación (Direccion Industria y Comercio,
Direccion Corporaciones y Direccion Ventas Gobierno
Premium) - (filas 55-56-58)
• Soporte ventas (Ingreso de Tramites en Salesforce
productos avanzados Empresas) – (fila 104)
• Comercial (Trámites Canales de datos (Empresas)) –
(fila 108)
v.9 • Técnico (ADSL de suspensiones, reconexiones, 11/1/2019
retiros; Información IP's BA cambio de plan;
Desinstalaciones y Retiros Servicios de Voz) – (filas
121-127-137)

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

• Móviles (Recolección de equipos a solicitud del

cliente (ENVIADOS A COBRO)) - (fila 151)

Inclusión de los siguientes contactos:

v.10 • Facturación (Soporte Facturación LTE - Planes 12/3/2019

Móviles)-fila 65

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

• Comercial (Creación de contactos autorizados) –

(fila 106)
• Comercial (Trámites Canales de datos (Gobierno
v.11 Distrital-Nacional)) – (fila 108) 1/13/2020
 Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. FACTURACIÓN
- Dirección Industria y Comercio (Fila 55)
- Dirección Gobierno (Fila 57)
- Dirección Gobierno Premium (Fila 59)
- Ventas negocios Canal Directo (Fila 60)
- Gerencia Operación Comercial Empresas y Gobierno
(Fila 61)
- Medianas y nuevos Canales (Fila 62)

2. SOPORTE VENTAS
- Contratos (Fila 100)
- Ingreso de Tramites en Salesforce productos
avanzados Empresas (Fila 105)

3. CONTROL GESTIÓN
- Cumplimiento de OC´s en estado en curso o activas
de SM (Fila 110)

v.12 4. TÉCNICO 2/3/2020

- Escalamiento de fallas técnicas datos y graficas de
uso (Fila 126)
- Recolección de equipos a solicitud del cliente
(SOLICITUD DEL CLIENTE) (Fila 142)
- Recolección de equipos a solicitud del cliente
(ENVIADOS A COBRO) (Fila 143)
- Recolección de equipos a solicitud del cliente
(ENVIADOS A COBRO Y SOLICITUD DEL CLIENTE, DE
SERVICIOS DE VOZ) (Fila 144)

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. FACTURACIÓN
- Aclaraciones de Producción Facturación (Errores
sobre impresión) (Fila 48)
- Entrega Inoportuna de Facturas (Fila 49)
- Seguimiento Entrega de Facturas (Fila 50)

2. MI ETB
- Incluir cuentas a Portal (Fila 28)
- Modificar / Verificar Credenciales de Acceso a Portal
v.13 (Fila 29) 3/9/2019

3. ADMINISTRATIVO
- Solicitud de Parafiscales por solicitud del cliente (Fila
14)
 - Modificar / Verificar Credenciales de Acceso a Portal
v.13 (Fila 29) 3/9/2019

3. ADMINISTRATIVO
- Solicitud de Parafiscales por solicitud del cliente (Fila
14)

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. SOPORTE VENTAS

- Contratos (Fila 100)

- Ingreso de Tramites en Salesforce productos
avanzados Gobierno Nacional (Fila 103)
- Ingreso de Tramites en Salesforce productos
avanzados Gobierno Distrital (Fila 104)
- Ingreso de Tramites en Salesforce productos
avanzados Empresas (Fila 105)
- Creación de Contactos (Fila 106)
- Creación activos productos avanzados (Fila 107)
- Trámites Canales de datos (Gobierno Distrital-
Nacional) (Fila 108)
- Trámites Canales de datos (Empresas) (Fila 108)
v.14 4/3/2019
2. PORTAFOLIO SUPERIOR

- Cumplimiento de retiros

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. PRODUCTO

- Colombia Compra Eficiente CCE (Fila 94)

2. PORTAFOLIO SUPERIOR

- Cumplimiento de retiros (Filas 157,158,159,160,161

y 162)
- Cumplimiento Tramites (Fila 163)
- Cumplimiento tarmites y retiros voz corporativa(Fila
v.15 164) 5/6/2020
- Cumplimiento retiro servicios primarios (Fila 165)
 164)
- Cumplimiento retiro servicios primarios (Fila 165)

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. FACTURACIÓN

-Dirección ventas y servicios (Fila 52)

-Dirección Gobierno Regional (Fila 53)
-Dirección fianzas servicios y Tech (Fila 54)

2. SOPORTE VENTAS

- Creación de Contactos (Fila 106)

3. TÉCNICO

-Información de las referencias y seriales de los

v.16 equipos que son enviados a cobrar por no
recuperación de los mismos

4. PORTAFOLIO SUPERIOR

- Cumplimiento de retiros (Filas 156-163)

Actualización del documento

Se actualizan los siguientes contactos:

1. CARTERA

-Consulta sobre Reporte a Casa de Cobro (Fila 18)

-Procesos Concursales(Fila 21)

2. COMERCIAL

- Cambio asesor comercial (Fila 24)

- Contacto cliente para nuevos servicios (Fila 25)

3. EXPERIENCIA

-Retención básicos y avanzadoa (Fila 27)

-Aclaración de procesos (Fila 30)
-Aplicar planilla de varios (Fila 34)
-Invetarios (Fila 40)

4. MI ETB
- Incluir cuentas a Portal (Fila 28)
- Modificar / Verificar Credenciales de Acceso a
 3. EXPERIENCIA

-Retención básicos y avanzadoa (Fila 27)

-Aclaración de procesos (Fila 30)
-Aplicar planilla de varios (Fila 34)
-Invetarios (Fila 40)

4. MI ETB
- Incluir cuentas a Portal (Fila 28)
- Modificar / Verificar Credenciales de Acceso a
Portal (Fila 29)

5.FACTURACIÓN

.-Aclaraciones de Producción Facturación (Errores

sobre impresión) Fila 49
-Entrega inoportuna de facturas (Fila 50)
-Seguimiento Entrega de Facturas(Fila 51)
-Aclaraciones de Producción Facturación (Errores 3/3/2021
sobre impresión) Fila 53
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
ventas y servicios (Fila 54)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
Gobierno Regional (Fila 55)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
fianzas servicios y Tech (Fila 56)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
Industria y Comercio (Fila 57)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
Corporaciones (Fila 58)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
Gobierno (Fila 59)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
Ventas Gobierno Premium (Fila 60)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
v.17 Gobierno Premium (Fila 61)
-Temas de facturación servicios avanzados Ventas
negocios Canal Directo (Fila 62)
-Temas de facturación servicios avanzados Gerencia
Operación Comercial Empresas y Gobierno (Fila 63)
-Temas de facturación servicios avanzados Dirección
medianas y nuevos Canales (Fila 64)

5. SOPORTE VENTAS

-Contratos (Fila 101)

6. TECNICO

-Modificaciones Aplicativo Entuitty (Fila 145)