UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA FACULTAD DE ESTUDIOS

A DISTANCIA

PRESENTACIÓN DE PROPUESTA ENSAYOS DE DIPLOMADO –

CURSO INTERNACIONAL

1. INFORMACIÓN GENERAL

Título: Sistema Logístico en Hotelería

Nombre: Jairo Andrés Ortiz Garzón Código: D0700214

Programa: Administración de la Seguridad y Salud Ocupacional a Distancia

Correo electrónico de contacto: d0700214@unimilitar.edu.co

Nombre del diplomado cursado: Logística Integral

Fecha de diplomado - curso: Octubre - Noviembre 2020

Descriptores / Palabras claves: Logística - Hotelería

 RESUMEN DEL ENSAYO:

En la actualidad nos hemos venido adáptanos a nuevos cambios socio culturales y

económicos que con la llegada de la emergencia sanitaria mundial (ESM), la hotelería y el
turismo se han visto envueltos en implementar y diseñar nuevas estrategias de mercados y en
ese mismo sentido lograr optimizar sus productos y servicios permitiéndoles lograr los más
altos estándares de calidad y aún más nuevos procesos en la implementación de protocolos
de bioseguridad de acuerdo a los lineamientos establecidos por el ministerio de salud para
todos los establecimientos comerciales según su actividad económica, lo que esto implica
fortalecer los sistemas de gestión de procesos en las directrices por el MINCIT y la
normatividad existente.

El cambio que ha tenido nuestra cotidianidad desde la llegada de la pandemia a nuestras vidas
y que afecto al mundo entero, ha sido la principal referencia para que la industria hotelera y
el turismo como generadores económicos para el país, se adapten a nuevas políticas de SG
SST para fortalecer sus productos o servicios garantizando bioseguridad integral a los
turistas así mismo han sido afectados, el transporte, la salud, las pequeñas y grandes
empresas, el comercio en general, viéndose altamente perjudicados por la ausencia de
visitantes a los atractivos turísticos y asociadas al descanso, el ocio o vacaciones finalmente.
Teniendo en cuenta esta problemática visualizaremos como esta industria base económica
para el desarrollo del país ha buscado estrategias con el fin de subsanar en un corto plazo la
afectación que ocasiono la pandemia, inclusive cierres definitivos de estos sitios con daños
inevitables generando altas pérdidas en los recursos económicas y humanos del sector
turístico , aumentando la tasa de desempleo en el país, afectando familias directa e
indirectamente generando necesidades básicas de supervivencia en personas de todas las
edades.

El Diplomado realizado en Logística Integral me dio la capacidad de conocer abiertamente

el mundo que existe al momento de escuchar una palabra fascinante para toda la humanidad
“vacaciones”, la logística preparada que se debe tener para prestar un buen servicio al
visitante de las instalaciones, según los planes que tenga, trabajo, descanso o pasadía, deben
estar alineados al nivel de satisfacción que este busque.

Objetivos

Objetivo general

✓ Identificar que posibles modalidades debe optar el sector hotelero para su

recuperación a corto plazo con el fin de alcanzar una estabilidad económica para el
sector y el país.

Objetivos especifico

✓ Implementar una idea de logística integral que aporte a la rentabilidad y crecimiento

del sector hotelero de manera ágil.

✓ Establecer un proceder comercial de alto impacto a la sociedad que genere la

necesidad de explorar y visitar sitios por una gran demanda de oportunidades.

✓ Presentar ideas claras y generales que hagan a la industria hotelera y turística una
manera dinámica y fácil de acceder sin tener la necesidad de una temporada o tiempo
de vacaciones para disfrutar de sus servicios.
Introducción
 La Gestión de Procesos como Base Fundamental en la Implementación del SGSST

(ENSAYO)

El acelerado desarrollo de la tecnología, de las comunicaciones y hasta de la misma

concepción humana y sumado a esto el impacto generado por la pandemia del COVID/19
han generado cambios estructurales en la sociedad, prácticamente desde el inicio de la década
del 2000, evidenciado en los cambios de las políticas de sostenibilidad que han influido
directamente en las organizaciones con el fin de perdurar y resistirse a la insolvencia o
quiebra.

Por otro lado, los consumidores están a la vanguardia y así mismos exigentes, pero también
es claro que la competencia se ha venido adaptando a las nuevas condiciones del mercado,
exigiéndose adaptar mejores procesos y posiciones administrativas enfocadas al rendimiento
operativo y el planteamiento estratégico. De esta manera se empiezan a plantear conceptos
gerenciales y organizacionales para asegurar el valor económico de inversionistas y socios
de las empresas, clientes internos y externos.

En virtud se comenzó a desarrollar conceptos de gestión de actividades interconectadas

formando sistema entre sí, como el caso de la cadena de valor de Porter, que es un claro
ejemplo de cómo logra interrelacionar diferentes aspectos para lograr un objetivo específico;
el de aprovechar al máximo las áreas de la empresa para optimizar sus procesos.

Estas tendencias administrativas han generado cambios estructurales en la forma de cómo se

desarrolla y percibe la competencia. En suma, a esta situación la globalización se ha
convertido en un factor determinante, tornando conceptos como fusiones, adquisiciones,
filiales, matrices, entre los más comunes en el ámbito empresarial. Y todo dirigido a
implementar esquemas enfocados a los clientes, al marketing y sostenibilidad de la
organización.

En este sentido se han adoptado en las estructuras organizacionales, actividades y procesos;

esfuerzos y posiciones encaminadas a la calidad y a la mejora continua, que finalmente deben
ser inherentes al producto o servicio ofrecido a través de la articulación del trabajo y a la
política de calidad de las empresas, cumpliendo con los requerimientos y satisfacción del
cliente.

Estos antecedentes fueron fundamentales para que se incluyeran en la revisión de las normas
ISO, (Organización Internacional para la Estandarización), directrices más claras y precisas
sobre aspectos fundamentales de las organización, volviéndose un referente para el diseño e
implementación de los diferentes Sistemas de gestión en todas sus clases; generando así,
versiones especializadas como las correspondientes a las ISO 9001:2000 y 2008, que
pretenden dirigir los esfuerzos para consolidar sistemas articulados para la ejecución de
procesos en torno a la consecución de la calidad. Este enfoque “promueve la adopción de un
enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención
de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes
interesadas”. (Sanz, 2020)

Por supuesto para tratar este tema hace falta definir una conceptualización con respecto al
tema por lo que en primer lugar es preciso definir la palabra proceso que etimológicamente
viene del latín processus, que significa avance y progreso; sin embargo sigue siendo
importante hacer referencia al concepto que dan diferentes especialistas en cuanto a lo que
tiene ver con “proceso”; por ejemplo el técnico Luis Fernando Agudelo insiste en que
determinar proceso como; “un proceso es el conjunto de actividades secuenciales o paralelas
que ejecuta un productor, sobre un insumo, le agrega valor y suministra un producto o
servicio para un cliente externo o interno” (Agudelo Tobón Luis Fernando, 2010).

Por otro lado, la especialista en el tema Ana Moliner afirma que ““un proceso es una
secuencia de actividades orientadas a generar valor añadido transformando una entrada en un
resultado, que a su vez puede ser la entrada de otro proceso. Todas las actividades de una
organización, desde la compra de materia prima hasta la atención de una reclamación, pueden
y deben considerarse procesos.” (Moliner Ana, 2015).

Y también Westreicher define a proceso como “una secuencia de acciones que se llevan a
cabo para lograr un fin determinado. Se trata de un concepto aplicable a muchos ámbitos, a
la empresa, a la química, a la informática, a la biología, a la química, entre otros”.
(Westreicher, 2020)
(Rodríguez Cirino, 2015) explica: “Un proceso es un conjunto de actividades planificadas
que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados
para conseguir un objetivo previamente identificado. (p.60) En materia de definición de la
palabra procesos en el ámbito organizacional (Maliash & Gutiérrez, 2008) explican: Es el
proceso mediante el cual una empresa desarrolla y ejecuta organizadamente sus actividades
y operaciones, aplicando los principios que le permitan en conjunto tomar las mejores
decisiones para ejercer el control de sus bienes, compromisos y obligaciones que lo llevarán
a un posicionamiento en los mercados tanto nacionales como internacionales. (p.4) por otro
lado (Serrano Gómez & Ortiz Pimiento, 2012) definen procesos como: La determinación
clara de las entradas y las salidas del sistema, la identificación de las actividades que se
relacionan para lograr el resultado deseado, la utilización de diversos recursos para la
transformación y la búsqueda de la agregación de valor para lograr cumplir a cabalidad los
requisitos del cliente interno o externo. (p.18) Si nos damos cuenta la primera definición
referenciada hace énfasis en el posicionamiento en los mercados nacionales e internacionales
y la segunda recae su importancia en agregar valor a sus clientes.

La Organización Internacional para la Estandarización puede definir proceso gráficamente

de la siguiente forma;

Ilustración 1: Diagrama de un proceso

Fuente; (iso.org, 2015)
Para entender mejor la definición de proceso es preciso definir sus partes:

1. Inputs: Son los insumos, materias primas, información, conocimientos, etc. que
deben procesarse para la consecución del producto o servicio final.
2. Recursos o factores que se transforman: son los aspectos que influyen directamente
en los Inputs para lograr así su transformación.
3. Factores dispositivos humanos: es el recurso humano que interviene el proceso de
trasformación, planificando, organizando, dirigiendo y controlando las actividades.
4. Factores de apoyo: es lo que se refiere específicamente a los recursos no tangibles
como el caso de programas informáticos, software.
5. Flujo real de procesamiento o transformación: este punto se refiere al flujo por el
que deben pasar los inputs para su transformación.

Ahora bien, haciendo referencia al tema abordado, es importante enfocarnos en la esencia

del proceso para crear valor al recurso humano en las organizaciones que contribuyen de
manera significativa al crecimiento en el mercado, la atracción y fidelidad de los clientes.
Según la ISO 45001, las empresas son directamente las responsables de la seguridad y salud
de los empleados y de las personas que directa o indirectamente se ven afectadas en el
desarrollo del objeto social de las mismas. Este compromiso debe incluir la promoción y
protección de la salud, ya sea física o mental, de acuerdo a la norma y los procesos, ya que
son un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman las entradas en salidas.

Con esta definición se pueden identificar los elementos de un proceso de la siguiente manera:

A. las entradas son el ingreso de información relevante y definitiva en el inicio de un

proceso, en medio se encuentran todas las políticas, estrategias y lineamientos para la
ejecución del proceso, así mismo la plena identificación de los recursos que apoyan
las actividades específicas que se llevan a cabo en el proceso;
B. y las salidas representan la medición y cumplimiento de los requisitos de todas las
partes interesadas o stakeholders.
Específicamente para la economía y el ámbito empresarial este concepto hace referencia a la
trazabilidad del proceso que inicia con la materia prima hasta la obtención del producto final,
de la misma manera se hará con la comunicación asertiva y organizacional para mitigar
riesgos laborales de acuerdo a la matriz de riesgos diseñada e implementada por la
organización.

Profundizando el tema es preciso referirse a la familia de normas ISO 9000 que busca
diferentes beneficios entre los cuales están;

a) la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan

los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
c) abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
d) la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de gestión de
la calidad especificados. (iso.org, 2015)

Para las organizaciones el cuidar de sus empleados debe ser prioridad, principalmente por un
principio moral y humano puesto que son personas que trabajan en torno al crecimiento y
rendimiento de estas empresas y por lo tanto no funcionaría ninguna industria; sin embargo,
es en el lugar de trabajo donde más se presentan accidentes y enfermedades relacionadas con
el trabajo , según la Organización Internacional del Trabajo (OIT) (Pico M, 2019) señala:
“2,78 millones de trabajadores mueren cada año por accidentes del trabajo y enfermedades
relacionadas con el trabajo. El 86,3% de estas muertes (2,4 millones) las ocasionan las
enfermedades laborales, mientras por accidentes solo se reconocen algo más de 380.000
muertes (13,7%)” a su vez: (Pico M, 2019) afirma: “Se calcula que los días de trabajo
perdidos representan cerca del 4% del PIB mundial y, en algunos países, hasta el 6%”.

En Colombia se promulgó la Ley 1010 de 2006 la cual tiene como objetivo la definición,
prevención, corrección y sanción de cualquier trato laboral que se estime desconsiderado y
ofensivo en el contexto de una relación laboral privada o pública, posteriormente se crea la
Ley 1562 de 2012 la cual estableció que el programa de salud ocupacional se entenderá como
el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo SG-SST, y consecutiva a este
ley entro vigencia la ley 1072 de 2015, y sumado a los decretos , circulares y resoluciones
por MINSALUD y certificaciones que no requieren acreditación pero si un proceso adecuado
de implementación para salvaguardar al turista y a toda la organización debido a la
emergencia sanitaria nacional (EMSN), Temas en la que pondremos nuestra atención para el
desarrollo y comprensión del presente escrito.

Si bien es cierto el cumplimiento de la norma es obligación de los empleadores garantizar la

seguridad y salud de todos sus trabajadores en Colombia, las estadísticas reflejan la falta de
buenas prácticas para mitigar la accidentalidad, enfermedad laboral y la mortalidad en el
trabajo.

la Ley 1562 de 2012 la cual consiste en el proceso por etapas en la mejora continua que
incluye la política, planificación, evaluación y acciones de mejorar para conocer, evaluar y
controlar los riesgos buscando proteger al trabajador de los accidentes y enfermedades que
provenientes del entorno laboral, por medio de reglas y compromisos para los empleadores
y administradores del sistema para garantizar un trabajo digno y de calidad para todos, sin
embargo; con argumento en las cifras de accidentes, enfermedades laborales y muertes
reveladas por el Ministerio de trabajo es evidente una falta de mejores prácticas que
beneficien de una manera real a los trabajadores.

Es muy importante que toda organización parta del ciclo o metodología PHVA para la
implementación de SG -SST en cumplimiento de la normatividad y que consiste en una
herramienta de gestión presentada en los años 50 por el estadístico estadounidense Edward
Deming. Tras varias décadas de uso, este sistema o método de gestión de calidad se encuentra
plenamente vigente (ha sido adoptado recientemente por la familia de normas ISO) por su
comprobada eficacia para: reducir costos, optimizar la productividad, ganar cuota de mercado
e incrementar la rentabilidad de las organizaciones. Logrando, además, el mantenimiento de
todos estos beneficios de una manera continua, progresiva y constante.

Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un acrónimo compuesto por las iniciales de las
palabras Planificar, Hacer Verificar y Actuar. Cada uno de estos 4 conceptos corresponde a
una fase o etapa del ciclo:
Planificar: En la etapa de planificación se establecen objetivos y se identifican los procesos
necesarios para lograr unos determinados resultados de acuerdo a las políticas de la
organización. En esta etapa se determinan también los parámetros de medición que se van a
utilizar para controlar y seguir el proceso.

Hacer: Consiste en la implementación de los cambios o acciones necesarias para lograr las
mejoras planteadas. Con el objeto de ganar en eficacia y poder corregir fácilmente posibles
errores en la ejecución, normalmente se desarrolla un plan piloto a modo de prueba o testeo.

Verificar: Una vez se ha puesto en marcha el plan de mejoras, se establece un periodo de

prueba para medir y valorar la efectividad de los cambios. Se trata de una fase de regulación
y ajuste.

Actuar: Realizadas las mediciones, en el caso de que los resultados no se ajusten a las
expectativas y objetivos predefinidos, se realizan las correcciones y modificaciones
necesarias. Por otro lado, se toman las decisiones y acciones pertinentes para mejorar
continuamente el desarrollo de los procesos.

Por otra parte es necesario destacar que para las actividades turísticas y hoteleras se han
integrado al SG-SST las siguientes normas de calidad y sectoriales como los son : NTC
9001:2015 Y NTS TS 002 EAH: 2014 y de estricto cumplimiento, otra de las nomas
importantes por las cuales se rige el trabajador es la resolución 0312 de 2019 en la cual se
definen los Estándares Mínimos del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo
SGSST y el Código Sustantivo Del Trabajo en donde se ve reflejado que en Colombia se
están haciendo grandes esfuerzos para la prevención de la enfermedad laboral y los
accidentes de trabajo y promocionar la salud tanto física como mental del trabajador.

(Zyght, 2020) plantea: “La política de seguridad y salud ocupacional radica, principalmente,
en que representa la mejor herramienta para proteger la vida y la integridad física y mental
de los trabajadores” entonces ¿cuál es la razón para la débil implementación del SGSST en
Colombia?

Se ha mencionado la importancia del fortalecimiento del recurso humano en un buen

ambiente donde se proteja la integridad de los trabajadores y de igual manera fluya en
armonía el desarrollo de la actividad económica de las organizaciones en este sentido
(Hernández Murillo, 2020) señala; “Se debe implementar adecuadamente un sistema de
gestión de seguridad y salud en el trabajo que genere un ambiente de trabajo seguro y
saludable para los trabajadores, beneficiándose de forma directa el trabajador y la
organización”. (p.30)

En este mismo sentido el gobierno colombiano lanzo una nueva certificación para los
servicios turísticos y de una manera gradual lograr una reactivación económico en los hoteles
y otros servicios turísticos, El sello "Check in Certificado" nace para generar confianza en
los turistas al momento de contratar servicios turísticos. Por lo tanto, se creó el sello como
una herramienta informativa y comercial, proporcionando orientación e información veraz y
con base científica, sobre el cumplimiento de las condiciones de bioseguridad.

Este sello es de carácter voluntario, y puede ser usado por aerolíneas, prestadores de servicios
turísticos inscritos en el Registro Nacional de Turismo con establecimiento de comercio,
áreas turísticas y atractivos turísticos que certifiquen el cumplimiento de los protocolos de
bioseguridad ante un Organismo de Evaluación de la Conformidad acreditado ante el
Organismo Nacional de Acreditación - ONAC.

Ilustración 2: “Check in Certificado”

Fuente: http://bioseguridad.mincit.gov.co/
Una gestión logística hotelera más integrada y que implemente las innovaciones tecnológicas
de la industria, ayudará a las empresas hoteleras a estar preparadas para cualquier escenario
futuro.

La situación epidemiológica, ha provocado una serie de cambios, especialmente en lo que

respecta a las prácticas de los negocios. La incertidumbre y la inestabilidad han dejado un
escenario complicado para todos los sectores, pero en especial, para todas las empresas que
dependen del turismo, como la industria hostelera.

El Comité Mundial de Crisis de la OMT para el Turismo, afirma que debemos tomar la crisis
pandémica como “una oportunidad para reconstruir el turismo”. Las ganas de idear nuevas
formas de impulsar el turismo no deben cesar pues, esta industria es considerada como “uno
de los sectores económicos más importantes del mundo” según Antonio Guterres, Secretario
General de las Naciones Unidas.

Un buen funcionamiento de las empresas hoteleras, dependen de la elaboración de planes de

amplio alcance para satisfacer las necesidades de cada cliente, pues la misión ya no es superar
a la competencia, sino lograr la excelencia.

En la actualidad, cada vez se apuesta más por formas de dirección sistémicos integrados, que
aboguen por conseguir un funcionamiento del sistema suficientemente satisfactorio para cada
una de sus partes. Algunas de las piezas más importantes son, el Control Total de la Calidad,
la Dirección por Objetivos, el Marketing y, por supuesto, la Logística. En definitiva, la
gestión logística integrada y las innovaciones tecnológicas, ayudarán a reforzar y mejorar la
logística hotelera para que este sector, tan golpeado por la pandemia, pueda resurgir más:
eficiente, flexible, inteligente y preparado para el futuro.

Entendiendo que la Gestión de procesos base fundamental para la implementación del

SGSST, puesto que gracias a ella se puede documentar toda la información y así verificar el
cumplimiento de los objetivos y realizar las respectivas correcciones para la mejora continua
de este Sistema (Hernández Murillo, 2020) señala: El compromiso con la prevención empieza
desde los procesos estratégicos asignando recursos, estableciendo políticas y procedimientos
seguridad y salud para su cumplimiento de los mismos en los diferentes niveles de la
organización, cuyo resultado es de beneficio de los trabajadores y de la misma forma se
asegura el crecimiento y sostenimiento de las organizaciones. (p.40)

Como lo menciona el título de este ensayo la Gestión de procesos es base fundamental para
la implementación del SGSST puesto que direcciona a las organizaciones a la elaboración de
un mapa de procesos ya clasificados en misionales, estratégicos logísticos y operativos donde
entra como información de los requisitos de las partes interesadas y sale como resultado la
satisfacción colectiva.

Conclusiones

La gestión por procesos no solo es base fundamental para la implementación de un SGSST

sino para establecer cualquier otra herramienta de gestión de resultados enfocados al
mejoramiento continuo.

Al ser en las organizaciones el activo más importante el recurso humano, se convierte en

fundamental crear políticas y procesos claros que aseguren su protección y bienestar. Por lo
que diseñar e implementar un SGSST es una manera de asegurar gastos adicionales
previsibles en posibles accidentes al personal colaborador.

La gestión por procesos no solamente es el primer requisito para la consecución de

certificaciones y reconocimientos, sino se convierte en la manera perfecta de establecer
procesos claros y fáciles de evaluar que califiquen el grado de satisfacción del cliente.

La reestructuración de nuevas ideas y políticas de calidad aseguran un mayor crecimiento

transversal de las organizaciones fomentando el desarrollo sociocultural cumpliendo con los
requerimientos normativos y logísticos de todos los involucrados en los sistemas de gestión
e implementación de las normas.
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