AENOR VERSUS ICTE.

ANÁLISIS
DE SISTEMAS DE CALIDAD

REALIZADO POR:
MARÍA CALDERÓN

DANIEL MILLA

MARINA SEGURA

OUSSAMA GHEZZALI

CRISTIAN LEÓN
 ÍNDICE

1. DEFINICIÓN
1.1 DIFERENCIAS ENTRE LAS NORMAS ISO 9000 Y LAS ISO 9001
2. CONCEPTOS
3. PRINCIPIOS MÁS RELEVANTES
4. OBJETIVOS A ALCANZAR
5. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON SISTEMAS DE CALIDAD
6. ACCIONES DE FORMACIÓN
7. CONCLUSIÓN
 1. DEFINICIÓN
La norma ISO 9000 está configurada como un grupo de directrices que ayuda a una
empresa a establecer, mantener y mejorar un sistema de gestión de calidad. La norma
ISO 9000 se puede utilizar en una amplia gama de organizaciones y empresas grandes
y pequeñas.

Un aspecto considerable de la norma ISO 9000 es su enfoque hacia los procesos. No

revisa los departamentos y procesos individuales de una compañía, ISO 9000 requiere
que se vea como un todo.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE ISO 9000?

Lo fundamental de esta norma es la importancia de calidad. Muchas empresas ofrecen

productos y servicios, pero solo las que tienen mejores productos y servicios alcanzan
el éxito. Con la norma ISO 9000, una organización puede identificar la raíz del
problema y así encontrar una solución. Al mejorar la eficiencia, aumentan los ingresos.

La norma ISO 9001 es el estándar internacional, una norma internacional, para los
Sistemas de Gestión de Calidad, publicada por la Organización Internacional de
Normalización.

Esta norma se basa en una serie de principios que se enfocan sobre todo en la gestión
por procesos de cualquier organización, la satisfacción del cliente final, el seguimiento
a los proveedores externos y la mejora continua. Está compuesta por una serie de
requisitos que se han de cumplir para poder certificar que una organización cumple
con estos estándares. Se tratan de 65 requisitos que se han de cumplir si una
organización desea certificarse con la norma ISO 9001 y poder presumir que la
organización actúa en base a este estándar internacional de calidad. Estos requisitos
están basados en:

• La gestión de los procesos internos de las organizaciones.

• El seguimiento y control a los proveedores externos.
• La satisfacción del cliente.
• La mejora continua de las organizaciones.

Al tratarse de una norma internacional los requisitos que la componen son los mismos
en cualquier país. El idioma original de la norma es el inglés y cada país elegirá al
organismo que se encargue de traducir la norma ISO 9001 a su lengua oficial. En caso
de España, es Aenor (Asociación Española de Normalización y Certificación).

La actualización más reciente de esta norma es la ISO 9001:2015. La terminación de la

nomenclatura de la norma siempre acabará con un número que es la fecha de cuando
se ha publicado la última actualización y modificación de los requisitos de la norma. La
norma ISO 9001:2015 se actualiza y se adaptan los requisitos a los nuevos tiempos. En
esta versión del 2015 se ha dado muchísima importancia al análisis del contexto de la
organización y el análisis de riesgos y oportunidades. Además, en algunos requisitos la
norma contempla la posibilidad de entregar productos o servicios de forma electrónica
mediante una página web.

1.1 DIFERENCIAS ENTRE LAS NORMAS ISO 9000 Y LAS ISO 9001
La norma ISO 9000 contiene las directrices para seleccionar y utilizar las normas para
el aseguramiento de la calidad, es decir, es la que permite seleccionar un modelo de
aseguramiento de calidad, entre las que se describen las ISO 9001/9002/9003.

La norma ISO9001 especifica los requisitos que debe cumplir un sistema de calidad,
aplicables cuando un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad
de un proveedor en el diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio posventa
del producto suministrado, con la finalidad de satisfacer al cliente.

2. CONCEPTOS
Sistema de Gestión de Calidad: es una valiosa herramienta para la planificación, la
coordinación y la ejecución de acciones que fomenten la mejora continua en una
organización.

Para ello, es fundamental que en cada caso se definan los elementos clave del proceso,
los cuales suelen agruparse en dos categorías esenciales:

• Capital humano:
Es el valor que proveen los integrantes de una organización. Cuando se trata de
procesos de Gestión de Calidad, en ellos recaen las responsabilidades de
ejecución, monitorización y seguimiento. Sin embargo, dicho valor no es
estático. La empresa debe invertir recursos en su formación para que el
personal pueda llevar a cabo con éxito las labores que le son delegadas.
• Recursos técnicos:
Son las herramientas, dispositivos o máquinas en los que se apoya el personal
de una empresa para llevar a cabo sus tareas, incluidas aquellas que tienen que
ver con la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad. En este caso,
la dirección debe velar por su adecuado mantenimiento y actualización.

Sistemas de Calidad: otros conceptos esenciales

Los Sistemas de Gestión de Calidad suelen ser complejos y requieren de un

minucioso trabajo previo. Tal como hemos visto, se trata de alinear varios
elementos y ponerlos al servicio de un mismo objetivo, algo que habitualmente
suele tardar meses o, incluso, años. No es, por tanto, una tarea sencilla.
 Por ello, antes de iniciar un proceso de implementación conviene repasar algunos
de los elementos esenciales en los que se sustenta un Sistema de Calidad:

• Manual de calidad:
Es un documento en el que la empresa especifica lo que quiere alcanzar en el
plano de la gestión de calidad. Debe ser redactado de forma clara y concisa y
describir la política de calidad de cada organización. Aunque es una guía
importante, estándares como el de ISO 9001 ya no lo contemplan como un
requisito.
• Auditoría:
Las auditorías son procesos documentados que determinan lo cerca o lejos que
están las empresas de alcanzar sus objetivos en materia de calidad. En las
primeras etapas del proceso suelen ser internas, es decir, desarrolladas por
personal que forma parte de las empresas; en las fases finales de un proceso de
certificación, los auditores son los encargados de llevarlas a cabo.
• Registros de calidad:
Los registros son herramientas que permiten un control de las acciones
posteriores a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad. En la
mayoría de los casos, se usan para reseñar avances o fallos, lo que facilita la
elaboración de diagnósticos y, a la vez, la adopción de soluciones específicas.
• Compromiso:
Suele definirse como la actitud que asume una organización ante los retos
planteados para una mejora continua de sus procesos. El compromiso se refleja
tanto en aspectos conceptuales (manual y política de calidad) como en las
acciones que se llevan a cabo para la consecución de objetivos. Suele medirse
por niveles.
• Expectativas:
Este elemento habla de la demanda que existe entre los clientes o destinatarios
de un producto. Conocer lo que éstos piensan es fundamental para el diseño de
la estrategia de calidad y la implementación de las mejoras.
• Objetivos de calidad:
En este caso están al final de la lista, aunque lo más oportuno es que la
encabecen. Los objetivos son el punto de partida de cualquier proceso de
Gestión de Calidad, lo cual supone que todos los demás elementos se alineen
en pro de su consecución. Más que metas o retos, se trata de los grandes faros
que guían un proceso de implementación.
• Responsabilidad:
La delegación de responsables es tan importante como las acciones en sí
mismas. Son las personas que se encargarán de ejecutar y supervisar las fases
del proceso, lo cual quiere decir que deben estar cualificadas y preparadas.

La Gestión de la Calidad: elemento clave para el éxito empresarial

La implementación de un Sistema de Gestión de Calidad puede convertirse en un
factor clave para alcanzar el éxito empresarial. Este tipo de sistemas busca mejorar de
manera continua los procesos que se llevan a cabo en la empresa con el fin de ofrecer
servicios y productos de la máxima calidad y satisfacer al cliente.

3. PRINCIPIOS MÁS RELEVANTES

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE

La orientación al cliente es una actitud permanente para detectar y satisfacer las

necesidades y prioridades de los clientes internos y externo. Para enfocarnos al cliente,
hay que cumplir estos 3 requisitos

Conocer las cualidades de los productos y servicios de la empresa.

Detectar las necesidades y prioridades de los clientes, buscando la mejor opción para
satisfacerlas.

Comunicar a los clientes los beneficios que les aportamos.

2. LIDERAZGO

El liderazgo implica actividades de organización y planificación. Las actividades de

análisis, prevención, mejora y seguimiento de la calidad total, se deberán incorporar
de forma permanente al sistema de gestión de la empresa, a través del plan de
negocio o del certificado ISO, y así crear consciencia y espíritu de mejora de la calidad
de la empresa.

3. COMPROMISO DE LAS PERSONAS

La participación del personal es uno de los principios de gestión de la calidad que se

aplica a partir de que el personal:

Conoce sus competencias y responsabilidades en la resolución de incidencias. Si es

necesario deberá recibir formación ISO específica.

Comparten sus conocimientos y experiencias.

Es consciente del que implica su contribución a la organización, y son evaluados de

acuerdo con los objetivos.

4. ENFOQUE DE LOS PROCESOS

Ayuda a lograr de forma más eficaz los resultados esperados. Ya que se pueden
obtener beneficios como por ejemplo, ahorro de dinero y tiempo, mejora de
resultados y definición de nuevos objetivos y metas. Para aplicar este principio se
debe:

Definir correctamente los procesos y responsabilidades.

Estar definidas las interfases entre procesos y funciones.

Evaluar los riesgos, sus consecuencias e impactos a cualquier parte interesada.

5. MEJORA CONTINUA

Para demostrar la aplicación de este principio se debe:

Dar un enfoque comprometido a la mejora. El personal deberá tener la competencia y

formación para aplicar la mejora.

La mejora continua será el objetivo de todos, implicándose a la mejora de productos,

procesos y sistemas.

Se realizan auditorías y evaluaciones para detectar nuevas áreas de mejora.

6. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones más eficaces están fundamentadas con el análisis de datos e

información. Para demostrar que se aplique el sexto de los principios de gestión de la
calidad, se debe:

Tener información y datos precisos y fiables.

Son accesibles tanto la información como los datos.

Se analizan los datos, experiencia y se toman decisiones para la mejora continua en

función de los resultados.

7. GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Aumenta la capacidad de crear valor en la organización y al proveedor. Se demuestra

la aplicación de éste principio a partir de

Se identifican y seleccionan proveedores clave para la organización y se crean

relaciones entre los dos. Se necesita desarrollar alianzas estratégicas con los
proveedores para ser más competitivos y mejorar la productividad y rentabilidad.

Se instaura un fondo común de competencias, recursos y actividades conjuntas para la

mejora.

Se dispone de una comunicación clara y abierta.

Aplicar los 7 principios de gestión de la calidad ayuda a aumentar los beneficios a
través de la gestión de los costes y riesgos.

GESTIÓN DE UN RESTAURANTE

Para los restaurantes, garantizar la salubridad de los alimentos que se van a consumir
debe ser una prioridad. Por ello con esta norma ISO 9001 se asegura su correcta
gestión, desde su adquisición inicial hasta el consumidor final .Permite implantar el
círculo de la mejora continua dentro de la empresa y a cumplir con la legislación
vigente.

Esta normativa consigue un mayor control sobre los procesos que se llevan a cabo en
los restaurantes.

Permite implantar mejoras de forma continua sin dejar de cumplir la legislación

vigente.

Las peculiaridades de la certificación ISO 9001, consigue que el restaurante que la

implante se diferencie de la competencia, por los siguientes motivos, entre otros:

• Mejora de la imagen de la empresa

• Mejor manejo de los comestibles
• Fortalecimiento de los procesos de producción.
• Eficiencia en la productividad de los trabajadores
• Aumento del nivel de satisfacción de los clientes del restaurante
• Reducción de costes
• Pautas para certificar la norma ISO 9001 en restaurantes
• Conociendo los beneficios de este plan, procedemos a dar una serie de pautas
para saber cómo llegar hasta la certificación de este sistema.
• Analizar y comparar. Antes de nada, hay que examinar y comparar uno a uno
los requisitos.
• Establecer un plan de acción. Una vez completado el primer paso, es un mapa
de procesos en el que se especifiquen de forma esquemática cada una de las
operaciones llevadas a cabo en el restaurante.
• Con esto a mano, se elabora la documentación con el manual del sistema de
gestión, que incluye:
• Política del restaurante
• Procedimientos generales: control, calidad, auditorías, etc.
• Instrucciones técnicas: buenas prácticas de higiene, recetas, proveedores, etc.
• Selecciona a la certificadora. Después de realizar una auditoría interna para ver
el grado de madurez de un sistema, se debe elegir a la certificadora. Esta debe
estar acreditada y debes elegir la que mejor se adapte a las necesidades de tu
empresa.
 4. OBJETIVOS A ALCANZAR
El objetivo de la ISO 9000 es implementar un sistema de gestión de calidad dentro de una
organización, aumentar la productividad, reducir costos innecesarios y garantizar la calidad de
los procesos y productos.

El objetivo principal que tiene la norma ISO 9001 es aumentar la satisfacción del cliente,
gracias a los procesos de mejora continua. Es ideal para que la organización que decida
aplicarla pueda garantizar que va a tener la capacidad de ofrecer productos y/o servicios que
se ajustan a las exigencias de sus clientes, y estará avalado por una certificación internacional
que aporta prestigio, seguridad y garantía.

5. DOCUMENTOS RELACIONADOS CON SISTEMAS DE CALIDAD

DOCUMENTACIÓN EN EMPRESA

La ISO 9001 otorga mucha importancia a la documentación, estableciendo unos

requisitos.

La norma ISO 9001 distingue 2 grandes grupos de documentos:

• Los que contienen información sobre el resultado o la realización de

actividades, denominados registros.
• El resto de documentos no incluidos en el primer grupo, que reciben el nombre
de documentos de especificación o especificación documentada: fichas
técnicas, planos de piezas, instrucciones de trabajo, leyes, planes de control,
manuales de usuario, etc.

La documentación establecida y exigida por la norma ISO 9001 debe incluir como
mínimo:

• Un Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Documentar la estrategia en materia de calidad: Política de Calidad.
• Documentar el desarrollo de la estrategia: Objetivos de la Calidad.
• Documentar la forma en que gestiona: los registros, la documentación que no
son registros, las auditorías internas, los productos no conformes, las acciones
correctivas y las acciones preventivas.

La norma ISO 9001:2008 establece que los registros deben crearse y mantenerse para
poder verificar que todas las acciones se están realizando conforme al plan
previamente diseñado. En concreto, la norma específica que todos los registros deben
establecerse y mantenerse con el fin de proporcionar evidencia de la conformidad con
los requisitos, así como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
 6. ACCIONES DE FORMACIÓN
FORMACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN

En un proceso de formación efectivo, es esencial analizar las necesidades cambiantes del

contexto y alinearlas con la estrategia organizacional, con el propósito de prevenir la
depreciación y la obsolescencia de conocimientos y habilidades de los colaboradores.

Su finalidad es asegurar que las personas que trabajan en actividades que puedan afectar en la
calidad del producto o servicio ofrecido por la empresa y, en definitiva, en la satisfacción del
cliente, estén plenamente capacitados para las laborales que desempeñan. El modo más eficaz
de realizar esto es, por un lado conocer las necesidades que exige cada uno de los puestos de
trabajo y por otro conocer la formación, habilidades y experiencia que posee el personal.

Tras esto basta comparar ambos datos y buscar fuentes de formación para suplir las
deficiencias encontradas.

En síntesis, la formación es el proceso por el cuál se proporcionan las oportunidades a las

personas para desarrollar competencias.

7. CONCLUSIÓN
Un Sistema de Gestión de Calidad puede ser el distintivo de calidad que mantenga la
ventaja competitiva de una empresa frente a sus competidores pero también puede
ser mucho más:

• Ayuda a reducir la improvisación y a llevar una trazabilidad de todos los

procesos de la empresa, de tal manera que podamos saber en todo momento
cómo actuar en situaciones de funcionamiento normales, óptimas o adversas.
• Mejora de los procesos de comunicación, planificación y administración.
• Puede implementarse con el fin de generar un panel de mando que facilite la
toma de decisión de la Alta Dirección o para dar nuevas pautas metodológicas a
los trabajadores.
• Brinda una oportunidad clave, no sólo para planificar, sino también para
establecer los mecanismos para el seguimiento, control y la mejora continua de
cada proceso.
• Permite mayores ingresos y participación de mercado obtenidos a través de
respuestas flexibles y rápidas a oportunidades de negocio.

Sin duda, optar por un Sistema de Gestión de Calidad supone una ruta inexorable hacia
el perfeccionamiento de las actividades de la empresa y un viaje con la excelencia
como destino.