Evidencia 1

Mayerlin Dayana Andrade López
Recuperación de la cartera
Solución proceso para la recuperación de la cartera de crédito. preparación y planeación:

es sumamente indispensable tener los estados de cuenta totalmente conciliados con el
cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias podría servir de apoyo para el no
pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de negociación. Para el desarrollo de la
actividad, se debe tener en cuenta en caso de morosidad el cálculo de los intereses de
mora, análisis de garantías del cliente y documentos soportes de la deuda, consulta del
historial crediticio en centrales de riesgo, referenciación con clientes y proveedores del
clientes, identificación de las alertas de deterioro de las condiciones de pago del cliente,
las cuales pueden darse por situaciones financieras de la empresa, por dificultades directa
de los propietarios, administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas
con la operación y por último se deberá establecer una estrategia efectiva de negociación
y recaudo. NOTA: para realizar unas buenas variables de seguimiento del cliente moroso
debemos tener en cuenta.  IDENTIFICACIONDEL DEUDOR: debemos identificar sus
inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.
necesidades
 ATENCION AL MOROSO: debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar

buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.
 ESCUCHA ACTIVA: tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas
a las objeciones que pueda plantear el cliente.
2. COMMUNICATION Y NEGOTIATION: Una vez se tiene definido estado de crédito del

cliente y establecida la estrategia de negociación, se procede a establecer el contacto
directo, siendo importante para el efecto tener presente las siguientes consideraciones:
Verificar exhaustivamente el no pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se
encuentran evasivas tomar medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación
que adquirió, preguntar al cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y
tomar nota de las razones del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en
los costos de un proceso pre jurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una
planeación y estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y
que éste dispuesto a su cancelación. NOTA: para llevar a cabo una buena negociación se
debe tener en cuenta.
 No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de

créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas
oportunidades.  Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas
y herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar
la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más
precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende identificarlas
acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia donde se puede haber
una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las instituciones financieras bajar
sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.
3. COMPROMISOS Y SEGUIMIENTO: es importante dentro del proceso de cobro, para

evitar interpretaciones y evasivas, elaborar un acta de negociación donde se detallen los
compromisos adquiridos en términos de cumplimiento, garantías adicionales,
responsabilidades comerciales y fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda
hacer el estricto cumplimiento. En relación con los compromisos adquiridos, se
recomienda ser firmes a la hora de exigir su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con
la gestión de envío de reporte del cliente a Bases de Datos o a procesos pre jurídico o
jurídico.
4. COBRO PREJURÍDICO Y JURÍDICO: en caso de no lograrse dar un acuerdo con el

cliente o un incumplimiento se los compromisos acordados, será en estos eventos que
debe considerarse la exigibilidad mediante el cobro pre jurídico o jurídico. En todo
momento se debe tratar que el cobro de la cartera llegue hasta la instancia de cobro pre
jurídico, ya que al pasar a un cobro jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de
recaudo y por consiguiente la eficiencia en el proceso de recaudo. 5. EVALUACIÓN Y
MEDICIÓN: se debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las áreas de
gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través de
incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.
EJEMPLO DE RECUPERACIÓN DE CARTERA DE CREDITO La entidad financiera

Banco BBVA con presencia en varios países, necesita mejorar, estandarizar su operación
de cobranza y recuperación. El banco contaba con un modelo operativo de cobranza
diferente en cada país y funciones de recuperación de cartera diferentes. El equipo de
trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los procesos, sistemas y
esquemas de medición debían ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad
tomo cartas en el asunto por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los
procesos, la organización y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión
e innovación en cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el
número de gestiones más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar al
cliente. El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo
de pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos que
tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total de la deuda.
Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor
descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración predeterminada (no
fue un producto permanente). La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto
número de días de atraso, por lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el
cliente que posee 60 días de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir
esperar hasta cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando
la importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de
atención usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los
deberes de los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro activa fue el
desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales realizando sorteos “fuerza
solidaria” y recordación del pago oportuno a través del call center interno del Banco y el
asesor de crédito.
Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el
problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para reducir la
morosidad. Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena
administración de los clientes al día como, por ejemplo.  Educar a los clientes sobre
características del producto, costos y gastos de cobranza.  Tratar Quejas y Reclamos
Oportunamente  Utilizar el Refuerzo Positivo. Unas de las más comunes es también la
siguiente.

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