Caso Práctico U3. CRM

ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
ASIGNATURA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
PROFESOR
DANIEL ROJAS REYES CLAUSTRO.
CASO PRACTICO U2.
JENNIFER CAROLINA OSORIO ROJAS
Fecha, septiembre del 2021

CASO PRÁCTICO
CASO PRÁCTICO U2.
ENUNCIADO
CASO APLICADO EMPRESA DEDICADA A SUMINISTRAR E IMPARTIR

SERVICIOS PARA LA INDUSTRIA
American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en el
conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros de
productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa en
la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos apuntando a
mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su misma posición
podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al interior de la
empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un margen el cual
permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a la tarea de crear un
punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras dedicarían su tiempo en la
gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus procesos relacionados con la
gestión, ya que había implementado un software que era reconocido entre las empresas del
sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan sofisticada no implicaba que esta fuese
la correcta. El escenario anterior se daba, debido a que la tecnología no era correspondiente
con las necesidades que en ese momento tenía la empresa, esto se podía evidenciar con los
problemas que se estaban presentando en el control de stock de mercancías, este no era el
único problema además los vendedores tenían que realizar sus cotizaciones de manera
manual y finalmente, los controles internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso
de planillas de cálculo. En la búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un
consultor de CRM quien les indico que existía una herramienta capaz de mitigar los
problemas hasta ahora presentados, así como otros beneficios respecto a informes para
toma de decisiones. Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban
dispuestos a realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los
funcionarios respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.
OBJETIVO:
Analizar e implementar en la empresa las ventajas del CRM es hacer más eficientes los
procesos de gestión de clientes, reducir los ciclos de ventas, además de aumentar la
rentabilidad y facilitar el acceso y análisis de información de los clientes con el claro
objetivo de lograr una mayor captación de consumidores e incrementar los resultados de la
empresa.
ACTIVIDAD.
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Mencionar las ventajas que usted
una vez leído la situación de la empresa y habiendo estudiado las lecturas de las tres
unidades cree se pueden dar para la organización.
RTA//:
La implementación de una solución CRM adecuada a las necesidades de American Service
Pepito puede representar múltiples ventajas.
 Mejorar la gestión de inventarios: Un CRM robusto permitirá que el talento humano

dedicado a la gestión de la cadena de suministros e inventarios pueda coordinar su
información automáticamente con los representantes comerciales y el personal de
atención al cliente ofreciendo información ágil sobre las existencias de productos y su
disponibilidad futura mejorando la eficiencia de los procedimientos de administración
de la cadena de suministros y de servicio al cliente. También permite una mejor
administración de las necesidades de inventarios ya que permite consolidar los
requerimientos de demanda con las necesidades de compra. Hay que tener esta
consideración en cuenta ya que el caso comenta que este es uno de los
principales problemas para esta empresa.
 Mejora los tiempos de respuesta ante los clientes y proveedores: La actualización de la

información en tiempo real posible gracias a la solución CRM también representa una
reducción en los tiempos destinados los procedimientos de gestión de órdenes
de pedidos y de producción de los diferentes clientes y también permite evaluar la
gestión realizada por los proveedores.

 Mejora las comunicaciones al interior de la empresa: Un CRM robusto permite que
todos clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.
Bien implementada, se convierte en una herramienta que soporta el crecimiento de la
empresa: Para mejorar el proceso de crecimiento de la organización, una herramienta
CRM posibilita el desarrollo de estrategias de mercadeo que puedan lograr llegar a
nuevos clientes y si esto se acompaña con una buena gestión con los clientes ya
existentes la empresa estará logrando el objetivo primordial de asegurar su crecimiento
y sostenibilidad a largo plazo.

 Reducción de costos: Las mejoras anteriormente nombradas también mejoran la
eficiencia de los recursos de la organización (tiempos de procedimientos, nómina,
inversión en activos, etc.) eso se refleja en una reducción en los costos operativos de la
organización para la prestación de servicios para American Service Pepito. Sin
embargo, estos beneficios son potenciales y dependen de la adecuada elección de un
CRM que solucione las necesidades específicas de la empresa. En algunos casos se
implementan herramientas que no son las adecuadas y lo que se tendrán son
inconvenientes como sobre costos de capacitación e implementación o pérdida de
seguridad y autonomía para el tratamiento de la información de la empresa
CONCLUSIONES.
Es adecuado para manejar

el proyecto: Tanto el
soporte como compromiso
de la
La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad
de crecimiento, el CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué
empresas seguirán en pie y cuales caerán. Para que CRM funcione correctamente, es
necesario estudiar tanto las ventajas, de la empresa como también las necesidades de los
clientes
BIBLIOGRAFÍA.
 https://www.salesforce.com/mx/crm/
 https://www.centro-virtual.com/campus/mod/scorm/player.php?
a=4898&currentorg=ORG-81B0313A-492F-10D3-0AD3-
906C6E5A2B8C&scoid=10459

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