UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y

ADMISNISTRATIVAS

PROGRAMA DE ESTUDIOS DE CONTABILIDAD

“Sistema de Control Interno para mejorar la gestión

de cobranzas de Eden Express SAC, 2018”

Tesis para obtener el título de Contadora Publica

Autora:
Bachiller María del Pilar Salazar Saldaña

Asesor:
Dr. Francisco Rafael León Cavero

Chimbote – Perú
2020
PALABRAS CLAVE

Tema Control Interno - Gestión

Especialidad Auditoria

KEYWORDS

Topic Internal control - Management

Specialty Audit

Línea de la investigación de la FCEyA

Área
05. Ciencias sociales
Sub área
05.01. Economía y Negocios
Disciplina
05.01.02 Economía
Línea
05.01.02.06 Auditoria

i
TITULO

“Sistema de Control Interno para mejorar la gestión de cobranzas de

Eden Express SAC, 2018”

“Internal Control System to improve the collection management of Eden

Express SAC, 2018”

ii
RESUMEN

El objetivo general de la presente investigación tuvo como propósito, describir cómo el

sistema de control interno mejora la gestión de cobranzas de EDEN EXPRESS SAC,
2018; correspondió a una investigación descriptiva, no experimental transversal.

Se utilizó como técnica a la entrevista y el análisis documental, como instrumento la guía

de entrevista y la ficha de análisis documental. La población estuvo conformada por la
empresa materia de estudio, como muestra a 08 trabajadores relacionados con el sistema
de cobranzas; cuya información fue tabulada y presentada en tablas estadísticas (Excel).

Los resultados obtenidos confirman la hipótesis planteada, así queda demostrado cuando
el 63% de los trabajadores precisan que la empresa cuenta con un sistema de control
interno deficiente, los riesgos de morosidad en los clientes no son identificados de forma
permanente, según el 75%, tampoco se identifican con facilidad a los clientes morosos en
un 88%, no cuenta con un cronograma de pagos actualizado y especifico de cada cliente
según el 63%, por ende, los cobros no se realizan en forma consecutiva y ordenada,
carecen de un MOF y capacitaciones generando un pésimo desenvolvimiento del personal
en un 100%, no existen reportes que evidencie la situación histórica de cada cliente, ni
correos permanentes para gestionar las cobros provocando una mala gestión de cobranzas.

iii
ABSTRACT

The general objective of this research was to describe how the internal control system
improves the collection management of EDEN EXPRESS SAC, 2018; it corresponded to
a descriptive, non-experimental cross-sectional investigation.

The interview and document analysis technique were used as an instrument, the interview
guide and the document analysis sheet. The population was made up of the company
under study, as a sample of 08 workers related to the collection system; whose
information was tabulated and presented in statistical tables (Excel).

The results obtained confirm the hypothesis raised, this is demonstrated when 63% of the
workers specify that the company has a deficient internal control system, the risks of
delinquency in clients are not permanently identified, according to 75%, Nor are 88% of
delinquent clients easily identified, it does not have an updated and specific payment
schedule for each client according to 63%, therefore, collections are not made in a
consecutive and orderly manner, they lack an MOF and trainings generating a lousy
performance of the staff in 100%, there are no reports that show the historical situation
of each client, nor permanent emails to manage the collections causing poor collection
management.

iv
 INDICE
PALABRAS CLAVE..................................................................................................................... i
TITULO ........................................................................................................................................ ii
RESUMEN................................................................................................................................... iii
ABSTRACT ..................................................................................................................................iv
CAPITILO I ................................................................................................................................ 1
1.1 Antecedentes 2
1.2 Fundamentación Científica ........................................................................................ 3
1.3 Justificación de la Investigación................................................................................. 4
1.4 Problema ...................................................................................................................... 5
1.5 Conceptuación y Operacionalización de las Variables ............................................ 5
1.6 Hipótesis ....................................................................................................................... 7
1.7 Objetivos ...................................................................................................................... 7
CAPITULO II.............................................................................................................................. 9
METODOLOGIA ......................................................................................................................... 9
2.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACION............................................................... 10
2.1.1 Tipo y diseño de Investigación .................................................................................... 10
2.2 Población y Muestra.................................................................................................. 10
2.3 Técnicas e instrumento de investigación ................................................................. 10
2.4 Procesamiento y análisis de la información ............................................................ 11
CAPITULO III .......................................................................................................................... 12
RESULTADOS ........................................................................................................................... 12
CAPITULO IV .......................................................................................................................... 36
ANALISIS Y DISCUSION ........................................................................................................ 36
CAPITULO V ............................................................................................................................ 42
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................................... 42
5.1 CONCLUSIONES ..................................................................................................... 43
5.2 RECOMENDACIONES ........................................................................................... 44
CAPITLO VI ............................................................................................................................. 45
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 46
ANEXO N° 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA..................................................................... 48
ANEXO N° 02 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ..................... 49
ANEXO N° 03 GUIA DE ENTREVISTA ............................................................................... 50

v
 CAPITILO I
INTRODUCCION

1
1.1 Antecedentes y Fundamentación Científica.

1.1.1. Antecedentes

(Bone, 2015) Precisa que el uso de un marco de Control Interno en las

organizaciones es de importancia extraordinaria, ya que nos permite dar el
seguimiento respectivo de cada ejercicio que realiza la entidad, reflejando
la situación actual de la misma ante los directivos y poder tomar
decisiones, ya que se confirmó que la empresa considera que su Sistema
de Control es pésimo en sus cobranzas generando un escaso nivel de
ganancia y tampoco cuenta con programas informáticos actualizados, lo
que provoca una falta de información en la Imprenta.

(Culquicondor, 2018) Señala que la entidad carece de un sistema de

control interno, la cual ayude al desarrollo y aumento de las cobranzas,
provocando inseguridad y desbalance para la empresa, ya que no existe
ningún tipo de informe que especifique la situación real de la misma,
tampoco cuenta con un organigrama especifico, donde detalla al
responsable de cada área.

(Carrasco & Farro, 2014) Precisan que las organizaciones deben tener
un control continuo y actualizado sobre los registros por cobrar, con el
único objetivo de que puedan recuperarse por completo y poder
desenvolverse ante posibles obligaciones que puedan tener. Los controles
aplicados por la empresa son defectuosos, ya que no hay un monitoreo
constante, tampoco cuentan con personal idóneo en dicha área. También
precisan que el control interno es aplicado de forma deficiente, ya que no
hay supervisión y el personal no está preparado para enfrentar las
obligaciones de manera efectiva.

(Guevara, 2015) Concluye que se ha distinguido una insuficiencia en su

registro de cobranzas, provocando la ausencia de liquidez, ya que los
clientes no respetan sus fechas de pago, por lo mismo la empresa se
concentra en diseñar un marco de control interno para facturar, realizar las
cobranzas, creando procedimientos donde se plantean una serie de

2
movimientos que ayuden a mejorar su sistema operativo de dicha área y
conseguir una buena gestión de cobranzas.

(Moreno, 2017) Precisa que no hay informes de riesgos ni inspecciones

constante en sus cobranzas, motivo por el cual no existen reportes para
saber con exactitud quienes son los clientes que no cancelan, ya que no
cuentan con manuales ni requisitos para valuar a los clientes. La entidad
tampoco tiene un plan de gastos anual, donde justifiquen o sustentes el
mismo, motivo por el cual afecta a la rentabilidad de la empresa.

(Muñiz & Mora, 2017) Concluye que, al emplear un marco de control en

los créditos y cobranzas, ayudará de manera eficiente a bajar el nivel de
morosidad de aquellos clientes, reduciendo los posibles perjuicios e
inconvenientes y tener contacto directo con el cliente, ya que podremos
saber a qué se debe su falta de pago recuperando al cliente y por ende la
empresa podrá tener mayor solvencia económica.

1.1.2 Fundamentación Científica

La actual indagación descansa en la teoría del informe COSO (Estados

Unidos en 1992), propuso que las asociaciones evalúen y mejoren los
sistemas de control interno, que se actualicen para identificar, dentro del
marco del tiempo ideal, cualquier desviación de los objetivos de ganancia
establecidos por la organización y restringir cualquier tipo de
inconvenientes, ya que estos controles permiten que la administración se
adapte a los avances rápidos de la condición financiera y enfocada, al igual
que los cambiantes intereses y necesidades de los clientes para garantizar
el desarrollo de la empresa, logrando los objetivos propuestos por la
misma.

(Bocallao, 2009) Precisa que el Control Interno es un elemento de gestión,

utilizada para dar una afirmación sensata de que se cumplen los fines
instaurados por la empresa, ya que mediante ello obtendremos la veracidad
y seguridad de los datos de contabilidad, puesto que evalúa la
productividad de las actividades y la satisfacción de los planes, al igual

3
 que anima el reconocimiento de los estándares, la metodología y las pautas
establecidas.

(Fonseca, 2011) Concluye que el COSO, desarrolla los criterios para una
administración convincente y productiva que depende de la evaluación de
riesgos y evaluación de los controles interno en las entidades. Puesto que
precisa de forma veraz caracterizando el trabajo de las personas asociadas
con el plan, la ejecución y el análisis del control interno, para ver si dicho
plan se está desarrollando de manera eficaz.

(Morales & Morales, 2014) Precisa que, un negocio debe verse como
convincente hasta que la suma se haya pagado a la entidad con dinero, o
cualquier otro medio de pago. Una entidad que no cambia sus registros por
cobrar en dinero se queda corto en activos, adecuado para el mejor
funcionamiento de sus operaciones, que desde una perspectiva puede
conducirlo hacia la insolvencia de liquidez para poder hacer frente a sus
obligaciones y por el otro, aumentar sus clientes impagos o morosos.

1.2 Justificación de la Investigación

En la empresa materia de estudio se observó, serias deficiencias ya que no

existe un control apropiado, en cuanto a la gestión de cobranzas, por lo
que muchas veces no se sabe quiénes son los clientes que cancelan o los
que están pendientes de pago.

La investigación fue de extraordinaria importancia, , ya que nos permitió

reconocer las razones y resultados de la deficiencia del sistema de su
control interno, permitiendo mejorar el mismo, pues fue esencial para
evaluar y analizar las cobranzas según los clientes morosos, y de esa
manera evitar confusiones, con el fin de garantizar una información
confiable y poder cumplir con las metas, objetivos trazados generando una
estabilidad solida a la empresa y servir como aporte al conocimientos
científico.

El material de estudio podrá ser utilizado por otros investigadores y/o

empresas interesadas en el tema materia de investigación.

4
1.3 Problema

¿Cómo el Sistema de Control Interno mejora la gestión de cobranzas de

EDEN EXPRESS SAC, 2018?

1.4 Conceptuación y Operacionalización de las Variables

Variable 01: Sistema de Control Interno

(Melendez, 2016) Precisa que es un elemento de gestión, la cual se implanta

en las entidades dentro de un proceso perenne por la dirección de las mismas,
evaluando la eficacia de las operaciones y midiendo el grado de rentabilidad,
puesto que es de suma importancia, ya que los objetivos tienen que ver con
los resultados obtenidos en la empresa, evaluando el grado de cumplimiento
y evitando posibles riesgos.

Objetivos del Control Interno:

 Promueve la eficiencia de las operaciones de la empresa.

 Ayuda a reducir riesgos.

 Mayor confiabilidad de la información financiera.

 Proporciona mayor seguridad al cumplimiento de leyes, normas y

políticas.

Elementos de control interno:

 Ambiente de control:
Es la estructura en la que se deben cumplir los objetivos y la
preparación del recurso humano que hará que se cumplan.

 Evaluación de riesgos:
Proceso donde se identifican y analizan los riesgos relevantes para la
consecución de objetivos en la entidad.

 Actividad de control:

5
 Procedimientos que ayudan a tomar las medidas necesarias para
controlar los riesgos concernientes a la consecución de objetivos.

 Información y comunicación:
Identificación, recopilación y comunicación pertinente de la
información que permita a cada empleado cumplir con sus
responsabilidades en la entidad, mostrando la situación real de la
empresa.

 Supervisión y monitoreo:
Proceso donde se comprueba el buen funcionamiento de la entidad
mediante evaluaciones continúas y monitoreo constante, para
beneficio de la misma.

Manual de Organización y Funciones (MOF):

Documento que detalla las funciones específicas de cada trabajador de la
empresa según el cargo que ocupan, mediante la estructura orgánica
establecida en el Manual de Organización y Funciones.

Variable 02: Gestión de Cobranzas

(Morilla, 2018) El proceso de gestión de cobros se centra en llegar a clientes

reprobados a través de varios medios, para educarlos sobre el tema de sus

6
 facturas, el compromiso de pagar y ofrecerles alternativas de las mismas, se
busca el balanceo entre cobrar rápidamente y mantener la asociación con el
cliente. La sistematización de este procedimiento, no solo descubre como
disminuir los gastos y los tiempos de recuperación, sino que, a través de
mecanización y nivelación, se logra una eficacia y viabilidad más notable.

Cuentas por cobrar: Representan derechos exigibles por ventas o prestacion

de algun bien o servicio, que se convertirá en dinero.

Las cuentas por cobrar se clasifican en dos tipos:

 Corto plazo: Son canceladas en un plazo no mayor a un año, ya que su

disponibiidad es inmediata.

 Largo plazo: Son canceladas en un plazo mayor a un año, su

disponibilidad no es inmediata.

1.5 Hipótesis
“El Sistema de Control Interno mejora significativamente la gestión de
cobranzas en EDEN EXPRESS SAC, 2018”

1.6 Objetivos

Objetivo general

Describir cómo el Sistema de Control Interno mejora la gestión de

cobranzas en EDEN EXPRESS SAC, 2018.

7
Objetivos especifico

1. Determinar el componente más importante del Sistema de Control

Interno de EDEN EXPRESS SAC, 2018.

2. Detallar las causas de un deficiente Sistema de Control Interno en

EDEN EXPRESS SAC, 2018.

3. Justificar como el Control Interno incide de manera significativa

en la gestión de cobranzas de EDEN EXPRESS SAC, 2018

4. Calcular las cuentas pendientes por cobrar de EDEN EXPRESS

SAC, 2018.

8
CAPITULO II

METODOLOGIA

9
2.1 TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACION

2.1.1 Tipo y diseño de Investigación

La indagación perteneció a una investigación descriptiva, transversal, no

experimental.

Descriptiva: La investigación permitió describir las características y

perfiles de la variable, Sistema de control interno para mejorar la Gestión
de Cobranzas de la empresa EDEN EXPRESS SAC, durante el año 2018.

Transversal: Porque la investigación estuvo referida a indagar sobre el

Sistema de Control Interno para mejorar la Gestión de Cobranzas de la
empresa EDEN EXPRESS SAC, durante el año 20118.

No experimental: ya que las variables no se alteraron, Sistema de Control

Interno para mejorar la Gestión de Cobranzas, durante el año 2018.

2.2 Población y Muestra

La Población. – Fue la empresa Eden Express SAC compuesta por 15

trabajadores con el rubro de Mensajería, Courier y Carga, de la ciudad de
Chimbote, durante el año 2018.

La Muestra. – Correspondió a 06 trabajadores del área de cobranzas, así

como gerente y contador, existiendo un conjunto de 08 integrantes durante
el año 2018.

2.3 Técnicas e instrumento de investigación

La técnica: Para recoger la información en la técnica se empleó la

entrevista y el análisis documental, con fin de poder recoger información
veraz y necesaria sobre el Sistema de Control Interno y Gestión de
Cobranzas durante el año 2018 de la empresa EDEN EXPRESS SAC.

El instrumento: Se recurrió a la guía de entrevista, que consistió en un

conjunto de interrogantes con el fin de recaudar información que permitió

10
 verificar los objetivos específicos planteados, y también la ficha de
análisis documental, ya que dicha información fue recopilada de los
registros de la empresa, la cual se aplicó a la muestra previamente
planteada.

2.4 Procesamiento y análisis de la información

Se formó una base de datos, luego los resultados fueron distribuidos,

tabulados y presentadas en tablas estadísticas, con cantidades y
porcentajes respectivamente, empleando el programa excel para la
tabulación de la información, analizando dichos resultados e
interpretándolos, formando apreciaciones de manera objetiva. Con el fin
de proveer medidas correctivas y precisas.

11
CAPITULO III

RESULTADOS

12
 3.1 DE LA GUIA DE ENTREVISTA

3.1.1 Del Sistema de Control Interno

Tabla Nª 01 Eficiencia del control interno en la empresa

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 2 25%
A veces 5 63%
Nunca 1 12%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: El 63% de los entrevistados precisa que a veces se da la

eficiencia de control interno en la empresa, mientras el 25% considera que casi
siempre y un 12% indica que nunca, ya que los directivos de la empresa no
llevan un proceso adecuado para alcanzar el logro de los objetivos, por lo
mismo que su sistema de control interno es deficiente.

13
 Tabla Nª 02 Seguimiento de deficiencias halladas

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 1 13%
A veces 6 75%
Nunca 1 12%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: En la tabla N° 02 se precisa que el 75% de los trabajadores

entrevistados indican a veces se da seguimiento a las deficiencias halladas en
el Sistema de Control, ya que el SCI no es monitoreado de forma constante,
mientras que un 13% indica casi siempre y el 12% precisa nunca.

14
 Tabla Nª 03 Cumplimiento de actividades del personal

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 1 13%
A veces 3 37%
Nunca 4 50%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: Se precisa que el 50% de los trabajadores entrevistados

indican que nunca se supervisa el cumplimiento de las actividades que realiza
el personal a comparación del 37% que indica que a veces y un 13% precisa
casi siempre.

15
 Tabla Nª 04 Se actualiza y aplica de manera correcta el Control Interno

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 1 13%
A veces 3 37%
Nunca 4 50%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: Observando la tabla N° 04 se afirma que el 50% de los

trabajadores entrevistados indican que nunca se actualiza y aplica de forma
correcta el sistema de control interno en la gestión de cobranza, provocando
anomalías en su correcto funcionamiento, el 37% precisa que a veces y el 13%
precisa casi siempre.

16
3.1.2 De los componentes del control interno

Tabla Nª 05 Los trabajadores conocen la importancia del control interno

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 1 12%
A veces 2 25%
Nunca 5 63%
TOTAL 8 100%

Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Observando la tabla Nª 05, respecto a si los trabajadores

conocen la importancia del control interno, encontramos que el 63% de los
trabajadores indican que nunca o no tienen conocimiento respecto al tema,
mientras que un 25% indica que a veces y el otro 12% indica casi siempre.

17
Tabla Nª 06 La gerencia reconoce aportaciones de los trabajadores

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 5 63%

Casi siempre 1 12%

A veces 2 25%

Nunca 0 00%

TOTAL 8 100%

Fuente: elaboración propia

Interpretación: En la tabla Nº 06, se señala que, del total, el 63% de los

entrevistados indicaron que la gerencia siempre reconoce las aportaciones de
los trabajadores, ya que dicha aportación es beneficioso para el desarrollo de
la empresa, mientras que el 25% indica que a veces y el 12% casi siempre.

18
Tabla Nº 07 Riesgos de morosidad en los clientes

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%

A veces 2 25%

Nunca 6 75%
TOTAL 8 100%

Fuente: elaboración propia

Interpretación: El 75% de los trabajadores entrevistados precisan que nunca

se identifican los riesgos de morosidad en los clientes, ya que no se le da el
seguimiento continuo al perfil de cada cliente para tomar medidas correctivas
sobre ellas, a comparación del 25% que indica que a veces.

19
Tabla Nª 08 Identificación con facilidad de los clientes morosos

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%

Casi siempre 0 00%

A veces 1 12%

Nunca 7 88%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: En la tabla Nª 08, observamos que el 88% de los trabajadores

entrevistados señalan que nunca se identifican con facilidad a los clientes, ya
que carecen de un sistema que les de ese tipo de información, mientras que el
12% confirma que a veces.

20
Tabla Nª 09 Cuentan con cronograma de pago

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 1 12%
Casi siempre 2 25%
A veces 5 63%
Nunca 0 00%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Se precisa que del 100% del personal entrevistado, el 63%

indica que, a veces se cuenta con un cronograma de pago, mientras el 25%
indica casi siempre y el 12% precisa que siempre, pero la empresa no cuenta
con un registro actualizado y especifico de cada cliente y los cobros no son
realizados de forma consecutiva.

21
Tabla Nª 10 Persona idónea para realizar las cobranzas

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%
A veces 2 25%
Nunca 6 75%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: En la Tabla Nº 10, se precisa que el 75% de los trabajadores

encuestados indican que no hay una (nunca) persona idónea para realizar las
cobranzas, ya que son varios los que realizan dicha función y no hay una
persona específica que pueda tener el control de dichas cobranzas, mientras
que el 25% indica que a veces.

22
 Tabla Nª 11 Se informa sobre las cuentas de cobranza dudosa

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 3 37%
A veces 5 63%
Nunca 0 00%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: Observando la Tabla Nº 11, respecto a si el área de cobranza

informa a la administración sobre las cuentas de cobranza dudosa, se concluye
que un 63% del personal entrevistado indica que a veces, ya que al no hacer
un seguimiento continuo no se tienen el importe exacto de lo que los clientes
deben, a comparación del 37% que indica casi siempre.

23
Tabla Nª 12 Los reportes de cobranza son informados de forma oportuna

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 2 25%
A veces 4 50%
Nunca 2 25%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: El 50% del personal entrevistado con respecto a si los

reportes de cobranza se informan de forma oportuna, precisan que a veces,
mientras que el 25% precisa que nunca y el otro 25% indica que casi siempre,
ya que solo se informan cuando lo solicitan.

24
Tabla Nª 13 Se supervisa el cumplimiento de las cobranzas

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%
A veces 2 25%
Nunca 6 75%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: El 75% de los entrevistados afirma que nunca se supervisa el

cumplimiento de las cobranzas, ya que no hay una persona especifica quien
realice esa función, mientras que el 25% indica que a veces.

25
 Tabla Nª 14 Los objetivos se evalúan de forma permanente

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 3 37%
A veces 5 63%
Nunca 0 00%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Observando la Tabla Nª 14, respecto a si los objetivos de la

empresa se evalúan de forma permanente, encontramos que el 63% de los
trabajadores entrevistados afirman que a veces, ya que no se someten a un
continuo autocontrol que favorezca la mejora continua de dichos objetivos y
por ende el desarrollo de la empresa, a comparación del 37% donde indica casi
siempre.

26
3.1.3 Causas de un deficiente sistema de control interno

Tabla Nª 15 Existe buena comunicación entre la gerencia y el personal de la

empresa

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 5 63%
Casi siempre 0 00%
A veces 3 37%
Nunca 0 0%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración Propia

Interpretación: Observando la Tabla Nº 15, con respecto si existe una buena

comunicación entre la gerencia y el personal de la empresa, encontramos que
el 63% del personal entrevistado afirman que siempre, porque la gerencia trata
de llegar a ellos convirtiendo sus debilidades en fortalezas, mientras que el
37% precisa que a veces.

27
 Tabla Nª 16 El personal de la empresa tiene bien definido sus funciones

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%
A veces 0 00%
Nunca 8 100%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: El 100% de los trabajadores entrevistados afirman que no

tienen bien definido sus funciones, ya que carecen de un Manual de
Organización de Funciones donde especifique las labores de cada trabajador
de la empresa y es por eso que las funciones se repiten entre ellos.

28
Tabla Nª 17 El personal se siente comprometido con la empresa

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 1 12%
A veces 5 63%
Nunca 2 25%
TOTAL 8 100%
Fuente: elaboración propia

Interpretación: Observando la tabla Nª 17, respecto a si el personal se siente

comprometido con la empresa, encontramos que el 63% del personal
entrevistado afirman que a veces, ya que el compromiso con la empresa
influye significativamente en la eficiencia y productividad de la misma,
mientras que el 25% precisa que nunca y el 12% afirma que casi siempre.

29
3.1.3 Justificar la gestión de cobranzas

Tabla Nª 18 El personal de cobranza está capacitado para el puesto

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%
A veces 0 00%
Nunca 8 100%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Observando la Tabla Nº 18, respecto a si el personal de

cobranza está debidamente capacitado para el puesto, el 100% de los
trabajadores encuestados afirma que nunca, ya que no realizan programas de
capacitación para tener al personal en constante actualización considerado
como elemento esencial para el desempeño del trabajador.

30
Tabla Nª 19 Se brindan reportes e indicadores que permitan saber el status de
cobranzas

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 0 00%
Casi siempre 0 00%
A veces 8 100%
Nunca 0 00%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Observando la Tabla N°19, respecto a si se brindan reportes

e indicadores que permitan saber el status de cobranzas, el 100% de los
trabajadores entrevistados indican que a veces, ya que no se le da mucho
énfasis al tema.

31
Tabla Nª 20 Se envían correos electrónicos a los clientes avisando sobre el
vencimiento o si hay algún reclamo acerca de sus pagos vencidos

ALTERNATIVA CANTIDAD PORCENTAJE

Siempre 6 75%
Casi siempre 0 00%
A veces 2 25%
Nunca 0 00%
TOTAL 8 100%
Fuente: Elaboración propia

Interpretación: Observando la Tabla Nª 20, con respecto a si se envían

correos electrónicos a los clientes avisando sobre el vencimiento o si se realiza
algún tipo de reclamo sobre los pagos vencidos, encontramos que el 75%
precisa que siempre, ya que mediante ese medio permite planificar y organizar
la cancelación de los pagos, mientras que el 25% confirma que a veces, porque
que indican que los correos no son enviados a todos los clientes.

32
3.2 DE LA FICHA DE ANALISIS DOCUMENTAL

Calcular las cuentas por cobrar

Se utilizó la ficha de análisis documental para recoger información acerca

del análisis del Estado de Situación financiera de la empresa EDEN
EXPRESS SAC, para poder identificar la variación del importe de los
pendientes por cobrar en al año 2018 a comparación de año 2017.

33
FUENTE: Elaboración propia

34
En los Estados de Situacion Financiera, comparando los periodos 2017 y 2018, se refleja un
aumento considerable de las cuentas por cobrar comerciales con el importe de S/. 20,124.00
SOLES, debido a que la empresa no cuenta con ningun tipo de sistema para poder controlar las
cobranzas de los clientes, por lo mismo no se sabe con exactitud y rapidez quienes son los clientes
morosos, afectando de manera considerable la solvencia de la empresa.

ESTADO DE SITUACIÓN FINANCIERA

PERIODO 12 CUENTAS ANALISIS ANALISIS VERTICAL
POR COBRAR HORIZONTAL
COMERCIALES % CARIACION % C/B
– TERCEROS A–B=C
2018 (B) 20,124.00 14.18
2017 (A) 9,835.00 7.53 10,289.00 51.13
Fuente: Elaboracion propia

ANALISIS HORIZONTAL
25,000.00

20,000.00
20,124.00
15,000.00

10,000.00
9,835.00
5,000.00
14.18 7.53
-
1 2

2018 (B) 2017 (A)

Fuente: Elaboración propia

Se realizó la comparación respectiva de los Estados de Situación Financiera de la empresa

EDEN ECPRESS SAC, de los ejercicios económicos 2017 y 2018, y podemos observar
que en el año 2017 en cuanto a las cobranzas tenemos un 7.53% que aún no son
canceladas, a comparación del año 2018 la cual presenta una variación ascendiente de
14.18%.

35
 CAPITULO IV

ANALISIS Y DISCUSION

36
1. Describiendo como el Sistema de Control Interno mejora la Gestión de
Cobranzas de la empresa EDEN EXPRESS SAC, se obtuvo los siguientes
resultados según (tabla N°01) el 63% de los trabajadores precisan que a
veces se da eficiencia del control interno en la empresa, en la (tabla N°02)
se comprobó que el 75% afirman que a veces se da seguimiento a las
deficiencias halladas, ya que no tiene un seguimiento continuo para poder
validar el correcto funcionamiento del SCI. Mientras que el 50% menciona
que nunca se supervisa el cumplimiento de las actividades que realiza el
personal (tabla N°03) por ende no se sabe si cumplen a cabalidad, así
mismo en la (tabla N°04) se confirma que el 50% de los entrevistados
precisan que nunca se actualiza y aplica de forma correcta el Control
Interno, ya que el sistema no es actualizado de forma constante y no le dan
la importancia necesaria.

Resultados que no es compatible con (Culquicondor, 2018), quien señala

que la entidad carece de un sistema de control interno, que ayude al
desarrollo y mejora de las cobranzas, provocando inseguridad y
desbalance para la empresa, ya que no existe ningún tipo de informe que
especifique la situación real de la misma. Así mismo coincide con (Bone,
2015) Quien precisa que la empresa no cuenta con programas informáticos
actualizados, lo que provoca una falta de información en la Imprenta.

En concordancia con los autores antes mencionados puedo concluir que el

control interno en una empresa ayuda a encaminar objetivos trazados, ya
que teniendo una buena gestión de cobranzas facilita el buen
funcionamiento de la misma y la constante actualización del sistema que
se verá reflejado, obteniendo datos debidamente procesados.

2. Determinando los componentes más importantes del sistema de control

interno de la empresa, los resultados indican según la (tabla Nª 05), el 63%
indican que no conocen la importancia del control interno. Mientras el
63% indican que la gerencia siempre reconoce las aportaciones de los
trabajadores, y que es beneficioso para el desarrollo de la empresa (tabla
N°06). Se demostró que el 75% de los trabajadores precisan que nunca se

37
identifican los riesgos de morosidad en los clientes (tabla N°07), el 88%
confirmó que los clientes no son identificados con facilidad (tabla N°08).
Comprobándose también que el 63% considero que a veces se cuenta con
un cronograma de pago, (tabla N°09). De igual forma el 75% manifestó
que no hay una persona idónea para realizar las cobranzas, ya que son
varios los que realizan dicha función (tabla N°10), el 63% de los
trabajadores señalo que a veces se informa a la administración sobre las
cuentas de cobranza dudosa (tabla N°11). En consecuente el 50%
confirmó que a veces los reportes de cobranza son informados de forma
oportuna (tabla N°12), el 75% señalo que no se supervisa el cumplimiento
de cobranzas (tabla N°13) y así mismo el 63% indica que los objetivos se
evalúan a veces de forma permanente (tabla N°14).

Resultados que coinciden (Carrasco & Farro, 2014), precisan que las
organizaciones deben tener un control continuo y actualizado sobre los
registros por cobrar, con el único objetivo que puedan recuperarse por
completo y poder desenvolverse ante posibles obligaciones que puedan
tener. Los controles aplicados por la empresa son defectuosos, ya que no
hay un monitoreo constante, también coincide con lo que manifiesta
(Guevara, 2015) quien concluye que se ha distinguido una insuficiencia
en su registro de cobranzas, provocando la ausencia de liquidez, ya que
los clientes no respetan sus fechas de pago, por lo mismo la empresa se
concentra en diseñar un marco de control interno para facturar, realizar las
cobranzas, creando procedimientos donde se plantean una serie de
movimientos que ayuden a mejorar su sistema operativo de dicha área y
conseguir una buena gestión de cobranzas y así mismo es semejante con
lo que indican (Muñiz & Mora, 2017), que concluye diciendo, que al
emplear un marco de control en los créditos y cobranzas, ayudará de
manera eficiente a bajar el nivel de morosidad de aquellos clientes,
reduciendo los posibles perjuicios e inconvenientes y tener contacto
directo con el cliente, ya que podremos saber a qué se debe su falta de
pago recuperando al cliente y por ende la empresa podrá tener mayor
solvencia económica.

38
 En mi opinión puedo manifestar que el control interno es esencial para el
desarrollo de cualquier entidad, ya que nos va a permitir obtener
información al instante con datos actualizados y de esa manera poder
controlar y realizar de manera efectiva las cobranzas a los clientes, ya que
mediante un sistema eficiente podemos saber a cabalidad el estatus de
pago y cuentas por cobrar de cada cliente, aplicando los componentes, ya
que mediante ello podemos verificar y constatar el buen funcionamiento
de la empresa orientada a alcanzar los objetivos propuestos.

3. Detallando las causas de un deficiente sistema de control interno se pudo

comprobar que, mediante el análisis de las siguientes tablas, se logró
obtener información necesaria como por ejemplo en la tabla N° 15, el 63%
indicó que, si existe buena comunicación entre la gerencia y el personal de
la empresa, en la tabla N° 16, el 100% afirma que no tienen bien definida
sus funciones, en la tabla N° 17 el 63% reconoce que a veces se siente
comprometido con la empresa.

Resultados que coinciden con (Culquicondor, 2018) quien precisa que la

entidad no cuenta con un organigrama especifico, donde detalle el
responsable de cada área y cuáles son sus respectivas funciones.

En relación con el autor puedo decir que el Manual de organizaciones es

de gran relevancia para todo tipo de empresa, ya que mediante ello
podemos plasmar parte de la forma de organización de la empresa y a la
vez serviría como guía para todo el personal, ya que ahí estarán establecido
las funciones de cada trabajador, evitando contratiempos en el desempeño
de sus labores.

4. Justificando la gestión de cobranzas de acuerdo a los resultados obtenidos

según la tabla N° 18, el 100% de los entrevistados precisa que el personal
de cobranzas no está debidamente capacitado para el puesto, del mismo
modo, la tabla N° 19, el 100% precisa que a veces se brindan reportes e
indicadores que permiten saber el status de cobranza. Demostrándose que
según la tabla N° 20, el 75% afirma que si se envían correos electrónicos
a los clientes avisando sobre el vencimiento o si hay algún reclamo acerca
de sus pagos vencidos.

39
 Resultado similar a (Carrasco & Farro, 2014) quienes precisan que el
control interno es aplicado de forma deficiente ya que no hay supervisión
y el personal no está preparado para enfrentar las obligaciones de manera
efectiva ya que no están debidamente capacitados, según cargos
designados y así mismo (Moreno, 2017) quien indica que no hay informes
de riesgos ni inspecciones constantes en su s cobranzas, motivo por el cual
no existen reportes para saber con exactitud quienes son los clientes que
no cancelan, ya que no cuentan con manuales ni requisitos para valuar a
los clientes.

En relación con los autores mencionados, estoy completamente de

acuerdo, ya que es esencial la capacitación contante al trabajador o
empleado de la empresa, sintiéndose apto y capaz para desarrollarse de
manera de eficiente en la labor que le encomiende, también es de suma
importancia brindar reportes y gestionar las cobranzas mediante correos
de forma consecutiva, porque mediante ello sabremos en qué estado se
encuentra la empresa.

5. En las cuentas por cobrar en el año 2018 hubo una variación del 14.18% a
comparación del 2017 que fue 7.53%, donde muestra claramente los
clientes morosos, ya que realizando la sumatoria alcanza a S/. 20,124.00
soles reflejándose en el Estado de Situación financiera.

Resultados que coincide con (Bone, 2015) quien precisa que el uso de un
marco de Control Interno en las organizaciones es de importancia
extraordinaria, ya que nos permite dar el seguimiento respectivo de cada
ejercicio que realiza la entidad, reflejando la situación actual de la misma
ante los directivos y poder tomar decisiones, ya que se confirmó que la
empresa considera que su Sistema de Control es pésimo en sus cobranzas
generando un escaso nivel de ganancia.

40
41
 CAPITULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

42
5.1 CONCLUSIONES

1. El control interno en la empresa EDEN EXPRESS SAC, es deficiente, razón por

la cual refleja una insuficiencia muy elevada, en un 63% (tabla N° 01), no se da
un eficiente control interno en la empresa. Así mismo el 50% de los trabajadores
entrevistados señala que nunca se actualiza y aplica de forma correcta el Control
Interno en la gestión de cobranzas (tabla N° 04), ya que no se da seguimiento a
las deficiencias encontradas en el proceso, lo cual conlleva a no tener información
real y fehaciente de la empresa.

2. No existe componente de control interno, que se practique en forma eficiente en

la empresa EDEN EXPRESS SAC, por lo contrario, expresan defectos, vacíos y
una práctica pésima, ya que los riesgos de morosidad en los clientes no son
identificados en un 75% ( tabla N° 07), porque no le realiza el seguimiento
continuo al perfil de cada cliente; no se identifican con facilidad a sus clientes
morosos en un 88% (tabla N° 08), por lo mismo que carecen de un sistema que
les de ese tipo de información; consecutivamente un 63% (tabla N° 09) indica que
a veces cuentan con un cronograma de pagos actualizado y especifico de cada
cliente, por ende, los cobros no se realizan en forma consecutiva y ordenada

3. La causa principal del deficiente sistema de control interno en la empresa EDEN

EXPRESS SAC, es la ausencia de un Manual de Organización de Funciones en
un 100% (tabla N° 16), lo mismo que genera un pésimo desenvolvimiento del
personal, ya que no saben con exactitud sus funciones a realizar, ni cuáles son sus
responsabilidades.

4. La gestión de cobranzas es inadecuada, ya que el 100% precisa que carece de un

personal capacitado (tabla N° 18), generando deficiencia en el cumplimiento de
sus funciones. A veces se brindan reportes que evidencien el status de cobranza
en un 100% (tabla N°19), los correos no son enviados a la totalidad de clientes en
un 25%, generando una mala gestión de cobranzas (tabla N° 20).

5. Las cuentas pendientes por cobrar en el año 2018 alcanzaron un importe de S/.
20,124.00, que comparando con el año 2017, se incrementó en un 14.18%.

43
5.2 RECOMENDACIONES

1. Para mejorar el sistema de control interno en la gestión de cobranzas de la empresa

EDEN EXPRESS SAC, se recomienda tener el sistema en constante actualización
y utilizarlo de forma adecuada, con un personal altamente calificado, ya que es
una herramienta donde acredita los procedimientos y la seguridad de la
información, logrando objetivos propuestos.

2. Se recomienda reforzar la práctica de los componentes de control y tener un

control automatizado en las cobranzas, en la cual se pueda optimizar el
crecimiento de la empresa y asegurar el buen funcionamiento de la misma, ya que
será vital para el control adecuado, permitiendo tener datos procesados y
actualizados, minimizando situaciones de riesgo, por ende, tomando medidas
correctivas.

3. Se recomienda implementar un Manual de Organización de funciones que permita

la optimización y eficiencia de la gestión del personal, mejorando la relación
laboral con la empresa.

4. Se recomienda implementar programas de capacitación para mantener

actualizados al personal, siendo un mecanismo primordial para el desempeño del
mismo, ya que, teniendo un personal altamente calificado y preparado en la
empresa, será pieza fundamental, ya que ayudará de forma eficiente generando un
compromiso con la entidad. También la empresa debería brindar los reportes de
cobranzas de forma continua, ya que nos ayudara a obtener información de cada
cliente a tiempo real, y sería de gran ayuda él envió de email a los clientes,
solicitando la confirmación de la recepción del correo, ya que por este medio se
podría hasta reducir los plazos de cobro, optimizando la gestión de cobranzas.

5. Se recomienda realizar un seguimiento minucioso a las cuentas por cobrar

mediante el análisis constante que verifique la situación real de la empresa,
obteniendo mayor beneficio para la misma y evitar cualquier anomalía que
perjudique la información contable.

44
CAPITLO VI

45
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
a. Libros

Fonseca, O. (2011). Sistema de Control Interno para Organizaciones. Lima-Peru:

Instituto de Investigacion en Accountability y control - IICO.

Melendez, J. B. (2016). Control Interno. Chimbote: Universidad Catolica los Angeles

de Chimbote-Peru.

Morales, J. A., & Morales, A. (2014). Credito y Cobranza. Mexico: Grupo Editorial
Patria.

b. Tesis

Bone, J. T. (2015). Control Interno y Getion de Cobranzas en la Imprenta "Imprecompu"

en Santo Domingo de los Tsachilas . Santo Domingo - Ecuador: Universidad
Regional Autonoma de los Andes "Uniandes".

Carrasco, M. d., & Farro, C. d. (2014). Evaluacion del Sistema de Control Interno a las
Cuentas por Cobrar de la Empresa de transportes y servicios Venina EIRL, para
mejorar la eficiencia y Gestion, durante el periodo 2012. Chiclayo - Peru:
Universidad Catolica Santo Toribio de Mogrovejo.

Culquicondor, G. (2018). "Sistema de Control Interno para el Mejoramiento de la

Gestion de la Gestion de las Cuentas por Cobrar en la Empresa Comercial
Ventura Pallets Export EIRL" . Piura - Peru: Universidad Nacional de Piura.

Guevara, J. A. (2015). Diseño de un Sistema de Control Interno para los Procesos de

Recuadacion y Recuperacion de Cartera, para Mejorar la Liquidez de
Latinomedical SA . Guayaquil: Universidad Politecnica Salesiana Ecuador.

Moreno, E. N. (2017). "La Falta de Implementacion de Control Interno en el

Departamento de Cobranzas y su Influencia en la Rentabilidad de la Empresa
Alisercon SAC en el 2015". Lima - Peru: Universidad Privada del Norte.

Muñiz, W. G., & Mora, W. K. (2017). "Propuesta de Control Interno para Cuentas por
Cobrar en la Empresa Promocharters". Guayaquil: Universidad de Guayaquil.

46
c. Webs

Bocallao, H. M. (05 de 2009). Eumed. Obtenido de http://www.eumed.net/ce/2009a/

Morilla, G. (10 de 2018). Debitia Cobranzas Simples y Efectivas. Obtenido de

https://debitia.com.ar/gestion-de-cobranzas-2/

47
 ANEXO N° 01 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA POBLACION

¿Cómo el Sistema Objetivo general: El Sistema de Variable 01: Tipo de Población:
de Control Interno Control Interno Dependiente investigación:
mejora la gestión de  Describir cómo el mejora Fue la empresa EDEN
cobranzas de Sistema de Control significativamente Sistema de Descriptiva EXPRESS SAC,
EDEN EXPRESS Interno mejora la la gestión de Control Interno. compuesta por 15
SAC, 2018? gestión de cobranzas en cobranzas de Diseño de la trabajadores con el
EDEN EXPRESS EDEN EXPRESS Variable 02: investigación: rubro de mensajería,
SAC, 2018. SAC, 2018. Independiente Courier y carga, durante
Objetivos específicos: Transversal no el año 2018.
Gestión de experimental
1. Determinar el cobranzas Muestra:
componente más
importante del Sistema de Correspondió a 06
Control Interno de EDEN trabajadores del área de
EXPRESS SAC, 2018. cobranzas, así como el
2. Detallar las causas de un gerente y el contador,
deficiente Sistema de siendo un total de 08
Control Interno en EDEN integrantes, durante el
EXPRESS SAC, 2018. año 2018.
3. Justificar como el Control
Interno incide de manera
significativa en la gestión
de cobranzas de EDEN
EXPRESS SAC, 2018.
4. Calcular las cuentas
pendientes por cobrar de
EDEN EXPRESS SAC,
2018.

48
 ANEXO N° 02 MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

VARIABLES DIMENCION INDICADOR TECNICA/INSTRUMENTO

Ambiente de control.
Evaluación de riesgos.
DEPENDIENTE Componentes de Actividad de control.
control. Información y comunicación.
Sistema de control interno Supervisión y monitoreo.

(Bone, 2015) Conjunto de normas y procedimientos Carencia del MOF.

orientados a la protección de los bienes de la empresa, Causas de un Escases política institucional.
aplicando métodos y estrategias para beneficio de la deficiente control Escasa formación y
misma. interno compromiso con el control
interno.
Ausencia de liderazgo. Entrevista/ Guía de entrevista
Ausencia de trabajo en
equipo.

Análisis documental/Ficha de
Capacitación de personal. análisis documental
Gestión de Capacidad profesional.
INDEPENDIENTE cobranzas Base de datos.
Existencia de normas y
Gestión de cobranzas reglamentos internos.

(Muñiz & Mora, 2017) Es la etapa consistente en controlar

y dar seguimiento a las cobranzas desde el momento que Cuentas por cobrar Valores absolutos.
se emite el comprobante de pago a los clientes. Valores relativos.

49
 ANEXO N° 03 GUIA DE ENTREVISTA

Objetivo: La presente guía de entrevista tiene como objetivo recoger información a fin de describir
cómo el Sistema de Control Interno mejora la gestión de cobranzas en EDEN EXPRESS SAC,
2018.

Instrucciones: A continuación, encontrara una serie de preguntas a las que deberá marcar con un (x),
la respuesta que considere correcta, indicándole a usted que la guía de entrevista tiene carácter
reservado por lo tanto agradeceremos a usted sinceridad de respuestas.

N° PREGUNTAS S CS A CS
Del Sistema de Control Interno
01 ¿Considera que el sistema de control interno en la
empresa es eficiente?
02 ¿Se da seguimiento a las deficiencias halladas?
03 ¿Se supervisa el cumplimiento de las actividades
que realiza el personal?
04 ¿Se actualiza y aplica de manera correcta el
control interno en la Gestión de Cobranza?
De los componentes del control interno
AMBIENTE DE CONTROL
05 ¿Los trabajadores en general conocen la
importancia del control interno?
06 ¿La gerencia reconoce las aportaciones de mejora
de los trabajadores de la empresa?
EVALUACION DE RIESGOS
07 ¿Se identifican en los clientes los riesgos de
morosidad?
08 ¿Se identifican con facilidad a los clientes morosos?
ACTIVIDAD DE CONTROL
19 ¿En las cobranzas se cuenta con un cronograma de
pago?
10 ¿Hay una persona idónea para realizar las
cobranzas?
INFORMACION Y COMUNICACION
11 ¿El área de cobranza informa a la administración
sobre las cuentas de cobranza dudosa?
12 ¿Los reportes de las cobranzas se informan de
forma oportuna?
SUPERVISION Y MONITOREO
13 ¿Se supervisa el cumplimiento de las cobranzas?
14 ¿Los objetivos de la empresa se evalúan de forma
permanente?
Causas de un deficiente sistema de control
interno
15 ¿Existe una buena comunicación entre la gerencia y
el personal de la empresa?

50
 16 ¿El personal de la empresa tiene bien definido sus
funciones?
17 ¿El personal se siente comprometido con la
empresa?
Justificar la gestión de cobranzas
18 ¿El personal de cobranzas está debidamente
capacitado para el puesto?
19 ¿Se brinda reportes e indicadores que permitan
saber el status de cobranzas?
20 ¿Se envían correos electrónicos a los clientes
avisando sobre el vencimiento o si se realiza algún
tipo de reclamo acerca de los pagos vencidos?
Fuente: Elaboración propia

ALTERNATIVA SIGNIFICADO
Siempre S
Casi siempre CS
A veces A
Nunca N

51
52