UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA DE GESTIÓN EMPRESARIAL

TRABAJO FINAL

“PINKBERRY”

CURSO: GERENCIA DE OPERACIONES

INTEGRANTES: Ana Taipe

Diego Alva

Karel Torres

Lucero Rivera Castillo

Melina Rozas

DOCENTE: Pedro Chávez Soriano

Monterrico, 02 de Julio del 2015

INDICE

Introducción .................................................................................................................... 6
II. Objetivos ..................................................................................................................... 6
a) Objetivo general ................................................................................................... 6
b) Objetivos específicos .......................................................................................... 7
III. Alcances y limitaciones............................................................................................. 7
3.1 Alcances ............................................................................................................ 7
3.2 Limitaciones...................................................................................................... 7
IV. Datos generales de la empresa ................................................................................ 7
4.1 Información del sector bienes/servicios ......................................................... 8
4.1.1 Sector bienes ........................................................................................................... 8
4.1.2 Descripción del servicio ....................................................................................... 8
4.1.3 Descripción del producto ..................................................................................... 9
4.2 Ubicación geográfica: ..........................................................................................14
4.3 Principales proveedores: .....................................................................................15
4.3.1 Vasos, bolsas, servilletas y cucharas: ............................................................... 16
4.3.2 Polvo Saborizante: .............................................................................................. 16
4.3.3 Lácteos: ................................................................................................................. 16
4.3.4 Toppings:............................................................................................................... 17
4.4 Principales competidores: ...................................................................................19
4.4.1 4D ............................................................................................................................. 19
4.4.2 Laritza D’:............................................................................................................... 19
4.4.3 Tutti Fruti: .............................................................................................................. 19
4.4.4 D’Onofrio: ............................................................................................................. 20
4.4.5 Ártica: ..................................................................................................................... 20
V. Aspectos generales de la empresa ..........................................................................21
5.1 Breve descripción de la empresa ........................................................................21
5.2 Misión ....................................................................................................................22
5.3 Visión ....................................................................................................................22
5.4 Valores ..................................................................................................................22
5.4.1 Calidad Inflexible ................................................................................................. 22
5.4.2 Deleitar al cliente: servicio y productos........................................................ 23
5.4.3 Conexiones emocionales .................................................................................. 23
5.4.4 Crecimiento rentable y responsable .............................................................. 23

2
 5.4.5 Espíritu Emprendedor ........................................................................................ 23
5.4.6 Excelencia Team Member ................................................................................. 23
5.5 Análisis FODA.......................................................................................................24
5.5.1 Fortalezas .............................................................................................................. 24
5.5.2 Debilidades ........................................................................................................... 24
5.5.3 Oportunidades ..................................................................................................... 24
5.5.4 Amenazas .............................................................................................................. 24
5.5.5 Análisis y matriz .................................................................................................. 25
5.6 Organización de la empresa ................................................................................28
5.6.1 Gerente General ....................................................................................................... 28
5.6.2 Gerente de servicio: ............................................................................................... 28
5.6.3 Gerente de Marketing: ............................................................................................ 29
5.6.4 Gerente de recursos humanos: ........................................................................... 29
5.6.5 Organigrama de la tienda ............................................................................................ 29
5.7 Diagrama de flujo de las actividades de la empresa.......................................................30
5.7.1 Proceso de ventas............................................................................................... 30
6 Proceso de compra ..................................................................................................... 33
VI. Estrategia ..................................................................................................................34
6.1 Elementos de la estrategia competitiva ..............................................................34
6.1.1 Segmento objetivo .............................................................................................. 34
6.1.2 Ventaja Competitiva ............................................................................................ 36
6.1.3 Actividades y alianzas ....................................................................................... 36
6.1.4 Acceso y variedad de canales de comunicación ........................................ 37
6.2 Fuentes de ventaja competitiva ...........................................................................37
6.3 Prioridades competitivas .....................................................................................38
6.3.1 Calidad de producto ........................................................................................... 38
6.3.2 Servicio al cliente ................................................................................................ 39
6.4 Cadena de valor ....................................................................................................39
6.4.1 Actividades primarias ........................................................................................ 39
6.4.2 Actividades de apoyo ......................................................................................... 40
6.4.3 Matriz cadena de valor ....................................................................................... 40
VII. Decisiones Estratégicas .........................................................................................41
7.1 Diseño de Bienes y Servicios ..............................................................................41
7.1.1 Descripción del producto .................................................................................. 41
7.1.2 Descripción del servicio .................................................................................... 41

3
 7.1.3 Proceso de adquisición...................................................................................... 41
7.1.4 Consumidor del producto y servicio .............................................................. 42
7.1.5 Ciclo de vida del producto ................................................................................ 43
7.1.6 Descripción de la calidad del producto ......................................................... 43
7.1.7 Descripción de la calidad del servicio ........................................................... 44
7.1.7 Gestión de la calidad del producto: ............................................................... 44
7.1.8 Gestión de la calidad del servicio ................................................................... 45
7.2 Estrategia de Flujos de Procesos .......................................................................45
7.2.1 Proceso de producción ...................................................................................... 45
7.2.2 Diagrama del proceso de producción del Frozen yogurt ......................... 46
7.2.3 Diagrama de proceso de producción de los toppings............................... 47
7.2.4 Proceso de servicio............................................................................................. 48
7.2.5 Recursos necesarios para la producción ..................................................... 49
7.2.6 Evaluación del proceso ...................................................................................... 50
7.2.7 Recomendaciones finales ................................................................................. 51
7.3 Estrategia de Localización de Planta ..................................................................52
7.3.1 Descripción y detalle de la ubicación ............................................................ 52
7.3.2 Análisis de la ubicación ..................................................................................... 53
7.3.3 Cercanía al cliente ............................................................................................... 54
7.3.4 Facilidad en la adquisición................................................................................ 54
7.3.5 Establecimientos cercanos ............................................................................... 54
7.3.6 Proveedores .......................................................................................................... 55
7.3.7 Estrategia de Ubicación ..................................................................................... 55
7.4 Estrategia de Organización .................................................................................55
7.4.1 Distribución del local .......................................................................................... 55
7.4.2 Determinación y análisis de la distribución del local actual .................... 56
7.4.3 Propuesta de mejora ........................................................................................... 56
7.5 Estrategia de Recursos Humanos.......................................................................57
7.5.1 Competencias del Personal .............................................................................. 57
7.5.2 Estrategia de elaboración de puesto .............................................................. 58
7.5.3 Denominación del puesto .................................................................................. 60
7.5.4 Estrategia numero dos ....................................................................................... 61
7.5.5 Propuesta de mejora ........................................................................................... 62
7.6 Estrategia de Capacidad (Dimensionamiento) ...................................................63

4
 7.6.1 Capacidad .............................................................................................................. 63
7.6.2 Producción de helado......................................................................................... 64
7.6.3 Estrategia de demanda proactiva (para los insumos importados) ........ 65
7.6.4 Colchón de Capacidad (para las frutas) ........................................................ 65
7.7 Estrategia de Gestión del Abastecimiento .........................................................66
7.7.1 Maquinaria ............................................................................................................. 66
7.7.2 Insumos y complementos ................................................................................ 66
7.7.3 Propuestas para mejorar la gestión de Abastecimiento .......................... 68
7.8 Estrategia de Gestión del Inventario ...................................................................68
7.9 Estrategias de Programación de Producción.....................................................70
7.10 Estrategia de Mantenimiento .............................................................................71
7.10.1 Mantenimiento del local (fachada) .................................................................. 71
7.10.2 Mantenimiento del local (ambiente) ................................................................ 72
7.10.3 Mantenimiento de maquinaria .......................................................................... 73
7.10.4 Propuestas para mejorar la estrategia de mantenimiento ........................ 74
7.11 Estrategia de Seguridad Industrial ....................................................................75
7.11.1 Procedimientos en la estrategia de seguridad ............................................ 75
7.11.2 Propuestas de Mejora de Seguridad .............................................................. 76
7.12 Estrategia de Cuidado Ambiental ......................................................................76
7.12.1 Objetivos ................................................................................................................ 77
7.12.2 Propuestas de mejora Ambiental ................................................................... 77
VIII. Sistemas de Costos Estratégicos .........................................................................78
8.1 Costos Tradicionales ...........................................................................................78
8.2 Costos basados en actividades ABC ..................................................................79
IX. Conclusiones y recomendaciones ..........................................................................82
X. Referencias consultadas ..........................................................................................82
XI. Anexos ......................................................................................................................83

5
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un informe acerca de la estructura organizacional y

operacional de la empresa Pinkberry. Realizado por alumnos de la asignatura de
Gerencia de Operaciones, busca darle al alumno la capacidad de aplicar lo
aprendido teóricamente en clase a una empresa real. Le brinda además, sus
primeras interacciones con la realidad empresarial de nuestro país.

En la búsqueda de una empresa que cumpla con la entrega de un producto de

alta calidad y un buen servicio, además de un proceso operativo estandarizado y
claramente definido con el que podamos lograr un mejor aprendizaje, surgieron
los nombres de muchas empresas locales, sin embargo al tener mayor
conocimiento e interacción con empresas enfocadas a un público de todo tipo,
optamos por Pinkberry.

Pinkberry es una franquicia que entrega al público un producto y servicio de

calidad que ha sabido diferenciarse del resto de heladerías comunes, al ofrecer
“Frozen yogurt”, un postre gélido hecho a base de yogurt, y la opción de poder
elegir los “toppings” con los que se le acompañará.

El trabajo será un informe de tipo descriptivo, en el que se presentará el análisis

de los temas vistos en el curso aplicados a la realidad. Para recopilar la
información pertinente, se utilizara la técnica de la entrevista, esto implicará visitar
la empresa. Se complementará con una detallada investigación monográfica en
internet.

La información recabada se compendiará para realizar una serie de análisis. Los

datos y aspectos generales de la empresa, además, su estructura organizacional,
misión, visión y valores, así como también la estructura de los procesos y
actividades que realiza. También, se examinarán las fortalezas, debilidades, los
principales proveedores y competidores que posee, por último, su entorno
industrial y las oportunidades y amenazas que ofrece el negocio. Estos
posteriormente permitirán el desarrollo de las estrategias pertinentes a la
empresa.

II. OBJETIVOS

a) Objetivo general
Identificar y describir la estructura organizacional y operacional de la empresa
Pinkberry; para complementar el aprendizaje del alumno mediante la interacción y

6
la aplicación de manera práctica de todos los conceptos estudiados acerca de la
estructura operacional de la empresa.

b) Objetivos específicos
- Observar los objetivos que tiene la empresa
- Analizar la estructura de los procesos que sigue la empresa para llegar al
bien y servicio final
 Las diferentes actividades por área
 La capacidad de cada área
 Las tareas que se necesitan cumplir para que el desarrollo de las
actividades se dé de manera óptima
- Brindar al alumno experiencia para mejorar su visión y análisis en torno a
una entidad empresarial.

III. ALCANCES Y LIMITACIONES

3.1 Alcances
El trabajo abarca la observación y análisis de los diferentes procesos
operacionales que realiza la empresa Pinkberry para poder efectuar un producto y
brindar un servicio de calidad. Para ello, se inicia la investigación con este primer
informe, en el que se presentará una visión de los datos y aspectos generales de
la empresa y su análisis desde el punto de vista estudiantil.

3.2 Limitaciones
Una importante limitación fue la cantidad de datos que la empresa accedió a
brindarnos. Pinkberry tiene una política estricta de privacidad que no le permite al
gerente ofrecer toda la información pertinente para la presente investigación.
Entre las limitaciones encontramos falta de datos acerca de costos, y ganancias,
así como algunos procesos, etc.

IV. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

7
4.1 Información del sector bienes/servicios

4.1.1 Sector bienes

Pinkberry se encuentra en un sector creciente del mercado. Gracias a ello, la
empresa desde el 2011 hasta la actualidad ha aperturado más de 20 locales en
todo el país.
Además, gracias al uso de las redes sociales, la empresa ha logrado llegar a una
cantidad mayor de clientes, sus cuentas en Facebook y Twitter, así como su
página web representan una importante oportunidad. En cuanto al sector
tecnológico en el país, se ha podido ver un incremento de maquinaria que permita
un mejor proceso de producción para el frozen yogurt. Por otro lado, Pinkberry ha
conseguido en el Perú un público fiel debido a la innovación en sus productos,
estos se adecuan a las preferencias del público y a los insumos que el país puede
proveer. Así es como la empresa implementó la lúcuma, una fruta de origen
peruano. El estado peruano le brindó Pinkberry facilidades para su ingreso, así
como para la expansión de los locales a nivel nacional, esto se debe al tratado de
libre comercio que el país tiene con Estados Unidos. El estado también impone
estándares de salubridad que la empresa tiene que cumplir. Para finalizar, el Perú
se halla en una etapa de crecimiento, según el BCR el crecimiento pronosticado
para el presente año es de 6%. Por consiguiente, se puede concluir que la
economía de país representa una importan oportunidad para la empresa.

4.1.2 Descripción del servicio

El buen posicionamiento que tiene pinkberry en el mundo y en el Perú se debe en
gran medida a los productos de calidad que ofrece al mercado. Sin embargo, el
aspecto fundamental es el buen servicio que brinda esta franquicia a todos sus
consumidores. Pinkberry ofrece a sus clientes un lugar agradable, limpio, cómodo
y relajado, es decir, entrega a sus consumidores un buen ambiente para la
degustación de sus helados.

El buen servicio que pinkberry ofrece se ve, por ejemplo, en el trato agradable que
otorga cada uno de sus trabajadores hacia los consumidores, atención rápida,
eficaz y amable. La franquicia mundial no solo se preocupa en la venta de
helados sino también en el bienestar de sus clientes. Así, no solo se enfocan en
satisfacer necesidades de consumo sino también las necesidades de atención y
bienestar que el cliente pueda necesitar. Esta buena, rápida y cálida atención lo
ha posicionado y diferenciado de otras franquicias alrededor del mundo y lo ha
convertido en líder en la categoría frozen Yogurt.

8
4.1.3 Descripción del producto
Si bien la gran característica de Pinkberry es la buena atención que le brinda a
sus clientes, otros aspectos y características son importantes, entre estos, el
producto que le brinda a sus consumidores es decisivo. Pinkberry ofrece un
producto personalizado de acuerdo al gusto de cada uno de sus clientes, es decir,
cada cliente decide cómo será el helado que consumirá sin necesidad de
limitarlos a ciertos modelos. Con los diferentes toppings cada cliente personaliza
su frozen yogurt de acuerdo a los toppings que desee consumir con su helado,
esto hace que los consumidores queden más que satisfechos, ya que obtienen el
producto que deseen al 100%.

El frozen yogurt se sirve en vasijas

de papel, que son importadas de
EE.UU. Tienen 3 distintos tamaños
el primero es el tamaño small de 6
onzas, luego se tiene el médium de
11 onzas y por último el large de 11
onzas, el helado de cono y helado
de litro para llevar. El precio varía
según el tamaño.

9
 Cart
a de
Pink
berr
y:

Sabores de helado:

 Original o natural
 Chocolate y avellanas
 Lúcuma
 Fresa con plátano
 Manzana verde
 Granadilla

Toppings:

Se tienen los toppings secos, estos tienen una rotación diaria.

 Cheesecake bites
 Oreo
 Marshmellows
 Lentejitas de chocolate
 Gomitas
 Wafle
 Cereal azucarado
 Chips ahoy
 Granola
 Trigo atómico
 Vicio

10
  Kit Kat
 Morochas

Además, están los toppings de fruta fresca:

Las frutas se pican y son puestas en exhibición para que el cliente las vea, tienen
una duración de 6 horas en el mostrador una vez picadas.

 Fresa
 Mango
 Pltano
 Piña
 Durazno
 Blueberry
 Blackberry
 Kiwi
 Sandia
 Chirimoya
 Granada
 Golden Berry

11
Por último se tiene toppings líquidos, que tienen una mayor duración, entre 2 y 3
días aproximadamente.

 Miel de abeja
 Syrup de caramelo
 Fudge de chocolate
 Nutella
 Dulce de leche
 Syrup de fresa

Producto extra:

Aunque Pinkberry se caracterice por la venta de helados Frozen Yogurt también

ofrece otro tipo de productos, tales como bebidas llamadas Pinkberry Shake.
Estas son bebidas hechas de frozen yogurt, naturales, que contienen proteínas y
calcio que ayudan a tener un sistema inmunológico estable y podrían ayudar en

12
regular la indigestión. Los sabores de los Pinkberry Shake son: Mango-Piña ,
fresa-plátano ,lúcuma y chocolate .

Tabla de precios:

Frozen yogurt Sin Toppings Con Toppings

Small 6.90 9.50

Medium 9.90 13.50

Large 13.90 18.50

Cono 5.90 6.50

Pink Berry deluxe 13.50

Parfait 11.90

Pink Berry shake 11.90

Take Home 1 liter Sin Toppings Con Toppings

29.90 35.90

Toppings Adicionales Precio

Adicional Estándar 2.00

13
Deluxe 2.00

Jugos 6.90

Agua 3.50

Como se puede observar, Pinkberry ofrece una gran variedad de helados y

bebidas en la categoría Frozen Yogurt.

4.2 Ubicación geográfica:

PinkBerry es una franquicia mundial de la categoría frozen yogurt, tiene en el
mundo un aproximado de más de 250 locales en más de 19 países, llego al Perú
en el 2011 y desde entonces su desenvolviendo en el mercado peruano ha sido
muy bueno. En el año 2012 contaba con 14 locales en todo el Perú, 11 de ellos
en Lima en zonas estratégicas y los otras 3 en provincias como Arequipa, Piura y
Trujillo.

Actualmente cuenta con 20 tiendas en todo el Perú, la empresa ha tenido gran

acogida en el país es destacable, logrando incrementar los consumidores a través
de sus diversos sabores elaborados con la más alta calidad y con un gran
servicio.

PinkBerry busca estar siempre cerca de sus consumidores potenciales sin

importar donde ellos se encuentren, por ello sus locales se encuentran en zonas
céntricas, para estar siempre en contacto con los clientes y satisfacer sus
necesidades.

El siguiente cuadro nos muestra la cantidad de locales abiertos en el Perú desde

su primer año de ingreso (año 2011) hasta la actualidad (año 2015).

2011 a 2012

Boulevard de Asia Referencia al frente de los 3

chanchitos (Temporada de verano)

El Ovalo Gutiérrez Av. Santa Cruz 814

La Calle Diagonal Av. Diagonal 334, Miraflores

Centro comercial Jockey Plaza Av. Javier Prado 4200

14
 Primavera (Real plaza de Angamos) Av. Angamos Este 2681 C.C. Real
Plaza

Marsano (Open plaza de primavera) C.C. Open Plaza Angamos. Av.

Angamos Este 1803 - Surquillo

Centro cívico Av. Paseo de la República con Av.

Bolívar –Centro Cívico

El Polo Jr. El Polo 743 El Derby

Mega Plaza Av. Alfredo Mendiola 3698-

Independencia

Mall Aventura plaza de Santa Anita Av. Carretera Central 111-Santa

Anita

Centro comercial La Rambla (San Av. Javier Prado Este 2010 – San
Borja) Borja

Mall aventura plaza (Trujillo) Av. América Oeste 750

Mall Aventura plaza (Arequipa) Av. Porongoche 500

Real Plaza (Piura) Mz. 234 Zona Industrial LC-143,

2013 a 2015

28 de julio Av. 28 de Julio SN, urb, San Antonio

Real Plaza (Cusco) Centro Comercial Real Plaza Cusco /

Av. De la Cultura.

Caminos del Inca Av, Caminos del inca , Santiago de

surco

Larcomar Malecón de la Reserva 610 -

Miraflores

Plaza Lima Norte Av. Alfredo Mendiola 1400 -

Independencia

Real Plaza Salaverry Av. Felipe Salaverry 2370, Jesús

María

4.3 Principales proveedores:

Pinkberry es una franquicia mundial. Consta de diferentes y variados proveedores
que la abastecen de los mejores insumos para la elaboración de sus helados

15
.Estos proveedores se caracterizan por ofrecer productos de gran calidad. A
continuación se brindará información de manera más detallada los diferentes
proveedores nacionales e internacionales que posee esta franquicia.

4.3.1 Vasos, bolsas, servilletas y cucharas: En general el proveedor de estos

insumos es extranjero, debido a que, al ser una de las franquicias
mundiales estas deben ser iguales en cualquier parte del mundo.

4.3.2 Polvo Saborizante: Es la materia prima más importante, ya que este es el

insumo que le da el sabor y que caracteriza los helados de Pinkberry. La
empresa que les provee este principal insumo es una empresa americana
que abastece a todos los locales de pinkberry

4.3.3 Lácteos: Para la elaboración de los helados otro insumo importante son
los lácteos, el proveedor de lácteos de Pinkberry es la empresa nacional
líder en esta categoría la empresa Gloria, ella le brinda productos con los
más altos estándares de calidad, precios muy buenos de negoción y
tiempos extenso para la paga.

16
4.3.4 Toppings:

 Frutas: Los proveedores principales de toppings frescos de

Pinkberry son empresas como El Frutero, Comercial Luana y
Cosechas Peruanas, estos abastecen de fruta tanto a esta
franquicia americana como a otras muy conocidas nacionalmente,
tales como Pizza hut o KFC. Algunas frutas que pinkberry ofrece a
sus consumidores varían de acuerdo a cada estación. Las frutas que
se encuentran en toda estación son las fresas, el mango, la piña, la
zandia y el plátano. En verano se añaden frutas como arándanos y
frambuesas y en invierno, frutas como granada, chirimoya y Golden
berries

 Secos: Pinkberry cuenta con un gran número de proveedores para

sus toppings secos, entre los más conocidos están las empresas:
Ambrolosi, Costa, NESTLE que se encargan de la provisión de
toppings como gomitas, doña pepa, galletas, etc. También se
encuentran Dulces e ideas con la provisión de fudge brownies o
Maria Almenara con el abasto de cheesecake bites entre otros
toppings secos preparados.

17
 Luxe: Los principales proveedores de esta categoría son la empresa
PENEATU (empresa que elabora los dulces m&m) y la empresa
Ferreros (ferreros nutella). Los luxe son acompañantes con un
costo mayor que el general de toppings. Entre estos se puede
encontrar los dulces como M&Ms o Nutella.

 Líquidos: Sus proveedores principales de esta categoría es la

empresa Ben ϵJerry’s (abasto de Fudge de chóclate) y la empresa
Coffee Mate (provee dulce de vainilla). Los toppings líquidos son:
Fudge (Irresistible gusto que no te puedes perder.),dulce de leche
(Una variante caramelizada de la leche), Miel, entre otros.

18
4.4 Principales competidores:
Pinkberry es una franquicia de la categoría frozen yogurt, actualmente en nuestro
país no hay muchas empresas conocidas que se dediquen a esa categoría pero
tomando en cuenta un marco más general (empresas que se dedican a la
producción de helados), se podría decir que aumenta de una manera muy
considerable sus competidores, tanto la franquicias de helados de diferentes
empresas como los helados artesanal, hasta los típicos helados que son vendidos
en cualquier “bodega” de nuestro país.

Entre sus competidores más directos destacan consideradamente los siguientes:

4.4.1 4D: Es una empresa con varios años dedicada a este rubro, al igual que
pinkberry cuenta con ambientes cómodos para la degustación de sus
helados, también se dedica a la venta de cafés y pasteles. Nos brinda
helados de diferentes sabores hechos con fruta natural.

4.4.2 Laritza D’: Fundada en el año 1993, desde hace aproximadamente 18 año
se dedica a la preparación de helados artesanales con la elaboración de
sus propias recetas .

4.4.3 Tutti Fruti: Esta empresa a comparación de los diferentes competidores

que tiene pinkberry es su competidor más directo, está en la categoría
frozen yogurt (la segunda franquicia de la categoría frozen en llegar al
Perú).

19
 Muchos estrategas han denominado a la competencia que tiene Tutti Fruti
con pinkberry como la llamada “Batalla de Frozen”

Como se puede observar, estas empresas son los competidores más directos que
tiene Pinkberry (cabe mencionar que la competencia más directa es Tutti Fruti).
Además, la empresa cuenta con otros sustitutos no dedicados al 100% al mismo
rubro pero que representan un cierto porcentaje de posesión del mercado (no se
consideran en el mismo rubro ya que estas empresas no brindan un local estable
para la degustación de sus helados)

4.4.4 D’Onofrio: Se dedica a la producción de helados aproximadamente hace 75

años pertenece a NESTLE son helados de cremas.

4.4.5 Ártica: Helados de cremas competidor directo de D’Onofrio, se caracteriza

por sus precios bajos.

20
V. ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA

5.1 Breve descripción de la empresa

Pinkberry fue fundado por una propietaria de restaurantes y un arquitecto, juntos
abrieron su primera tienda de yogurt congelado en 2005 y tuvo tanta acogida por
sus clientes que pronto abrió su segundo local en el año siguiente y con una
inversión se abrió paso a una expansión a un mercado desde nacional a
internacional. Gracias a la asociación con Delosi, Pinkberry llega por primera vez
a peru con sus dos primeras tiendas en peru en el año 2011.

"Pinkberry" es una franquicia que forma parte del grupo Delosi SA el cual se fundó
el 27 de marzo de 1981 y su actual gerente es el Sr. Alejandro Desmaison
Fernandini .El grupo Delosi, se desenvuelve en el área de "restaurantes, bares y
cantinas", actualmente le pertenecen marcas como: KFC, Burguer King, Pizza
Hut, Chilis, Starbucks, entre otras.

Pinkberry ofrece a sus clientes un yogurt frozen con leche descremada de la

mejor calidad y con bajo contenido de grasa y libre de gluten, lo cual se les
considera un producto saludable. Los distintos sabores de yogurt que ofrecen son
elaborados por expertos son: Original, Mantequilla, Granada, Durazno, mango,
Chocolate y Avellanas

Se ha posicionado en el mercado peruano como un producto innovador ya que a

su yogurt frozen se le pueden añadir una gran variedad de toppings que son:
frutos secos, frutas frescas, dulces, galletas, líquidos azucarados

Además de los productos que ofrece y la variedad de combinaciones de sabor, en

Pinkberry su sobresaliente servicio al cliente ofrece una experiencia agradable
junto con un ambiente cómodo y amigable. Asimismo, poseen un contacto más
cercano al cliente por medio de las redes sociales, donde se encuentra siempre
activas y actualizadas las novedades o promociones para que estén al alcance de
todo usuario de Facebook, o Twitter.

21
Actualmente Pinkberry cuenta con más de 20 locales en el país, y en ellos se
incluye 4 locales en provincia, cada uno ubicados en distinta zona estratégica.

En cuanto a la distribución, cada tienda se divide en 5 departamentos o áreas, las

cuales son: Operaciones, Marketing, Recursos Humanos, Entrenamiento y
Logística.

5.2 Misión
Entregar apasionadamente una experiencia Pinkberry única, compuesta
por deliciosos productos, un ambiente inspirador y conexiones emocionales.

Fuente: Empresa Pinkberry

5.3 Visión
“¡Sientete bien!”
Ser una cadena de Frozen Yogurt bien posicionada en el mercado peruano,
entregar valor a los clientes por medio de un servicio y producto en excelencia
para asi lograr una mayor recordación de marca.

Fuente: Empresa Pinkberry

5.4 Valores

5.4.1 Calidad Inflexible

Ofrecer al cliente una variedad de productos con los estándares más altos
de la calidad la cual debe ser estandarizada.
Verificar el estado de cada insumo de materia prima de modo que se
encuentren en excelente estado.
22
 Asegurarse de que todo el ambiente e inmueble se encuentre en excelente
condiciones

5.4.2 Deleitar al cliente: servicio y productos

Satisfacer las necesidades por medio del enfoque de su servicio y

productos.
La vocación es servir al cliente de manera rápida y amigable
Identificar y anticiparme a las necesidades del cliente para satisfacerlo con
una eficiencia en su servicio y junto con su producto lograr así una
experiencia placentera y completa para el cliente.

5.4.3 Conexiones emocionales

Pinkberry se distingue ya que sus trabajadores buscan conocer más al

cliente con el fin de establecer conexiones que permitan una relación y
fidelización con la marca de manera amigable.

5.4.4 Crecimiento rentable y responsable

La empresa se encarga de cuidar minuciosamente sus recursos de modo
que sea más eficiente para así generar utilidades responsablemente. Para
ello controla constantemente sus inventarios y estado de sus materias
primas.

5.4.5 Espíritu Emprendedor

Verificar que los miembros colaboradores de la empresa crescan

paralelamente a la empresa. Para ello se tiene una línea de carrera que
apoye este fin.
Realizar un adecuado seguimiento de logro de objetivos del personal
trabajador y colaboradores.
Pinkberry trabaja constantemente en la capacitación, apoyo emocional y
ayuda hacia los team-members (miembros de equipo) con la finalidad de
que se sientan cómodos en su centro laboral.

5.4.6 Excelencia Team Member

Con este valor se busca que el Team Member (colaboradores de la

empresa) atienda de la mejor manera al cliente. Que puedan responder a
las expectativas del cliente con respuestas agiles y de manera integral.

23
Fuente: Gerente - Pinkberry de El Polo

5.5 Análisis FODA

5.5.1 Fortalezas

F1. Los trabajadores cuentan con constantes capacitaciones

F2. Grandes recursos financieros
F3. Tiene insumos de calidad para elaborar sus helados
F4. Buena ubicación de sus locales
F5. Eficaz equipo de trabajo
F6. Novedosa forma de servir los helados
F7. Equipos de tecnología para procesar sus productos
F8. Buen ambiente laboral

5.5.2 Debilidades

D1. Los precios elevados que lo limitan a tener participación entre

algunos sectores sociales
D2. Los locales tienen alto costo de alquiler
D3. Algunos productos son importados
D4. Los toppings son perecibles

5.5.3 Oportunidades

O1. Sus productos son sanos por tener frutas frescas y cereales
O2. Aumento de la participación en el mercado debido al crecimiento
de la economía del Perú.
O3. Aumento de consumo de productos naturales y frios
O4. La aceptación de los consumidores a la marca
O5. El retiro del mercado de los helados Tutti Frutti

5.5.4 Amenazas

A1. Competencias en el sector es mayor

A2.El aumento a nivel mundial de los alimentos como la leche,
frutas, etc. Podría generar incremento en sus costos.
A3. Inestabilidad política
A4. Desabastecimiento de frutas estacionales
A5. Consumidores inestables
A6. El bajo consumo de helados por parte de la población.

24
5.5.5 Análisis y matriz

F+O

F4O4.La buena ubicación de sus locales hace mucho más rápida la aceptación de
los consumidores con la marca, ya que lo ven como lugar principal para consumir
por la cercanía.

F6O5.La novedosa forma de servir sus helados hace que los consumidores los
prefieran antes que otras marcas como Tutti Frutti.

D+O

D2O3. Los locales tienen un alto costo por estar en centros comerciales y buenas
zonas, pero podría cubrirse esos costos, ya que cada vez hay un aumento de
consumo de productos naturales.

F+A

F2A2. Tener mayores recursos financieros para poder cubrir con los gastos de
todos los productos naturales como frutas y leche, ya que estos por su gran
consumo nacional e internacional puedan subir sus costos.

D+A

D1A1. El precio elevado que lo limita a tener poca participación en otros sectores
sociales hace que puedan consumir productos de menor precio.

Fuente: Gerente - Pinkberry de El Polo

25
26
 Fortalezas: Debilidades:

F1. Los trabajadores cuentan con D1. Los precios elevados que lo
constantes capacitaciones limitan a tener participación
entre algunos sectores sociales
F2. Grandes recursos financieros
D2. Los locales tienen alto costo
F3. Tiene insumos de calidad para de alquiler
elaborar sus helados
D3. Los toppings son perecibles
F4. Buena ubicación de sus locales

F5. Eficaz equipo de trabajo

F6. Novedosa forma de servir los

helados

F7. Equipos de tecnología para

procesar sus productos

F8. Aumento de ingresos

Oportunidades:

O1. Sus productos son F1O4. Fidelizacion de clientes D2O3. Cubrir gastos
sanos por tener frutas
frescas y cereales

O2. Aumento de la F8.O2 Gran Potencial de ventas D2.O2. Mayor ingreso puede
participación en el pagar los alquileres de los
mercado debido al diferentes locales
crecimiento de la F3.O1 Preferencia por parte de los
economía del Perú. clientes.
O3. Aumento de consumo
de productos naturales y
frios F4.O3 Alto nivel de Competitividad

O4. La aceptación de los

consumidores a la marca

Amenazas:

A1. Competencias en el F3A1. Preferencia de los clientes por D1A1. Mayor promociones y
sector es mayor ser insumos saludables eventos

A2.El aumento a nivel

mundial de los alimentos
como la leche, frutas, etc. F7.A3. Aprovechar la tecnología para D1A2. Buscar alternativas de
Podría generar incremento frutas estacionales proveedores
en sus costos.

A3. Desabastecimiento de
frutas estacionales

A4. El bajo consumo de

helados por parte de la
población.

27
5.6 Organización de la empresa

Gerente
General

Gerente de Gerente de Gerente de

Operaciones Marketing RR.HH.

Encargados del Encargado del Encargado de

Manager de la Técnicos de
Servicio al Contrato del los Derechos
Tienda Marketing
Cliente Personal del Trabajador

Trabajadores Área de
Trabajadores
de medio trabajadores
en RR.HH.
tiempo de RR.HH.

Fuente: Empresa Pinkberry

5.6.1 Gerente General: El gerente general se encargará de ver el funcionamiento de toda

la organización de la empresa.
- Deberá realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las
funciones de los diferentes departamentos.
- Planeará y desarrollará metas a corto y largo plazo junto con objetivos
anuales y entregará las proyecciones de dichas metas para la
aprobación de los gerentes corporativos.
- También coordinará con las oficinas administrativas para asegurar que
los registros y sus análisis se están ejecutando correctamente.

5.6.2 Gerente de servicio: Se encargará de supervisar el funcionamiento de la tienda;

esto incluye el estado de las máquinas, la limpieza, que lleguen los suministros
correctamente, un buen servicio al cliente, etc. Asimismo tendrá a su cargo al
manager de la tienda quien se encargará de ver lo que se necesita para el
funcionamiento del servicio y entrenará a los trabajadores como también el encargado
del servicio al cliente quien atenderá las quejas y problemas que puedan haber con los
clientes en el momento de su consumo.

28
5.6.3 Gerente de Marketing: En el área de Marketing, habrá un gerente que se
encargará del posicionamiento, innovación y nuevas tendencias de la empresa junto a
sus técnicos, en otras palabras, ellos se encargán de la imagen de la
empresa y de sus cambios por las variaciones de los entornos.

5.6.4 Gerente de recursos humanos: Se encarga de controlar el proceso de

reclutamiento, selección e ingreso del personal, a fin de asegurar la
elección de los candidatos que cumplan con los requisitos específicos de la
empresa capaces de trabajar en Pinkberry. Una vez seleccionados se
capacita al personal durante 4 días seguidos para que estén preparados y
aptos para cumplir sus labores. La evaluación de desempeño es cada 6
meses donde se hace una evaluación entre ellos y a toda la gente de la
tienda. A su cargo estará el encargado de la contratación de personal y el encargado
de los derechos del trabajador; ambos tendrán sus trabajadores a su mando.

5.6.5 Organigrama de la tienda

Entrenador Team Members

Asistente
Gerente de tienda Entrenador Team Members
Asistente
Entrenador Team Members

Fuente: Gerente – Pinkberry de El Polo

29
5.7 Diagrama de flujo de las actividades de la empresa

5.7.1 Proceso de ventas

Proceso de Ventas

Inicio

Ingresa el cliente

Atención al cliente

Degustación de
yogurt

Elección de
producto

Preparación

Entrega del
producto preparado

Pago

Fin

Fuente: Empresa Pinkberry

30
Inicio

Ingreso del Cliente

Atención al
cliente

Degustación del
Yogurt

31
 Elección del
producto

Preparación del producto

Entrega del producto

Pago

32
 Fin

6 Proceso de compra
Proceso de Compra

Inicio

Solicitud del pedido

Llega el pedido a
Ransa

Distribución del
pedido

NO
Control Devolución

SI

Cortado de Frutas

Mezcla y
preparación

NO
Evaluación de la
Defectuosa
mezcla

SI

Colocación de
productos

Despacho

Fin

Fuente: Gerente – Pinkberry de El Polo

33
El proceso de compra empieza con la solicitud del pedido a Estados Unidos. Este
provee una fórmula en polvo. Una vez que llega el pedido va directo al almacén
Ransa, lo cual se hace la distribución a todas las franquicias. Se hace un control
de los insumos para verificarlos, si están en mal estado se desechan y si no se
continua con el proceso. Se hace el cortado de frutas que duran 4 días
empaquetadas, una vez cortadas duran solo 6 horas. Se hace una evaluación, en
caso que el producto no cumpla con los requerimientos de la empresa, se
desechan. De cumplir con los estándares siguen con el proceso hasta ser
colocados en las vitrinas.

VI. ESTRATEGIA

6.1 Elementos de la estrategia competitiva

6.1.1 Segmento objetivo
El segmento objetivo de la empresa se define por cuatro puntos de vista

6.1.1.1 Geografica
Pinkberry se dirige al mercado peruano principalmente a aquellos
residentes en zonas urbanas y con gran densidad demográfica. Para
ello Pinkberry asume el costo de distribuir sus locales estratégicamente
en zonas comerciales y con gran afluencia de personas lo cual le
asegura un gran cantidad de clientes.
Pinkberry se estableció por primera vez en peru en el año 2011 y en la
actualidad cuenta con 20 locales en Peru, distribuidos en 16 tiendas en
Lima y 4 Tiendas en otros departamentos:

Pinkberry Óvalo Gutiérrez

Pinkberry Real Plaza Salaverry
Pinkberry Boulevard de Asia
Pinkberry Diagonal
Pinkberry Jockey Plaza
Pinkberry Marsano
Pinkberry Primavera.
Pinkberry El Polo
Pinkberry Centro Cívico
Pinkberry Mega Plaza
Pinkberry Mall Aventura Plaza Santa Anita
Pinkberry La Rambla
Pinkberry Mall Aventura Plaza Trujillo
Pinkberry Mall Aventura Plaza Arequipa
Pinkberry Plaza Lima Norte
Pinkberry Real Plaza Piura

34
 Pinkberry Larcomar
Pinkberry Caminos del Inca
Pinkberry Real Plaza Cusco

6.1.1.2 Demográfico
Pinkberry define a su público objetivo mediante las siguientes
características:
En cuanto al género, no existe ninguna restricción de sexo.
La edad va principalmente segmentada en un rango de 15 a 35 años.

El nivel socioeconómico del público, se enfoca principalmente a

aquellos que pertenecen al nivel A y B, donde esta las personas que
están dispuestas a gastar un poco más por un producto bueno y por un
excelente servicio ya que tienen un mayor poder adquisitivo y no les
importa mucho el precio con tal de obtener algo que bueno.

6.1.1.3 Psicográfica

La segmentación psicografica se enfoca en dos tipos de clientes, todos

en común el interés de actividades sociales y la exigencia de un
producto de calidad.

 Los sofisticados:
Este tipo de segmentación se refiere a aquellas personas que les
importa mucho su estatus social y se consideran muy exigentes en
cuanto a calidad y servicio que se les brinda. Pertenecen a más del
50% de clientes actuales. Este tipo de personas son asiduos
consumidores de productos light, lo cual significa una oportunidad de
consumo de de Yogurt Frozen gracias a sus propiedades naturales y
sanas.

 Los Modernos:
Este tipo de clientes buscan su realización personal estando al
pendiente de las modas y tendencias sociales. Les gusta consumir
productos de marca y de buena calidad. Se sienten atraídos y
valoran cada detalle novedoso a la hora de consumir un producto.
Esto significa una oportunidad de consumo en Pinkberry respecto a
la introducción de un nuevo sabor de Yogurt por cada temporada.

35
6.1.2 Ventaja Competitiva
La ventaja competitiva presenta un punto muy importante para la Empresa ya le
permite sobresalir y conseguir un posicionamiento respecto a su competencia al
proporcionar un valor diferente a sus competidores.

Pinkberry se caracteriza por tener como ventaja competitiva la diferenciación, y

esto se debe a que Pinkberry ofrece a todo el público general una idea
innovadora de negocio que combina el Yogurt Frozen junto con una variedad de
toppings.

Hace un par de años, en el Peru no se explotaba el Yogurt Frozen como lo es

ahora, muchas empresas de restaurantes y del sector ofrecían jugos frozen o
helados, sin embargo Pinkberry introdujo en una escala mayor este producto el
cual está hecho de leche descremada y Yogurt descremado el cual es servido con
toppings, que pueden ser frutas, cremas, galletas, y chocolates.

A diferencia de los helados cuya preparación incluye mucho azúcar y calorías, el

yogurt descremado presenta una ventaja en cuanto a valor nutricional ya que está
libre de calorías, lo cual significa una mayor aceptación por todo el público.

Esta introducción hizo un impacto en mucho público, ya que tuvo mucha

aceptación por su producto y inmediata fidelizacion a este, además que su precio
cubre todo el costo de ofrecer un producto único y de excelente calidad.

Esto se debe a que profundizan mucho su negociación con proveedores el cual

les permite conseguir las materias primas como frutas de la más alta calidad y
que mantienen un constante grado de investigación de mercado que permite
mantener actualizadas las preferencias del consumidor. Además de su innovación
constante de rediseño de producto y su apoyo con las tecnologías.

Actualmente Pinkberry mantiene su innovación en la introducción de diferentes

sabores de frutas estacionales y de sabor de toppings. Lo cual crea una barrera
alta para sus competidores del mismo sector en cuanto a preferencia de
consumo.

6.1.3 Actividades y alianzas

Pinkberry pertenece a la famosa alianza de Delosi S.AC, que es un grupo
empresarial que opera 11 marcas, donde la mayoría son de rango internacional
como Starbucks, Chilli’s, KFC, Burguer King, entre otros. Esta alianza le ha
permitido muchas oportunidades de expansión de sus tiendas junto con un de
apoyo mutuo entre la variedad de franquicias a las que pertenece.
Además, le permite un mayor alcance al público mediante una variedad de
puntos de tienda cada vez más cercanos a este, lo cual permitirá mayor
posicionamiento a largo plazo.

36
6.1.4 Acceso y variedad de canales de comunicación
Pinkberry es una empresa que tiene constante comunicación con el cliente, por lo
que pone mucho en práctica la gran variedad de canales de comunicación con la
finalidad de acercarse y conocer más al cliente.

El internet es un medio por el cual profundizan su comunicación, ya que es un

medio en el cual se puede llegar de manera masiva al cliente por medio de una
página web o en Facebook, donde se puede combinar textos, sonidos videos e
imágenes donde promuevan el producto de manera rápida, masiva y sin costo.
Permite actualizar la información de la empresa de manera rápida, de modo que
se puede anunciar rápidamente de alguna promoción o novedad en la tienda.
Además permite una comunicación más personificada con el cliente de manera
más rápida por medio de los chats o e-mail para absolver cualquier duda o
inquietud de estos.

Otro medio de comunicación muy efectivo son los volanteos de folletos, en los
cuales algunas personas se ubican en zonas estratégicas y ofrecen al público en
general afiches y folletos con promociones exclusivas en el producto. Es un trato
más directo con el cliente y le permite establecer una mayor fidelización por la
exclusividad de promociones.

Pinkberry proyecta al público una imagen muy amigable hacia el cliente, y esto se
debe a su constante esfuerzo por satisfacer al cliente y superar las expectativas y
ofrecer una diferente experiencia de servicio y consumo.

6.2 Fuentes de ventaja competitiva

La ventaja competitiva se obtiene cuando se hace algo diferente dentro del

proceso tradicional de la empresa. La ventaja competitiva de Pinkberry es la
diferenciación. A continuación mencionaremos las fuentes de nuestra ventaja
competitiva.

En cuanto a los recursos, estos hacen que nuestro producto tenga un valor
agregado la cual hace que sea único y de calidad.

 Insumos del producto: Pinkberry es abastecido por insumos que

son importados, en el extranjero pasan por un control de calidad
estricto para que cuando llegue al Perú y a las diferentes franquicias
puedan estar en perfectas condiciones.
37
  Diseño y gestión de envases: Existen diferentes formas y tipos de
helados con diversos ingredientes ricos en proteínas, carbohidratos,
entre otros; para el gusto del cliente.

En cuanto a las habilidades, gracias a ellas podemos fidelizar a nuestros clientes

 Atencion al cliente: La atención que brindan los trabajadores de todas las

franquicias de Pinkberry a los clientes es especializada. Esto se debe a
que existe una capacitación de unos dias al momento de ingresar los
empleados a trabajar. Tambien existe una capacitación cada cierto tiempo
y esto hace que ellos estén preparados para la atención de sus clientes y
consumidores.

 La marca prestigiosa: Pinkberry está posicionada a nivel mundial por ser

una de las mejores empresas de helados, además sus franquicias están en
todas partes, por lo tanto el cliente tiene una imagen de su marca.
Y en controles

 el proceso productivo: En todo su proceso existen estándares de calidad

la cual hace que su producto final sea de la mejor calidad posible para
cubrir con las expectativas de los consumidores.

6.3 Prioridades competitivas

6.3.1 Calidad de producto

Pinkberry se concentra en ofrecer al cliente los más altos estándares de calidad
apreciados en sus variedades de producto como Yorgurt y cada uno de sus
toppins para así satisfacer las necesidades del cliente y tener una mayor
fidelilización a este caracterizándose como un producto perfectamente elaborado
y de calidad.

Esto se debe a que Pinkberry concentra sus esfuerzo en obtener buenas

relaciones con los mejores proveedores de su sector, para así conseguir los
mejores insumos con tener unos costes más bajos y utilizarlos en su producto.
Además posee un control de calidad que constantemente inspecciona el sabor y
textura deseado por el cual se caracteriza Pinkberry. Debido al constante
crecimiento de sus competidores, Pinkberry crea una política de crear una
mezcla sabores únicos y novedosos por cada temporada, los cuales son
minuciosamente controlados por áreas internas quienes verifican que las
características anteriormente mencionadas se adapten a sus criterios de
elaboración.

38
6.3.2 Servicio al cliente
El servicio al cliente presenta un punto clave como una de sus prioridades
competitivas, debido a que la atención que se le ofrece al cliente es un factor muy
determinante sobre la fidelización al cliente con la marca.

El servicio al cliente busca estar enfocado en satisfacer las exigencias y

necesidades de los clientes a través del producto, proporcionar una información
completa sobre el producto al cliente y ofrecer un adecuado servicio posventa si lo
requiere, la rapidez de atención y facilidades en la acción de compra.

Pinkberry cuenta con un grupo de colaboradores en constante capacitación sobre

el correcto trato que los clientes y todo público se merece, y eso se debe a un
excelente trabajo en equipo y sus constante actividades de motivación que le
permite percibir, reconocer y anticiparse a las necesidades del cliente requiera en
el momento oportuno.

La calidad de servicio percibida por el cliente es donde juega un papel importante

el impacto de la marca, de la imagen de la empresa ya que se espera que el
cliente se sienta satisfecho con el buen trato que recibe. La idea es plasmar los
valores de la empresa hacia los clientes por medio de un buen trato por parte de
los trabajadores.

Su continua innovación y creatividad hace complicado la imitación del producto o

servicio, a todo ello se le debe sumar, la imagen de la marca, la fama ya adquirida
y una cartera de clientes en expansión.

6.4 Cadena de valor

6.4.1 Actividades primarias

Logística interna: Se abastece del polvo de leche descremada donde es
importada de EE.UU, donde Ransa es el encargado de hacer el almacenaje.
Luego va un camión de Pink Berry y distribuye dicha mezcla a todas las tiendas.
También, hacen pedidos de fruta el día lunes en función a la demanda de la
semana y llega el pedido los días martes, jueves y sábados. Los Toppings secos
se manejan directo con los proveedores, como costa, oreo, ambrosoli entre otros.

Operación: La preparación de helado, mediante el polvo importado con el yogurt y

el polvo más el sabor a elegir para el helado. También tenemos el corte de las
frutas que son los toppings.

Logística externa: Constituye el buen servicio que recibe uno a la hora de

realizar el pedido hasta la entrega del producto final. Además, del grato lugar
donde se puede comer el helado siendo un lugar sofisticado y limpio.

39
 Ventas y marketing: Promocionan sus productos en redes sociales, como también
en la misma tienda.

Servicio post venta: Análisis de la satisfacción de la demanda. El cliente es

tratado con un servicio personalizado y dando toda cortesía y amabilidad posible.
Ideas para desarrollo de nuevos productos.

6.4.2 Actividades de apoyo

Infra estructura: En este caso es el local de pink Berry ubicado en el polo. Además
de la planificación estratégica para el abastecimiento de sus insumos.

Recursos humanos: Donde primero evalúan al mejor personal con las

características necesarias a cubrir en la empresa. Realización de evaluación de
desempeño entre todo el personal de la tienda entre todos se dicen cosas a
mejorar como sus buenas practicas desarrolladas. Realizan, capacitaciones
continuas al personal.

Tecnología: Maquinas de última generación importadas para más capacidad de

elaboración como también preparación más rápida del helado.

Compras: Relacionada a la política de just in time para los insumos como toppings
secos y frutas, además, se abastece del polvo y yogurt de la mejores cadenas
para asegurar la calidad según el requerimiento del cliente.

6.4.3 Matriz cadena de valor

Infraestructura
Actividades
Recursos Humanos
Secundarias
Tecnología
Margen
Compras

Logística Operaciones Logística Ventas y Servicio

Interna externa marketing Post Margen

Venta

Actividades primarias

40
VII. DECISIONES ESTRATÉGICAS

7.1 Diseño de Bienes y Servicios

7.1.1 Descripción del producto

Pinkberry ofrece “frozen yogurt” un yogurt congelado descremado que se sirve
como helado. Su ligero y refrescante sabor y su bajo contenido graso hacen que
el cliente lo prefiera frente a otras heladerías. Además, un aporte importante de la
empresa es la capacidad que le brinda al cliente de escoger no sólo el sabor del
frozen yogurt sino los toppings con los que lo acompañará. Así, son muchísimas
las combinaciones posibles de helado que el cliente puede obtener.

Pinkberry brinda múltiples sabores de frozen yogurt que varían según la

temporada. Asimismo, brinda toppings secos como galletas o granola y toppings
de fruta frescos dependientes también de la temporada.

7.1.2 Descripción del servicio

Pinkberry se diferencia de la competencia por el servicio que le brinda a los
clientes. Ofrece un ambiente cómodo y agradable así como un servicio de
atención rápido y eficaz. El personal atiende al cliente con un trato agradable,
buscando satisfacer todas sus necesidades.

7.1.3 Proceso de adquisición

Algo que sin duda ha permitido que el cliente prefiera a Pinkberry frente a la
competencia es el proceso de adquisición del helado. Al momento de ingresar a la
tienda, el cliente se acerca al mostrador donde se encuentran en exposición los
diferentes toppings que puede añadirle al frozen yogurt. Elige el tamaño y sabor
del helado y posteriormente los toppings con los que le acompañará. Por último,
realiza el pago de su producto. El dinamismo con el que se adquiere el producto
crea una experiencia que el cliente prefiere, haciendo que Pinkberry ofrezca un
servicio completo.

41
7.1.4 Consumidor del producto y servicio
La segmentación del público realizada por la empresa ha dado como resultado
una serie de características que el cliente posee. Además, ha establecido
requerimientos básicos con los que el cliente debe contar para adquirir el
producto, por ejemplo un poder adquisitivo lo suficientemente holgado para poder
permitirse pagar un helado de aproximadamente 13 soles. En los siguientes
puntos se tomarán en cuenta algunas características de la segmentación del
cliente.

7.1.4.1 Estilo de vida

Tomando en cuenta los estilos de vida que existen en el Perú según
el estudio realizado por Arellano Marketing se puede observar que el
público de consumidores de Pinkberry son personas del tipo
“Afortunados”, “progresistas” y “modernas” ya que estos cuentan con
el suficiente poder adquisitivo. Además, se podría incluir, aunque en
menor medida, a las “conservadoras” ya que entran en el concepto
familiar al que Pinkberry enfoca su promoción y publicidad.

7.1.4.2 Subcultura
En cuanto a la subcultura de la clientela de pinkberry en el Perú, se
puede concluir que este no es un factor que influya de manera
importante en las ventas y el consumo, ya que no hay una incidencia
de compra en los consumidores con una subcultura específica, estos
son de todos los géneros, clases raciales, religiones, etc.

7.1.4.3 Factores Sociales

Los consumidores son influenciados por grupos líderes que al
expresar una opinión positiva del producto incrementan su demanda.
De la misma manera, el factor de la familia es sumamente
importante, ya que aunque al principio se enfocará en un mercado
joven, con el tiempo se ha podido observar que hay una alta
recurrencia de familias a los establecimientos, es por ello que
Pinkberry ha tratado de enfocar su publicidad y promoción a un
público familiar.

7.1.4.4 Factores personales

La edad del consumidor no es un factor de gran importancia ya que
Pinkberry enfoca su producto a consumidores de todas las edades.
Si bien se ha podido observar que Pinkberry es un producto
orientado a todo tipo de público sin discriminaciones de ningún tipo,
no cualquier persona puede adquirir dicho producto. La situación
económica del cliente es un importante factor para el consumo del

42
 producto, al tener este un costo mayor que el de la mayoría de
helados tradicionales y simples, tiene un mercado significativo en el
sector A y B de la población.

7.1.4.5 Factores Psicológicos

Uno de los principales motivos por el que los clientes compran en
Pinkberry es a causa de querer probar un producto típico con un
valor añadido que lo convierte en algo nuevo y diferente, además
que sea saludable y ligero. También, que se trata de un producto
que brinda toda una experiencia diferente para el consumidor.

7.1.5 Ciclo de vida del producto

El frozen yogurt se encuentra actualmente en una etapa de crecimiento, el
producto si bien ha entrado al mercado local hace solamente unos años, el
consumo de helado y la búsqueda por nuevos sabores y nuevas experiencias con
este han hecho que su introducción se dé de manera acelerada. Pinkberry ingresó
al Perú con una primera franquicia en Asia, poco tiempo después se vio la
necesidad de la apertura de nuevos establecimientos en la ciudad de Lima y en
las principales provincias para atender la creciente demanda de este producto.
Actualmente, Pinkberry cuenta con 20 locales en todo el Perú. La demanda de
este producto es aún creciente, por lo tanto no ha alcanzado todavía un nivel de
madurez, sin embargo, aspectos como el precio y el posicionamiento y la
segmentación del producto se encuentran ya establecidos sin variante alguna.

7.1.6 Descripción de la calidad del producto

Pinkberry ofrece a sus consumidores un producto de calidad. En primer lugar, El
frozen yogurt de Pinkberry se realiza básicamente de la fórmula que se envía
desde Estados Unidos. Sin embargo, la estrategia que tiene la franquicia en este

43
país es conseguir los mejores proveedores del mercado para el puré de fruta y la
leche descremada que se le añade a la mezcla inicial y que define el sabor. En
cuanto a los toppings, gracias un sistema de rotación de inventario, tienen un
límite de horas de exposición en el mostrador y de conservación interna, cuando
los toppings sobrepasan este límite son desechados y reemplazados por toppings
frescos. El personal tiene especial cuidado con los toppings de fruta, ya que estos
siempre tienen que estar frescos. Todo esto garantiza la calidad final del frozen
yogurt y permite que el cliente obtenga un buen producto.

7.1.7 Descripción de la calidad del servicio

De la misma manera, el servicio de atención que el personal tiene con el público
es excepcional, una de las principales características de Pinkberry es la atención
agradable que se le brinda al consumidor. En la empresa, una de las consignas
más importantes es el buen trato al cliente y esto se potencia día a día mediante
tácticas que motiven a sus trabajadores.

7.1.7 Gestión de la calidad del producto:

7.1.7.1 Proveedores
Pinkberry ofrece un producto comestible que depende enteramente
del estado en el que las provisiones, previa la elaboración del
helado, se encuentren. La base del frozen yogurt es una mezcla de
una fórmula de yogurt enviada desde Estados Unidos mezclada con
leche descremada y el puré de una fruta, que define su sabor. Estos
dos últimos provistos por distribuidores locales. Es así, que su
calidad se asegura mediante la alianza con proveedores que
certifiquen que sus suministros son de altísima calidad.

7.1.7.2 Inventario rotativo de los toppings

Aunque por cada local, los responsables del inventario de los
toppings sean todos los trabajadores, hay un gerente general que se
encarga de una supervisión más exhaustiva de este. Para esta
adecuada inspección, se tiene que controlar el tiempo que cada
topping dura conservado en la cocina, cabe resaltar que la duración
del tiempo de los toppings secos es mayor que la de los toppings
frescos, teniendo los últimos un tiempo límite de una semana. Los
toppings que no se logren utilizar durante el tiempo previsto son
desechados y reemplazados. El gerente realiza el pedido
semanalmente, haciendo una ponderación de la cantidad de
toppings que se utilizaron esa semana más un colchón de
prevención según la demanda esperada.

44
 La rotación que tiene cada topping en el mostrador no puede pasar
de las tres horas, pasado este tiempo se realiza el cambio y se
colocan toppings debidamente refrigerados. Este sistema de
rotación del mostrador le ha permitido a Pinkberry contar siempre
con los mejores toppings, frescos y bien conservados, brindando la
mejor calidad de producto posible para el cliente.

7.1.8 Gestión de la calidad del servicio

Uno de los pilares de la diferenciación de Pinkberry es el servicio de atención con
el que la empresa atiende a los clientes. Es por ello que la empresa se preocupa
muchísimo en capacitar adecuadamente a los trabajadores y que estos tengan un
ambiente laboral adecuado. Este sólo se logra mediante el adecuado trato a los
trabajadores, por ello el área de recursos humanos tiene múltiples funciones: Se
encarga de defender que los derechos del personal que se cumplan, además que
todos estén registrados en planilla. También realiza contratos laborales y trabaja
en conjunto con los gerentes de tienda para poder recopilar información sobre el
rendimiento del personal que del que estos están a cargo. De la misma forma, el
área de entrenamiento se encarga de la capacitación del personal brindándoles
charlas de seguridad y prevención. También los capacita sobre el trato óptimo que
se le debe brindar al cliente, cómo ser empáticos y llegar a la cuota del día.
Asimismo, se encarga de motivar a los empleados mediante charlas de logro y
progreso.

7.2 Estrategia de Flujos de Procesos

Pinkberry brinda tanto un producto como un servicio sin la tercerización de

ninguno de estos. Es por ello que el proceso de producción consta de dos fases
principales, estas son el proceso de producción y el proceso de venta.

7.2.1 Proceso de producción

Para el producto final que brinda Pinkberry a sus clientes necesita básicamente
de la disposición de diferentes sabores de yogurt frozen y múltiples toppings para
acompañarlo. El primero se realiza mediante la mezcla del insumo enviado desde
Estados Unidos, este brinda la formula base del yogurt frozen, a esta fórmula se

45
le tiene que agregar los insumos provistos por distribuidores locales, como son la
lecha descremada y el puré de fruta.

7.2.2 Diagrama del proceso de producción del Frozen yogurt

El proceso de realización del frozen yogurt, en base a los ingredientes

46
previamente mencionados, es el siguiente:

7.2.3 Diagrama de proceso de producción de los toppings

En segundo lugar, los toppings se adquieren de manera local, buscando los
mejores proveedores para asegurar la calidad de los mismos. Los toppings se
separan en secos y de fruta fresca, teniendo los últimos un proceso de producción
ligeramente mayor. El proceso de la adquisición de los toppings es el siguiente:

47
7.2.4 Proceso de servicio
Pinkberry ofrece a sus clientes una experiencia memorable mediante el servicio
que brinda. Este comienza cuando el consumidor ingresa a la tienda y sigue una
serie de pasos para poder realizar la compra, entre estos cabe resaltar la
degustación de los sabores que se le otorga al cliente en caso este lo desee, esto
le permite realizar una mejore elección del sabor del helado que escogerá y una

mayor satisfacción final. El proceso de venta del producto es el siguiente:

48
7.2.5 Recursos necesarios para la producción
Para realizar todo el proceso de producción hacen falta:

7.2.5.1 Maquinaria de refrigeración

La empresa cuenta con un almacén interno para mantener
refrigerados y conservados todos los productos

7.2.5.2 Máquinas de helado

Cuenta con dos máquinas para la elaboración del frozen yogurt,
donde se realiza la mezcla y se mantiene listo para servir durante
todo el día, estas son visibles al público.

7.2.5.3 Mostrador
El mostrador donde se colocan los toppings luego de ser cortados,
visibles para que el cliente pueda hacer su elección, cumple también
con la función de refrigeración y conservación

49
7.2.5.5 Herramientas necesarias para la elaboración
Con esto nos referimos a instrumentos usados para medir la
cantidad de helado servido y para servir los toppings.

7.2.5.6 Insumos
El recurso más importante para la elaboración del Frozen yogurt son
los insumos del mismo, la formula enviada de Estados Unidos y
leche descremada, puré de fruta y toppings adquiridos de un
proveedor local

7.2.6 Evaluación del proceso

7.2.6.1 Proceso de producción

En cuanto a la evaluación del proceso de producción, tanto del
yogurt frozen como de la disposición de toppings, este se da de
manera óptima y sin retrasos. El cliente, al ingresar a la tienda, no
presenta dificultades ni demoras en la entrega del pedido a causa de
problemas con la elaboración o disposición del yogurt frozen o los
topings. El proceso de producción se encuentra bien controlado y
cumple a tiempo y con calidad las necesidades del cliente.

7.2.6.2 Proceso de servicio

Si bien el buen servicio que brinda Pinkberry es una característica
que los diferencia, por algunos detalles no tomados en cuenta al
momento del despacho del producto, se generan largas colas y
molestia del cliente. Uno de los problemas principales se presenta

50
 en el cálculo de la capacidad y la demanda de los diferentes locales,
en muchos casos, por ejemplo el local de Pinkberry del Jockey
plaza, no se abastece adecuadamente frente a la cantidad de
demanda que se tiene. Es decir, por lo general hay una larga cola
para adquirir el producto y las mesas y espacios en el local se
encuentran repletos. Esto claro está, genera disconformidad en la
clientela, que en vista de la poca disposición para acceder al
producto y la dificultad para obtener un sitio donde disfrutar su
producto, decide no comprarle a Pinkberry sino a la competencia.

Al tener una demanda mayor que la capacidad para poder responder

a esta, la empresa no solamente pierde utilidades, que son
resultados evidenciados a corto plazo, sino también pierde la
fidelidad del cliente debido a su insatisfacción con el servicio,
resultados que se verán a largo plazo y que afectarán en mayor
medida a la empresa.

7.2.7 Recomendaciones finales

En vista a los problemas previamente mencionados, la empresa debería aplicar
una nueva estrategia de capacidad que le permita abastecer la demanda que
tiene, esta estrategia se verá posteriormente en el trabajo.

51
7.3 Estrategia de Localización de Planta

7.3.1 Descripción y detalle de la ubicación

Pinkberry llegó al Perú el año 2011 con una primera tienda en Asia. Gracias al
éxito de la marca y la creciente demanda de clientes, ha tenido un crecimiento
sumamente acelerado. Actualmente cuenta con 20 locales en todo el Perú, entre
Lima y provincias. Cada local cuenta con el equipo necesario para la realización
del helado, por lo tanto no cuenta con un solo establecimiento a nivel nacional o
regional que se encargue de la producción. Además, cada local también es
responsable de las ventas del producto, ya que tienen una afluencia de clientes
diferente.

Los locales principales de Pinkberry son:

 Pinkberry de Jockey plaza:

Pinkberry se encuentra dentro del centro comercial Jockey Plaza,

ubicado en Monterrico, Santiado de Surco. La dirección es: Avenida
Javier Prado 4200. Fue uno de los primeros locales abiertos en Lima
y es uno de los que mayor demanda tiene.

 Pinkberry de Real Plaza de Salaverry:

Otro de los principales locales de Pinkberry se encuentra en el Real

Plaza de Salaverry. A pesar de ser el locas más recientemente

52
 abierto en Lima, cuenta con una gran demanda de clientes. La
dirección es: Av. Felipe Salaverry 2370, Jesús María

 Pinkberry del Ovalo Gutierrez:

Es también uno de los primeros Pinkberry abiertos en Lima. Es uno

de los más importantes ya que tiene gran demanda de
consumidores. La dirección es: Avenida Santa Cruz 814.

 Pinkberry de Plaza Norte:

El local de Pinkberry de Plaza norte es uno de los más importantes

debido a la gran afluencia de clientes con los que cuenta. La
dirección es: Avenida Alfredo Mendiola 3698-Independencia.

7.3.2 Análisis de la ubicación

La gran cantidad de locales de Pinkberry en el Perú se debe al éxito que ha tenido
la empresa desde su llegada. En Lima se han aperturado múltiples locales
alrededor de toda la ciudad. Es importante recalcar que la ubicación de estos es
el principal factor a tomar en cuenta. Pinkberry cuenta con establecimientos
ubicados de manera estratégica para potenciar la demanda y lograr mayores
utilidades. Entre los principales factores están la cercanía al cliente, la facilidad de
adquisición, establecimientos cercanos, etc.

53
7.3.3 Cercanía al cliente
Este es un factor muy importante a la hora de ubicar algún local nuevo de
Pinkberry. Los locales se encuentran solamente en lugares concurridos y con
gran movimiento, con esto nos referimos a centros comerciales y avenidas
principales repletas de gente. Esto se debe a que es en estos lugares donde se
puede sacar el máximo provecho del local, ya que la demanda es alta. Si
pinkberry se ubicaría en avenidas con poca afluencia de personas, tendría una
baja demanda, lo cual significaría disminución y baja utilidad o incluso pérdida.
Como ejemplo de ello tenemos el local ubicado en el Real Plaza de Salaverry,
este sin duda es uno de los centros comerciales más grandes de la ciudad y
cuenta con una gran cantidad de consumidores al día. El local de Pinkberry
ubicado en este centro comercial es el que mayor demanda tiene en toda la
ciudad, está claro que la cantidad de personas que frecuentan dicho centro
comercial tiene una clara relación con la cantidad de clientes que consumen
Pinkberry.

Además, Pinkberry cuenta con múltiples establecimientos en toda la ciudad. Esto

le brinda facilidad al cliente, ya que siempre encontrará un Pinkberry cerca de su
casa, centro de estudios o trabajo. Un factor importante en la decisión de compra
del cliente es la cercanía con la que se encuentra el producto, ya que este, de no
encontrarlo cerca tiene que realizar gastos de movilización, invertir tiempo, etc.

7.3.4 Facilidad en la adquisición

Como bien mencionamos en el punto anterior, el hecho de que Pinkberry se
encuentre en centros comerciales y avenidas principales hace fácil su adquisición,
ya que le permite al cliente consumir el producto mientras realiza alguna otra
compra u otra actividad. En cuanto a la cantidad de establecimientos, esta
incrementa la cantidad de compra y la demanda, que posteriormente se ve
reflejado en las utilidades de la empresa.

7.3.5 Establecimientos cercanos

Este también es un factor importante, ya que la mayoría de locales de Pinkberry
se ubican en puntos de compra, donde alrededor se encuentran otros
establecimientos, tiendas, etc. La facilidad de los centros comerciales es la de
encontrar la mayor cantidad de productos necesarios en un solo lugar, por
ejemplo, poder realizar tanto compras para la decoración de la cocina como ropa.
Adicional a esta clase de compras, muchos clientes optan por consumir algo de
comer, es en este escenario que Pinkberry se presenta como una buena opción,
un producto de agradable sabor y saludable.

54
7.3.6 Proveedores
Pinkberry se encuentra cercano al alcance normal de los proveedores. Ya que
Pinkberry por lo general se ubica cerca de otros establecimientos de consumo,
como podrían ser restaurantes como Chili’s o T.G.I Fridays es de fácil acceso
para los proveedores. Esto se debe a que una buena parte de los proveedores de
Pinkberry son también proveedores de esta clase de establecimientos. Por lo
tanto, el proveedor realiza un solo envío a un establecimiento que posteriormente
se reparte entre las diferentes empresas que hayan realizado algún pedido.

7.3.7 Estrategia de Ubicación

Los locales de Pinkberry tienen una ubicación estratégica que le permite estar
tanto cerca del cliente como del proveedor. Además, gracias a la falta de una
instalación de producción mayor, no depende del uso de transporte ni de las
complicaciones que este conlleva.

7.4 Estrategia de Organización

7.4.1 Distribución del local

En todos los establecimientos, todo el local de Pinkberry se divide en dos partes,
área visible para el cliente y área que el cliente no puede ver. El primero, se
subdivide a su vez en dos partes, el espacio en el que se encuentran las sillas y
mesas donde el cliente puede sentarse a degustar su helado y el espacio tras el
mostrador, donde se encuentran las máquinas de frozen yogurt y la máquina de
refrigeración de los toppings. Aunque el cliente no pueda ingresar a este último
espacio, si tiene completa visibilidad, ya que es lo que observa al momento
realizar su pedido y escoger los sabores de Frozen yogurt y toppings.

En segundo lugar, se tiene el área restringida para uso único del personal.
En esta área los trabajadores conservan y refrigeran los recursos del
pedido semanal, además realizan el corte de las frutas.

55
7.4.2 Determinación y análisis de la distribución del local actual
La actual distribución de los locales es adecuada. En primer lugar, en el área de
cocina no visible para el cliente, solo se realizan los cortes de toppings y la
refrigeración y conservación de los productos, esto le da oportunidad a otro
espacio para realizar todo el proceso de servido. En segundo lugar, en el área
visible para el cliente, el mostrador donde se sirve el helado juega un papel
importante, ya que le brinda al consumidor la confianza de poder observar cómo
se realiza su producto, el cliente puede verificar que la realización se dé de
manera higiénica y organizada. El área visible al que el cliente puede acceder
cuenta con mesas y sillas donde este pueda degustar de su helado.

7.4.3 Propuesta de mejora

Aunque la distribución del local es eficiente, hay un problema con la capacidad y
la demanda que tienen ciertos locales, es por ello que se debería realizar un
adecuado estudio de capacidad basado en su demanda y frente a este resultado,
incrementar el

56
7.5 Estrategia de Recursos Humanos

Pink Berry, es una empresa consolidada y sabe hacia dónde se dirige para
conseguir al mejor talento humano, puesto que es el mejor activo que tiene donde
se caracteriza por su personal carismático y con vacación hacia el servicio.

“Cultivamos conexiones significativas entre nuestro equipo, nuestros clientes y

nuestras comunidades por eso creemos en el poder de crear pequeños
momentos que sorprendan y agraden.”

7.5.1 Competencias del Personal

7.5.1.1 Sentido de la ética
 Distingue los posibles conflictos de interés en su actividad
 Frente a un dilema moral identifica los valores que le
sustentan y toma decisiones consistentes.
 Actúa con sentido moral obedeciendo el espíritu de las
políticas internas de la empresa, leyes y códigos ética.

7.5.1.2 Desarrollo del espíritu empresarial

 Identifica la importancia del trabajo colaborativo respetando
la diversidad del grupo de persona.

57
  Realiza acciones que inspiran y motivan al equipo que
integra.
 Dirige equipos multidisciplinarios. Comunica asertivamente
los objetivos y acciones para alcanzar las metas
establecidas.

7.5.2 Estrategia de elaboración de puesto

El área de RR.HH de nuestra empresa se basa en este esquema de elaboración

de puestos, a continuación daremos a explicar.

7.5.2.1 Análisis del puesto

Este el primer paso para implementar el puesto de team members
que son los encargados de realizar las labores de atención hacia el
cliente, la cual se realiza según los requerimientos que deberán de
cumplir. Aquí se analiza lo siguiente

Se busca Con lleva hacia Realización

Actividades que se Lo que realmente hacen

llevan acabo los team members

Percepciones Que es lo que los team

members hacen

58
Normas Que es los que deberían
hacer

Planes Que deberían hacer en

el futuro

Motivación Que es lo que quieren

hacer realmente

Capacidad Que es lo que pueden

hacer actualmente

Potencial Que es lo que pueden

realizar pero no lo hacen

Futuro Que se espera que

hagan en el futuro

7.5.2.2 Descripción de puestos

En este segundo paso se define lo las tareas que se deben de
realizar en el trabajo, definiéndose también las políticas según el
puesto.

 Documenta, registra y especifica el análisis de puesto

asignado.
 Se valida el análisis con jefaturas directas y Gerencia.
Especificaciones del puesto de trabajo: Aquí se evalúa los
conocimientos que deben de tener los team members en este caso
deberán de ser empáticos con fluidez verbal. Luego, se evalúa las
habilidades, como la capacidad de desenvolvimiento con las
personas y capacidad de atención rápida y efectiva. Por último, se
toma mucho en cuenta la aptitud que tiene el personal cuando tiene
contacto con la gente este deberá de ser muy fluido y carismático.

7.5.2.3 Planificación del talento humano

Se analiza lo siguiente llevándose a cabo.
 Ordenamiento por puntajes obtenidos
 Asignación de grados salariales en base al puntaje.
 Selección mediante dinámicas grupales es el primer paso. El
segundo paso consiste en realizar una prueba de aptitudes
virtual donde se evalúa razonamiento matemático, algebra,
comprensión lectora, vocabulario y preguntas situacionales.

59
  Pasado estas pruebas se realiza la capacitación pertinentes
según el área trabajar, en este caso team members que es la
atención al público. Se capacita como debe de ser el trato
hacia el cliente, las actividades que deben realizar durante la
jornada laboral. Por ejemplo, se le explica cómo funciona las
máquinas de helado y cuánto debe de servir así como
también los toppins que incluyen en el precio y cuáles son los
toppins deluxe que tienen un costo adicional.

7.5.2.4 Rentabilidad
RR.HH se encarga de retener al buen personal, el cual realiza sus
labores por excelencia y con el personal que no cumple con los
objetivos se les brinda una capacitación sobre cómo tratar con las
personas como también como mejorar su desempeño laboral, con la
finalidad que mejore su adaptabilidad.

7.5.3 Denominación del puesto

Pink Berry usa el siguiente sistema, para el manager de tienda.

Denominación del Puesto: Atención al Cliente(Manager de tienda)

Lugar de tienda: El Polo, Santiago de Surco #743

Denominación: Supervisor de Ventas y atención

Objetivo del Puesto: Bajo la dirección del manager de tienda, el ayudante de

ventas es responsable de atender con rapidez y cortesía a los clientes afín de
maximizar las ventas y el servicio hacia el mismo. Así como de promocionar
una imagen de la empresa de calidad y profesionalidad.

Funciones Claves del Puesto

80% Maximizar las ventas y el servicio al cliente por excelencia

5%Mantener el mostrador de mercadería, con los insumos en buen estado

5%Registrar transacciones en la caja

5%Realizar los informes de venta semanal.(Manager de tienda es el

encargado)

5%Realiar las actividades de recepción de materia prima

100%

Alcance de las responsabilidades

60
 1) Número de transacciones realizadas al día
2) Relaciones: Tratar directamente con los clientes
 Promover el trabajo en equipo con los compañeros de trabajo
 Puede orientar a asociados de atención con menos experiencia
Naturaleza y entorno de trabajo

1) Tienda y Almacén
2) Esfuerzo: Debe de estar de pie durante todo el tiempo de trabajo
El entorno se mueve a un ritmo rápido, con muchas interrupciones

7.5.4 Estrategia numero dos

Evaluación 360 del personal: Consiste en que pink Berry implementa esta
herramienta de diagnóstico y medición objetiva de la gestión del capital humano, a
efectos de mantener una mejora continua y lograr una eficacia organizacional.

Subordinado
Jefe

Evaluado

(Empleado Pink
Berry)

Cliente Cliente
interno externo

 Jefe: Realiza un análisis sobre cómo va su desempeño según el

nivel de quejas, o problemas que hayan ocurrido.
 Cliente interno: Con los Proveedores, se realiza un pequeña
encuesta para saber su satisfacción de trato.

61
  Cliente Externo: Se le hace encuestas de satisfacción al cliente,
para ver cómo va el desempeño del personal.
 Subordinado: Realiza una autoanálisis de cómo ha ido trabajando
hasta el momento.

7.5.5 Propuesta de mejora

Según lo conversado con el personal, nos dimos con la sorpresa que había
problemas con algunos de los compañeros, por diversos motivos y en ocasiones
el clima organizacional era un poco tenso, especialmente cuando el manager le
daba órdenes hacia alguna tarea a realizar y este encontraba con alguna
insatisfacción. El clima organizacional, hay aspectos visibles, como también
invisibles por ello decidimos incorporar esta encuesta para analizar el clima
organizacional. De esta manera tendremos una perspectiva del clima
organizaciones e implementar las mejoras pertinentes con el área de RR.HH.

Preguntas 1 2 3 N/A

1.Me siento muy satisfecho con mi ambiente de trabajo

2.En mi organización está claramente definida su Misión y

Visión

3.La dirección manifiesta sus objetivos de tal manera que crea

un sentido común de misión e identidad con mis compañeros
de trabajo

4.Existe un plan para lograr los objetivos planteados de Pink

Berry

5. Yo aporto al proceso de planificación de mi área de trabajo

6.En esta institución, la gente planifica cuidadosamente antes

de tomas una decisión

7.Si hay un nuevo PLAN ESTRATEGICO, estos dispuesto a

servir de voluntario para iniciar los cambios pertinentes

8. Siento que mis compañeros me apoyan cuando se los pido

9. Estoy conforme con la limpieza, higiene y salubridad en su

lugar de trabajo

10. Me gusta mi trabajo

11. Las herramientas y equipos que utilizo son pertinente y

completos

62
7.6 Estrategia de Capacidad (Dimensionamiento)

7.6.1 Capacidad
En la tienda tienen 3 máquinas Taylor modelo C712 donde se puede realizar
mezclas para distintos sabores hasta 3 sabores distintos en una sola máquina.

7.6.1.1 Características

 Cilindro refrigerantes: Posee dos de 3.2 litros de capacidad,

para poder realizar el helado más rápido, en comparación con
el de un solo cilindro de otras empresas. Por ello, esta
máquina nos ahorra tiempo y dinero.

 Tolva para mezcla: Dos tanques de 18.9 litros de capacidad.

Con mezcla automática con la bomba de aire y mezcla la
cantidad precisa para obtener la consistencia adecuada.
Posee, sistema independiente de refrigeración de mezcla la
mantiene a 5°C en la modalidad automática.

 Indicadores: Pantalla digital muestra las horas del ultimo

cepillado para garantizar la seguridad del producto. Puede
activarse la alarma sonora para que advierta cuando el nivel
de mezcla es bajo. Cuando el indicador de tolva vacía (Mix
Out) parpadea, la unidad se apaga automáticamente para
evitar daños.
 Controles de la pantalla táctil: Los controles táctiles del
microprocesador están integrados en un resistente panel de
cristal templado. Hay varias opciones de idioma. La
viscosidad es medida de manera continua para asegurar el
surtido de postres de helado suave de calidad uniforme. La

63
 temperatura de las tolvas y los cilindros refrigerantes puede
mostrarse en cualquier punto de operación, en grados
Fahrenheit o centígrados. El contador de extracciones permite
al operador ver el número de porciones surtidas.
 Espera: En los largos períodos sin uso, la función de espera
mantiene el producto a una temperatura segura en la tolva de
mezcla y el cilindro refrigerante.
 Dos ruedas con pivote con mecanismo de bloqueo: Las
ruedas delanteras con pivote tienen un mecanismo de
bloqueo para que los operadores puedan mantener el equipo
en su sitio. El mecanismo de bloqueo puede liberarse para
mover el equipo durante la limpieza.
 Sistema de interbloqueo de puerta: Protege al operador de
las lesiones, ya que la batidora no funcionará si la puerta de
surtido no está en su sitio.
 Puerta del congelador: Una puerta de termoplástico de
diseño especial permite la extracción rápida de producto con
un sencillo movimiento de la palanca de extracción. Las
palancas de extracción de cierre automático son estándar.
 Ergonomía: La tecnología de pantalla táctil, mezclado
automático, indicadores y controles táctiles, permiten que el
trabajador trabaje de la mano con la tecnología de tal manera
que pueda ser más simple y eficiente la realización de
pedidos como también su elaboración , de esta manera se
automatiza los procesos de elaboración y servido.
7.6.2 Producción de helado
Capacidad de diseño: 37.8 litros de helado por tres máquinas 113.4 litros en
total. Por mes 3175.2 litros de helado.

Producción proyectada: Se proyectó para el mes pasado realizar 2940 litros al

mes de helado. Siendo un 25 % más de lo real.

Producción Real: Por mes producción es de 2352 litros de helado.

Venta diaria promedio 252 porciones, con un promedio de helado producido de 84

litros de helado por día. Con un promedio de venta de un vaso de 11 onzas o 0.33
litros de helado por día.

Utilización: 92.59%:

Eficiencia: 74.07%

64
7.6.3 Estrategia de demanda proactiva (para los insumos importados)
Pink Berry tiene como socio estratégico que le provee sus insumos a Ransa S.A,
la cual le provee los envases, cucharitas y el polvo para preparar el helado y
golosinas, se encarga de la logística de abastecimiento y almacenaje .De este
punto se reparte hacia todas las tiendas que hay en el Perú, donde hay un costo
pactado pagado anualmente sobre el inventario que se encuentra en el almacén.
Usan la estrategia proactiva, ya que Pink Berry es una empresa que está
ingresando al mercado peruano y está logrando posicionarse en un sector, el
cual le permite tener una proyección de ventas y rotar sus inventarios
rápidamente, lo cual da como resultado un alto crecimiento en el sector este
sector.

7.6.4 Colchón de Capacidad (para las frutas)

Como sabemos el Colchón es la cantidad de capacidad que se mantiene como
reserva si en caso existe un incremento de demanda o pérdida de la capacidad de
producción.
En Pink Berry, al día necesitamos 10 kilos por fruta, pero pedimos un colchón de
30% entonces pedimos 13 kilos aproximadamente. Se hace los pedidos los días
domingos para la semana, se hace un estimado de lo consumido de la semana y
encaso haya inventario que no se consumió se hace el pedido pero se arrastra
ese inventario final e ingresa como inicial para optimizar el tiempo de vida de las
frutas.

Su estrategia es de valor esperado (frutas)

65
7.7 Estrategia de Gestión del Abastecimiento

Actualmente, los socios comerciales con los que cuenta PinkBerry para sus
diversas etapas productivas (elaboración de los helados y bebidas Frozen Yogurt)
y de maquinaria son los siguientes

Cimentada en el congelador
automático de lotes de helado
creado por Charles Taylor en
1926, Taylor Company es una
empresa líder mundial en
soluciones de equipo para servicio
7.7.1 Maquinaria de alimentos

7.7.2 Insumos y complementos

PinkBerry cuenta con un gran número de socios comerciales, la buena relación

que tiene con ellos ,hace que las políticas de pago sean más extensas y a
precios menores , Observamos que Pinkberry tiene una cartera muy amplia de
socios comerciales nacionales e internacionales En cuanto a la estrategia de
abastecimiento de la empresa , debido a que ella trabaja con alimentos (frutas
como materia prima) el abastecimiento de ella debe ser de la mejor manera , ya
que , tienen que llegar lo más frescas posibles para el consumo . La empresa,

66
para abastecer sus tiendas en general hacen los pedidos 1 (cada tienda hace su
pedido de forma independiente, ya que, en cada tienda la cantidad de consumo
por tipo de fruta varia) de la fruta el día Lunes para los días jueves, sábado y
martes .Esta estrategia de abastecimiento, traerá como consecuencia frutas
frescas para los helados siendo ella más satisfactoria para los clientes (estudios
por PinkBerry
han demostrado que al pasar de los días y el mal cuidado de las frutas se altera
su sabor de ellas).Estas frutas permanecerán congeladas en la tienda a más
tardar cuatro días ( si supera el número de días esta será desechada) y tiene una
duración en barra de seis horas (si supera el número de horas esta será
desechada ).La estrategia de abastecimiento va más ligada al abastecimiento de
fruta (siendo esta perecible) , por parte el abastecimiento de los toppings, yogurt
descremado, leche descremada es quincenal , y le abastecimiento de los envases
, cubiertos , servilletas es cada mes o mes y medio .

1
Taylor Company (http://www.taylor-company.es/acerca-de/historia)Sitio) web Oficial de Taylor Company;
contiene información sobre la compañía (consulta: 28 de junio)

67
7.7.3 Propuestas para mejorar la gestión de Abastecimiento

 Una propuesta será, el abastecimiento de fruta de manera más continua,

es decir que el abastecimiento no sea solo los lunes para los días jueves,
sábados y martes, podría hacerlo de una manera más inter diaria eso
mejoraría la cálida de las frutas, pero también significaría tener un mejor
control de inventario para saber exactamente qué cantidad de fruta nuestro
proveedor nos tendrá que abastecer, es decir, tener las cantidades
necesarias evitando gastar dinero en el congelamiento de la fruta o en el
peor de los casos tener que desecharla por exceder el número de días de
la política de la empresa establecida
 Una propuesta de abastecimiento será, aumentar el control de calidad de
los productos empaquetados que recibe PinkBerry por parte de nuestros
socios comerciales (galletas, chocolates entre otros ) , ya que , la gente no
desea tener en sus helados galletas que estén partidas o dulces que
tengan una forma deteriorada .El gerente de PinkBerry de la tienda del
Polo , Afirmo que esto sería una gran medida , ya que , cabe resaltar que
en un 95.85% estos productos “empaquetados” llegan de una manera
adecuada , a veces , esos pequeños detalles , hacen que exista una
cantidad de merma (Perdida mínima pero sigue siendo perdida ) .Por ello ,
un mayor control por el aérea de calidad y por parte de nuestros socios
comerciales un mayor cuidado con el producto , llevaría a mermas de 0% .

7.8 Estrategia de Gestión del Inventario

PinkBerry utiliza inventarios (de materia prima y de productos terminados)

básicamente para la producción de sus helados y bebidas, cuenta con un
departamento de calidad para que verifique la calidad de los inventarios en
general, el costo de estos inventarios son relativamente bajos a comparación de
su valor en el mercado esto se debe a la buena relación que PinkBerry mantiene
con sus socios comerciales.

La reposición de inventario de cada tienda es independiente de la otra , en cada

tienda el encargado (administrador de tienda y asistente) , verán cuanto de
materia prima necesitaran , este cálculo se hace semanalmente y se tendrá como
referencia la semana anterior , lo sobrante de la semana anterior será tomado en
la nueva semana ,ello significara pedir una menor cantidad de materia prima (
esto se debe a que tendrá una cantidad sobrante que utilizara en la nueva
semana ) , básicamente tener este control de inventario , ayuda a tener un
inventario bajo (Just in time) , reduciendo costos por almacenaje (electricidad
).Básicamente la gestión de inventario de PinkBerry es muy buena , pero hay otra
estrategia de inventario que es saber la cantidad de inventario que se va utilizar
en el día ( debido a información anterior , sabemos que los inventarios en las
barras duran cierto tiempo , si lo exceden serán desechadas generando perdidas
68
).La cantidad de inventario que se utilizara en el día también es independiente en
cada tienda , pero en este caso no hay un departamento que diga cuanto de
inventario se utilizara en el día y cierta hora , la cantidad de inventario que se
utilizara en cada día y en ciertas horas será realizado este caculo por el
administrador y asistente de la tienda , ellos de acuerdo a su experiencia en la
tienda (sabrán el número de ventas aproximado por días , meses y estaciones)
verán la cantidad de inventario que se utilizara en el día (la fruta que se tendrá
que cortar y poner en barra ). ²En general el control de inventario de saber la
cantidad que se utilizara y la cantidad que se pondrá diariamente de PinkBerry
recaerá sobre el administrador y asistente, cabe resaltar que el porcentaje de
merma (perdidas) del mes no debe exceder el 5% de las ventas de dicho mes
(Política de la empresa).

Para reducir el 5%de merma mensual de las ventas se proponen las siguientes
alternativas:

 Mayor capacitación al personal encargado de la materia prima , con

ello buscamos que no haya errores en la planificación de inventarios
que se utilizara en el día , ya que , cada error o un mal presupuesto
genera mermas (el punto es eliminar ese 5% de mermas )
 Creación de un departamento o tener un encargado general que
haga un presupuesto por meses, días de la semana, estaciones del
año de la utilización de inventarios , para así saber la cantidad de
inventarios que se deberá utilizar , ello los encargados de cada
tienda lo pueden utilizar para poder guiarse y no hacer un cálculo a
la ligera .Este encargado o departamento también deberá hacer un
presupuesto por tienda pero con el porcentaje de mermas obtenidas
durante cada mes , estación del año , días de la semana ,para así
también mostrarle a cada tienda la cantidad de mermas que tienen
en general al finalizar el año , que meses las mermas son más
elevadas , que estación del año y por ultimo hasta que día , ello
ayudara para estar más prevenidos y poder evitarlas . Todas estas
estrategias buscan eliminar ese 5%de mermas por ventas al mes,
pero para ello el paso más importante será reducir el 5% de
mermas, y para ello debemos de brindar al personal las
herramientas necesarias .En general buscamos reducir el máximo
de 5%de merma de ventas del mes para así aumentar las utilidades
de la empresa pero todo atreves capacitando a nuestro personal
encargado y poniéndole mayor énfasis al mejoramiento constante de
los procesos.

69
7.9 Estrategias de Programación de
Producción
Actualmente, la Franquicia PinkBerry,
maneja un pronóstico de venta básico,
tomando como pase el mes pasado o la
temporada anterior. Asimismo, como
dicha Franquicia satisface a sus clientes
de acuerdo a sus productos que ellos van consumiendo podremos decir que el
método empleado por PinkBerry es el método Pull

Esta Franquicia utiliza el método de arrastre (Pull)por que la demanda del cliente
pondrá en marcha la producción del helado, se controla el nivel de inventarios
(tomando como referencia el inventario de la semana anterior para saber si en la
nueva semana el pedido será mayor o menor en cantidades) y si hay un día
atípico (donde la demanda excede por un gran porcentaje), automáticamente se
le llamara al proveedor y este vendrá a la tienda, es decir, cerca del agotamiento
se gestiona, reposición .

En general vemos las características básicas y principales de producción que

tiene
Pto Equilibrio $ S/. 71,164.30
frozen yogurt(smal) 3439
Jugos 56
parfait 842
PinkBerry shake 175
Take home 316
Hot brownie 309

PinkBerry y es ventas servidas al momento, cantidad requerida, con productos de

máxima calidad, mediante un proceso de producción que utiliza una cantidad
mínima de inventarios

70
 Pto de equilibrio u 5138

7.10 Estrategia de Mantenimiento

Actualmente hay aéreas y diferentes empresas dedicadas al mantenimiento de

PinkBerry, es decir, hay un grupo de personas que se encargue del diferente
mantenimiento que necesita cada tienda de PinkBerry estos son: mantenimiento
de local, mantenimiento de maquinaria, mantenimiento del diseño interno de cada
tienda.
7.10.1 Mantenimiento del local (fachada)
El Mantenimiento de cada local (fachada), buscara que el aspecto de cada tienda
se mantenga adecuadamente para el público, es decir, cada tienda tenga la
mejor apariencia posible, aquella que la diferencia a PinkBerry .La empresa en
general dedicada a esta actividad específica es la empresa SIC PERU -Servicio
de Ingeniería y Consultoría SRL, esta empresa esta dedica al mantenimiento de
pinkberry y diferentes franquicias que hay en el Perú (KFC, Starbucks, Pizza Hut y
otros). El mantenimiento de cada local (fachada) en general se hace
aproximadamente cada seis a ocho meses, este mantenimiento podrá ser antes
si cualquiera de las tiendas lo necesitara con urgencia, pero básicamente eso es
casi imposible, desde que PinkBerry ha llegado al Perú, la política del tiempo del
mantenimiento del lugar se ha mostrado fija, con variaciones mínimas.

El terrazo ya terminado e
implementado con las sillas y
mesas –tienda Diagonal de
Miraflores (aproximadamente hace
un año)

Fuente: Sic Perú

71
 El trabajo realizado por los
trabajadores fue Picado de
terrazo existente, tarrajeo nuevo y
colocación del nuevo terrazo-
Tienda diagonal de Miraflores
(aproximadamente un año)

Fuente: Sic Perú

Fuente: Sic Perú

7.10.2 Mantenimiento del local (ambiente)

El mantenimiento de diseño de PinkBerry, el estilo de PinkBerry es un estilo único,
cómodo y relajante. El diseño del interior de las tiendas en general varía de
acuerdo a cada estación de cada año (primavera, verano, otoño e invierno) y
también varían a ciertas fechas celebres (Halloween y navidad) el cambio del
diseño (el mantenimiento de diseño) es realizado a cada comienzo de cada una
de las estación de cada año la empresa que se dedica al mantenimiento del
diseño de PinkBerry es la empresa Ferroconcetre

72
7.10.3 Mantenimiento de maquinaria
Las maquinarias más importante que usa PinkBerry es la maquinaria de la
compañía Taylor , es decir , la máquina encargada de la elaboración de los
helados, también utiliza la máquina de congelamiento(donde se guardan las frutas
cuando llegan a la tienda).Básicamente PinkBerry podría utilizar una maquina
básica que se encargue de la elaboración de helados ya que el frozen yogurt es
lo mismo que el helado tradicional la única diferencia es que al frozen se le
agrega yogurt pero PinkBerry utiliza la máquinas de helado de la compañía Taylor
líder en este rubro , la máquinas de helado reciben un mantenimiento preventivo
(cabe resaltar que por tienda hay 2 a 3 máquinas de helado), ya que , este
manteamiento preventivo ayudara que se evite perdidas .Básicamente el
mantenimiento de cada máquina de helado es igual pero ciertas características en
el mantenimiento es diferente , esto se debe de acuerdo al historial de la máquina
, en este llamado historial se sabrá que parte de la maquina ha sufrido mayor
percance es decir se hará un mantenimiento general y especifico en cada
máquina .El mantenimiento de la máquina de congelamiento es más rigurosa , ya
que ,básicamente toda la materia prima de una semana se encuentra ahí . Por
ello, este mantenimiento es aproximadamente cada 25 a 30 días y si el personal
percibe ciertas fallas automáticamente se hace el mantenimiento en el mismo día.

73
Maquina encargada de elaborar helados-Fabricadas por la compañía Taylor con
un precio no menor de 5000 dólares aprox

7.10.4 Propuestas para mejorar la estrategia de mantenimiento

 Si bien PinkBerry ofrece un mantenimiento preventivo a todos sus
máquinas en general, podría mejorar el mantenimiento de las
máquinas de helado, ya que, el mantenimiento que ello realizan es
guiado de acuerdo al historial de cada máquina es decir un
mantenimiento general y después un mantenimiento más
personalizado en ciertas partes de las maquinas que ha presentado
en fechas anteriores desperfectos o percances. Para un mejor
control de mantenimiento deberían utilizar el historial de cada
máquina para prever que parte podría presentar una nueva falla
especificativa, con ello se busca que el mantenimiento siga siendo
en forma general en todas las maquinas pero que el mantenimiento
personalizado se haga en las partes de la máquina que ya han
sufrido percances pero también en la parte de la máquina que
tengan un mayor porcentaje de presentar fallas importantes a
futuro.

74
7.11 Estrategia de Seguridad Industrial

Pinkberry tiene distintos patrones que se comprometen a todo trabajador y

operativo de la empresa a que se adaptan a las medidas adecuadas de seguridad
para prevenir accidentes de los mismos y todo daño material que pueda ocurrir
dentro de la empresa y así lograr un ambiente seguro que garantice la vida de los
trabajadores y del mismo producto.

7.11.1 Procedimientos en la estrategia de seguridad

A fin de mantener un excelente orden de Deguridad Pinkberry mantiene los
siguientes procedimientos:

 Los miembros de la empresa estarán implicados en actividades

preventivas para evitar daños personales y materiales, de acuerdo
con las funciones establecidas al respecto.
 Se dispondrá de los recursos y equipo y procedimientos necesarios
para su seguridad durante desarrollo de las diferentes actividades a
realizar.
 Cualquier modificación o cambio sustancial que pueda afectar a las
condiciones del puesto de trabajo será consultado a los trabajadores
para su previa capacitación y disposición de equipo necesario.
 El personal con mando revisara y comprobara que todas las
actividades contaran con previa investigación de accidentes /
incidentes, revisiones y observaciones periódicas de los lugares de
trabajo.
 Se dispondrá de un plan de capacitación y entrenamiento de los
empleados en las tareas que realicen. De modo que se desarrollará
una formación inicial para toda persona que se incorpore a un
puesto de trabajo.

75
7.11.2 Propuestas de Mejora de Seguridad

 Realizar un constante enfoque a la mejora continua en la Seguridad

y Salud de los trabajadores con el fin de perfeccionar los niveles de
protección existentes.
 Plan de salud y chequeos constantes del estado de salud de todos
los trabajadores.
 Establecer procedimientos de emergencia instalando los medios
necesarios contra incendios o cualquier caso de emergencia
inoportuna.
 Usar los dispositivos obligatorios de seguridad de las máquinas
(señales sonoras y protectores) y revisar su buen funcionamiento de
ser necesario.
 Implantar un mayor sistema de cámaras de seguridad con la
finalidad de obtener y poder observar cualquier imprevisto en las
areas de trabajo.
 Dirigir la investigación en el caso de algún accidente e incidente y
proponer las acciones correctivas para evitar su repetición.
 Realizar inspecciones planeadas e inopinadas a fin de corroborar el
cumplimiento de las normas de seguridad de la empresa.
 Gestionar y facilitar el aprovisionamiento de equipos de protección
personal, servicios de terceros y otros equipos varios de manera
mas rápida y en el momento oportuno.
 Contar con maquinaria en excelente estado para evitar eventos
inoportunos.
 Contar con un Comité de Seguridad y Salud el cual es destinado a la
consulta regular y periódica de las actuaciones de la empresa en
materia de prevención de riesgos laborales. Debe estar formado por
los delegados de prevención y por el empresario y/o sus
representantes

7.12 Estrategia de Cuidado Ambiental

La empresa se compromete y da prioridad al medio ambiente para así desarrollar

su negocio en búsqueda de procesos y materiales ecológicos de una manera
responsable para contribuir el desarrollo sostenible del medio ambiente a largo
plazo, sin descuidar su objetivo de satisfacer al consumidor y sin afectar los
precios.

Pinkberry tiene principios y procedimientos que van paralelamente en armonía

con el ambiente ya que sus procedimientos y decisiones se basan en criterios

76
ambientales como mejora continua de procesos que van de la mano a una
eficiente tecnología.

Una de sus medidas ecológicas para respetar el medio ambiente es adaptar sus
procesos y resultados a la norma ISO 14001.

La norma ISO N°14001 es la norma internacional de sistemas de gestión

ambiental (SGA), que ayuda a las organizaciones a identificar, priorizar y
gestionar los riesgos ambientales, como parte de sus prácticas de negocios
habituales mediante un compromiso de establecimiento de objetivos de mejora y
ayuda a la organización a un uso más eficiente de las materias primas.

7.12.1 Objetivos

 Reducir los costos.

 Disminuir los riesgos asociados a cualquier coste o daño a su
reputación asociada a sanciones, y construye su imagen pública
hacia sus clientes, organismos reguladores y principales partes
interesadas.
 Disminuir el imparto ambiental que toda actividad industrial pueda
ocasionar directamente o indirectamente al medio ambiente.
 Mejorar imagen empresarial hacia los clientes y proveedores

7.12.2 Propuestas de mejora Ambiental

 Mantener en todas las instalaciones de la Compañía un control
permanente del cumplimiento de la legislación ambiental
aplicable y otros compromisos ambientales suscritos por la
empresa, revisando periódicamente el comportamiento medio
ambiental y comunicando los resultados obtenidos.

 Revisar periódicamente el estado de toda maquinaria y

comunicar los resultados obtenidos al area de control para tener

77
 un mayor control total sobre el funcionamiento, y en caso de
haber algún inconverniente tomar las medidas lo antes posible
para evitar contaminación ambiental

 Se debe instalar en el panel eléctrico un dispositivo de control

que permite una reducción y control en el consumo de
energía por funcionamiento de máquina.

 Presupuesto para la introducción de paneles fotovoltaicos para la

producción de energía

 Presupuesto para contar con un nuevo sistema de compactación

de residuos, a través del cual se obtiene una reducción del 66%
del volumen de éstos y asi facilitaría su translado a area de
reciclaje y evitar la contaminación de la calidad de suelo.

 Renovar maquinaria para evitar el desgaste innecesario de

insumos que pueden servir para elaborar el producto final.

VIII. SISTEMAS DE COSTOS ESTRATÉGICOS

8.1 Costos Tradicionales

15% % de MD Costo Consumo Costo

Productos unidades inventario participacion MD unidad Costo MOD hrs mod total
Small 2340 2691 33% 1.75 4709.3 2 4 8
Medium 1250 1438 18% 2.85 4096.9 2.37 3 7.11
Large 1500 1725 21% 3.85 6641.3 3.1 2 6.2
Parfait 1375 1581 19% 3.2 5060.0 2.33 1 2.33
Take
Home 590 679 8% 6.59 4471.3 2.2 2 4.4
Total 7055 8113 100% 24978.7 12 28.04

CIF 38250 Tasa 2.277565238

MOD 16794.25
Asignacion Horas
Sistema Tradicional Hombre
Costo unitario de
producto
Producto MD MOD CIF Costo de produccion

78
Small 1.75 2.4 5.47 9.62
Medium 2.85 2.67 6.08 11.60
Large 3.85 3.1 7.06 14.01
Parfait 3.2 2.2 5.01 10.41
Take Home 6.59 2.2 5.01 13.80

Acitividades
Supervision del
proceso # de inspeccion
Procesamiento Horas maquina
Control de calidad Verificacion
Ajuste de
maquinas # de ajustes
Produccion de
unidades Unidades producidas

8.2 Costos basados en actividades ABC

Asignacion de los costos de produccion con

respecto a las actividades
Asignacion de Supervision del Control de Ajuste Produccion de
costos proceso Procesamiento calidad maquina unidades total
Energia 0 875 0 0 400 1275
Personal 950 1900 950 3500 950 8250
Reparacion 0 0 0 0 0 0
Mantenimiento 0 0 0 2000 0 2000
Seguro 0 0 0 0 0 0
Costos
diversos 1100 14400 1300 5800 2800 25400
Otros
suministros 385 2370 500 2600 2180 8035
Total 2435 19545 2750 13900 6330 44960

Determinacion de los costos unitarios del CIF

según las actividades
Acitividades Costo total
Supervision del proceso 2435
Procesamiento 19545
Control de calidad 2750
Ajuste de maquinas 13900
Produccion de unidades 6330

79
 Unidad de Take
Actividad actividad Small Medium Large Parfait Home Total
Supervision
del proceso # de inspeccion 2691 1438 1725 1581 679 8113.25
Procesamiento Horas maquina 392 392 392 392 140 1708
Control de
calidad Verificacion 15 15 15 10 5 60
Ajuste de
maquinas # de ajustes 112 140 168 112 56 588
Produccion de Unidades
unidades producidas 2691 1438 1725 1581 679 8113.25

Determinacion de los costos unitarios de os Cif

según las actividades
Actividad Total Total Costo total
Supervision del proceso 2435 8113.25 0.3
Procesamiento 19545 1708 11.4
Control de calidad 2750 60 45.8
Ajuste de maquinas 13900 588 23.6
Produccion de unidades 6330 8113.25 0.8

Determinacion del
Cif por producto

Small Medium Large Parfait Take H

Volumen
CIF Small Costo Volumen Costo Volumen Costo Volumen Costo Volum

Actividad
Supervision
del proceso 0.3 2691.0 807.6 1438 431.4 1725 517.7 1581 474.6 679

Procesamiento 11.4 392.0 4485.7 392 4485.7 392 4485.7 392 4485.7 140
Control de
calidad 45.8 15.0 687.5 15 687.5 15 687.5 10 458.3 5
Ajuste de
maquinas 23.6 112.0 2647.6 140 3309.5 168 3971.4 112 2647.6 56
Produccion de
unidades 0.8 2691.0 2099.5 1438 1121.5 1725 1345.9 1581 1233.7 679

Total 10728.0 10035.7 11008.2 9300.0

Determinacion del costo unitario

80
según el sistema ABC
Small Medium Large Parfait take home
MD 4709.3 4096.9 6641.3 5060.0 4471.3
MOD 8.0 7.1 6.2 2.3 4.4
10728.
CIF 0 10035.7 11008.2 9300.0 3888.0
15445.
Costo de produccion 3 14139.7 17655.7 14362.3 8363.7
unidades
producidas(Volumen) 2691.0 1437.5 1500.0 1375.0 590.0
Costo unitario 5.7 9.8 11.8 10.4 14.2

Respetivamente en este caso, se ve claramente el fenómeno de la

subsidiarizacion con los productos que usan intensiva el factor productivo, ya
que el MOD se ve penalizado
frente aquellos otros que no emplean la mano de obra tan intensiva.

%
Producto Tradicional ABC Diferencia variacion
Small 9.62 5.7 -3.88 -40.31%
Medium 11.60 9.8 -1.76 -15.21%
Large 14.01 11.8 -2.24 -15.99%
Parfait 10.41 10.4 0.03 0.33%
Take home 13.80 14.2 0.38 2.72%

Para los productos Small, Medium y Large, en el cálculo de costos tradicionales es

mucho
mayor con respecto al costeo ABC, ello quiere decir que existe beneficios ocultos en los
calculos realizados.

Por otro lado los productos de Parfai t y Take Home tienen costos ocultos que
no
se han cosniderado en el cálculo respectivo.

81
IX. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Se puede concluir que las ventajas competitivas de Pink Berry están dirigidas
hacia la diferenciación, ya que brinda un servicio por excelencia con productos de
calidad, los cuales cumplen con normas de iso 9001. A través de la elaboración
del proyecto de investigación podemos observar que todos sus productos son
elaborados con marcas reconocidas, lo cual resulta en un producto de excelencia.
También, se puede observar que su sistema de merma es reducida, ya que
siempre están en el uso constante del JIT y arrastrando inventario para la
siguiente elaboración.

Además, encontramos que las estrategias que realiza el área de RR.HH son
importantísimas, ya que hace un análisis profundo en la elaboración de puestos
nuevos, como también define y tiene claro cada paso que va a realizar. También,
tiene su sistema eficiente de evaluación 360 donde todos participan para mejorar
el rendimiento del trabajador.

Por otro lado, los miembros de la empresa siempre muestran entusiasmo y

carisma a la hora de efectuar su trabajo, mientras que el manager de tienda es
asertivo para realizar comentarios constructivos de su personal.

Además, Pink Berry trabaja con Ransa S.A, ya que este les brinda el soporte de
almacén, y distribución, básicamente la logística hacia todas sus cadenas a nivel
nacional, donde este a su vez trabaja con EE.UU que es el proveedor mundial de
los insumos de preparación de helados.

X. REFERENCIAS CONSULTADAS

 ARELLANO MARKETING, Los 6 estilos de vida y sus principales

características, Arellano marketing investigación/consultoría
<http://www.arellanomarketing.com/inicio/estilos-de-vida/> (Fecha de
consulta: 27 de Junio)

 AYALA Luis Eduardo y ARIAS Ramiro, Gerencia de mercadeo

<http://3w3search.com/Edu/Merc/Es/GMerc057.htm> (Fecha de consulta
21 de Junio)

 CRUZ Osain, gerencia de operaciones y producción, Monografías.com

<http://www.monografias.com/trabajos94/gerencia-operaciones-y-
produccion/gerencia-operaciones-y-produccion.shtml> (Fecha de consulta:
17 de Junio)

82
  EUCEDA Ossmin, Costeo ABC – Contabilidad de costos,
Monografías.com <http://www.monografias.com/trabajos31/costeo-
abc/costeo-abc.shtml > (Fecha de consulta: 21 de Junio)

 FACEBOOK PINKBERRY <https://www.facebook.com/pinkberryperu>

(Fecha de consulta: 15 de Junio)

 FACEBOOK SIC PERÚ <https://www.facebook.com/pages/SIC-

Per%C3%BA/494549320603835> (Fecha de consulta: 21 de Junio)

 PINKBERRY <http://www.pinkberry.com.pe/> (Fecha de consulta: 15 de

Junio)

 TAYLOR UNITED TECHNOLOGIES <http://www.taylor-company.es/ >

(Fecha de consulta: 27 de Junio)

XI. ANEXOS

Anexo 1:

Cuestionario que realiza para elaborar sus puestos.

83
Anexo 2:

Estilos de vida Arellano Marketing

84
Anexo 3:

Fotografía del grupo con el gerente general de Pinkberry ubicado en el centro

comercial El Polo

85