EXAMEN - CASO Ritz Carlton Cancún

Maestría : Administración de Empresas
Curso : Marketing Estratégico
EXAMEN FINAL
1. ¿De qué manera el Ritz Carlton Cancún trabaja para crear con sus
clientes un marketing de relación?
La cadena hotelera maximiza sus esfuerzos para brindar la mejor atención a
sus huéspedes, cuenta con habitaciones exclusivas, áreas de diversión y
personal altamente capacitado para la atención de sus necesidades, así como
para resolver quejas en el momento. Todo lo antes mencionado está plasmado
en los principios básicos y enfoque de satisfacción al cliente de Ritz-Carlton
Cancún. Asimismo, trabajan en un programa de reconocimiento de huésped,
donde almacenan las preferencias y malestares que se presenten. Con el
conocimiento de sus clientes la empresa diseña estándares para la atención
personalizada y asi crea valor para sus clientes.
2. ¿Qué estrategias de la administración de calidad total está aplicando esta

empresa para lograr los más altos índices de satisfacción de sus
clientes?
La empresa tiene bien claro que los empleados que tienen contacto con el
cliente son quienes conocen mejor sus alegrías y frustraciones, en ese sentido
la empresa capacita constantemente a sus colaboradores para resolver sus
quejas al instante, como dice el dicho, “Si cuidas a tu personal, ellos cuidaran a
tus clientes”. Además, les brinda la protestad de tomar decisiones, así como
reportar todas las debilidades de la empresa. Esta estrategia integrativa hace
que el personal se sienta importante, y más aún que sus ideas sean
escuchadas por los directivos.
3. El concepto de marketing dice que el logro de las metas de la
organización depende de determinar las necesidades y deseos de los
mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas de forma más
eficaz y eficiente que los competidores. ¿Cómo puede saber el Ritz
Carlton Cancún que está alcanzando esa meta?
De acuerdo al marketing operativo, se debe fijar objetivos a corto y largo plazo,
seguidamente medir los indicadores mediante los KPIs que aporten valor a la
empresa. Precisar, que todo ello debe estar alineado a la misión, visión y
valores de la empresa. Una de las estrategias para cumplir con los objetivos
establecidos es implementar una estrategia de marketing integrado que incluya
métodos activos, pasivos y científica, todo ello permitirá analizar datos y
brindarnos patrones del cliente.
4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas

aplicado a este tipo de servicio?
Primero tener claro que marketing y ventas están dirigidos a aumentar los
ingresos de la empresa, y están tan estrechamente entrelazados. Sin embargo,
el marketing es diferente a las ventas. En el caso de la cadena hotelera sin el
marketing, la compañía no tendría clientes potenciales, pero aún sin una buena
técnica de ventas y estrategia, el nivel de ventas seria baja. Marketing y ventas
deben trabajar simultáneamente por alcanzar los objetivos de la empresa. El
marketing es todo lo que haces para alcanzar y persuadir al segmento de
clientes, en este caso sería altos ejecutivos, directores o personas con poder
adquisitivo; y el proceso de ventas es todo lo que hace para cerrar la venta a
cada huésped y obtener un acuerdo o contrato, que pueden ser corporativo,
ambos son herramientas de primera necesidad para el éxito de un negocio.
5. La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes a nivel mundial ya
cuenta con un sofisticado sistema de páginas electrónicas. ¿De qué
manera puede aprovechar el Ritz Carlton Cancún esta poderosa
herramienta para mejorar sustancialmente su estrategia de servicio al
cliente?
Las páginas web para hoteles son herramientas indispensables hoy más que
nunca. Cada vez cuentan con más funcionalidades, como pasarela de pagos,
reservas, verificación de las instalaciones, entre otros. Para este giro son el
canal de comunicación más importante. Tener una buena página web es una
manera excepcional para potenciar y dar a conocer la ventaja competitiva. El
objetivo de la cadena de hoteles es impulsar más reservas directas a través de
su página web, por lo que se hace indispensable no dejar nada al azar y
trabajar sobre aquellos aspectos de vital importancia que mejoren la
experiencia de usuario. También es primordial contar con redes sociales,
sabiendo que la mayoría de la población mundial ahora se comunica mediante
este medio. La interrelación del cliente con las tecnologías digitales ha tenido
un crecimiento geométrico más aun con la pandemia, y esta permite registrar y
monitorear cada movimiento de los usuarios. Con toda la información
almacenada se elabora estrategias para satisfacer las necesidades del cliente,
así como las decisiones ahora se toman de acuerdo a los datos.

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4. ¿Cómo diferiría este concepto de marketing de un concepto de ventas

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