Fundamentos de ITIL 3

Gestión de Operaciones de
Servicio
 Libro
Operación de
Servicios
Objetivo de la Operación de Servicios

• El propósito de la Operación de Servicios es coordinar

y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos

para entregar y gestionar los servicios a los níveles

acordados La Operación de Servicios es tambien

responsable de la gestión en curso de tecnología que

es usada prar entregar y soportar los servicios.

 Procesos dentro de la
Operación de Servicios
Procesos de Operación de Servicios

• Gestión de Eventos

• Gestión de Incidentes

• Gestión de Problemas

• Cumplimiento de requerimientos

• Gestión de Accesos
Gestión de Eventos
Meta de la Gestión de Eventos

 Detectar eventos, analizarlos y

determinar la apropiada acción de
control.
¿Qué es un evento?  Concepto

“Cualquier ocurrencia detectable o

discernible que tiene importancia para la
gestión de la infraestructura o la entrega de
servicios”.

Eventos son típicamente notificaciones

creadas por un servicio TI, Elemento de
Configuración (EC) o herramienta de
monitoreo.
Tipos de eventos

Eventos que signifiquen operaciones regulares.

Eventos que signifiquen una excepción.

Eventos que signifiquen una operación inusual, pero

no excepcional.
El Proceso
Actividades del Proceso

Ocurrencia de evento

Notificación del evento

Detección del evento

Filtrado del evento

Categorización del evento

Actividades del Proceso (cont.)

Correlación del evento

Respuesta al evento (trigger)

Selección de respuesta

Acciones de revisión

Cierre del evento

Recolección de Informacion

Mensajes SNMP

Manangement Information Bases (MIBs) de

dispositivos

Herramientas de monitoreo

Maquinas de correlación
Métricas

Número de eventos por categoria

Número de eventos por importancia

Número y porcentaje de eventos que requieren

intervención humana

Número y porcentaje de eventos causados por problemas

existentes

Número y porcentaje de eventos repetidos

Diseño de Gestión de Eventos

Instrumentación

Mensajeria de errores

Detección de eventos y mecanismos de alerta

Identificación de umbrales
Gestión de Incidentes
Meta de la Gestión de Incidentes

 Recuperar el estado de operación

normal de los servicios tan rápido
como sea posible,
 Minimizar el impacto adverso en
las operaciones del negocio,
 Asegurando así, que se mantienen
los mejores niveles posibles de
calidad y disponibilidad.
¿Qué es un incidente?  Concepto

“Cualquier evento que no es parte

de la operación estándar de un
servicio y que causa, o puede
causar, una interrupción del servicio
o una reducción en su calidad.”
Ciclo de Vida de un Incidente

Detección y
registro de
incidentes
seguimiento y comunicación
Asignación, supervisión,

Clasificación y
soporte inicial

Investigación
y diagnostico

Resolución y
recuperación

Cierre de
incidentes
Ejemplos de Estados de Incidentes

• Nuevo
• Aceptado
• Programado
• Asignado
• En progreso
• Detenido
• Resuelto
• Cerrado
Líneas de Soporte
Primera línea Segunda línea Tercera línea N-línea

Detectar y
registrar

Soporte
inicial

NO
Investigación
¿Resuelto?
Diagnóstico

NO
Investigación
Resolución ¿Resuelto?
Diagnóstico
Recupero

NO
¿Resuelto?
Resolución ETC
Recupero

Resolución
Recupero

Cierre
Escalada Funcional versus Jerárquica

Jerárquica
A causa de no poder cumplir con los
tiempos de resolución pactados o la
solución no sea satisfactoria

Funcional
A causa de falta de conocimientos
o habilidades para resolver el incidente
Escaladas
Prioridad es Función de Urgencia e Impacto
Impacto
Urgencia Alto Medio Bajo
Alta 1 2 3
Media 2 3 4
Baja 3 4 5

Prioridad Descripción Tiempo de

resolución
acordado
1 Crítica 1 hora
2 Alta 8 horas
3 Media 24 horas
4 Baja 48 horas
5 Planificación Planificado
Conceptos Básicos

• Problema:
La causa desconocida por debajo de uno o más
incidentes.
• Error conocido:
Un problema que fue diagnosticado exitosamente y
para el cual se conoce un work-around (solución
temporal).
• Solicitud de cambio (RFC):
o Una solicitud de cambio a cualquier componente de una
infraestructura de TI o a cualquier aspecto de los
servicios de TI.
 Relaciones
Los Incidentes siguen ocurriendo hasta que el cambio esté implementado

Gestión de
Incidentes

EC con falla identificado

Problema >
Causa raiz identificada Error Conocido

Desarrollo de Work-around

Generación de RFC
Gestión de
Problemas

Gestión de Implementación del Cambio

Cambios
Actividades

1  Detección y registro.

2  Clasificación y soporte inicial.

3  Investigación y diagnóstico.

4  Resolución y recuperación.

5  Cierre de incidentes.

6  Asignación, seguimiento y comunicación.

Roles y Responsabilidades (I/III)

Jefe de incidentes:

• Producir reportes de gestión.

• Supervisar el trabajo del personal de soporte.

• Desarrollo y mantenimiento de sistemas de gestión

de incidentes.

• Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso.

Roles y Responsabilidades (II/III)

Personal de soporte de incidentes:

• Primera línea.

• Registrar incidentes.

• Rutar al grupo indicado para resolución.

• Soporte inicial y clasificación.

• Asignación, supervisión, seguimiento, clasificación y

comunicación.

• Resolución de incidentes asignados.

• Cierre.
Roles y Responsabilidades (III/III)

Personal de soporte de incidentes:

• Segunda línea: especialistas.

• Investigación y diagnosis de incidentes asignados.

• Detección y registro de posibles problemas.

• Resolución y recuperación de los incidentes

asignados.
Beneficios

• Para el negocio:
Reducción del impacto de los incidentes
en el negocio a causa de la resolución
a tiempo.
La identificación proactiva de mejoras
y arreglos beneficiosos para el sistema.
Disponibilidad de información orientada al negocio
relacionada con los acuerdos de nivel de servicio.
• Para la organización de TI:
Mejoras en el seguimiento permitiendo que sea medido
precisamente el desempeño contra los acuerdos de
nivel de servicio.
Posibles Problemas

• Falta de compromiso gerencial.

• Falta de claridad sobre las necesidades del negocio.

• Objetivos, metas y responsabilidades pobremente

definidos.

• Falta de conocimiento para resolver incidentes.

• Entrenamiento inadecuado del personal.

• Falta de integración con otros procesos.

• Resistencia al cambio.
Gestión de Problemas
Meta de la Gestión de Problemas

• Lograr estabilidad minimizando el

impacto que puedan tener los
incidentes y problemas en el
negocio.
• Prevenir la recurrencia de dichos
incidentes y problemas
encontrando las causas raíces e
iniciando acciones para mejorar y
corregir la situación.
Conceptos Básicos

• Incidente
Una interrupción en un servicio.
• Problema
Una condición identificada en múltiples
incidentes con síntomas comunes o en
un incidente con alto impacto, para la
cual no se conoce la causa raíz.
• Error conocido
Un problema que fue diagnosticado
exitosamente y para el cual se conoce
un work-around (solución temporal).
Alcance
Entradas
• Detalles de
Proceso
Control de problemas. Resultados
incidentes •

provenientes • Errores conocidos.

• Control de errores. • Solicitudes de
de la gestión
• Prevención proactiva cambio.
de incidentes. de problemas. • Registro de
• Detalles de problemas actualizados
• Identificación de (incluyendo solución
configuración tendencias. definitiva o temporal).
de la CMDB. • Registro de
• Obtención de problemas cerrados.
• Soluciones información de gestión • Respuestas a
temporales de datos de la gestión incidentes
de problemas.
de gestión de coincidentes con
incidentes. • Reportes de la problemas y
resolución de los errores conocidos.
mayores problemas. • Información
de gestión.
Problemas vs. Incidentes (I/II)

¿Cómo se diferencian las gestiones de

problemas e incidentes?
Gestión de Gestión de
incidentes problemas

Continuidad Estabilidad
Recuperación Análisis
del servicio de causa raíz
 Problemas vs. Incidentes (II/II)

Problem mgt.

Problema Investigación KE
No
Errores y
Work- Investigación
arounds & Diagnóstico Solución Change mgt.
Conocidos encontrada
No Cambio RfC
Sí

Incident(s) Match ?

Sí
Obtener Solucionar
Incidente
Solución Incidente
Resuelto
Actividades Reactivas & Proactivas

Reactivo Proactivo

Prevención de problemas
en otros sistemas y
aplicaciones

Supervisión de gestión de
cambios

Iniciar acciones a través de RFC para

evitar futuros incidentes y problemas
Identificación de tendencias

Identificación y diagnóstico de problemas

Soporte de primera y segunda línea

La Pirámide del Cambio

Gestión de Incidente
incidentes

Problema
Gestión de
problemas
Error
Conocido

Gestión de RFC
Solicitud de cambio
cambios
Actividades

Control de (Gestión de incidentes) Información

Problemas de
Gestión

Gestión de
Problemas
Gestión
Proactiva
Control de de
Errores Problemas
Control de Problemas

Seguimiento y supervisión de problemas

Identificación y
registro de
problemas

Cuando se
Clasificación de
conoce la
problemas causa raíz
de un
problema,
Investigación y
el “control
diagnostico de de errores”
problemas comienza.

RFC, resolución
de problemas y
cierre

(Control de errores)
Control de Errores
(Control de problemas)

Seguimiento y supervisión de errores

Identificación
y registro de
errores

Evaluación de
errores

Registro de
resolución de RFC
errores

Cambio
Cierre del
error y implementado
problemas exitosamente
asociados
Gestión Proactiva de Problemas

Análisis de
tendencias
Seguimiento y supervisión
de problemas

Evaluar e
iniciar acciones RFC
correctivas

Cambio
implementado
Revisión de
resoluciones de
exitosamente
grandes
problemas
G. de Problemas en Desarrollo de Software

Desarrollo y
Operaciones
Versión mantenimiento de
en producción
aplicaciones

Problemas Problemas

Errores
Errores en
Investigación conocidos en Investigación
producción
y diagnóstico desarrollo and diagnosis

RFCs

Gestión de
cambios
Métodos de Análisis de Problemas

Kepner y Tregoe.

Diagramas de Ishikawa.

Sesiones de tormenta de ideas.

Análisis del Valor del Dolor (Pain Value).

Métodos de diagramas de flujo.

Kepner y Tregoe

Fases en el análisis de problemas:

• Definir el problema.

• Describir el problema en términos de identidad,

ubicación, tiempo y tamaño.

• Establecer posibles causas.

• Probar la causa más probable.

• Verificar la verdadera causa.

 Diagramas de Ishikawa
Pre- Post-
Flight Service Flight Service
Convenient
Departure times Quick
Minimum embarking
Connections Connecting Flight
Advance boarding Information
passes Baggage
Security
Competitive
Fares
Quality
Air Travel
Smooth ride Service
Flight attendants
Entertainment Mechanical

Prompt Arrival Smooth landing

Ample Snacks Prompt departures

Full-size
Meals Pillows Ample leg room
Nutritious Comfortable seating
Ample elbow room
In-flight Service
Roles y Responsabilidades (I/III)
Jefe de problemas
• Desarrollar y mantener el proceso de control
de problemas.
• Revisar eficacia y eficiencia del proceso de control de
problemas.
• Producir información de gestión.
• Supervisar al personal de soporte de problemas.
• Ubicar recursos para ayudar al personal de soporte
de problemas.
• Supervisar la eficacia del proceso de control de
errores y hacer recomendaciones para mejorarlo.
• Desarrollar y mantener sistemas de control de
problemas y errores.
• Supervisar la eficacia y la eficiencia de la gestión
proactiva de problemas.
Roles y Responsabilidades (II/III)

Personal de soporte
• Responsabilidades reactivas
o Identificar problemas.
o Investigar problemas de acuerdo al impacto.
o Iniciar RFC para limpiar errores.
o Supervisar progresos en la resolución de errores
conocidos.
o Aconsejar a gestión de incidentes acerca de soluciones
temporales para incidentes relacionados a problemas y
errores conocidos sin resolver.
o Asistir con el manejo de los mayores incidentes e
identificar sus causas raíces.
Roles y Responsabilidades (III/III)

Personal de soporte

• Responsabilidades proactivas

o Identificar tendencias y fuentes potenciales de

problemas.

o Iniciar RFC para prevenir recurrencia de problemas.

o Prevenir la replicación de problemas en otros sistemas.

Beneficios

• Calidad mejorada de servicios de TI.

• Reducción de volumen de incidentes.

• Soluciones permanentes.

• Aprendizaje organizacional mejorado.

• Aumento del porcentaje de solución inmediata

del Service Desk.

 Atención de
requerimientos
Meta de la atención de requerimientos

 Proveer un canal para requerir y recibir

servicios estándar que cuentan con una
aprobación pre-definida y que existe un
proceso de calificación
 Proveer información a usuarios y clientes
sobre la disponibilidad de servicios y el
procedimiento para obtenerlos.
 Contar con y entregar los componentes de
servicios estándar (ej. licencias y media de
software)
 Asistir con información general ,
complemento o comentarios
¿Qué es un requerimiento?  Concepto

“Cualquier tipo de demanda que es solicitada al

área de TI”.

Pueden ser pequeños cambios– de bajo riesgo,

de ocuurencia frcuente, bajo costo, etc.

(p.ej. Un requerimiento para cambiar un password,

un requerimiento para instalar software en una
estación particular) o quizas solo una pregunta
requiriendo información.
Alcance

El proceso necesario dependerá de lo que este siendo

requerido.

Algunas organizaciones procesarán los

requerimientos a través de la Gestión de Incidentes.

Nota: Un incidente es no planeado. Un requerimiento puede ser planeado.

Menú de Selección

Lista pre-definida de servicios

Herramientas automatizadas.

Interfaces Web
Ejecución

Algunos requerimientos simples son pueden ser

completados por la Mesa de Servicio.

Requerimientos complejos pueden ser derivados a

especialistas.

Deben estar documentados

Métricas del Proceso

Nro. Total de eventos.

Estados del requerimiento.

Tiempo de manejo de cada incidente.

El costo promedio por servicio.

Nivel de satisfacción del cliente.

Gestión de Accesos
Meta de la Gestión de Accesos

 Proveer a los usuarios la capacidad

de usar un servicio o grupo de
servicios. Esta sujeto a la ejecución
de políticas y acciones definidas en
la Gestión de Seguridad y la Gestión
de Disponibilidad.
Gestión de Accesos  Concepto

“La Gestión de Accesos es el proceso de

otorgar a los usuarios autorizados el
derecho a usar un servicio, previniendo el
acceso no-autorizado.

Tambien es conocida como Gestión de

Derechos o Gestión de Identidades.
Conceptos

Acceso se refiere al nivel y extensión de una funcionalidad de

servicio o datos que un usuario esta autorizado a usar.

Identidad se refiere a la información de un objeto que lo

identifica y lo distingue de otros.

Derechos (también llamados privilegios) Se refiere a la

configuración por la cual a un usuario se le otorga acceso a un

servicio o grupo de servicios. Derechos típicos, o níveles de

acceso incluyen: read, write, execute, change, delete.

Proceso

Requerimiento de acceso.

Verificación.

Provisión de derechos

Monitoreo del estatus de identidad

Removiendo derechos
Monitoreo de estatus de identidad
Removiendo derechos
Métricas del Proceso

Nro. De requerimientos de acceso.

Instancias de accesos otorgados por servicio, usuario,

departamento, etc.

Nº. de incidentes requiriendo un reseteo de derechos de

acceso.

Nº de incidentes causados por seteos de configuración

incorrectos.
Funciones dentro de la
Operación de Servicios
Función – Concepto

• Una función es un concepto lógico que se refiere a las

personas y medidas automatizadas que ejecutan un proceso

definido, una actividad o una combinación de procesos o

actividades. En grandes empresas una función puede ser

descompuesta y ejecutada por muchos departamentos,

equipos y grupos, o incluso por una unidad organizacional.

Funciones de Operación de Servicios

• Service Desk

• Gestión Técnica

• Gestión de Operaciones de TI

• Gestión de Aplicaciones
Service Desk
Meta de la Gestión del Service Desk

• Proveer un único punto de

contacto con el Cliente.
• Facilitar la restauración del
servicio a su nivel operativo
normal con el mínimo impacto
en el negocio del Cliente, dentro
de los niveles de servicio y
prioridades de negocio acordados.
¿ Por qué es necesario ?

• ¿Qué haríamos sin un centro de servicio a clientes?

• No hay nada más frustrante que llamar a una

organización o un departamento y quedar dando
vueltas hasta encontrar la persona indicada.

• La satisfacción del cliente es esencial para el logro de

los objetivos de la empresa.
El Problema del Soporte (I/II)

• No hay mecanismos estructurados de soporte al cliente.

• Baja confianza/ percepción del cliente.

• Un sistema de soporte al cliente sobredimensionado.

• Continuamente apagando incendios.

• Se resuelve el mismo problema repetidamente en vez

de eliminarlo.
El Problema del Soporte (II/II)

• Sobre dependencia con personal clave.

• Falta de foco.
• Ocurren cambios descoordinados y no registrados.
• Incapacidad de cumplir con las cambios del negocio.
• Falta de claridad sobre los costos y recursos
requeridos.
• Una calidad inconsistente de respuesta a llamados y
de tiempos de respuesta.
• No hay información de gestión.
¿Cómo ayuda a mi organización?
• Actúa como una función estratégica para identificar y bajar
el TCO para soportar la infraestructura de computación y
soporte.
• Apoya la integración y gestión de cambios globales de
negocios, tecnología y procesos.
• Reduce costos por el uso eficiente de recursos y tecnología.
• Optimiza la inversión y la gestión de los servicios de
soporte del negocio.
• Ayuda a mantener la retención y satisfacción del Cliente a
largo plazo.
• Asiste en la identificación de oportunidades de negocio.
Otros Nombres para la Misma Función

• Call Center
Maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas.

• Help Desk
Maneja, coordina y resuelve incidentes tan rápido como
es posible.

• Service Desk
Posibilita la integración de los procesos de negocios
dentro de la infraestructura de gestión de servicios.
Aparte de manejar incidentes y problemas, provee
interfase para RFCs, mantenimiento de contractos,
licencias de software, etc.
Entradas de Incidentes  Cliente
Pedidos Vía Pedidos vía
 E- mail Pedidos  Browser Pedidos
 Voz telefónicos Internet Vía Fax
 Video •Consultas

Eventos de
Hardware/Aplicaciones

Información de
Service gestión y
supervisión
Desk

Soporte de Soporte
Soporte Ventas Soporte de de
terceras de Y MKT Contratos Servicios
partes Producto Internos
Entradas de Incidentes de Infraestructura

Incidentes Incidentes
Incidentes Incidentes de
de Redes y de
operacionales inseguridad
Sistemas aplicaciones

Información
de gestión y
Service supervisión
Desk

Soportes de Soporte Soporte de Soporte de Soporte

terceras de aplicaciones operaciones de
partes Redes escritorio
y sistemas

Ventas, compras, soporte de contratos y cuentas

Funciones del Service Desk (I/II)

• Recibir llamados del Cliente.

• Guardar y manejar incidentes y quejas.
• Mantener los Clientes informados acerca del estado y
progreso de los llamados.
• Efectuar una evaluación inicial de los pedidos,
intentando resolverlos o referirlos a alguien, basado en
los acuerdos de nivel de servicio.
• Proceder con el supervisión y la escalada de acuerdo al
SLA.
• Gestionar el ciclo de vida completo del pedido,
incluyendo cierre y verificación.
Funciones del Service Desk (II/II)
• Comunicar cambios cortos y planeados de los niveles
del servicio a los Clientes.
• Coordinar a los grupos de soporte de segunda línea y
de terceras partes.
• Proveer información de gestión y recomendaciones
para la mejora de los servicios.
• Identificar Problemas.
• Detectar necesidades de entrenamiento y educación
del Cliente.
• Cierre y confirmación de incidentes con el Cliente.
• Contribuir a la identificación de Problemas.
Preguntas de Implementación
• ¿Qué clases de incidentes habrá? ¿Cuál es el criterio?
• ¿Que tecnologías de Service Desk serán utilizadas?
• ¿Qué estructura organizacional existe?
• ¿Cuales son las horas laborales?
• ¿Cuál es el número de usuarios?
• ¿Cuál es el volumen de llamados?
• ¿Cuantas líneas de soporte serán necesarias?
• ¿Cuántas personas de soporte serán necesarias?
• ¿Cuál es el nivel de experiencia de los usuarios?
Tecnologías de Service Desk

• Operations Management Systems.

• Sistemas telefónicos avanzados (Ej: auto-routing,
Computer Telephony Integration  CTI, Voice Over
Internet Protocol  VOIP).
• Interactive Voice Response (IVR) systems.
• Correo electrónico (Ej: voz, video, dispositivos
móviles, Internet, sistemas de email).
• Servidores de fax.
• Pagers.
• Network Management Tools.
• Bases de conocimiento.
Service Desk  Auto - Servicio
Características de este modelo:
Los clientes
o Determinan el punto de entrada.
o Tiene acceso directo a la información de soporte y al
conocimiento para buscar soluciones.
o Pueden consultar transacciones de soporte ellos mismos.
o Reducen la demanda de recursos de soporte.
o Registran sus pedidos y verifican su progreso.
o Pueden buscar bases de conocimiento para resolución.
o Pueden solicitar bienes o servicios.
o Pueden bajar actualizaciones de programas o bugs.
Consideración de la Escalada

• Número de “rings”.

• Tiempos de charla.

• Gestión de solicitudes urgentes del Cliente.

• Gestión de violaciones de tiempos acordados.

• Registro de detalles de las violaciones.

Tipos de Estructura de Service Desk

 Local

 Centralizado

 Virtual
Service Desk Local

Usuario Usuario Usuario

Local Local Local

Service Soporte de primera

Desk línea

Soporte de Soporte de Soporte de Soporte de

terceras Redes y aplicaciones PC
partes Operaciones
Service Desk Centralizado

Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3

Service Desk
Centralizado

Soporte de segunda línea

Soporte de Soporte de Soporte de Soporte de

terceras Redes y aplicaciones PC
partes Operaciones
Service Desk Virtual

Base de
datos
Service
Usuarios Desk
locales Madrid
Service
Desk
Virtual

Service Service
Usuarios Desk Usuarios Desk
locales Toronto locales Lisboa

Soporte de
Terceras partes
Perfil del Personal

• Orientados al Cliente.
• Metódicos.
• Entrenados en habilidades inter-personales.
• Multilingües.
• Capaces de entender los objetivos de la empresa.
• Capaz de comprender y aceptar que:
El problema del Cliente afecta los objetivos de la
empresa.
Sin el Cliente no hay departamento de soporte.
El Cliente es un experto en su propio campo.
• Queriendo brindar genuinamente un servicio de
primera clase.
Reportes

Los reportes diarios, semanales y mensuales

deben incluir:
• Violaciones a los acuerdos.
• Disponibilidad de los servicios.
• Incidentes que:
Ocurrieron más a menudo.
Ocuparon mayor tiempo del personal.
Más demoraron en cerrarse.
• Carga de trabajo del personal.
• Percepción del cliente y niveles de satisfacción.
• Necesidades de entrenamiento del cliente.
Beneficios

• Mejor servicio, percepción y satisfacción

del cliente.
• Mayor accesibilidad por medio de un simple
punto de contacto, comunicación e información.
• Mejor calidad y velocidad para los requerimientos de
los clientes.
• Mejor trabajo en grupo y comunicación.
• Mejor foco y enfoque proactivo.
• Reducción del impacto negativo en negocios.
• Infraestructura mejor manejada y controlada.
• Mejor utilización de los recursos de TI e incremento de
la productividad del personal de TI.
 Más información de gestión para toma de decisiones.
Gestión Técnica
Gestión Técnica

 La Gestión Técnica se refiere a

grupos, departamentos o equipos
que proveen experticia técnica y
gestión sobre la infraestructura.
Meta de la Gestión Técnica

Ayudar a planear, implementar y mantener

una infraestructura técnica estable para
soportar los procesos de negocio a
traves de:

• Una topología técnica bien diseñada y

altamente risilente y efectiva en costos.

• El uso adecuado de habilidades técnicas

para mantener la infraestructura técnica
en optimas condiciones.

• El uso de habilidades técnicas para

rapidamente diagnosticar y resolver
cualquier falla técnica que pueda ocurrir.
Los 2 Roles de la Gestión Técnica

Es el custodio del conocimiento técnico y experticia

relacionado al manejo de la Infraestructura de TI. En este
rol, la Gestión Técnica asegura que el conocimiento
requerido para diseñar, evaluar, gestionar y mejorar los
servicios de TI es identificado, desarrollado y refinado.

Provee los recursos necesarios pars soportar el ciclo de

vida ITSM. En este rol la Gestión Técnica asegura que los
recursos esten entrenados y listos para diseñar, construir,
operar y mejorar la tecnologia requerida para para
entregar y soportar los servicios de TI.
Rol de la Gestión Técnica

• Para ejecutar estos dos roles, la Gestión Técnica debe

ser capaz de de asegurar que la Empresa ha accedido
al tipo correcto y nivel adecuado de recursos
humanos para gestionar la tecnología y, cumplir los
objetivos de negocio.

• Definir los requerimientos para estos roles se inicia

en la Estrategia de Servicios y es expandida en el
Diseño de Servicio, validada en la Transición de
Servicio, y refinada en la Mejora Continua de
Servicio.
Actividades de la Gestión Técnica

• Identificar el conocimiento y experticia

• Documentar las habilidades que existen en la
organización
• Iniciar programas de entrenamiento
• Entrenamiento a usuarios
• Contratar o reclutar recursos con habilidades
• Definición de estandares
• Investigación y desarrollo
• Asistencia y evaluación de riesgo
• Gestión de proveedores
Métricas de la Gestión Técnica

• Tiempo de respuesta
• Nº de resolución de incidentes
• Estadisticas de resolución de problemas
• Nº de escalamientos
• Nº de cambios implementados
• Nº de cambios no autorizados detectados
 Gestión de
Operaciones de
TI
Gestión de Operaciones

 La Gestión de Operaciones se refiere

al departamento, grupo o equipo de
personas responsable de ejecutar
las actividades operacionales del
dia-a-dia, tales como por ejemplo
correr la linea de producción en un
ambiente de manufactura ó
gestionar los centros de distribución
en una organización logística.
Rol de la Gestión de Operaciones

• Ejecutar las actividades y

procedimientos en curso
requeridos para manejar y
mantener la infraestructura de TI,
así como entregar y soportar los
servicios de TI en los níveles
acordados.
Meta de la Gestión de Operaciones

• Mantener el status quo para lograr la

estabilidad de los procesos y
actividades diarias de la Organización
• Escrutinio regular para lograr mejoras
al servicio a costos reducidos,
manteniendo la estabilidad.
• Rápida aplicación de habilidades
operacionales para diagnosticar y
resolver cualquier falla en las
operaciones que pueda ocurrir
Organización de la Gestión
de Operaciones

En muchos casos, el staff de la Gestión Técnica y la

Gestión de Aplicaciones realizan la función de Gestión de
Operaciones.

Estos staffs manejarán sus propias actividades operativas.

En empresas grandes, estas actividades serán delegadas al

staff permanentes de Operaciones TI.
Métricas de la Gestión de
Operaciones

• % de ejecución de jobs programados

• Nº de excepciones de los jobs programados
• Tiempo de respuesta a eventos
• Estadísticas de resolución de problemas
• Nº de escalamientos
• Nº de cambios implementados
• Nº de cambios no autorizados detectados
 Gestión de
Aplicaciones
Gestión de Aplicaciones

 La Gestión de Aplicaciones es
responsable de gestionar las
aplicaciones a través de su ciclo de
vida.
 La función de la Gestión de
Aplicaciones es ejecutada por
cualquier departamento, grupo o
equipo envuelto en manejar y
soportar las aplicaciones
operacionales.
Meta de la Gestión de Aplicaciones

• Soportar los procesos de negocio de la

Organización ayudando a identificar
requerimientos para las aplicaciones
de software, y asistir en el diseño y
despliegue de esas aplicaciones, así
como su soporte y mejora.
Principios
¿ Construir o comprar ?
Una de las decisiones clave en la Gestión de
Aplicaciones es decidir entre comprar una aplicación
que soporta una funcionalidad requerida, o
desarrollar la aplicación especificamente para los
requerimientos de la Organización.

Esta decisión es realizada normalmente por el Chief

Technical Officer (CTO) o Comité Ejecutivo. La
decisión depende de la información proveniente de un
gran número de fuentes.
Principios
Comprar

Sizing de la aplicación

Especificación de requerimientos

Costo de Adquisición

Costo de la customización

Requerimientos de acceso a datos

Funcionalidad

Skills del personal requeridos

Seguridad
Principios
Constuir

Especificación y acuerdos de requerimientos

Criterios de especificación

Manejo de la librería definitiva

Diseño

Configuración
Ciclo de Vida

• SDLC (Software Development Lifecycle)

• SSADM (Structured Systems Analysis and Design
Methodolgy)
• DSDM (Dynamic Systems Development Method)
• RAD (Rapid Application Development)

ITIL esta interesado en la gestión de las aplicaciones

como parte de los servicios de TI, sean estos
adquiridos o desarrollados.
Ciclo de Vida
Ciclo de Vida
Requerimientos

La definición de requerimientos está relacionada

con la identificación y la especificación de los
requerimientos del negocio, para el sistema
seleccionado a desarrollar.

Los requerimientos incluyen las descripciones de lo

que deberá hacer el sistema, la forma cómo
interactuarán los usuarios con el sistema, las
condiciones en que el sistema operará y los
criterios de información que el sistema debe
satisfacer.
Ciclo de Vida
Diseño

Basado en los requerimientos de usuario definidos en

la etapa de definición de requerimientos, se puede
desarrollar un diseño.

Una vez que los procesos de negocio han sido

documentados y se entiende cómo esos procesos
podrían ejecutarse en el nuevo sistema.
 Ciclo de Vida
Desarrollo

Las actividades clave realizadas en la etapa de desarrollo incluyen:

• Codificar y desarrollar programas y documentos a nivel del sistema.

• Depuración y prueba de los programas desarrollados.
• Desarrollar programas para convertir datos del sistema viejo y que
serán usados en el nuevo sistema.
• Crear procedimientos de usuario para manejar la transición al nuevo
sistema.
• Entrenar a los usuarios seleccionados en el nuevo sistema ya que su
participación será necesaria.
• Asegurar que las modificaciones sean documentadas y aplicadas
correcta y totalmente.
Ciclo de Vida
Implementacion

Durante la fase de implementación, se establece y se

prueba la operación efectiva del nuevo sistema de
información. La prueba de aceptación del usuario final se
lleva a cabo en este entorno.