21 Pregrado Ecommercedeportiva

PONTIFICA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR – MATRIZ
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES.
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE E-COMMERCE PARA
PYMES ESPECIALIZADA EN LA COMERCIALIZACIÓN DE ARTICULOS
DEPORTIVOS.
TRABAJO DE TITULACIÓN DE GRADO PREVIA LA OBTENCIÓN DEL
TITULO DE INGENIERA COMERCIAL
ANDREA JEANETH DÍAZ VASCONEZ
DIRECTOR: MGTR. JAVIER CARRERA VASCO.
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Gestión de las MIPYMEs. en Ecuador.
QUITO, ENERO 2021.

DIRECTOR DE DISERTACIÓN:
Mgtr. Javier Carrera
INFORMANTES:
Mgtr. Edmundo Peñafiel
Mgtr. Fernando Rosas
II
DEDICATORIA
Todo el esfuerzo reflejado en el presente trabajo

es dedicado para mis padres Andrés y Mery
quienes me han moldeado; todos mis logros se los
debo a ustedes. A mi hermano José Andrés por
ser un apoyo incondicional.
Andrea
iii
AGRADECIMIENTO
A Dios por darme la fuerza necesaria para salir

adelante en los momentos difíciles.
A Nicolás, quien me ha dado su apoyo y ayuda en

todo este proceso.
A mi director y a mis informantes por el tiempo

que me brindaron para el desarrollo de este
proyecto.
Andrea
iv
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 1
1. EL E-COMMERCE (COMERCIO ELECTRÓNICO)................................................ 2
Definición ........................................................................................................... 2
Características ..................................................................................................... 3
Tipos de Comercio Electrónico .......................................................................... 4
Aspectos tecnológicos del E-Commerce ............................................................ 7
1.4.1 Internet .................................................................................................... 8
1.4.2 La Web .................................................................................................... 8
1.4.3 La Web .................................................................................................... 9
Acceso a Internet en Ecuador ............................................................................. 9
E-Commerce en Ecuador .................................................................................. 11
1.6.1 Aspectos Legales del E-Commerce ...................................................... 13
Marketing Digital ............................................................................................. 15
2. LA EMPRESA ........................................................................................................... 17
Breve historia .................................................................................................... 17
Planeación Estratégica ...................................................................................... 18
2.2.1 Misión. .................................................................................................. 18
2.2.2 Visión. ................................................................................................... 18
Valores .............................................................................................................. 18
2.3.1 Políticas. ................................................................................................ 19
Actividades Principales de la Empresa ............................................................. 20
Portafolio de Productos .................................................................................... 22
Análisis del Entorno ......................................................................................... 24
2.6.1 Análisis del Sector ................................................................................ 24
2.6.2 Competencia. ........................................................................................ 25
2.6.3 Tendencia. ............................................................................................. 27
2.6.4 Entorno Socio – Económico. ................................................................ 28
2.6.5 Entorno Político. ................................................................................... 28
2.6.6 Entorno Fiscal. ...................................................................................... 29
Análisis PESTEL (Enfoque E-Commerce) ...................................................... 29
Análisis matriz FODA (Enfoque E-Commerce)............................................... 32
Matriz de Impactos (FODA Ponderado)........................................................... 33
v
Estrategias FODA ............................................................................................. 34
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE ................................ 37
Entrevista a Profundidad Gerente General. ...................................................... 37
Objetivos de la Entrevista a Profundidad. ........................................................ 37
3.2.1 Resultados de la Entrevista a Profundidad. .......................................... 37
Estudio de Mercado .......................................................................................... 43
Objetivos de la Investigación............................................................................ 43
Unidades de Observación, Población y Muestra .............................................. 44
Para las Encuestas a los Usuarios ..................................................................... 44
Muestras del Mercado ...................................................................................... 45
Análisis de Resultados ...................................................................................... 47
Propuesta de Modelo para la Implementación de E-Comemerce para la
Empresa Díaz Sports ........................................................................................ 63
Plataforma Web / Tienda Online ...................................................................... 65
3.10.1 Desarrollo del sitio web. ....................................................................... 66
3.10.1.1 Hosting y Dominio ............................................................... 66
3.10.1.2 Plataforma Web. ................................................................... 68
3.10.1.3 Plataforma de E-Commerce. ................................................ 69
3.10.1.4 Catálogo de productos. ......................................................... 70
3.10.1.5 Motor de Búsqueda. ............................................................. 72
3.10.1.6 Carrito de Compras. ............................................................. 73
3.10.1.7 Proceso de registro. .............................................................. 74
3.10.1.8 Medios de Pago. ................................................................... 75
Marketing Digital ............................................................................................. 76
Social Media Marketing ................................................................................... 79
Marketing Móvil ............................................................................................... 81
Logística y Distribución ................................................................................... 82
3.14.1 Proceso de Pedidos. .............................................................................. 82
3.14.2 Almacenamiento. .................................................................................. 83
3.14.3 Transporte y Entrega de Productos. ...................................................... 84
Atención al Cliente ........................................................................................... 84
Estrategias para la Implementación del Modelo de E-Commerce.................... 86
4. ANÁLISIS FINANCIERO ........................................................................................ 88
vi
Presupuesto de la Propuesta de Modelo para la Implementación de E-
Commerce. ........................................................................................................ 88
Fuentes de Financiamiento ............................................................................... 90
Estado de situación financiera .......................................................................... 90
Proyección en ventas a partir de la implementación del portal e-Commerce... 92
Retorno de la inversión ..................................................................................... 96
ROE, VAN y TIR ............................................................................................. 96
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......................................................... 99
Conclusiones ..................................................................................................... 99
Recomendaciones ........................................................................................... 100
BIBLIOGRAFIA .......................................................................................................... 102
vii
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Porcentaje de personas que utilizan internet ................................................... 10

Figura 2. Porcentaje de personas que tiene teléfono celular activado ............................ 10
Figura 3. Analfabetismo digital ...................................................................................... 11
Figura 4. Actividades en internet .................................................................................... 12
Figura 5. Esquema de muestreo "Segmento del mercado" ............................................. 44
Figura 6. Fórmula muestreo aleatorio simple ................................................................. 46
Figura 7. Distribución de las compras por internet ......................................................... 47
Figura 8. Distribución de las personas con acceso a internet ......................................... 48
Figura 9. Distribución de las personas que no han comprado por internet ..................... 48
Figura 10. Gráfico de medios tecnológicos para ingresar a internet .............................. 49
Figura 11. Distribución de medios de pago en línea....................................................... 50
Figura 12. Distribución de la percepción acerca de las compras en línea ...................... 51
Figura 13. Porcentaje correspondiente a género ............................................................. 52
Figura 14. Usuarios por grupos de edad ........................................................................ 53
Figura 15. Razones para realizar compras en línea ........................................................ 54
Figura 16. Principales canales para compras online ....................................................... 55
Figura 17. Distribución de la frecuencia de compra de artículos deportivos ................. 56
Figura 18. Tipos de artículos deportivos que compraría por internet ............................. 56
Figura 19. Preferencia por el uso de la tienda en línea ................................................... 57
Figura 20. Frecuencia de compra de balones por internet .............................................. 58
Figura 21. Disposición de pago por adquisición de balones........................................... 59
Figura 22. Frecuencia de compra de artículos deportivos .............................................. 60
Figura 23. Disposición de pago por adquisición de artículos de entrenamiento ............ 61
Figura 24. Tiempo de espera por el producto adquirido ................................................. 62
Figura 25. Disposición de pago por costo de envío ........................................................ 63
Figura 26. Propuesta de modelo de implementación de E-Commerce para Diaz Sports 65
Figura 27. Modelo de inicio para la página web............................................................. 66
Figura 28. Plataforma E-Commerce ............................................................................... 68
Figura 29. Parametrización de la plataforma E-Commerce ............................................ 69
Figura 30. Modelo de tienda en dispositivo móvil ......................................................... 71
Figura 31. Modelo de tienda en sitio web ....................................................................... 71
Figura 32. Modelo de motor de búsqueda ...................................................................... 72
viii
Figura 33. Referencia de carrito de compras .................................................................. 73
Figura 34. Modelo de formulario .................................................................................... 74
Figura 35. Marketing Digital .......................................................................................... 79
Figura 36. Proceso de gestión de pedidos ....................................................................... 82
Figura 37. Ventas en dólares de los últimos 4 años de Diaz Sports ............................... 92
ix
INDICE DE TABLAS
Tabla 1. Catálogo de productos ...................................................................................... 22

Tabla 2. Matriz FODA (enfoque E-Commerce) ............................................................. 32
Tabla 3. Matriz de Impactos (FODA Ponderado)........................................................... 33
Tabla 4. Estrategias FODA ............................................................................................. 34
Tabla 5. Estrategias de marketing Diaz Sports ............................................................... 40
Tabla 6. Presupuesto para la propuesta de modelo para la implementación de E-
Commerce ....................................................................................................................... 89
Tabla 7. Estado de situación financiera .......................................................................... 91
Tabla 8. Flujo de caja proyectado a 5 años ..................................................................... 95
Tabla 9. Margen de utilidad ............................................................................................ 96
Tabla 10. Return over equity de la empresa Diaz Sports................................................ 97
Tabla 11. Tasa interna de retorno y Valor actual neto del proyecto .............................. 98
x
RESUMEN EJECUTIVO
La investigación establece un modelo para la implementación del comercio electrónico,

que incluye una estrategia de marketing digital para Díaz Sports (empresa en Quito
dedicada a la comercialización de artículos deportivos). El número de participantes en el
mercado, la crisis política del último trimestre de 2019 y la actual crisis sanitaria, han
afectado considerablemente los ingresos de la empresa.
Para llevar a cabo esta investigación, se decidió desarrollar un marco teórico para
comprender los conceptos y elementos relacionados con el comercio electrónico en
Ecuador, a fin de comprender claramente qué se debe hacer a partir de la implementación
de la propuesta en este.
Aquí encontramos temas como definiciones, tipos, características y modelos de negocio

en el comercio electrónico. También establece información detallada sobre los aspectos
técnicos que deben tomarse en cuenta en el comercio electrónico, así como un análisis
del acceso a Internet, el desarrollo y los aspectos legales del comercio electrónico.
Terminando con la composición del marketing digital.
Después se realizó el análisis situacional de la empresa Diaz Sports, en donde se incluyó

un análisis interno, incluyendo datos como la descripción de la misma, planeación
estratégica, políticas, sus actividades principales, ubicación y portafolio de productos. Se
elaboró un análisis externo de la situación del E-Commerce en Ecuador, también se
realizó un análisis del sector considerando la competencia, la tendencia del sector
deportivo y el entorno socio – económico, político y fiscal. Una vez concluido el análisis
de la situación, analizamos la matriz FODA.
Concluido el análisis de la situación actual de la empresa, se realiza el estudio de mercado

de esta investigación para recabar información que ayude a formular un plan de
implementación de comercio electrónico. Para ello, se plantearon preguntas y objetivos
de investigación, luego se realizó una investigación cualitativa, se realizó una entrevista
a profundidad con el gerente general y se obtuvieron a través de la encuesta sugerencias
y datos útiles para la investigación cuantitativa. Los resultados de la encuesta realizada
permiten analizar las variables del comercio electrónico en el ámbito del deporte, el
xi
comportamiento del consumidor y las percepciones del comercio electrónico. La
información obtenida proporciona una forma de desarrollar estrategias para llegar al
público objetivo. Después de elaborar la investigación de mercado, se procedió a realizar
la propuesta para la implementación de E-Commerce para la empresa Diaz Sports, en
donde gracias a toda la información obtenida anteriormente se estableció una propuesta
para el desarrollo de la tienda online, considerando los siguientes elementos: hosting y
dominio, plataforma web, plataforma de E-Commerce, catálogo de productos, motor de
búsqueda, carrito de compras, proceso de registro y medios de pago. Se analizaron las
opciones disponibles en el mercado y se realizó una propuesta con actividades y
observaciones para que sea atractiva, dinámica y fácil, también se realizó una propuesta
de marketing digital, social media marketing y marketing móvil junto con una propuesta
de logística y distribución y atención al cliente.
Finalmente, se procedió a realizar un análisis financiero para determinar si es factible

financieramente para la empresa invertir en este proyecto; para esto se procedió a realizar
un flujo de caja con proyecciones a cinco años.
xii
INTRODUCCIÓN
Según el estudio de transacciones electrónicas en Ecuador durante el Covid-19 realizado

por la Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico se espera que para los próximos años
el comercio electrónico tenga mayor crecimiento que el comercio tradicional, gracias a
que los nuevos compradores digitales han incrementado sus compras no presenciales. No
obstante, los compradores tienen menos dinero lo que los convierte en compradores más
cautelosos en el proceso de evaluación. Estos datos son un desafío para las empresas, ya
que deben adaptarse a los cambios de comportamiento del consumidor abriendo nuevos
canales de venta e invertir en su presencia digital.
La empresa analizada en el presente estudio es Diaz Sports, misma que se dedica a la

comercialización de artículos deportivos, está ubicada en la ciudad de Quito - Ecuador y
es considerada una microempresa por su nivel de ingresos anuales. La empresa durante
los últimos cuatro años ha realizado sus ventas por medio de su local comercial, llamadas
telefónicas y visitas a los posibles clientes. Sin embargo, en los últimos periodos las
ventas se han visto bastante afectadas. Por lo que, la empresa busca tener mayor
crecimiento a través de sus canales de venta llegando al mayor cantidad de público. Se
hizo una investigación de mercado por medio de una entrevista a profundidad y encuestas.
Esta investigación fue descriptiva y se realizó un análisis de los resultados para elaborar
una propuesta para la implementación de la tienda online junto con estrategias para su
óptimo funcionamiento. Usando la información que resultado de las encuestas, entrevista
y el análisis de la empresa se propone los elementos necesarios para implementar en la
tienda online y costo de la misma. Por lo que, se realizó un presupuesto de inversión para
la implementación de la tienda online. Posteriormente, se elaboró un análisis financiero
con proyección a cinco años en el capítulo cuatro para determinar si es viable para la
empresa invertir en este proyecto.
1
1. EL E-COMMERCE (COMERCIO ELECTRÓNICO)
La globalización y el avance tecnológico acelerado han generado nuevas formas de hacer

negocios, lo que ha impulsado el comercio electrónico. En su libro los negocios en la era
digital Bill Gates señala:
Si los años 80 fueron el decenio de la Calidad y los 90 los de la Reingeniería de

procesos, el primero de los 2000 será de la velocidad. De la rapidez con que
cambiará la naturaleza de las empresas. De la rapidez con que se desarrollarán las
transacciones. De cómo el acceso a la información cambiará el estilo de vida de
los consumidores y las expectativas planteadas a las empresas (Gates, 1999, pág.
6).
En la actualidad hemos visto estos cambios y también como muchas empresas han
desaparecido al no adaptarse a las nuevas necesidades actuales del mercado. Es entonces
donde aparece el comercio electrónico abriendo nuevas oportunidades como agilitar la
compra y facilitar las comunicaciones, eliminando algunas barreras a través del uso de la
tecnología.
Definición
“El E-Commerce (Comercio electrónico) consiste en la adquisición, comercialización,

distribución, mercadeo y suministro de información de productos o servicios a través de
los medios electrónicos, tales como internet y otras redes informáticas” (Ruiz, 2018, pág.
2). Es importante recalcar que este tipo de transacciones pueden ir desde el comercio
minorista hasta el mayoreo en una escala global para empresas comerciales. Industriales
y de servicios, veinticuatro horas al día, con el transcurso del tiempo nos hemos dado
cuenta que casi todos los productos y servicios pueden ser ofertados por este medio.
2
El comercio electrónico establece un soporte para la actividad comercial porque carece
de pautas físicas comunes para el comercio tradicional como el espacio y el tiempo
reemplazándolo por accesibilidad y rapidez.
Características
Ubicuidad: Según el diccionario de la RAE podemos definir este término como la

capacidad de estar presente en un mismo tiempo en todas partes de un modo continuo
(RAE, 2019). El comercio electrónico tiene esta característica ya que el cliente puede
realizar transacciones en cualquier parte del mundo, comprarlos y hasta obtener atención
gracias a los chatbots y otras herramientas tecnológicas las veinticuatro horas al día.
Alcance global: “Las transacciones que los usuarios se realizan a través por medios
digitales, atraviesan las fronteras geográficas, culturales y nacionales de una forma que
no se puede realizar en el comercio tradicional; por lo tanto, su cobertura es bastante
amplia alcanza casi a toda la población” (Gil, 2014, pág. 1). Existen algunas plataformas
como Marketplace donde miles de millones de clientes y negocios en todo el mundo se
une y eso facilita el comercio y reduce los gastos convencionales.
|
Estándares universales: Se puede definir a un estándar como aquellas reglas y pautas
acogidas para un uso habitual con un objetivo definido (ISOTOOLS, 2014) En el
comercio electrónico los estándares son mundiales y esto permite que se disminuye el
costo de entrada y también reduce la energía en la búsqueda por parte de los
consumidores.
Multimedia en la web: Es todo lo referente al diseño del sitio web visto por medio de un
ordenador o por un dispositivo móvil integrando algunos elementos como: fotografías,
texto, audio, video y realidad virtual (Velásquez Sanchez, 2018).
Interactividad: Se refiere a la relación que existe entre el usuario y el sistema informático.

Esta interactividad se define a través de los recursos del sitio web que permite al usuario
establecer la comunicación con los materiales del sitio web (Minguell, 2002, pág. 1). En
3
el comercio electrónico esta característica facilita la comunicación entre el comerciante y
el consumidor obteniendo un contenido más específico y ayudando a los consumidores a
participar en el proceso de comercialización de forma activa.
Densidad de la información: Es la cantidad y calidad de la información disponible en el

sitio web para todos los participantes en el mercado. En el comercio electrónico se
incrementa tanto para los clientes, proveedores y vendedores los mismos que tiene
siempre información actualizada disminuyendo los costos de comunicación,
procesamiento de información (Gil, 2014).
Tipos de Comercio Electrónico
El E-Commerce según sus características es muy amplio ya que su alcance es a nivel

mundial, pero podemos dividirlo en los siguientes tipos y, estos a su vez, se enfocan en
diferentes áreas:
E- Commerce según el tipo de clientes.

E- Commerce según su modelo de negocio.
E- Commerce según los productos que ofrece.
E-Commerce según el tipo de clientes:
Este tipo de E-Commerce abarca a todos los usuarios que pueden formar parte de las
actividades comerciales en los medios digitales:
B2B (Business to Business): Esta modalidad engloba todas las actividades de

comercialización de productos o servicios entre una y otra empresa, este intercambio se
puede realizar desde una plataforma propia o una creada como Alibaba, Chinabrands y
Doba. Este tipo de transacciones representan alrededor del 80% en cuanto al comercio
electrónico conocido también como e-marktplaces. (Torres & Guerra, 2012). Algunos de
4
sus beneficios son la reducción significativa de sus costos, ahorro de tiempo y mayor
eficacia en las ventas y la relación comercial.
B2C (Business to Consumer): Esta modalidad abarca el mercado donde los negocios
llegan directamente a sus consumidores finales y pueden entablar una relación comercial
directa con ellos. Este tipo de E-Commerce posee algunas ventajas en cuanto a los costos
del producto ya que no requiere de establecimiento físico y se reducen los intermediarios,
pero también se debe tomar en cuenta el tema de seguridad ya que existe desconfianza
por parte del consumidor en cuanto al medio de pago (González, 2010). En el Ecuador la
segunda razón por la que los consumidores no usan los medios electrónicos para comprar
es el miedo a entregar la información personal con un 44%. (UEES, 2017).
B2B2C: Esta modalidad agrupa los siguientes mercados (bussiness to bussiness) y

(business to consumer) en una sola plataforma, que se los conoce también como mercados
diagonales, es decir el uso de una plataforma on-line para generar transacciones
comerciales entre negocios, y entre la empresa y los consumidores finales. Como por
ejemplo Pixmania (González, 2010).
La empresa Díaz Sports desde el inicio de sus actividades ha trabajado con un modelo de
negocio B2B pero busca a impulsar su negocio a través de este modelo para reducir los
costos en cuanto intermediarios y aumentar su margen de utilidad ya que al momento el
precio que maneja es al por mayor. Para este cambio se debe realizar una estrategia de
venta online, como línea de productos diferentes para cada consumidor, que refuerce de
forma simultánea y así evitar la pérdida de los clientes actuales.
E-Commerce según el modelo de negocio:
El E-Commerce nos da varias posibilidades por medio de la tecnología, pero es

importante que una empresa pueda analizar el modelo adecuado según el tipo de empresa,
producto, ventas y entre otros factores. Los modelos de negocio que se pueden encontrar
son los siguientes:
Modelo In House: También conocido como (En Casa en español) permite a la compañía
conservar el control sobre el comercio digital. Es decir, la inteligencia sobre el E-
5
Commerce se crea desde y para la empresa. Se debe considerar que para poder
implementar este tipo de modelo es importante que la empresa ya haya alcanzado un
volumen importante en ventas electrónicas, que se tenga el recurso humano especializado
del mundo digital, como ejemplo de este modelo podemos nombrar a la tienda de ropa
Zara la cual a través de su tienda virtual ha optimizado su cadena de valor (Giménez,
2018).
Modelo Outsourcing: Este modelo también conocido como tercerización o

subcontratación. Es decir, la empresa delega a un tercero, empresas que poseen un modelo
de negocio B2B2C, la explotación de su producto de forma online. De esta forma se
ahorra los costos de implementación y desarrollo, el producto se introduce a una
plataforma que cuenta ya con una base de datos, reconocimiento y una estructura muy
potente. Sin embargo, se debe tomar en cuenta las desventajas de este modelo es que la
empresa no genera una base de datos propia y no tiene control sobre su producto
(Giménez, 2018).
Modelo Integrated: Este modelo también conocido como de integración. Es decir, la

empresa conserva el control sobre el comercio online, pero subcontrata algunos aspectos
de la gestión de un E-Commerce, como el soporte tecnológico del sitio web, marketing
digital y plataformas de medios de pago. Las ventajas de este modelo de negocio es que
la empresa genera inteligencia dentro de la empresa, se logra cultivar relaciones con los
clientes y crea riqueza para la marca y se puede iniciar con este tipo de modelo en el
mercado online, pero se debe tomar en cuenta que requiere una inversión en recurso
económico como humano (Giménez, 2018). Un ejemplo de este tipo de negocio es Tipti,
un E-Commerce ecuatoriano que se orienta a la venta de productos de supermercado y
tiendas especializadas, ya que tiene control sobre su plataforma, pero subcontrata
aspectos como el medio de pago (Tipti, 2017).
En el caso de Díaz Sports, se podría decir que el modelo que más le conviene por su tipo
de negocio es el modelo “Integrated” ya que el permitirá tener un posicionamiento
comercial generando un mejor posicionamiento de la marca, generar relaciones con sus
clientes, y mejorar su proceso de postventa. La empresa deberá subcontratar algunos
elementos como medios de pago digitales, contratación de dominio, hosting y otros
complementos digitales para el buen funcionamiento del e-Commerce.
6
E- Commerce según los productos que ofrece
En esta clasificación de E-Commerce se hace referencia a los negocios donde se

comercializan artículos materiales. Se dividen en tres categorías:
E-tailer: Se puede definir como E-tailer como un punto de venta que le pertenece a un
distribuidor. Es tipo de E-Commerce se da cuando una empresa ofrece sus productos en
una tienda propia o subcontrata una, pero estos solo los podemos encontrar de forma
online (Ramirez, 2017).
E-tailer & Espacio: Este tipo de E-Commerce al igual que el e-tailer se ofrece a través de
una plataforma con el diferenciador de que se integra la personalización es decir el cliente
establece una relación con la empresa donde le puede solicitar se realicen cambio o
diseños específicos de acuerdo a sus necesidades y esto añade un servicio post-venta
(Ramirez, 2017).
Click & Mortar: Este tipo de e-Commerce se refiere a un modelo hibrido de negocio, que
abarca a los negocios tradicionales que quieren ser parte de la transformación digita a
través de la apertura de un nuevo canal combinando así las opciones de venta offline y
online (Ramirez, 2017).
La empresa Díaz Sports desde su constitución ha desarrollado un modelo de negoción

tradicional, pero ve una oportunidad por medio de la transformación digital para llegar a
sus clientes sin intermediarios y lograr posicionarse en el mercado dándole al cliente una
experiencia completa, por lo tanto, podemos categorizarla dentro de Click & Mortar.
Aspectos tecnológicos del E-Commerce
Es necesario que antes de iniciar un proyecto de e-Commerce, se definan los aspectos

necesarios para el buen funcionamiento y que hacen parte del entorno con el fin de
7
cumplir con todos los requisitos técnicos de Díaz Sports o el desarrollo de un programa
de implementación para el ajuste en los niveles operativos, funcionales y directivos, para
así lograr los objetivos de la empresa.
Los elementos fundamentales a evaluar en la tienda online son: internet, web y uso de
dispositivos móviles.
1.4.1 Internet
En los últimos años el internet se ha vuelto el medio principal de comunicación, de

interacción y de organización. Según la RAE es una red mundial de computadoras u
ordenadores interconectados mediante el protocolo especial de comunicación (RAE,
2019). Es importante reconocer el alcance que ha tenido en los últimos años, puesto que
es uno de los ejes fundamentales de transformación productiva y desarrollo económico.
El número de personas en el mundo con acceso al internet ronda los 4.388 millones y en
el Ecuador la penetración de Internet ha sido del 81% con 13.5 mill. (Moreno, 2018).
El comercio electrónico está ligado de manera directa con el internet, la empresa Diaz
Sports utilizará HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) y será incluido en la propuesta de
E-Commerce ya que nos permite conectarnos a la web y navegar de una forma óptima.
1.4.2 La Web
La Web es también conocida como (World Wide Web) que quiere decir Red de Amplitud
Mundial este sistema de información está basado en Hipertexto que se refiere al texto que
contiene enlaces a otras secciones de un documento. La información reside en forma de
páginas Web en ordenadores que se denominan servidores Web y que forman los nodos
de esta red (EUATM, 2017).
8
La Web será el sistema utilizado por la empresa el desarrollo de la tienda online, carga
de información y constante actualización de la plataforma de comercio electrónico. Este
será el medio usado por los clientes para acceder a los productos por medio de la página
web, que se incluye en la propuesta de E-Commerce de la empresa Díaz Sports.
1.4.3 La Web
En el Ecuador existen 8.1 millones de cuentas de internet móvil y cada año estos datos
siguen subiendo (CRDM, 2017) frente a este aumento acelerado del uso de dispositivos
móviles para el acceso a las redes sociales y el uso de aplicaciones para comprar
productos. En este último aspecto podemos resaltar la posibilidad que le da al cliente de
realizar sus transacciones de forma rápida y desde cualquier lugar. Con el uso de Apps
los usuarios cada vez están más familiarizados con el M-Commerce, una nueva tendencia
del comercio electrónico que se refiere a la acción de compra online a través de un
dispositivo móvil (Hernández, 2016).
Para la optimización de la tienda online de la empresa Diaz Sports, se incluye en la

propuesta, el uso de plataformas móviles (whatsapp business, business manager overview
– Facebook e instagram) para la promoción de nuestra empresa, acercamiento a posibles
clientes y servicio post-venta.
Acceso a Internet en Ecuador
Es importante recalcar que el comercio electrónico puede crecer en el país siempre y

cuanto se desarrollen tres sectores en el país: Acceso a internet a nivel nacional, tenencia
de Smartphone y analfabetismo digital.
9
Es por eso que se debe analizar la situación actual del país en cuanto a los niveles de
penetración de Internet, para poder definir las posibles oportunidades en cuanto a la
comercialización de los productos y el segmento al que la empresa se debe dirigir usando
las estrategias adecuadas para la propuesta de implementación de la tienda online,
considerando una infraestructura adecuada.
Figura 1. Porcentaje de personas que utilizan internet

Fuente: INEC – Tecnologías de la información y Comunicaciones 2018
Personas que utilizan internet, en la figura 1 podemos observar la población de 5 y más

años que ha usado internet en los últimos 12 meses, en el Ecuador.
Según los datos del INEC en el 2018, aumentó el porcentaje de personas que utilizó
internet a : 20,7 % a nivel nacional; 20,5% en el área urbana y el 20,1% en el área rural.
Figura 2. Porcentaje de personas que tiene teléfono celular activado

En la figura 2 podemos observar que en el 2017, el 58.5% de la población de 5 años y

más tiene activado al menos un celular, 8,1 puntos más que lo registrado en el 2012.
Existe una diferencia de 17, 5 a favor del área urbana frente a la rural.
10
Figura 3. Analfabetismo digital
Nota: Es considera Analfabeta Digital a las personas de 15 a 49 años que cumplen con
las siguientes características: no tienen celular activado, en los últimos 12 meses no ha
utilizado computadora y en los últimos 12 no han utilizado internet.
En el Ecuador según datos 2017, el 10.5% de las personas de 15 a 49 años se consideran

analfabetas digitales, 10,9 puntos menos que en 2012. El crecimiento en el acceso a
internet en Ecuador es evidente, y se ha visto influenciado por diferentes factores como
la promoción del gobierno a través de la provisión de tecnología a ciertas zonas, trabajo
que se siguen realizando por lo que se espera que en los próximos años las cifras sigan en
aumento y con ello comercio electrónico.
E-Commerce en Ecuador
La situación del comercio electrónico en el Ecuador es alentadora, según los expertos nos
encontramos en un proceso de maduración de la experiencia digital y también se ha visto
como las empresas han logrado subir sus ventas gracias a los medios digitales. El país ya
cuenta con una entidad gubernamental (Cámara de Comercio Electrónico) la misma que
se encarga de impulsar eventos como e-Commerceday, una iniciativa regional donde se
reúnen todos los actores del mercado, para compartir plenarias y talleres y se entregan los
premios e-Commerce Award desde hace 7 años. La entidad también realiza estudios sobre
el comportamiento de compra en Internet, mismo que usaremos para definir el mercador
11
digital, capacitaciones abiertas, certificaciones, sellos de confianza y búsqueda de apoyo
gubernamental.
La migración tecnológica a las empresas de nuestro país aún está en proceso, puesto que
menos del 20% de las empresas realizan comercio electrónico B2B, uno de las barreras
más importantes que existe es la desconfianza a facilitar datos personales.
Según el estudio realizado sobre E-Commerce en el país, la frecuencia de uso de internet

se ha vuelto cada vez más importante en el país. En el siguiente grafico podemos observar
el uso que se le da.
Figura 4. Actividades en internet

Fuente: Observatorio de Comercio Electrónico – Comportamiento de Compra por
internet en Ecuador 2017 UESS
Podemos observar a pesar del aumento de usuarios en internet en el Ecuador, las compras
online, todavía está en un proceso de evolución. Las personas que actualmente están
comprando online se caracterizan por tener un mayor grado de instrucción académico
asociado de manera directa a la edad productiva, en cambio los no compradores son en
su mayoría mujeres con menor grado académico. Las principales razones para no comprar
en internet en el país son el miedo a no ver el producto que se adquiere y desconfianza a
entregar información personal por parte de los consumidores mientras que la principal
motivación para comprar en línea es la garantía que da la empresa en cuanto a
devolución/cambio acompañado de basta información sobre la misma y sus productos,
contar con política de confidencialidad de información y atención al cliente durante el
12
proceso de compra. También es importante recalcar que la mayor parte de las compras
online se realizan en establecimientos internacionales y el medio de pago por excelencia
es la tarjeta de crédito (UEES, 2017). El desafío que tiene el país y las empresas en cuanto
al desarrollo del comercio electrónico es la educación, seguridad y confianza para los
usuarios. Mientras que para nuestra propuesta E-Commerce es importante destacar
algunas estrategias a usar:
1. Inspirar confianza al consumidor al ofreciendo un sitio seguro en el manejo de
información.
2. Contar con un portal transaccional útil, ofreciendo claridad, soporte e información en
todo el proceso de comprar.
3. Ofrecer promociones que incentiven el uso de la plataforma digital.
1.6.1 Aspectos Legales del E-Commerce
Para la propuesta de implementación de E-Commerce en la empresa Díaz Sports, es

necesario conocer los aspectos legales del país en cuanto a mensaje de datos, firma
electrónica o digital, contratos electrónicos, protección a los usuarios del comercio
electrónico e infracciones electrónicas.
En el Ecuador, la Ley de Comercio Electrónico fue desarrollada en el 2002 y se encarga

de regular los mensajes de datos, la firma electrónica, los servicios de certificación, la
contratación electrónica y telemática, la prestación de servicios electrónicos, a través de
redes de información, incluido el comercio electrónico y la protección a los usuarios de
estos sistemas (Ley No. 2002-67). En resumen, la Ley de Comercio Electrónico en el
Ecuador regula las siguientes actividades.
1) En Ecuador, las compras electrónicas en sitios web en Internet o los contratos

generados por el intercambio de mensajes de datos son válidos y generalmente
13
tienen efectos civiles, comerciales y legales, al igual que los contratos escritos
vigentes.
2) Establece que las firmas electrónicas (que no son un escaneo de una firma o una
foto digital de una firma sino un conjunto de algoritmos matemáticos complejos
que cumplen con ciertos requisitos legales establecidos en la Ley) se consideren
con igual validez jurídica que las firmas manuscritas.
3) Determinar la validez de los documentos electrónicos. Esto permite la publicación
electrónica de documentos como ofertas, documentos legales, facturas, recibos,
etc. De esta manera, facilita el intercambio de información y nos permite realizar
transacciones electrónicas, emitir facturas electrónicas, pagar impuestos en línea
o de otras formas, y realizar licitaciones públicas a través de Internet.
4) Establecer el número del certificado digital (requerido por ley) para asegurar las
transacciones en la red e identificar de manera única al proveedor del servicio o
mercancía en un medio donde el vendedor es invisible. Por lo tanto, se necesita
un método para identificarlo y asegurar su aplicabilidad. (La ley también regulará
los requisitos y responsabilidades legales de quienes emiten estos certificados).
5) En un entorno completamente nuevo, es necesario innovar para cumplir con las
leyes y regulaciones de Internet y salvaguardar los derechos de los usuarios que
realizan negocios en Internet mediante la regulación de la publicidad en línea, el
fortalecimiento de la privacidad del usuario y otras cuestiones de protección del
consumidor. Considerando tecnología y nuevos modelos de negocios.
6) Modificar el Código Penal para incluir penas por los denominados delitos
informáticos, incluido el fraude electrónico, la interceptación de mensajes de
datos, el ingreso no autorizado de información o sitios privados, etc. El proyecto
de ley considera aspectos importantes que producen seguridad básica. En el
mundo empresarial, la seguridad significa confianza y la confianza es lo más
importante en el mundo empresarial, ayudando así al usuario y a la empresa a
realizar sus transacciones online de forma segura y respaldada por el estado.
14
Marketing Digital
Dentro del mundo del comercio electrónico se debe considerar cómo ha cambiado la
promoción y la difusión de los productos y servicios a través del uso de internet. La
propuesta de implementación de E-commerce en Diaz Sports incluye un análisis de los
elementos que brinda el marketing digital para que la empresa logre el cumplimiento de
sus objetivos y el desarrollo de sus estrategias en cuanto al nivel de ventas,
posicionamiento en el mercado deportivo del Ecuador, mismo que se realizara en el
capítulo 3.
El marketing digital se puede definir como el conjunto de actividades de marketing

(Estratégico, Económico y Operativo) adaptadas a los medios digitales con el fin de
obtener la misma eficiencia y efectos que el marketing tradicional en los nuevos canales
a través del uso de redes sociales y plataformas web. En su funcionamiento, normalmente
se utilizan los canales y herramientas (Arias, 2014).
Entre los objetivos principales del marketing digital se encuentra el uso de branding que
se encarga de hacer conocer la marca, perfomance que lleva al usuario por un proceso
previamente diseñado por la empresa, engagement que se encarga de generar un mayor
nivel de compromiso con la marca y por ultimo tenemos el reach que se encarga del
posicionamiento del sitio web. Las estrategias van de la mano con el ciclo de vida del
usuario desde el momento en que se logra que los usuarios conozcan a la empresa y que
la marca genere el impacto necesario para que el ususario realice la compra y que se
vuelva a repetir el proceso. Todo esto debe ser medido a través de métricas como:
Número de impresiones: es decir cuando los usuarios van a la web

CPM: lo que le cuesta a la empresa impactar al usuario
CLICS: que son las veces que un usuario hace click.
CPC: lo que cuesta que un usuario haga click.
CTR: el número de veces que la empresa debe mostrarse ante un usuario para que haga
click,
Conversiones: que son las acciones que la empresa desea que haga el usuario.
CPA: cuánto cuesta que el usuario realice una conversión.
15
CUR: cuanto le cuesta a la empresa que el usuario realice la conversión deseada.
ROAS: nos permite definir el valor de la conversión sobre la acción.
Visitas: cuantos usuarios llegaron al sitio web de la empresa.
Estas métricas deben estar acompañadas por el uso de herramientas como Google Trends,
que nos ayuda a identificar qué es lo más buscado en google y lo que más le interesa a los
usuarios según la provincia donde se encuentran y cuando los usuarios están más
interesado en el producto ofertado.
16
2. LA EMPRESA
Para la elaboración de la presente propuesta es necesario conocer de forma integral la

situación interna y externa en el que se encuentra la empresa Diaz Sports, a través del
análisis interno como organización, su estructura, razón de ser, portafolio de productos y
a su vez el análisis externo, en el cual podremos identificar las preferencias del mercado
en el que se encuentra y su capacidad de responder ante la demanda de un mercado
cambiante, la competencia directa e indirecta, entre otros factores que intervienen en la
empresa.
Breve historia
Díaz Sports es una microempresa ecuatoriana fundada en el 2000, que nace ante la
necesidad de una persona por generar fuentes de ingreso para su hogar y la experiencia
de más de diez años en el ámbito de compra y venta de artículos deportivos a nivel
nacional.
La empresa inicia como un emprendimiento de un solo fundador, Andrés Díaz, quien

después de terminar sus relaciones laborales como ejecutivo de ventas en una empresa
nacional, decidió iniciar su propio negocio de comercialización al mayoreo de artículos
deportivos aprovechando su cartera de clientes y su prestigio en el mercado, además de
unir lazos con los principales proveedores del país con los cuales ya tuvo un acercamiento
previo y relaciones de comercialización.
Por varios años su actividad comercial fue expandiéndose, llegando a cerrar negocios en
distintas ciudades del país. Esto le permitió abrir su primer punto de venta en el centro
comercial “Quitus” en el año 2010 por un periodo de un año, pero las ventas minoristas
del local no fueron suficientes para cubrir los gastos fijos del mismo. Al notar baja en
ventas, en el 2011 se decide trasladar el punto de venta al sector del valle de los chillos,
17
en el sector de “el triángulo”. Este establecimiento abrió sus puertas bajo la razón
comercial de Balón Sports durante un periodo de tres años en los cuales se mantuvo la
comercialización mayorista a nivel nacional y la atención al público en general y a su vez
la expansión del portafolio de productos, hacia la venta de ropa deportiva.
Balón Sports cerró su actividad comercial en el año 2014, debido a una crisis familiar,
por lo cual su razón se disolvió. 3 años más tarde en el 2017 se reinicia las actividades
comerciales bajo el nombre de Díaz Sports ahora a través de la comercialización de
materia prima para la elaboración de balones, actividad que se mantiene hasta el día de
hoy.
Planeación Estratégica
2.2.1 Misión.
Comercializar productos deportivos al por mayor y menor, de alta calidad y variedad a

nivel nacional al servicio de los amantes del deporte.
2.2.2 Visión.
Ser una empresa consolidada y comprometida con el mercado ofreciendo innovación,

calidad, servicio y fomentando una cultura deportiva en los próximos 5 años.
Valores
Los valores de Diaz Sports son el pilar fundamental a la hora de buscar consolidar la
empresa en el mercado.
18
Relación: Nos caracterizamos por entablar relaciones duraderas con nuestros clientes y
proveedores, creando lazos solidos que permitan la productividad y desarrollo de ambas
partes.
Calidad: Nos enfocamos en la satisfacción de nuestros clientes por lo que velamos por la
calidad de nuestros productos evitando el reproceso y aprovechando los tiempos.
Innovación: El enfoque en la relación y calidad nos impulsa a innovar en cada uno de

nuestros procesos desde la presentación de nuestros productos hasta la experiencia que
cada cliente se lleva.
2.3.1 Políticas.
Las políticas de la empresa son:
 Relación
La excelencia en la Atención al Cliente: La servicio al cliente es el pilar

fundamental de la organización y la política más relevante para el cumplimiento
de los objetivos y las metas planificadas.
 Calidad
Calidad: Manejar procesos de revisión al momento de recibir los productos de

parte de nuestros proveedores, de tal manera, que podamos garantizar productos
de calidad a nuestros clientes.
 Innovación
Innovación: Analizar las necesidades nos satisfechas de nuestros clientes para

generar un mejor servicio.
19
Actividades Principales de la Empresa
Se realiza un detalle de las principales actividades en la empresa. Al ser Díaz Sports una
microempresa, este tipo de descripción, nos ayudara aprovechar con eficiencia los
recursos especializados (Minsal, 2007).
Al ser su actividad principal la comercialización de artículos deportivos se ha identificado

principalmente las siguientes funciones: Gerenciales, Administrativas y Contables,
Compras, Distribución y Compras. Las cuales se detallan a continuación:
Gerencia
 Funciones
o Implantar los objetivos de largo, mediano y corto plazo para la empresa.
o Determinar las funciones según el puesto de trabajo.
o Orientar los esfuerzos de los empleados de la empresa hacia el

cumplimiento de los objetivos establecidos.
o Controlar periódicamente que se estén cumpliendo los objetivos según lo

previsto.
Departamento de Compras
 Funciones
o Evaluación de los precios de los productos.
o Aprovisionamiento de mercadería según la demanda.
o Establecer la relación entre los proveedores y la empresa.
o Gestión del inventario.
20
Departamento de Distribución
 Funciones
o Procesamiento de los pedidos.
o Gestión de almacén.
o Embalaje del producto.
o Transporte del producto.
o Gestión de cobros.
Departamento de Ventas
 Funciones
o Establecer relaciones entre el cliente y la empresa.
o Administrar adecuadamente el territorio de ventas.
o Realizar actividades de mercadotecnia.
o Analizar a sus competidores.
Departamento de Administrativo y Contable

 Funciones
o Control de libros contables.
o Elaboración y presentación de información a las entidades regulatorias.
o Proceso de facturación.
o Pago a proveedores.
o Control de caja chica y viáticos.
o Pago a empleados.
21
Portafolio de Productos
En la actualidad la empresa Diaz Sports cuenta con un portafolio de productos bastante

variado en las principales disciplinas deportivas; para el desarrollo de la propuesta de E-
Commerce se concentrará en los deportes más practicados en la ciudad de Quito (Futbol,
Vóley, Básquet) y una sección de artículos de entrenamiento varios que se detallan a
continuación:
Tabla 1. Catálogo de productos

VOLEY
DESCRIPCION MODELO MATERIAL PRECIO
BALON DE VOLEY MTD #5 ACADEMIAS PU $ 25,50
BALON DE VOLEY #5 Cuero Sintético $ 8,50
FUTBOL
BALON DE FUTBOL #5 Cuero Sintético $ 18,50
BALON DE FUTBOL #4 Cuero Sintético $ 18,50
BALON FUTSALA #3.5 Cuero Sintético $ 18,50
Cuero
$ 17,50
BALON INDOR #3 Sintético/Pesado
Cuero
BALON INDOR #3 Sintético/Bote $ 16,50
BASQUET
BALON DE BASQUET #7 NYLON-GOMA $ 15,50
BALON DE BASQUET #5 NYLON-GOMA $ 14,50
GOMA
BALON DE BASQUET MOLTEN #7 VULCANIZADA $ 32,50
GOMA
BALON DE BASQUET MOLTEN #5 VULCANIZADA $ 29,50
ARTICULOS DE ENTRENAMIENTO
CONO 9" PVC $ 1,80
CONO 12" PVC $ 3,45
CONO 15" PVC $ 5,03
22
Tabla 1. Continuación
PLATOS PVC $ 0,75
KIT DE VALLA PVC $ 15,50
ESCALERA DE
PLIOMETRICA+FUNDA 4.2m largo $ 15,20
Set x4 Escaleras de agilidad +
4.2m largo $ 55,50
funda
PARACAIDAS DE
Funda $ 21,50
RESISTENCIA
RED DE VOLEY #36-7mts
Amateur Poly-lona $ 12,10
Largo
Semiprofesional Poly-lona $ 22,50
Largo
RODILLERA VOLEY
NK NYLON ELAST. $ 16,50
SCHLEGEL ADULTO
RODILLERA VOLEY
NK NYLON ELAST. $ 14,50
SCHLEGEL JUNIOR
SILBATOS WESTON ARBITRO+CORDON PLASTICO NEGRO $ 5,50
CHALECOS TALLA CON LIGA AL
$ 4,50
ESTANDAR COSTADO
INFLADOR INCLUYE AGUJA DOBLE ACCION PVC $ 5,50
CANILLERAS FUTBOL ORBIT/ SIN LIGAS TALLA S-M $ 5,50
CANILLERAS FUTBOL ORBIT/ CON LIGAS TALLA S-M $ 5,50
ALMACENA 12
RED DE PORTA BALONES DRIZA $ 14,50
PELOTAS
MALLAS PARA ARCOS DE #80(JUEGO)
POLIPROPILENO $ 65,50
FUTBOL 3.25LARGOX2.20ALTO
MALLAS PARA ARCOS DE #80(JUEGO)
POLIPROPILENO $ 45,50
FULBITO 3.25LARGOX2.20ALTO
Reforzamiento muscular
HAND GRIP(PAR) $ 4,50
mano
PELOTA ANTI-ESTRÉS(PAR) Elemento de relajación $ 9,50
MEDICINE
1KG GOMA $ 28,50
BALL(GOMA/COMPACTO)
MEDICINE
2KG GOMA $ 29,50
BALL(GOMA/COMPACTO)
MEDICINE
3KG GOMA $ 31,50
BALL(GOMA/COMPACTO)
MEDICINE
4KG GOMA $ 33,50
BALL(GOMA/COMPACTO)
MEDICINE
5KG GOMA $ 36,50
BALL(GOMA/COMPACTO)
Fuente: Elaboración propia
23
Análisis del Entorno
Para realizar un análisis adecuado del entorno en el que se desenvuelve la empresa se

identificara los competidores que existen en el mercado, la situación interna de la empresa
para identificar la capacidad de competir y entre otros componentes que intervienen en el
actuación de la misma para lograr los objetivos establecidos e identificar la viabilidad de
la implementación de una tienda online para la empresa.
2.6.1 Análisis del Sector
El sector deportivo en el Ecuador, durante los últimos años se ha ido desarrollando ya que
el Estado tiene la responsabilidad de promover la actividad física y hábitos saludables
entre los ciudadanos. Por lo que, desde el 2007 dentro de los planes de desarrollo y buen
vivir donde se encuentra como objetivo incrementar el número de personas que realizan
actividad física en el país a través de programas como “Ecuador Ejercítate”, cambios
tributarios e inversión en este sector, logrando que el país se ubique en el quinto puesto
en Latino América en inversión en el deporte. Estos planes tiene un impacto directo en
la economía de este sector ya que según datos del Instituto Nacional de Estadísticas y
Censos (INEC) el número de negocios que se dedica a la comercialización de
implementos deportivos ha ido en aumento (Enríquez, 2015). Este acompañado de la
tendencia fitness que ha ido tomando fuerza en el mercado, ya que cada vez son más los
eventos deportivos tanto gratuitos como pagados que generan interés en la población
seguido pero la apertura de gimnasios en el país, que se encuentra en séptimo puesto en
América Latina en número de gimnasios abiertos convirtiéndose en un mercado atractivo
para algunas franquicias y el desarrollo de tiendas especializadas en disciplinas como
ciclismo, patinaje, senderismo, entre otras. Aunque este sector se ha visto bastante
afectado por la pandemia, ya que ha tenido que afrontar grandes pérdidas por la
suspensión de eventos, restricciones para practicar cualquier tipo de actividad física y el
cierre de locales comerciales. Actualmente, se busca desarrollar nuevas alternativas para
24
llegar a los clientes obligando a cada negocio a implementar opciones digitales para
promover la actividad física en casa.
2.6.2 Competencia.
Diaz Sports se encuentra en la ciudad de Quito, en el sector centro donde existen varios
locales comerciales de artículos deportivos estos son su competencia directa en materia
de precios y promoción, acompañados de varios vendedores informales que también están
comercializando sus productos.
Para la contextualización del presente trabajo, por ser comercializadora de artículos

deportivos, se tomará en cuenta las empresas que realicen esta actividad de forma general
según el segmento al cual está dirigido la empresa. También se tomará en cuenta el
posicionamiento web que tienen estas tiendas en los diferentes buscadores.
Competencia directa
En esta sección se enumerara las principales empresas dedicadas a la comercialización de

artículos deportivos en la ciudad de Quito que se encuentran en entre las 10 mejores
posiciones del buscador Google ejerciendo influencia en el sector son:
 Casa de los Mil Deportes.- Esta empresa cuenta con una sucursal y también
posee una página web con suficiente información sin embargo no cuenta con una
tienda virtual, se encuentra ubicada en el Norte de Quito, cuenta con una
puntuación de 4.5 / 5 estrellas en el portal de búsquedas con 140 comentarios lo
que la posiciona en el primer puesto.
 Soche.- Esta empresa cuenta con una sucursal, tienda virtual – página web, su
sucursal se encuentra en el Norte de Quito, cuenta con una puntuación de 4.5/5
estrellas en el portal de búsquedas con 23 comentarios lo que la posiciona en el
segundo lugar.
25
 Mega Deportivo.- Esta empresa cuenta con una sucursal en el Centro de Quito,
no posee una página web, no cuenta con una puntuación de en el portal de
búsquedas lo que la posiciona en el tercer lugar.
 DYWEAR Ecuador.- Esta empresa cuenta con una sucursal ubicada en el Norte
de Quito, cuenta con una puntuación de 4.8 / 5 estrellas en el portal de búsquedas
con 4 comentarios lo que la posiciona en el cuarto puesto.
 Chango Sports.- Esta empresa cuenta con una sucursal, tienda virtual – página
web, su sucursal se encuentra ubicada en el Valle de los Chillos, cuenta con una
puntuación de 4.8 / 5 estrellas en el portal de búsquedas con 18 comentarios lo
que la posiciona en el quinto puesto.
 María Sol Sport.- Esta empresa cuenta con una sucursal ubicada en el Centro de
Quito, una fan page en Facebook y cuenta con una puntuación de 4.3 / 5 estrellas
en el portal de búsquedas con 107 comentarios lo que la posiciona en el sexto
puesto.
 MEGASPORTS.- Esta empresa cuenta con una sucursal ubicada en el Norte de

Quito y una página web cuenta con una puntuación de 4.2 / 5 estrellas en el portal
de búsquedas con 24 comentarios lo que la posiciona en el séptimo puesto.
 Invictus Sport Implementos deportivos.- Esta empresa cuenta con una sucursal
ubicada en el Norte de Quito y una tienda virtual – pagina web, cuenta con una
puntuación de 4.5 / 5 estrellas en el portal de búsquedas con 2 comentarios lo que
la posiciona en el octavo puesto.
 Sports Fever.- Esta empresa cuenta con una sucursal ubicada en el Norte de Quito
y una fan page en Facebook, cuenta con una puntuación de 4.5 / 5 estrellas en el
portal de búsquedas con 21 comentarios lo que la posiciona en el noveno puesto.
 Kao Sport.- Esta empresa cuenta con una sucursal ubicada en el Norte de Quito,
una página web y anuncian la apertura de una tienda virtual cuenta con una
puntuación de 4.0 / 5 estrellas en el portal de búsquedas con 2 comentarios lo que
la posiciona en el décimo puesto.
26
También de acuerdo a la clasificación que otorga el CIIU ecuatoriano, el cual divide las
industrias según su categoría, la venta de artículos deportivos, se encuentra clasificado en
el grupo “G” que se refiere a la comercialización al por menor de artículos deportivos, de
pesca y de acampada, embarcaciones y bicicletas en establecimientos especializados.
Existen 3 empresas que según su posición de ventas son las mejor posicionadas en la
ciudad:
 Mundo Deportivo Medeport S.A.- Esta empresa es el distribuidor autorizado de

las marcas adidas group al por mayor y por menor en cuanto se refiere a textiles,
zapatos y accesorios. Con ingresos totales de $58.381.469 en el periodo 2018 tiene
la posición 321.
 Importadora Kao Cia. Ltda.- Esta empresa se dedica a la venta al por menor y
al por mayor de artículos deportivos. Con ingresos totales de $12.788.757 en el
periodo 2018 tiene la posición 1313.
 Importadora Kao Cia. Ltda.- Esta empresa se dedica a la venta al por menor y
al por mayor de artículos deportivos. Con ingresos totales de $5.664.976 en el
periodo 2017 tiene la posición 2441.
(EKOS, 2018).
2.6.3 Tendencia.
La tendencia principal del deporte se concentra en el interés de las personas por adoptar
una vida saludable y dejar el sedentarismo. Este interés ha sido aprovechado por nuevos
modelos de negocio de fitness que incluyen la adopción de hábitos de consumo cada vez
más saludables, y esta tendencia va en aumento en la sociedad actual (Pascual, 2019). En
Ecuador la estructura del Sistema Deportivo Nacional se levanta sobre la Ley del Deporte,
la cual garantiza que las actividades deportivas, educación física y de entretenimiento
sean gratuitas y voluntarias, constituyéndolas como un derecho básico y parte integral del
ser humano. Estarán protegidos por todas las funciones del estado (Nacional, 2015). Lo
que ha permitido que el Estado desarrolle algunas campañas que fomentan el deporte en
27
la ciudad de Quito a través de la dirección de deportes y recreación con programas como
Copa de los Guambras, Masterclass en los parques de la ciudad, talleres gratuitos de tenis
para niños, jóvenes y adultos, mejoramiento de infraestructura deportiva y talleres de
freestyle soccer en otros eventos. Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censos
(INEC) En el 2014 el 41,8% de los ecuatorianos de 12 años y más se dedica a algún
deporte, es decir 1 de cada 5 personas es pero eso que se han incrementado los programas
en estos últimos años para fomentar una cultura del deporte en el país. En estos últimos
años esta industria ha contado con el ingreso de diferentes tendencias como gimnasios
“low cost”, crossfit, electrofitness, entre otras y también las glorias deportivas del 2019
como la victoria en el Giro de Italia, boxeo, levantamiento de pesas y atletismo han
influido en el desarrollo de la industria.
2.6.4 Entorno Socio – Económico.
Desde un punto de vista socioeconómico, se determina que la ubicación de una empresa

es un factor importante para obtener una ventaja competitiva y hacia alcanzar las mejorar
oportunidades de negocios y ventas. Según datos oficiales de la Agenda de
Competitividad de Quito, el cual fue difundido por la Secretaria de Desarrollo Productivo
y Competitivo de la capital, “La ciudad produce el 25% del PIBy acoge al 30% de las
empresas del país”, según Álvaro Maldonado, quien es titular de la Secretaria de
Desarrollo Productivo y Competitividad de Quito (Sanguña, 2019).
2.6.5 Entorno Político.
El Ministerio del Deporte a través de la resolución 019-201 del Comex, publicada en el

Registro Oficial el 12 de agosto de 2019, estableció un beneficio arancelario para la
importación de calzado e implementos deportivos especializado en las diferentes
disciplinas, para acceder a este beneficio las empresas deben cumplir con algunos
requisitos uno de ellos es el Certificado para la importación de Calzado e Implementos
28
deportivos especializados. Esta reforma puede beneficiar a Diaz Sports, ya que
actualmente la mayoría de sus proveedores se encuentran en países como Colombia y
Perú y por otro lado se ve en desventaja frente a su competencia ya que aún no cuenta
con los requisitos necesarios para acceder al beneficio y se le aplica la tarifa arancelaria
vigente.
2.6.6 Entorno Fiscal.
El entorno es desfavorable en cuanto a la materia fiscal, ya que en los últimos meses el

país ha sufrido algunos golpes lo que ha aumentado el riesgo país de forma significativa
posicionándolo en el segundo en Latinoamérica puesto con 2792 puntos (Tapia, 2020).
Por esta situación, el gobierno ha realizado algunos cambios en cuanto al pago del
impuesto, ya que se aumentado en un 0.75% el impuesto a la renta y el escenario se vuelve
cada vez más incierto. Sin embargo, es importante recalcar que desde el 2015 el SRI ha
incorporado los implementos y servicios deportivos como gastos deducibles del impuesto
a la renta, esto motiva que los ciudadanos mantengan una buena salud y condición física
e inviertan en rubros como: inscripción a gimnasios, contratación de entrenadores,
compra de artículos deportivos como balones de las diferentes disciplinas, bicicletas y
demás, participación en competencias, entre otros estos que se pueden considerar como
gastos deducibles de salud.
Análisis PESTEL (Enfoque E-Commerce)
Las estrategias que vamos a implementar deben responder al mercado actual, es por eso
que a través de un análisis PESTEL, examinaremos la influencia de aquellos factores e
que están fuera del control de la empresa, pero que pueden afectar el desarrollo futuro
(Pedrós, 2012).
29
Factores políticos. - se consideran normas, leyes o estatutos políticos que influyen
directamente en la empresa. La empresa Diaz Sports debe considerar algunos aspectos
relevantes en la implementación de comercio electrónico en su negocio por un lado tiene
la ventaja de que la ley otorga seguridad, para que las transacciones sean aceptadas en el
país y en caso de reclamo, se puede realizar una demanda con base legal que exija el
cumplimiento de las obligaciones contraídas por medios digitales. Como menciona el
(Nacional C. , 2002) en la ley N° 67 del Comercio electrónico, firmas electrónicas y
mensajes de datos ayudaran a que las empresas y los clientes se sientan respaldados.
Factores económicos. - se consideran cifras estadísticas del producto interno bruto (PIB),
del aporte del sector de la empresa en los ingresos del país, porcentajes de inflación,
canasta básica, entre otros. Por ello, los factores económicos de la empresa Díaz Sports
misma que pertenece al sector comercial, el más dinámico de la economía nacional,
representa el 9.5% del PIB registrando el 23% del total de las empresas del país y
concentra el 41% del total de los ingresos del sector empresarial. Este sector reportó un
crecimiento del 2.75% y generó el 16.8% del total de empleo adecuado de la economía
según (EKOS, Comercio, el sector más dinámico de la economía nacional, 2019). Sin
embargo, según la OMC (Organización Mundial del Comercio) se prevé una contracción
del comercio global ya que la crisis sanitaria del COVID-19 representa una perturbación
sin precedentes de la economía y el comercio mundial, provocando disminución en la
producción y el consumo en todo el mundo. La empresa Diaz Sports posee productos que
no son parte de la canasta básica y esto afecta directamente a las ventas.
Factores sociales. - se tomara en cuenta el comportamiento de los consumidores, en sus

compras, forma de pago, uso del tiempo, edades y pasatiempos. Así, para la empresa Díaz
Sports se consideran las compras en internet que en el país en el 2018 movió alrededor
de 1200 millones, su crecimiento es acelerado ya que en los últimos años el internet se ha
vuelto más accesible y las redes sociales le han dado un gran impulso al comercio
electrónico. El sector del comercio electrónico según (Comercial, 2018) tiende a crecer
cuatro veces cada año en comparación al comercio habituales que crecen en un 20%
anual. Además considerando la situación actual del mundo las empresas deben considerar
al comercio electrónico como parte de su normalidad, ya que según algunos estudios se
calcula que cuando acabe la recesión un 30% de los compradores seguirá adquiriendo
30
productos online. Los compradores en el Ecuador, según (UEES, 2017), se caracterizan
por formar parte de un conjunto con mayor grado de instrucción académica que se asocia
de forma directa con la edad productiva.
Factores tecnológicos. - en este aspecto se analiza el uso de Internet, de dispositivos

móviles, aplicaciones e inversiones en tecnologías. Por ello, para la empresa Diaz Sports,
de acuerdo con el estudio de E-Commerce realizado por (UEES, 2017) la penetración de
internet ha sido del 81% en los últimos años y sigue creciendo. En cuanto a comercio
B2B 35,9% de ellas vendió online y 29,5% compró online. Sin embargo, es importante
recalcar que el 33% de las personas no ha comprado en internet por desconocimiento de
uso y 60% no compra por internet por la inseguridad que genera ingresar datos personales
a un sitio web.
Factores ecológicos. - aquí se analizan aspectos que afectan al medio ambiente, formas
de reutilizar materiales y aprovechar desechos. En ese sentido, para la empresa Díaz
Sports, de acuerdo con el (Ministerio del Comercio Exterior, 2014) la industria de
logística y transporte depende de los ciclos económicos, en dónde el costo más importante
es el combustible. Por lo cual, encontrar modos de utilizar el combustible más
eficientemente y ecológicamente, representan una ventaja frente a los competidores.
Factores legales. - en el ámbito legal, la ley que rige esta actividad es la Ley de Comercio
Electrónico, Firmas Electrónicas y Mensajes de Datos, publicado en el Registro Oficial
N°557 del 17 de abril de 2002, y no ha sido actualizada desde entonces. Una de las
oportunidades más importantes de esta ley es el sustento contractual y también que en los
últimos años se han hecho nuevas reformas al Código Penal por delitos informáticos y
una de las amenazas que más afectan a la empresa son las restricciones en importaciones.
Por otro lado, es importante que la empresa tome en cuenta que el e-commerce traspasa
fronteras por lo que es necesario incluir algunos aspectos legales a cumplir como:
 Proteger el nombre del e-commerce y la marca.
 Implementa textos legales en la página (Aplazame, 2018).
31
Análisis matriz FODA (Enfoque E-Commerce)
La Matriz FODA que incluye una evaluación de las fortalezas y debilidades que permite
diagnosticar las condiciones internas y externas de la empresa en su conjunto, así como
la evaluación de los factores externos; es decir las oportunidades y amenazas (Talancón,
2006).
Después de hacer un análisis externo abarcando el entorno general de la comercialización

de artículos deportivos mediante un análisis PESTEL (político, económico, social,
tecnológico, ecológicos y legales) del sector al que pertenecemos, del mercado meta, de
los clientes, de la competencia, podemos enumerar las oportunidades y amenazas que
debe enfrentar Diaz Sports. De la misma manera, después de hacer un análisis interno de
la empresa y alineándolo con el análisis de sus principales competidores, se puede obtener
y enumerar las fortalezas y debilidades con respectos a estos.
Tabla 2. Matriz FODA (enfoque E-Commerce)

Fortalezas Oportunidades
Tener un negocio físico y optar por Según datos del INEC cada vez son más las personas
el comercio electrónico como que entran en la cultura del deporte y la salud. Por lo
complemento. que se prevé un crecimiento en el sector
Fuertes relaciones comerciales con Tendencia al uso de marketing digital.
nuestros proveedores.
Personal con experiencia en brindar Incremento en el último año de las compras por
asesoría personalizada a los clientes internet a través de teléfonos celulares inteligentes.
en sus compras.
Contar con una cartera fija de Aplicar tecnología para una mejor gestión comercial.
clientes.
Comunicación y apoyo gerencial Uso de tecnología para reducir costos.
hacia la transformación digital.
Alta variedad de precios para Asociación con empresas públicas y privadas que
satisfacer al mayor número de ayudan al desarrollo de las pymes.
clientes.
Debilidades Amenazas
32
Uso limitado de sistemas y procesos Frecuentes cambios en la legislación laboral y
tecnológicos. tributaria.
No ejercer competencia en el gran Inestabilidad económica del país.
mercado de Quito
No tener control sobre el precio de Desastres naturales, pandemias, entre otros.
los productos ya que la mayoría son
importados.
Informalidad en sus procesos y Nuevos competidores con más tecnología e
manejo administrativo. innovación.
Poco alcance: en la actualidad la Contrabando de artículos deportivos.
empresa solo cuenta un punto de
venta
No cuenta con un plan de marketing. Inseguridad al realizar compras por internet
Matriz de Impactos (FODA Ponderado)
Tabla 3. Matriz de Impactos (FODA Ponderado)

IMPACTO IMPACTO
Fortalezas Debilidades
A M B A M B
Tener un negocio físico y optar X Uso limitado de sistemas y x
por el comercio electrónico procesos tecnológicos.
como complemento.
Fuertes relaciones comerciales X No ejercer competencia en el gran x
con nuestros proveedores. mercado de Quito
Contar con una cartera fija de x No tener control sobre el precio de x
clientes. los productos ya que la mayoría
son importados.
Comunicación y apoyo x Informalidad en sus procesos y x
gerencial hacia la manejo administrativo.
transformación digital.
Personal con experiencia en X Poco alcance: en la actualidad la x
brindar asesoría personalizada a empresa solo cuenta un punto de
los clientes en sus compras. venta
Alta variedad de precios para X No cuenta con un plan de x
satisfacer al mayor número de marketing.
clientes.
IMPACTO IMPACTO
Oportunidades Amenazas
A M B A M B
Según datos del INEC cada vez X Nuevos competidores con más x
son más las personas que entran tecnología e innovación.
en la cultura del deporte y la
salud. Por lo que se prevé un
33
crecimiento en el sector
deportivo.
Aplicar tecnología para una x Frecuentes cambios en la x
mejor gestión comercial. legislación laboral y tributaria.
Tendencia al uso de marketing X Inestabilidad del país. x
digital.
Incremento en el último año de X Desastres naturales, pandemias, x
las compras por internet a entre otros.
través de teléfonos celulares
inteligentes.
Uso de tecnología para reducir x Contrabando de artículos x
costos. deportivos.
Asociación con organismos que x
ayudan al desarrollo de las Inseguridad al realizar compras por x
pymes. internet.
Estrategias FODA
Tabla 4. Estrategias FODA

Oportunidades Amenazas
Según datos del INEC cada Frecuentes cambios en la
vez son más las personas que legislación laboral y tributaria.
entran en la cultura del deporte
y la salud. Por lo que se prevé
un crecimiento en el sector
Tendencia al uso de marketing Inestabilidad económica del
digital. país.
Incremento en el último año Desastres naturales,
de las compras por internet a pandemias, entre otros.
través de teléfonos celulares
inteligentes.
Aplicar tecnología para una Nuevos competidores con más
mejor gestión comercial. tecnología e innovación.
Uso de tecnología para reducir Contrabando de artículos
costos. deportivos.
Asociación con empresas Inseguridad al realizar
públicas y privadas que compras por internet
ayudan al desarrollo de las
pymes.
Fortalezas ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
34
Tener un negocio físico y Proponer la implementación Estrategias de precios y
optar por el comercio de E-Commerce en Diaz facilidades para el cliente, para
electrónico como Sports con el apoyo de la contrarrestar el contrabando,
complemento. gerencia. productos sustitutos y
competidores.
Fuertes relaciones comerciales Implementación del sitio web Alianzas estratégicas con los
con nuestros proveedores. de la empresa e impulsarlo a proveedores para evitar el
través de un plan de marketing ingreso de nueva competencia
digital.
35
Tabla 4. (Continuación)
Fortalezas ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS FA
Personal con experiencia en Elaborar un plan de Ayuda por parte de la gerencia
brindar asesoría personalizada fidelización de nuestros para realizar cambios en el
a los clientes en sus compras. clientes actuales y futuros ámbito tecnológico.
clientes a través del uso de
herramientas.
Contar con una cartera fija de Estrategias de marketing Colocar un enlace dedicado a
clientes. digital para captar a los educar al consumidor con las
potenciales clientes. facilidades de comprar a
través de internet.
Comunicación y apoyo Establecer alianzas
gerencial hacia la estratégicas con empresas que
transformación digital. nos ayuden a impulsar
nuestros productos.
Alta variedad de precios para
satisfacer al mayor número de
clientes.
Debilidades ESTRATEGIAS DO ESTRATEGIAS DA
Uso limitado de sistemas y Implementación del sitio web Preparar estrategias de
procesos tecnológicos. de la empresa e impulsarlo a marketing mix fidelizar a
través de un plan de marketing nuestros clientes, atacar el
digital. contrabando.
No ejercer competencia en el Capacitación a los Realizar una inversión para la
gran mercado de Quito trabajadores en el tema digital. implementación del sitio web
y la optimización del mismo.
No tener control sobre el Asociarse con empresas que
precio de los productos ya que provean de plataformas
la mayoría son importados. digitales de entrega a
domicilio que son reconocidas
en el mercado y cuentan con la
confianza y fidelidad de sus
usuarios.
Informalidad en sus procesos
y manejo administrativo.
Poco alcance: en la actualidad
la empresa solo cuenta un
punto de venta
No cuenta con un plan de
marketing.
36
3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN CONCLUYENTE
Entrevista a Profundidad Gerente General.
Parte de la investigación para realizar una propuesta de implementación de comercio

electrónico en la empresa Diaz Sports, se concertó una entrevista a profundidad con el
Gerente General, para recabar información relevante sobre el estado de la empresa en
tecnológico, financiero, talento humano, de conocimiento y otros elementos importantes
para la elaboración la propuesta de comercio electrónico.
Objetivos de la Entrevista a Profundidad.
 Obtener información propicia sobre el estado interno de la empresa.
 Estar al tanto de la situación actual de la empresa en las áreas relevantes.
 Conocer la opinión del gerente de la empresa sobre el e-Commerce, redes sociales

e internet
3.2.1 Resultados de la Entrevista a Profundidad.
Entrevista a profundidad al Gerente General de Diaz Sports
Datos Personales
Nombre: Andrés Díaz.
Dirección electrónica: diazsports@hotmail.es
37
Teléfono celular: 0981495771
Situación actual de la empresa
1. ¿Cómo se encuentra la empresa Díaz Sports en las siguientes áreas: económica,
comercial y ventas, marketing y posicionamiento en el mercado, en la actualidad?
La empresa tiene un buen reconocimiento debido al tiempo que tiene en el
mercado, sin embargo, ha tenido algunos problemas financieros ya que el mayor
porcentaje de ventas son al por mayor y las cuentas por cobrar han ido creciendo
lo que le ha quitado liquidez a la empresa.
En cuanto al área comercial, se tiene una cartera de clientes al por mayor lo que
ha permitido subsistir a la empresa pero se busca aumentar las ventas al por menor
ya que en el punto de venta las ventas han disminuido debido a la competencia en
el sector y la inestabilidad económica de los últimos años.
Al momento, existe una persona que se encarga de servicios al cliente en el punto
de venta, cobranza y logística en cuanto entregas los demás servicios se
subcontratan. Lamentablemente, la significativa disminución en ventas hace cada
vez más difícil mantener el personal así que se está analizando la opción de
desvincularle de la empresa.
Por el momento, no se ha implementado tecnología en ninguno de nuestros
procesos pero los últimos cambios en el mundo les llevan a analizar la opción de
una transformación digital.
2. ¿Cuáles son los productos que ofrece Diaz Sports y qué participación en las
ventas?
Según los resultados de la entrevista con el gerente, son los balones en las
diferentes disciplinas son los que tienen mayor participación tienen en las ventas
totales de la empresa, alcanzando un 40%, los artículos de entrenamiento para
38
fútbol y vóley con un 20% y los artículos de entrenamiento y preparación física
con un 20% aunque durante la pandemia se ha incrementado por encima de los
balones y por ultimo un 10% en los artículos medicinales.
Esto puede verse como una oportunidad para expandir la línea actual de artículos
de entrenamiento en casa a través de los medios digitales.
3. ¿Cómo ha sido la conducta de los ingresos de la empresa en los últimos tres años?
Durante el 2018, las ventas se mantuvieron estables lo que permitió incluir en su
negocio nuevas estrategias de venta como alianzas estratégicas para brindar un
servicio de balones personalizados. Sin embargo, en los años siguientes las ventas
han bajado significativamente debido la inestabilidad política y social que sufrió
el país en el 2019 y la situación que atraviesa el mundo actualmente ha llevado al
límite a la empresa.
Marketing
4. ¿Qué medios se utiliza la empresa para dar a conocer los productos de Diaz Sports
y qué porcentaje le asigna de trabajo realizado?
En los últimos años no se ha realizado inversiones significativas en publicidad. El
uso de pancartas para promocionar la empresa es bastante limitado ya que existen
regulaciones municipales en el sector. Al momento, la empresa cuenta con una
fan page en Facebook y un perfil empresarial en instagram pero la presencia en
estas no repercute de manera significativa en los ingresos.
Es por eso que se debe incluir en la propuesta estrategias para optimizar el
posicionamiento del sitio web y la presencia en redes sociales. Sin embargo, es
necesario implementar un plan de marketing digital.
5. ¿Cuáles son las estrategias de marketing que usa la empresa y de qué forma se ha
implementado?
39
Según los resultados de la entrevista realizada, se identifica algunas de las
actividades implementadas en las 4 P del marketing.
Tabla 5. Estrategias de marketing Diaz Sports
Estrategia Actividad
Descuento a clientes frecuentes. Mejor precio por cantidad

Precio de artículos.
Producto Packing al momento de la entrega del producto.
Plaza Establecimiento en una zona estratégica de la ciudad.
Promoción Uso de estantes y banners para la promoción.
Para la formulación de estrategias de marketing digital se tomara en cuenta las estrategias

que la empresa usa actualmente para fortalecer las actividades que se han desarollado. Sin
embargo, no posee un plan para la implementación.
6. ¿Cómo adquieren los clientes sus productos y en qué cantidad?
La mayor parte de las ventas son al por mayor, B2B, es por eso que el 65% de las
ventas se realizan por visitas a los clientes y llamadas telefónicas y un 30% de los
clientes visitan el punto de venta, y un 5% compran por internet. El gerente nos
comenta que se busca que las ventas minoristas aumenten.
Se debe integrar a la propuesta estrategias que mejoren el proceso de compra por
el sitio web y actividades que ayuden al proceso de preventa y postventa.
Este análisis es relevante ya que nos muestra que las estrategias en medios
digitales no han sido explotadas de manera eficiente y nos ayuda definir la
estrategia en materia comercial.
40
Punto de venta
7. ¿Cómo califica los siguientes factores en el local comercial?
Factores: Servicio al cliente, almacenamiento, logística y distribución, posventa y
solución de quejas y reclamos.
Según el gerente, una de las fortalezas de la empresa es la atención al cliente ya
que el personal sabe que tiene que escuchar e involucrarse con cada persona que
visita las instalaciones lo que ha permitido que exista un buen porcentaje de
recompra. En cuanto a la solución de quejas o reclamos se trata de resolver
cualquier conflicto en el menor tiempo posible, los tiempos de entrega y atención
postventa son buenos a pesar de la situación que atraviesa el mundo, la empresa
ha tratado de cumplir con sus clientes de la mejor forma. Se cree que los puntos
en los que se debe trabajar son en el inventario y en la atención post venta.
8. ¿Ha pensado en cambiar el sistema de exhibición para la venta de productos y cuál
sería?
Durante los últimos meses, se han realizado algunos cambios en la exhibición de
los productos ya que en el sector existe mucha competencia y la empresa necesita
mantener una imagen renovada. Sin embargo, en los últimos meses tener un lugar
físico ha sido un reto ya que las condiciones han cambiado y los hábitos de compra
también. Es por eso que se necesita otro espacio permanente para la exhibición de
los productos.
Redes sociales e Internet
9. ¿Tiene la empresa presencia en redes sociales y cómo ha sido el manejo de cada
una de ellas?
41
La empresa posee cuentas empresariales en dos redes sociales pero no ha tenido
el seguimiento necesario. Es por eso que se debe desarrollar un plan de marketing
digital para la tienda online a través del uso de las herramientas disponibles en el
mercado.
10. Al integrar un nuevo canal en línea para la empresa, ¿Qué impacto cree que tendrá
en los procesos de preventa, venta, precio de los productos, logística y
distribución, solución de quejas y reclamos?
Según el gerente de Díaz Sports, cree que al implementar una tienda online el
mayor impacto será en la logística y distribución en especial en el tiempo de
entrega de los productos y el precio de los productos subirán ya que el cliente debe
asumir los costos de envió.
En cuanto a los procesos preventa, venta, postventa y solución de quejas y
reclamos cree que tendría un impacto pero este sería positivo ya que les permitiría
mejorar los procesos.
11. ¿Tiene alguna observación o sugerencia para la propuesta de implementación del
comercio electrónico?
“Es una realidad que la empresa debe impulsarse por medio del comercio
electrónico ya que el mundo ha cambiado y la situación que vivimos exige un
cambio radical; sin embargo, existen algunas barreras al momento de desarrollar
la propuesta: la inseguridad y la desconfianza que se genera al momento de
realizar un pago en línea y los fraudes cibernéticos. Sin duda, debemos ser parte
de este proceso de cambio e innovación pero debemos esforzarnos en trabajar en
medidas que protejan a los consumidores”
42
Estudio de Mercado
El método que se va a usar para la recolección de datos serán las encuestas, y consistirá
en hacer preguntas a clientes y potenciales interesados en nuestros productos en la ciudad
de Quito.
La razón por la que se utilizará este método es que permite obtener de primera mano
información sobre el comportamiento, intenciones, actitudes, conciencia, motivaciones,
características generales de los consumidores.
Esta encuesta se realizará a través de Google Formularios con el siguiente enlace:
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSexYWa9P8cgT6M2HLakeCR5jlzqRd2u
UxYcem_NWwAExqvBMQ/viewform?usp=sf_link
Objetivos de la Investigación
 Conocer el grado de uso y conocimiento de E-Commerce de nuestro público

objetivo.
 Identificar las preferencias de nuestro público objetivo en cuantos artículos

deportivos.
 Obtener información sobre la visión que tiene las personas con relación al nuevo
método de compra.
43
Unidades de Observación, Población y Muestra
Las unidades de observación, población y muestra son estimadas por medio de datos
estadísticos de INEC (Instituto nacional de estadística y censo) recabados en el 2018, y
distribuidas en las zonas de la ciudad de Quito.
Mercado - Consumidor
( E- Commerce)
Sector Deportivo
Segmento
Figura 5. Esquema de muestreo "Segmento del mercado"

Para las Encuestas a los Usuarios
Mercado – Consumidor. – Se conduce a un conjunto de personas u organizaciones que

poseen la habilidad y la voluntad para adquirir un producto por medio del comercio
electrónico para su uso o beneficios.
Segmento. – Está enfocado al Mercado Consumidor Informático en la ciudad de Quito,

dirigido al público de 20 a 79 años.
44
Se toma a la ciudad de Quito donde su población total según datos del INEC en el 2010
es de 2’576.287 millones de habitantes, se ha tomado los datos correspondientes a la
población de 20 a 79 años que es de 1’577.306 millones donde lo que se desea conocer
el uso del comercio electrónico.
Se elige la edad de 20 a79 años ya que se considera que en este rango edad las personas
pueden comprar un producto por medios electrónicos.
Muestras del Mercado
Para establecer la población y selección de la muestra se considera población al grupo de

casos, definido, finito y accesible, que será el referente para la selección de la muestra, y
que cumple con una serie de criterios predeterminados (Arias-Gómez, Villasís-Keever,
& Miranda Novales, 2016).
Selección de la muestra nos “permite elegir las unidades de la población a las que se les
solicitará la información e interpretar los resultados con el fin de apreciar los parámetros
de la población sobre la que se determina la muestra para probar las hipótesis”. (Mendez,
2011).
El tipo de muestreo que se va a utilizar es aleatorio simple, ya que es un muestreo

probabilístico sencillo, este se lo utiliza en poblaciones que se caracterizan por que sus
elementos presentan uniformidad, especialmente en aquellas que son de interés para la
investigación. (Mendez, 2011).
Para la selección de la muestra sobre la población objeto de estudio en la ciudad de Quito,

se utilizó la fórmula propuesta por Murray y Larry (2005) con un margen de error del 5%,
un nivel de confianza del 95% y un nivel de heterogeneidad del 50%.
La fórmula para el muestreo aleatorio simple es la siguiente:
45
Figura 6. Fórmula muestreo aleatorio simple
Fuente: Murray y Larry (2005)
Donde:
 N es el tamaño de la muestra
 Z es el nivel de confianza; 1.96 (si la seguridad es del 95%)
 p es la probabilidad de que el evento ocurra, en ausencia de datos se estima 50%

de probabilidad 0,50
 q es la probabilidad de que el evento no ocurra, en ausencia de datos se estima

50% de probabilidad 0,50
 e error permitido es de 0,05 para nivel de confianza 95%
Población: 1’577.306
1,96² (0,5) x 0,5 x 1´577.306

N =
(1´577.306 x 0,0025) + (1,96² * 0,5) x 0,5
1´514,844
N =
3944
N = 384
Las personas se eligen de forma aleatoria simple para que todos puedan ser incluidos en
la investigación.
46
Análisis de Resultados
En la presente investigación se utilizó las encuestas como método para identificar el

comportamiento de compra y su percepción acerca del comercio electrónico en el sector
deportivo y para identificar los elementos más importantes a tener en la propuesta de
implementación de comercio electrónico en la empresa Diaz Sports.
Se realizó la encuesta en un formulario digital que se envió a través de una campaña por
redes sociales (Facebook e instagram) y correo electrónico. Se realizó la encuesta a 384
personas que constituye la muestra de investigación.
Análisis de la variable de E-Commerce
1) ¿Alguna vez ha realizado una compra por internet?
¿Alguna vez ha realizado una compra por

Internet?
33%
Si
No
67%
Figura 7. Distribución de las compras por internet

La primera variable identificada en la investigación es el comercio electrónico, se

preguntó a los encuestado si alguna vez han realizado una compra por internet, de 384
encuestados, el 67% manifestó que si, mientras que el 33% nunca había comprado por
internet.
47
2) ¿Tiene acceso a internet?
¿Tiene acceso a Internet?
2%
Si
No
98%
Figura 8. Distribución de las personas con acceso a internet

Del 98% de los encuestados contestaron que si tienen acceso a internet, en cuanto a la
diferencia el 2% no tiene acceso a internet en sus casas o en sus celulares.
3) ¿Cuáles son las razones por las que no compraría por Internet?
¿Cuáles son las razones por las que no compraría

por Internet?
Falta de seguridad
18% Desconocimiento
32%
Forma de pago (No son
17% accesibles)
Prefiero asistir a una tienda
12% 21% física
Prefiere ver y probar el
producto
Figura 9. Distribución de las personas que no han comprado por internet

48
Continuando con el análisis, la siguiente pregunta a considerar es la razón por la cual los
encuestados no comprarían por internet, el 32% por falta de seguridad en el proceso,
seguido del 21% que desconoce el sistema de compra, mientras que el 12% manifestó que
las formas de pago no son tan accesibles, el 17% prefiere asistir a una tienda física y el
18% prefiere ver y probar el producto antes de realizar la compra.
4) ¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet?
¿Desde qué medios tecnológicos ingresa

comúnmente a Internet?
26% Portátil
45% Computador de escritorio

Tablet
17% Celular
12%
Figura 10. Gráfico de medios tecnológicos para ingresar a internet

En la investigación, se demuestra que los encuestados, ingresan a internet en su mayoría

por su celular, con 45%, seguidos por el uso de portátil en un 26%, y los computadores
de escritorio aparecen con un 17% y finalmente la Tablet con un 12%.
49
5) ¿Qué medio(s) de pago le parece(n) más cómodo(s) y le inspira(n) confianza
para realizar compras en línea?
¿Qué medio(s) de pago le parece(n) más cómodo(s) y

le inspira(n) confianza para realizar compras en
línea?
EFECTIVO CONTRA ENTREGA 27.6%
TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA 26.9%
TARJETA DE CRÉDITO 27.0%
TARJETA DEBITO 18.5%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
Figura 11. Distribución de medios de pago en línea

En el estudio realizado, los usuarios prefieren comprar en su mayoría con efectivo contra
entrega, es decir un 27.6% seguidos de tarjeta de crédito en un 27%, y las transferencia
bancarias que luego aparecen con un 26,9% y finalmente el uso de tarjeta de débito con
un 18,5%.
50
6) En este momento ¿Cuál es su percepción acerca de las compras en línea?
¿Cuál es su percepción acerca de las compras en

linea?
PREFIERON IR A LA TIENDA FISICA 11.84%
HAN SIDO POCO AMIGABLES, MUY

21.02%
COMPLICADAS DE USAR
SIEMPRE HE CONSIDERADO QUE SON

15.31%
SEGURAS Y CONFIABLES
SON DE MUCHA AYUDA EN ESTOS

51.84%
MOMENTOS (PANDEMIA)
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
Figura 12. Distribución de la percepción acerca de las compras en línea

Del 51.48% de los encuestados consideran que las compras en línea son de mucha ayuda
en estos momentos (Pandemia), el 21.02% considera que han sido poco amigables y muy
complicadas de usar, el 15,31% considera que siempre han sido seguras y confiables y
finalmente el 11,84% prefiere asistir a la tienda física. En la propuesta de E-Commerce
se debe considerar una plataforma amigable con el usuario, debido al porcentaje de
compradores que no han realizado sus compras por el difícil uso de la misma.
Análisis de la variable de Comportamiento del Consumidor
Para analizar la variable del comportamiento del consumidor, se abarca características de

la muestra como edad, género, razones por comprar en línea y los canales para realizar
sus compras online, mismos que nos permite conocer cuáles son las preferencias de los
usuarios:
51
7) Género de los usuarios
Género
31%
Femenino
Masculino
69%
Figura 13. Porcentaje correspondiente a género
En relación a los compradores en línea, quienes consumen artículos deportivos en el caso

de los hombres es el 69% del total de la población quienes ocupan el primer lugar en
compras, y a quienes hay que dirigirles la mayor cantidad de estrategias de marketing
digital por internet y captar su atención con respecto a los balones, equipos de
entrenamiento y artículos de entrenamiento personal, mientras que el 31%, son mujeres
que según los resultados están más interesadas en ropa y calzados deportivo.
52
8) Usuarios de comercio electrónico por grupos de edad
Edad
5%3%
7% 18-25
26-30
43% 31-35
18%
36-41
42-50
51 o más
24%
Figura 14. Usuarios por grupos de edad

La siguiente pregunta a identifica, la edad de los encuestados por grupos, y en su mayoría

o sea el 43% recae entre personas con las edades de 18-25 años, el siguiente grupo
sobresaliente está en los 26-30 años, con 24%, seguido por el grupo entre el 31-35 años,
con 18% y solo el 7%, 5% y 3% hacen compras por internet del grupo de 36-41, 42-50 y
51 o más.
53
9) ¿Cuáles son las principales razones para realizar compras en línea?
¿Cuáles son las principales razones para realizar

compras en línea?
VARIEDAD DE MÉTODOS DE PAGO 8.6%
COMODIDAD 25.5%
SERVICIO AL CLIENTE PERSONZALIDO 11.2%
GARANTÍA 6.4%
AHORRO DE TIEMPO 30.1%
PRECIO 18.2%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0%
Figura 15. Razones para realizar compras en línea

La siguiente interrogante es relevante porque los encuestados manifiesta su preferencia

por las compras en internet, así: el 30,1% que es el porcentaje mayor opina que ahorra
tiempo, seguido del 25,5% opina que, por la comodidad, el porcentaje mínimo, se puede
evidenciar que corresponde a la garantía.
54
10) ¿Cuál/és han sido los principales canales para realizar sus compras online?
¿Cuál/es han sido los principales canales para

realizar sus compras online?
PORTALES DE COMERCIO ELECTRÓNICO 17.51%
WHATSAPP 19.56%
REDES SOCIALES 23.34%
APLICACIONES MÓVILES 17.51%
PÁGINAS WEB 22.08%
0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00%
Figura 16. Principales canales para compras online

En cuanto a los canales donde se realizan las compras por internet, se tiene: a Redes
Sociales con el más alto porcentaje de 23,34%, seguido de páginas web de las tiendas con
el 22.08% y los portales de comercio electrónico como mercado libre y amazon con el
17,51% y el resto como aplicaciones móviles y whatsapp entre el 17,51% y 19,56%.
Análisis de la variable de percepción de comercio electrónico en el sector deportivo
Al analizar sobre la variable de percepción de comercio electrónico en el sector deportivo

se puede abordar acerca de la frecuencia de compra de artículos deportivos que la empresa
oferta actualmente y en aquellos que podría incluir en su catálogo de productos, los
valores que pagarían por adquirir los productos y logística mismos que nos permite
conocer cuáles son las preferencias del usuario al momento de diseñar la tienda online:
55
11) ¿Ha comprado usted artículos deportivos en los últimos 6 meses?
¿Ha comprado usted artículos deportivos en

los últimos 6 meses?
Si
39% No
61%
Figura 17. Distribución de la frecuencia de compra de artículos deportivos

En esta pregunta se analiza la frecuencia de compra de artículos deportivos en los últimos

6 meses; el 61% de los encuestados si ha comprado artículos deportivos mientras que el
39% no lo ha hecho.
12) ¿Qué tipo de artículos deportivos compraría por Internet?
¿Qué tipo de artículos deportivos compraría por

Internet?
CALZADO DEPORTIVO 23.4%
ROPA DEPORTIVA 26.7%
EQUIPO DE ENTRENAMIENTO (MAQUINAS) 13.7%
ARTÍCULOS ENTRENAMIENTO PERSONAL (CONOS, 17.1%
BALONES MEDICINALES 4.8%
BALONES (DIFERENTES DISCIPLINAS) 14.2%
0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0%
Figura 18. Tipos de artículos deportivos que compraría por internet

56
Esta pregunta permite conocer de forma directa los tipos de artículos deportivos
compraría por internet, en su mayoría prefieren la ropa deportiva, con un 26.7% de los
encuestados que compran por internet, seguido por el calzado deportivo con un 23,4%,
los artículos de entrenamiento personal con un 17,1%, el equipo de entrenamiento (como
maquinas) con un 13,7%, los balones (diferentes disciplinas) con un 14,2% y finalmente
los balones medicinales con un 4,8%. Es importante incluir en la propuesta para la
empresa Diaz Sports el añadir a su catálogo de productos ropa y calzado deportivo.
13) Si hubiese una tienda en línea de artículos deportivos de marcas nacionales

e internacionales, con las seguridades y garantías necesarias ¿La utilizaría?
Si hubiese una tienda en línea de artículos deportivos

de marcas nacionales e internacionales, con las
seguridades y garantías necesarias ¿La utilizaría?
6%
Si
No
94%
Figura 19. Preferencia por el uso de la tienda en línea

Esta pregunta nos permite conocer la preferencia del usuario al comprar artículos
deportivos por internet, el 94% de los encuestados muestran su preferencia por utilizar la
tienda en línea mientras que el 6% dice que no la utilizaría.
57
14) ¿Con qué frecuencia compraría Balones (Voley, Basquet y Futbol) por
internet?
¿Con qué frecuencia compraría Balones (Voley,

Basquet y Futbol) por Internet?
14%
Mensual
52% Semestral
34% Anual
Figura 20. Frecuencia de compra de balones por internet

Esta pregunta nos permite conocer la frecuencia de compra del usuario al comprar balones
por internet, el 52% de los encuestados muestran su preferencia por realizarlo de forma
anual, seguida por el 34% que muestra su preferencia por realizarlo de manera semestral
y finalmente el 14% que lo haría de forma mensual.
58
15) ¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por comprar Balones (Voley,
Basquet y Futbol) en internet?
¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por

comprar Balones (Voley, Basquet y Futbol) en
Internet?
21% 18% $10-$15

$16-$20
$21-$30
27%
34% $31-$40
Figura 21. Disposición de pago por adquisición de balones

Esta pregunta nos permite conocer cuánto estaría dispuesto a pagar el usuario al comprar
balones por internet, el 34% de los encuestados gastaría de $21-$30, seguida por el 27%
que gastaría $16-$20, el 21% que gastaría de $31-$40 y finalmente el 18% que gastaría
de $10-$15.
59
16) ¿Con qué frecuencia compraría Artículos de entrenamiento (Conos, Kit de
vallas, Escaleras de agilidad, balones medicinales, etc.) por Internet?
¿Con qué frecuencia compraría Artículos de

entrenamiento (Conos, Kit de vallas, Escaleras
de agilidad, balones medicinales, etc.) por
Internet?.
11%
Mensual
28% Semestral
61%
Anual
Figura 22. Frecuencia de compra de artículos deportivos

Esta pregunta nos permite conocer la frecuencia de compra del usuario al comprar
articulo deportivos por internet, el 61% de los encuestados muestran su preferencia por
realizarlo de forma anual, seguida por el 28% que muestra su preferencia por realizarlo
de manera semestral y finalmente el 11% que lo haría de forma mensual.
60
17) ¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por comprar Artículos de
entrenamiento (Conos, Kit de vallas, Escaleras de agilidad, balones
medicinales, etc.) en Internet?
¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por

comprar Artículos de entrenamiento (Conos, Kit de
vallas, Escaleras de agilidad, etc.) en Internet?.
$10-$15
7.80%, 8% 17%
17.50%,
11.70%, 12% $16-$20
$21-$30
16.70%, 17%
19.70%, 20% $31-$40
$41-$50
26.70%, 26%
$51-$60
Figura 23. Disposición de pago por adquisición de artículos de entrenamiento

Esta pregunta nos permite conocer cuánto estaría dispuesto a pagar el usuario al comprar
balones por internet, el 26,70% de los encuestados gastaría de $21-$30, seguida por el
19,70% que gastaría $31-$40, el 16,70% que gastaría de $16-$20 y finalmente el 7,80%
que gastaría de $51-$60.
61
18) ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir el producto
adquirido por Internet?
¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar

para recibir el producto adquirido por
Internet?
7%2%
1 día
1 semana
39% 52%
2 semana
1 mes
Figura 24. Tiempo de espera por el producto adquirido

Esta pregunta nos ayudara para diseñar la propuesta en cuanto a la logística, el 52% de
los usuarios estarían dispuestos a esperar tan solo 1 día la entrega de los productos,
seguido por el 39% de los usuarios que esperarían hasta 1 semana y finalmente el 7% y
2% que esperarían entre 2 semanas y 1 mes.
62
19) ¿Cuánto pagaría por costos de envío en caso de haber adquirido un
producto?
¿Cuánto pagaría por costos de envío en caso de

haber adquirido un producto?
NO PAGARÍA COSTOS DE ENVÍO 5.80%
LA TARIFA CORRESPONDE DE ACUERDO AL

26.80%
TAMAÑO Y PESO
$6-$10 1.90%
$4-$5 19.10%
$1-$3 46.40%
0.00%5.00%10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
50.00%
Figura 25. Disposición de pago por costo de envío

Esta pregunta nos ayudara para diseñar la propuesta en cuanto a los costos de la logística,
el 46,40% de los usuarios estarían dispuestos a pagar de $1 a $3 por la entrega de los
productos, seguido por el 26% de los usuarios que cree que la tarifa debe variar según el
tamaño y peso, seguido por el 19,10% que estaría dispuesto a la pagar de $4 - $5 por la
entrega de productos y finalmente 5,80% que no pagaría por costos de envió.
Propuesta de Modelo para la Implementación de E-Comemerce para la

Empresa Díaz Sports
Después de identificar los aspectos más importantes del comercio electrónico, su avance
en el país, un análisis interno y externo de la empresa Diaz Sports junto con la
investigación cuantitativa y cualitativa, se elabora la propuesta para implementación de
E-Commerce, con el objetivo de ofrecer una herramienta que contribuya al crecimiento
comercial y el fortalecimiento de sus procesos de venta y posventa.
63
Tipo de Comercio Electrónico
La propuesta de implementación de E-Commerce para la empresa Diaz Sports de la

ciudad de Quito, busca fortalecer los dos tipos de comercio que posee en la actualidad
B2C (Business to Costumers) a través de su local comercial y B2B (Business to Business)
a través de llamadas telefónicas y visitas a sus clientes. Por medio de la implementación
de un canal digital para adquirir los productos ofertados por la misma.
Modelo de Negocio
Después de realizar un análisis de los diferentes modelos de negocio en comercio

electrónico se decidió usar el modelo Integrated, “que se lo puede definir como un modelo
en el que las variables de control sobre negocios online se mantienen en la compañía que
lo aplica y la empresa subcontrata diversos aspectos de la gestión de un E-Commerce,
tales como la logística, la tecnología, el marketing y los medios de pagos” (Giménez,
INCRENTA, 2018). Este modelo de negocio ayudara a la empresa a mantener un control
sobre el desarrollo interno y permite subcontratar empresas que provean los servicios de:
hosting, dominio, certificado CSL, CMS, plataforma para medios de pago y marketing.
Para el desarrollo de este modelo se tomara en cuenta lo siguientes aspectos:
 Desarrollo digital interno (Sitio web, diseño web, complementos y diseño web).
 Control sobre las bases de datos de la empresa Diaz Sport.
 Mantener el punto de venta de la empresa.
 Subcontratar una empresa que provea servicios de mensajería.
La propuesta de implementación de E-Commerce comienza con el desarrollo y el diseño

del sitio web y los complementos necesarios para el buen funcionamiento de la misma,
una propuesta de marketing digital que ayudara a que la tienda tenga un buen rendimiento
en la web, de logística y distribución de los productos y atención al cliente. Como se
muestra en la siguiente figura.
64
Plataforma Web
- Tienda Online
Marketing
Digital
Lógistica y
Distribución
Atención al
Cliente
Figura 26. Propuesta de modelo de implementación de E-Commerce para Diaz Sports

Fuente: Elaboración Propia
Plataforma Web / Tienda Online
El sitio web o plataforma web se puede definir como el lugar en el cual se van a llevar
acabo las acciones necesarias para el desarrollo de la propuesta de un modelo de una
plataforma E-Commerce de la empresa Diaz Sports, esta contempla las siguientes cosas:
Imágenes de los productos, barra de búsqueda, lista de deseos, descripción detallada de
cada producto, proceso de pago, información de envió y devoluciones y reseñas y
evaluación. (Pimentel, 2016).
Es importante recalcar que es necesario que la empresa desarrolle dentro de la plataforma

una tienda online que se adapta a la realidad de la empresa.
65
3.10.1 Desarrollo del sitio web.
La empresa Diaz Sports ha decido diseñar su sitio web realizado con la página Wix ADI,
esta página permite realizar diseños de forma gratuita pero no cuenta con una plataforma
para comercio electrónico y tampoco con un dominio, “que es el nombre único y
exclusivo que se le da a un sitio web en Internet para que cualquier pueda visitarlo”
(Alonso, 01), ni hosting, que quiere decir es el espacio donde se aloja un sitio web para
que cualquiera pueda verlo en Internet (Alonso, 01), mismo que son necesarios para
generar confianza en nuestros clientes.
Figura 27. Modelo de inicio para la página web

El E-Commerce se debe programar en plataformas actuales y permita la instalación de t

widgets y plugins para el mejor desempeño de sitio, es todo quiere decir que el ancho de
banda, almacenamiento, interfaz, integración con otras aplicaciones y servicio al cliente
adecuadas para el desarrollo.
3.10.1.1 Hosting y Dominio
66
Opciones analizadas: Dentro de las opciones más atractivas para la contratación de
hosting y dominio tenemos el Top 10 de opciones como son: Hostpapa, Bluehost, Wix,
Siteground, A2 Hosting, GoDaddy, HostGator, Arsys, Webempresa y DesafioHosting.
Entre los aspectos que se analizo fue la configuración del dominio, hosting preparado
para WordPress y panel de control de fácil uso. Es importante que la empresa que nos
preste el servicio de protección contra los hackers.
Propuesta:
1) Contratar una empresa que nos provea el servicio de hosting y dominio se debe
analizar que tenga con los exigencias para la elaboración de la tienda online.
2) Realizar el posicionamiento orgánico de la empresa Diaz Sports.
Actividades/Observaciones
Para fines del modelo de propuesta se va realizar el proceso de creación del E-Commerce
Diaz Sports a través de la plataforma de pruebas de la empresa CDmon. Esta plataforma
nos permite realizar el sitio web de E-Commerce sin publicarlo, una vez que este todo
listo se debe pagar para publicarlo en internet.
1) Examinar si existe la disponibilidad del nombre de dominio www.diazsports.com.
2) Adquirir hosting que tenga soporte de instalación Softaculous, y permita la

instalación del CMS escogido, en CPanel de la página.
3) Tener los datos de acceso, como usuario y contraseña para el administrador del
dominio, y para el CPanel de la página web.
67
Figura 28. Plataforma E-Commerce
Fuente: Elaboración Propia
3.10.1.2 Plataforma Web.
Opciones analizadas: Se analizaron algunas plataformas con gestor de contenido (CMS),

es importante recalcar que la plataforma a utilizar debe ser un sitio basado en E-
Commerce o que permitan la vinculación con una plataforma que nos permita realizar el
E-Commerce, las opciones que se analizaron son: Wordpress, Drupal, Magneto y
PrestaShop.
Propuesta: Crear un sitio web a través de la plataforma CMS Wordpress, nos permite
crear una página web que satisface necesidades específicas ya que nos permite crear un
blog, una web profesional, un portafolio, una tienda online. Con una optimización
integrada y temas adaptables para móviles. La plataforma también nos permite la
instalación de wigdets y plugins de todo tipo, para la gestión de las diferentes áreas que
requiere el E-Commerce.
Actividades/Observaciones:
1) Se instalará Wordpress desde el CPanel de la página web a través de las

herramientas Softaculous.
68
2) Crear el sitio web con especificaciones para el desarrollo de E-Commerce.
3) Seleccionar un diseño adaptativo, esto quiere decir que permita una correcta
visualización del sitio web en los diferentes dispositivos, tomando en cuenta que
según la investigación realizada las usuarios acceden más a internet a través de
sus dispositivos móviles.
Figura 29. Parametrización de la plataforma E-Commerce

3.10.1.3 Plataforma de E-Commerce.
Opciones analizadas: Se analizaron algunas plataformas de comercio electrónico tales

como Woocommerce, Magento, PrestaShop, OpenCart, ZenCart, entre otras, es
importante que la escojamos se integre a la plataforma web tipo CMS de Wordpress.
Propuesta: Para realizar el modelo de E-Commerce se han tomado en cuenta los costos
y las facilidades que da cada una, se propone la adquisición de las plantillas de
WooCommerce que se puede instalar al CMS Wordpress y permite la instalación de
plugins y widgets para comercio electrónico.
69
1) Adquirir plantillas de Woocommerce para la integrar el CMS.
2) Escoger plantillas con diseño reponsive.
3) Integrar Woocommerce con el sitio web.
3.10.1.4 Catálogo de productos.
Propuesta: Elaborar un catálogo de los productos de la empresa Diaz Sports en la web

utilizando la plataforma WooCommerce, incluyendo fotografías, una lista de
características, precio y otros elementos referentes los productos a comercializar. Se debe
tomar en cuenta que según la investigación realizada la mayor parte de los usuarios van
acceder a la tienda a través de sus dispositivos móviles, por lo que se recomienda diseñar
una tienda que se adapte al móvil. Esto puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso
del sitio web.
Actividades / Observaciones:
1) Subir fotografías de los productos en alta resolución.
2) Realizar una categorización de los productos a comercializar.
3) Elaborar una lista de características y detalles de cada producto, con la finalidad

de que el cliente tenga la mayor información al momento de realizar la comprar.
70
Figura 30. Modelo de tienda en dispositivo móvil
Figura 31. Modelo de tienda en sitio web

71
3.10.1.5 Motor de Búsqueda.
Propuesta: Agregar un buscador interno, es decir un programa informático que busca

entre diferentes archivos y documentos (O´Shea, 2017), para la tienda online, lo que
permitirá optimizar la experiencia de compra de los usuarios y les facilitara encontrar los
productos. Se propone incluir una opción que permita al usuario ordenar por precio de
menor a mayor, filtrar las ofertas disponibles o los productos que se encuentren
disponibles según el inventario.
1) Organizar la carga de la información de los productos de Díaz Sports al sitio web.
2) Establecer el buscador de acuerdo al tipo de deportes, artículos, nombres, y otras

etiquetas que permitan la optimización del motor de búsqueda.
3) Buscar un apoyo en buscadores externos, para agregar un motor de búsqueda

fuerte que recomiende el contenido dentro del sitio web.
Figura 32. Modelo de motor de búsqueda

72
3.10.1.6 Carrito de Compras.
Opciones analizadas: Para incluir la opción de carrito de compras en el sitio se analizó

las siguientes opciones. Una de ellas es programar el carrito a través de un código abierto,
la otra es usar un software especializado para programar e instalar el carrito en la tienda
online. Otra alternativa es la de programar el sitio por medio de plugins de E-Commerce,
estos son fáciles de programar, para ejecutar el pago en la plataforma.
Propuesta: En el sitio web debemos incluir el carrito de compras de Woo Commerce y

configurarlo con teniendo en cuenta el servicio de pago Payphone Ecuador, que es una
de las mejores opciones en el país y las tarifas de pago son competitivas.
 Fácil de usar
 Permite visualizar el número de productos.
 Permita al usuario sacar productos.
 Ubicación visible en el catálogo de productos.
Figura 33. Referencia de carrito de compras

73
3.10.1.7 Proceso de registro.
Propuesta: Incluir un formulario sencillo con datos del comprador para evitar un largo
proceso de registro al momento de realizar la compra.
 Obtención de los datos completos del cliente al realizar la compra.
 No se exige un registro con login de cuenta para facilitar la compra.
 Simplificación de proceso para los clientes registrados.
Figura 34. Modelo de formulario

74
3.10.1.8 Medios de Pago.
Opciones analizadas: Es importante analizar las opciones en el contexto del país ya que
si bien es cierto existen buenas opciones a nivel mundial, los procesos de registro y
verificación pueden ser muy largos. Según la investigación realizada, se puede identificar
la preferencia de los encuestados por el uso de formas offline como efectivo contra
entrega y en alternativas online como transferencia bancaria y uso de las tarjeta de crédito
y débito.
Las opciones encontradas en el Ecuador son las siguientes:
1) PlacetoPay: Esta plataforma realiza las transacciones de venta de forma rápida y

segura y existen diferentes formas para recibir los pagos, como en el sitio, por
medio de la aplicación, o por teléfono.
2) Paymentez: Es una plataforma fuerte y flexible de pagos en línea que procesa los
pagos locales del sitio web. Su sistema está aliado con tarjetas de crédito locales
y permite realizar transferencias bancarias.
3) PayPhone Business: Este sistema empresarial que nos permite integrar un botón
de pago, link de pago y API REST integrando 100% los sistemas de facturación,
aplicaciones móviles y sitio web, de esta forma automatizando toda la experiencia
del usuario. Los requisitos son RUC y un correo electrónico. No tienen costo por
inscripción o uso de la plataforma, el valor que se paga a la aplicación es cuando
se solicita la efectivización del mismo.
4) PayPal: Es uno de los métodos de pago más populares en línea por ello se ha
ganado la confianza de los usuarios para realizar sus compras online. Su beneficio
más importante es que no requiere de número cuenta solo clicks para realizar la
compra.
5) Kushki: Sistema de pago confiable, este permite a sus clientes diferir en cuotas
sus compras siendo este su mayor fuerte, añadiéndole automáticamente los cargos
y comisiones.
75
Propuesta: Realizar un convenio con PayPhone Business, tomando en cuenta la facilidad
en cuanto a la programación y el soporte que nos brinda la empresa para poder realizar la
integración con el sitio web, en cuanto a los costos no tiene costo de integración, existe
un costo por efectivizar el dinero que se acreditado a la wallet. La plataforma es robusta
y segura. Los usuarios pueden realizar su pago con cualquier tarjeta nacional.
 Afiliarnos a PayPhone Business a través del sitio web.
 Programar el botón de pagos en la tienda online.
 Añadir el catálogo de productos al sitio web.
 Contratar complementos para garantizar la seguridad de las transacciones.
Marketing Digital
Según los resultados de la investigación cuantitativa y cualitativa se establece los

lineamientos de marketing digital para la propuesta de comercio electrónico. Se tomara
en cuenta las expectativas del consumidor y propietario en materia de compra,
estableciendo los siguientes objetivos:
 Aumentar el reconocimiento de marca en el mercado
 Integrar enlaces y buscadores relacionados para captar a los clientes.
 Diseño del sitio web atractivo.
 Fidelizar a los clientes a través de las estrategias de marketing.
 Mantener abierta la comunicación para acompañar al cliente en el proceso de

compra.
 Incrementar las ventas a través del sitio web y mejorar el retorno de la inversión.
76
Propuesta:
Implementar estrategias SEO en el sitio web, para incrementar el posicionamiento en la

web, alcanzando una gran afluencia en los buscadores por consecuencia garantizando el
tráfico en el sitio
Actividades para posicionamiento SEO (Search Engine Optimization)
 Programar el plugin SEO en el sitio web.
 Establecer los Meta-Tags y un top de búsqueda, para generar gran tráfico en

buscadores como Google.
 En el cuerpo del texto de la página web se debe añadir las palabras claves.
 Para lograr un buen posicionamiento del sitio web se debe optimizar cada
contenido que se suba.
Actividades Extras
 Incluir al sitio de Diaz Sports en los puntos claves de fuentes de tráfico para lograr
un mejor posicionamiento.
 Hacer alianzas estratégicas con sitios e influencers relacionados al sector

deportivo que incluyan el link de Diaz Sports.
 Invertir en posicionamiento a través de Google Adwords para aumentar el tráfico

a la web.
Es importante recalcar que únicamente uso de las estrategias de posicionamiento SEO no

garantiza las compras. Estas estrategias deben estar acompañadas de un diseño web
atractivo, que sea fácil de usar en cualquier dispositivo para los diferentes usuarios. En el
catálogo de productos las características deben estar muy bien detallas y así evitar el
abandono del sitio web ya que el objetivo principal es que el usuario realice su compra.
77
 Usar un diseño web responsive.
 Incluir en el sitio web CMS para facilitar la gestión de contenidos.
 En el catálogo de productos usar fotografías profesionales junto con las

características específicas del producto.
 Reducir el proceso de compra en el sitio web.
 Incluir en el sitio web contenido de interés para el usuario como hábitos para una
vida saludable o entrenamientos en casa.
 Incluir un formulario para facilitar el proceso de compra y ampliar la base de datos

actual de la empresa.
 Usar herramientas como email marketing para llegar a los clientes.
 Incluir en el sitio web un apartado de preguntas frecuentes donde se aclare puntos

como políticas, formas de comprar, envíos, medios de pago, seguridad y todo lo
que pueda ser importante y le dé seguridad al cliente.
 Realizar un cuadro con la lista de costos por envió que incluya la cobertura por
zonas en la ciudad de Quito y a nivel nacional.
 Usar un chatbot que permita integrar diferentes plantillas para resolver las dudas
de los clientes de forma inmediata.
 Informar al usuario sobre los complementos de seguridad que usa el sitio web,
para generar mayor confianza al momento de comprar
Existen varias herramientas que permiten medir el rendimiento del sitio web como por
ejemplo: Google Analytics y WooRank. Estas herramientas se deben usar de forma
recurrente para identificar los resultados a tiempo y de ser necesario cambiar las
estrategias.
78
Social Media Marketing
Diaz Sports abrió un fanpage en Facebook y una cuenta empresarial en Instagram, las
cuales no tienen un seguimiento adecuado desde el año 2019. Es por eso que se incluye
en la propuesta estrategias de Social Media Marketing para la construcción de canales de
comunicación con los usuarios de las distintas redes sociales.
La empresa podrá incrementar, usando el Social Media Marketing, para llevar a los
usuarios de las diferentes redes sociales a la tienda online de artículos deportivos. Se
utilizaran las siguientes redes sociales: fanpage en Facebook, cuenta empresarial en
Instagram, Whatsapp Business y Google +. La empresa deberá generar contenido según
la red social, los dos primeras ayudaran a generar tráfico hacia la tienda online, mientras
que Whatsapp Business ayudará a conectar con los clientes de forma instantánea y Google
+ que ayudará a mejorar el posicionamiento.
Google +
(Posicionamiento)
Facebook,
Instagram
Whatsapp Business
Plataforma E-Commerce Diaz

Sports
Figura 35. Marketing Digital

Propuesta: Después de conocer la situación actual de la empresa en cuanto a sus redes

sociales y entender el propósito de las mismas. Se detalla las siguientes actividades para
optimizar estos recursos.
79
1) Identificar el público objetivo, esto nos ayudara a crear el contenido ideal según
la red social.
2) Actualizar las cuentas en las diferentes redes sociales: Facebook.com/diazsports;

Instagram.com/diazsports y crear una cuenta en Whatsapp Business y Google +
3) Utilizar la misma imagen de perfil en las diferentes cuentas empresariales.
4) Enlazar la tienda online con las diferentes redes sociales, usando el mismo usuario
para facilitar la búsqueda.
5) Crear un manual para la publicación de contenido en las diferentes redes sociales,

este debe incluir objetivos, tipo de audiencia, terminología, lineamientos para las
publicaciones según la red social.
6) Utilizar un calendario de contenido que incluya red social, tipo de contenido,

formato, objetivo, texto, enlaces y hashtags. Este debe incluir las fechas
importantes y las novedades en el sector deportivo.
7) Planificar campañas de contenido en Facebook e Instagram para aumentar los

seguidores en las redes sociales y el tráfico en la plataforma E-Commerce.
8) Usar la herramienta Creator Studio para medir el rendimiento de las publicaciones

en Facebook e Instagram.
9) Crear un perfil para la empresa en la App Whatsapp Business con el nombre de

Diaz Sports y configurar las respuestas rápidas, crear etiquetas para los diferentes
usuarios, configurar un catálogo de productos dentro de la aplicación.
10) Realizar el seguimiento de cada una de las campañas en Google Ads o Facebook
Ads a traves de una plantilla de seguimiento en Excel, la misma que nos permitirá
analizar y valorar los resultados de nuestras campañas.
Recomendaciones
 Tener actividad frecuente en las redes sociales, publicar contenido al menos una
vez al día.
80
 Realizar constantemente una evaluación del rendimiento de las diferentes redes
sociales.
 Construir una imagen corporativa en la web de acuerdo a la planificación

estratégica de la empresa.
 Contratar a un profesional en el manejo de redes sociales o capacitar a un

colaborador de la empresa para que se encargue de ellas.
 Realizar alianzas estratégicas con proveedores, influencers y diferentes actores

relacionados con el sector deportivo. Esto ayudara a la empresa a construir una
buena reputación de la marca.
Marketing Móvil
Según la investigación realizada la mayoría de usuarios acceden a internet por medio de

su dispositivo móvil. Es por eso que la propuesta incluye estrategias para la optimización
de compra a través de los dispositivos móviles. La empresa Diaz Sports al momento no
cuenta con una aplicación móvil y en el corto plazo no la implementará.
Propuesta:
Para el diseño de la plataforma e-Commerce se propuso usar un diseño web reponsive o

adaptativo, ya que la empresa no cuenta con los recursos suficientes para crear un
aplicación móvil. Este tipo de diseño permitirá que el usuario pueda usar y visualizar todo
el contenido de la tienda online desde su celular.
 Permitir que el usuario tenga acceso a toda la información con pocos clics.
 Realizar contenido tomando en cuenta el tamaño del dispositivo móvil. Este debe
ser breve y de alto impacto.
81
 Utilizar la geo localización, tomando en cuenta que muchas personas buscan
establecimientos en su dispositivo móvil es importante que la empresa se
encuentre en Google Adwors asi podrá ganar más clientes.
 Crear contenido en video, ya que para las personas que usan Smartphone este tiene
mayor impacto.
Logística y Distribución
La propuesta para la implementación de E-Commerce incluye estrategias para la

adaptación eficiente de logística y distribución de los pedidos recibidos a través de los
canales digitales de la empresa Diaz Sports. Esto permitirá mejorar el almacenamiento
eficiente de los productos, garantizar un envió rápido y flexible, gestión de devoluciones
y el seguimiento de los paquetes.
Los componentes que se deben tomar en cuenta para la propuesta son: proceso de pedido,
almacenamiento, transporte y entrega de productos.
3.14.1 Proceso de Pedidos.
El usuario realizará su pedido de forma sencilla a través del formulario que se encuentra
en la tienda online. Esta información será dirigida al local comercial para verificar el
pedio y pago e iniciar con el proceso de entrega.
Propuesta:
Recepción de
pedidos de los Expedir la Solicitar el Hacer el envío
Validar el Verificar el
clientes a través factura producto en el del pedido al
pedido. pago del pedido
de la tienda correspondiente local cliente.
online.
Figura 36. Proceso de gestión de pedidos
82
Para el proceso de gestión de pedidos la empresa Diaz Sports debe tomar en cuenta que
al momento tiene una persona en nómina, por lo que debe organizar de una forma
adecuada los tiempos de atención de la tienda online o según el crecimiento en ventas
considerar contratar a alguien que se encargue exclusivamente de los pedidos online.
También se debe informar al cliente los tiempos de entrega para evitar quejas y
mantenerle informado sobre el estado de su entrega.
3.14.2 Almacenamiento.
Diaz Sports cuenta con un local comercial en el centro de la ciudad, en el cual vende al
público artículos deportivos. Al momento cuenta con inventario almacenado en su
bodega, esto permitirá a la empresa cumplir con los tiempos de entrega, informar al
cliente sobre las unidades que se encuentran en stock, tener un mayor control sobre los
productos y mejorar la gestión de los inventarios.
Propuesta
Diaz Sports cuenta con una pequeña bodega y exhibidores para la mercadería. En el
almacenamiento se debe considerar la preparación del paquete, la forma de gestionar de
manera ágil el inventario e implementar sistemas de control y seguimiento.
 Implementar un control sistemático y rígido del inventario, verificando entradas,

salidas y el estado de la mercadería.
 Optimizar el espacio en el local comercial.
 Adecuar el almacén en un lugar estratégico dentro del local, definiendo las áreas.
83
3.14.3 Transporte y Entrega de Productos.
Para la entrega de los pedidos online, la empresa no posee servicio a domicilio por lo que
tendrá que contratar una empresa que preste el servicio de entrega al cliente final dentro
de la ciudad de Quito. Esta empresa debe cumplir con los tiempos dispuestos y mantener
la calidad de los productos. En caso de tener pedidos fuera de la ciudad se utilizara el
servicio de mensajería terrestre.
Para contratar una empresa que provea servicios de mensajería se debe considerar lo
siguiente:
 Costo por envió según sector.
 Valor por peso
 Cobertura
 Tiempos de entrega
 Registrar a la empresa en las aplicaciones de mensajeria como Uber, Glovo y Rapi

para agilitar los tiempos de entrega de los productos en Quito.
 Realizar un proceso de selección para contratar a una empresa de mensajería

dentro de la ciudad de Quito y a nivel nacional.
Atención al Cliente
En el comercio electrónico, la atención al cliente es fundamental y existen algunos

desafíos como los horarios de atención sin descansos, el trato es impersonal e indirecto.
84
Es por eso que se propone los siguiente: incluir un chat en tiempo real programado con
las preguntas frecuentes tanto en el sitio online como en redes sociales, esto hará que la
empresa tenga un buen tiempo de respuesta, habilitar una línea telefónica, incluir un blog
en el sitio web para recibir comentarios sobre los productos ofertados, dar respuesta a los
clientes en el canal que lo solicita.
 Incluir un chat en tiempo real programado con las preguntas frecuentes tanto en
el sitio online y en las redes sociales.
 Habilitar una línea telefónica para que los usuarios puedan contactarse.
 Incluir un blog en el sitio web para recibir comentarios sobre los productos
ofertados.
 Dar respuesta al cliente en el canal que lo solicita.
 En las redes sociales, contestar a todos los comentarios y quejas que se reciba.
 Construir una solución al cliente, evitar usar connotaciones negativas.
 Cumplir con toda la información publicada.
 Pedir información a los clientes sobre los productos adquiridos.
 Implementar un manual de políticas de atención al cliente en cada paso del

proceso de compra.
 Usar un CRM para gestionar a los clientes de forma eficiente y promover la

recompra.
85
Estrategias para la Implementación del Modelo de E-Commerce
Tomando en cuenta que el hecho de tener un portal web, con carrito de compras, no
garantiza ventas suficientes, hay que diseñar y ejecutar estrategias de e-commerce que
permitan llegar y captar la atención del cliente por lo que en este apartado se realizará un
análisis de las mejores estratégicas para su implementación, que permitirán optimizar la
tienda online y aquellas, que son oportunidades que se pueden aprovechar:
 Diseñar un sitio web profesional: en la actualidad existen muchas herramientas

que permiten diseñar un sitio web a un bajo costo pero se debe considerar que el
diseño web en uno de los aspectos más importantes a la hora de decidirse por
comprar (Marfil, 2019). Realizar un análisis mensual de las 10 palabras clave o
tendencia, que más utilicen los usuarios sobre actividades deportivas, con el
objetivo de publicitar mensualmente estas palabras a través de google adwords,
para generar más tráfico en el página web, y poder iniciar con el proceso de
registro y compra de productos.
 Cuidar a los usuarios de los dispositivos móviles: la empresa, deben prestar

atención a los usuarios que acceden a las páginas web desde su móvil. Por esto es
necesario que la empresa diseñe la experiencia de los usuarios desde su punto de
vista del móvil.
 Construir un landing page ganadora para que la empresa tenga un landing page
esta debe ser atractiva para el visitante, brindándole soluciones posibles a los
problemas que tiene y ser positivo para que el usuario se encuentre cómodo y
tenga confianza, para esto, se debe evitar de tecnicismos, complicaciones e
información que provoquen abandono inmediato de los usuarios, por lo que se
debe mostrar de manera sencilla y clara.
 Publicar periódicamente contenido de valor para los posibles clientes, de tal

manera que se pueda captar su atención, esto se lo debe realizar de manera
periódica, para que los usuarios sepan que deben visitar la página de manera
regular. Esta es una de las estrategias más valiosas y se debe tomar en cuenta que
la mayor cantidad de interesados según el estudio realizado es masculino.
86
 Realizar promociones en fechas especiales, realizando un calendario de acciones
de marketing, tomando en cuenta las diferentes fechas especiales para la venta de
los artículos deportivos.
 Usar adecuadamente el formulario propuesto, es importante que durante el

proceso de compra, no se le solicite al usuario decenas de datos, si no en la parte
final del proceso.
 Elegir el mejor horario para publicar, es importante que la empresa haga

seguimiento de las estadísticas de Facebook e Instagram para poder analizar el
funcionamiento de los contenidos entre los seguidores en cada uno de los canales
digitales.
 Notificar el stock, el usuario debe saber que producto está disponible y así evitar
que, al final abandone la página.
 Crear listas de retargeting, esto permitirá definir los diferentes segmentos de

usuario que se pretende impactar, a través de la creación de listas remarketing.
87
4. ANÁLISIS FINANCIERO
En el último capítulo del presente estudio, se realizará el análisis financiero de la

propuesta de modelo para la implementación de e-Commerce de la empresa Diaz Sports,
con el objetivo de saber si es conveniente o no el implementar la venta de artículos
deportivos de forma online.
Presupuesto de la Propuesta de Modelo para la Implementación de E-

Commerce.
En la siguiente tabla se encuentra establecido el presupuesto para el diseño de la tienda

online para la empresa Diaz Sports en el año 2021, en donde se incluyen todos los gastos
para el correcto funcionamiento del sitio web, diseño de la web y gastos complementarios
para que funcione en su totalidad:
88
Tabla 6. Presupuesto para la propuesta de modelo para la implementación de E-
Commerce
No. Ítem Frecuencia Valor Total anual
Sitio web
* Dominio
* Hosting PRO2
40 Productos publicados
Categorías de productos
Carrito de compras
Sección Ofertas
1 1 $ 250,00 $ 250,00
Chat Online / Chat WhastApp
Integración pasarela tarjetas de crédito
(Payphone)
Integración con Redes Sociales
Formulario de contacto
Administrador de usuarios
Plataforma autoadministrable
Diseño de sitio web
Diseño web de alta calidad
2 1 $ 150,00 $ 150,00
Tema con logo y colores corporativo
Adaptativo a dispositivos móviles
Complementos
3 * Certificado SSL 1 $ 60,00 $ 60,00
* CMS (Gestión de contenidos)
4 Marketing Digital 12 $ 100,00 $ 1.200,00
TOTAL $ 1.660,00
Este presupuesto se ha realizado en base al modelo propuesto en el capítulo 3 según las

necesidades actuales de la empresa y también se ha realizado cotizaciones con las
empresas que prestan estos servicios. Tenemos dos tipos de gastos en este presupuesto,
aquellos que se harán una vez en el primero año y aquellos que se repetirán anualmente
y mensualmente.
En cuanto a la plataforma de pagos PayPhone, no tiene costo de incorporación, pero si

obtiene una comisión por efectivizar el dinero cobrado, es de 6% (PayPhone, 2017).
89
Fuentes de Financiamiento
La empresa necesita financiamiento para poder implementar un sitio web y desarrollar

las estrategias propuestas las cuales permitirán aumentar su participación en el mercado.
Para este proyecto los gastos que este envuelve, serán financiados con capital propio.
Estado de situación financiera
A continuación, se muestra el estado de situación financiera con corte 30 de noviembre
de 2020. Se puede apreciar en la tabla 7 que la empresa posee un valor en la cuenta
clientes por cobrar $3530,00 cabe mencionar que existen cuentas con antigüedad de más
de 2 años que a la fecha no se han logrado cobrar y en el caso de los proveedores se cuenta
con un crédito de 60 – 90 días. Al momento la empresa cuenta con un patrimonio de
$7395,10.
90
Tabla 7. Estado de situación financiera
DIAZ SPORTS
Estado de Situación Financiera
Al 30 de noviembre de 2020
En dolares de Estados Unidos de América
ACTIVOS
CORRIENTES
EFECTIVO Y EQUIVALENTES AL EFECTIVO
Banco $ 1.300,00
Caja chica $ 150,00
DOCUMENTOS Y CUENTAS POR COBRAR
Cuenta clientes por cobrar $ 3.530,00
(-) PROVISIÓN CUENTAS INCOBRABLES
Provisión cuentas incobrables $ (35,30)
INVENTARIO
Mercaderia $ 2.500,00
TOTAL ACTIVO CORRIENTE $ 7.444,70
NO CORRIENTES
PROPIEDAD, PLANTA Y EQUIPO
Muebles y enseres $ 1.122,25
Equipo de computo $ 972,00
Depreciación muebles y enseres $ (339,48)
Depreciación equipo de computo $ (89,10)
TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE $ 1.665,67
TOTAL ACTIVO $ 9.110,37

PASIVO
CORRIENTES
CUENTAS POR PAGAR
Proveedores $ 1.200,00
CON EMPLEADOS
Aporte patronal 12,15% $ 48,60
Aporte personal 9,45% $ 37,80
Sueldo por pagar $ 428,87
Vacaciones por pagar $ 183,33
TOTAL PASIVO CORRIENTES $ 1.715,27
NO CORRIENTES
TOTAL PASIVO NO CORRIENTE $ -
TOTAL PASIVO $ 1.715,27
PATRIMONIO
CAPITAL $ 7.395,10
TOTAL PATRIMONIO $ 7.395,10

TOTAL PASIVO + PATRIMONIO $ 9.110,37
Fuente: Registros de la empresa (2020)
91
Proyección en ventas a partir de la implementación del portal e-Commerce
La proyección de ventas partirá del análisis de participación de mercado que la empresa

ha tenido en los últimos años, luego con ayuda de las metas establecidas a partir de la
inversión en la tienda online y publicidad digital, la investigación de mercado realizada
en el capítulo 3 y considerando la crisis sanitaria y económica que vive el país.
$21,225.17 $20,856.83
$20,606.97
$10,763.23
2017 2018 2019 2020
Figura 37. Ventas en dólares de los últimos 4 años de Diaz Sports

Fuente: Registros de la empresa (2020)
La empresa retoma sus actividades en el año 2017, considerando que ya tenía una cartera
de clientes y proveedores disponible, las ventas en dólares en ese año fueron $ 20.606,97.
En el año 2018, las ventas empezaron a aumentar ya que se realizó mayor inversión en el
local comercial, para que fuese más atractivo y también se logró concretar algunos
contratos pequeños para proveer de artículos deportivos a escuelas de futbol entre otras
instituciones, por lo que cerraron el año con $21.225,17. Por otro lado, en el año 2019 la
empresa sufrió un cierre temporal por la crisis política que vivió el país en el mes de
octubre lo que represento una disminución en sus ventas, cerrando el año con $20.856,83.
En el año 2020, la empresa sufrió una gran pérdida debido a la crisis sanitaria que vive el
mundo y sus ventas se han visto afectadas en casi un 50% en relación con el año anterior,
se espera cerrar el año con $10.763,23.
92
Con la información proporcionada por la empresa se realizó una proyección de los
ingresos en el flujo de caja que podría darse por la implementación de la tienda online y
las estrategias propuestas. Para esto, se tomó el estado de situación financiera que se
encuentra en el punto anterior y el orden de cuentas que maneja la empresa en la
actualidad.
En el año 2021, se realizaría la implementación del e-Commerce y la inversión en

marketing digital lo que significa que la empresa tendrá un canal de ventas y estrategias
de marketing digital y se espera que después de la implementación de la presente
propuesta y con la inversión inicial de $1660,00 (que incluye el sitio web con las
especificaciones de la presente propuesta, el diseño de la web, complementos e inversión
en marketing digital, entre otros) se pueda aumentar las ventas en un 19% y que al menos
el 14% de las mismas provenga de la tienda on-line que puedan ser enviados al lugar
elegido por el cliente y el 4% que sean pedidos on-line que puedan ser retirados en el
local. Se espera que los ingresos aumenten de $10.763,23 a $12.808,24, en este año la
empresa todavía no tendrá utilidad dado que las proyecciones del mercado para el
próximo año siguen siendo inestables.
En el año 2022 la empresa incrementara sus ingresos en un 20% en comparación con el

2021 después de la implementación del nuevo canal de ventas. En este periodo se
aumentará el gasto en marketing de $1.200,00 a $1.320,00 con el objetivo de seguir
incrementando los ingresos de la empresa. En este periodo se debe tomar en cuenta los
gastos de portal web los pagos anuales por: dominio, hosting, certificado SSL y CMS. De
igual manera, para el 2023 se espera un 21% gracias a la implementación de la tienda
online en comparación con el año 2022. También se espera aumentar el gasto en
marketing de $1.320,00 a $1.544,40.
En el año 2024 incrementara sus ingresos ingresos en un 21,5% en comparación con el

2023 después de la implementación del nuevo canal de ventas. En este periodo se
aumentará el gasto en marketing de $1.544,40 a $1.837,84 con el objetivo de seguir
incrementando los ingresos en la empresa. De igual manera, para el 2025 se espera un
23% gracias a la implementación de la tienda online en comparación con el año 2024.
También se espera aumentar el gasto en marketing de $1.837,84 a $2389,19.
93
Después de la implementación de la tienda online y la inversión en marketing digital,
Diaz Sports podrá retomar y superar su nivel de ventas. Dados los cambios en el
comportamiento de compra del consumidor es necesario que la empresa en los próximos
años alcance una madurez digital no solo a través de la adquisición de nuevas tecnologías,
sino en un cambio cultural y estratégico al interior de la organización, la cual debe ser
renovada constantemente.
94
Tabla 8. Flujo de caja proyectado a 5 años
Diaz Sport
Flujo de caja proyectado a 5 años
Años 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2024
INGRESOS
Ingreso por ventas $ 20.606,97 $ 21.225,17 $ 20.856,83 $ 10.763,23 $ 12.808,24 $ 15.369,89 $ 18.597,57 $ 22.596,04 $ 27.793,13
GASTOS
Sueldos, salarios y demás remuneraciones $ 4.500,00 $ 4.632,00 $ 4.728,00 $ 2.400,00 $ 2.400,00 $ 2.515,47 $ 2.636,49 $ 5.526,69 $ 5.792,59
Beneficios Sociales $ 1.484,25 $ 1.913,79 $ 2.053,45 $ 1.097,44 $ 1.297,44 $ 1.340,62 $ 1.385,87 $ 2.466,61 $ 2.566,04
Agua, luz y telecomunicaciones $ 480,00 $ 540,00 $ 600,00 $ 420,00 $ 432,16 $ 444,67 $ 457,54 $ 470,79 $ 484,42
Publicidad y promoción $ 625,00 $ 350,00 $ 450,00 $ 150,00 $ 1.200,00 $ 1.320,00 $ 1.544,40 $ 1.837,84 $ 2.389,19
Portal Web $ 460,00 $ 120,00 $ 120,00 $ 120,00 $ 120,00
Transporte $ 60,00 $ 83,00 $ 112,00 $ 45,00 $ 46,30 $ 47,64 $ 49,02 $ 50,44 $ 51,90
Arriendo $ 2.160,00 $ 2.160,00 $ 2.160,00 $ 2.160,00 $ 2.160,00 $ 2.280,00 $ 2.280,00 $ 2.280,00 $ 2.280,00
Otros gastos $ 150,00 $ 180,00 $ 120,00 $ 65,00 $ 66,88 $ 68,82 $ 70,81 $ 72,86 $ 74,97
Costos
Costos de venta $ 9.067,06 $ 9.126,83 $ 8.864,15 $ 4.606,66 $ 5.379,46 $ 6.439,98 $ 7.773,78 $ 9.445,15 $ 9.414,20
Total gastos $ 18.526,31 $ 18.985,61 $ 19.087,60 $ 10.944,10 $ 13.442,25 $ 14.577,20 $ 16.317,93 $ 22.270,37 $ 23.173,31
Depreciación P/P y Equipo $ 945,00 $ 660,75 $ 428,58 $ 346,60 $ 252,53 $ 187,47 $ 142,05 $ 109,98
Utilidad Operacional $ 2.080,65 $ 1.294,56 $ 1.108,47 $ (609,45) $ (980,61) $ 540,16 $ 2.092,17 $ 183,62 $ 4.509,85
(-) Participación 15% $ 312,10 $ 194,18 $ 166,27
(=) Utilidad Neta $ 1.768,55 $ 1.100,38 $ 942,20 $ (609,45) $ (980,61) $ 540,16 $ 2.092,17 $ 183,62 $ 4.509,85
(+) Depreciación $ - $ 945,00 $ 660,75 $ 428,58 $ 346,60 $ 252,53 $ 187,47 $ 142,05 $ 109,98
(-) Inversión Inicial
(=) Flujo de Caja del Periodo $ (180,87) $ (634,00) $ 792,69 $ 2.279,64 $ 325,67 $ 4.619,83
Payback de la inversión $ (180,87) $ (814,88) $ (22,19) $ 2.257,45 $ 2.583,12 $ 7.202,95
95
Retorno de la inversión
Según el análisis realizado en la tabla 8, el periodo para el retorno de la inversión sería

en el año 3 que corresponde a un monto acumulado de $2.257,45, y la empresa obtendrá
ganancias en el mismo periodo.
Tabla 9. Margen de utilidad

Margen de utilidad
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Utilidad neta $ (980,61) $ 540,16 $ 2.092,17 $ 183,62 $ 4.509,85

Ventas $ 12.808,24 $ 15.369,89 $ 18.597,57 $ 22.596,04 $ 27.793,13
Margen de utilidad -7,66% 3,51% 11,25% 0,81% 16,23%
Nota. Margen de utilidad proyectada de la empresa en 5 años.
El margen de utilidad de la empresa en cada uno de los años proyectados se obtuvo

dividiendo la utilidad neta para el monto de ventas de cada año. Se puede observar que el
año 1 existe perdida considerando que el año 2020 también tuvo un resultado negativo,
mientras que en el año 2 se obtendrá un margen de utilidad de 3,51% y en el 3 volvería a
crecer y llega a un 11,25%. Luego de esto en el año 4 se reduciría el margen de ganancia
considerando el aumento en el gasto de nómina y en el año 5 se obtiene el mayor
porcentaje de ganancia 16,23%.
ROE, VAN y TIR
Estos indicadores financieros ayudaran a que la empresa realice un análisis de la situación

actual y el rendimiento sobre la inversión necesaria para el proyecto.
En este proyecto se usó el indicador ROE (en inglés, Return on equity) como la tasa de
descuento debido a que la empresa cuenta con datos históricos que ayudo a la obtención
de los datos necesarios para ello. Este indicador relaciona el beneficio económico con los
recursos necesarios para obtener ese lucro. A nivel empresa, muestra el retorno para el
96
inversionista del proyecto, que el único proveedor de capital que no tienen ingresos fijos
(Raimon, 17).
Diaz Sports cuenta con datos histórico de cuatro años, de los cuales se obtuvo el ROE
del último año en marcha, dividiendo la utilidad neta de la empresa para su patrimonio.
Este resultado nos dio -8% tomando en cuenta que en el último periodo se obtuvo perdida
y quiere decir que el valor futuro vale más que el actual, este fue el dato que se escogió
para tasa de descuento. Es decir para que la propuesta sea factible se debe superar ese
porcentaje.
(Victor, 2017) Menciona que “el Valor Actual Neto es un criterio de inversión que
consiste en actualizar los cobros y pagos de una inversión para conocer cuánto se va a
ganar o perder y se expresa una medida de rentabilidad del proyecto en términos
absolutos”. Para realizar el análisis con este indicador en el flujo de caja se necesita
conocer como tasa de descuento, la misma que nos muestra cual es la tasa de rentabilidad
mínima esperada por el inversionista, si no se llega como mínimo a este porcentaje
esperado la propuesta se rechazaría y si es mayor no solo se recupera la inversión
obtendría ganancias de la misma.
El Valor Actual Neto para este proyecto dio como resultado $8.979,05, en el caso de ser
positivo nos indica que la propuesta supera el punto de equilibrio y si es recomendable la
inversión.
Tabla 10. Return over equity de la empresa Diaz Sports

ROE
Utilidad neta $ (609,45) -8%
Patrimonio $ 7.395,10
Según el análisis realizado en la Tabla 8, en el año 2020 la empresa obtuvo una pérdida
de - $ 609,45 antes de la inversión. Por otro lado, tenemos el patrimonio de la empresa
que es un monto de $7.395,10. Para obtener el ROE se procedió a dividir ambas
cantidades y se obtuvo -8%.
97
Análisis de TIR
La tasa interna de retorno, es la tasa de descuento que hace que el valor actual neto (VAN)
de un proyecto sea cero. Es decir es la tasa de rendimiento anual compuesta esperada que
se obtendrá en una inversión (EAE, 2018). Para el estudio realizado se obtuvo como
resultado una TIR del 41%, lo cual refleja que se puede realizar la inversión ya que este
supera la tasa mínima de retorno esperada.
Tabla 11. Tasa interna de retorno y Valor actual neto del proyecto
TIR VAN
41% $ 8.979,05
98
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Diaz Sports cuenta con una amplia experiencia en el mercado de la comercialización de

artículos deportivos en el ciudad de Quito, lo que le permite tener fortalezas como
reconocimiento de marca, la fuerza de proveedores, calidad en sus productos y una cartera
de clientes que le ha permitido permanecer en el mercado. Sin embargo, durante los
últimos años sus ventas han disminuido por lo que es necesario que busque un nuevo
canal de ventas a través de E-Commerce y de acuerdo a la investigación de mercado
realizada los usuarios están dispuestos a usar la tienda online que sea segura y fácil de
usar.
Durante los cuatro últimos años, la empresa ha invertido en publicidad tradicional para
su local comercial, y según los resultados de la entrevista al gerente y análisis FODA, se
encontró que el trabajo realizado en esa área no es suficiente y afecta de forma directa a
las ventas. Por lo que en la propuesta se incluye estrategias para el mejor manejo del
marketing digital e impulsar la tienda online y mejorar la presencia virtual de la empresa.
Después de realizar un análisis de las ofertas del mercado en cuanto al comercio

electrónico se concluye que la empresa debe implementar un modelo integrado, es decir
aquel que le permite mantener el control sobre los aspectos importantes de la tienda y
subcontratar el resto de elementos. Para propuesta de implementación de la tienda online
se incluye todos los elementos necesarios para la creación del sitio web, su diseño y los
complementos que les garanticen al propietario y al usuario seguridad y confianza
En cuanto a la atención al cliente, la propuesta incluye actividades que la empresa debe

realizar para optimizar la plataforma de comercio electrónico a través del mejoramiento
continuo del servicio, forma de atención por medios digitales, políticas claras en la
logística y distribución de los productos.
99
Según el análisis financiero, se concluye que el proyecto es viable según los datos
obtenidos. Ya que después de elaborar el flujo proyectado de caja de la empresa, la tasa
interna de retorno dio un resultado de 41% siendo este un porcentaje mayor al ROE que
fue -8%. Para este análisis se utilizó el ROE en vez del TMAR debido a que la empresa
posee datos históricos y en el último periodo la empresa obtuvo un resultado negativo.
Recomendaciones
Durante el último año, el comercio electrónico en el Ecuador ha tenido un crecimiento

acelerado debido a la crisis sanitaria y las empresas han visto la necesidad de tener
presencia en la web. La implementación de una tienda on-line para la empresa en el
contexto actual es de vital importancia para incrementar sus ventas las cuales se han visto
bastante afectadas en el último periodo. Se recomienda invertir en la implementación de
una tienda on-line que tenga todos los elementos detallados en la propuesta, ya que esto
garantiza que sea atractiva, dinámica, fácil de usar y así evitar la deserción durante el
proceso de compra.
El uso de artículos deportivos es una tendencia que está en crecimiento y constante

cambio debido a la nueva normalidad, al igual que el aumento de las compras en internet
en el país. Según la investigación de mercado, se recomienda fortalecer la promoción de
artículos de entrenamiento personal a través de medios digitales e integrar a su catálogo
de productos la venta de ropa y zapatos deportivos.
Se recomienda realizar estudios de mercado de forma habitual a través de las métricas de

Facebook e instagram con la finalidad de identificar los cambios en el comportamiento
de compra del cliente y así realizar los arreglos necesarios a las estrategias propuestas.
La empresa debe implementar políticas en cuanto al servicio, atención, tiempos de

entrega, garantía, devolución en caso de quejas y en la parte de postventas, ya que si no
se atiende estos problemas de una forma adecuada, la empresa puede perder credibilidad
100
y causar inseguridad y miedo a los consumidores al momento de realizar compras en
línea.
Se debe tomar en cuenta que el solo hecho de tener una tienda on-line no garantiza el
incremento en ventas, por lo que se recomienda, mantener activos los canales de
comunicación y venta como Facebook, Instagram, Whatsapp Bussines y correo
electrónico, que se establecieron en la propuesta con el finalidad de mantener el interés
del público objetivo.
Se debe elaborar realizar un plan de marketing digital que le permita medir y controlar
los rendimientos de las estrategias propuestas a través de métricas de medición con la
finalidad de que la inversión realizada sea eficiente y capte la atención del público
establecido, para realizar los ajustes necesarios a tiempo.
En caso de que se llegue a implementar el presente proyecto, se debe considerar que el

aumento en ventas va de la mano con la innovación en cuanto a estrategias y ajustes en
los catálogos de productos de acuerdo a las nuevas tendencias de consumo.
101
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105
ANEXOS
Anexo 1. Guía para entrevista al Gerente General de Diaz Sports
Situación actual de la empresa
1. ¿Cómo se encuentra la empresa Díaz Sports en las siguientes áreas: económica,
comercial y ventas, marketing y posicionamiento en el mercado, en la actualidad?
2. ¿Cuáles son los productos que ofrece la empresa y qué participación en las ventas?
3. ¿Cómo ha sido la conducta de los ingresos de la empresa en los últimos tres años?
Marketing
4. ¿Qué medios se utiliza la empresa para dar a conocer los productos de Diaz Sports
y qué porcentaje le asigna de trabajo realizado?
5. ¿Cuáles son las estrategias de marketing que usa la empresa y de qué forma se ha
implementado?
6. ¿Cómo adquieren los clientes sus productos y en qué cantidad
Punto de venta
7. ¿Cómo califica los siguientes factores en el local comercial?
Factores: Servicio al cliente, almacenamiento, logística y distribución, posventa y
solución de quejas y reclamos.
8. ¿Ha pensado en cambiar el sistema de exhibición para la venta de productos y cuál
sería?
Redes sociales e Internet
9. ¿Tiene la empresa presencia en redes sociales y cómo ha sido el manejo de cada
una de ellas?
106
10. Al integrar un nuevo canal en línea para la empresa, ¿Qué impacto cree que tendrá
en los procesos de preventa, venta, precio de los productos, logística y distribución,
solución de quejas y reclamos?
11. ¿Tiene alguna observación o sugerencia para la propuesta de implementación del
comercio electrónico?
107
Anexo 2. Campaña a través de redes sociales para la difusión de encuesta
Campaña 1 –Resultados de difusión de encuesta por redes sociales.
Campaña 2 –Resultados de difusión de encuesta por redes sociales.
Fuente: Centro de anuncios Facebook
108
Anexo 3. Formato Encuesta
Encuesta de Percepción sobre el Comercio Electrónico en el sector deportivo
Estimado/a encuestado/a
La presente encuesta tiene como propósito obtener información sobre el Comercio

Electrónico y la implementación en el sector deportivo para la ciudad de Quito - Ecuador.
Por favor, lea con cuidado y conteste las siguientes preguntas de forma adecuada y
verídica. ¡Gracias!
Sección 1
1. ¿Qué edad tiene? *
- 18-25
- 26-30
- 31-35
- 36-41
- 42-50
- 51 o más
2. ¿Cuál es su generó? *
- Mujer
- Hombre
3. ¿Tiene acceso a Internet?
- Si
- No
4. ¿Alguna vez ha realizado una compra por Internet? (En caso de que su respuesta
sea NO, siga a la pregunta número 9)
109
- Si
- No
Sección 2
5. ¿Desde qué medios tecnológicos ingresa comúnmente a Internet? (Puede elegir
más de una opción)
- Portátil
- Computador de escritorio
- Tablet
- Celular
- Otro:
6. ¿Cuál/es han sido los principales canales para realizar sus compras online? (Puede
elegir más de una opción)
- Páginas web
- Aplicaciones móviles
- Redes Sociales (Instagram, Facebook)
- WhatsApp
- Portales de comercio electrónico (Mercado Libre)
- Otro:
7. ¿Cuáles son las principales razones para realizar compras en línea? (Puede elegir
- Precio
- Ahorro de tiempo
- Garantía
- Servicio al cliente personalizado
- Comodidad
110
- Variedad de métodos de pago
8. ¿Qué medio(s) de pago le parece(n) más cómodo(s) y le inspira(n) confianza para
realizar compras en línea? (Puede elegir más de una opción)
- Tarjeta debito
- Tarjeta de crédito
- Transferencia electrónica
- Efectivo contra entrega
Sección 3
9. ¿Cuáles son las razones por las que no compraría por Internet? (Puedes elegir
- Falta de Seguridad
- Desconocimiento
- Formas de pago (No son accesibles)
- Prefiero asistir a una tienda física
- Prefiere ver y probar el producto
10. ¿Ha comprado usted artículos deportivos en los últimos 6 meses?
- Si
- No
11. ¿Qué tipo de artículos deportivos compraría por Internet? (Puede elegir más de
una opción)
- Balones (Diferentes disciplinas)
- Balones medicinales
- Artículos de entrenamiento personal (Conos, Kit de vallas, Escaleras de
agilidad, balones medicinales, etc.)
- Equipos de entrenamiento (maquinas, pesas, mancuernas, etc.)
111
- Ropa deportiva
- Calzado deportivo
12. Si hubiese una tienda en línea de artículos deportivos de marcas nacionales e
internacionales, con las seguridades y garantías necesarias ¿La utilizaría? (En
caso de que su respuesta sea NO, siga a la pregunta número 19)
- Si
- No
Sección 4
13. ¿Con qué frecuencia compraría Balones (Vóley, básquet y futbol) por Internet?
- Mensual
- Semestral
- Anual
14. ¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por comprar Balones (Voley, Basquet y
Futbol) en Internet?
- $10 - $15
- $16 - $20
- $21 - $30
- $31 - $40
15. ¿Con qué frecuencia compraría Artículos de entrenamiento (Conos, Kit de
vallas, Escaleras de agilidad, balones medicinales, ¿etc.) por Internet?
- Mensual
- Semestral
- Anual
112
16. ¿Hasta cuanto estaría dispuesto a pagar por comprar Artículos de entrenamiento
(Conos, Kit de vallas, Escaleras de agilidad, balones medicinales, ¿etc.) en
Internet?
- $10 - $15
- $16 - $20
- $21 - $30
- $31 - $40
- $41 - $50
- $51 - $60
17. ¿Cuánto tiempo estaría dispuesto a esperar para recibir el producto adquirido por
Internet?
- 1 día
- 1 semana
- 2 semanas
- 1 mes
18. ¿Cuánto pagaría por costos de envío en caso de haber adquirido un producto?
- $1 - $3
- $4 - $5
- $6 - $10
- La tarifa que corresponde de acuerdo con el tamaño y peso
- No pagaría costos de envío
Sección 5
19. En este momento ¿Cuál es su percepción acerca de las compras en línea? *
- Son de gran ayuda en estos momentos (Cuarentena)
- Siempre he considerado que son seguras y confiables
113
- Han sido poco amigables, muy complicadas de realizar
- Prefiero ir a la tienda física
114
Anexo 4. Cuentas por cobrar clientes
Diaz Sports
Anexo cuentas por cobrar clientes
Cliente 01-30 31-60 61-90 >90 TOTAL
Aida Guerrero $ 141,20 $ 141,20
Alex Moya $ 176,50 $ 176,50
Almacen Deportivo Quitus $ 70,60 $ 70,60
Andres Casa $ 70,60 $ 70,60
Arturo Salazar $ 317,70 $ 317,70
Balones Baltin $ 529,50 $ 529,50
Brenda Palma $ 494,20 $ 494,20
Casa Deportiva Benavides $ 670,70 $ 670,70
Clever Ruiz $ 52,95 $ 52,95
Comercial Soria $ 105,90 $ 105,90
Daniel Cruz $ 282,40 $ 282,40
Deportes Ledesma $ 247,10 $ 247,10
Deyner Garcia $ 211,80 $ 211,80
Fredy Barela $ 88,25 $ 88,25
Jacobo Cevallos $ 70,60 $ 70,60
Total $ 229,45 $ 529,50 $ 2.771,05 $ 3.530,00
Fuente: Registros de la empresa
115
Anexo 5. Mercadería
Diaz Sports
Anexo cuenta mercadería
DESCRIPCION PRECIO UNIT. CANTIDAD TOTAL
BALON DE FUTBOL $ 18,50 15 $ 277,50
BALON FUTSALA $ 18,50 9 $ 166,50
BALON INDOR $ 17,50 5 $ 87,50
BALON DE VOLEY $ 25,50 8 $ 204,00
BALON DE BASQUET $ 14,50 10 $ 145,00
CONO $ 1,80 24 $ 43,20
PLATOS $ 0,75 20 $ 15,00
KIT DE VALLA $ 15,50 6 $ 93,00
ESCALERA DE
PLIOMETRICA+FUNDA $ 15,20 2 $ 30,40
Set x4 Escaleras de
agilidad+funda $ 55,50 2 $ 111,00
PARACAIDAS DE
RESISTENCIA $ 21,50 1 $ 21,50
Largo $ 12,10 3 $ 36,30
Largo $ 22,50 2 $ 45,00
RODILLERA VOLEY
SCHLEGEL ADULTO $ 16,50 16 $ 264,00
RODILLERA VOLEY
SCHLEGEL JUNIOR $ 14,50 15 $ 217,50
SILBATOS WESTON $ 5,50 15 $ 82,50
CHALECOS TALLA
ESTANDAR $ 4,50 5 $ 22,50
INFLADOR INCLUYE AGUJA $ 5,50 4 $ 22,00
CANILLERAS FUTBOL $ 5,50 3 $ 16,50
CANILLERAS FUTBOL $ 5,50 2 $ 11,00
RED DE PORTA BALONES $ 14,50 8 $ 116,00
MALLAS PARA ARCOS DE
FUTBOL $ 65,50 5 $ 327,50
MALLAS PARA ARCOS DE
FULBITO $ 45,50 3 $ 136,50
HAND GRIP(PAR) $ 8,10 1 $ 8,10
TOTAL 184 $ 2.500,00
116
Anexo 6. Propiedad, Planta y Equipo
Diaz Sports
Anexo cuentas propiedad, planta y equipo
Depreciación
Costo Depreciación Depreciación Depreciación Costo al
Cuenta Contable acumulada al
Historico año 2018 año 2019 año 2020 2020
2020
Muebles y enseres $ 2.500 $ (825,00) $ (552,75) $ (339,48) $ (1.717,23) $ 782,77
Equipo de computación $ 1.200 $ (120,00) $ (108,00) $ (89,10) $ (317,10) $ 882,90
Total $ 3.700 $ (945,00) $ (660,75) $ (428,58) $ (2.034,33) $ 1.666
117
Anexo 7. Proveedores por pagar
Diaz Sports
Anexo cuentas por cobrar clientes
Proveedor 01-30 31-60 61-90 >90 TOTAL

Israel Villacis $ 225,00 $ - $ 225,00
Mis Deportes Perú $ 975,00 $ 975,00
Total $ 225,00 $ 975,00 $ - $ 1.200,00
118
Anexo 8. Variación porcentual del SBU en los últimos 10 años.
Año SBU Variación %

2010 240
2011 264 10,0%
2012 292 10,6%
2013 318 8,9%

2014 340 6,9%
2015 354 4,1%
2016 366 3,4%

2017 375 2,5%
2018 386 2,9%
2019 394 2,1%
2020 400 1,5%
2021 400 0,0%
Promedio 4,81%
Fuente: INEC
119
Anexo 9. Proyección de la inflación en los próximos 5 año
Año Variación %
2009 8,36%
2010 4,44%
2011 3,17%
2012 5,29%
2013 4,10%
2014 2,92%
2015 3,53%
2016 3,09%
2017 0,90%
2018 -0,09%
2019 -0,07%
2020 -0,90%
Promedio 2,90%
Fuente: BCE
120
Anexo 10. Proyección del SBU en 5 años
Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5
Año 1 2 3 4 5 6 7 8 9
SBU $ 375,00 $ 386,00 $ 394,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 419,24 $ 439,42 $ 460,56 $ 482,72
Medio tiempo $ 187,50 $ 193,00 $ 197,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 209,62 $ 219,71 $ 230,28 $ 241,36
121
Anexo 11. Detalle del gasto de salarios y beneficios sociales proyectado a 5 años.
Años 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025
SBU $ 4.500,00 $ 4.632,00 $ 4.728,00 $ 2.400,00 $ 2.400,00 $ 2.515,47 $ 2.636,49 $ 5.526,69 $ 5.792,59
Décimo tercero $ 375,00 $ 386,00 $ 394,00 $ 200,00 $ 200,00 $ 209,62 $ 219,71 $ 460,56 $ 482,72
Décimo cuarto $ 375,00 $ 386,00 $ 394,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00 $ 400,00
Vacaciones $ 187,50 $ 193,00 $ 197,00 $ 100,00 $ 100,00 $ 104,81 $ 109,85 $ 230,28 $ 241,36
Aporte Patronal 12,15% $ 546,75 $ 562,79 $ 574,45 $ 291,60 $ 291,60 $ 305,63 $ 320,33 $ 671,49 $ 703,80
Aporte por medio tiempo
4,41% $ 105,84 $ 105,84 $ 110,93 $ 116,27 $ 243,73 $ 255,45
Fondos de reserva $ 386,00 $ 394,00 $ 200,00 $ 209,62 $ 219,71 $ 460,56 $ 482,72
Desahucio $ 100,00
Total salarios y beneficios
sociales $ 5.984,25 $ 6.545,79 $ 6.781,45 $ 3.497,44 $ 3.697,44 $ 3.856,09 $ 4.022,37 $ 7.993,30 $ 8.358,63
122

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QUITO, ENERO 2021.

Todo el esfuerzo reflejado en el presente trabajo

A Dios por darme la fuerza necesaria para salir

A Nicolás, quien me ha dado su apoyo y ayuda en

A mi director y a mis informantes por el tiempo

Figura 1. Porcentaje de personas que utilizan internet ................................................... 10

Tabla 1. Catálogo de productos ...................................................................................... 22

La investigación establece un modelo para la implementación del comercio electrónico,

Aquí encontramos temas como definiciones, tipos, características y modelos de negocio

Después se realizó el análisis situacional de la empresa Diaz Sports, en donde se incluyó

Concluido el análisis de la situación actual de la empresa, se realiza el estudio de mercado

Finalmente, se procedió a realizar un análisis financiero para determinar si es factible

Según el estudio de transacciones electrónicas en Ecuador durante el Covid-19 realizado

La empresa analizada en el presente estudio es Diaz Sports, misma que se dedica a la

La globalización y el avance tecnológico acelerado han generado nuevas formas de hacer

Si los años 80 fueron el decenio de la Calidad y los 90 los de la Reingeniería de

“El E-Commerce (Comercio electrónico) consiste en la adquisición, comercialización,

Ubicuidad: Según el diccionario de la RAE podemos definir este término como la

Interactividad: Se refiere a la relación que existe entre el usuario y el sistema informático.

Densidad de la información: Es la cantidad y calidad de la información disponible en el

Tipos de Comercio Electrónico

El E-Commerce según sus características es muy amplio ya que su alcance es a nivel

E- Commerce según el tipo de clientes.

E-Commerce según el tipo de clientes:

B2B (Business to Business): Esta modalidad engloba todas las actividades de

B2B2C: Esta modalidad agrupa los siguientes mercados (bussiness to bussiness) y

E-Commerce según el modelo de negocio:

El E-Commerce nos da varias posibilidades por medio de la tecnología, pero es

Modelo Outsourcing: Este modelo también conocido como tercerización o

Modelo Integrated: Este modelo también conocido como de integración. Es decir, la

En esta clasificación de E-Commerce se hace referencia a los negocios donde se

La empresa Díaz Sports desde su constitución ha desarrollado un modelo de negoción

Aspectos tecnológicos del E-Commerce

Es necesario que antes de iniciar un proyecto de e-Commerce, se definan los aspectos

En los últimos años el internet se ha vuelto el medio principal de comunicación, de

Para la optimización de la tienda online de la empresa Diaz Sports, se incluye en la

Acceso a Internet en Ecuador

Es importante recalcar que el comercio electrónico puede crecer en el país siempre y

Figura 1. Porcentaje de personas que utilizan internet

Personas que utilizan internet, en la figura 1 podemos observar la población de 5 y más

Figura 2. Porcentaje de personas que tiene teléfono celular activado

En la figura 2 podemos observar que en el 2017, el 58.5% de la población de 5 años y

En el Ecuador según datos 2017, el 10.5% de las personas de 15 a 49 años se consideran

Según el estudio realizado sobre E-Commerce en el país, la frecuencia de uso de internet

Figura 4. Actividades en internet

1. Inspirar confianza al consumidor al ofreciendo un sitio seguro en el manejo de

2. Contar con un portal transaccional útil, ofreciendo claridad, soporte e información en

todo el proceso de comprar.

3. Ofrecer promociones que incentiven el uso de la plataforma digital.

1.6.1 Aspectos Legales del E-Commerce