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    Migración Down (Con Servicio de Internet)

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    Jhonattan Martinez
    Este documento proporciona instrucciones para el proceso de migración down o cambio a un plan de menor costo para clientes de servicios fijos. Resume los pasos clave: 1) validar la información del cliente y su elegibilidad para la migración, 2) identificar el tipo de migración que requiere actuación técnica o no, 3) verificar las condiciones del servicio, 4) atender la solicitud ya sea registrándola en el sistema o informando sobre el estado si ya fue registrada, y 5) documentar el contacto. El proceso varía dependiendo

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    Migración Down (Con Servicio de Internet)

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    Jhonattan Martinez
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    Este documento proporciona instrucciones para el proceso de migración down o cambio a un plan de menor costo para clientes de servicios fijos. Resume los pasos clave: 1) validar la información del cliente y su elegibilidad para la migración, 2) identificar el tipo de migración que requiere actuación técnica o no, 3) verificar las condiciones del servicio, 4) atender la solicitud ya sea registrándola en el sistema o informando sobre el estado si ya fue registrada, y 5) documentar el contacto. El proceso varía dependiendo

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    Este documento proporciona instrucciones para el proceso de migración down o cambio a un plan de menor costo para clientes de servicios fijos. Resume los pasos clave: 1) validar la información del cliente y su elegibilidad para la migración, 2) identificar el tipo de migración que requiere actuación técnica o no, 3) verificar las condiciones del servicio, 4) atender la solicitud ya sea registrándola en el sistema o informando sobre el estado si ya fue registrada, y 5) documentar el contacto. El proceso varía dependiendo

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    Este documento proporciona instrucciones para el proceso de migración down o cambio a un plan de menor costo para clientes de servicios fijos. Resume los pasos clave: 1) validar la información del cliente y su elegibilidad para la migración, 2) identificar el tipo de migración que requiere actuación técnica o no, 3) verificar las condiciones del servicio, 4) atender la solicitud ya sea registrándola en el sistema o informando sobre el estado si ya fue registrada, y 5) documentar el contacto. El proceso varía dependiendo

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    Postventa

    Migración Down (con servicio de Internet)


    Canal: Call Center
    Segmento: Residencial Fija
    Última actualización:
    19/12/2020

    Cliente manifiesta que desea pagar un menor precio por los servicios o cambiar su plan hacia otro de menor
    costo, por diferentes motivos.
    Aplica siempre y cuando su servicio Monoproducto, Dúo o Trío incluya el producto Internet.

    1. Requisitos

    • Verifica las validaciones a realizar.

    Mira: Validación de Datos (Titular/Usuario)

    2. Identificación de la Migración

    • Identifica el tipo de migración down que desea realizar el cliente.

    Tipo de Servicio Tipo de Migración Plazos


    1. Monoproducto:
    • Internet (NAKED) SIN actuación técnica 1 día útil

    2. Multiproducto:
    • Dúo Internet (línea+internet o tv+internet)
    • Trío CON actuación técnica 5 días útiles
    • Alguno de los productos del paquete

    3. Condiciones

    • Verifica las condiciones del servicio para validar que el Cliente puede realizar la operación.
    3.1 El Servicio debe estar “Activo”.

    ACTIVO

    3.2 Sin pedido “PENDIENTE” de atender. Si tiene pedidos pendientes en ATIS, informa al Cliente el plazo de
    atención de acuerdo al tipo de pedido.

    Revisa si tiene pedido


    pendiente

    3.3 El Servicio debe estar “SIN deuda vencida”.

    3.4 Valida si se encuentra registrado el pedido de Migración en el sistema comercial ATIS o CMS.

    SI se encuentra Mira: Seguimiento de Pedidos sin visita técnica (Pedidos estancados)


    registrado Mira: Seguimiento de Pedidos con visita técnica

    NO se encuentra Valida si solicitud se encuentra registrada en Visor.


    registrado Mira: Manual del Vis@r de Retenciones

    4. Proceso de Atención

    • Procede con la atención de acuerdo a escenarios:

    1. Vis@r
    • Ofrece Migra Down – 1 SALTO
    • Ingresa al Vis@r y dar click en la pestaña de “Migración Down”.
    • Se habilitará la opción de un nuevo registro, procede a aplicar el speech de acuerdo al
    ofrecimiento indicado en el Vis@r y selecciona la opción, según respuesta del cliente.

    Mira: Manual Migración Down en el Vis@r

    ➢ Cliente Acepta
    Luego de seleccionar la opción “Acepta” en el Vis@r, brindar el Cliente el código de la
    solicitud.

    ➢ Cliente No Acepta
    Luego de seleccionar la opción “No Acepta” en el Vis@r, procede a aplicar el speech de
    transferencia:
    “(Nombre de Cliente), te transfiero a nuestra área especializada, un momento por
    favor”.

    •Etiqueta en Genesys: “NM_RETENCIONES_BLACK_ORO“


    “NM_RETENCIONES_PLATA_CLASICO”

    1. Solicitud de Migración
    Down
    (Cliente llama por primera
    vez)

    SIN actuación técnica


    Plazo: 1 día útil

    CON actuación técnica


    Plazo: 5 días útiles

    El Agente debe esperar como máximo 10 timbradas (Aproximadamente 40 segundos)


    para realizar la transferencia al pool de Retenciones y brindar el siguiente Speech:

    "Compañero, el Cliente (Nombre y Apellido), con número (XXXXXXX), solicita la


    migración Down, se valida es Titular y dirección de instalación, tiene servicio activo, sin
    pedido pendiente”.

    En caso se cumplan las 10 timbradas (Aproximadamente 40 segundos) sin respuesta por


    parte del pool de Retenciones, se debe realizar la transferencia (soltando la llamada).
    POR NINGÚN MOTIVO SE DEBERÁ RETOMAR CON EL CLIENTE

    DENTRO del plazo


    En el Vis@r puedes verificar dentro del botón “Migración Down – histórico” el pedido
    anterior.
    Mira: Pantalla histórico Migración Down

    Aplica Speech:
    “(Nombre de Cliente), tu pedido se encuentra dentro del plazo de atención, será
    2. Solicitud de Migración atendido máximo el día XX” (Valida o considera la fecha del PRIMER registro en SRM o
    Down reiterada, Visor y brindar la fecha en que culmina el plazo).
    estancada o no registrada

    SIN actuación técnica


    FUERA del plazo
    Plazo: 1 día útil 1. Confirma que la solicitud se encuentre registrada en Vis@r .
    Escalar: A partir del 2° día útil
    2. Brinda información al Cliente
    CON actuación técnica 3. Reitera la solicitud en el Vis@r
    Plazo: 5 días útiles
    Escalar: A partir del 6° día útil Mira: Manual del Vis@r de Retenciones

    5. Registro de contacto

    • Registra el motivo de llamada en el Temático.

    Tipificación Atiende Consulta/Transfiere

    Motivo: Baja / Migra Down

    Submotivo: Migración Downsell / Despaquetizaciones

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