Gestión Del Recurso Humano Desde Iso 9001

GESTIÓN DEL RECURSO
HUMANO DESDE ISO 9001:2015

El recurso humano, como lo denomina la ISO 9001:2015, es indispensable para el sistema
de gestión de calidad en la empresa y tiene multitud de funciones como proceso de
apoyo. En esta entrada, muestro cuáles son las funciones del proceso de gestión humana,
los conceptos a entender para dar cumplimiento a los requisitos y cómo dar cumplimiento
a lo exigido por la norma.
Recursos humanos en ISO 9001: Es el tema de hoy para la gestión de la

calidad. Iniciamos.
¿Qué hace el proceso de gestión humana?

El proceso de gestión humana, talento humano, capital humano o recurso humano,
realiza multitud de funciones. De hecho, al hacer un balance entre lo que pide la norma y
lo que hace gestión humana, concluimos que es muy poco lo exigido por la norma
comparado a lo que en realidad realiza gestión humana.
Podemos encontrar una razón, y es que todo lo que exige la norma se enfoca a la calidad
en la realización del producto o la prestación del servicio, quizá de esta premisa podemos
encontrar las razones por las cuales son pocas las exigencias a este proceso de apoyo de la
empresa.
¿Qué hace el proceso de recursos humanos o gestión humana?
1. Identifica las necesidades de personal: Con base en las necesidades actuales y a

futuro de la empresa, se identifica el tipo de persona en términos de su educación,
formación, habilidades y experiencia que necesita la empresa. Cuando está
plenamente identificado qué persona se necesita, se puede desarrollar el perfil de
cargo.
2. Realiza convocatorias: Las convocatorias para obtener un cargo pueden ser:

Internas o externas. Son internas cuando son los miembros de la organización
quienes pueden aplicar para un cargo o puesto, por ende, se da por hecho que hay
miembros de la organización que pueden cumplir los requisitos del cargo. Son
externas cuando se ofrece de puertas para afuera, donde puede aplicar cualquier
persona externa a la organización que cumpla (o crea cumplir) los requisitos del
cargo. En algunas empresas, dentro de sus formas de contratación contemplan la
palanca o enchufe (por supuesto no de manera formal) y consiste en la
recomendación de alguien sobre una persona para que esta sea contratada.
3. Evaluación y selección de personal: Realiza todos los filtros que se consideren

pertinentes para conseguir que la empresa se quede con el candidato más idóneo.
Gestión humana se encarga de realizar las siguientes actividades para seleccionar a
su personal:
 Entrevistas: Pueden ser individuales o grupales. Tiene como objetivo, que el

entrevistado pueda convencer al entrevistador o entrevistadores, de que es
la persona más idónea para el cargo en juego.
 Pruebas psicotécnicas: Es un conjunto de pruebas cuyo objetivo es evaluar

determinadas aptitudes y capacidades, así como rasgos de personalidad e
intereses. Objetos de evaluación pueden ser la actitud verbal, actitud
numérica, razonamiento, tendencias de personalidad, etc.
 Recepción de hoja: La recepción de una hoja de vida se puede hacer de

forma digital o física, siendo la digital cada vez más común en las empresas,
que a través de sus sitios web o por portales de empleo, obtienen la hoja
de vida (o curriculum) del candidato.
 Prueba situacional o asessment center: Es una prueba que busca predecir

cuál será la reacción del candidato ante determinado evento.
Generalmente se realiza en grupo para evaluar el comportamiento del
candidato con otras personas.
 Polígrafo: El polígrafo busca determinar si los candidatos dicen la verdad

ante preguntas concretas de interés para la organización. Es costosa su
realización, por lo que generalmente se usa para puestos de alto mando.
Comúnmente es usada en sectores de riesgo como el bancario o de
seguridad, donde es necesario tener personal con un alto sentido de
honestidad y ética. Suele ser subcontratado por la empresa.
 Visita domiciliaria: Busca conocer el entorno del candidato: Su dinámica

familiar, nivel socioeconómico, relaciones, nivel de vida y estado de la
vivienda. Suele ser subcontratado.
 Examen médico: Buscan determinar la aptitud física del candidato para

ocupar un puesto. Normalmente, los exámenes médicos se realizan una vez
el candidato ha sido seleccionados, sin embargo, en algunos sectores el
examen médico es vital para aceptar o rechazar un candidato, como en el
sector de seguridad, donde necesito vigilancia con capacidad de reacción,
exactitud y precisión.
4. Contrata y vincula: En esta etapa, la persona seleccionada firma el contrato.

También puede firmar convenios o servicios adicionales que la empresa ofrece a
sus empleados.
5. Realiza inducción: Normalmente hay dos tipos de inducción. La inducción de la

empresa, donde se le muestra al empleado la empresa, su historia, sus
características y un sin número de cosas y la inducción del cargo, que ya no es
responsabilidad de gestión humana. En ella, el jefe directo muestra
específicamente cuáles serán las funciones y responsabilidades de la persona
recientemente contratada.
6. Determina periodo de prueba: En algunas empresas suele haber un periodo de

prueba con el fin de determinar de forma real la aptitud del personal en un
determinado cargo. No suele ser mayor a un año (de hecho un año es mucho
tiempo) y, algunas empresas durante este periodo, como estrategia económica,
pagan un porcentaje menos del sueldo normal que especifica el cargo.
7. Realiza evaluación de la competencia del personal: Evaluar la competencia del

personal permite a la empresa definir la formación que debería brindar con la
finalidad de mejorar sus procesos. Evalúa como se encuentra el personal en
términos de educación, habilidades, formación y experiencia. Es importante no
confundir con evaluación de desempeño, pues esta se enfoca en las funciones y
responsabilidades del empleado.
8. Suministra formación: Capacitaciones, seminarios, diplomados, talleres y todo lo

que la empresa considere para aumentar la competencia del personal de la
empresa. Es coordinada por gestión humana.
9. Realiza actividades para toma de consciencia: El personal debe ser consciente de la

misión y la visión de la empresa, a qué proceso pertenece, cuál es el impacto de
sus actividades en la empresa o en la calidad del producto y cómo contribuye al
logro de los objetivos. Gestión humana, en conjunto con cada área, se encarga de
concienciar al personal en estos y otros aspectos relevantes. Formas de realizarlo
es a través de boletines, campañas, dinámicas empresariales, etc.
10. Realiza evaluación de desempeño: Tiene como objetivo determinar qué tan bien se
ha desempeñado el empleado realizando sus funciones y cumpliendo sus
responsabilidades durante un periodo.
11. Realiza desvinculación asistida (outplacement): Es un proceso de acompañamiento

a la persona que sale de la empresa. Consta de orientaciones, apoyo y
capacitaciones para que pueda encontrar otro empleo o actividad a realizar que le
permita ocupar su tiempo.
Considerando todo lo anterior mencionado como fases con etapas que se dan en su
mayoría de forma secuencia, tendríamos lo siguiente:
Funciones de gestion humana
Otras Actividades que realiza Gestión humana

 Dotación del personal: Cuando la empresa requiere que su personal use un
uniforme, como un hospital, gestión humana junto al proceso de compras se
encarga de dotarlo.
 Bienestar del personal: Eventos para mejorar el clima laboral, reconocimientos al

empleado, incentivos, etc.
 Asuntos disciplinarios: Atiende casos de acoso laboral, discusiones y asuntos

reglamentarios. Nómina: Liquidación, prestaciones sociales y las vacaciones.
 Seguridad y salud ocupacional: Asociado a la seguridad y salud del trabajador.

Normalmente, las empresas tienen un proceso para la seguridad y salud
ocupacional del empleado, pero en algunas esto se maneja a través de recurso
humano.
 Fundación e iniciativas sociales: Esta liderado o coordinado por gestión humana

pero normalmente se hace por iniciativa de los trabajadores.
Conceptos relacionados con gestión humana

Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza un trabajo, en el
cual hay condiciones físicas, sociales, psicológicas y medioambientales.
Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que aplicados o

demostrados en situaciones del ámbito productivo, se traducen en resultados efectivos
que contribuyen al logro de los objetivos de la organización o negocio. (Ministerio de
Educación, Colombia)
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos o habilidades. (ISO

9000:2005)
Educación: Se hace formal en instituciones avaladas por el gobierno. Se realiza a través de

niveles: Primaria, bachillerato, técnico, tecnólogo, profesional, especialista, magister
(maestría), Phd (doctorado), post Phd.
Experiencia: Generalmente se mide como el tiempo de trabajo desempeñando una labor.

Otros sectores como el de la construcción, pueden considerar experiencia como la
cantidad de trabajo, por ejemplo, qué tantos puentes ha construido una persona.
Formación: Se adquiere en instituciones no avaladas. Es no informal y se sustenta por

número de horas. Diplomados, seminarios, simposios, congresos, talleres, capacitaciones,
entrenamientos son ejemplos de formación. Habilidad: Son destrezas o cualidades de
personas. Pueden ser técnicas, humanas o físicas.
Habilidades: Son las características específicas que debe tener quien desempeña un cargo.
Un ejemplo aplicado de lo que significa cada concepto:

Recursos humanos desde ISO 9001:2015
 Responsabilidades definidas y comunicadas: Numeral 5.3 y 7.1.2: Debes
tener definidas las funciones y responsabilidades que va a realizar cada cargo.
¿Cómo definirla? Bueno, con base en las necesidades de tu organización,
estableces unas funciones y responsabilidades que alguna persona con
competencias específicas debe de realizar. Para soportar este requisito,
normalmente se hace uso de la descripción del cargo. Yo recomiendo hacer la
descripción del cargo y el perfil de cargo en un solo documento, de esta forma
tienes todo en un solo lugar. Te los muestro a continuación:
Des
cripción y perfil de cargo
Desarrolla la descripción y perfil de cargo de tu empresa con la siguiente plantilla en
excel: Plantilla descripción y perfil de cargo. Es gratis
Plantilla descripción y perfil de cargo
 Determinar competencia para cada cargo: Literal a del numeral 7.2: ¿Qué
competencias (conocimiento y habilidades) necesitas que tenga una persona para
desempeñar el cargo? Esto lo puedes determinar de diversas fuentes: auditorías
internas, quejas de clientes, encuestas o necesidades por áreas, legislación y
normas, cambios tecnológicos, planeación estratégica, indicadores de gestión,
etc. Cuando lo tengas claro, utiliza el perfil de cargo o ficha de puesto de
trabajo para documentarlo, de esta forma te aseguras de que las personas que
contratas, tienen lo que es necesario para asegurarte de la calidad de tu producto
o servicio.
No es necesario determinar un perfil de cargo para cada puesto en la organización, pues

esto aplica únicamente para el cargo que impacta en la calidad del producto o servicio, sin
embargo, tienes que tener muy claro, en el momento de auditoria, por qué “X” cargo no
impacta el producto final. Normalmente, las empresas “se curan en salud” y documentan
todos los cargos.
 Formación del personal: Literal b del numeral 7.2: Asegurate que el personal con
el que cuentas, tiene la competencia. Si ya tienes determinada la competencia que
debe de tener tu personal, ¿qué pasa cuando un empleado específico no tiene
determinada competencia para ejercer un cargo? Debes de brindar formación. Por
ejemplo, si el cargo de jefe de mantenimiento requiere que quien lo ocupa sea
ingeniero industrial y Don Pedro, el jefe de mantenimiento no lo es, se debe de
brindar formación, porque según lo que tú especificaste, para brindar un producto
de calidad, el cargo de jefe de mantenimiento debe ser un ingeniero industrial.
Es necesario marcar que la norma no pide que des formación al personal, solo pide que
éste tenga la competencia necesaria. Brindar formación es la forma de que el personal
tenga la competencia necesaria. Sin embargo, las empresas se actualizan constantemente:
nuevos procedimientos, adquisición de softwares o creación de productos, esto por
ejemplo, requiere formar al personal y actualizar el perfil de cargo.
En una auditoría, se te te pedirá el perfil de cargo del jefe de mantenimiento y todas las
evidencias que muestren que Don Pedro tiene las competencias que allí dice debería de
tener. Por ende, una forma de dar cumplimiento a éste requisito es mostrar la tarjeta
profesional de Don Pedro como ingeniero industrial o, mostrando que el personal se está
formando, expones la evidencia de que Don Pedro actualmente está estudiando por
financiamiento de la empresa para ser ingeniero industrial.
 Eficacia de la formación del personal: Literal c del numeral 7.2: Si estas realizando
acciones para aumentar la competencia de tu personal, es para el propio beneficio
de la organización, por ende, debes de conocer la eficacia de lo que estás haciendo
y si realmente contribuye al logro de los objetivos de la organización o al
mejoramiento de la calidad del servicio o producto. Cada empresa determina qué
metodologías usar para evaluar la eficacia de las acciones tomadas, lo cual varía
dependiendo del objeto de la formación.
Por ejemplo, si la realización de una capacitación se dio a raíz de que las ventas en un
periodo bajaron 55%, mostrar que en los periodos siguientes las ventas aumentaron 40%
y que están crecientes, se acepta como evaluación de la eficacia del personal. La
evaluación de desempeño comparando el antes y el después o un check list del jefe
evaluando aspectos del empleado son otros tipos de evaluación de la eficacia. Algunos
auditores no aceptan la encuesta de satisfacción de la acción formativa como evaluación
de la eficacia de la formación, y es porque esto no asegura que contribuya al aumento de
la calidad del producto o servicio.
 Evidencias: Literal d del numeral 7.2: Cuando tienes determinada la competencia

que debe tener tu personal, necesitas conservar información documentada
(tener registros – evidencias) que avalen que efectivamente ese personal está en
capacidad de ocupar el cargo.
En el ejemplo de Don Pedro, la tarjeta de grado es una evidencia que expone que tu
personal es competente. Igualmente, para todos los puntos anteriores, debes de tener
registros: La lista de asistentes a un entrenamiento, el check list que expone que si
mejoraron las ventas y el vídeo de la dinámica para concienciar a las personas del impacto
de sus acciones, son ejemplos de registros.
 Toma de consciencia: Numeral 7.3: La voluntad de hacer es un aspecto que la

organización debe de inculcarle a su personal. Hay muchas ideas que buscan dar
conciencia al personal. Digo buscar porque la idea no asegura la concientización, la
forma en cómo se desarrolla sí, además es algo que se logra de forma incremental.
El objetivo aquí es que el personal sea consciente de la política y objetivos de calidad, su

impacto en el producto final, contribución en la eficacia del SGC y las implicaciones del
incumplimiento de los requisitos.
Algunas formas de hacerlo es a través de capacitaciones, actividades ludicas, concursos y

comunicaciones, ideados todos para hacer consciente al personal sobre los aspectos que
toca este numeral.
Con todo dicho, resumo de forma muy general la estructura de los requisitos de la norma
en el siguiente diagrama:
Requisito
s de la norma para recursos humanos
https://ingenioempresa.com/recursos-humanos-iso-9001/

Gestión Del Recurso Humano Desde Iso 9001

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HUMANO DESDE ISO 9001:2015

Recursos humanos en ISO 9001: Es el tema de hoy para la gestión de la

¿Qué hace el proceso de gestión humana?

¿Qué hace el proceso de recursos humanos o gestión humana?

1. Identifica las necesidades de personal: Con base en las necesidades actuales y a

2. Realiza convocatorias: Las convocatorias para obtener un cargo pueden ser:

3. Evaluación y selección de personal: Realiza todos los filtros que se consideren

 Entrevistas: Pueden ser individuales o grupales. Tiene como objetivo, que el

 Pruebas psicotécnicas: Es un conjunto de pruebas cuyo objetivo es evaluar

 Recepción de hoja: La recepción de una hoja de vida se puede hacer de

 Prueba situacional o asessment center: Es una prueba que busca predecir

 Polígrafo: El polígrafo busca determinar si los candidatos dicen la verdad

 Visita domiciliaria: Busca conocer el entorno del candidato: Su dinámica

 Examen médico: Buscan determinar la aptitud física del candidato para

4. Contrata y vincula: En esta etapa, la persona seleccionada firma el contrato.

5. Realiza inducción: Normalmente hay dos tipos de inducción. La inducción de la

6. Determina periodo de prueba: En algunas empresas suele haber un periodo de

7. Realiza evaluación de la competencia del personal: Evaluar la competencia del

8. Suministra formación: Capacitaciones, seminarios, diplomados, talleres y todo lo

9. Realiza actividades para toma de consciencia: El personal debe ser consciente de la

11. Realiza desvinculación asistida (outplacement): Es un proceso de acompañamiento

Funciones de gestion humana

Otras Actividades que realiza Gestión humana

 Bienestar del personal: Eventos para mejorar el clima laboral, reconocimientos al

 Asuntos disciplinarios: Atiende casos de acoso laboral, discusiones y asuntos

 Seguridad y salud ocupacional: Asociado a la seguridad y salud del trabajador.

 Fundación e iniciativas sociales: Esta liderado o coordinado por gestión humana

Conceptos relacionados con gestión humana

Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que aplicados o

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos o habilidades. (ISO

Educación: Se hace formal en instituciones avaladas por el gobierno. Se realiza a través de

Experiencia: Generalmente se mide como el tiempo de trabajo desempeñando una labor.

Formación: Se adquiere en instituciones no avaladas. Es no informal y se sustenta por

Un ejemplo aplicado de lo que significa cada concepto:

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No es necesario determinar un perfil de cargo para cada puesto en la organización, pues

 Evidencias: Literal d del numeral 7.2: Cuando tienes determinada la competencia

 Toma de consciencia: Numeral 7.3: La voluntad de hacer es un aspecto que la

El objetivo aquí es que el personal sea consciente de la política y objetivos de calidad, su

Algunas formas de hacerlo es a través de capacitaciones, actividades ludicas, concursos y

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