Gestión del recurso humano

desde ISO 9001:2015

El recurso humano, como lo denomina la ISO 9001:2015, es indispensable
para el sistema de gestión de calidad en la empresa y tiene multitud de
funciones como proceso de apoyo. En esta entrada, muestro cuáles son las
funciones del proceso de gestión humana, los conceptos a entender para
dar cumplimiento a los requisitos y cómo dar cumplimiento a lo exigido por
la norma.

Recursos humanos en ISO 9001: Es el tema de hoy para la gestión de la

calidad. Iniciamos.

 1 ¿Qué hace el proceso de gestión humana?

 2 Otras Actividades que realiza Gestión humana
 3 Conceptos relacionados con gestión humana
 4 Recursos humanos desde ISO 9001:2015

¿Qué hace el proceso de gestión

humana?
El proceso de gestión humana, talento humano, capital humano o recurso
humano, realiza multitud de funciones. De hecho, al hacer un balance entre
lo que pide la norma y lo que hace gestión humana, concluimos que es muy
poco lo exigido por la norma comparado a lo que en realidad realiza
gestión humana.

Podemos encontrar una razón, y es que todo lo que exige la norma se

enfoca a la calidad en la realización del producto o la prestación del
servicio, quizá de esta premisa podemos encontrar las razones por las
cuales son pocas las exigencias a este proceso de apoyo de la empresa.

¿Qué hace el proceso de recursos humanos o gestión humana?

1. Identifica las necesidades de personal: Con base en las

necesidades actuales y a futuro de la empresa, se identifica el
tipo de persona en términos de su educación, formación,
habilidades y experiencia que necesita la empresa. Cuando
 está plenamente identificado qué persona se necesita, se
puede desarrollar el perfil de cargo.
2. Realiza convocatorias: Las convocatorias para obtener un
cargo pueden ser: Internas o externas. Son internas cuando
son los miembros de la organización quienes pueden aplicar
para un cargo o puesto, por ende, se da por hecho que hay
miembros de la organización que pueden cumplir los
requisitos del cargo. Son externas cuando se ofrece de puertas
para afuera, donde puede aplicar cualquier persona externa a
la organización que cumpla (o crea cumplir) los requisitos del
cargo. En algunas empresas, dentro de sus formas de
contratación contemplan la palanca o enchufe (por supuesto
no de manera formal) y consiste en la recomendación de
alguien sobre una persona para que esta sea contratada.
3. Evaluación y selección de personal: Realiza todos los filtros que
se consideren pertinentes para conseguir que la empresa se
quede con el candidato más idóneo. Gestión humana se
encarga de realizar las siguientes actividades para seleccionar
a su personal:
 Entrevistas: Pueden ser individuales o grupales.
Tiene como objetivo, que el entrevistado pueda
convencer al entrevistador o entrevistadores, de que
es la persona más idónea para el cargo en juego.
 Pruebas psicotécnicas: Es un conjunto de pruebas
cuyo objetivo es evaluar determinadas aptitudes y
capacidades, así como rasgos de personalidad e
intereses. Objetos de evaluación pueden ser la
actitud verbal, actitud numérica, razonamiento,
tendencias de personalidad, etc.
 Recepción de hoja: La recepción de una hoja de vida
se puede hacer de forma digital o física, siendo la
digital cada vez más común en las empresas, que a
través de sus sitios web o por portales de empleo,
obtienen la hoja de vida (o curriculum) del candidato.
 Prueba situacional o asessment center: Es una
prueba que busca predecir cuál será la reacción del
candidato ante determinado evento. Generalmente
se realiza en grupo para evaluar el comportamiento
del candidato con otras personas.
 Polígrafo: El polígrafo busca determinar si los
candidatos dicen la verdad ante preguntas concretas
de interés para la organización. Es costosa su
 realización, por lo que generalmente se usa para
puestos de alto mando. Comúnmente es usada en
sectores de riesgo como el bancario o de seguridad,
donde es necesario tener personal con un alto
sentido de honestidad y ética. Suele ser
subcontratado por la empresa.
 Visita domiciliaria: Busca conocer el entorno del
candidato: Su dinámica familiar, nivel
socioeconómico, relaciones, nivel de vida y estado de
la vivienda. Suele ser subcontratado.
 Examen médico: Buscan determinar la aptitud física
del candidato para ocupar un puesto. Normalmente,
los exámenes médicos se realizan una vez el
candidato ha sido seleccionados, sin embargo, en
algunos sectores el examen médico es vital para
aceptar o rechazar un candidato, como en el sector
de seguridad, donde necesito vigilancia con
capacidad de reacción, exactitud y precisión.
4. Contrata y vincula: En esta etapa, la persona seleccionada
firma el contrato. También puede firmar convenios o servicios
adicionales que la empresa ofrece a sus empleados.
5. Realiza inducción: Normalmente hay dos tipos de inducción. La
inducción de la empresa, donde se le muestra al empleado la
empresa, su historia, sus características y un sin número de
cosas y la inducción del cargo, que ya no es responsabilidad de
gestión humana. En ella, el jefe directo muestra
específicamente cuáles serán las funciones y
responsabilidades de la persona recientemente contratada.
6. Determina periodo de prueba: En algunas empresas suele
haber un periodo de prueba con el fin de determinar de forma
real la aptitud del personal en un determinado cargo. No suele
ser mayor a un año (de hecho un año es mucho tiempo) y,
algunas empresas durante este periodo, como estrategia
económica, pagan un porcentaje menos del sueldo normal que
especifica el cargo.
7. Realiza evaluación de la competencia del personal: Evaluar la
competencia del personal permite a la empresa definir la
formación que debería brindar con la finalidad de mejorar sus
procesos. Evalúa como se encuentra el personal en términos
de educación, habilidades, formación y experiencia. Es
importante no confundir con evaluación de desempeño, pues
 esta se enfoca en las funciones y responsabilidades del
empleado.
8. Suministra formación: Capacitaciones, seminarios,
diplomados, talleres y todo lo que la empresa considere para
aumentar la competencia del personal de la empresa. Es
coordinada por gestión humana.
9. Realiza actividades para toma de consciencia: El personal debe
ser consciente de la misión y la visión de la empresa, a qué
proceso pertenece, cuál es el impacto de sus actividades en la
empresa o en la calidad del producto y cómo contribuye al
logro de los objetivos. Gestión humana, en conjunto con cada
área, se encarga de concienciar al personal en estos y otros
aspectos relevantes. Formas de realizarlo es a través de
boletines, campañas, dinámicas empresariales, etc.
10.Realiza evaluación de desempeño: Tiene como objetivo
determinar qué tan bien se ha desempeñado el empleado
realizando sus funciones y cumpliendo sus responsabilidades
durante un periodo.
11.Realiza desvinculación asistida (outplacement): Es un proceso
de acompañamiento a la persona que sale de la empresa.
Consta de orientaciones, apoyo y capacitaciones para que
pueda encontrar otro empleo o actividad a realizar que le
permita ocupar su tiempo.
Considerando todo lo anterior mencionado como fases con etapas que se
dan en su mayoría de forma secuencia, tendríamos lo siguiente:
 Otras Actividades que realiza
Gestión humana
 Dotación del personal: Cuando la empresa requiere que su
personal use un uniforme, como un hospital, gestión humana
junto al proceso de compras se encarga de dotarlo.
 Bienestar del personal: Eventos para mejorar el clima laboral,
reconocimientos al empleado, incentivos, etc.
 Asuntos disciplinarios: Atiende casos de acoso laboral,
discusiones y asuntos reglamentarios. Nómina: Liquidación,
prestaciones sociales y las vacaciones.
 Seguridad y salud ocupacional: Asociado a la seguridad y salud
del trabajador. Normalmente, las empresas tienen un proceso
para la seguridad y salud ocupacional del empleado, pero en
algunas esto se maneja a través de recurso humano.
 Fundación e iniciativas sociales: Esta liderado o coordinado por
gestión humana pero normalmente se hace por iniciativa de
los trabajadores.

Conceptos relacionados con gestión

humana
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza un
trabajo, en el cual hay condiciones físicas, sociales, psicológicas y
medioambientales.

Competencia: Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que

aplicados o demostrados en situaciones del ámbito productivo, se traducen
en resultados efectivos que contribuyen al logro de los objetivos de la
organización o negocio. (Ministerio de Educación, Colombia)

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos o

habilidades. (ISO 9000:2005)

Educación: Se hace formal en instituciones avaladas por el gobierno.  Se

realiza a través de niveles: Primaria, bachillerato, técnico, tecnólogo,
profesional, especialista, magister (maestría), Phd (doctorado), post Phd.

Experiencia: Generalmente se mide como el tiempo de trabajo

desempeñando una labor. Otros sectores como el de la construcción,
pueden considerar experiencia como la cantidad de trabajo, por ejemplo,
qué tantos puentes ha construido una persona.

Formación: Se adquiere en instituciones no avaladas. Es no informal y se

sustenta por número de horas. Diplomados, seminarios, simposios,
congresos, talleres, capacitaciones, entrenamientos son ejemplos de
formación. Habilidad: Son destrezas o cualidades de personas. Pueden ser
técnicas, humanas o físicas.

Habilidades: Son las características específicas que debe tener quien

desempeña un cargo.

Un ejemplo aplicado de lo que significa cada concepto:

Conceptos de recursos humanos

Recursos humanos desde ISO

9001:2015
 Responsabilidades definidas y comunicadas: Numeral 5.3 y 7.1.2:
Debes tener definidas las funciones y responsabilidades que va a
realizar cada cargo. ¿Cómo definirla? Bueno, con base en las
necesidades de tu organización, estableces unas funciones y
responsabilidades que alguna persona con competencias específicas
debe de realizar. Para soportar este requisito, normalmente se hace
uso de la descripción del cargo. Yo recomiendo hacer la
 descripción del cargo y el perfil de cargo en un solo documento, de
esta forma tienes todo en un solo lugar. Te los muestro a
continuación:

Descripción y perfil de cargo

Desarrolla la descripción y perfil de cargo de tu empresa con la siguiente

plantilla en excel: Plantilla descripción y perfil de cargo. Es gratis 😉

Plantilla descripción y perfil de cargo

 Determinar competencia para cada cargo: Literal a del

numeral 7.2: ¿Qué competencias (conocimiento y habilidades)
necesitas que tenga una persona para desempeñar el cargo?
Esto lo puedes determinar de diversas fuentes: auditorías
internas, quejas de clientes, encuestas o necesidades por
áreas, legislación y normas, cambios tecnológicos, planeación
estratégica, indicadores de gestión, etc. Cuando lo tengas
 claro, utiliza el perfil de cargo o ficha de puesto de
trabajo para documentarlo, de esta forma te aseguras de que
las personas que contratas, tienen lo que es necesario para
asegurarte de la calidad de tu producto o servicio.
No es necesario determinar un perfil de cargo para cada puesto en la
organización, pues esto aplica únicamente para el cargo que impacta en la
calidad del producto o servicio, sin embargo, tienes que tener muy claro, en
el momento de auditoria, por qué “X” cargo no impacta el producto final.
Normalmente, las empresas “se curan en salud” y documentan todos los
cargos.

 Formación del personal: Literal b del numeral 7.2: Asegurate

que el personal con el que cuentas, tiene la competencia. Si ya
tienes determinada la competencia que debe de tener tu
personal, ¿qué pasa cuando un empleado específico no tiene
determinada competencia para ejercer un cargo? Debes
de brindar formación. Por ejemplo, si el cargo de jefe de
mantenimiento requiere que quien lo ocupa sea ingeniero
industrial y Don Pedro, el jefe de mantenimiento no lo es, se
debe de brindar formación, porque según lo que tú
especificaste, para brindar un producto de calidad, el cargo de
jefe de mantenimiento debe ser un ingeniero industrial.
Es necesario marcar que la norma no pide que des formación al personal,
solo pide que éste tenga la competencia necesaria. Brindar formación es
la forma de que el personal tenga la competencia necesaria. Sin embargo,
las empresas se actualizan constantemente: nuevos procedimientos,
adquisición de softwares o creación de productos, esto por ejemplo,
requiere formar al personal y actualizar el perfil de cargo.

En una auditoría, se te te pedirá el perfil de cargo del jefe de mantenimiento

y todas las evidencias que muestren que Don Pedro tiene las competencias
que allí dice debería de tener. Por ende, una forma de dar cumplimiento a
éste requisito es mostrar la tarjeta profesional de Don Pedro como
ingeniero industrial o, mostrando que el personal se está formando,
expones la evidencia de que Don Pedro actualmente está estudiando por
financiamiento de la empresa para ser ingeniero industrial.

 Eficacia de la formación del personal: Literal c del numeral

7.2: Si estas realizando acciones para aumentar la competencia
de tu personal, es para el propio beneficio de la organización,
por ende, debes de conocer la eficacia de lo que estás
haciendo y si realmente contribuye al logro de los objetivos de
 la organización o al mejoramiento de la calidad del servicio o
producto. Cada empresa determina qué metodologías usar
para evaluar la eficacia de las acciones tomadas, lo cual varía
dependiendo del objeto de la formación.
Por ejemplo, si la realización de una capacitación se dio a raíz de que las
ventas en un periodo bajaron 55%, mostrar que en los periodos siguientes
las ventas aumentaron 40% y que están crecientes, se acepta como
evaluación de la eficacia del personal. La evaluación de desempeño
comparando el antes y el después o un check list del jefe evaluando
aspectos del empleado son otros tipos de evaluación de la eficacia. Algunos
auditores no aceptan la encuesta de satisfacción de la acción formativa
como evaluación de la eficacia de la formación, y es porque esto no asegura
que contribuya al aumento de la calidad del producto o servicio.

 Evidencias: Literal d del numeral 7.2: Cuando tienes

determinada la competencia que debe tener tu personal,
necesitas conservar información documentada
(tener registros – evidencias) que avalen que efectivamente
ese personal está en capacidad de ocupar el cargo.
En el ejemplo de Don Pedro, la tarjeta de grado es una evidencia que
expone que tu personal es competente. Igualmente, para todos los puntos
anteriores, debes de tener registros: La lista de asistentes a un
entrenamiento, el check list que expone que si mejoraron las ventas y el
vídeo de la dinámica para concienciar a las personas del impacto de sus
acciones, son ejemplos de registros.

 Toma de consciencia: Numeral 7.3: La voluntad de hacer es

un aspecto que la organización debe de inculcarle a su
personal. Hay muchas ideas que buscan dar conciencia al
personal. Digo buscar porque la idea no asegura la
concientización, la forma en cómo se desarrolla sí, además es
algo que se logra de forma incremental.
El objetivo aquí es que el personal sea consciente de la política y
objetivos de calidad, su impacto en el producto final, contribución en la
eficacia del SGC y las implicaciones del incumplimiento de los requisitos.

Algunas formas de hacerlo es a través de capacitaciones, actividades

ludicas, concursos y comunicaciones, ideados todos para hacer consciente
al personal sobre los aspectos que toca este numeral.

Con todo dicho, resumo de forma muy general la estructura de los requisitos de la
norma en el siguiente diagrama:
Requisitos de la norma para recursos humanos