Sesión 02, Calidad Total

Buenos días… Alumnos…
¡Dale un
“ANTES Y
Después”
a tu carrera!
2/12/2020 Mgr. Miguel R. Guanilo Gómez 1
https://www.youtube.com/watch?v=BeciTfMN6HM

En el año 2150 A.C. La calidad en la
construcción de casas estaba regida por el
Código de Hammurabi, cuya regla #229
establecía “si un constructor construye una casa,
lo hace con buena resistencia, y la casa se
derrumba y mata a los ocupantes, el constructor
debe ser ejecutado”...

Segunda Semana
Universidad Nacional Jorge Basadre Grohmann
Facultad de Ciencias Jurídicas y Empresariales
Escuela Profesional Ciencias Administrativas
Calidad Total
Mgr Adm. Miguel R. Guanilo Gómez
mikiguanilo@hotmail.com
¿Para ti qué es Calidad?

Concepto de Calidad
 Real Academia Española define la

calidad como:
“Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual,
peor o mejor que las restantes de su
especie.”

Percepciones de Calidad
 Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que

hacen los clientes y que ayuda a identificar las necesidades de la:
- Calidad que se espera: características mínimas que los clientes

dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.
- Calidad que satisface: características que los clientes solicitan
explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus
expectativas.
- Calidad que deleita: características positivas que los clientes no
solicitan porque desconocen que pueden existir. Las
organizaciones que las ofrecen sobre cumplen se sitúan en
posición ventajosa.

Calidad (concepciones)
 Algo que se mide, tiene números y se sigue.

 Capacidad de identificar, satisfacer y superar las necesidades
acordadas o comunicadas de los clientes.
 Hacer las cosas bien a la primera.
 Hacer bien las cosas de siempre y de forma organizada y sistemática
 Aptitud para el uso.
 Conformidad con normas y especificaciones.
 Hacer bien (eficacia) lo que se hace; a un costo razonable
(eficiencia), y a satisfacción de los clientes.
 La calidad que se ofrece (calidad intrínseca) y la que percibe el
cliente (calidad percibida) pueden ser diferentes.

Importancia de la calidad
 Aumento de la productividad.
 Reducción de costos.
 Reducción de precios.
 Mayor cuota de mercado.
 Creación puestos de trabajo.
 Mayores beneficios.
 Supervivencia de la empresa.

Evolución histórica
Inspección/detección de errores: hasta los años 40
 Inicialmente trabajo artesanal: control individual de cada tarea.
 1918: Ford Motor Company. (Primera cadena de montaje).
 1930: Laboratorios Bell.
Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80

 Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el fabricante en
función de los costes.
 Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
 Conseguir uniformidad de servicio.
 Control de calidad = problema a resolver.
 Controlar la calidad del departamento de producción utilizando técnicas
estadísticas.
 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran, Crosby, …
Garantía de calidad: a partir de los 80.
 Mercado competitivo y de oferta

 Precio de venta fijado por el mercado
 Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
 Afecta a todos los departamentos.
 1980. Interés por la calidad en los EEUU.TQM
 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
 1987. ISO 9000.A partir de las normas británicas
 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.

Segunda Semana UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
Calidad Total
Evolución histórica hasta llegar a la Calidad Total
Evolución del concepto de calidad hasta llegar a la Calidad
Total.
 Principio de siglo, empresas industriales
“El grado en que un producto cumplía con las
especificaciones técnicas que se habían establecido cuando
fue diseñado”.
 Posteriormente, ISO 8402
“La adecuación al uso del producto o, más detalladamente,
el conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”.

Evolución histórica hasta llegar a la Calidad Total
 Más recientemente, el concepto ha transcendido a todos los

ámbitos de la empresa, aparece el termino Calidad Total.
 La calidad total pasa a ser un modelo de gestión empresarial,

una filosofía, una cultura, que persigue la satisfacción de
cliente (interno / externo), que podemos definir como:
“Conjunto de actividades extendidas a toda la organización que
tiene como objetivo proporcionar productos o servicios que
satisfagan plenamente a los clientes, a sus empleados, las
entidades implicadas financieramente y toda la sociedad en
general”.
Gestión de calidad hoy.
 Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,
adaptación de toda la organización.
 Afecta a la sociedad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
 “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de
gerencia de la empresa”.

Conceptualización de términos
 POLÍTICA DE LA CALIDAD
Directrices y objetivos generales de una empresa,

relativos a la calidad, expresados formalmente por
la dirección general. La política de la calidad
forma parte de la política general y debe ser
aprobada por la alta dirección.

 GESTIÓN DE LA CALIDAD
Aspecto de la función general de la gestión

que determina y aplica la política de la calidad.
La obtención de la calidad deseada requiere el
trabajo y la participación de todos los
miembros de la empresa en tanto que la
responsabilidad de la gestión de la calidad
corresponde a la alta dirección.

 SISTEMA DE CALIDAD
Conjunto de: estructura de la organización,
responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a cabo la
gestión de la calidad. El sistema de la calidad debe ser
proporcionado a lo que exige la consecución de los
objetivos establecidos sobre la calidad.

ISO 9001 - 2018
ISO 9001 es una norma de

sistemas de gestión de la
calidad (SGC) que se centra
en todos los elementos de
administración de calidad con
los que una organización debe
contar para tener un sistema
efectivo que le permita
administrar y mejorar sus
productos y servicios.

Conceptos de Calidad Total
La Calidad Total es un concepto, una filosofía, una

estrategia, un modelo de hacer negocios y está
localizado hacia el cliente.
Es un conjunto de actividades extendidas a toda la

organización que tiene como objetivo proporcionar
productos o servicios que satisfagan plenamente a
los clientes (internos y externos)

Conceptos de Calidad Total
La Calidad Total puede definirse como

una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos
sus grupos de interés, normalmente
empleados, accionistas y la sociedad en
general.

Modelos de gestión de la calidad
En paralelo con esta evolución han ido también progresando los

mecanismos mediante los cuales las empresas han gestionado o
administrado la calidad:
 Control de calidad
- Es comprobar si el producto se ha hecho bien
 Aseguramiento de la calidad
- Es poner los medios en la fase productiva para hacerlo bien
 Gestión de la Calidad total
- La calidad pasa a ser un modelo de gestión empresarial, una
filosofía, una cultura, que persigue la satisfacción de las
necesidades de cliente (interno / externo), a través de la
mejora continua.
Evolución de la gestión de la calidad en la empresa
Mejora de la
calidad Mejora continua
CALIDAD TOTAL
Garantía
de calidad Prevenir defectos
Control de
calidad Detectar defectos
Tiempo
Principios fundamentales de la Calidad Total
Hoy en día, la Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas
en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas
se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continua.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

Principios de la Calidad Total
Por que
Satisfacción
Cliente P
A
PDCA
que
C
MEJORA CONTINUA
DECISIONES BASADAS
EMPOWERMENT
GESTIÓN POR
LIDERAZGO
TRABAJO EN
PROCESOS
EN DATOS
Como
EQUIPO

Segunda Semana
UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
Principales Modelos de Calidad Total

Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha

dado lugar a la aparición de varios modelos de Excelencia en
la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia

mediante un marco o modelo de gestión, formado por
listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de
autoevaluación para el personal interno de las organizaciones.

1. Modelos de Deming
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado

por Deming.
El Doctor Deming fue el primer experto en calidad

norteamericano que enseñó la calidad en forma metódica a
los japoneses desde 1950. Entre los mayores aportes
realizados por Deming se encuentran los ya conocidos 14
puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido
también como PDCA.

1. Modelo de Deming.
El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado

por Deming.
El Doctor Deming fue el primer experto en calidad

norteamericano que enseñó la calidad en forma metódica
“La calidad es compromiso de a
los japoneses desde 1950 .
todos”
W. Edwards Deming
Entre los mayores aportes realizados por Deming se
encuentran los ya conocidos 14 puntos de Deming, así como
el ciclo de Shewart conocido también como PDCA,
Planifique, haga, verifique y actué.
Ciclo de Shewart - PDCA
Consiste en una serie de cuatro elementos que
se llevan a cabo sucesivamente:
P PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

D DO (HACER): llevar a cabo los planes.
C CHECK (VERIFICAR): verificar si los

resultados concuerdan con lo planeado.
A ACT (ACTUAR): actuar para corregir los

problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.

14 puntos de Deming
1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios.

2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación.
3. Desistir de la dependencia en inspección masiva para lograr calidad.
4. Terminar con la práctica de comprar a los precios más bajos.
5. Mejorar constantemente y para siempre los sistemas de producción,
servicio y planeación.
6. Establecer el entrenamiento o capacitación.
7. Adoptar y establecer el liderazgo.
8. Eliminar los miedos y construir confianza.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por objetivos.
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un trabajo bien hecho.
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y auto-mejora.
14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación.
2. Modelo de EFQM
En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el

Modelo de EFQM (Fundación Europea para la Gestión de
la Calidad: Modelo Europeo de Excelencia Empresarial).
“El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento

práctico que ayuda a las organizaciones a establecer un
sistema de gestión apropiado, midiendo en qué punto se
encuentran dentro del camino hacia la excelencia,
identificando posibles carencias de la organización y
definiendo acciones de mejora”.

Criterios del modelo de excelencia EFQM
Explicación en detalle de las 9 Criterios del modelo de

excelencia EFQM
1. Liderazgo.
2. Política y Estrategia.
3. Las Personas.
4. Alianzas y recursos.
5. Procesos.
6. Resultados en los clientes.
7. Resultados en las Personas.
8. Los resultados en la Sociedad.
9. Resultados Clave.
Estructura Modelo Europeo de Gestión de Calidad
POLITICAS

3. Modelo de Malcom Baldrige
El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige ha

sido reconocido como una de las herramientas más
significativas para evaluar y mejorar el desempeño de las
organizaciones en los factores críticos que involucran el
éxito empresarial.
El Modelo de Excelencia, es visto además, como una de las

herramientas más poderosas para el enfoque de negocios y
el alineamiento de esfuerzos y recursos hacia el logro de los
objetivos estratégicos.

Criterios para la autoevaluación del Modelo
El modelo que se utiliza para la autoevaluación del sistema

de gestión de la calidad tiene siete grandes criterios que
aparecen recogidos en el cuadro siguiente:
1. Liderazgo
2. Planificación Estratégica
3. Enfoque al Cliente
4. Información y Análisis
5. Enfoque al Recurso Humano
6. Proceso Administrativo
7. Resultados del negocio

Propósitos del Modelo de Excelencia
El Modelo de Excelencia constituye una base para la realización de
autoevaluaciones organizacionales y para proporcionar
retroalimentación a sus usuarios. Adicionalmente, el Modelo tiene
tres importantes roles para fortalecer la competitividad de las
organizaciones:
1. Ayudar a mejorar sus prácticas de gestión, capacidades y

resultados.
2. Facilitar la comunicación y el intercambio de información sobre
mejores prácticas entre organizaciones de todo tipo y;
3. Servir de herramienta de trabajo para comprender y gestionar el
desempeño la planificación y las oportunidades de aprendizaje.

Objetivos del Modelo de Excelencia
El Modelo de Excelencia está diseñado para ayudar a las

organizaciones a usar un enfoque integrado para la gestión
del desempeño organizacional que resulte en:
1. Proporcionar permanentemente mayor valor a los

clientes y grupos de interés, contribuyendo a la
sostenibilidad de la organización.
2. La mejora de la eficacia y de las capacidades de toda la
organización.
3. Aprendizaje, tanto organizacional como personal.

Segunda Semana UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN
Mejora Continua
¿Qué es la metodología Kaizen?
Kaizen es un término japonés que se traduce como mejora

continua, la palabra viene de la unión de dos palabras
japonesas: KAI (cambio) y ZEN (mejorar); y aunque es un
concepto que ya no es demasiado nuevo, su aplicación en
las empresas no está muy extendida.
La idea principal es la resolución de problemas mediante

medidas correctoras con el objetivo de mejorar el sistema
productivo.

La filosofía Kaiz
La filosofía Kaizen se basa en la guerra constante

contra el desperdicio. Kaizen implica un cambio de
actitud del personal de la empresa. Se trata de
incentivar este cambio de actitud hacia la mejora,
utilizando las capacidades de todo el personal con el
objetivo constante de llevar a la empresa al éxito.

Principales objetivos del Kaizen
Los principales objetivos de los programas de

mejora continua son:
 Aumentar el nivel de calidad.

 Mejorar la satisfacción del cliente.
 Optimización de la gestión de la empresa.
 Incrementar en el rendimiento de equipos
humanos.

Concepto Kaizen: Mejora continua
Kaizen no es un programa o un proyecto concreto dentro de la
empresa, es algo más que un proyecto para reducir despilfarros o
costes. Es una filosofía de trabajo, y debe tenerse como un punto más
a cubrir en las tareas diarias del personal.
El significado literal de Kaizen es “Cambio para mejorar”.Y si

una frase puede sintetizar el concepto es “siempre hay un
método mejor”.
La idea es ir continuamente haciendo pequeños cambios o pequeñas

mejoras que permite que nos acerquemos hacia la calidad y a los
requisitos del cliente.

Concepto Kaizen: Mejora continua
Para conseguir reducir costos y mejorar en calidad, se debe

focalizar en los aspectos siguientes:
 Disminución de stocks.
 Optimización de la zona de fábrica y de almacenes.
 Reducción de tiempos.

Principios de Kaizen
1. No aceptar las ideas preconcebidas. No hay que aceptar algo

simplemente porque ahora sea así.
2. Evaluar cómo desarrollar determinada actividad, en vez de detallar como
no hacerlo.
3. Nunca retrasar una actividad relacionada con una propuesta de mejora.
Es lo prioritario.
4. No es absolutamente necesario hacerlo perfecto. Tiene que funcionar.
Poco a poco se irá mejorando, la mejora desde la utilización es más fácil.
5. No posponer la corrección de errores.
6. Encontrar las ideas en la dificultad.
7. Buscar la verdadera causa de los problemas o de los fallos.
8. Validar después de testear. No dar por sentado nada.
9. La mejora es constante y no tiene fin.

Grupos de mejora
Una herramienta muy importante es la creación de grupos

de mejora o Grupos Kaizen. Se pueden distinguir dos
posibles grupos de mejora distintos:
1. Equipo kaizen o Grupo Kaizen. Formación de un equipo

de personas de diferentes departamentos para tratar
un tema concreto.
2. Círculos de calidad. Grupo de personas que se reúnen
para evaluar nuevos temas y sacar nuevos proyectos de
mejora continua.

Jishuken: garantizando el desarrollo de las personas
Como muchas palabras japonesas, Jishuken no tiene una traducción

sencilla. Aún así, se podría entender como la mejora de competencias
de forma autocrítica, basada en los fundamentos de la mejora
continua.
Ji: yo mismo
Shu: La autonomía / el liderazgo
Ken: El estudio / El aprendizaje
Un proyecto JISHUKEN típico consta de 3 fases:

1. Preparación y formación de equipos.
2. Desarrollo y verificación de Kaizen.
3. Actualización de estándares.

Jishuken
Filosofía de gestión basada en las prácticas del Toyota Production System. Lean
busca satisfacer las necesidades y expectativas del Cliente, con el menor consumo
de recursos, a través de la continua eliminación de desperdicios, variaciones e
inflexibilidades. Lean busca crear el mayor valor para el cliente, minimizando los
recursos, el tiempo, la energía y el esfuerzo, a través de:
1. Entender lo que realmente está

pasando en el lugar donde se crea el
valor, gemba.
2. Mejorar los procesos mediante los
cuales los productos y servicios son
creados y entregados.
3. Desarrollar la capacidad de las personas,
a través de la resolución de problemas y
el coaching.
4. Desarrollar líderes y un sistema de
gestión eficaz.

Segunda Semana
14 Puntos de Deming para la Calidad Total

La transformación es trabajo de todos.
William Edwards Deming
https://www.youtube.com/watch?v=_D5bHTxFOX8
https://www.youtube.com/watch?v=ZfbaXM-vr4c
https://www.youtube.com/watch?v=i023ixAQ5xQ

Ciclo de Deming
El Ciclo PDCA (o círculo

de Deming), es la
sistemática más usada para
implantar un sistema de
mejora continua cuyo
principal objetivo es la
autoevaluación, destacando
los puntos fuertes que hay
que tratar de mantener y
las áreas de mejora en las
William Edwards Deming
que se deberá actuar.

Principios de la gestión de calidad
1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA

Supone que el propósito de la mejora de la calidad debe ser continuo,
es decir, una meta estable y permanente, dentro de los objetivos a
largo plazo de la organización.
2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA

Implementar una nueva filosofía en la empresa representa un cambio
que supone la implicación de todos los sujetos involucrados.
3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN

MASA
Se debe eliminar la inspección en masa, focalizando e integrando el
concepto de calidad en todo el proceso de producción.
4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO
Implica eliminar la práctica de comprar basándose exclusivamente en el precio
(al proveedor más barato). En su lugar, se deben concentrar los esfuerzos en
minimizar los costos totales, creando relaciones sólidas y duraderas con un
solo proveedor para cada materia prima, basándose en la fidelidad y la
confianza.
5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

No es suficiente con resolver los problemas que vayan surgiendo. La mejora
continua de la calidad supone un proceso constante de mejora de los
procesos, servicios, planificación, gestión, dirección, etc.
6. FORMACIÓN EN ESTA MATERIA

La Formación de la plantilla implica una constante capacitación e instrucción
de los trabajadores, fijando estándares de calidad para todos los desempeños.
7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS
Supone adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas,
reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades, aspiraciones,
destrezas, etc. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a
mejorar su trabajo.
8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR

Generando un clima de confianza, de manera que no exista temor a
opinar o preguntar, permitiendo trabajar de forma más eficaz.
9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS

Eliminando la competición y construyendo un sistema de cooperación
basado en el mutuo beneficio que abarque toda la organización.
10. ELIMINAR LOS ESLÓGANES, EXHORTACIONES Y METAS DE
CALIDAD
Ya que sólo crean relaciones adversas y de rivalidad y que redundan en
el detrimento de la competitividad y calidad.
11. ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U

OBJETIVOS NUMÉRICOS
 Así como la gestión por objetivos, tanto para el personal operativo
como para los niveles de mando.
 Las cuotas sólo tienen en consideración los números, no los
procesos, los métodos o la calidad; constituyendo, por lo general, una
garantía de baja calidad y altos costos.
 Las cuotas deben ser sustituidas por liderazgo, eliminando el
concepto de gerencia por objetivos.
12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL

SENTIRSE ORGULLOSOS DE SU TRABAJO
En una empresa en que se haya desarrollado una cultura correcta,
el personal se sentirá orgulloso por el trabajo realizado. Por ello,
es importante eliminar factores que impidan a las personas
sentirse orgullosas del trabajo que realizan.
Para ello es necesario eliminar los sistemas de comparación o de

méritos, ya que sólo traen consigo nerviosismo y conflictos
internos.

13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA

A través de la instauración de programas con estos objetivos.
14. TRANSFORMACIÓN
Supone la implicación de todos los miembros de la compañía,
trabajando conjuntamente para conseguir el cambio.

¿Preguntas?
Lic. Adm. Miguel R. Guanilo Gómez

mikiguanilo@hotmail.com

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 Real Academia Española define la

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 Noriaki Kano identifica las distintas percepciones de calidad que

- Calidad que se espera: características mínimas que los clientes

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 Algo que se mide, tiene números y se sigue.

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Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80

 Mercado competitivo y de oferta

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 Más recientemente, el concepto ha transcendido a todos los

 La calidad total pasa a ser un modelo de gestión empresarial,

Gestión de calidad hoy.

 Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

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Directrices y objetivos generales de una empresa,

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Aspecto de la función general de la gestión

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ISO 9001 es una norma de

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La Calidad Total es un concepto, una filosofía, una

Es un conjunto de actividades extendidas a toda la

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La Calidad Total puede definirse como

2/12/2020 Mgr. Miguel R. Guanilo Gómez 21

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los

1. Orientación hacia los resultados.

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Principales Modelos de Calidad Total

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El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha

 Por un lado, identifican los principios de la excelencia

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El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad

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El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado

El Doctor Deming fue el primer experto en calidad

P PLAN (PLANEAR): establecer los planes.

C CHECK (VERIFICAR): verificar si los

A ACT (ACTUAR): actuar para corregir los

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1. Crear constancia con el propósito de mejorar los productos y servicios.

En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el

“El Modelo EFQM de Excelencia es un instrumento

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Explicación en detalle de las 9 Criterios del modelo de

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El Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige ha

El Modelo de Excelencia, es visto además, como una de las

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