Trabajo de Monografia Sobre El Agua en Colon

UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
CENTRO REGIONAL DE COLÓN

FACULTAD DE ADMINITRACIÓN PUBLICA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
SEMINARIO:
ETICA, EQUIDAD Y CORRUPCION EN EL SECTOR PUBLICO
MONOGRAFÍA:
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION QUE SE LE

OFRECE A LOS CLIENTES EN LA INSTITUCION DE ACUEDUCTOS Y
ALCANTARILLADO NACIONALES EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCION
AL CLIENTE
Por:
YIRIANIS INNISS
3-727-710
2020
2
DEDICATORIA
Mis primeras líneas se las dedico a Dios por darme la oportunidad de vivir y por
estar conmigo en cada paso que doy, por fortalecer mi corazón e iluminar mi
mente y por haber puesto en mi camino a aquellas personas que han sido mi
soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.
A mi Madre Clorinda, por haberme apoyado en todo momento, por sus
consejos,sus valores, aunque ausente está, asi do la motivación que me ha
permitido ser una persona de bien y, por su amor que aún lo siento en sus
recuerdos.
A mi padre Marcial, por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir
adelante y por su amor.
A mi tía Luz, por haberme apoyado a lo largo de este trayecto, siempre estuvo
ahí para mí, como una madre.
A mis hermanos por, ser ejemplos de la cual aprendí aciertos y de momentos
difíciles. Abdiel y Melany, para que vean en mí un ejemplo a seguir.
2
AGRADECIMIENTO
Agradezco a Dios, por haberme dado salud y las fuerzas necesarias para lograr
mis objetivos, además de su amor y gran misericordia que me acompaña día a
día.
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi
educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo
perfectamente mantenido a través del tiempo. Todo este trabajo ha sido posible
gracias a ellos.
A mi familia, mis hermanos, mis tías y a todos aquellos que participaron directa
e indirectamente a lo largo de esta carrera.
A mis amigas, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación
profesional, gracias por compartir buenos y malos momentos.
No puedo pasar por alto, agradecerle al grupo de MIT Training, por los
conocimientos, consejos, paciencia y esmero que tuvieron para enseñarme
cada procedimiento, durante mi Práctica profesional, los quiero y una vez más
gracias a todos por ese apoyo.
Finalmente, a mis profesores, aquellos que marcaron cada etapa de nuestro
camino universitario, por el apoyo y la sabiduría que transmitieron en el
desarrollo de mi formación profesional, y que me ayudaron en asesorías y
dudas presentadas en la elaboración del informe final.
2
ÍNDICE
Aspectos Generales de la empresa
Aspecto Metodologico .................................................................................... 7
1.1Instituto de Acuaducto y Alcantarillado ..................................................... 8-9
1.2Definicion de Problema............................................................................ 9-10
1.3 Justificacion e Importancia.................................................................... 10-11
1.4 Proposito de la Investigación…………........................................................11
Objetivos Generales ..................................................................................... 12
Objetivos Especificos……………….. ............................................................. 12
1.5 Cobertura de Estudio………………….........................................................12
1.6 Metodologia…………..................................................................................13
Capítulo II
2.1 Antecendes Historicos……………..............................................................14
2.2 Base Legal……………………………………..........................................14-27
Regimen Laboral y Estructura Salarial ...................................................... 28-41
2.2.2 Mision. ................................................................................................... 43
2.2.3 Vision ..................................................................................................... 43
2.4 Valores ..................................................................................................... 43
Capítulo III
Propuesta de Mejora
Marco Teorico...............................................................................................45
3.1 Concepto Etico........................................................................................45
Objetivo de la Etica...................................................................................46-50
2
3.3 Reglamento de Prohibicion ............................................................... 51-52
3.4 Impedimentos de la Funcion ....................................................................52
3.5 Conceptos de Corrupcion................................................................... 52-54
3.6 Desarrollo de la corrupcion ......................................................................55
3.7 Medidas que se toman en el departamento........................................56-57
Capitulo IV
Recomendaciones.........................................................................................58
Conclusiones .......................................................................................... 59-60
Glosario ....................................................................................................... 61
Bibliografía....................................................................................................62
Anexos ........................................................................................................ 63
2
INTRODUCION
El presente trabajo es para dar a conocer la importancia del agua en la
provincia de colon y las problemáticas que estamos pasando con el vital líquido
y todas las medidas que están tomando la institución de acueductos y
alcantarillados de colon (IDAAN). En la actualidad, la humanidad enfrenta
serios problemas en varios ámbitos. Uno de ellos y de enorme importancia es
el deterioro de los recursos naturales considerados hasta hace poco como
renovables e infinitos. En los últimos 50 años se ha observado el
acelerado proceso de sobre-explotación de la mayoría de ellos, sobre todo de
uno de los recursos más importantes: El agua.
El problema de agua es palpable para los residentes de Nueva Providencia,
Puerto Pilón, Cristóbal, Buena Vista, Limón, Cativa y Sabanitas, sin contar las
comunidades de la costa arriba y costa abajo de Colón. La situación es
preocupante porque al no llover hay lagos y ríos que se están secando y por
eso hay que hacer un llamado de conciencia para que el agua no se
desperdicie. Si no se cuida el agua que se tiene se expone la vida de las
personas, por eso se trabaja para ahorrar y enviarla a quienes no tienen.
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CAPÍTULO I
ASPECTOS METODOLOGICOS
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1.1 INSTITUTO DE ACUEDUCTOS Y ALCATARILLADO NACIONALES
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
El IDAAN dentro de su ámbito de competencia, tiene como objetivos los
siguientes
1. Dirigir, promover coordinar, supervisar, investigar y aplicar las normas
establecidas por la autoridad competente para proveer a sus usuarios el
servicio público eficiente que garantice:
2. Realizar, captar, producir, financiar y desarrollar todo lo relacionado con
el suministro de agua potable, y,
3. Recolectar, tratar, disponer, sanear y evacuar las aguas servidas.
4. Prestar a sus usuarios los servicios públicos establecidos en esta Ley,
en condiciones que aseguren su calidad, continuidad, regularidad e
igualdad, de manera que se garantice su eficiente provisión a los
usuarios.
5. Determinar la prioridad, conveniencia y viabilidad de los diferentes
proyectos que dentro del ámbito de competencia del IDAAN, propongan
entidades públicas, municipales o particulares para satisfacer las
necesidades de la comunidad, relacionadas con los fines de esta Ley.
6. Coadyuvar con otras instituciones públicas o privadas en la
conservación de las cuencas hidrográficas y la protección del medio
ambiente.
7. Asesorar a las instituciones públicas y privadas que así lo soliciten, en
todas las actividades relativas al abastecimiento de agua potable,
recolección y tratamiento de aguas servidas, siempre que estas cubran
los costos correspondientes. Nº 24,461-A Gaceta Oficial, lunes 31 de
2
diciembre de 2001 2 Aprobar o desaprobar los planos de las obras
públicas y privadas relacionadas con los fines de esta Ley, que se
relacionen con los sistemas de acueducto y alcantarillado sanitario,
según lo determinen los reglamentos respectivos.
8. Coordinar con las entidades públicas competentes, el aprovechamiento,
la utilización y la vigilancia de las aguas de dominio público
indispensables para el debido cumplimiento de las disposiciones de esta
Ley.
9. Construir, ampliar, modernizar, mantener y reformar los sistemas de
acueducto y alcantarillado sanitario, cuando así lo amerite la demanda
de servicios.
10. Administrar de manera eficiente y transparente los recursos que el
Estado le asigne para las obras de acueducto y alcantarillado sanitario.
11. Cumplir con las normas de calidad para agua potable y aguas residuales
aprobadas por la Comisión Panameña de Normas Industriales y
Técnicas del Ministerio de Comercio e Industrias.
12. Realizar cualquier actividad necesaria para el cumplimiento de los
objetivos de esta institución.
1.2 DEFINICION DEL PROBLEMA
 El Instituto de Acueductos y Alcantarillado Nacionales (IDAAN) este área
es de vital importancia para la economía del país por ende el problema
que afecta a esta institución es el suministro a tiempo del vital liquido
para la Provincia de Colon y las comunidades aledañas.
 Luego de evaluar el suministro a tiempo por parte del Instituto de
Acueductos y Alcantarillado Nacionales (IDAAN) debido de múltiples
2
observaciones que se hacen, se presenta una guía de posibles
soluciones y opciones para el manejo del servicio de esta institución y la
misma tenga una mejoría y puedan brindar una excelente calidad de
atención y servicio a los clientes en la Provincia de Colon.
La escasez del vital líquido ha generado protestas y cierre de vías
recientemente, como en Nueva Providencia, Nueva Italia, Río Gatún y Buena
Vista, donde las quejas son constantes y de nunca acabar.
La situación es preocupante porque al no llover hay lagos y ríos que se están
secando y por eso hay que hacer un llamado de conciencia para que el agua
no se desperdicie. Si no se cuida el agua que se tiene se expone la vida de las
personas, por eso se trabaja para ahorrar y enviarla a quienes no tienen.
La crisis puede ocasionar que comunidades que tenían agua 24 horas solo la
reciban 12 horas para abastecer a otras comunidades.
Uno de los puntos más críticos es Nueva Providencia, donde se secó el pozo y
el proyecto de estación de bombeo no ha sido entregado al IDAAN, por lo que
se espera que la empresa responsable lo culmine y entregue.
1.3 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION
Se justifica este trabajo para dar a conocer el interés posible o más bien los
mecanismos importantes que se utilizan para hacer llegar el agua potable en la
ciudad de Colon. En la misma se están construyendo proyectos de gran
importancia para el desarrollo y la distribución equitativa de agua potable a la
población, en este caso se realizan trabajos de ampliación en la
planta potabilizadora Antonio Yepes de León ubicada en Sabanitas. Con la
ampliación de este nuevo módulo la planta producirá 35 millones de galones de
2
agua por día para abastecer a más de 115 mil habitantes de Barrio Norte y Sur,
Buena Vista, Cativa, Ciricito, Sabanitas, Salamanca, Limón, Nueva
Providencia, Puerto Limón, Cristóbal, Escobal, San Juan y Santa Rosa. Este
proyecto contempla entre otros aspectos la instalación de una línea de
aducción de 48”, más de 10 Km. de tuberías de 24” y construcción de tanques
de agua tratada con capacidad de almacenamiento de 5 millones de galones
de agua.
1.4 PROPOSITO DE LA INVESTIGACION
El propósito que se busca en esta investigación es dar a conocer los beneficios
y lo importante que es del Agua potable en la provincia de colon por parte de la
Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN).
Los cuales se encargan la creación de embalses de agua en los ríos y
mejoramiento en las tomas de agua, con el propósito de adecuarlos a los
niveles bajos que podrían darse y asegurar la continuidad de la producción de
agua potable de las plantas potabilizadoras; perforación de nuevos pozos, así
como la habilitación y mantenimiento de los existentes, a fin de aumentar la
producción de agua en los puntos más vulnerables de toda la provincia.
2
Objetivos Generales
 Evaluar la calidad de servicio del Instituto de Acueductos y Alcantarillado
Nacionales (IDAAN)
 Determinar la calidad de servicio que presta el Instituto de Acueductos y
Alcantarillado Nacionales (IDAAN)
 Proponer las mejoras haciendo uso de los mejores planes del sector que
pueden ser aplicado en la mayor parte de esta institución.
Objetivos Especifico
 Realizar un estudio en medio de encuesta u opciones en el punto de
vista que tiene los clientes sobre la calidad de servicio y atención
 Brindar una orientación del mejoramiento de la atención al cliente de la
institución
 Aplicar posibles soluciones para satisfacer a los clientes prestando las
mejores atenciones mejorando las debilidades y amenazas de la
institución y practicando mas la fortaleza
1.5 Cobertura de Estudio
Primer acceso al agua potable es un derecho humano en internacional. Es por
ello que, en la provincia de Colón, el IDAAN trabaja para lograr una mayor
cobertura de distribución a través de proyectos como el de la Ampliación de La
2
Planta Potabilizadora Antonio Yepes De León, en el corregimiento de
Sabanitas.
Debido al crecimiento poblacional, los proyectos inmobiliarios y los
asentamientos informales la demandan de agua potable es cada vez
mayor superando la producción actual de la planta potabilizadora. Sin embargo,
con el nuevo módulo que se construye, la producción aumentará de 16 millones
de galones diarios (MGD) a 30 MGD con una proyección a 35 MGD.
Este proyecto contempla: la construcción de una toma de agua cruda ubicada
en el lago Gatún, una línea de aducción de 48”, instalación de la línea de
conducción para el llenado de los tanques de Santa Rita Arriba y Villa Catalina,
3 tanques de almacenamiento de 2, 2.5 y 5 millones de galones de agua entre
otros aspectos como el edificio de control, laboratorios, talleres y sistemas de
telemetría.
1.6 METODOLOGIA
Para tener un excelente desempeño del proyecto se utilizo el método
cuantitativo mediante la técnica de encuestas utilizando la recolección por
medio del cuestionario que fue efectuado persona a persona.
Permitiendo que el desarrollo de este trabajo se basara en la captura de
información de distintos actores que tienen que ver de manera directa en el
manejo, de la institución de acueductos y Alcantarillado Nacionales (IDAAN),
además de información recabada en folletos, libros, citas de internet, algunas
literaturas relacionadas al tema de investigación.
También se utilizaron páginas de internet en donde se recogió información
bibliográfica que ayudaron a dar forma a esta investigación.
2
La encuestas fueron realizadas a 25 clientes escogidas previamente y
aleatoriamente con el fin de diagnosticar la calidad de servicios y atención por
parte del Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN)
CAPITULO II
2.1 Antecedentes Históricos

Nuestra era republicana se inicia en el año de 1903 cuando en un hecho
heroico nos separamos de la gran Colombia y a pesar de la incertidumbre de la
época, no se dudó en ningún instante de que estábamos listos para iniciar
nuestra propia identidad y desarrollarnos como ciudad cosmopolita. Esto tiene
su razón de ser.
Desde el inicio de la construcción del ferrocarril en el año 1850, e inclusive
muchos años atrás, nuestro suelo fue invadido por un sinnúmero de foráneos
provenientes de diversas partes del mundo, que en su afán de buscar fortuna
usaron nuestro suelo como trampolín para alimentar sus deseos de progresar
con la fiebre del oro en California, sin imaginarse que el embrujo de nuestra
virgen naturaleza los haría asentarse en estos hermosos parajes y probar
suerte en nuestro territorio.
El inicio de la construcción del Canal por parte de los norteamericanos, luego
del fracaso de los franceses, trajo como consecuencia la modernización de la
distribución de agua potable y el saneamiento de la ciudad y para tal efecto
fueron construidos los acueductos de Colón y Panamá, según la Convención
Ístmica firmada entre nuestro país y el gobierno americano.
2
2-2 Base Legal
Artículo 1. El Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales, en adelante
IDAAN, es una entidad autónoma del Estado, con personería jurídica,
patrimonio propio y fondos separados e independientes del Gobierno Central y
con autonomía, tanto financiera como en su régimen interno, según lo dispone
la presente Ley.
Artículo 2. El IDAAN, dentro de su ámbito de competencia, tiene como
objetivos los siguientes:
1. Dirigir, promover coordinar, supervisar, investigar y aplicar las normas
establecidas por la autoridad competente para proveer a sus usuarios el
servicio público eficiente que garantice: a. Realizar, captar, producir,
financiar y desarrollar todo lo relacionado con el suministro de agua
potable, y, b. Recolectar, tratar, disponer, sanear y evacuar las aguas
servidas.
2. Prestar a sus usuarios los servicios públicos establecidos en esta Ley,
en condiciones que aseguren su calidad, continuidad, regularidad e
igualdad, de manera que se garantice su eficiente provisión a los
usuarios.
3. Determinar la prioridad, conveniencia y viabilidad de los diferentes
proyectos que dentro del ámbito de competencia del IDAAN, propongan
entidades públicas, municipales o particulares para satisfacer las
necesidades de la comunidad, relacionadas con los fines de esta Ley.
4. Coadyuvar con otras instituciones públicas o privadas en la
conservación de las cuencas hidrográficas y la protección del medio
ambiente.
2
5. Asesorar a las instituciones públicas y privadas que así lo soliciten, en
todas las actividades relativas al abastecimiento de agua potable,
recolección y tratamiento de aguas servidas, siempre que estas cubran
los costos correspondientes.
6. Aprobar o desaprobar los planos de las obras públicas y privadas
relacionadas con los fines de esta Ley, que se relacionen con los
sistemas de acueducto y alcantarillado sanitario, según lo determinen los
reglamentos respectivos. Coordinar con las entidades públicas
competentes, el aprovechamiento, la utilización y la vigilancia de las
aguas de dominio público indispensables para el debido cumplimiento de
las disposiciones de esta Ley.
7. Construir, ampliar, modernizar, mantener y reformar los sistemas de
acueducto y alcantarillado sanitario, cuando así lo amerite la demanda
de servicios.
8. Administrar de manera eficiente y transparente los recursos que el
Estado le asigne para las obras de acueducto y alcantarillado sanitario.
9. Cumplir con las normas de calidad para agua potable y aguas residuales
aprobadas por la Comisión Panameña de Normas Industriales y
Técnicas del Ministerio de Comercio e Industrias.
10. Realizar cualquier actividad necesaria para el cumplimiento de los
objetivos de esta institución.
Artículo 3. Para el mejor cumplimiento de los objetivos de la presente Ley, el
IDAAN tendrá las siguientes atribuciones y prerrogativas:
1. Establecer la estructura orgánica de la entidad y el modelo de gestión
que garanticen el cumplimiento de los objetivos del IDAAN, dentro de
2
una política de descentralización administrativa y técnica a nivel
nacional.
2. Formalizar los documentos y contratos necesarios para el logro de los
objetivos de la entidad.
3. Aceptar donaciones del Estado, de personas naturales o jurídicas,
nacionales o extranjeras, de entidades financieras u organismos
internacionales, así como legados y herencias a beneficio de inventario.
4. Fijar las tarifas, tasas, rentas u otros cargos por servicios de agua
potable y alcantarillado sanitario prestados por el IDAAN, propuestos por
el Director Ejecutivo, sujeto a la aprobación del Ente Regulador de los
Servicios Públicos.
5. Contratar con personas naturales o jurídicas los servicios que considere
oportunos para el cumplimiento de sus atribuciones.
6. Administrar, promover y reglamentar internamente la aplicación de
tarifas, mecanismos de subsidios y normas sobre atención a los clientes,
así como las políticas, las estrategias y los programas que estén
relacionados de manera directa o conexa, con el funcionamiento y
desarrollo de la institución, dictados por la autoridad competente.
Artículo 4. El agua pertenece al Estado y este establecerá las políticas para su
uso y explotación. De igual manera, fijará las prioridades para la explotación y
uso de este recurso. No obstante, el IDAAN está facultado para estructurar
todo lo relacionado con el uso e instalación de sus facilidades, los servicios de
agua, alcantarillado sanitario u otros servicios prestados o suministrados por la
entidad en el territorio nacional. El uso del agua destinada para el consumo
humano prevalecerá sobre cualquier otro. El IDAAN estará exento del pago por
2
el uso del agua cruda destinada al consumo humano en todo el territorio
nacional. Lo dispuesto en esta norma es sin perjuicio de que corresponde a la
Autoridad del Canal de Panamá la responsabilidad de la administración,
mantenimiento, uso y conservación de los recursos hídricos de la cuenca
hidrográfica del Canal de Panamá, conforme a lo dispuesto en su régimen
especial.
Junta Directiva y Consejo Técnico Administrativo

Artículo 5. La Junta Directiva del IDAAN estará integrada por siete miembros
con sus respectivos suplentes, designados por el Órgano Ejecutivo, así: el
Ministro de Salud, un representante del Órgano Ejecutivo y cinco miembros de
la Sociedad Civil, quienes tendrán derecho a voz y voto en las reuniones. Los
representantes de la Sociedad Civil deberán ser ratificados por el Órgano
Legislativo. Igual procedimiento deberá seguirse con el representante
designado por el Órgano Ejecutivo, cuando el designado no sea un Ministro de
Estado. Los cinco representantes de la Sociedad Civil serán escogidos de
ternas que propongan las siguientes organizaciones o asociaciones:
1. Un representante de la Asociación Panameña de Ejecutivo de
Empresas.
2. Un representante de la Sociedad Panameña de Ingenieros y Arquitectos,
que sea ingeniero civil o sanitario.
3. Un representante de una de las organizaciones de trabajadores
reconocidas. Un representante de la Asociación de Propietarios de
Inmuebles de la República de Panamá.
5 Un representante de los promotores de vivienda y constructores de obras,
propuesto por la Cámara Panameña de la Construcción. Nº 24,461-A Gaceta
2
Oficial, lunes 31 de diciembre de 2001 4 Podrán asistir a las reuniones de la
Junta Directiva con derecho a voz, un representante de la Asociación de
Empleados del IDAAN y el Contralor General de la República o el funcionario
que designe. Artículo
6. Los primeros miembros de la Junta Directiva, representantes de la Sociedad
Civil, ejercerán sus cargos por términos escalonados de tres y cuatro años. Al
vencimiento de cada periodo, los nuevos directores serán designados por un
término de cuatro años. En el caso de los miembros designados por el Órgano
Ejecutivo ejercerán sus cargos por un periodo concurrente con el periodo
presidencial. En el primer periodo, la Junta Directiva será presidida por el
Ministro de Salud, hasta el 31 de agosto de 2004; en ausencia de este, asumirá
la presidencia el Viceministro. Después de este periodo, se elegirá dentro de
sus miembros al presidente, por un término de dos años.
Parágrafo (transitorio). Serán designados por un periodo de tres años los
representantes de la Asociación Panameña de Ejecutivos de Empresas y de la
organización de trabajadores reconocida; por cuatro años, los miembros de la
Sociedad Panameña de Ingenieros y Arquitectos y de las asociaciones de
propietarios de inmuebles y de los promotores de vivienda y constructores de
obras, propuesto este último por la Cámara Panameña de la Construcción.
Artículo 7. La. Junta Directiva tendrá las siguientes atribuciones:
1. Proponer el nombramiento del Director y del Subdirector Ejecutivo de la
entidad, según el procedimiento establecido en esta Ley.
2. Solicitar al Órgano Ejecutivo la suspensión o remoción del Director y del
Subdirector Ejecutivo, con fundamento en las causales establecida en la
2
presente Ley, sin perjuicio de las facultades que la Constitución y la ley
confieren a la Contraloría General de la República.
3. Fijar la política financiera del IDAAN y aprobar sus inversiones, en
concordancia con la política nacional que se establezca para el
subsector de agua potable y alcantarillado sanitario.
4. Autorizar, previa aprobación del Consejo de Gabinete, la contratación de
empréstitos con el Estado, con instituciones autónomas o empresas
públicas o privadas, nacionales o extranjeras, y solicitar la emisión de
bonos y títulos valores, con la garantía de sus bienes y sus rentas, con
la responsabilidad solidaria del Estado.
5. Autorizar contratos y acuerdos con personas naturales o jurídicas,
públicas o privadas, nacionales o extranjeras, sobre los servicios que
considere oportunos para el cumplimiento de sus atribuciones y para el
mejor beneficio de los usuarios.
6. Aprobar mediante resolución, los reglamentos y las normas de
organización de los servicios o dependencias del IDAAN que le presente
el Director Ejecutivo.
7. Adoptar el proyecto de presupuesto para que se presente a la
consideración del Consejo de Gabinete y a la aprobación de la
Asamblea Legislativa.
8. Autorizar los gastos por sumas mayores de cien mil balboas (B/.
100,000.00), que deba efectuar el Director Ejecutivo.
9. Autorizar al Director Ejecutivo para que solicite las servidumbres
necesarias o gestione ante la autoridad competente, la expropiación de
2
terrenos que sean indispensables para la realización de obras
destinadas al cumplimiento de sus objetivos.
10. Fijar las tarifas, tasas, rentas u otros cargos por servicios de agua
potable y alcantarillado sanitario prestados por el IDAAN, propuestos por
el Director Ejecutivo, sujetos a la aprobación del Ente Regulador de los
Servicios Públicos.
11. Velar que la entidad cumpla con las metas de recaudación establecidas
y mantenga los niveles de morosidad aceptables para este tipo de
institución.
12. Establecer los lineamientos y directrices para la formulación del plan de
inversiones a largo plazo, según el tipo de proyecto requerido para
satisfacer los requisitos de una demanda creciente del sector.
13. Aprobar o modificar el plan de inversiones quinquenal que proponga el
Director Ejecutivo, el cual debe responder a los lineamientos y
directrices del plan a largo plazo.
14. Conocer y resolver los recursos que se interpongan contra las
resoluciones dictadas por el Director Ejecutivo o la Junta Directiva.
15. Aprobar el reglamento interno de la Junta Directiva.
16. Presentar al Órgano Ejecutivo, a la Asamblea Legislativa y a la
Contraloría General de la República, un informe anual por escrito de las
actividades de la entidad.
17. Aprobar el Código de Ética aplicable a los funcionarios de la entidad. 18
Aprobar el manual de auditoría interna del IDAAN.
18. Autorizar la contratación de auditores externos independientes, cuando
lo considere necesario.
2
19. Aprobar los programas de selección, capacitación e incentivos para el
personal, en atención a la Ley de Carrera Administrativa.
20. Aprobar los reglamentos internos que fijan las tarifas, para proponerlos
al Ente Regulador de los Servicios Públicos.
21. Aprobar los reglamentos internos que fijan mecanismos de subsidio,
normas de calidad y de atención a los clientes.
22. Aprobar los reglamentos sobre cortes y reinstalación del servicio.
23. Ejercer las funciones, atribuciones y deberes que le correspondan,
conforme a las leyes y reglamentos vigentes.
Artículo 8. La Junta Directiva del IDAAN autorizará la eliminación de las
cuentas morosas e incobrables que tiene la entidad de diez años o más.
Artículo 9. Los miembros de la Junta Directiva podrán ser suspendidos o
removidos por la comisión de delito doloso o contra la administración pública, o
por haber incurrido en defraudación fiscal o delito electoral. En todo caso, la
suspensión o remoción por estas causas, solo podrá adoptarse mediante
resolución jurisdiccional expedida por autoridad competente, sobre la base de
instrucción sumarial iniciada por el Ministerio Público o por la Fiscalía Electoral
en el caso de delito electoral.
Artículo10. La Junta Directiva designará un secretario para cumplir con las
funciones administrativas que se le asignen. En caso de ausencia de este, la
Junta Directiva nombrará un secretario ad hoc, quien será un funcionario de la
entidad y deberá cumplir con los requisitos de idoneidad exigidos en la
reglamentación de esta Ley.
2
Artículo 11. El Presidente de la Junta Directiva ejercerá las siguientes
funciones:
1. Presidir las reuniones de la Junta Directiva.
2. Representar a la Junta Directiva de la entidad en los asuntos que, por su
importancia, así lo requieran o por designación de la propia Junta.
3. Formalizar por escrito las decisiones que adopte la Junta Directiva para
que sean ejecutadas por el Director Ejecutivo.
4. Cualquier otra función que le asigne la Junta Directiva, la ley o sus
reglamentos.
Artículo 12. No podrá ser miembro de la Junta Directiva la persona que haya
sido condenada por delito doloso, contra la administración pública o que haya
incurrido en defraudación fiscal o delito electoral. Tampoco podrán ser
nombrados miembros de la Junta Directiva, los cónyuges de estos, ni quienes
tuvieren parentesco con el Director Ejecutivo del IDAAN, dentro del cuarto
grado de consanguinidad o segundo de afinidad, ni su cónyuge. A su vez, no
podrán ser miembros de la Junta Directiva los que tengan entre sí estos
mismos grados de parentesco.
Artículo 13. La Junta Directiva se reunirá en sesión ordinaria dos veces al mes
y extraordinariamente, cada vez que sea convocada por el Director Ejecutivo, el
Presidente de la Junta Directiva o por tres miembros de esta. La convocatoria
se hará según lo establezca el reglamento interno de la Junta Directiva.
Artículo 14. Los miembros de la Junta Directiva que representen a la Sociedad
Civil, recibirán dietas por asistencia a reuniones o participación en misiones
2
oficiales. Dichas dietas serán fijadas en el reglamento interno de la. Junta
Directiva y serán incorporadas al presupuesto de la entidad.
Artículo 15. Ningún miembro de la Junta Directiva podrá celebrar con el
IDAAN, por sí mismo, ni por interpuestas personas, acto o contrato ni obtener
del IDAAN remuneración distinta a la dieta que se le asigne por su asistencia a
las sesiones. Se exceptúan los contratos relacionados con los servicios
públicos que presta la entidad.
Artículo 16. Se crea el Consejo Técnico Administrativo como unidad de apoyo
de la Junta Directiva y de la Dirección Ejecutiva, el cual estará conformado por
un miembro de la Junta Directiva, el Subdirector Ejecutivo y el Director
Nacional de Operaciones del IDAAN, designado por el Director, y tendrá las
funciones permanentes y accidentales que le establezca la Junta Directiva en
el reglamento interno.
Artículo 17.: Sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo 14, el miembro de la
Junta Directiva que forme parte del Consejo Técnico Administrativo podrá
recibir una dieta por servicio, para que trabaje tiempo parcial en áreas
estratégicas, como políticas institucionales, reglamentos, finanzas, aspectos
comerciales y políticas administrativas. Además, contará con un equipo mínimo
de apoyo y viáticos para misiones oficiales.
Director y Subdirector Ejecutivo

Artículo 18. El IDAAN tendrá un Director y un Subdirector Ejecutivo, quienes
serán nombrados para un periodo concurrente con el periodo presidencial,
mediante ternas seleccionadas para cada cargo que, al efecto, la Junta
Directiva presentará al Órgano Ejecutivo. Para el escogimiento de los temas, se
2
requerirá la celebración de un concurso público y el voto favorable de por lo
menos cinco de sus miembros. La Junta Directiva establecerá las bases del
concurso, el perfil, los requisitos de los candidatos y el procedimiento de
selección de las ternas que serán presentadas al Órgano Ejecutivo. La Junta
Directiva tendrá la obligación de seleccionar el tema de candidatos para cada
cargo, dentro de los sesenta días siguientes al inicio de cada periodo
presidencial y comunicará al Órgano Ejecutivo, quien escogerá a este
funcionario,
Dentro de los treinta días calendario siguientes, luego de haber recibido la
terna respectiva. La Junta Directiva no podrá designar en este cargo a ninguno
de sus miembros. Cumplido el periodo para el cual han sido designados,
ambos funcionarios podrán participar en el concurso público para optar a un
nuevo periodo de gestión. El Director y el Subdirector Ejecutivo solo podrán ser
suspendidos o removidos de sus cargos con base en las causales establecidas
en el artículo siguiente.
Artículo 19. El Director y el Subdirector Ejecutivo podrán ser suspendidos o
removidos de sus cargos por las siguientes causales:
1. Falta administrativa grave; incumplimiento de las normas contenidas en
la Presente Ley; incapacidad administrativa e incumplimiento de los
programas y metas previamente establecidos, cuando a juicio de la
Junta Directiva las gravedades de las acciones justifiquen esta medida.
La suspensión o remoción del Director y del Subdirector Ejecutivo por
las causales antes especificadas, será adoptada por el Órgano
2
Ejecutivo, previa recomendación de cinco o más miembros de la Junta
Directiva.
2. Comisión de delito doloso contra la administración pública o delito
electoral. Cuando se trate de esta causal, el Director y el Subdirector
Ejecutivo podrán ser suspendidos o removidos de su cargo, mediante
resolución jurisdiccional expedida por autoridad competente, sobre la
base de instrucción sumarial iniciada por el Ministerio Público o por la
Fiscalía Electoral en el caso de delito electoral.
3. Defraudación fiscal debidamente comprobada por el Ministerio de
Economía y Finanzas. Nada de lo estatuido en este artículo, limita las
facultades y atribuciones de la Contraloría General de la República de
suspender y solicitar la remoción de sus cargos a los servidores públicos
que hayan incurrido en irregularidades.
Artículo 20. El Director Ejecutivo tendrá la representación legal del IDAAN. En
sus ausencias temporales, lo reemplazará el Subdirector Ejecutivo.
Artículo 21. El Director y el Subdirector Ejecutivo deberán ser ciudadanos
panameños, contar con título profesional universitario en materia afín a la
entidad, mayores de edad, con experiencia administrativa no menor de cinco
años y no haber sido condenados por delitos contra el patrimonio, la fe pública
y la administración pública, o por defraudación fiscal o delito electoral.
Artículo 22. A partir de la entrada en vigencia de esta Ley, el Director Ejecutivo
del IDAAN tendrá los mismos emolumentos que los Ministros de Estado.
Artículo 23. El Director y el Subdirector Ejecutivo no podrán nombrar en cargos
de la entidad a sus cónyuges ni a personas unidas a ellos o a los miembros de
2
la Junta Directiva por parentesco dentro del cuarto grado de consanguinidad o
segundo de afinidad, ni a sus cónyuges. Parágrafo. A partir de la entrada en
vigencia de esta Ley, los servidores públicos que ya estén en sus cargos, no
serán afectados por esta disposición.
Artículo 24. El Director Ejecutivo tiene las siguientes atribuciones:
1. Nombrar, ascender, trasladar, suspender, destituir, conceder licencias e
imponer sanciones a los servidores públicos subalternos, conforme a
esta Ley y al reglamento interno del IDAAN.
2. Administrar los intereses de la entidad, velar por el buen funcionamiento
de sus dependencias y el desempeño de sus funcionarios.
3. Formular el proyecto de presupuesto anual, someterlo oportunamente a
la aprobación de la instancia correspondiente y solicitar el traslado de
partidas
4. Proponer las tarifas, tasas, rentas, u otros cargos por servicios de agua
potable y alcantarillado sanitario prestado por el IDAAN, que serán
fijados por la Junta Directiva, sujetos a la aprobación del Ente Regulador
de los Servicios Públicos.
5. Elaborar el reglamento de rendimiento de los servicios públicos de la
entidad y someterlo a la aprobación del organismo competente.
6. Elaborar y proponer al Órgano Ejecutivo, previo concepto favorable de la
Junta Directiva, el reglamento interno de personal del IDAAN.
7. Elaborar y proponer el manual descriptivo de cargos y la escala salarial
de la institución y someterlos a la aprobación de. La Junta Directiva.
8. Elaborar y aprobar el manual de procedimientos de auditoría interna del
IDAAN y supervisar su cumplimiento.
2
9. Presentar a la consideración de la Junta Directiva del IDAAN el plan de
inversiones quinquenal, el cual estará sujeto a revisión periódica, no
mayor de dos años. Igualmente deberá presentarle los programas y
proyectos anuales a cargo de la institución.
10. Presentar, por escrito, a la Junta Directiva un informe anual de las
actividades de la entidad y los logros alcanzados.
11. Asistir con derecho a voz a las reuniones de la Junta Directiva.
12. Elaborar el programa de selección, capacitación e incentivos para el
personal.
13. Elaborar los reglamentos de fijación de tarifas, mecanismos de
subsidios, normas de calidad y de atención a los clientes.
14. Presentar a la Junta Directiva la creación de nuevos servicios y cargos,
de acuerdo con la demanda del servicio.
15. Ejercer las funciones, atribuciones y deberes que le correspondan,
conforme a las leyes y reglamentos vigentes.
Artículo 25. Los jefes regionales que designe el Director Ejecutivo deben ser
profesionales idóneos en materias afines a las funciones de la entidad.
Régimen Laboral y Estructura Salarial

Artículo 26. El IDAAN adoptará un régimen laboral y una estructura salarial que
le permita contar con un personal capacitado y eficiente para el cumplimiento
de las funciones propias de esta entidad.
Artículo 27. El Órgano Ejecutivo implementará en el IDAAN la Carrera
Administrativa y establecerá un sistema de administración de recursos
humanos para estructurar, sobre la base de capacidad y eficiencia, los
procedimientos y las normas aplicables a todos sus servidores. Este sistema de
2
administración considerará procesos de evaluación periódica de los
funcionarios y desarrollará programas de capacitación continua. El IDAAN
adoptará, a través de las reglamentaciones, normas éticas y garantizará la
salud ocupacional
Patrimonio
Artículo 28. El patrimonio del IDAAN lo constituyen los siguientes recursos:
Los bienes inmuebles registrados a su nombre en la Sección de Propiedad del
Registro Público.
1. Las propiedades del IDAAN que están destinadas a la prestación de
servicios relativos a la captación, tratamiento y distribución de agua
potable en el país y las que se destinen en el futuro.
2. Las propiedades de las instituciones del Estado destinadas a la
prestación de servicios relativos a la recolección y tratamiento de aguas
servidas en el país,
3. Que se transfieran al IDAAN en virtud de contratos, disposiciones
administrativas o leyes en que se adopte esta disposición.
4. Los derechos legales o contractuales que actualmente tiene el IDAAN
sobre los servicios de acueducto y alcantarillado sanitario; las
servidumbres establecidas y las que le correspondan por ley o por
arreglo con los particulares; así como los créditos provenientes de estos
acueductos en concepto de facturación por consumo de agua potable o
por derecho de conexión al acueducto o al alcantarillado sanitario.
5. El producto de los pagos que reciba del Tesoro Nacional, los municipios,
las instituciones públicas, autónomas y semiautónomas, y los usuarios,
por los servicios de acueducto y alcantarillado sanitario que preste.
2
6. El producto de las emisiones de bonos o de gestión de créditos que
estén debidamente autorizados por la Junta Directiva y el Órgano
Ejecutivo.
7. El producto líquido de las contribuciones especiales de las propiedades
que se beneficien con la implantación de los servicios de acueductos y
alcantarillados.
8. El producto que reciba el IDAAN en concepto de la venta de sus bienes
muebles por efecto del deterioro, el daño o la obsolescencia.
9. Los bienes que reciba el IDAAN, a cualquier título, las donaciones y
legados que reciba a beneficio de inventario, con las reservas a que
tenga derecho de acuerdo con la ley.
10. Las sumas que le sean asignadas en el Presupuesto General del
Estado.
11. Los bienes, valores y derechos que haya adquirido o adquiera a título de
propiedad. Parágrafo. Los bienes inmuebles del IDAAN deberán
inscribirse en la Sección de Propiedad del Registro Público.
Artículo 29. Los fondos del IDAAN podrán depositarse en cuentas a plazo fijo,
en el Banco Nacional de Panamá o en la Caja de Ahorros, a tasas de interés
no menores a las que rigen en los mercados financieros locales.
Artículo 30. El IDAAN realizará y publicará, por lo menos una vez al año, los
estados financieros auditados por firmas privadas de reconocida prestancia.
2
Fondo de Modernización para el Instituto de Acueductos y Alcantarillados
Nacionales
Artículo 31. Se crea el Fondo de Modernización para él. Instituto de Acueductos
y Alcantarillados Nacionales (FOMIDAAN), con el objeto de proporcionar
financiamiento a la institución, para su reestructuración administrativa, y para
construir, ampliar, mejorar y dar mantenimiento de los sistemas de acueductos
y alcantarillados en el territorio nacional. Este Fondo será administrado por el
IDAAN.
Artículo 32. El FOMIDAAN estará constituido por todos los recursos
presupuestarios que se incluyan en el Presupuesto General del Estado,
asignados para el propósito de esta Ley; los aportes del Fondo Fiduciario para
el Desarrollo; las donaciones y los recursos provenientes del crédito interno o
externo para los propósitos que persigue esta Ley.
Artículo 33. Los recursos del Fondo estarán depositados en una cuenta
especial que para tal propósito se abrirá en el Banco Nacional de Panamá o en
la Caja de Ahorros, cuyo uso estará condicionado para proyectos previamente
aprobados, y sus desembolsos estarán sujetos al avance de los proyectos. Los
saldos podrán ser colocados en cuenta de plazo fijo.
Artículo 34. Los recursos no utilizados ni comprometidos del Fondo, al igual
que los intereses devengados en cada ejercicio fiscal, se mantendrán en la
cuenta especial de reserva de este Fondo, para ser asignadas en las siguientes
vigencias fiscales.
Jurisdicción Coactiva
2
Artículo 35. El IDAAN tendrá la obligación de ejercer una eficiente gestión de
cobro, cumpliendo con el proceso integral de producción, facturación y
recaudación por el servicio público que ofrece.
Artículo 36. En caso de mora continuada, el IDAAN podrá suspender el servicio
y hacer efectivo el cobro total de lo adeudado mediante jurisdicción coactiva,
cuyo ejercicio le corresponderá al Director Ejecutivo, quien podrá delegar esta
facultad en los jueces ejecutores. El IDAAN tendrá un Juzgado Ejecutor
compuesto por el número de jueces ejecutores que sean necesarios, en
atención a los niveles de morosidad que mantengan los usuarios del servicio y
que ameriten este proceso de cobros. Los jueces ejecutores deberán ser
profesionales del derecho que cumplan con los requisitos necesarios para ser
juez municipal.
Artículo 37. Los créditos a favor del IDAAN por servicio de agua y de
alcantarillado sanitario o por mejoras, pesarán sobre los inmuebles, aun
cuando cambien sus propietarios, y se aplicará sobre toda clase de fincas,
sean de propiedad pública o privada. Cuando no exista título de propiedad
sobre el inmueble, este será reglamentado por la Junta Directiva.
Artículo 38. Tanto el usuario del servicio como el propietario de una finca, sea
persona natural o jurídica, serán solidariamente responsables frente a la
institución, por las sumas de dinero que le adeuden por la prestación de los
servicios, cuando no exista un contrato de servicio celebrado por el usuario.
Tarifas, Tasas y Políticas de Subsidio
2
Artículo 39. Las tasas y tarifas establecidas conforme a las disposiciones
legales que regulan la materia, serán fijadas de manera tal que, en todo
momento, provean fondos suficientes para:
1. Pagar el costo del funcionamiento, la rehabilitación, la ampliación y la
modernización de los sistemas de acueducto y alcantarillado sanitario
bajo su jurisdicción, incluyendo las reservas necesarias para tales fines.
2. Amortizar el capital y el pago de los intereses sobre los bonos de renta
emitidos, préstamos o empréstitos contratados.
3. Proveer un fondo de contingencia, para casos fortuitos, de fuerza mayor
o extraordinarios, con el fin de hacerle frente a los compromisos de esta
entidad.
Artículo 40. Los servicios de agua y de alcantarillado sanitario serán
obligatorios para todo bien inmueble comprendido dentro del área donde estén
instaladas las tuberías de distribución de agua y las colectoras de aguas
servidas. También deberá dotarse de estos servicios todo inmueble que, de
acuerdo con las reglamentaciones sanitarias, los requiera.
Artículo 41. Los promotores de proyectos urbanísticos y las instituciones del
Estado que desarrollen o promuevan este tipo de proyectos, están en la
obligación de traspasar sus sistemas al IDAAN, a título gratuito, en un plazo no
mayor de trescientos sesenta y cinco días, contado a partir de la terminación
del proyecto. El IDAAN verificará que las urbanizaciones que se construyan y
cuya infraestructura se le traspase, cuenten con sistemas ajustados a las
normas vigentes y estén en perfectas condiciones para el servicio. En el evento
de que los proyectos urbanísticos no hayan cumplido con la normativa vigente
2
a la fecha de la construcción de estos, se otorgará un periodo de gracia para
que se efectúen las correcciones ordenadas.
Se exceptúan de esta disposición los prestadores de hecho y quienes decidan
continuar con la prestación. El presente artículo será reglamentado.
Artículo 42. El IDAAN no prestará gratuitamente ningún servicio con excepción
del suministro de agua potable al Cuerpo de Bomberos. Las tarifas por
servicios prestados a entidades gubernamentales, nacionales o municipales, se
fijarán en base al costo real del servicio y se considerarán como gastos
ordinarios e inherentes del Gobierno Nacional o Municipal. Las asociaciones
sin fines de lucro que reciban dicho servicio, se considerarán como
consumidores privados para efectos del cobro.
Artículo 43. El servicio de suministro de agua potable prestado por el IDAAN a
personas con un ingreso familiar comprobado, inferior al monto de la canasta
básica alimenticia, se considerará como casos sociales y será subsidiado por el
Estado según los siguientes parámetros:
1. El subsidio será otorgado a las familias pobres o de extrema pobreza
como un descuento en el valor de la factura mensual que estas deben
cancelar.
2. El subsidio otorgado a cada familia será revisado y actualizado cada dos
años.
3. El subsidio se limitará a un monto máximo de ochenta y cinco por ciento
(85%) y a un mínimo de veinte por ciento (20%) del consumo básico
familiar.
2
4. La entidad establecerá para cada región o provincia del país el monto
del consumo básico que va a ser subsidiado, entendiéndose como
consumo básico la cantidad de agua que necesita mensualmente una
familia pobre promedio, para satisfacer sus necesidades elementales.
5. Las familias que reciban agua potable en forma comunal, por carros
cisternas o en forma individual sin medición de consumo, podrán recibir
el subsidio.
6. Se establecerá un periodo de transición de dieciocho meses, contado a
partir de la entrada en vigencia de esta Ley, a fin de adecuar el sistema
de subsidio colectivo que rige actualmente en el IDAAN, por un subsidio
individual familiar establecido en la presente Ley.
7. Para dotar de recursos económicos al programa de subsidios, se crea
un fondo especial en el Banco Nacional de Panamá denominado Fondo
de Subsidio para el Consumo de Agua Potable, con un mínimo de tres
millones de balboas
8. (B/. 3,000,000.00), provenientes de los intereses del Fondo Fiduciario
para el Desarrollo, alimentado anualmente y reajustado a través del
presupuesto del Ministerio de Salud, según las necesidades de la
población:
9. Le corresponderá al Ministerio de Salud reglamentar y administrar el
fondo de subsidio, y coordinar y supervisar este programa
conjuntamente con los
10. Municipios. El subsidio establecido en este artículo será reglamentado
por el Órgano Ejecutivo.
2
Artículo 44. El Órgano Ejecutivo, las entidades autónomas o los municipios,
cuando lo consideren de beneficio público, podrán decretar, resolver u ordenar
la prestación de servicios de agua potable o de alcantarillado sanitario a
cualquier entidad, siempre que en dicho decreto, resolución u orden se indique
la partida presupuestaria para el pago al IDAAN del valor total del servicio, de
acuerdo con las tarifas vigentes, y la Contraloría General de la República
certifique la existencia y asignación de esta partida.
Artículo 45. Las disposiciones de este Capítulo no limitan las facultades del
Órgano Ejecutivo de establecer políticas de subsidio a la inversión, cuando esté
destinada a la construcción, mejoras y ampliaciones de sistemas que sirvan a
comunidades de escasos recursos económicos, en cuyo caso este deberá
asumir la totalidad de la inversión requerida.
Prestación del Servicio

Artículo 46. El IDAAN tiene la responsabilidad de garantizar a sus usuarios la
prestación de los servicios de abastecimiento de agua potable y alcantarillado
sanitario en forma continua, eficiente y segura, para lo cual deberá cumplir con
las metas de desempeño y de calidad de servicio establecidas.
Artículo 47. Las solicitudes de nuevas conexiones a los acueductos y a los
alcantarillados sanitarios operados por el IDAAN, se harán ante este
prestatario, conforme a leyes, decretos y reglamentaciones que regulen la
materia.
Artículo 48. Toda nueva instalación a los sistemas de agua potable o
alcantarillado, que opere el IDAAN, será efectuada previa aprobación y bajo la
supervisión de esta institución.
2
Artículo 49. En el Registro Público no se practicará ninguna inscripción relativa
a bienes inmuebles, mientras no se compruebe que estos se encuentran a paz
y salvo con el IDAAN, por consumo de agua y tasas por mejoras de acueductos
y alcantarillados. Esta disposición se aplicará solamente en aquellos lugares de
la República, en donde el IDAAN tenga establecidos estos servicios y lo haya
informado por escrito al registrador público.
Artículo 50. A partir de la entrada en vigencia de la presente Ley, todos los
clientes, entendiéndose por tales toda urbanización, barriada, complejo
habitacional o edificaciones, ya sea de propiedad horizontal o de apartamento
de alquiler, locales comerciales e industriales y viviendas unifamiliares,
incluyendo las entidades gubernamentales nacionales o municipales, deberán
pagar el costo de los medidores de consumo de agua potable y un cargo por
instalación.
En los casos de urbanizaciones, complejos habitacionales, comerciales,
industriales y grandes consumidores, entendiendo por estos a aquellos que
requieran medidores de dos o más pulgadas de diámetro, el IDAAN podrá
autorizarles la adquisición de dichos medidores. Los medidores serán de
características y especificaciones técnicas previamente establecidas y
publicadas por el IDAAN. En todos los casos, la supervisión y la instalación de
los medidores corresponderán al IDAAN o a quien él autorice. Parágrafo. El
pago o adquisición del medidor y el cargo por la instalación se aplicará a todo
cliente nuevo o cliente existente sin medidor y solo se hará una vez el cliente
compre o pague su medidor. La lectura, revisión, calibración, reemplazo,
reposición y mantenimiento general de los medidores serán realizados por el
IDAAN. La reglamentación de este artículo garantizará que las familias de
2
escasos recursos no asuman el costo de la instalación del medidor ni el cargo
adicional por su instalación.
Artículo 51. Los pagos por servicios de acueducto y alcantarillado sanitario que
se efectúen posterior a un mes de su facturación, serán gravados con recargos,
de acuerdo con los reglamentos correspondientes, incluyendo las entidades
gubernamentales nacionales o municipales. En caso de mora de sesenta días
o más, podrá suspenderse el servicio sin previa notificación y se hará efectivo
el cobro del total adeudado por jurisdicción coactiva, salvo arreglo de pago con
la entidad.
Artículo 52. El IDAAN se obliga a recibir, operar y mantener en óptimas
condiciones todas las plantas de tratamiento de aguas residuales entregadas,
que construyan los promotores de vivienda de interés social hasta un máximo
de quince mil balboas (B/. 15,000.00), según lo determine el Órgano Ejecutivo,
mediante la reglamentación.
Artículo 53. La paz y salvo del IDAAN será obligatorio en todas las
transacciones que realicen las personas naturales o jurídicas con el Estado,
relacionadas con los servicios que presta el IDAAN.
Prohibiciones al Usuario
Artículo 54. Se prohíbe a toda persona no autorizada por el IDAAN, manipular,
reforzar, reparar o adicionar cualquier parte de las tuberías de agua,
medidores, válvulas o hidrantes o cualquier equipo instalado en los sistemas de
propiedad del IDAAN, así como conectar a ellos sus servicios de agua potable
y aguas servidas. Se exceptúa a los Cuerpos de Bomberos y solo para los
propósitos de cumplir con las funciones propias de su competencia.
2
Artículo 55. Una vez suspendido el suministro de agua y este fuere reinstalado
sin la autorización del IDAAN, se le suspenderá el suministro al usuario y se
aplicarán las sanciones previstas en esta Ley.
Artículo 56. Se prohíbe a los usuarios de los servicios, la venta de agua y la
utilización de alcantarillados sanitarios para otros fines, sin previa autorización
de la entidad.
Artículo 57. Los funcionarios del IDAAN podrán, previa identificación y
notificación a los dueños u ocupantes o representantes del propietario, entrar
en los terrenos o propiedades con exclusión del domicilio o habitación, con el
fin de hacer mensuras, sondeos, estudios, lecturas de medidores, conexiones o
desconexiones a los servicios que presta esta entidad.
Infracciones
Artículo 58. Constituyen infracciones a la presente Ley:
1. El uso de los servicios previstos en esta Ley, sin el correspondiente
contrato;
2. El ocasionar daños a las redes, conexiones y cualquier otro elemento
necesario para la prestación del servicio, sin perjuicio de las penas o
indemnizaciones a que tenga derecho el Estado o terceros, por los
daños y perjuicios ocasionados;
3. La importación, distribución, arrendamiento o venta de equipos cuyo uso
haya sido prohibido por el IDAAN;
4. La negativa, resistencia o falta de colaboración por parte de los usuarios,
para con el IDAAN;
2
5. La utilización en forma fraudulenta o ilegal de los servicios de agua
potable y alcantarillado sanitario, sin perjuicio de las responsabilidades
civiles y penales correspondientes;
6. El incumplimiento de las normas vigentes en materia de agua potable y
alcantarillado sanitario.
Artículo 59. Cuando el IDAAN descubra y compruebe situaciones de consumo
fraudulento, cobrará el agua consumida fraudulentamente en los últimos seis
meses más un recargo del diez por ciento (10%) del monto que se va a cobrar.
Además, cobrará el recargo por reconexión establecido en las tarifas cuando
reinstale el servicio.
Disposiciones Finales
Artículo 60. En lo que tenga relación con la protección de la salud pública, el
Ministerio de Salud retendrá y ejercerá las facultades legales que le confiere e
Código Sanitario y tendrá, por tanto, la autoridad máxima para opinar,
determinar y decidir sobre los requisitos sanitarios de las fuentes de abastos,
sobre la eficiencia y la seguridad de plantas de purificación y del sistema de
distribución, lo mismo que sobre el control bacteriológico, y fijará las normas de
calidad de aguas destinadas para el consumo humano. Igualmente, el
Ministerio de Salud determinará sobre la recolección, tratamiento y disposición
final de las aguas servidas. Sus recomendaciones serán acatadas por el
IDAAN. Artículo 61. Los acueductos rurales son responsabilidad del Ministerio
de Salud. Para los efectos de esta Ley, se consideran comunidades rurales
aquellas con menos de mil quinientos habitantes, población dispersa y sin
servicio de alcantarillado sanitario.
2
Artículo 62. El IDAAN estará exento del pago de impuestos, contribuciones,
tasas, gravámenes o derechos de cualquier clase o denominación de carácter
nacional, así como del pago de cualquier insumo natural utilizado para la
prestación del servicio de agua potable. Se exceptúa la Tasa de Regulación
establecida en la Ley 26 de 1996 y Decreto Ley 2 de 1997, la que deberá ser
pagada al Ente Regulador de los Servicios Públicos en la forma establecida en
las normas vigentes.
Artículo 63. El IDAAN estará exento del aporte de las seis décimas del uno por
ciento (0.6%) de su facturación mensual por consumo de energía y potencia, tal
cual lo establece el artículo 4 de la Ley 15 de 2001. Artículo 64. Las
disposiciones de esta Ley no son aplicables a los sistemas administrados y
operados por prestadores privados, municipios o entidades públicas que
tengan a su cargo la prestación de los servicios de suministro de agua potable
y alcantarillado sanitario en cualquier región del país.
Artículo 65. Las disposiciones contenidas en la presente Ley prevalecerán
sobre cualquier norma relativa a la materia y que no haya sido expresamente
derogada. Las disposiciones contenidas en el Decreto Ley 2 de 1997, que dicta
el Marco Regulatorio e Institucional para la Prestación de los Servicios de Agua
Potable y Alcantarillado Sanitario, regirán las actividades del subsector, en todo
lo que no contravengan la presente Ley.
Artículo 66. Se adiciona el numeral 7 y dos párrafos al artículo 13 del Decreto
Ley 2 de 1997, así: Artículo 13. Además de las funciones y atribuciones
generales establecidas en la Ley 26 de 1996, el Ente Regulador tendrá las
siguientes funciones y atribuciones específicas en relación con los servicios de
agua potable y alcantarillado sanitario: 7) Otorgar licencias temporales a
2
personas naturales o jurídicas que requieran servicios de agua potable y
alcantarillado sanitario para su desarrollo, en los casos y lugares en que el
IDAAN no esté en capacidad en ese momento de ofrecer dichos servicios. Con
el propósito de que el Ente Regulador de los Servicios Públicos otorgue este
tipo de licencias temporales, el IDAAN deberá manifestar formalmente:
a) Su anuencia por escrito a la prestación de dichos servicios solicitados
previamente por la persona natural o jurídica interesada, determinando el plazo
de la licencia temporal.
b) Aprobación de los planos de construcción de los sistemas solicitados. Las
licencias temporales establecerán las condiciones técnicas y sanitarias para la
construcción y operación de los sistemas. Para la renovación de este tipo de
licencias temporales, el prestador deberá presentar nuevamente la
documentación de la cual se desprenda la anuencia del IDAAN para seguir
operando dichos sistemas.
Artículo 67. La persona natural o jurídica que, a la entrada en vigencia de la
presente Ley, preste o esté en condiciones de prestar cualquiera de las
actividades del servicio público de abastecimiento de agua potable y
alcantarillado sanitario, deberá contar con una licencia del Ente Regulador de
los Servicios Públicos. El Ente Regulador dentro de los ciento veinte días
calendario, contados a partir de la entrada en vigencia de la presente Ley,
establecerá mediante resolución los parámetros y condiciones para el
otorgamiento de dichas licencias, donde el IDAAN no esté en condiciones de
dar el servicio.
2
Artículo 68. (Transitorio). El actual Director Ejecutivo del Instituto de
Acueductos y Alcantarillados Nacionales continuará en su cargo después de la
entrada en vigencia de la presente Ley.
Artículo 69. Esta Ley deroga la Ley 98 de 29 de diciembre de 1961, la Ley 36
de 29 de enero de 1963, la Ley 19 de 30 de enero de 1967, la Ley 33 de 2 de
febrero de 1967, la Ley 78 de 9 de octubre de 1974, la Ley 20 de 9 de abril de
1976, la Ley 34 de 10 de junio de 1976, la Ley 41 de 5 de agosto de 1976, la
Ley 12 de 20 de abril de 1982, la Ley 29 de 14 de diciembre de 1993 y el
capítulo IV, los artículos 75, 76, 77, 78, 79, 80 y 81 del Capítulo VI del Decreto
Ley 2 de 7 de enero de 1997 y cualquier otra disposición que sea contraria.
Artículo 70. Esta Ley empezará a regir desde su promulgación.
2
2.3 Misión
Mejorar el nivel de salud de la comunidad, bienestar y progreso del país a
través de la dotación de los servicios de agua potable, y la recolección y
disposición de las aguas servidas, velando por la conservación del medio
ambiente, con miras a alcanzar niveles óptimos de productividad y eficiencia.
2.4 Visión
Ser la empresa líder de los servicios públicos en Panamá, alcanzando niveles
de productividad y rentabilidad que nos permita un desarrollo auto sostenible e
identificando nuevas oportunidades de negocio.
.
2.5 Valores
RESPONSABILIDAD
Trabajamos con seriedad, de tal forma que nunca perjudiquemos a los demás,
asumiendo las consecuencias de nuestras palabras, acciones, decisiones y
compromisos contraídos.
HONESTIDAD
Actuamos con la verdad, de forma honrada y con total transparencia,
respetando los derechos de los demás.
COMPROMISO
Nos sentimos comprometidos con todas las actividades que realizamos,
asumimos el compromiso de pasar de las promesas a los hechos teniendo en
cuenta el reto permanente de atender los requerimientos internos y externos de
manera oportuna.
2
SOLIDARIDAD
Somos solidarios con nuestros compañeros de trabajo, con nuestro medio
ambiente, con la comunidad y con todos los actores involucrados del proyecto.
RESPETO
Escuchamos, entendemos y valoramos a nuestros compañeros de trabajo y a
todas las personas con las que interactuamos, buscando armonía en las
relaciones interpersonales y laborales.
2
CAPITULO III
Marco Teórico
Para desarrollar el proyecto de investigación se debe de tener en cuenta los
siguientes conceptos:
Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionada que ofrece
un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el servicio en el momento
y lugar adecuado y asegure un uso correcto del mismo. El Servicio al Cliente es
una potente herramienta de mercadeo se trata de una herramienta que puede
ser eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
debe seguir ciertas políticas institucionales.
Orientación: Conjunto de actividades destinadas al lograr con beneficio la
satisfacción del consumidor mediante un servicio dirigido a un mercado con
poder adquisitivo, y dispuesto a pagar el precio establecido.
3.1 Concepto de Ética en el Instituto de Acueductos y al Alcantarillado
Nacionales en el Departamento de Atención al Cliente
En la Institución de Acueductos de Alcantarillado Nacionales en el
Departamento de Atención al Cliente se utiliza el mecanismo de orden
social que procura normalizar el comportamiento de los clientes
trascendiendo los valores al identificarse con la imposición de un
propósito es decir para el bien social.
El código de ética de esta institución permite incorporar implementar a
través de las declaraciones de principios y valores fundamentales
2
morales y éticos dentro de la vida diaria de esta institución
determinando los valores símbolos lenguajes historia y practica.
En el Instituto de Acueductos y Alcantarillado Nacionales se fortalece
una cultura ética y de servicio permitiendo reflexionar y ser solidario
entre los miembros de esta institución.
La responsabilidad de esta institución en un elemento determinante en
el que logramos desarrollar los mejores planteamientos para la
sociedad y el bien común satisfaciendo el interés general y desechando
todo provecho o ventaja personal, obteniendo por si o por interés
personal. En esta Institución.
3.2 Objetivo de la ética

Principio Particulares:
ARTÍCULO 11: APTITUD. Quien disponga el nombramiento de un servidor
público debe comprobar que el escogido cumpla con todos los requisitos
dispuestos por la ley o los reglamentos para determinar su idoneidad para el
ejercicio del cargo. Ninguna persona debe aceptar ser nombrada en un cargo
para el que no tenga aptitud.
ARTÍCULO 12: CAPACITACIÓN. El servidor público debe capacitarse para el
mejor desempeño de las funciones inherentes a su cargo, según lo determinan
las normas que rigen el servicio o lo dispongan las autoridades competentes.
ARTÍCULO 13: LEGALIDAD. El servidor público debe sujetar su actuación a la
Constitución Nacional, las leyes y los reglamentos que regulan su actividad, y
en caso de duda procurará el asesoramiento correspondiente. También debe
observar en todo momento un comportamiento tal que, examinada su
conducta, ésta no pueda ser objeto de reproche.
2
ARTÍCULO 14: EVALUACIÓN. El servidor público debe evaluar los
antecedentes, motivos y consecuencias de los actos cuya generación o
ejecución tuviera a su cargo.
ARTÍCULO 15: VERACIDAD. El servidor público debe evaluar los
antecedentes, motivos y consecuencias de los actos cuya generación o
ejecución tuviera a su cargo.
ARTÍCULO 16: DISCRECIÓN. El servidor público debe guardar reserva
respecto de hechos o informaciones de los que tenga conocimiento con motivo
o en ocasión del ejercicio de sus funciones, sin perjuicio de los deberes y las
responsabilidades que le correspondan en virtud de las normas que regulan el
secreto o la reserva administrativa.
ARTÍCULO 17: DECLARACIÓN JURADA PATRIMONIAL. El servidor público,
obligado para ello conforme al artículo 304 de la Constitución Política de la
República y las leyes que lo desarrollen, deberá presentar una declaración
jurada sobre su situación patrimonial y financiera.
ARTÍCULO 18: OBEDIENCIA. El servidor público debe dar cumplimiento a las
órdenes que le imparta el superior jerárquico competente, en la medida que
reúnan las formalidades del caso y tengan por objeto la realización de actos de
servicio que se vinculen con las funciones a su cargo, salvo el supuesto de
arbitrariedad o ilegalidad manifiestas.
ARTÍCULO 19: INDEPENDENCIA DE CRITERIO. El servicio público no debe
involucrarse en situaciones, actividades o intereses incompatibles con sus
funciones o que conlleven un conflicto de intereses. Debe abstenerse de toda
2
conducta que pueda afectar su independencia de criterio para el desempeño de
las funciones.
ARTÍCULO 20: EQUIDAD. El empleo de criterios de equidad para adecuar la
solución legal a un resultado más justo nunca debe ser ejecutado en contra del
ordenamiento jurídico.
ARTÍCULO 21: IGUAL DE TRATO. El servidor público no debe realizar actos
discriminatorios en su relación con el público o con los demás agentes de la
Administración. Debe otorgar a todas las personas igualdad de trato en
igualdad de situaciones. Se entiende que existe igualdad de situaciones
cuando no median diferencias que, de acuerdo con las normas vigentes, deben
considerarse para establecer una prelación. Este principio se aplica también a
las relaciones que el servidor mantenga con sus subordinados.
ARTÍCULO 22: EJERCICIO ADECUADO DEL CARGO. El ejercicio adecuado
del cargo involucra el cumplimiento personal del presente Código Uniforme de
Ética y el deber de procurar su observancia por parte de sus subordinados. El
servidor público no debe obtener ni procurar beneficios o ventajas indebidas,
para sí o para otros, amparándose en el uso de su cargo, autoridad, influencia
o apariencia de influencia. Tampoco debe adoptar represalias de ningún tipo
ejercer coacción alguna contra funcionarios u otras personas, salvo que éstas
se enmarquen dentro del estricto ejercicio del cargo.
El servidor público no debe obtener ni procurar beneficios o ventajas indebidas,
para sí o para otros, amparándose en el uso de su cargo, autoridad, influencia
o apariencia de influencia. Tampoco debe adoptar represalias de ningún tipo
2
ejercer coacción alguna contra funcionarios u otras personas, salvo que éstas
se enmarquen dentro del estricto ejercicio del cargo.
ARTÍCULO 23: USO ADECUADO DE LOS BIENES DEL ESTADO. El servidor
público debe proteger y conservar los bienes del Estado. Debe utilizar los que
le fueran asignados para el desempeño de sus funciones de manera racional,
evitando su abuso, derroche o desaprovechamiento. Tampoco puede
emplearlos o permitir que otros lo hagan para fines políticos o particulares, ni
otros propósitos que no sean aquellos para los cuales hubieran sido
específicamente destinados. No se consideran fines particulares las actividades
que, por razones protocolares o misiones especiales el servidor deba llevar a
cabo fuera de lugar u horario en los cuales desarrolla sus funciones.
ARTÍCULO 24: USO ADECUADO DEL TIEMPO DE TRABAJO. El servidor
público debe usar el tiempo comprendido dentro de su horario de trabajo, en un
esfuerzo responsable para cumplir con sus quehaceres. Debe desempeñar sus
funciones de una manera eficiente y eficaz y velar para que sus subordinados
actúen de la misma manera. No debe fomentar, exigir o solicitar a sus
subordinados que empleen el horario de trabajo para realizar actividades que
no sean las que les requieran para el desempeño de los deberes a su cargo.
ARTÍCULO 25: COLABORACIÓN. Ante situaciones extraordinarias, el servidor
público debe realizar aquellas tareas que resulten necesarias para mitigar,
neutralizar o superar las dificultades que se enfrenten, aunque por su
naturaleza o modalidad, dichas tareas no sean las estrictamente inherentes a
su cargo. ARTÍCULO 26: USO DE INFORMACIÓN. El servidor público no debe
utilizar, en beneficio propio o de terceros o para fines ajenos al servicio,
información de la que tenga conocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio
2
de sus funciones y que no esté destinada al público en general. Tampoco debe
utilizar, en beneficio propio o de terceros, información cuyo conocimiento
otorgue una ventaja indebida, conduzca a la violación del ordenamiento jurídico
o genere una discriminación de cualquier naturaleza.
ARTICULO 27: OBLIGACIÓN DE DENUNCIAR. El servidor público debe
denunciar ante su superior o ante las autoridades correspondientes, aquellos
actos de los que tuviera conocimiento con motivo o en ocasión del ejercicio de
sus funciones y que pudieran causar perjuicios al Estado o constituir un delito o
violaciones a cualquiera de las disposiciones contenidas en el presente Código.
ARTÍCULO 28: DIGNIDAD Y DECORO. El servidor público debe observar una
conducta digna y decorosa, actuando con sobriedad y moderación. En su trato
con el público y con los demás funcionarios, debe conducirse en todo momento
con respeto y corrección.
ARTÍCULO 29: HONOR. El servidor público al que se le impute la comisión de
un delito contra la Administración Pública, debe facilitar la investigación y
colaborar con las medidas administrativas y judiciales dispuestas por la
autoridad competente para esclarecer la situación, a fin de dejar a salvo su
honra y la dignidad de su cargo.
ARTÍCULO 30: TOLERANCIA. El servidor público debe observar, frente a las
críticas del público y de la prensa, un grado de tolerancia superior al que,
razonablemente, pudiera esperarse de un ciudadano común.
ARTÍCULO 31: EQUILIBRIO. El servidor público debe actuar, en el
desempeño de sus funciones, con sentido práctico y buen juicio.
2
3.3 Reglamentos de Prohibiciones Departamento de Servicio al Cliente
del Instituto de Acueductos y Alcantarillados Nacionales (IDAAN)
ARTÍCULO 32: PROHIBICIONES GENERALES. El servidor público no debe,
directa o indirectamente, otorgar, solicitar o aceptar regalos, beneficios,
promesas u otras ventajas de los particulares u otros funcionarios.
ARTÍCULO 33: BENEFICIOS PROHIBIDOS. El servidor público no debe,
directa o indirectamente, ni para sí ni para terceros, solicitar, aceptar o admitir
dinero, dádivas, beneficios, regalos, favores, promesas u otras ventajas en las
siguientes situaciones: a) Para apresurar, retardar, hacer o dejar de hacer
tareas relativas a sus funciones; b) Para hacer valer su influencia ante otro
servidor público, a fin de que éste apresure, retarde, haga o deje de hacer
tareas relativas a sus funciones; c) Cuando resultare que no se habrían
ofrecido o dado si el destinatario desempeñara ese cargo o función.
ARTÍCULO 34: PRESUNCIONES. Se presume especialmente que el beneficio
está prohibido si proviene de una persona o entidad que: a) Lleve a cabo
actividades reguladas o fiscalizadas por el órgano o entidad en el que se
desempeña el servidor público;
b) Gestione o explote concesiones, autorizaciones, privilegios o franquicias
otorgados por el órgano o entidad en el que se desempeña el servidor público;
c) Sea o pretendiera ser contratista o proveedor de bienes o servicios de la
institución en la cual se desempeña el servidor público; d) Procure una decisión
o acción de la entidad en la que ejerce su cargo el servidor público; e) Tenga
intereses que pudieran verse significativamente afectados por una acción,
2
decisión u omisión del órgano o entidad en la que desempeñe funciones el
servidor público.
ARTÍCULO 35: EXCEPCIONES. Quedan exceptuados de la prohibición
establecida en el literal c) del artículo 35: a) Los reconocimientos protocolares
recibidos de gobiernos, organismos internacionales o entidades sin fines de
lucro, en las condiciones en las que la ley o la costumbre oficial admitan esos
beneficios; b) Los gastos de viaje y estadía recibidos de gobiernos,
instituciones de enseñanza o entidades sin fines de lucro, para dictar o
participar en conferencias, cursos o actividades académico-culturales, siempre
que ello no resultara incompatible con las funciones del cargo o prohibido por
normas especiales; c) Los regalos o beneficios que por su valor exiguo, según
las circunstancia, no pudieran razonablemente ser considerados como un
medio tendiente a afectar la recta voluntad del servidor público.
ARTÍCULO 36: EXCLUSIÓN. Quedan excluidos de la prohibición establecida
en los artículos precedentes, los regalos de menor cuantía que se realicen por
razones de amistad o relaciones personales con motivo de acontecimientos en
los que resulta usual efectuarlos.
3.4 IMPEDIMENTOS POR RAZONES DE LAS FUNCIONES
ARTÍCULO 37: CONFLICTO DE INTERESES. A fin de preservar la
independencia de criterio y el principio de equidad, el servidor público no puede
mantener relaciones ni aceptar situaciones en cuyo contexto sus intereses
personales, laborales, económicos o financieros pudieran estar en conflicto con
el cumplimiento de los deberes y funciones a su cargo. Tampoco puede dirigir,
administrar, asesorar, patrocinar, representar, ni prestar servicios, remunerados
2
o no, a personas que gestionen o exploten concesiones o privilegios o que
sean proveedores del Estado, ni mantener vínculos que le signifiquen
beneficios u obligaciones con entidades directamente fiscalizadas por el órgano
o entidad en la que se encuentre desarrollando sus funciones.
ARTÍCULO 38: EXCUSA. El funcionario público debe excusarse y abstenerse
de participar en todos aquellos casos en los que pudiera presentarse conflicto
de intereses y notificará tal circunstancia a su superior jerárquico.
ARTÍCULO 39: NEPOTISMO. El servidor público deberá abstenerse de
beneficiar con nombramientos en puestos públicos a su cónyuge, pareja de
unión consensual u otros parientes dentro del tercer grado de consanguinidad o
segundo de afinidad. El servidor público también deberá abstenerse de ejercer
la función pública en la misma unidad administrativa o en unidades
administrativas que mantengan entre sí relaciones de control o fiscalización, y
en las que laboren personas incluidas en los mencionados vínculos de
parentesco, ya sean originales o sobrevinientes, sin notificar tal situación
oportunamente a su superior jerárquico.
ARTÍCULO 40: ACUMULACIÓN DE CARGOS. Salvo en aquellos casos
previstos en la Constitución Política de la República a la ley, el servidor público
que desempeñe un cargo en la Administración Pública o la ley, el servidor
público que desempeñe un cargo en la Administración Pública no podrá ejercer
otro cargo remunerado en el ámbito nacional o municipal.
ARTÍCULO 41: PROHIBICIÓN DE CELEBRAR GESTIONES O TRÁMITES. El
servidor público no debe efectuar o patrocinar a favor de terceros, trámites o
gestiones administrativas, se encuentren o no directamente a su cargo, ni
2
celebrar contratos con la Administración, cuando tengan vínculos con la entidad
o institución en donde se desempeñe.
3.5 Conceptos en General de la Corrupción
La corrupción política se refiere a los actos delictivos cometidos por
funcionarios y autoridades públicas que abusan de su poder e influencian a
realizar un mal uso intencional de los recursos financieros y humanos a los que
tienen acceso, anticipando sus intereses personales y/o los de sus allegados,
1 para conseguir una ventaja ilegítima generalmente de forma secreta y
privada. El término opuesto a corrupción política es transparencia. Según
Hernández Gómez (2018), la corrupción se define como «toda violación y/o
acto desviado, de cualquier naturaleza, con fines económicos o no, ocasionada
por la acción u omisión de los deberes institucionales, de quien debía procurar
la realización de los fines de la administración pública y que en su lugar los
impide, retarda o dificulta».
2 Por esta razón se puede hablar del nivel de corrupción o de transparencia de
un Estado legítimo.
3 Las formas de corrupción varían, pero las más comunes son el uso ilegítimo
de información privilegiada y el patrocinio; además de los sobornos, el tráfico
de influencias, la evasión fiscal, las extorsiones, los fraudes, la malversación,
la prevaricación, el caciquismo, el compadrazgo, la cooptación, el nepotismo,
la impunidad y el despotismo.
4 La corrupción facilita a menudo otro tipo de hechos criminales como
el narcotráfico, el lavado de dinero, la prostitución ilegal y la trata de personas,
2
aunque por cierto no se restringe a estos crímenes organizados y no siempre
apoya o protege otros crímenes.
3.6 Como se Puede Dar la Corrupción en El Instituto de acueducto y
Alcantarillados Nacionales departamento de atención al Cliente
(IDAAN)
La corrupción en este departamento se da cuando se cometen actos delictivos
por funcionarios y autoridades publicas que abusan de su poder e influencias a
realizar un mal uso nacional de los recursos financieros y humanos a los que
tienen acceso, anticipando sus intereses personales o los de sus allegados,
para conseguir una ventaja ilegítima generalmente de forma secreta y privada.
Irregularidades dentro del departamento al servicio al cliente:
1. Cuando se reciben sobornos por parte de clientes morosos que
incumple con las medidas establecidas por parte de la institución donde
esta es la mas afectada
2. Los funcionarios incumplen con sus funciones laborables donde ejercen
su poder de manera inusual complaciendo a familiares y allegados
3. Se incumple el orden en la atención al cliente, cuando se atienden
conocidos o familiares
4. Cuando el departamento de atención del cliente conjuntamente con otro
departamento como el de cobro se asocian funcionarios para modificar
la base de datos eliminando morosidad del cliente y recibiéndolo bajo
cuerda
5. Incrementandose horas extras no laboradas para el cobro de viáticos,
mensuales desfalcando a la institución
2
El término opuesto a corrupción política es transparencia. Según Hernández
Gómez (2018), la corrupción se define como «toda violación o acto desviado,
de cualquier naturaleza, con fines económicos o no, ocasionada por la acción u
omisión de los deberes institucionales, de quien debía procurar la realización
de los fines de la administración pública y que en su lugar los impide, retarda o
dificulta»
3.7 Medidas que Toma el Departamento de atención al cliente en la
Institución Contra la Corrupción
SANCIONES ARTÍCULO 44: SANCIONES. El servidor público que incurra en
la violación de las disposiciones del presente decreto, en atención a la
gravedad de la falta cometida, será sancionado administrativamente con
amonestación verbal, amonestación escrita, suspensión del cargo o destitución.
ARTÍCULO 45: PROCEDIMIENTO. En caso de violaciones al presente Código
Uniforme de Ética los responsables de cada entidad, de oficio o a
requerimiento de parte interesada, deben instruir el procedimiento
administrativo correspondiente, de conformidad con las disposiciones
contenidas en el Título VII de la Ley No. 9 de 20 de junio de 1994; sin perjuicio
de las responsabilidades civiles y penales derivadas de la infracción. En caso
de determinarse la existencia de un hecho punible contra la Administración
Pública, el responsable de la entidad deberá poner el hecho en conocimiento
de la autoridad competente.
El Actual Presidente Cortizo Cohen advirtió en el Consejo de Gabinete
Agropecuario, celebrado en Chiriquí, que "el funcionario que quien fuese
sorprendido pidiendo coimas sería 'botado' y llevado al Ministerio Público".
2
Ante el hecho, Juan Antonio Ducruet, exdirector del Idaan y actual asesor del
Gobierno comentó que el presidente, no solo les mandó un mensaje a las
instituciones sino a los proveedores. La cultura del pago (coima) por la
agilización, el tema de intermediario para ganar obras y contratos de servicios
era un fenómeno que se venía dando en este país, y "es algo que debe
cambiar en este país. Es un mensaje claro, sobretodo en rubro como el reparto
de agua en carro cisterna, debido a que eso es un atentado contra la pobreza",
afirmó.
"Las personas que reciben agua por carro cisterna son personas que ya tienen
una afectación en su calidad de vida, servicios y oportunidades, y la
distribución en carro cisterna, es un servicio que desafortunadamente es
necesario, pero funge como un servicio perverso que además no puede ser
administrado con corrupción. Creo que el mensaje del señor presidente va
encaminado hacia eso. Los contratos, que tiene el Idaan con los proveedores
tiene que pagarse y pagarse a tiempo, nadie tiene porque pagar para que le
agilicen o le den un contrato. El presidente está estableciendo una política que
va contra la corrupción y que va estar vigilante", dijo.
Ducruet sostuvo que "en estos momentos lo que hay que hacer es poner orden
en la institución y que la gente reciba el servicio de una manera adecuada".
2
CAPITULO IV
RECOMENDACIONES
Luego de Realizar la investigación de este proyecto llegamos a las siguientes
recomendaciones en El Instituto de Acueducto y Alcantarillados Nacionales.
1. Deben de Atacar la problemática y se sugiere que para ello se realice un
sistema de capacitación para los colaboradores de la empresa sobre el
servicio y la atención al cliente.
2. El instituto de Acueducto y Alcantarillado Nacionales cuenta con la
mayor acogida a nivel nacional para la distribución del vital liquido por
ende se necesita que se desarrolle un plan de acción a corto mediano y
largo plazo para captar la mayor parte de la población brindándole mejor
atención en cuanto a servicio.
3. Desde el enfoque Macro Logístico, es importante señalar que el nivel de
eficiencia de los sistemas logístico nacionales tiene un impacto relevante
por ello esta institución debe de presentar una mejora en sus
instalaciones debido a la mala situaciones de su infraestructura
4. Desarrollar indicadores como buzon de sugerencia para que clientes
puedan dar sus opiniones o posibles soluciones para la institución.
5. Mejorar las frecuencias de las atenciones ya sea por llamada o por texto
para brindar mejorías al cliente final.
2
UNIVERSIDAD DE PANAMÁ
CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO DE COLÓN
FACULTAD DE ADMINITRACIÓN PUBLICA
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION QUE SE LE OFRECE A LOS

CLIENTES EN LA INSTITUCION DE ACUEDUCTOS Y ALCANTARILLADO NACIONALES EN EL
DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVO: Determinar la Calidad del Servicio que se le ofrecen a los clientes en la Institución
de acueductos y Alcantarillado Nacionales en el Departamento de Atención al Cliente
INSTRUCCIONES: Conteste las siguientes preguntas colocando un gancho en la respuesta

correspondiente.
CALIDAD DE SERVICIO
Persona a Persona
1. ¿Cómo califica Usted la Atención personalizada de esta Institución?
a.____ Excelente b.____ Muy Buena
c.____ Mala d.____ Muy mala
Equipo de comunicación de esta Institución

2. ¿Con que equipo cuenta esta Institución para comunicarse con la persona y viceversa?
a.____ Teléfono b. _____ Fax c.____ Correo electrónico
d.____ Pagina Web e.____ Todas las anteriores
Comodidad de las instalaciones para atender a sus clientes

3. Para la atención cómoda de los contribuyentes las instalaciones de esta Institución cuentan
con.
a._____ Estacionamiento b.____ Sala de espera c._____ Seguridad
d._____ Todas las anteriores e._____ Ninguna de las anteriores
Tiempo de demora para la atención al cliente

4. El tiempo de respuesta de esta Institución para las peticiones solicitada y reclamos es
efectiva.
a._____ Siempre b.____ Casi Siempre c._______ Algunas veces
d._____ Nunca
Servicio y calidad de la empresa
2
5. La Institución (IDAAN) ha cumplido con el servicio y la calidad de lo mismo pactado al inicio de
la relación comercial.
a._____ Si b._____ No
AGRADECEMOS SU TIEMPO BRINDADO AL RESPONDERNOS ESTE CUESTIONARIO NOS

HA SIDO DE MUCHA AYUDA
GRACIAS
CONCLUSIONES
Después de haber finalizado con éxito este Seminario , he llegado a las
siguientes conclusiones:
El haber realizado este trabajo de seminario fue de gran utilidad para
comprender de otra forma las funciones que se realiza y ver los aspectos
donde se puede ser útil el apoyo brindado a futuro, de esta manera se puede
desarrollar y utilizar mis conocimientos adquiridos en la universidad, así como
mis habilidades y aptitudes.
 Para crear una base de datos se deben realizar dos ejercicios de diseño: un
diseño lógico y uno físico. El diseño lógico es un modelo abstracto de la base
de datos desde una perspectiva de la Institucion, mientras que el diseño
físicomuestracomo la base de datos se ordena en realidad en los dispositivos
de almacenamiento de acceso directo. El diseño físico de la base de datos es
llevado a cabo por los especialistas mientras que el diseño lógico requiere de
una descripción detallada de las necesidades de información de los negocios
actuales usuarios finales de la base, en este caso de los cursos que imparte el
departamento de Atencion al Cliente, Luego de haber concluido este trabajo de
investigación sobre Servicio y Atencion al cliente que se le brinda a los
2
contribuyete que requieren en la Institucion de Acueductos y Alcantarillado
Nacionales (IDAAN).
Algunos de los aspectos aprendidos y que de gran peso es su definición,
requerimiento, ventajas y características donde podemos decir que la base de
datos:
Que esta Institución puede presentar mejora a los contribuyentes que buscan
Excelente Servicio y Atención
El Instituto de Acueductos y Alcantarillado Nacionales (IDAAN) este área es de
vital importancia para la economía del país por ende el problema que afecta a
esta institución es el suministro a tiempo del vital liquido para la Provincia de
Colon y las comunidades aledañas.
Luego de evaluar el suministro a tiempo por parte del Instituto de Acueductos y
Alcantarillado Nacionales (IDAAN) debido de múltiples observaciones que se
hacen, se presenta una guía de posibles soluciones y opciones para el manejo
del servicio de esta institución y la misma tenga una mejoría y puedan brindar
una excelente calidad de atención y servicio a los clientes en la Provincia de
Colon.
2
Informe de hallazgo
Participaron de forma voluntaria 25 Clientes de la Provincia de Colón que
aportaron información de esta Institución que le brindan el servicio de
acueductos y alcantarillado. En donde se le solicitaba que respondieran unas
preguntas realizadas previamente para la calificación del servicio y atención
que estas Institución les brindas a sus clientes. Tomando en cuenta todos los
datos señalados podemos expresar que la grande parte de los servicios
brindados no cumplen con los requisitos solicitada por el cliente observando las
graficas establecidas y tomando en cuenta la medición dada por el profesor
dentro del de este seminario. Destacando que esta empresa de Acueducto y
Alcantarillado de mantienen un margen mínimo dentro del rango presentado.
Analizando esto podemos presentar que estás fueron calificadas por sus
clientes para hacerle una observación de que no cumplen con las peticiones
solicitas por ellos. En muchas cosas esto puede ser de gran peligro para
Institución y su imagen por eso se debe mejorar la calidad de servicio y
atención para seguridad de las mercancías trasladadas ya sea de importación
2
o de exportación y seguir manteniendo una conexión dentro de las opciones de
consolidadoras.
Bibliografía
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%205/infocomcial.htm
http://www.gestiopolis.com/marketing/importancia-de-la-investigacion-de-mercados.
http://www.slideshare.net/troncd/la-entrevista-contrastada-con-el-cuestionario-como-
tecnicas-de-investigacion
http://www.ub.edu/ice/recerca/pdf/ficha8-cast.pdf
2
Informe de hallazgo
Participaron de forma voluntaria 25 Clientes de la Provincia de Colón que
aportaron información de esta Institución que le brindan el servicio de
acueductos y alcantarillado. En donde se le solicitaba que respondieran unas
preguntas realizadas previamente para la calificación del servicio y atención
que estas Institución les brindas a sus clientes. Tomando en cuenta todos los
datos señalados podemos expresar que la grande parte de los servicios
brindados no cumplen con los requisitos solicitada por el cliente observando las
graficas establecidas y tomando en cuenta la medición dada por el profesor
dentro del de este seminario. Destacando que esta empresa de Acueducto y
Alcantarillado de mantienen un margen mínimo dentro del rango presentado.
Analizando esto podemos presentar que estás fueron calificadas por sus
2
clientes para hacerle una observación de que no cumplen con las peticiones
solicitas por ellos. En muchas cosas esto puede ser de gran peligro para
Institución y su imagen por eso se debe mejorar la calidad de servicio y
atención para seguridad de las mercancías trasladadas ya sea de importación
o de exportación y seguir manteniendo una conexión dentro de las opciones de
consolidadoras.

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UNIVERSIDAD DE PANAMÁ

CENTRO REGIONAL DE COLÓN

ETICA, EQUIDAD Y CORRUPCION EN EL SECTOR PUBLICO

EVALUACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION QUE SE LE

soporte y compañía durante todo el periodo de estudio.

A mi Madre Clorinda, por haberme apoyado en todo momento, por sus

consejos,sus valores, aunque ausente está, asi do la motivación que me ha

A mi padre Marcial, por los ejemplos de perseverancia y constancia que lo

caracterizan y que me ha infundado siempre, por el valor mostrado para salir

adelante y por su amor.

ahí para mí, como una madre.

A mis hermanos por, ser ejemplos de la cual aprendí aciertos y de momentos

difíciles. Abdiel y Melany, para que vean en mí un ejemplo a seguir.

mis objetivos, además de su amor y gran misericordia que me acompaña día a

educación, tanto académica, como de la vida, por su incondicional apoyo

e indirectamente a lo largo de esta carrera.

A mis amigas, que nos apoyamos mutuamente en nuestra formación

profesional, gracias por compartir buenos y malos momentos.

conocimientos, consejos, paciencia y esmero que tuvieron para enseñarme

gracias a todos por ese apoyo.

Finalmente, a mis profesores, aquellos que marcaron cada etapa de nuestro

camino universitario, por el apoyo y la sabiduría que transmitieron en el

desarrollo de mi formación profesional, y que me ayudaron en asesorías y

dudas presentadas en la elaboración del informe final.

Aspectos Generales de la empresa

Aspecto Metodologico .................................................................................... 7

1.1Instituto de Acuaducto y Alcantarillado ..................................................... 8-9

1.2Definicion de Problema............................................................................ 9-10

1.3 Justificacion e Importancia.................................................................... 10-11

1.4 Proposito de la Investigación…………........................................................11

Objetivos Generales ..................................................................................... 12

Objetivos Especificos……………….. ............................................................. 12

1.5 Cobertura de Estudio………………….........................................................12

2.1 Antecendes Historicos……………..............................................................14

2.2 Base Legal……………………………………..........................................14-27

Regimen Laboral y Estructura Salarial ...................................................... 28-41

2.2.2 Mision. ................................................................................................... 43

2.2.3 Vision ..................................................................................................... 43

2.4 Valores ..................................................................................................... 43

3.1 Concepto Etico........................................................................................45

3.4 Impedimentos de la Funcion ....................................................................52

3.5 Conceptos de Corrupcion................................................................... 52-54

3.6 Desarrollo de la corrupcion ......................................................................55

3.7 Medidas que se toman en el departamento........................................56-57

Conclusiones .......................................................................................... 59-60

El presente trabajo es para dar a conocer la importancia del agua en la

y todas las medidas que están tomando la institución de acueductos y

alcantarillados de colon (IDAAN). En la actualidad, la humanidad enfrenta

serios problemas en varios ámbitos. Uno de ellos y de enorme importancia es

el deterioro de los recursos naturales considerados hasta hace poco como

renovables e infinitos. En los últimos 50 años se ha observado el

acelerado proceso de sobre-explotación de la mayoría de ellos, sobre todo de

uno de los recursos más importantes: El agua.

El problema de agua es palpable para los residentes de Nueva Providencia,

comunidades de la costa arriba y costa abajo de Colón. La situación es

eso hay que hacer un llamado de conciencia para que el agua no se

desperdicie. Si no se cuida el agua que se tiene se expone la vida de las

personas, por eso se trabaja para ahorrar y enviarla a quienes no tienen.

El IDAAN dentro de su ámbito de competencia, tiene como objetivos los

1. Dirigir, promover coordinar, supervisar, investigar y aplicar las normas