Ochoa Zaleta Mariali Esther. LEO.

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RESUMEN:

La proximidad y cercanía de los profesionales de enfermería de forma permanente y

continuada con los problemas relacionados con la salud y la enfermedad hacen necesaria
una profundización de conocimientos acerca de las características de la comunicación y de
las relaciones humanas, así como del papel del colectivo en la atención de los
ciudadanos.La comunicación es una necesidad humana y por tanto debe estar satisfecha
para que podamos hablar con todo sentido de un ser humano integral y de una atención
integral.

El desarrollo de la actividad de los profesionales de enfermería constituye

fundamentalmente un proceso de relación, donde se hace especialmente necesario cuidar
la comunicación.
Por ello es responsabilidad de estos conocer las técnicas y habilidades que existen a su
alcance para que la relación asistencial sea lo mas fluida y fructífera posible, pues aunque
comunicación siempre va a existir, de nosotros dependerá que sea más o menos eficaz
tanto para el paciente como para nosotros mismos.nos vamos a centrar en aquellos
elementos que integran el proceso de comunicación, de cara a la mejor comprensión del
mismo, para luego pasar a describir los posibles estilos de comunicación que podemos
utilizar habitualmente en nuestras relaciones. Haremos especial hincapié en las técnicas y
habilidades que nos permitirán potenciar en cada uno de nosotros el estilo de comunicación
asertivo.

Realizaremos una reflexión sobre los errores y barreras de la comunicación relacionados

con el profesional de enfermería, planteando diversas orientaciones sobre las formas de
reducir o tratar de eliminar esos errores, para plantear y describir de forma suficiente para
llegar a su aprendizaje estrategias personales de autocontrol y la escucha activa, como
elementos fundamentales para la mejora de la comunicación desde un óptica individual.
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INTRODUCCION

La comunicación es una necesidad humana y por tanto debe estar satisfecha para que
podamos hablar con todo sentido de un ser humano integral y de una atención integral.El
desarrollo de la actividad de los profesionales de enfermería constituye fundamentalmente
un proceso de relación, donde se hace especialmente necesario cuidar la comunicación.
Por ello es responsabilidad de estos conocer las técnicas y habilidades que existen a su
alcance para que la relación asistencial sea lo mas fluida y fructífera posible, pues aunque
comunicación siempre va a existir, de nosotros dependerá que sea más o menos eficaz
tanto para el paciente como para nosotros mismos.

Los profesionales de enfermería, como el resto de profesionales sanitarios, deben

reflexionar sobre las distintas formas de actuar y comportarse a la hora de interrelacionarse
con los pacientes, y dotarse de herramientas y estrategias sencillas que posibiliten ser
consciente del papel que en cada momento se adopta, tanto por parte de ellos como por
parte del paciente en la relación asistencial

Una de las dimensiones básicas de la relación que se establece entre el profesional

sanitario y el paciente es la comunicación. La relación que se establezca entre ellos tendrá
como una de sus consecuencias la forma y el contenido de la comunicación, y a la inversa.

Hoy por hoy sabemos con certeza que la comunicación se puede aprender, pero que ese
aprendizaje esta estrechamente relacionado con las características de la persona que
aprende y, por tanto, sobre la base de una serie de rasgos de personalidad. El estar
presente estos rasgos en mayor o menor grado en las diferentes personas, supondrá que
el aprendizaje resulte mas o menos complicado, pero en ningún caso imposible.Todos
tenemos la posibilidad de aprender o mejorar nuestras habilidades de comunicación si
seguimos la metodología adecuada.
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La atención sanitaria va más allá de la mera realización de diagnósticos, aplicación de

técnicas o realización de intervenciones terapéuticas. En todos los casos y en todas las
profesiones relacionadas con la asistencia sanitaria, se dedica una gran parte del tiempo a
comunicar con los pacientes, hablándoles, escuchándoles y respondiendo a sus preguntas,
de forma que para que la actuación sanitaria resulte efectiva, es fundamental la interacción
que se establezca entre pacientes y personal asistencial.

La comunicación adecuada supone la utilización de conocimientos, técnicas y habilidades

que nos ayudarán tanto a conseguir de la mejor forma posible la información necesaria para
la actuación como a asentar las bases de cualquier intervención terapéutica, al posibilitar la
creación de una atmósfera de confianza y credibilidad para que el paciente comprenda su
problema.

Así mismo se ha podido comprobar como la mejora de las habilidades de comunicación por
parte de los profesionales, en trabajos referidos a atención primaria, se relaciona con unos
mejores resulta- dos de salud física, mental, funcional y subjetiva. Se encuentran
incrementos en la satisfacción no sólo de los pacientes sino también de los profesionales y
con relación a problemas tales como la adherencia los tratamientos.

Además, se incrementa la eficiencia clínica, reduciéndose el número de pruebas

complementarias y derivaciones a otros dispositivos asistenciales, considerándose que
podría ser una variable importante para la reducción de la utilización sobredimensionada
que se produce en atención primaria.
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DESARROLLO

Consideramos la comunicación, o mejor dicho el acto de comunicar, como un proceso

mediante el cual se transfiere una idea o mensaje desde una fuente, que se denomina
emisor, a un receptor, con la intención de modificar su comportamiento, generándose a su
vez un proceso de retroalimentación o feedback que posibilite influencias recíprocas.

El feedback supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia

comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretación del mismo
o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.

El proceso de comunicación supone la intervención activa, de forma dinámica, de todos los

elementos descritos anteriormente, creando una secuencia organizada en la que todos
intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa secuencia.

Para que se produzca éste proceso descrito de forma exitosa, es fundamental que el
emisor, inicial- mente, tenga una serie de objetivos a alcanzar, debiendo ser capaz de
definirlos con claridad. Este es el momento, en el que el emisor se plantea la pregunta:
¿Qué es lo que le quiero decir?. A partir de ellos, se deben codificar las ideas, sentimientos
o pensamientos que quiera trasmitir.
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LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
Consideramos la comunicación no verbal como aquella en la que no interviene para nada
la palabra, resultando prácticamente inevitable su uso siempre que la comunicación se
produzca de forma presencial, no así en el caso de la comunicación a través del teléfono u
otros medios, en los que los elementos no verbales no se encuentran presentes.

La comunicación no verbal es especialmente poderosa para transmitir emociones y, como

es menos controlable, también transmite nuestros verdaderos sentimientos aún cuando
deseamos esconderlos. De hecho, muchas veces, una simple mirada, un gesto o una
mueca, son más reveladoras de nuestro estado de ánimo que un discurso de varios
minutos.

Además,sirve para definir la relación que se establece entre los interlocutores, y ayuda a
confirmar o no los mensajes verbales, es decir, sirve para clarificar o contradecir la
comunicación verbal. Se expresa fundamentalmente a través de la mirada, del tono de la
voz, de la postura, de la expresión facial, de los movimientos, del contacto físico, del
volumen, etc.

COMPONENTES NO VERBALES

- La expresión facial: Podemos hablar de diferentes expresiones de las emociones,

a saber, alegría, sorpresa, tristeza, miedo, etc. No obstante, esto no quiere decir que
el ser humano sólo pueda mostrar ese pequeño número de expresiones.

Al contrario, las emociones pueden combinarse (sorpresa combinada con miedo,

alegría con pena), y cada una de estas reacciones puede variar con intensidad. Por
lo tanto, resulta necesario prestar atención a la expresión facial de nuestros
pacientes para así percibir sus emociones y sentimientos.

- La mirada: constituye uno de los elementos no verbales de mayor importancia, ya

que proporciona mucha información. Cumple una serie de funciones, entre ellas la
regulación del flujo de la comunicación y proporciona feedback acerca de cómo los
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demás reaccionan al mensaje emitido. Mantener el contacto visual con el paciente

transmite interés hacia él.
Por otra parte, la evitación del contacto visual con el paciente (por desgracia, tan
frecuente en el ámbito sanitario) indica informalidad o falta de atención.

-La sonrisa: constituye un elemento básico en la bienvenida y la despedida de las

personas, además de trasmitir aceptación, amabilidad y gusto por la persona a la
que sonreímos. Si queremos que el paciente tenga una impresión nuestra favorable
un elemento clave es sonreír.

-La orientación y postura. La orientación se refiere a la posición relativa de la

persona con relación a su o sus interlocutores, pudiendo presentarse orientada
frente a frente o inclinada en mayor o menor grado con relación al interlocutor. Para
facilitar la comunicación y transmitir interés hacia el paciente es importante adoptar
una orientación enfrentada. En la postura se establecen dos categorías
fundamentales que a su vez se subdividen en dos dimensiones: acercamiento-
retirada y expansión-contracción.
El acercamiento, producido por la inclinación del cuerpo hacia su interlocutor, se
interpreta como atención e interés, mientras que la retirada, que se hace de la forma
contraria, se interpreta de forma negativa, como rechazo o repulsión. La expansión,
cuando es muy pronunciada, se interpreta como una postura engreída, arrogante o
despreciativa, mientras que cuando es la contracción que es extrema, se considera
como depresiva o abatida.

-El contacto físico: la mayor o menor proximidad se establece por el tipo de

relación planteada y el grado de aceptación de la misma, resultando inconvenientes
distancias que no son admitidas por ambas partes.
El contacto se regula con el movimiento del cuerpo, con la mirada, con el
acercarnos demasiado o demasiado poco. Si nos acercamos demasiado, algo muy
frecuente en la práctica sanitaria, el paciente puede sentirse «amenazado» en su
espacio íntimo. Por ello, si hay que hacerlo, que sea con respeto y explicándole el
por qué, e incluso pidiendo excusas.
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Además, por medio del tacto se puede expresar la acogida al paciente, cuando se
le saluda con un apretón de manos, o se le pasa la mano por el hombro o se le
sujeta el brazo para expresarle comprensión o apoyo si está triste o preocupado.
-Los gestos: hacen referencia al movimiento de las manos que sirve de apoyo al
contenido del mensaje verbal. Estos movimientos actúan como ilustradores del
mensaje verbal, enfatizando el mismo, y demostrando estados emocionales,
normalmente de manera no intencionada.

- La apariencia personal. La apariencia personal se refiere al aspecto exterior de

una persona que puede ser susceptible de cambio a voluntad de la misma.
Fundamentalmente nos referimos al aseo personal, ropas y adornos.A través de
ello, los demás se generan impresiones sobre atractivo, estatus, inteligencia,
personalidad, clase social, estilo y gusto. No debemos olvidar que la apariencia
física es nuestra tarjeta de visita, y que va a influir en nuestra relación con los demás.

- Las auto manipulaciones y los movimientos nerviosos con manos y piernas.

Hablamos de auto manipulaciones cuando tocamos nuestro propio cuerpo (tocarnos
el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc.).

En muchas ocasiones, se producen movimientos con las manos o las piernas y/o
pies, cuya principal característica es que son repetitivos, rítmicos y normal- mente
involuntarios (tipo tic). Ambos tipos de movimientos suelen ser interpretados como
señales de incomodidad y ansiedad.
COMPONENTES PARAVERBALES
Los componentes paraverbales o paralingüísticos son aquellos que, al emplear el lenguaje,
su utilización no altera el contenido de las palabras, pese a que haga variar el significado.
El uso de distinto volumen, puede hacer cambiar totalmente el significado del mensaje, pese
a que las palabras sean las mismas y únicamente se cambie el volumen.

- El volumen de la voz: la función primordial del volumen es hacer que nuestros mensajes
puedan ser escuchados por las personas a las que nos dirigimos, con lo que nos estaríamos
refiriendo al nivel global medio de volumen con el que trasmitimos un mensaje.
Es importante, que en aquellos elementos de nuestro mensaje que queramos enfatizar y
captar la atención del paciente utilicemos un volumen de voz más alto.
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- El tono. El tono refleja la calidad de la voz. Además, hace que varíe el significado del
mensaje y expresa la confianza en uno mismo. Las personas con poca confianza en sí
mismas utilizan un tono monótono, con pocas variaciones y un volumen de voz bajo.
-La velocidad. Sabemos que el tiempo siempre apremia en el ámbito sanitario, pero ello
no debe suponer aumentar la velocidad del habla, ya que se corre el riesgo de que si es
muy elevada el paciente no nos entienda.Y si por el contrario es muy lenta corremos el
riesgo de aburrir a nuestros interlocutores.

- La fluidez y claridad. En ocasiones, e independientemente de la velocidad, las palabras

no se entienden, porque se entrecortan, por un acento excesivamente marcado o por otros
motivos, lo que, además de impedir a veces que se nos pueda entender, puede ser objeto
de interpretación al atribuirnos por ello un determinado estado emocional (normalmente ira
o impaciencia). Para evitar estas interpretaciones deberemos esforzarnos en abrir la boca
al hablar para pronunciar con más claridad.

-El tiempo de habla. Nos referimos a la duración de las intervenciones de los interlocutores
mientras se está produciendo una conversación. El uso correcto del mismo supone que
ninguno de los participantes en la conversación acapare la misma, y que todos participen
proporcionalmente con relación al tiempo que se utilice. Habrá que tener en cuenta las
situaciones en que por diversos motivos se espere de alguno de los interlocutores una
mayor participación, o se marque de esta forma por una de las partes (por ejemplo en
entrevistas de cualquier tipo).

-Las pausas y silencios. Las pausas y silencios que se producen durante la comunicación
pueden tener como objetivo remarcar los signos de puntuación a lo largo del discurso o bien
pueden deberse a factores emocionales (angustia, bloqueos, etc.), intelectuales (reflexión,
no saber qué decir, falta de ideas) o de interacción con el profesional sanitario. Por ejemplo,
si el paciente no confía con el profesional de enfermería, puede permanecer en silencio
mientras éste le visita, y así mostrar su resistencia.
Por su complejidad y riqueza, el silencio es una parte esencial de la comunicación, y es
importante no trivializarlo o eliminarlo, evitándolo o desviando el tema de la conversación.

-La latencia de respuesta. La latencia de respuesta hace referencia al tiempo que

tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor.
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Empezar a hablar antes de que el otro haya terminado indica ansiedad, mientras que
hacerlo mucho después puede indicar tristeza, aburrimiento o desinterés.

CONCLUSIÓN
El profesional de enfermería, ante las situaciones diarias a las que se enfrenta, necesita
manejar su propia incertidumbre con curiosidad y humildad, sin precipitarse a hacer
conclusiones y sin insistir que la “verdad científica” es más “verdad” que la del paciente.

El trabajar escuchando, con competencia transcultural, con respeto y flexibilidad, puede

hacer que una situación frustrante en la relación de ayuda se convierta en un diálogo rico
que lleva a ideas y opciones nuevas.

Que el paciente pueda hablar de la experiencia de su enfermedad le ayudará en la

importante tarea de adaptarse a los cambios que conlleva esa interrupción. Y para esto,
necesita alguien que escuche sus significados con una presencia terapéutica y empática
como la del profesional de enfermería.

Brindemos un comportamiento cálido y amistoso, demostrado mediante una expresión

facial y sonrisa adecuada y un repetido contacto visual, demuestra predisposición al diálogo
y deseos de ayudar.

Una postura hacia delante, con gestos abiertos y movimientos de cabeza afirmativos, ayuda
a refrendar esta impresión.