INSTITUTO TECNOLÓGICO

DE DURANGO

Ingeniería Industrial

Ingeniería en sistemas

Unidad 3

Ing. Carlos Enrique Casas Montes

Diana Carolina Lemoine Partida 18040971

 SISTEMAS DUROS

Los sistemas duros se identifican como aquellos en que interactúan hombres y

maquinas. En los que se les da mayor Importancia a la parte tecnológica en
contraste con la parte social. La componente social de estos sistemas se considera
coma si la actuación o comportamiento del individuo o del grupo social solo fuera
generador de estadísticas.
Es decir, el comportamiento humano se considera tomando solo su descripción
estadística y no su explicación. En los sistemas duros se cree y actúa como si los
problemas consistieran solo en escoger el mejor medio, el óptimo, para reducir la
diferencia entre un estado que se desea alcanzar y el estado actual de la situación.
Esta diferencia define la necesidad a satisfacer el objetivo, eliminándola o
reduciéndola, Se cree que ese fin es claro y fácilmente definible y que los problemas
tienen una estructura fácilmente identificable.

Características y elementos de los sistemas duros

• El proceso de la toma de decisiones se orienta hacia aquellas variables de decisión

que son medibles y cuantitativas.
• Los estados futuros de lo que puede pasar son claramente identificables.
• La asignación de los recursos del sistema a las áreas que lo soliciten es fácil y
expedita.
• Permiten procesos de razonamiento formal en los cuales las derivaciones lógico-
matemáticas representan un papel muy importante.
• Los experimentos realizados en estos sistemas son repetibles y la información y
evidencia obtenida de los mismos puede ser probada cada vez que el experimento
se efectúe teniendo así relaciones de tipo causa – efecto.

Los principales elementos de un sistema duro son: objetivos, medidas de

desempeño, seguimiento y control, así como toma de decisiones.
 Mr. & Mrs. Burger es un establecimiento de comida rápida que ofrece desde
desayunos hasta cenas siendo lo principal las hamburguesas, donde existe una
variedad de carne de res y pollo; además de papas fritas, refrescos, malteadas,
postres, helado; sin dejar de lado a los que cuidan su figura, agregando a nuestro
menú ensaladas, pescado, smoothies y fruta.

Planteamiento del problema

Uno de los servicios que ofrece esta empresa, es el mundialmente conocido “Drive-
trough”, que consiste en disfrutar de toda la calidad y el servicio de Mr. & Mrs.
Burger sin salir del auto. La rapidez en la atención, la calidad y la comodidad de
recibir tu pedido sin bajarte de tu coche. Esas son las grandes diferencias de nuestro
Drive-trough.

El proceso de nuestro Drive-trough:

1. Llegar el cliente en su auto y al situarse sobre el pad, manda una señal de aviso
que informa al personal que hay alguien en el sitio.
2. Al recibir la señal, el personal atenderá la orden y la comunicará al área de cocina
y a la ventanilla de cobro y entrega.
3. Una vez hecha la orden, el cliente continuara su ruta a la primer ventanilla donde
se efectuará el pago de su orden acompañado de un comprobante.
4. Continuando, el cliente pasará a la segunda ventanilla, donde finalmente recibirá su
pedido, terminando así el recorrido por nuestro Drive-trough.
Los elementos de nuestro Drive-trough son:
• Un altavoz y micrófono para que los clientes hagan sus pedidos
• Un altavoz y un micrófono inalámbrico o auriculares del sistema para que los
empelados puedan escuchar el pedido del cliente (cuando se utiliza un altavoz)
• Un pad de disparo por encima del concreto para activar el micrófono y el auricular.
• Menú del restaurante montado sobre un marco de acrílico.
• Ventanilla de cobro.
• Ventanilla de entrega.
 Tras observar los resultados que ofrece el análisis de este servicio, es evidente la
deficiencia de productividad, debido a la inconsistencia e incompetencia en la toma
de orden de nuestros clientes. Esto ha generado disgustos y malas críticas de parte
de ellos. Ante esta realidad nos hemos visto en la necesidad de reflexionar, sobre
esta situación motivándonos a mejorar este servicio sin olvidar los principios éticos
que fundamentan a esta empresa.

LINEAS SISTEMICAS

Por lo tanto hemos evaluado dos líneas sistemáticas que aporten solución y
mejora al servicio
Sistema blando
Este sistema reconoce que los causantes de la situación son:
1. Equipo de audio
2. La falta de capacitación y/o adiestramiento del personal en la atención vía
intercomunicador.
Esta línea sistemática propone:
1. Mejorar el sistema de audio, mediante la implementación de equipo de micrófonos
y altavoces que proporcionen mayor claridad al momento de la comunicación entre
el cliente y el empleado.
2. Capacitación en el área de telemercadeo para toda la plantilla de empleados. Esta
capacitación abarca desde el manejo de los equipos ofimáticos hasta las relaciones
interpersonales.

Sistema duro
Al igual que la anterior línea sistemática detecta anomalías en las operaciones
y/o actividades de la organización debido a que estas no se están desarrollando
como se tenían planeadas detectando los siguientes causantes:
1. El equipo que compone el canal de comunicación no es el adecuado para esta
tarea.
2. El personal no es apto para la atención del cliente vía intercomunicador.

Justificación de la elección del sistema duro para la solución del problema

en Mr. & Mrs. Burger

Buscando la solución éste sistema propone:

• Incorporar un ordenador donde el cliente a través de una pantalla táctil podrá emitir su orden
directamente sin mal entendidos al área de cocina y la caja para así posteriormente recibir su
pedido tal cual como lo desea.
Después del análisis realizado a ambos sistemas por parte del equipo de proyectos
se llego a la conclusión de optar por el sistema duro.

Las razones por las cuales el equipo eligió dicha línea sistemática son:
• Evita los errores que se pudiera cometer el equipo de trabajo.
• Minimiza los costos de de capacitación hacia el capital humano.
• Habilita al empleado que toma la orden para colaborar en otra área donde sea necesario.

Entradas y salidas del sistema

Mr. & Mrs. Burger trabajan con los siguientes proveedores, quienes surten de sus
productos todos los Martes.
• MrLucky es el responsable de las hortalizas y vegetales contando con tecnología de punta para
garantizar frescura y sustentabilidad ambiental.
• American beef, empresa mexicana establecida en Chihuahua que provee la carne de nuestras
hamburguesas cuidando de la seguridad alimentaria e higiene en la producción, empaque,
manejo y transporte de la materia prima.
• Tyson. Se asegura que el pollo que servimos en el restaurante Mr. & Mrs. Burger tenga la mejor
calidad y seguridad alimentaria.
• · McKain es nuestro proveedor de nuestras inigualables papas a la francesa.
• · Campack provee la leche para preparar el delicioso helado.
• · Blasón es el responsable del café 100% mexicano de la zona pluma de Oaxaca
que servimos.
• · Coca Cola nos provee de refresco, agua y jugo.
• · Bachoco, empresa orgullosamente mexicana, reconocida por su calidad y
responsabilidad de los huevos 100% naturales que utilizamos en los desayunos.
• · Bimbo provee el pan para todas nuestras hamburguesas, con la tradición de
calidad y cercanía con México que le caracteriza.
 Ambiente
Mr. & Mrs. Burger se ubicará en Esq. 5 de Febrero y Aquiles Serdán. Col. Pueblo
Nuevo código postal 23000. El acceso por el Drive- trough se hará por la Calle
Aquiles Serdán, rodeando el restaurante por la derecha, saliendo finalmente por la
calle 5 de Febrero.

Esta ubicación fue elegida tomando en cuenta las siguientes razones:

Teniendo en cuenta que Mr. & Mrs. Burger está dirigido a un público familiar, se contempló:

1. La cercanía con La Iglesia Católica “El Santuario”; un lugar de continua reunión familiar.
2. Ambas calles, son de las Avenidas más Transitadas y conocidas en la Ciudad de La Paz,
Baja California Sur.
El plan de expansión de Mr. & Mrs. Burger es a través de la apertura de nuevas
sucursales.

Propiedades del sistema

Analizando las propiedades del sistema a través de la Teoría General de sistemas:
1. Emergencia y homeostasis
Existen situaciones en la vida real que no podemos controlar como son las
enfermedades, accidentes, cambios sociales, climáticos, etcétera que pueden ser
un impedimento para que las actividades del establecimiento se lleven a cabo
correctamente. Por lo cual nuestro sistema implementara una técnica que nos
permitirá continuar con las operaciones a pesar de las circunstancias:
a. Si un empleado le fuere imposible llegar a trabajar, todos los empleados contaran
con una capacitación general debido a que las tareas serán asignadas de manera
aleatoria generando esto un mejor desenvolvimiento por parte de los empleados en
todos los departamentos.
b. En cuanto a los problemas que nos pudiera ocasionar el incumplimiento por parte
de alguno de nuestros proveedores, Mr. & Mrs. Burger está preparado con una
reserva que le permitirá sobrellevar la demanda durante un tiempo regular de
provisión.
2. Comunicación
La comunicación es una parte esencial en la vida del ser humano, en Mr. & Mrs.
Burger sabemos que en un ambiente riesgoso como lo es el trabajo con alimentos
el contar con técnicas de comunicación ayudará a evitar accidentes. Por lo tanto,
durante la inducción y capacitación a los nuevos empleados, se les enseñará a
comunicarse de manera ética y utilizando los términos correctos de acuerdo a los
procedimientos establecidos en el sistema.
3. Sinergia y equifinalidad
Sólamente a través de generar y promover una conciencia social, un compromiso
personal, de trabajo, social y ambiental se podrá cumplir exitosamente con las
tareas dentro del medio, ya que es a través de la iniciativa propia el llegar a ser
competentes para todas las acciones. Teniendo como meta el crear un ambiente
de trabajo ameno que fomente la cercanía entre sus partes y que promueva los
valores de la familia; eso buscamos en Mr. & Mrs. Burger.

4. Entropía
Con la finalidad de evitar la desorganización del sistema se establecerá un sistema
de control que permitirá evaluar al mismo así como promover la mejora continua.
a) Se establecerán los estándares los cuales servirán como guía en los procesos.
b) Se observara el desempeño del personal al realizar sus respectivas actividades.
c) Se procederá a realizar una comparación entre el desempeño real con el esperado.
d) En caso de haber alguna desviación se procederá a realizar acciones correctivas.
Esto con la finalidad de llevar un seguimiento y vigilancia al proceso, generar
disminución de las variaciones y reducir costos.
La clasificación de Mr. & Mrs. Burger según la Teoría General de Sistemas
es la siguiente:
Sistema abierto debido a que tiene una relación permanente con el medio ambiente,
como un intercambio constante de energía e información. Además de que
transforma la energía, información, recursos (humanos, materiales, tecnológicos y
financieros) de la que dispone creando un producto y emitiendo un servicio.

Conclusión

A través del enfoque de sistemas pudimos analizar la situación de Mr. & Mrs. Burger,
El conocido Drive-truogh presentaba incongruencias en la orden que entendía el
personal y la que el cliente comunicaba.

Se plantearon dos líneas sistemáticas, cada una con las características de sistemas
suaves y duros respectivamente.

Después de evaluar ambas líneas se decidió optar por la implementación de un

sistema duro para resolución del problema, siendo ésta la mejor manera de hacerlo.
Finalmente el uso de un ordenador resulto ser el canal adecuado para dar claridad
a la comunicación de la orden del cliente trayendo consigo la entera satisfacción del
cliente haciendo que este siga prefiriendo la calidad de la comida y servicio del
establecimiento ayudando asi a cumplir con el objetivo de Mr. & Mrs. Burger,

“Que el cliente sepa que su satisfacción al momento de comer es nuestra

prioridad”.