UNIVERSIDAD CNCI VIRTUAL

Proyecto Modular

Alejandro Rodríguez González

AL059482

Oscar Couoh Ramírez

Calidad Total

Saltillo Coahuila 30/10/2021

 Introducción

El control de calidad es la forma de verificar el estándar de un producto o servicio durante su

proceso de elaboración el cual sirve para reducir la probabilidad de insertar productos con falla
en el mercado.

Los controles de calidad son fundamentales en cualquier proceso ya que permiten dar
seguimiento a las acciones productivas lo cual eliminara errores, fallas o defectos.

1|Página
 ¿Cuál es la importancia de una adecuada atención al cliente?

En base al tema 12 se dio a conocer la importancia que tiene el cliente, lo cual la calidad está
enfocada en dar la satisfacción y que todos los productos que compren tengan la calidad
necesaria para que el cliente se encuentre satisfecho.

Para ello existe la calidad de servicio al cliente esta trata de desarrollar un buen servicio de las
empresas y colaboradores hacia el cliente, para ello existen cinco aspectos fundamentales los
cuales los trabajadores de las empresas deben estar capacitados, estos son:

 Respeto y amabilidad: este hace sentir al cliente que es comprendido y escuchado

 Disposición previa: un empleado feliz, proyectara esa imagen y se esforzara más para
retener a los consumidores.
 Implicación en la respuesta: esta trata de ponerse en el lugar del cliente, haciéndolo
sentir más empatía, esto con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas.
 Servicio al cliente: la actitud que muestre el empleado hacia los clientes, reflejara el
compromiso que tiene la organización.
 Vocabulario adecuado: es necesario que los empleados estén capacitados para dar el
mensaje y este sea entendible por el cliente y entienda lo que se le quiere proporcionar.

En base a esto las empresas día a día se esfuerzan por mejorar sus productos y servicios y así
proporcionar un servicio de excelencia, sin embargo los sistemas de gestión de calidad manejan
distintos tipos de indicadores, según sea la empresa y el tipo de servicio o producto que ofrecen,
pero de igual manera hay un común denominador el cual todas las empresas integran como lo es
la satisfacción del cliente ya que sin él no podrían prosperar.

2|Página
Hay errores en el proceso, estos se reflejan en los costos de la empresa, para lo cual existen 3
importantes elementos los cuales deben tomarse en cuenta y esto no suceda.

 Determinación delas necesidades del cliente: es importante tomar en cuenta las

expectativas del cliente para así poder permanecer activos en el mercado.
 Revisión de ciclos de servicio: en esta se analizan las tendencias de compras realizadas,
con la finalidad de satisfacer las expectativas den tiempo y forma.
 Encuesta de servicios con los clientes: Esta es la manera más común para evaluar el
desempeño de la organización, ya que con ella se integran cuestionarios los cuales se
integran todas las variables del producto o servicio, para que el cliente exprese con
honestidad su opinión.

En la calidad de servicio al cliente hay que entender que los requisitos pueden cambiar
dependiendo las condiciones ya que la teoría de Maslow, todas las personas tenemos necesidades
básicas o bilógicas, de seguridad, de afiliación, de reconocimiento y de autorrealización.

Debido a esto es imprescindible estudiar el comportamiento de los consumidores ya que hay

distintos factores los cuales pueden afectar o cambiar la forma en que el cliente percibe el
producto o servicio, debido a los factores los clientes pueden presentar comportamientos como:

 Complejo de compra.
 Habitual de compra.
 Búsqueda variada.
 Reductor de disonancia.

Para que esto se de y se lleve a cabo existe una herramienta llamada CRM (customer relationship
managment) esta forma un ciclo el cual integra la información, resolución, atención y actuación
para que se tenga una relación estable y a largo plazo con el cliente, de esta manera las
certificaciones, acreditaciones y la aplicación de normativas internacionales permite mostrar al
cliente que los productos y servicios brindados son de calidad.

3|Página
Para mejorar la calidad de los procesos se utilizan indicadores de medición la cual indica la
satisfacción del cliente, para ello intervienen varios elementos como lo son:

 Rendimiento percibido.
 Las expectativas.
 Los niveles de satisfacción.

Para que esto surja es necesario e importante el empoderamiento del personal, ya que un
empleado empoderado, tendrá un potencial mayor para tratar con los clientes, esto le permite
tener más confianza en sí mismo y ponerse en el lugar del consumidor, logrando tener una
comunicación con empatía y buena actitud.

La principal forma o manera que las organizaciones mantengan una relación duradera con su
cliente es a través de la comunicación, por ello es importante que el personal este en contacto con
habilidades y aptitudes las cuales le permitan mantener buen empatía con el cliente.

Para tener comunicación con el cliente existen distintas formas de hacerle llegar el mensaje como
lo son:

 Comunicación verbal: es lo que se trasmite con palabras.

 Comunicación no verbal: gestos movimientos corporales, señales.

Una comunicación eficaz tiene estos dos tipos de comunicación y deben de considerarse en el
servicio al cliente.

Para dar por finalizado el tema también existen quejas y reclamaciones, para lo cual deben ser
atendidas con apertura y escuchar al cliente, ya que de esto depende el crecimiento de la
compañía, ya que esto les permite ver las áreas de oportunidad y en que se puede mejorar la
calidad del producto o servicio.

4|Página
 Experiencia propia

Hace un año fui a comprar un estéreo para auto al verlo en el aparador tenia marcado un precio
con las especificaciones del estero, al acercarme con el encargado del área le solicite un estero a
lo cual él lo trajo y al momento de verificar el precio, era otro totalmente diferente al que
aparecía ahí, a lo cual le dije que por que mostraban ese precio y el me contesto y atendió de
mala gana que si lo iba a llevar o no por que no era su culpa que no estuviera en ese precio etc., a
lo cual decidí ir a tomar foto y llevarla a gerencia y ahí me pudieran respetar el precio señalado
en la etiqueta.

Desde mi punto de vista los puntos a mejorar en la tienda son:

 Brindar atención educadamente.

 Buena comunicación con el cliente.
 Retroalimentación por parte del encargado de la tienda.
 Capacitación en cuanto al equipo con el cual etiquetan los precios
 Empoderar a los empleados, para que cambien su forma de dirigirse al cliente.

5|Página
 Conclusión

La calidad de atención representan un factor muy importante ya que de ello dependen si el

cliente comprara el producto o servicio, además esto generara una confianza al cliente y cada vez
que realice la compra del producto sentirá satisfacción ya que su percepción será que el producto
o servicio es de buena calidad.

Por otra parte entendí que es importante atender las quejas de los clientes ya que debido a ellas
muchas empresas han crecido, ya que esto permite ver las áreas de oportunidad con las que
cuenta el servicio o producto el cual se está ofreciendo.

6|Página
 Bibliografía

 Carrillo, J. L. (1 junio, 2018). ¿Qué beneficios se pueden obtener al implementar la

norma ISO 9001? Recuperado de
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/05/beneficios-implementar-la-norma-iso-
9001/ Consultado el 30 de octubre de 2021
 D. (14 septiembre, 2013). Control de Calidad Interno (MY). Slideshare. Recuperado de
https://es.slideshare.net/diplomadostmumayor/control-de-calidad-interno-my Consultado
el 30 de octubre de 2021
 L. (11 septiembre, 2017). Control de calidad externo. NotiWiener Digital. Recuperado,
de https://notiwiener.net/2017/09/control-de-calidad-externo/ Consultado el 30 de octubre
de 2021
 Prada, E. (1 abril, 2016). Control interno de la calidad vs control externo de la calidad |
Revista del Laboratorio Clínico. ELSEVIER. Recuperado de https://www.elsevier.es/es-
revista-revista-del-laboratorio-clinico-282-articulo-control-interno-calidad-vs-control-
S1888400816300071 Consultado el 30 de octubre de 2021

7|Página