Universidad Abierta Para Adultos (UAPA)

Escuela de negocios, Contabilidad Empresarial

Sustentado por:
Anonimoooo
Matrícula:
000000000
Presentado a:
Carlos Manuel Hernández Sosa M.A

Asignatura:

Metodología de la Investigación II
Trabajo Final.

Sábado, 11 de septiembre del 2021

María Trinidad Sánchez, Nagua
República Dominica
 Índice

Introducción..........................................................................................................1
Tema:....................................................................................................................2
Título de la investigación......................................................................................3
Planteamiento del problema.................................................................................4
Formulación..........................................................................................................6
Sistematización.....................................................................................................6
Objetivo general....................................................................................................7
Objetivos específicos............................................................................................7
Justificación..........................................................................................................8
Cronograma..........................................................................................................9
Marco teórico......................................................................................................11
Operacionalización de las variables...................................................................18
Recolección de los datos....................................................................................19
Conclusión..........................................................................................................20
Opinión personal.................................................................................................21
Bibliografía..........................................................................................................22
Introducción

Una empresa tiene sentido porque tiene clientes, porque produce bienes y
servicios que satisfacen sus necesidades. Hoy en día algunas empresas
enfrentan la difícil situación de brindar un buen servicio a sus clientes, esto por
la pandemia que atraviesa el mundo del COVID-19. En las distintas empresas e
instituciones se presentan aglomeraciones de personas, esto debilita el buen
servicio de estas. La situación se está presentando debido a las restricciones y
horarios establecidos de cierre de los distintos negocios. Los supermercados
no están exentos de esta grabe situación.
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los
clientes, antes, durante y después de la compra. También es conocido como
servicio de atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfaccion de un
producto o servicio. Un buen servicio al cliente no solo es responder a las
cuestionantes del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera este ha pedido
ayuda y cubrir sus necesidades de forma eficaz.
En el presente trabajo de investigación se lleva a cabo la problemática: El
servicio de atención a los clientes. Desarrolló diferentes causas y
consecuencias, las cuales fueron la clave para que el mismo tuviera efectos de
calidad. Dicho trabajo tuvo como objetivo general: Identificar las causas y
consecuencias que se producen al brindar el servicio de atención a los clientes
del supermercado Amado, de la comunidad de Majagual, municipio de
Sánchez, en el período 2020-2021.
Este material está compuesto de variados aspectos, luego de la selección y
elaboración del tema se desarrollan los siguientes: Planteamiento del
problema, formulación y sistematización, objetivo general y específicos,
justificación, cronograma, marco teórico, operacionalización de las variables,
recolección de los datos y otros.
El servicio al cliente tiene en la actualidad una importancia enorme, debido al
aumento de la competencia entre las empresas y a que los clientes exigen
cada vez mejor servicio, por tanto, el ofrecer un producto de calidad, en
muchos casos ya no es suficiente. Un buen servicio puede hacer la diferencia
en cualquier negocio, puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia
la misma o hacia sus competidores.
Por tal razón, a pesar de estar enfrentando una pandemia, las empresas o
instituciones no deben descuidar el buen servicio a sus clientes, se ha tratado
de sobrellevar la situación buscando buenas estrategias, pero en algunos
lugares estas no han funcionado. El material desglosa con claridad qué tanto
afecta el no brindar un servicio de calidad y eficaz a los consumidores.

1
Tema:

El servicio de atención a los clientes.

2
Título de la investigación

Causas y consecuencias que se producen al brindar el servicio de atención a

los clientes del supermercado Amado, de la comunidad de Majagual, municipio
de Sánchez, en el período 2020-2021.

3
Planteamiento del problema

Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los

métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela,
para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus
consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente
herramienta de marketing.
Según las investigaciones, en líneas generales, los servicios de atención al
cliente persiguen la satisfacción del consumidor, brindándole apoyo, orientación
o instrucciones respecto a lo que sea necesario. Y en algunos casos, las áreas
de una empresa dedicadas a esta actividad pueden también proveer soporte a
las otras divisiones internas que así lo requieran. Para tales efectos dichas
áreas son consideradas “clientes internos”. La atención al cliente suele
estudiarse en base a ciclos de servicio, es decir, cadenas de acciones puestas
en marcha ante el requerimiento del consumidor o ante determinadas épocas.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino
ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido ayuda, adelantarse a lo que necesita y
cubrir sus necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la
amabilidad, calidad y calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Para la realización de este material se ha seleccionado el supermercado
Amado de la comunidad Majagual. Mediante las observaciones y análisis
realizado se ha evidenciado la situación de calidad del servicio que se les
brinda a sus usuarios, no tan negativa en su totalidad, pero si se dificulta el
proceso de acceso al mismo de forma rápida y efectiva.
En algunas asistencias al mismo el problema en cuestión ha sido notorio. Lo
que presenta más dificultad es que se les pueda brindar a los clientes o
usuarios una excelente calidad de servicio debido a su espacio. Actualmente se
encuentra despachando ¨La fase quédate en casa¨ y la ¨Tarjeta de solidaridad¨
ofrecida por el gobierno de la República, y esta es la principal causa para la
aglomeración de personas y el poco rendimiento de su personal. Cabe resaltar
que a pesar de todo lo mencionado el gran porcentaje de los usuarios pueden
adquirir los productos que buscan, pero para ello es necesario permanecer
bastante tiempo en dicho lugar, por la extensa población que acude a este.
Por ende, al hablar de atención al cliente no solo se hace referencia a disponer
de un buen producto o servicio, sino a ser excelentes en los procesos de
ventas, en el servicio postventa y excelentes en la atención al cliente. Cualquier
cliente que compra los productos es merecedor de un trato cordial, atento y
servicial por nuestra parte. Por todo ello, es muy importante que cualquier
empresa planifique cuidadosamente aquellas tareas que tengan que ver con el
contacto directo con el cliente.

4
El caso presentado no ocurre diariamente, pero si cada vez que el gobierno de
la República ofrece a sus ciudadanos ¨La fase quédate en casa¨ y la ¨Tarjeta
de solidaridad¨ es lo que se ve en dicho lugar, por varios días consecutivos de
ahí en adelante.
En años anteriores este caso de aglomeración de personas en el
supermercado no era visto, puesto que aún no se ofrecía la ¨La fase quédate
en casa¨, este aspecto a englobado más a la población y por eso el espacio ha
quedado pequeño para que se lleve a cabo con eficiencia la labor y servicio
que estos brindan. Afecta actualmente, esto por la situación que atraviesa el
mundo, la pandemia del COVID-19, puesto que no pueden existir aglomeración
de personas en estos tiempos y lo mejor de todo es mantener el orden y
distanciamiento en cualquier lugar donde exista cantidad de personas, para el
cuidado y bienestar de cada individuo.
La situación problema seleccionada ¨ El servicio de atención a los clientes¨, es
una técnica en la que los usuarios observan esta debilidad del lugar y son
evidenciados en sus prácticas mensuales. Además, esto le permite accionar y
servir de portavoz a los proveedores para que con la implementación de
técnicas y su ejecución de estas pueda mejorase dicha situación.

5
Formulación
¿Cuáles causas y consecuencias se producen al brindar el servicio de atención
a los clientes del supermercado Amado, de la comunidad de Majagual,
municipio de Sánchez, en el período 2020-2021?

Sistematización

1- ¿Cuáles son las causas que se desarrollan al brindar atención a los

usuarios que consumen los servicios del supermercado Amado, de la
comunidad de Majagual, municipio de Sánchez, en el período 2020-
2021?

2- ¿Qué consecuencias trae consigo la calidad de servicio de atención a

los usuarios del supermercado Amado, en la comunidad de Majagual,
municipio de Sánchez, en el período 2020-2021?

3- ¿Cuáles actitudes presentan las personas aledañas frente a la situación

del servicio o atención que se les brindan en el supermercado Amado,
de la comunidad de Majagual, municipio de Sánchez?

6
Objetivo general

- Identificar las causas y consecuencias que se producen al brindar el

servicio de atención a los clientes del supermercado Amado, de la
comunidad de Majagual, municipio de Sánchez, en el período 2020-
2021.

Objetivos específicos

- Distinguir las causas que se desarrollan al brindar atención a los

usuarios que consumen los servicios del supermercado Amado, de la
comunidad de Majagual, municipio de Sánchez, en el período 2020-
2021.

- Detallar las consecuencias que trae consigo la calidad de servicio de

atención a los usuarios del supermercado Amado.

- Mencionar las actitudes que presentan las personas aledañas frente a la

situación del servicio o atención que se les brindan en el supermercado
Amado, de la comunidad de Majagual, municipio de Sánchez.

7
Justificación

El buen servicio al cliente es de suma importancia en cada empresa o

institución, puesto que es la asistencia brindada a los consumidores antes,
durante y después de una compra. Una organización que desea proporcionar
un servicio al cliente sin errores debe invertir no solo en sus productos, sino
también en aspectos relacionados con los clientes. Una buena experiencia de
servicio al cliente se construye dando estructura a todos los puntos de
interacción de una organización con el cliente. Esta investigación ayudará a
que los consumidores del supermercado Amado puedan recibir mejores
atenciones, debido al espacio del lugar, a la alta población que se dirige al
mismo y se pueda evitar aglomeraciones de personas en estos tiempos de
COVID-19, al despachar ¨La fase quédate en casa¨.
La importancia de trabajar con el servicio al cliente radica en el gran valor y
atención que deben recibir los mismos, por otro lado, las personas encargadas
de brindar un servicio en cualquier empresa o institución deben buscar las
mejores alternativas para la comodidad de toda la población. Al pertenecer al
área de negocios considero que, trabajar con el servicio al cliente ayuda a mi
formación académica. Es una problemática que nutre este proceso y me
encamina a la realidad que podré enfrentar día a día.
A través de esta investigación se estará contribuyendo a la mejora y calidad del
servicio que se le pueda a los clientes o consumidores, por tal razón, se ha
desarrollado para resaltar que tan primordial es brindar un buen servicio en las
empresas. Es un tema muy relevante en la sociedad, ya que en ocasiones
familias tienen que tardar varios días para poder adquirir sus alimentos u otros
productos, esto porque no tienen recursos para dirigirse a otro lugar.
Desarrollar esta problemática beneficiará a todos los participantes que forman
parte de esta, en este caso, los clientes o consumidores del supermercado
Amado, estos podrán recibir mejores atenciones, más rendimiento y agilidad
por parte del personal de servicios y la implementación de un proyecto para la
amplitud del espacio por parte del personal administrativo, así se podrá
disminuir la problemática antes mencionada. Como estudiante en formación de
la carrera Contabilidad Empresarial, estos aspectos del servicio al cliente me
servirán como base para cuando ya pueda desempeñar mi labor como tal.

8
 Cronograma

Fecha Actividades Semana I Semana II Semana III Semana

IV
Martes, Ensayo sobre: “La
27 de Evolución e
julio de Importancia de la
2021. investigación para el
desarrollo del país”.
Lunes, 2 Presentación de cuatro
de artículos científicos sobre
el aprendizaje
agosto virtualizado.
de 2021.
Identificación de la
metodología
implementada en dicha
investigación y
explicación de su uso al
justificar el método
utilizado.

Identificación sobre el
tipo de investigación y
los posibles métodos y
técnicas que utilizaría en
su proyecto.

Martes, Selección de un tema y

10 de elaboración de un título.
agosto
Elaboración del
de 2021. planteamiento del
problema, incluyendo la
formulación y su
sistematización.

Martes, Planteamiento del

17 de objetivo general y
específicos del problema
agosto a investigar.
de 2021
Justificación para realizar
el estudio, tomando en
cuenta todos los
criterios: conveniencia,
relevancia social y
práctica, valor teórico y
motivación metodológica.

Elaboración del
Cronograma de
actividades.

9
Fecha Actividades Semana Semana Semana
V VI VII
Martes, 24 Elaboración de un
de agosto de Marco Teórico utilizando
2021 técnicas de
investigación
documental.
Martes, 31 Investigar un artículo
de agosto de científico que reporte
un estudio en una
2021 revista Científica de su
campo de estudio.
Luego realice lo
siguiente:

a. Extraer una Hipótesis

y responder a:

b. ¿Cómo está
redactada? ¿Es
comprensible?

Elabora tres ejemplos

de hipótesis de
investigación para el
tema seleccionado de
su área de estudio e
identifique las variables
de las respectivas
hipótesis con sus
definiciones (Conceptual
y Operacional).

martes, 7 de Selecciona la muestra

septiembre para su proyecto de
investigación.
de 2021
Defina el tipo de
población, el tamaño de
la muestra y el tipo de
muestra que han de
utilizar en su
investigación

Elabora un cuadro, tabla

o esquema con las
principales técnicas e
instrumentos de
medición disponibles, su
uso y características.

10
Marco teórico

1. Generalidades del municipio.

El supermercado Amado, fue fundado aproximadamente en el año 1990,

iniciando su labor comercial en ese mismo año, en ese entonces era conocido
como “Colmado Amado”, se encuentra ubicado en la comunidad de Majagual
del municipio de Sánchez, perteneciente a la provincia Santa Bárbara de
Samaná.

Esta pequeña empresa en sus inicios era un simple colmado que brindaba
servicios a la pequeña población de dicha comunidad, era un espacio pequeño
y no cumplía con las cualidades que posee hoy en día. Con el pasar de los
años el personal administrativo y dueño de esta pequeña empresa fueron
ampliando el local e incorporando nuevos productos de gran utilidad para la
población que antes estos carecían por falta de espacio, de ahí en lo adelante
la cantidad de empleados fueron aumentando y contaban con tres personas
que brindaban servicios a sus clientes.

Este supermercado desde sus inicios era destacado por su gran labor y
servicios que brindaban a los clientes, además de los buenos productos que
estos tenían disponible, dándole una mayor extensión comercial y que
personas de otras zonas aledañas asistieran al mismo para la compra de sus
productos.

Aproximadamente en el año 2016, recibió barias transformaciones, lo que

permitieron que este local sea conocido como “Supermercado Amado”. El
personal administrativo y de servicio al cliente aumentó, esto por la gran
asistencia de personas. En ese entonces contaban con todos los productos
para el hogar y hasta la actualidad. El supermercado, actualmente se
encuentra despachando ¨La fase quédate en casa¨ y la ¨Tarjeta de solidaridad¨
ofrecida por el gobierno de la República, y esta es la principal causa para la
aglomeración de personas y el poco rendimiento de su personal.

2. Generalidades sobre el servicio de atención al cliente.

Se definirá “Servicio al Cliente” para iniciar esta investigación, ya que es la

espina medular del tema principal que es “Servicio de atención a los clientes”.

¿Qué es Servicio? El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente

espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del
precio, la imagen y la reputación de este El servicio es algo que va más allá de
la amabilidad y la gentileza. Hace falta además de una sonrisa, buena
información, soluciones y orientación correcta. Se trata de un problema de

11
métodos y no de simple cortesía “Sin cliente no hay empresa (ni claro está,
empleo). Y sin servicio no hay cliente.” (Horovitz, 1994,3).
¿Qué es el servicio al cliente?

Servicio al cliente tiene como base la preocupación constante de las

necesidades de los consumidores, tanto a nivel de la interrelación entre la
empresa y el cliente como el diseño de nuevos tipos de atención a las
necesidades de estos. Esta filosofía sostiene que el personal es responsable
ante los clientes por las decisiones que éstos toman y que los clientes tienen
derechos que el personal debe respetar.

Las empresas y organizaciones del siglo XXI se enfocan cada vez más en la
importancia que tiene el cliente en la proyección de su negocio, por lo que
guían su atención hacia la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los clientes, ya que los consumidores de esta época suelen dar mayor
importancia a los atributos intangibles de los productos que consumen: los
servicios (Pérez, 2006).

Para poder sostener su ventaja competitiva en el mercado, las empresas

buscan la satisfacción de las expectativas de los clientes, los cuales son cada
vez más exigentes, resultantes de factores diversos tales como el desarrollo de
las tecnologías de la información, la globalización de las empresas y los
avances tecnológicos en comunicación por nombrar algunos, este escenario
genera mayores oportunidades para los consumidores de adquirir productos y
servicios a la medida de sus necesidades en la gran oferta del mercado.

Según el autor Humberto Serna Gómez (2006) define que: El servicio al cliente
es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor
que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

De acuerdo con lo planteado por este autor, se puede decidir que el servicio de
atención al cliente es indispensable para el desarrollo de una empresa.

Según Kotler un servicio es “cualquier actividad o beneficio que una parte

puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer”
[Collins, 2006:7]. Es decir, es todo lo que es perceptible para el cliente y que
produce un valor agregado, en el preciso momento en que se produce un
aumento en la satisfacción.

Para Richard L. Sandhusen 2002:35, "los servicios son actividades, beneficios

o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente
intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo".

12
Según este autor, los servicios sirven para satisfacer las necesidades de los
clientes, un activo de naturaleza económica pero que no tiene presencia física
propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la tienen.
El cliente es la razón de existir de cualquier negocio (Albrecht & Bradford,
1990) y por la cual las empresas dirigen sus políticas, productos, servicios y
procedimientos a la satisfacción de sus expectativas (Pérez, 2006).

3. Características del servicio de atención a los clientes.

Los servicios son más intangibles que tangibles.
Se entiende por intangibilidad que no puede ser tocado palpado, ni tampoco
puede ser definido fácilmente. Por ello el servicio es el resultado de un esfuerzo
o un trabajo, por el contrario, un producto es un objeto es algo que si es
tocable; pero no existe una regla general que demuestre que un servicio
vendido puede ser tangible. Los servicios pueden ser consumidos, pero no
pueden ser poseídos.
Los servicios son menos estandarizados y uniformes.
Significa que dos servicios nunca serán idénticos o iguales esto se debe a
varias razones, la primera es que nuestros clientes tienen demandas
diferentes, perciben el servicio de manera única de hecho desde el punto de
vista de los clientes a menudo los empleados son el servicio; la segunda radica
en que los empleados por más que se esfuerzan jamás prestarán un servicio
igual o semejante este puede dar impresiones distintas a dos clientes en un
mismo día.
Inseparabilidad
En los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente
simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de
venta, esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio.
Los servicios no pueden ser protegidos por patentes
Puesto que pueden ser copiados y es muy difícil que puedan ser protegidos,
por ello es de vital importancia que el servicio se pueda diferenciar de los
demás.
Mostrar empatía
La empatía consiste en colocarse en “los zapatos” del otro. Esta cualidad
permite un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y te
dará el impulso necesario para brindarle la mejor experiencia. Sea responder
una consulta con rapidez y eficiencia o conseguir la ayuda de un experto para
resolver problemas más complejos, este tipo de actitud logrará que ganes la
aprobación y lealtad de tu cliente.

13
 4. Actitudes que determinan el mal servicio.
El cliente maltratado es un cliente perdido, que seguramente hablará mal por el
maltrato. Por el contrario, un cliente satisfecho por una buena atención y un
buen servicio sigue comprando y refiere a sus amigos el buen producto y
servicio.
Retención y fidelización de clientes.
El cliente, siendo la esencia y la razón de ser de la empresa, requiere un
tratamiento estratégico, es decir, se debe planear y tener claro a qué tipo de
clientes se quiere vincular al negocio y cómo lograr que se mantengan, que
sigan consumiendo los productos a lo largo del tiempo pese a la competencia.
Cuando se planea y actúa buscando que el cliente siga siéndolo, se habla de
estrategias de retención de clientes y cuando se planea y actúa para que no se
vaya a la competencia, se habla de estrategia de fidelización. Lograr que un
cliente sea fiel a la empresa, consiste en lograr que vuelva a comprarle a ella y
no a la competencia, lo cual se logra a través de la diferenciación. Esto sucede
cuando se le da algo más de lo que el cliente espera, algo más que la
satisfacción básica de la necesidad específica, cuando encuentra en la
empresa algo que la competencia no le ofrece.
¿Es importante ofrecer un buen servicio al cliente?
Claro que sí. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la
diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline
hacia ti, o hacia tus competidores. Pero a pesar de esta obviedad, no hará mal
echar un vistazo a los datos que muestran por qué se debe prestar atención a
esta parte de tu negocio.
Diversos estudios han revelado a lo largo de los años que más de la mitad de
los consumidores se cambian a la competencia debido a un pobre servicio al
cliente. Además, esta tendencia viene acompañada de un sentimiento negativo
hacia las empresas debido a que los clientes afirman que podrían haber hecho
algo más para evitar este cambio. Por tanto, a la hora de entablar una
estrategia de atención al cliente es necesario pensarla dos veces para evitar
situaciones incómodas entre consumidor y trabajador.
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más
caro que mantener uno. Por ello, las compañías se han visto en la necesidad
de optar por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá. Se

14
han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más
sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidades de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la
mejor opción en tiempo, dinero y servicio.
Se debe tener en cuenta que no importa que tan grande sea la empresa,
siempre deben velar por:
- Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de
proporcionar ayuda a una organización a garantizar el éxito.
- Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas
que hará que una organización tenga una buena experiencia del cliente.
- Ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia del
cliente es una manera de reducir tus ventas. Y, además, no olvides que
las referencias que estos clientes insatisfechos pueden difundir, sin duda
puede dañar tu reputación en el mercado.
- Un cliente feliz siempre es fuente de buenos negocios, por lo tanto, es
bueno desarrollar una experiencia agradable para los clientes para que
se mantengan fieles a la empresa.

5. Medidas a tomar en cuenta para la mejora del servicio de atención

al cliente.

El autoservicio es fundamental

El servicio al cliente específicamente como autoservicio es un nuevo elemento

competitivo. Los clientes valoran los productos que les permiten resolver sus
propios problemas.

Hoy en día, muchas organizaciones cuentan con una base de conocimientos

sólida y educativa, donde los clientes pueden encontrar respuestas de
inmediato, sin enviar un correo electrónico, lo cual les ayuda a resolver por
ellos mismos algunos problemas.

Estar presente cuando sea necesario

Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es

aprender lo que tus clientes necesitan y cuándo lo necesitan te permite
programar el apoyo humano para cuando realmente se requiere.

Si lo haces fácil, la mayoría de los usuarios estarán encantados de ayudarse a

sí mismos durante las horas de descanso de tus empleados. Pero claro, es

15
importante que cuentes con gente real para ayudar a los clientes que necesitan
un servicio personal.

Ser proactivo es una virtud

En estos casos, las respuestas guardadas son herramientas útiles y efectivas

para trabajar rápidamente cuando se tiene una fila de clientes esperando. Pero
descifrar las solicitudes sensibles al tiempo es más fácil si has detenido
algunas conversaciones antes de que hayan comenzado.

Las respuestas semi personalizadas se encuentran entre las herramientas más

poderosas para automatizar el soporte de una manera que agregara valor real
para tus usuarios.

La empatía lo es todo

Otra de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente es la

empatía que el equipo de soporte debe mostrar ante los problemas que se
presenten.

Cuando tienes prisa, es fácil olvidar que a veces basta con ser escuchado.
Claro, no puedes garantizar la experiencia del cliente todo el tiempo, pero
cuando te contactan, saben que la persona que se encuentra en el otro
extremo del correo electrónico se preocupa por lo que está pasando.

Tu equipo de soporte al cliente no siempre puede ofrecer soluciones, pero

siempre puede brindar empatía. Por supuesto no todos han vivido todos los
escenarios que las personas pasan, pero construir una cultura de comprensión
significa que son tratados con el respeto que merecen.

Espera lo inesperado

No puedes solucionar todos los problemas de inmediato, pero contar con un

plan para los más comunes y críticos te ayudará a recuperarte rápido y evitará
que los clientes se molesten.

El empoderamiento de tu equipo técnico es fundamental, conocer cuál es la

diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente te ayudará también a que
tu equipo comprenda y sepa la importancia de convertir una situación
potencialmente negativa en una experiencia positiva.

16
Tener en mente que cada día hay algo nuevo

La última de las estrategias para mejorar la calidad del servicio al cliente se

trata de innovar en las herramientas para ofrecer soporte más rápido. Cada día,
algo cambia, incluidos los errores. Esto significa que tu equipo necesita ser
flexible, receptivo y siempre estar en contacto, no solo con los clientes, sino
también entre ellos.

Las personas desean y merecen respuestas amables, rápidas y prácticas, y

con un poco de atención a los patrones y tomando en cuenta estas estrategias
para mejorar la calidad del servicio al cliente.

17
Operacionalización de las variables.

El servicio de atención a los clientes del supermercado Amado, de la

comunidad de Majagual, municipio de Sánchez, en el período 2021-2022.

Hipótesis Variables Indicadores

El servicio de atención a Poco espacio. Tamaño del local.
los clientes que ofrece
el supermercado Aglomeración de
Amado presenta personas.
deficiencia debido al
poco espacio. Orden.

El personal de trabajo Aglomeración de Deficiencia de atención.

presenta poca agilidad personas.
al brindar sus servicios Quejas.
debido a la
aglomeración de Contagio del COVID-19.
personas.

Se encuentra Poco rendimiento del Capacidad.

despachando ¨La fase personal.
quédate en casa¨ y la Agilidad.
¨Tarjeta de solidaridad¨
ofrecida por el gobierno Servicio de calidad.
de la República, y esta
es la principal causa
para la aglomeración de
personas y el poco
rendimiento de su
personal.

18
Recolección de los datos.

1. Selecciona la muestra para su proyecto de investigación.

La muestra tomada para la realización de este proyecto de investigación bajo el

tema: El servicio de atención al cliente, será de 20 personas consumidoras del
servicio que ofrece el supermercado Amado en la comunidad de Majagual,
municipio de Sánchez y así a través de estas poder identificar que tan
afectados están siendo al momento de asistir a dicho supermercado y recibir
atención de manera eficaz por parte del personal encargado, además de la
aglomeración de personas que se da en este tiempo de COVID-19.

2. Defina el tipo de población, el tamaño de la muestra y el tipo de

muestra que han de utilizar en su investigación.

La población es de 300 personas aproximadamente, las cuales optan por el

servicio de atención que se ofrece en el supermercado Amado. Es bueno
resaltar que, la asistencia de las personas a este incrementa específicamente
en el tiempo que se despacha ¨La fase quédate en casa¨ y la ¨Tarjeta de
solidaridad¨.

En cuanto al tamaño de la muestra, como se ha especificado anteriormente

será una elección de 20 personas que consumen los servicios que se ofrecen
en el supermercado Amado.

El tipo de muestra a utilizar ha sido el muestreo de aleatorio siempre. Es un

método de selección de la muestra en el cual las unidades se eligen individual
y directamente por medio de un proceso aleatorio, donde cada unidad de la
población tiene la misma oportunidad de ser elegida parte de la muestra.

19
Conclusión

El desarrollo del tema de investigación: El servicio de atención a los clientes ha

sido de gran utilidad para identificar que tan afectados están siendo los clientes
de los supermercados u otras instituciones en estos momentos con la
pandemia del COVID-19 que estamos enfrentando. Mediante el objetivo
general se fueron identificando las causas y consecuencias que trae esta gran
problemática consigo.
En años anteriores este caso de aglomeración de personas en el
supermercado Amado, de donde procede dicha problemática no era visto,
puesto que aún no se ofrecía ¨La fase quédate en casa¨, este aspecto a
englobado más a la población y por eso el espacio ha quedado pequeño para
que se lleve a cabo con eficiencia la labor y servicio que estos brindan.
Brindar un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar
productos y servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a
garantizar el éxito.
La realización de esta investigación ha contribuido en mi proceso de formación
como futuro contable, permitiéndome esto conocer las debilidades que se
pueden presentar en una empresa, además esto me ayudará cuando ya esté
insertado en una empresa, pudiendo realizar un trabajo de calidad. A la hora
de entablar una estrategia de atención al cliente es necesario pensarla dos
veces para evitar situaciones incómodas entre consumidor y trabajador.
Servicio al cliente es uno de los factores más importantes en el funcionamiento
exitoso de un supermercado. Un mal servicio al cliente hará que éste busque
otros lugares para hacer compras. Sonrisas, sinceridad y la capacidad de
resolver problemas de los clientes son sólo algunas responsabilidades de un
asistente de servicio al cliente en los supermercados. Actualmente, donde
competir y marcar la diferencia es la clave para obtener el éxito, un buen
servicio al cliente es la mejor manera de destacar sobre los competidores. En
definitiva, no solo se trata de atender a los reclamos o cambiar oportunamente
20
algún artículo que ha resultado defectuoso, se trata de ir más allá, en busca de
una satisfacción integral de los clientes.

Opinión personal

La realización de este material ha sido verdaderamente provechosa y fructífera,

ya que mediante las explicaciones semanas tras semanas por parte del
facilitador, se ha podido realizar un buen trabajo. Cada aspecto llevado a cabo
en esta investigación fue comprendido y realizado con facilidad. El tema
seleccionado sobre El servicio de atención a los clientes es algo que
verdaderamente se está viendo muy afectado por las aglomeraciones que se
están presentando en las empresas, supermercados u otras organizaciones,
aunque este caso no se da en todos los lugares.
Cuando hablamos de atención al cliente no solo nos referimos a disponer un
buen producto o servicio sino también a ser muy buenos en nuestro proceso de
venta, en el servicio postventa y excelentes en la atención a los clientes. A raíz
de las causas y consecuencias es bueno tomar las medidas pertinentes para
ser implementadas y que contribuyan a la resolución de esta problemática, ya
que la comunidad y los consumidores de dicho establecimiento exigen buenos
servicios.
Es bueno resaltar que el supermercado posee aspectos muy positivos por los
cuales aún conservan sus clientes, tales como; la frescura de sus productos,
higiene de estos, entre otros. Pero, se recomienda a los propietarios del
supermercado Amado, utilizar las mejores estrategias que ayuden a mejorar
la problemática que se está presentando en los últimos días en su negocio, ya
que los clientes cada día exigen más y más de buenos servicios y atenciones.

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 BIBLIOGRAFÍA

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 Enciclopedia Encarta, edición 2008.

 Gran Enciclopedia Espasa Calpe, 2005, Tomó 7, Pág. 4,112.

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