Manejo de Quejas

CENTRO ESCOLAR INSA
MATERIA:
MODULO
TEMA:
MANEJO DE QUEJAS EN LOS SERVICIOS HOTELEROS.
NOMBRE DEL DOCENTE:

ANA MARIA RIOS DE GUZMAN.
ALUMNA:
ADRIANA REBECA RIVERA ZEPEDA
GRADO:
BACHILLERATO TECNICO VOCACIONAL EN SERVICIOS TURISTICOS
SECCION “B”
FECHA DE ENTREGA:
11 DE FEBRERO 2022.
Introducción I
Manejo de Quejas en los servicios hoteleros 1
Herramientas para medir la calidad de atención al cliente 2-3
Manuales de calidad 4
Puntos críticos del control del alojamiento de un hotel 5-6
Conclusiones 7
Bibliografía 8
En la actualidad debemos reconocer que el éxito de cualquier empresa y aun con
más énfasis en el sector turismo y hotelero esta en la excelencia de la calidad de
atención al cliente que se brinde.
En la mayoría de países el sector turismo esta jugando un papel muy importante en

sus economías y nuestro país El Salvador no es la excepción es por lo cual en los
últimos años se está buscando la especialización de muchas áreas relacionadas a
este sector con el fin de mejorar todos los aspectos concernientes a este medio y
ofrecer una experiencia inolvidable al turista.
Por dicha razón poder adquirir conocimientos acerca del manejo de quejas en los
servicios que brinda un hotel es de mucha importancia y relevante para la calidad
de atención que se ofrece a los clientes.
Temas como manuales de calidad, procedimientos y medición de estas quejas nos

ayudarán al mejoramiento de la calidad de atención al cliente que serán parte de la
base de nuestro aprendizaje para esta materia.
Antes de abordar directamente el tema
debemos tener claro a que nos referimos con
el término “queja”.
Queja con respecto a atención al cliente la
podemos definir como una expresión de
insatisfacción hecha a una organización, con
respecto a sus productos o servicios.
Conociendo esto debemos entender que, así
como el principal objetivo de una organización
es cumplir con lo que el cliente desea, la queja debe considerarse como una
oportunidad de mejora en aquellas áreas que no están logrando la satisfacción del
cliente.
En el sector turismo y específicamente en la rama hotelera es frecuente que se
presenten ciertas circunstancias de molestia o insatisfacción por parte del cliente y
es en este punto en el cual se debe tener la habilidad de poder solventarlos de la
mejor manera. Ya que recordemos que cuando hay una queja de un cliente debe
prestársele mucha atención y hacer lo posible por resolverle de inmediato.
Una queja no resuelta o que nunca tuvo respuesta de seguimiento puede provocar
hasta la salida del hotel de un huésped que puede nunca regrese, además de los
comentarios desfavorables y la mala reputación que este generara con sus
conocidos.
El poder responder de manera pronta a una queja de un huésped pueden llegar a
marcar la diferencia en la estadía del cliente, esto habla de la calidad y la
importancia que le damos a este, lo que suma puntos a favor para la empresa.
Un cliente satisfecho es la mejor propaganda no pagada para un negocio, de
manera que un cliente contento con el servicio va a generar buenos comentarios
con respecto a su estadía y el trato que recibió lo cual después se convierte en la
generación de nuevos clientes. Sin embargo, un cliente insatisfecho por una queja
que no se resolvió podría resultar en comentarios negativos poco productivos para
el hotel.
Es por eso que las empresas hoteleras deben estar actualizadas de los cambios en
el desarrollo de los servicios que se enfocan en la satisfacción de las necesidades
de los huéspedes lo que se ha convertido en una necesidad principal para los
hoteles.
Cabe mencionar que hoy en día con el avance de la tecnología le permite a un
cliente valorar la atención recibida de un servicio de hotel con un tan solo clic puede
generar una opinión positiva o negativa de este; por lo cual es de vital importancia
prestar atención a cualquier queja.
El manejo de quejas no solo consiste en recibir la queja y darle seguimiento, pues
esto lo puede realizar cualquier hotel o empresa, otro aspecto no evaluado a la hora
de desarrollar estos procedimientos. La principal variable a investigar es la
respuesta brindada al momento de estar presente con el cliente y recibir la
oportunidad de mejora.
El fallo en el servicio y la respuesta de la empresa a dicha situación son, por tanto,
importantes momentos de la verdad que determinarán los comportamientos del
sujeto en el futuro. (Bolton, 2002)
Para lograr resolver eficazmente estas molestias es necesario contar con
instrumentos que puedan utilizarse para el seguimiento y estándares de calidad en
el servicio al cliente.
Medir la calidad del servicio es de vital importancia para una organización. Sin
embargo, incluso las empresas que comprenden la necesidad de proporcionar
experiencias ejemplares tienen dificultades para medir la calidad de su servicio al
cliente y comprender cómo está impactando a sus clientes.
Hacer uso de alguna de las herramientas para medir la calidad del servicio tiene
grandes beneficios para una organización. Alguno de los más importantes puede
ser:
• Estar al frente de la competencia: Las empresas que tienen éxito en un
mercado competitivo son las que hacen que el servicio al cliente sea un
elemento clave de su estrategia comercial. Recopilar comentarios de los
clientes también ayuda a identificar oportunidades de diferenciación para
estimular aún más el servicio.
• Reducir la rotación de clientes: Saber cuáles son los niveles de satisfacción
en el servicio al cliente te ayudará a implementar los procesos y tácticas para
mejorar la calidad general del servicio al cliente.
• Incrementar el valor de vida del cliente: La satisfacción al cliente desempeña
un papel importante en la cantidad de ingresos que se generan en tu negocio
durante el período de su relación. Esto se conoce como valor de vida del
cliente.
• Limitar los comentarios negativos: En términos generales, un cliente
insatisfecho cuenta a otras personas su experiencia. Lo cual afecta
negativamente tu negocio y tu imagen en la industria.
Algunas de las herramientas que podrían utilizarse para medir la calidad en el
servicio al cliente son:
1. Mistery Shopper
Un estudio mistery shopper es una técnica popular utilizada
para tiendas minoristas. Consiste en contratar a una persona
que actuará como “cliente encubierto” para probar la calidad
de un servicio.
El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de

criterios. Esto permite obtener información detallada sobre cómo trabajan los
empleados, el tipo de servicio que ofrecen, etc.
2. Monitoreo en redes sociales

Esta es una de las herramientas para medir la calidad del
servicio que se utiliza con frecuencia en la actualidad.
Para muchos clientes, las redes sociales sirven como una
salida. Un lugar donde pueden desatar sus frustraciones y ser
escuchados.
3. Métricas de servicio al cliente

Estas estadísticas ofrecen el análisis objetivo y
cuantitativo del servicio al cliente en tu organización y te
muestran las áreas en las que debes mejorar.
Algunos de los kpis del servicio al cliente más utilizados son:
• Tiempo en el que el cliente espera para ser atendido.
• Tiempo de solución de problema.
• Satisfacción del cliente respecto a la solución que se le dio.
4. Análisis de datos
Con este enfoque cualitativo, puedes leer o escuchar los
registros de servicio escritos o grabados respectivamente.
5. Aplicar encuestas online

Una encuesta de servicio es una de las mejores
herramientas para medir la calidad del servicio, ya que son
fáciles de implementar y es posible recolectar una gran
cantidad de información de los clientes.
Las encuestas con preguntas de opción múltiple son especialmente útiles para las
empresas porque las respuestas se pueden cuantificar fácilmente, por lo que es fácil
expresar conclusiones de los datos en forma de gráficos.
El sistema de gestión de calidad orienta a una organización a analizar las

necesidades de los clientes, contar con personal motivado y mejor preparado, definir
los procesos para la producción y prestación de servicios y mantenerlos bajo control.
(Camisón, Cruz, & González,2012).
Hoy por hoy ante los requerimientos de un mercado cada vez más competitivo y
eficiente, las empresas están obligadas a realizar un seguimiento constante de sus
procesos, no basta sólo producir, hay que investigar, revisar y mejorar los procesos.
En el conjunto de acciones que alguien o una organización llevan a cabo con la
misión y el objetivo de administrar una empresa ya sea grande o pequeña hay que
seguir normas y reglas para poder administrar de manera organizada y eficaz.
Sistemas de calidad ISO
• ISO (la Organización Internacional de Normalización) es una federación

mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros
de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado
endicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en
coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
• La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas de

gestión de calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su
capacidad para proporcionar productos/servicios que cumplan los requisitos
de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.
Las normas ISO aportan positivamente al mundo en el que

vivimos, facilitan el comercio, transmiten el conocimiento,
tecnología y conllevan a buenas prácticas de gestión, ya
que les permite asegurar la calidad en el mismo nivel de
exigencia de la otra empresa y les permite una serie de
procedimiento que garantizan la buena ejecución de las
funciones en todos los campos de la empresa incluido en
ellas el manejo de quejas.
Como todo procedimiento, un sistema de gestión de Quejas y Reclamaciones está

formada por una serie de etapas:
Recepción de la queja
Análisis y evaluación de la queja o reclamación.
Toma de acciones correctivas y preventivas
Informar al cliente sobre el estado o situación de la queja.
Hacer mantenimiento preventivo en el sector hotelero implica un conocimiento

profundo de todos los equipos e instalaciones, de las áreas clave de intervención y
del flujo de huéspedes del hotel.
Entre los tipos de mantenimiento existentes, el mantenimiento preventivo es una
herramienta indispensable para el gestor. Como el mismo nombre indica, el
preventivo ambiciona que el mantenimiento se anticipe a la ocurrencia de averías,
contribuyendo directamente a la satisfacción de los huéspedes.
El activo más grande de un hotel es la habitación. Una habitación en las mejores

condiciones asegura una experiencia impecable al huésped y debe transcurrir
tranquilamente, independiente del tiempo de su estancia. Para que esto ocurra sin
sorpresas ni limitaciones, el mantenimiento preventivo es esencial al hotel.
Estas son las áreas del hotel en las que el mantenimiento preventivo debe tener
más enfoque:
Aire acondicionado
Iluminación
Sistemas de calefacción
Red Hidráulica
Cocinas
Saber determinar estos puntos críticos les dará la clave a las empresas de como
prevenir situaciones de quejas que puedan poner en riesgo al huésped.
▪ El seguimiento de quejas y aplicación de estándares de calidad puede
construir la lealtad del cliente y ayudar el camino hacia los clientes
frecuentes.
▪ Una de las áreas de manejo mas importante a tomar en cuenta es la del

manejo de quejas y reclamos ya que de estos se obtendrá información
fidedigna sobre las fallas que se puedan tener.
▪ Un manual de servicio al cliente ayuda a las empresas a mantener sus

estándares de calidad lo cual les facilita el poder cumplir con sus objetivos.
▪ https://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/7246/1/PIURHYT012-
2017.pdf
▪ https://www.isotools.org/2017/12/04/etapas-la-gestion-quejas-
reclamaciones/
▪ https://www.questionpro.com/blog/es/herramientas-para-medir-la-calidad-
del-servicio-2/

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Puntos críticos del control del alojamiento de un hotel 5-6

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Temas como manuales de calidad, procedimientos y medición de estas quejas nos

El mistery shopper se encarga de hacer una evaluación en función de una serie de

2. Monitoreo en redes sociales

3. Métricas de servicio al cliente

5. Aplicar encuestas online

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Sistemas de calidad ISO

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