174 CAPÍTULO 6: Herramientas básicas para Seis Sigma

Como se ve en los tres ejemplos, la idea principal del diseño de un sistema poka-yoke es
detectar errores antes que se conviertan en defectos. No sólo se trata de crear dispositivos que
autoverifiquen al 100% la calidad, es preciso atender la causa del error, de forma que se evite
el error o por lo menos su impacto. Cada día hay más dispositivos de esta naturaleza, incluso
en aspectos ligados al uso de los productos. Por ejemplo, el que la llave de encendido de un
automóvil no se pueda extraer si la palanca de velocidades no está en la posición de estacio-
namiento (Park) es muestra de un sistema poka-yoke que evita accidentes.
De manera adicional, se debe buscar que los sistemas poka-yoke tengan las siguientes
características:

• Simples y baratos. Si son muy complicados y costosos, su uso difícilmente será efec tivo
tanto para resolver el problema como desde el punto de vista del costo.
• Deben ser parte del proceso cuando son enfocados a la inspección al 100% en la fuente del
error.
• Están cerca de donde el error ocurre, también proporcionan una retroalimentación prác-
ticamente inmediata a los operarios de forma que los errores puedan ser evitados o por lo
menos corregidos.

Conceptos clave

• Diagrama de Pareto • Correlación positiva

• Principio de Pareto • Coeficiente de correlación
• Estratificación • Diagrama de flujo de proceso
• Hoja de verificación • Diagrama PEPSU
• Diagrama de Ishikawa • Mapeo de procesos
• Método de las 6 M • Despliegue de la función de calidad
• Método flujo del proceso • Voz del cliente
• Método de estratificación • Casa de la calidad
• Lluvia de ideas • Sistema poka-yoke
• Diagrama de dispersión • Dispositivo preventivo
• No correlación • Dispositivo detector
• Correlación negativa

Preguntas y ejercicios

Las preguntas y ejercicios de este capítulo se han ordenado Diagrama de Pareto

de acuerdo con cada una de las herramientas básicas que 1. Señale los dos objetivos principales del diagrama de
se presentaron. Pareto.
 Preguntas y ejercicios 175

2. En un análisis de Pareto primero se debe hacer un

GRADO DE FRECUENCIA
Pareto de problemas y después un Pareto de causas. TIPO DE QUEJA
MOLESTIA DE OCURRENCIA
Explique en qué consiste cada uno de éstos y dé un par
de ejemplos para ilustrarlo. A 4 12%
3. ¿En qué consiste el principio de Pareto? Explíquelo en B 8 5%
el contexto de su área de trabajo. C 2 40%
4. A partir de los datos de la hoja de verificación de los de- D 6 25%
fectos en válvulas del ejemplo 6.4, efectúe lo siguiente: E 4 10%
a) Realice un Pareto de problemas y vea cuál de ellos F 8 8%
es predominante.
b) Para el defecto más importante, realice un Pareto a) Realice un análisis de Pareto para determinar so-
para causas. bre qué tipo de queja se deben dirigir los esfuerzos
c) En resumen, ¿cuáles son las principales pistas para atender sus causas. Aplique la recomenda-
para reducir la cantidad de piezas defectuosas? ción 2 del diagrama de Pareto.
5. En una empresa del ramo gráfico durante dos meses 8. De acuerdo con la información de una hoja de verifica-
se ha llevado el registro del tipo de defectos que tienen ción en una línea del proceso de envasado de tequila,
los productos finales, y se obtuvieron los siguientes en el último mes se presentaron los siguientes resulta-
problemas con sus respectivos porcentajes: fuera de dos en cuanto a defectos y frecuencia:
tono, 35%; manchas, 30%; fuera de registro, 15%; mal
corte, 12%; código de barras opaco, 8%. De acuerdo
con el principio de Pareto, ¿se puede afirmar que el DEFECTO DE ENVASADO FRECUENCIA
problema vital, desde el punto de vista estadístico, es Botella 804
fuera de tono?
Tapa 715
6. Enliste las principales actividades que realiza y, de Etiqueta 1 823
acuerdo con el tiempo que les dedica a cada una de
Contraetiqueta 742
ellas, haga un Pareto.
Botella sin vigusa 916
7. Mediante un análisis, en una empresa se detectaron
seis tipos básicos de quejas de los clientes, pero cada Otros 102
tipo de queja causó diferente grado de insatisfacción Total de botellas envasadas en el mes 424 654
o molestia para el cliente. La escala que se utilizó para
medir el grado de molestia es el siguiente: máxima
a) Realice un diagrama de Pareto y obtenga conclu-
molestia (10 puntos), mucha insatisfacción (8), mo-
siones.
lestia moderada (6), poca (4), muy leve (2). Además,
en el análisis se determinó la frecuencia con la que 9. En una empresa procesadora de carnes frías mediante
ocurrieron en el último semestre las distintas quejas. una inspección al 100% se detectaron problemas en
En la siguiente tabla se sintetizan los resultados de tal las salchichas. A continuación se muestran los resulta-
análisis: dos de una semana.

PROBLEMA Y NÚMERO DE PAQUETES DEFECTUOSOS

Máquina empacadora Turno Falta de vacío Mancha verde Mancha amarilla

I 4 300 700 700

A
II 6 300 650 650
I 3 500 700 400
B
II 6 600 500 420
I 8 500 800 324
C
II 9 120 655 345
176 CAPÍTULO 6: Herramientas básicas para Seis Sigma

a) Considere que la gravedad de los tres problemas 10. En un proceso de manufactura las piezas resultan
es la misma, realice un análisis de Pareto para pro- defectuosas por distintas razones. Para entender cuál
blemas y detecte cuál es el más significativo. es la regularidad estadística de esta problemática se
b) Con respecto al problema vital, haga Paretos de decide registrar los datos de la inspección. Para el dise-
segundo nivel (causas) tanto para máquina como ño de la hoja de verificación se toma en cuenta que las
para turno. posibles fuentes de variabilidad (origen de los proble-
c) Vuelva a realizar los análisis anteriores, pero mas) son las máquinas, el día y el turno. En la siguiente
considerando que la gravedad del problema tabla se muestran los datos obtenidos en una semana.
desde el punto de vista del cliente es la siguiente: a) Realice un Pareto para problemas y encuentre
falta de vacío (6), mancha verde (10), mancha cuál es el predominante.
amarilla (8). b) Para el defecto principal, realice Paretos de segun-
do nivel en función de:

LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES

MÁQUINA AM PM AM PM AM PM AM PM AM PM

A x x xx xxx xxx x xx xx
− − / −− / //

xx x
B xx xxx xx − xx xxx xx
− − −/ x −−/ − /

x X x
C − *
/ /

x x x
D
/ * / * ** ***
* − /
( ) rasguños superficiales, (x) rupturas, (−) incompletas, (/) forma inapropiada y (*) otro

• Máquinas. A continuación se muestra el análisis de los defectos

• Día. encontrados en las tinas producidas en cinco meses.
• Turno. Realice un análisis de Pareto y obtenga conclusiones.
c) De los Paretos de segundo nivel, ¿con cuáles se
encontraron pistas específicas para localizar la
DEFECTO FRECUENCIA
causa? Explique.
d) En resumen, ¿cuáles son las pistas concretas para Boca de la tina ovalada 1 200
orientar los esfuerzos de mejora?
11. En una fábrica de aparatos de línea blanca se han Perforaciones deformes 400
presentado problemas con la calidad de las lavadoras. Boca de la tina despostillada 180
Un grupo de mejora de la calidad decide revisar los
problemas de la tina de las lavadoras, ya que con fre- Falta de fundente 130
cuencia es necesario retrabajarla para que ésta tenga
una calidad aceptable. Para ello, estratificaron los Mal soldada 40
problemas en la tina de lavadora por tipo de defecto, Total 1 950
con la idea de localizar cuál es el desperfecto principal.
 Preguntas y ejercicios 177

Estratificación 20. En una fábrica de válvulas, en cierta área de maqui-

12. ¿Qué es la estratificación y para qué se utiliza? nado existen tres máquinas para fabricar roscas, las
13. En el área de finanzas de una empresa, uno de los cuales son utilizadas por cinco trabajadores. Se han
principales problemas son los cheques sin fondos de tenido problemas con el número de piezas defectuosas
pago de los clientes. Por ello, dudan si aplicar medidas en tal área. Los directivos presionan a los trabajadores
más enérgicas con todos los pagos con cheques o sólo y los culpan de los problemas de calidad. Los trabaja-
hacerlo con ciertos clientes. ¿Cómo utilizaría la estrati- dores, por su parte, le expresan a los directivos que las
ficación para tomar la mejor decisión? máquinas son demasiado viejas y que por eso ocurren
los problemas. ¿Qué haría específicamente para acla-
14. En un área de servicios dentro de una empresa de
rar la situación?
manufactura se realiza una encuesta para evaluar la
calidad del servicio y el nivel de satisfacción de los 21. En una empresa que fabrica colchones se tienen los
clientes. La encuesta consiste en 10 preguntas, y cada siguientes defectos: plisado, hilvanado, fuera de me-
una de ellas evalúa diferentes aspectos del servicio dida y manchados. El trabajo se hace por medio de
proporcionado. Las respuestas para cada pregunta es cinco máquinas. Diseñe una hoja de verificación para
un número entre 0 y 10. Para hacer un primer análisis registrar los defectos cuando se realiza la inspección.
de los resultados obtenidos, se suman los puntos ob- 22. En el proceso de envasado de tequila los defectos
tenidos de las 10 preguntas para cada cuestionario. A principales son los siguientes: botella, tapa, etiqueta,
continuación se muestran los puntos obtenidos en 50 contraetiqueta, botella sin vigusa, otros. Diseñe una
cuestionarios. hoja de verificación para registrar estos defectos.

78 78 82 85 81 86 80 73 84 78 68 84 75 78
Diagrama de Ishikawa y lluvia de ideas
76 76 82 85 91 80 70 87 77 82 84 48 49 39 39
23. ¿Cuál es el propósito del diagrama de Ishikawa?
43 35 42 34 44 49 34 30 43 31 34 41 42 45
42 35 38 39 42 43 29 24. ¿Cuáles son los diferentes métodos de construcción
del diagrama de Ishikawa?
a) Considerando que los primeros 25 cuestionarios
25. Recuerde cuáles son algunas de las causas o situacio-
(ordenados por renglón) provienen de un departa-
nes asociadas a cada una de las 6 M.
mento y los restantes 25 de otro, realice un aná-
lisis estratificado por departamento, calculando 26. Elija dos de los siguientes problemas y aplique, de
estadísticos básicos: media, mediana, desviación preferencia en equipo, un diagrama de Ishikawa.
estándar, etcétera. a) ¿Cuáles son los obstáculos principales para que
b) ¿Cuáles son sus observaciones más importantes una persona baje de peso?
acerca del análisis realizado? b) ¿Qué aspectos influyen en la elaboración de una
c) Al enfocarse en el departamento con mayores buena sopa de arroz?
problemas, ¿sería de alguna utilidad estratificar c) ¿Cuáles son los problemas principales para lograr
los datos por pregunta? Explique. una verdadera transformación hacia la calidad?
15. ¿Cómo aplicaría la estratificación con el fin de orientar d) ¿Por qué el tránsito en una gran ciudad es lento?
mejor la estrategia para disminuir la inseguridad en e) ¿Cuáles son las causas por las que una persona
una ciudad? llega tarde a una cita?
f ) ¿Cuáles son las causas del ausentismo en una
16. En una empresa se tiene el problema de robo de ma-
empresa?
teriales, componentes y equipos por parte de los em-
pleados. ¿Cómo aplicaría la estratificación para orien-
Diagrama de dispersión
tar mejor la estrategia de disminución de tales robos?
27. ¿Cuál es el propósito de un diagrama de dispersión?
Hoja de verificación 28. ¿Qué tipo de variable va en el eje X y cuál en el eje Y?
17. ¿Qué son y cuál es el objetivo de las hojas de verificación? 29. Si el valor del coeficiente de correlación entre dos va-
18. Señale los distintos tipos de hojas de verificación. riables es cercano a cero, ¿significa que tales variables
19. Diseñe una hoja de verificación para analizar la distri- no están relacionadas? Argumente su respuesta.
bución del grosor de las láminas de asbesto, conside- 30. En cierta empresa es usual pagar horas extras para
rando que el espesor ideal es de 5 mm con tolerancia cumplir con los tiempos de entrega. En este centro
de ±0.8. (véase el ejemplo 6.5). productivo, un grupo de mejora de calidad está tra-
178 CAPÍTULO 6: Herramientas básicas para Seis Sigma

tando de reducir la proporción de piezas malas. Con al tiempo de secado del barniz (horas) y a la cantidad
este propósito deciden investigar la relación que existe de aditivo con el que se intenta lograr tal reducción.
entre la cantidad de horas extras, X, y el porcentaje de
artículos defectuosos, Y. A continuación se muestran
CANTIDAD DE ADITIVO TIEMPO DE SECADO
los datos obtenidos.
0 14
PORCENTAJE DE 1 11
SEMANA HORAS EXTRAS DEFECTUOSOS 2 10
3 8
1 340 5
4 7.5
2 95 3 5 9
3 210 6 6 10
7 11
4 809 15
8 13
5 80 4 9 12
6 438 10 10 15
7 107 4
8 180 6 a) Mediante un diagrama de dispersión investigue la
9 100 3 relación entre el tiempo de secado y la cantidad
de aditivo.
10 550 13
b) Con base en la relación, ¿alrededor de qué canti-
11 220 7 dad de aditivo recomendaría para reducir el tiem-
12 50 3 po de secado?
13 193 6 c) Obtenga el coeficiente de correlación entre ambas
variables e interprételo.
14 290 8 d) Al parecer, el coeficiente de correlación lineal es
15 340 2 muy bajo. ¿Quiere decir que el tiempo de secado
16 115 4 no está relacionado con la cantidad de aditivo?
32. En una industria se desea investigar cómo influ-
17 362 10
ye la temperatura (°C) en la presión del vapor de
18 300 9 B-trimetilboro. Los datos obtenidos con tal propósito
19 75 2 se muestran a continuación:
20 93 2
21 320 10 TEMPERATURA PRESIÓN
22 154 7 13.0 2.9
19.5 5.1
45.7 30.5
a) Obtenga el diagrama de dispersión para estas
56.1 51.4
variables.
64.4 74.5
b) ¿Qué relación observa? 71.4 100.2
c) Con base en lo anterior, ¿puede concluir con se- 80.5 143.7
guridad que cuando se trabaja tiempo extra se 85.7 176.9
incrementa el porcentaje de defectuosos porque 22.5 8.5
ocurren factores como calentamiento de equipo, 27.2 10.3
cansancio de obreros, etc., que causan mayores
31.8 14.6
problemas en la calidad de las piezas?
31. En una fábrica de pintura se quiere reducir el tiempo
de secado del barniz. Los siguientes datos corresponden a) Construya un diagrama de dispersión e interprételo.
 Preguntas y ejercicios 179

b) Obtenga el coeficiente de correlación y al interpre- Función de despliegue de la calidad

tarlo compare con lo observado en el inciso a). 40. ¿Cuál es el objetivo del DFC?
33. Como parte del análisis del problema de ausentismo se 41. Dibuje la forma general de la casa de la calidad, y des-
decide investigar la relación entre edad del empleado y criba de manera breve la información que va en cada
días que faltó a laborar en el año. Los datos del último una de las partes de la misma.
año se muestran a continuación. 42. ¿Cómo se obtiene la prioridad o importancia de los
cómos?
EMPLEADO EDAD FALTAS EMPLEADO EDAD FALTAS 43. Conteste los siguientes incisos, suponga que va a diseñar
una pizza a su gusto y que para ello empleará el DFC.
1 29 6 21 25 7 a) Haga una lista de las principales características
2 33 5 22 38 3
que esperaría cuando va a comer una pizza en un
3 40 0 23 22 0
restaurante (piense en la pizza y en el servicio).
4 23 8 24 30 4
b) Anote esta lista en la forma en blanco del DFC
5 31 6 25 24 7
que está en la figura 6.19 (en el área de los qués).
6 20 9 26 39 10
c) Asigne prioridades a la lista anterior, utilice la
7 30 5 27 35 5
escala de 0 a 5.
8 38 5 28 20 1
d) Piense en cada qué y haga una lista de los cómos
9 23 8 29 32 5
que crea necesarios para atender esos qués,
10 25 6 30 25 5
y anótelos en la forma de la figura 6.19.
11 26 7 31 36 5
12 30 5 32 30 5 e) Obtenga las relaciones entre los qués y los cómos.
13 42 2 33 20 10 f ) Obtenga la importancia y la importancia relativa
14 34 5 34 38 4 de los cómos.
15 31 6 35 39 4 g) ¿Cuáles son los dos cómos de una pizza que
16 18 11 36 34 4 influyen más en su satisfacción?
17 33 6 37 35 6 44. ¿Cuál es el propósito principal de un sistema poka-yoke?
18 33 4 38 27 7
Poka-yoke
19 33 5 39 40 3
45. Explique el origen y el significado de las palabras poka-
20 32 5 40 31 6
yoke.
46. Señale los dos tipos principales de dispositivos poka-
a) Mediante un diagrama de dispersión, analice la yoke y explique en qué consiste cada uno.
relación entre estas dos variables. 47. Proporcione algunos ejemplos de dispositivos que
b) ¿Qué tipo de relación observa y cuáles son algu- cumplen con la filosofía de dispositivos poka-yoke.
nos hechos especiales? 48. ¿Los mecanismos poka-yoke sólo previenen errores
c) Calcule el coeficiente de correlación e interprételo. humanos? Explique su respuesta.
Diagramas de proceso 49. Explique el significado de “hacer inspección en la fuente”
34. ¿Qué es un diagrama de flujo y para qué es útil? en el contexto poka-yoke.
50. ¿A quién se le reconoce como el creador de la idea de
35. Haga un diagrama de flujo para el proceso de preparar
los dispositivos poka-yoke?
un buen café.
51. En un proceso de manufactura, después de realizar
36. ¿Qué es un diagrama PEPSU y para qué es útil?
cierta operación sobre un recipiente de forma cilíndri-
37. Haga un diagrama PEPSU para el proceso de preparar ca, un operador debe colocarla boca arriba sobre un
un buen café. mecanismo transportador. Sin embargo, en ocasiones,
38. ¿Qué es un mapeo de proceso y para qué es útil? por descuido el obrero comete el error de poner la
39. Haga un mapeo de proceso para la elaboración de una pieza boca abajo, lo que posteriormente causa un pro-
pizza, anotando las variables de salida del producto blema de calidad en la siguiente operación.
final que a su juicio considere las más importantes, así a) ¿Por qué la estrategia de insistir o presionar al
como las variables de entrada en la etapa en que la operario es insuficiente para evitar el error descrito
pizza se mete al horno. antes?
180 CAPÍTULO 6: Herramientas básicas para Seis Sigma

Correlaciones
entre los cómos

Prio

Cómo
rida
d
Qué

Relación entre los

qués y los cómos
Importancia
Importancia relativa
Objetivos para los cómos

FIGURA 6.19 Casa de la calidad en blanco.

b) ¿Cuál es la causa o fuente del error? de la misma. Sin embargo, en ocasiones se equivoca y
c) Proponga diferentes dispositivos poka-yoke que pone la etiqueta al revés.
permitan realizar la inspección al 100% en la fuen- a) ¿Por qué la estrategia de insistir o presionar a la
te del error. Para cada dispositivo que proponga persona para que coloque bien la etiqueta es insu-
haga las consideraciones sobre las cuales tal me- ficiente para evitar el error?
canismo sería el idóneo. b) ¿Cuál es la causa o fuente del error?
52. Una persona debe adherir una etiqueta a una caja que c) Proponga diferentes dispositivos poka-yoke que
contiene un objeto a fin de advertir la posición correcta permitan eliminar o reducir el error.