FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

“Estilos de manejo de conflicto y estrés laboral en personal de salud de un

Hospital del distrito de Surquillo, 2018”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA

EN PSICOLOGÍA

AUTOR:

ECHEVARRÍA JIMÉNEZ, María Ysabel

ASESOR:

DR. KANEKO AGUILAR, Juan José

DR. CASTRO GARCIA, Julio César

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Lima – Perú

2018
 Página del Jurado

Dr. Barboza Zelada, Luis Alberto

Presidente

Mg. Manrique Tapia, César Raúl

Secretario

Mg. Corrales Felipe, Hugo Alfredo

Vocal

ii
 Dedicatoria

Dedico esta tesis a Dios, a quien le he pedido

miles de veces que siga dando fuerzas, y nunca
me ha fallado; a mis padres, que, pese a mis
errores, siempre me apoyaron. A mi abuelita
Isabel, sin ella este último ciclo no hubiera sido
posible, a mis petizas, Kamyle y Maia, son mi
mayor regalo, mi impulso diario; a mi hermana
también, por haber cuidado de ellas cada vez
que yo no lo podía hacer. Y al amor de mi vida,
mi patito, quien soportó muchos meses de
desatenciones y postergaciones de momentos
juntos, todo por la tesis. A mi abuelito Chespi,
eres mi ángel, me hubiera gustado verte en mi
graduación.

iii
 Agradecimientos

En primer lugar, agradezco a la Universidad

César Vallejo, por haberme formado como
profesional, y de igual forma al Hospital por
haberme dado la oportunidad de realizar esta
investigación; gracias al personal de salud que
me brindó su atención para realizar las
aplicaciones de los instrumentos y ante todo a
la coordinadora del Dpto. de Psicología, la Ps.
Giovana G. y a la Lic. Soledad R., por
brindarme todo su apoyo.

Del mismo modo a mis asesores Dr. Juan José

Kaneko Aguilar y Dr. Julio César Castro
García, por haberme compartido sus
conocimientos y capacidad científica, por
tenerme paciencia al guiarme durante el
desarrollo de esta humilde investigación.

Mi gratitud también va dirigido a mis amigas

del consultorio Adri, Karen, Dalia, Josy, Diana
e Isa, quienes en muchas oportunidades
supieron darme ánimos y apoyarme cuando
tenía mil dudas. No olvidaré todo lo vivido con
ustedes, hicieron que la vida universitaria se
viera menos insuperable, las adoro.

iv
 Declaratoria de autenticidad

Yo, María Ysabel Echevarría Jiménez, identificada con DNI 70058679, estudiante de la
0Escuela de Psicología de la Universidad César Vallejo, con la tesis titulada “Estilos de
manejo de conflicto y Estrés Laboral de un hospital del distrito de Surquillo, 2018”, declaro
bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes consultadas.
Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido autoplagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada anteriormente
para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados, ni
copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes a
la realidad investigada.

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),
autoplagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar falsamente
las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven,
sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César Vallejo.

Lima, 03 de octubre del 2018

_________________________________
María Ysabel Echevarría Jiménez
DNI 70058679

v
 Presentación

Señores miembros del jurado calificador:

Dando cumplimiento a las normas del Reglamento de Grados y Títulos para la elaboración
y la sustentación de la Tesis de la Escuela Académica Profesional de Psicología de la
Universidad “César Vallejo”, para optar el título Profesional de Licenciado en Psicología,
presento la tesis titulada: “Estilos de manejo de conflicto y Estrés laboral de un hospital del
distrito de Surquillo, 2018”. La investigación tiene la finalidad de determinar el nivel de
correlación existente entre dichas variables.

El documento consta de siete capítulos: el primer capítulo denominado introducción, en la

cual se describen los antecedentes, el marco teórico de las variables, la justificación, la
realidad problemática, la formulación de problemas, la determinación de los objetivos y las
hipótesis. El segundo capítulo denominado marco metodológico, el cual comprende la
operacionalización de las variables, la metodología, tipos de estudio, diseño de
investigación, la población, muestra y muestreo, las técnicas e instrumentos de recolección
de datos y los métodos de análisis de datos. En el tercer capítulo se encuentran los resultados,
el cuarto capítulo la discusión, en el quinto capítulo las conclusiones, en el sexto capítulo las
recomendaciones, en el séptimo capítulo las referencias bibliográficas y por último los
anexos.

Espero señores miembros del jurado que esta investigación se ajuste a las exigencias
establecidas por la Universidad y merezca su aprobación.

María Ysabel Echevarría Jiménez

vi
 Índice Pág.
Página del Jurado .............................................................................................................. ii
Dedicatoria ....................................................................................................................... iii
Agradecimientos .............................................................................................................. iv
Declaratoria de autenticidad ............................................................................................. v
Presentación ..................................................................................................................... vi
Índice ............................................................................................................................ vii
Índice de Figuras….. ......................................................................................................... ix
Índice de Tablas………………. ................................................................................................ x
RESUMEN ..................................................................................................................... xi
ABSTRACT ................................................................................................................... xii

I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 1
1.1. Realidad Problemática ............................................................................................................. 1
1.2. Trabajos Previos....................................................................................................................... 2
1.3. Teorías Relacionadas al tema ................................................................................................... 6
1.3.1.Conflicto…………………………………………………………………………………. 7

1.3.2.Estilos de manejo de conflicto………………………………………………………… 13

1.3.3.Estrés…………………………………………………………………………………….17

1.3.4.Estrés laboral…………………………………………………………………………….18

1.4. Formulación al Problema ....................................................................................................... 20

1.5. Justificación del estudio ......................................................................................................... 20
1.6. Hipótesis ................................................................................................................................ 21
1.7. Objetivos ................................................................................................................................ 22

II. MÉTODO ............................................................................................................ 23

2.1. Diseño de investigación ........................................................................................ 23
2.2. Variables, Operacionalización .............................................................................. 24
2.2.1. Estilos de Manejo de Conflicto ......................................................................... 24
2.2.2. Estrés Laboral .................................................................................................... 25
2.3. Población y muestra .............................................................................................. 25
2.3.1. Población ........................................................................................................... 25

vii
 2.3.2. Muestra .............................................................................................................. 25
2.3.3. Muestreo ............................................................................................................ 26
2.5. Métodos de análisis de datos ................................................................................ 29
2.6. Aspectos éticos ..................................................................................................... 30

III. RESULTADOS ................................................................................................... 31

3.1. Estadísticos descriptivos ....................................................................................... 31
3.2. Prueba de Normalidad .......................................................................................... 36
3.3. Relación entre variables ........................................................................................ 37

IV. DISCUSIÓN ........................................................................................................ 38

V. CONCLUSIÓN ................................................................................................... 41
VI. RECOMENDACIONES .................................................................................... 42
VII. REFERENCIAS ................................................................................................. 43
ANEXOS

viii
 Índice de Figuras Pág.

Figura 1. Proceso del Conflicto es representado en cinco Etapas, tomado de Robbins y Judge
(2013). Comportamiento Organizacional. (15. ª ed.). México: Pearson. …………………..8

ix
 Índice de Tablas Pág.

Tabla 1. Estadísticos descriptivos de la Variable Estilos de manejo de conflicto de acuerdo a las

dimensiones ………………………………………………………………………………………………………………………………..31
Tabla 2. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Competidor ................................... 31
Tabla 3. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Colaborador ................................. 32
Tabla 4. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Comprometido .............................. 32
Tabla 5. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Evasivo ......................................... 33
Tabla 6. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Complaciente ............................... 33
Tabla 7. Estadísticos descriptivos de la Variable Estrés Laboral de acuerdo a las dimensiones .. 34
Tabla 8. Distribución de los datos por niveles de la de la variable Estrés Laboral ........................ 34
Tabla 9. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Superiores y Recursos .................. 35
Tabla 10. Distribución de los datos por niveles de la dimensión Organización y Equipo de
Trabajo……………………………………………………………………………………………………………………………………….35
Tabla 11. Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov en la variable Estilos de Manejo de
Conflicto………………………………………………………………………………………………………………………………….. .. 36
Tabla 12. Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov en la variable Estrés Laboral ............. 36
Tabla 13. Relación entre los Estilos de manejo de conflicto y Estrés laboral Total ....................... 37
Tabla 14. Relación entre los Estilos de manejo de conflicto y las dimensiones de Estrés
laboral……………………………………………………………………………………………………………………………….. ........ 37

x
 RESUMEN

La presente investigación tuvo como finalidad, determinar la relación entre el Estilo de

Manejo de Conflictos y el Estrés Laboral, en personal de Salud de un hospital del distrito de
Surquillo, Lima – 2018. Se trabajó con una muestra de 298 trabajadores de ambos sexos,
utilizando los instrumentos; Inventario de Manejo de Conflictos de Thomas y Kilmann,
adaptado en el Perú por Izaquel (2012) y la Escala de Estrés Laboral de la OIT-OMS,
adaptado en el Perú por Suárez (2013). De acuerdo a los resultados obtenidos se pudo
establecer que existe relación estadísticamente significativa (p>0.05), entre ambas variables.
Además, se encontró que el Estilo de Manejo de Conflicto que predomino en los trabajadores
fue el “Competidor” con una categoría bajo y una r= 0,856**, y que el nivel de estrés laboral
predominante fue el nivel medio.

Palabras Claves: Estilo de Manejo de Conflicto, Estrés Laboral.

xi
 ABSTRACT

The purpose of this research was the relationship between the Style of Conflict Management
and Work Stress, in the personal life of a hospital in the district of Surquillo, Lima - 2018. It
is a sample of 298 workers of both sexes, using the instruments; Inventory of Conflict
Management by Thomas and Kilmann, adapted in Peru by Izaquel (2012) and the ILO-WHO
Work Stress Scale, adapted in Peru by Suárez (2013). According to the results, it could be
established that there is a statistically significant relationship (p> 0.05), between both
variables. In addition, we have seen the Conflict Management Style that predominates in the
workers for the "Competitor" with a low category and an r = 0,856 **, and that the
predominant level of work stress was the average level.

Key Words: Conflict Management Style, Work Stress.

xii
I. INTRODUCCION
1.1. Realidad Problemática
Hoy en día hablar del mundo laboral, ya es un tema común, puesto que la mayoría de
personas incluso menores de edad, conocen el término y significado de “Trabajo”. Implica
muchos aspectos tanto positivos como negativos. Positivos porque permite la realización
personal, y negativos porque puede dañar la salud del trabajador.

Las organizaciones, en la actualidad, han incrementado su nivel de exigencia con sus

trabajadores, consideran que, al brindarle beneficios, están en todo su derecho de exigir
mayor productividad dentro de su empresa. Estas exigencias, generan una carga de tensión
emocional y/o física, teniendo como efecto algunas complicaciones a nivel de la salud; y no
solo eso, si no que generan conflictos entre los miembros de la organización por la constante
competencia y altibajos organizacionales.

La OMS (2004) y la OIT (2016), consideran al estrés laboral como uno de los principales
inconvenientes para la salud de los colaboradores y la afectación al adecuado
funcionamiento de las instituciones para las que se trabaja.

Alfredo Torres (2014), Presidente ejecutivo de IPSOS Perú y columnista del diario El
Comercio, comenta sobre la situación laboral: La situación actual es más crítica. Hoy en día,
de cada diez peruanos, cuatro laboran en el sector privado, uno en el sector público, cuatro
son independientes y uno es un trabajador familiar no remunerado (párr. 6).

Ahora, si el trabajar con pacientes ya es complicado, además, lidiar con aquellos que
padezcan una enfermedad crónica o terminal, ya es estresante, sumado a los propios
problemas personales que tienen los colaboradores, hacen que este mantenga una postura
poco asertiva si no sabe manejar situaciones de esta índole. Esta vocación demanda mucha
paciencia y habilidades que el trabajador tendrá que desarrollar, es decir, pasa de algún modo
por momentos difíciles donde justamente se evidencia su vocación y sensibilidad, lo cual
genera, tanto estrés, por no saber manejar circunstancias médicas, laborales y hasta
personales en el hospital, como también puede identificar estilos de manejo de conflictos,
que sería lo más recomendable.

1
Al convertirse el estrés en un estado permanente y rebasa los parámetros estimados como
“normales”, este puede llegar a convertirse en un arma letal. La encuesta final del Instituto
integración, aplicada a 2,200 personas en 19 departamentos del Perú, el 58% de los peruanos
padece de estrés.

Es decir, de cada 10 peruanos, 6 señalan que su vida ha sido estresante en el último año. La
investigación señala que las damas alcanzan un 63%, encontrándose en un nivel alto de estrés
que a diferencia de los hombres presentan un 52%.

Asimismo, nos hemos visto en la necesidad de dar seguimiento a esta problemática, de tal
manera que se evaluará para determinar que estilo de manejo de conflicto es el que más
desarrolla el personal de salud y, además, determinar si estos profesionales presentan estrés
laboral al evidenciar situaciones agobiantes para que no se vea afectado su rendimiento
profesional ni la productividad dentro del nosocomio.

1.2. Trabajos Previos

Internacionales
Torres (2015), realizó una investigación fundada en el Estrés y condiciones Laborales en
el trabajo docente, teniendo como objetivo identificar los niveles de estrés y las condiciones
laborales que afectan a los docentes de educación básica, específicamente de nivel
secundaria de escuelas públicas y privadas en Querétaro – México, asimismo, tuvo una
muestra conformada por 115 docentes entre mujeres y hombres, manipulando el instrumento
Cuestionario sobre Estrés Laboral de la OIT-OMS, concluyendo que el Estrés resultó con
niveles bajos, sin embargo, presentó tendencia a aumentar por causas afines con el clima
organizacional generando estrés a mediano plazo, en los profesores de secundarias públicas
y privadas, no excedieron valores que pudieran incurrir de forma negativa en la eficiencia
de su labor; pero es necesario considerar la importancia de la medición para tener medidas
preventivas ante probables situaciones negativas futuras.

Villamediana, Donado y Zerpa (2015), realizaron un estudio basado en los Estilos de manejo
de conflictos, Inteligencia emocional y Desarrollo Moral, teniendo como objetivos estudiar
la influencia de la variable inteligencia emocional ante el desarrollo moral y a estilos de
manejo de conflicto, y la relaciones entre dichas variables, en estudiantes de postgrados en
gerencia y administración de empresas en una universidad privada en Caracas, Venezuela.
Asimismo, esta muestra se constituyó por 208 participantes de ambos sexos, se hizo uso del

2
Inventario de Estilos de Manejo de Conflicto (ROCI-II), Inventario de Inteligencia
Emocional (IIESS-R) y Test de Definición de Criterios Morales (DIT), finalmente se
concluyó que de acuerdo a los resultados obtenidos se evidencia a los sujetos que manejan
mejor sus emociones tienen mayor tendencia a usar los estilos integrador y comprometido,
y menos el estilo complaciente. Además, los sujetos que perciben de mejor forma las
emociones que otros, emplean más el estilo dominante con una tendencia a tener un mayor
razonamiento moral de principios.

Castilloveitía (2017), realizó una investigación sobre las destrezas de comunicación del
director escolar y el manejo de conflictos, en las escuelas intermedias de dos distritos
escolares del Departamento de Educación de Puerto Rico. Este estudio se llevó a cabo
utilizando un diseño descriptivo correlacional. La población estuvo conformada por 26
directores escolares, pertenecientes a escuelas intermedias urbanas del Distrito Escolar de
Ponce y el Distrito Escolar de Santa Isabel, de la Región Educativa de Ponce del
Departamento de Educación de Puerto Rico. Los instrumentos empleados fueron el
Cuestionario de Destrezas de Comunicación y el Manejo de Conflicto de los Directores
Escolares de las Escuelas Intermedias, diseñado por la investigadora. De acuerdo a los
resultados, se determinó que no existe relación significativa entre las destrezas de
comunicación del director escolar y total de número de conflictos resueltos en el plantel
escolar. Como resultado se obtuvo que el estilo colaborador se encuentra en un (96,5%); el
estilo transigir (83,5%), (estilo de la teoría original); el estilo complaciente (59%), el estilo
competidor (75%) y finalmente el estilo evadir con un 75%, donde los directores expresaron
que nunca lo utilizan.

Zhañay y Joshep (2017) en Ecuador, realizó su tesis sobre Estrés Laboral y Clima
Organizacional en el personal de enfermería de un hospital público, presenta como objetivo
principal determinar la influencia del estrés laboral en el clima organizacional del personal
de enfermería del Hospital del Día IESS Sangolqui. Por consiguiente, el tipo de investigación
es correlacional, por ello que para identificar los niveles de estrés y clima organizacional, se
utiliza el cuestionario establecido por la OIT y la OMS (Cuestionario de estrés Laboral) y el
cuestionario de Sonia Palma Carrillo (Clima Laboral (CL-S.P.C)), asimismo, se contó con
una población no probabilística de 40 profesionales de enfermería, dejando revelar que el
61% de la población manifiesta un alto nivel de estrés y el 35% con clima “Muy

3
desfavorable”. De este modo, se determina que El estrés laboral si influye el clima
organizacional del personal de enfermería.

Nacionales
Torres (2016) en su investigación sobre satisfacción laboral y su relación con el estrés
ocupacional en enfermeras del sector de salud pública, utilizaron dos instrumentos, la escala
SL – SPC para trabajadores de Lima Metropolitana y la Escala de Estrés Laboral de la OIT-
OMS aplicados a 100 enfermeras de dos hospitales de Lima Metropolitana, tomando como
dato sociodemográfico las edades de 22 a 61 años. De este modo los resultados hacen
referencia a que las enfermeras de los hospitales públicos tienen un nivel de Satisfacción
Laboral promedio bajo, cuyas dimensiones con menor puntuación son: Beneficios
Económicos y Condiciones de Trabajo. En el caso de la segunda variable, la población en
estudio presenta un grado promedio bajo de Estrés Ocupacional, siendo el componente
Superiores y Recursos el que obtiene un puntaje mayor. En conclusión, se afirma que existe
una correlación inversamente proporcional moderada entre el nivel total de Satisfacción
Laboral y el de Estrés Ocupacional.

Tuesta (2016) en su investigación sobre el Manejo de Conflictos y Estrés Laboral en Personal

de Serenazgo de la Municipalidad de los Olivos, 2016, plantearon como objetivo principal
determinar la relación entre ambas variables. Para ello, utiliza la Escala de Estrés Laboral de
la OIT-OMS y el inventario de estilos de manejo de conflictos (TKI), su población contó
con 186 trabajadores del área de Serenazgo, se tuvo como resultados que el Estilo de Manejo
de Conflicto que prepondero en los laboradores fue el estilo “Complaciente”, seguido del
estilo “Colaborador”, en cuanto al nivel de estrés laboral, el que predominó fue el Nivel
Bajo, seguido del Nivel Intermedio.

Albinacorta (2017) realizó una investigación sobre el Nivel de estrés laboral del personal de
enfermería de Centro Quirúrgico del Hospital José Agurto Tello Chosica, cuyo objetivo fue
determinar el nivel de estrés laboral en el personal de enfermería, en este sentido se hizo el
uso de la encuesta y el instrumento el Maslach Burnout Inventory (MBI) para determinar el
estrés laboral, aplicado el permiso de cada participante mediante el consentimiento
informado, asimismo, la población estuvo conformada por 12 enfermeras y 18 técnicas de
enfermería, teniendo un total de 30 enfermeras. Con lo expuesto se concluyó de acuerdo a
la investigación que respecto al nivel de estrés laboral total (100%) del personal de

4
enfermería, el 33% (10) presenta un bajo, 60% (18) mantiene un nivel medio y solo el 7%
(2) se encuentra con un nivel alto de Estrés laboral.

Anco y Pacsi (2017) en Arequipa, realizaron una investigación sobre el clima organizacional
y manejo de conflictos de enfermería servicio de centro quirúrgico del hospital Honorio
Delgado; teniendo como objetivo principal determinar la relación entre el clima
organizacional y el manejo de conflictos en el personal mencionado líneas previas, para lo
cual se contó con una población de 40 enfermeras, utilizando como instrumentos el
cuestionario “Clima Organizacional EDCO”, el segundo para la variable dependiente
manejo de conflictos “ROCI-II”; los datos fueron procesados utilizando la estadística
descriptiva e inferencial al 95% de confiabilidad. Finalmente, los resultados obtenidos en
cuanto al manejo de conflictos el 60.0% del personal de enfermería de centro quirúrgico
evidenció manejo de conflictos intermedio de acuerdo a la calificación de la encuesta para
esa variable la comprobación fue mediante la utilización de la prueba chi cuadrado.

Quispe (2017) realizó una investigación en Huánuco titulada Estilos de afrontamiento ante
conflictos interpersonales y su influencia en el nivel de productividad laboral de los
profesionales de enfermería del hospital regional Hermilio Valdizan Medrano de Huánuco,
con el objetivo de determinar los estilos de afrontamiento ante conflictos interpersonales y
su influencia en el nivel de productividad laboral de los profesionales de enfermería, de tal
modo que hizo el uso de la escala inventory MODE OCCI ROCI II sobre estilos de
afrontamiento ante conflictos con la previa validación. Asimismo, la población estuvo
conformada por 60 profesionales de enfermería. De este modo se encontró que el 66,7%
tuvieron un nivel de afrontamiento medio; sin embargo, el 26,7% representaron
afrontamiento alto y el 10,0% un afrontamiento bajo. Por lo que los estilos de afrontamiento
ante conflictos el colaborativo, evitador, controlador, acomodaticio y compromisario se
relaciona con la productividad laboral.

Ramos (2017) en su estudio sobre “Estilos de manejo de conflictos en los profesionales de

salud del Centro Clínico SANNA realizada en Lima; tuvo como objetivo determinar los
estilos de manejo de conflictos en los profesionales de la salud del Centro Clínico SANNA,
con una muestra conformada por 50 personas entre hombres y mujeres. Para el recojo de
información se utilizó como instrumento el inventario de estilos de manejo
de conflictos (TKI), que fue adaptada a la población peruana por Rodríguez en el 2012. Los

5
resultados demostraron que el 54% de sus evaluados evidenciaron un nivel promedio de
estilos de manejo de conflictos. Teniendo en cuenta los estilos más predominantes se
evidencia que el 2%(1) de la población presenta un nivel muy bajo y el 8%(5) presenta un
nivel alto en la dimensión complaciente, el 6%(3) presentan un nivel alto en el estilo
competidor, un 26%(13) presentan un nivel promedio del estilo comprometido, el 4% (2)
presentan un nivel alto en la dimensión colaborador, finalmente el 10%(5) presenta un nivel
promedio en el estilo evasivo.

Yacavilca (2017) en Lima, realizó un estudio respecto a la Inteligencia emocional y manejo

de conflictos en el hospital Nacional Dos de Mayo. Teniendo como finalidad, determinar la
relación entre la inteligencia emocional y el manejo de conflictos, mediante el cuestionario
de manejo de conflictos de Robbins, contando con una población de 80 personas que laboran
en el servicio de cirugía de tórax y cardiovascular. Se obtuvo como resultado que el 25% de
su población presentaban un nivel bajo, el 56.3% presentaban un nivel medio y el 18.8% un
nivel alto con respecto al manejo de conflictos.

1.3. Teorías Relacionadas al tema

Según Robbins y Judge (2013), el comportamiento organizacional, es la interacción entre
los individuos, grupos e institución, en situaciones que involucran el trabajo, así como el
efecto de sus acciones que se dan de forma recíproca; si estas no son efectivas pueden
desencadenar baja productividad, rotación, pérdida de ganancias y demás para la
organización, así como estrés laboral, ausentismo, hasta conflictos laborales entre los
trabajadores (p. 8).

El estrés y el conflicto son unos de los principales problemas dentro de una Organización.
Al primero se le considera como un fenómeno que perturba cada día más a nuestra sociedad,
afectando a los trabajadores en varios aspectos de su vida ya sean personales, familiares y
laborales, involucrado notablemente por los cambios que el sujeto muestra dentro de la
entidad; afectando su desempeño en las labores diarias y obligaciones dentro de su trabajo;
es así que mientras más constante sea el estresor y menos control se tenga sobre él, más irá
afectando su salud, las relaciones sociales, el trato con los clientes y a su entorno laboral; de
ese modo, la productividad que se espera del colaborador, no será beneficiosa para la
organización. El último, conflictos, hace referencia a la lucha expresa entre dos o más
personas que perciben que sus metas son incompatibles y sus prestaciones son reducidas.

6
La importancia de trabajar los estilos de manejo de conflicto, se presenta al evidenciar que
el sujeto se ve inmerso en situaciones perturbantes, ya sea al atender a los clientes, al asumir
mayores responsabilidades, al modificársele su turno, al momento de presentar reportes por
atenciones, etc.; por ello es importante conocer el estilo que predomina en cada uno de los
trabajadores. Todos estos conflictos, se presentan durante la jornada laboral, actividades que
serán observadas y discutidas entre los compañeros de trabajo, llegando a oídos de los
superiores, pudiendo perjudicar su permanencia dentro de la Entidad.

Tomando en cuenta que el ser humano es un ser complejo, y que el estrés y el conflicto son
parte de sus relaciones intra e interpersonales; el sujeto debe llegar a tomar decisiones
certeras frente a estas situaciones que comprometen su trabajo, teniendo presente que
perjudica también su salud y su entorno laboral, sin embargo, no siempre se toman en cuenta
las recomendaciones, prefiriendo evadir muchas veces el problema.

Finalmente, podemos decir, que los conflictos y estrés, siempre se van a ser mucho más
notorios cuando se trabaja en grupo, porque el hombre como ser individual no se adapta con
facilidad al cambio, entonces, la principal función del conflicto es la promoción del cambio
social, provocando definitivamente estrés, y si a ello se le añade dificultades administrativas
laborales, hay mucho más por que trabajar.

1.3.1. Conflicto
Algunas definiciones de Conflicto:

De acuerdo a los estudios de Arbaiza (2010), el término conflicto tiene diversas definiciones,
generalmente acompañadas de situaciones de tensión, frustración o desacuerdos. Es así que
consideraremos algunas de las definiciones más resaltantes (p. 334):

Van de Vliert (1997) (citado en Arbaiza, 2010) sustenta que dos sujetos, un sujeto y un grupo
o dos grupos están en problema, siempre y cuando uno de los involucrados sienta que está
siendo atascado o asechado por el otro (p. 334).

Rahim (2001) (citado en Arbaiza, 2010) conceptualiza conflicto como un proceso por el que
una persona o grupo distingue que otro individuo se resiste o perturba denegadamente sus
beneficios. (p. 334).

7
De acuerdo a Robbins y Coulter (2005) (citado en Arbaiza, 2010) los conflictos son hechos
normales que se dan entre dos partes dentro de las organizaciones y nacen porque cada
individuo tiene objetivos propios y los recursos son pobres (p. 334).

Por otro lado, Hellriegel y Slocum definen Conflicto de la siguiente manera: Es un transcurso
en la que una parte (individuo o grupo) divisa que sus intereses hallan la traba de la otra parte
o son afectadas de forma denegada por ella (2009, p. 358).

1.3.1.1. Proceso del Conflicto:

De acuerdo a los aportes de Robbins y Judge (2013), el proceso del conflicto tiene 5 etapas
(pp. 449- 456):

Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV Etapa v

Oposición o Cognición y Intenciones Comportamiento Resultados

incompatibilidad personalización
potenciales
Conflicto Intenciones del Incremento
Condiciones
percibido manejo del Conflicto abierto en el
Antecedentes
conflicto -Comportamiento desempeño
-Comunicación
-Competencia de una parte del grupo
-Estructura
-Colaboración -Reacción de la
-Variables Disminución
Conflicto -Compromiso otra parte
personales en el
sentido -Evasión
- desempeño
Acomodamiento del grupo

Figura 1. Proceso del Conflicto es representado en cinco Etapas, tomado de Robbins

y Judge (2013). Comportamiento Organizacional. (15. ª ed.). México: Pearson.

A. Etapa I: Oposición Potencial o Incompatibilidad

En esta primera etapa se hace referencia a la presencia de condiciones que conciben
oportunidades para el aparecimiento del conflicto. Así mismo, estas condiciones no
precisamente conducen al conflicto directamente, sin embargo, para que esta suceda, debe
aparecer al menos una de ellas. Estas condiciones son consideras también causas o fuentes
del conflicto que se agrupan en tres categorías generales:

Comunicación: Se define por el potencial del conflicto, es decir, el conflicto va en aumento

cuando hay muy poca o exagerada comunicación.

8
Estructura: El término “estructural”, incluye variables como el tamaño del grupo, en el nivel
de especialización de los trabajos asignados a cada integrante del grupo, las metas en común,
las recompensas y la dependencia entre grupos.

Variables personales: estas variables circunscriben a la personalidad, los valores y las

emociones. De tal manera, algunas personas se encuentran en constante conflicto por su
personalidad, por sus emociones, y por su falta de valores.

B. Etapa II: Cognición y Personalización

Se dan dos tipos de conflictos: el conflicto percibido y el conflicto advertido. El primero,
una o más de una de las partes deben de estar juiciosos de la presencia de las condiciones
antepuestas. El segundo, las personas involucran sus emociones, experimentando
frustración, tensión, ansiedad u hostilidad.

C. Etapa III: Intenciones

Esta intención es interceden entre las percepciones y emociones de las personas y su
conducta manifestada. Las intenciones se consideran una etapa diferente porque se tiene que
deducir lo que la otra procura, para estar al tanto de qué respuesta dar a su proceder. En esta
etapa se identifican las cinco intenciones:

Competir. - cuando un individuo va en busca de sus propios intereses sin importarles las
consecuencias que pueda ocasionarles a otros que son parte del conflicto.

Colaborar. - cuando las partes desean satisfacer los intereses de ambos, buscan e beneficio
para todos.

Evitar. - cuando el individuo es consciente de que existe un conflicto y desea alejarse de él

o exterminarlo.

Ceder. - cuando uno de los involucrados en el conflicto intenta calmar a los demás, para
mantener una buena relación, dejando de lado sus intereses por el de los demás.
Transigir. - en este caso no existe un ganador ni un perdedor, es decir, ambas partes deben
ceder algo.

9
D. Etapa IV: Comportamiento
Parten de los resultados de aquellos errores o faltas de tino, en oportunidades los
comportamientos concretados se desvían de los propósitos originales. En todo caso, las
intenciones de un sujeto deben convertirse en comportamientos estables y equilibrados.

E. Etapa V: Resultados
El intercambio acción- reacción entre los involucrados en el conflicto trae consigo
consecuencias. Así mismo, estos resultados podrían ser funcionales si el conflicto optimizara
el desempeño de todo el grupo, o disfuncionales si lo dificulta.

Resultados funcionales. - el conflicto se vuelve constructivo si este mejorara la calidad de

las decisiones, liberara tensiones y fomentara el cambio.

Resultados disfuncionales. - se hacen populares los efectos destructivos que tiene un

conflicto en el desempeño de un grupo. Dentro de las consecuencias encontramos a una mala
comunicación, reducción de cohesión en el grupo y luchas entre miembros.

1.3.1.2. Niveles De Conflicto:

Según Hellriegel y Slocum (2009, p. 359), existen dentro de una organización cuatro niveles
primarios de conflicto: intrapersonal (lo interno de una persona), interpersonal (entre
personas), intragrupal (al interior de los grupos) y finalmente, el intergrupal (entre los
grupos). A continuación, su descripción:

A. Conflicto Intrapersonal:
Para Hellriegel y Slocum (2009) el conflicto intrapersonal se da al interior de un sujeto y
suele involucrar algún carácter de conflicto con los fines, el discernimiento o los afectos (p.
359).

Probablemente tengamos como resultado tensiones internas y frustraciones. Es así que se

puede dar lugar a uno (o más) de los tres tipos básicos de conflicto intrapersonal con los
objetivos o metas:

El conflicto entre enfoque y enfoque. - Significa que el sujeto debe optar por tener más de
dos opciones y que aguarda que ambos tengan un resultado alentador. (Por ejemplo, elegir
entre dos ofertas laborales que parecen ser igual de convincentes).

10
El conflicto entre evasión y evasión. - En este caso el sujeto debe de elegir entre dos o más
opciones, esperando que ambas tengan resultados perjudiciales. (Por ejemplo, un pobre
sueldo o salidas constantes al interior del país).

El conflicto entre enfoque y evasión. - El sujeto debe de escoger si hará o no algo que lo
beneficie o lo perjudique en cuanto a resultados esperados. (Por ejemplo, aceptar una oferta
laboral con bien sueldo, pero en un lugar de poco agrado).

B. Conflicto Interpersonal:
Hellriegel y Slocum, “se da cuando más de un individuo descubren que sus actitudes,
administraciones o metas preferidas se confrontan” (2009, p. 360).

Gran parte de los conflictos interpersonales parten de algún tipo de conflicto o de

ambigüedad de roles.

Conflicto de roles. - se determina que un rol es la incorporación de labores y conductas

interconectadas que los demás hacen antesala hasta que se ejecute.

Por un lado, el conflicto de roles, se da cuando el individuo principal contesta con

comportamientos que sirven como materias para el transcurso de los emisores de roles. Por
otro lado, se habla también del conjunto de roles, que hace referencia al conjunto de emisores
de roles que dañan de manera directa al sujeto principal. De tal forma que cuando los
mensajes del conjunto de roles son discordantes u ocasionan presiones pueden incitar cuatro
tipos de conflicto de roles:

El conflicto de roles dentro del emisor: se presentan cuando los distintos mensajes y
presiones encargadas por un solo integrante del conjunto de roles son netamente
incompatibles.

El conflicto de roles entre los emisores: sucede cuando los mensajes y las presiones enviadas
por un emisor del rol se confrontan a los encargos y las presiones enviados por otro u otros
emisores.

El conflicto entre roles: ocurre cuando las presiones de los roles vinculados al acto de
perdurar a un grupo son incompatibles con las presiones que se derivan por el hecho de ser
integrante de otros grupos.

11
El conflicto entre persona y los roles: se presenta cuando lo que requieren los roles es
desacorde con las actitudes, valores u opiniones que el sujeto focal tiene respecto a lo que
ella cree un comportamiento manejable o aceptable.

Ambigüedad de Roles. - Los autores antes mencionados, sustenta que la ambigüedad del rol
es el dilema y la ausencia de claridad en cuanto a las perspectivas referentes a un contexto
único.

Consecuentemente, una ambigüedad grave del rol induce estrés, conductas agresivas,
hostilidad y, después desliga conductas complejas de tratar.

C. Conflicto Intragrupal:
De acuerdo a Hellriegel y Slocum (2009) sostienen que el conflicto intragrupal hace hincapié
a los altercados entre algunos integrantes del grupo, o todos ellos, quienes generalmente
afectan la dinámica y la efectividad del mismo (p. 361).

Si se diera el caso de un negocio familiar, tendríamos en cuenta que los obstáculos más
complejos para la continuación son las relaciones entre los integrantes de la familia que son
dueños de la empresa y tienen el deber de conservarla de pie para la siguiente descendencia.

D. Conflicto Intergrupal:
Hellriegel y Slocum (2009) mencionan que este tipo de conflicto hace referencia al
impedimento, disconformidades y las trifulcas que se dan entre grupos (pp. 361-362).

Este tipo de conflicto que se da entre grupos suele ser muy intenso y costoso para los
miembros. Además, se pueden presentar a los grupos intergrupales de manera horizontal o
vertical. El primero, se da entre equipos, departamentos o divisiones. Y la segunda, entre
distintos niveles de la organización 8por ejemplo entre la gerencia y los empleados).

Respectivamente, surgen diferentes fuentes sobre los Conflictos Intergrupales:

Percepción de la incompatibilidad de las metas: Posiblemente esta percepción sea la

principal fuente de conflicto. Coincidentemente, los conflictos en potencia entre marketing
y producción son característicos en cuantiosas estructuras, porque aquellas dos
funcionalidades podrían tener objetivos confrontados.

12
Percepción de diferencias: Mientras que haya mayor credibilidad sobre la presencia de
diferencias de parte de un grupo respecto al otro, mayor será el potencial para que se
desencadene el conflicto entre los grupos involucrados.
Interdependencia de las tareas: Es la interrelación que debe de estar presente entre más de
dos grupos para llegar a sus objetivos trazados.
Percepción de recursos limitados: Estos van a generar que condiciones de competencia entre
grupos, iniciando un conflicto de acuerdo a los recursos disponibles.

1.3.2. Estilos de manejo de conflicto

1.3.2.1. Conceptualizaciones
Mirabal (2003) en su investigación refiere que los estilos de manejo de conflicto, son las
destrezas y capacidades de contestación individual teniendo como fin emprender y operar el
conflicto de una forma determinada (p. 54).

Para Thomas y Kilmann (1974) (citado en Mirabal, 2003) los estilos de manejo de conflictos
se presentan en proporción a 2 extensiones: el primero es el interés por las metas propias y
el ultimo, es el interés por las personas (p. 56).

Rahim (2001) (citado en Ramírez y Borges, 2011 puntualiza dos dimensiones pertenecientes
a los estilos de manejo de conflicto interpersonales: concerniente a “sí mismo”, que describe
en cierto modo el grado en que un sujeto trata de compensar sus preocupaciones particulares,
y concerniente a los “otros”, que describe el grado en que un sujeto desea compensar las
inquietudes de los demás. Estas dimensiones se encuentran direccionadas a situaciones que
involucran conflicto (p. 67).

A. Teoría del Doble Interés:

Respectivamente el Inventario de estilos de manejo de conflictos de Thomas y Kilmann, está
basada en la Teoría de Doble Interés, desarrollado por Robert Blake y Jane Mouton en la
década de los 70. Este modelo refiere dos dimensiones principales de comportamiento:
interés por la producción e interés por la persona. (Rodríguez, 2012, p. 29).

13
a) El interés por la producción: hace referencia al enfoque del líder a los resultados, al
desempeño, a logro de los objetivos. El líder con esta inclinación por del interés se enfoca
a la medición de la cantidad y calidad de la labor de sus empleados.
b) El interés por el sujeto: se manifiesta en varias maneras, desde el esfuerzo por aseverar
la estima de los subordinados y por conseguir su confianza y respeto, con el compromiso
de afirmar condiciones aptas de trabajo, beneficios sociales y otros beneficios. Y según
el grado de interés, Blake y Mouton, definieron los cinco estilos básicos de dirección.

Asimismo, presentamos las concepciones según indicadores de la Malla Gerencial de Blake

y Mounton (1989):

a) Autocrático (9,1): personifica al líder que se identifica por tener un alto nivel de interés
en la producción, pero poco en los sujetos, de quienes solo se esperan resultados en cuanto
a su producción. Se exige a sí mismo y a los demás. Investiga los hechos, creencias y
posiciones con la determinación de mantener las situaciones bajo control y asegurarse de
que los demás no tengan faltas. Insiste en sus opiniones, actitudes e ideas, incluso si eso
expresa el rechazo de las opiniones de otros. Al verse inmerso en el conflicto, trata de
incriminar su posición. Considera muy importante para tomar sus decisiones y rara vez
se deja influenciar. Señala debilidades o la falta de cumplimiento de expectativas (Blake
y Mounton, 1989, p. 38).
b) Paternalista (1,9): personifica al líder, caracterizándolo como aquel que convierte el
ambiente de trabajo en un club campestre, por un alto grado de interés en las personas,
pero poco interés en la producción, siempre busca la armonía en las interacciones, porque
supone que, si los subordinados experimentan bienestar y aceptación, querrán cooperar
con el sistema. Intenta tomar decisiones que preservar las buenas relaciones y animar a
otros a tomar decisiones cuando sea posible, alentando y felicitando cuando sucede algo
positivo, pero evita dar una retroalimentación negativa (Blake y Mounton, 1989, p. 53).
c) Marginado (1,1): este tipo de líder, en general, adquiere una actitud pasiva hacia el
trabajo, haciendo lo mínimo para asegurar su estadía en la organización.

Su interés no está basado en la producción ni en los trabajadores; actúa de manera mecánica

como parte de la organización, pero sin realmente contribuir algo a la misma. Hace lo
necesario para sobrevivir. Acepta los hechos, creencias y posiciones. Sigue sus opiniones,

14
no toma partido, sin revelar sus opiniones, actitudes e ideas. Se muestra neutral o procura
mantenerse al margen del conflicto. Evita la crítica. (Blake y Mounton, 1989, p. 70).

Mediador (5,5): hace referencia a la búsqueda de lograr los objetivos a través de la

organización entre el trabajo y el mantenimiento de un entorno agradable. Equilibrio entre
necesidades de los trabajadores y objetivos de producción.

Decisión para conseguir el trabajo ansiado, pero se concede lo adecuado para mantener la
moral que se desea. Procura ser justo con las personas y con la producción. Procura de
conservar un ritmo constante. Aceptar los hechos sobre la apariencia y la investigación de
los hechos, creencias y posiciones cuando hay discrepancias evidentes. Expresa sus
opiniones, actitudes e ideas y trato de llegar a un acuerdo a través de concesiones mutuas.
Cuando surge un conflicto, trata de ser imparcial, y lo que cree conveniente para los demás.
Busca tomar decisiones factibles para que los demás acepten. Da sugerencias de
retroalimentación indirecta o informal para la mejora. (Blake y Mounton, 1989, p. 87).

Participativo (9,9): este es el estilo más efectivo según Blake y Mouton, porque mantiene a
las personas interesadas en obtener un máximo de resultados, ya que existe un alto interés
por la producción, unido a un alto interés por los demás.

Blake y Mouton (1989), mencionan que el vínculo en la organización está caracterizado por
la confianza, el respeto y trabajo en equipo. Ejerce un esfuerzo y los otros se unen con
entusiasmo. Solicito y doy atención a las opiniones, actitudes e ideas diferentes a los míos.
Continuamente revalúo mis propias creencias y posiciones, así como de los demás, a fin de
estar seguro de su validez. Cree que es importante expresar sus inquietudes y creencias.
Reacciona mejor a las mejores ideas que a las mías, cambiando mi modo de pensar. Cuando
surge el conflicto, procuro saber sus motivos, a fin de solucionar las causas subyacentes.
Doy gran valor a la toma de ciertas decisiones (p. 104).

Blake y Mouton creen que este último estilo es el más apropiado para el logro de las metas
en las organizaciones. Los programas de capacitación que ellos realizan están encaminados
a lograr que los líderes adoptan el estilo (9,9). Pero, la investigación empírica ha constatado
que no en todas las oportunidades este tipo de estilo de liderazgo es el más conveniente a
resultados eficientes y efectivos.

15
B. Reinterpretación del Modelo de Doble Interés
Kenneth Thomas y Ralph Kilmann, presentan los cinco modelos de Manejo de conflictos:

Con respecto a los trabajos de Thomas y Kilmann (1981), su modelo de manejo de conflictos
menciona que, "las situaciones de conflicto son aquellas en las que los intereses de dos
personas parecen ser incompatibles”. (Mirabal, 2003, pp.56-58).

De tal forma, se puede describir el comportamiento de un individuo acorde a dos

dimensiones:

A) Afirmación: hace referencia al nivel hasta el que un sujeto pretende compensar sus
propios beneficios.
B) Cooperación: indica el nivel hasta el que el sujeto pretende compensar los intereses de
los demás. Así mismo, las dos dimensiones primordiales mencionadas de conducta
pueden utilizarse para precisar cinco métodos determinados de operar ante el conflicto.

Según Thomas y Kilmann, los distintos estilos de manejo de conflicto tienen la probabilidad
de ser definidos de la manera siguiente:

a) Competir es ser afirmativo y no cooperador: está orientado hacia el poder. Cuando la

persona trata de satisfacer sus intereses propios pasando por encima del otro; con este tipo
de estilo “yo gano tu pierdes”. En este presente estilo el individuo utiliza algún tipo de
poder que considere conveniente para ganar en su posición, su capacidad de impugnar,
su rango, sus preceptos económicos.
b) Complacer es no ser afirmativo y ser cooperador - Lo opuesto de competir: al
condescender, el individuo deja de lado sus propios haberes para trabajar en los intereses
del otro. La praxis que rige este estilo es “tú ganas y yo pierdo”; prácticamente es un tipo
de abnegación en este estilo. El permitir puede tornarse en un tipo de generosidad
desinteresada o caritativa, favoreciendo y atendiendo a los mandatos de la otra persona
cuando decidía no ejecutarlo.
c) Evadir es no afirmativo y no cooperador: el sujeto no es capaz de satisfacer sus intereses
particulares ni el de los demás; no se le es fácil manejar el conflicto, ni confrontar una
situación, generalmente suele evitarla. La evasión indica en todo caso despistar una
dificultad, postergarlo hasta que llegue al momento más idóneo o posiblemente hasta
retirarse de una situación dañina.

16
d) Colaborar significa ser tanto afirmativo como cooperador: es todo lo contrario a la
escapatoria. Además, involucra una tentativa de laborar con la otra parte para hallar
alguna medida que satisfaga los intereses de ambos. De tal forma, amerita profundizar en
una complicación con la intención de identificar los haberes subyacentes de ambos y
hallar una solución que complazca los intereses de las partes.
Así mismo, Colaboración entre dos individuos puede ser la investigación de una discrepancia
para instruirse sobre las ideas del otro, y resolver alguna posición que alguna manera los
confrontaría para intentar hallar una salida creativa a un conflicto interpersonal.

e) Transigir significa un punto intermedio entre afirmación y cooperación: el punto es

hallar alguna solución adecuada y admisible para ambos, además de satisfacer
inicuamente a ambas partes. También, se da entre el competir y el complacer. Transigir
puede tener como significado fraccionar las discrepancias, intercambiar permisos o
buscar una rápida actitud media. Un ejemplo clásico lo compone la negociación de una
contratación colectiva, durante la cual, se va progresando por partes; te acepto este 1°
capítulo, pero no el 2°.

1.3.3. Estrés
El tema del estrés durante mucho tiempo, se ha convertido en uno de los temas de gran
importancia y centro de investigación, así también, como forma de intervención en las
ciencias humanas y sociales. (Blanch, Espuny, Gala y Martín, 2003, p. 124).

Lo cual podemos corroborar con la gama de estudios y publicaciones de diversas fuentes.

De tal manera, el estrés laboral tiene una doble notabilidad:

a) Teórica: porque en ella se condensan los complicados idilios entre las circunstancias del
trabajo y la salud.
b) Práctica: por su acontecimiento respecto a la calidad de vida individual y colectiva y
sobre la eficacia, eficiencia e incluso la viabilidad y la sostenibilidad de las
organizaciones.
Hablar de estrés, es referirse a la imagen de desbordamiento, cansancio y debilitación que
padecen algunos individuos que además mantienen un vínculo específico con su contexto,
marcada por la presión, los nervios la ansiedad, el agobio, irritabilidad, descontrol, y en

17
conclusión, la ausencia de los medios apropiados para dominar la situación serena y
tranquilamente. (Blanch, Espuny, Gala y Martín, 2003, p. 126).

Así mismo, en aspectos psicológicos, el estrés es la práctica mantenida de un individuo que

enfrenta solicitudes contextuales que le resultan excesivas, con unos recursos aprovechables
que no logran satisfacerlas.

Justamente, podemos también mencionar tres perspectivas o Modelos que abordan el tema
del estrés (Espuny, Gala y Martín, 2003, p. 126):

- El estrés como respuesta personal, aquí se concentra el proceso interno del sujeto
estresado, de acuerdo al modelo de organismo estresado de Selye (1936).
- El estrés como estímulo ambiental, estos procesos están enfocados en el entorno
externo, como hechos vitales estresores. Holmes y Rae (1967) hacen estudios en el
aspecto clínico y más tarde los Dohrenwend (1974) desarrollan sus estudios en el área
psicosocial.
- El estrés como contexto-persona, del modelo de Lazarus y Folkmann (1984).

1.3.4. Estrés laboral

A) Tipos de estrés laboral:
De acuerdo a las investigaciones de Galindo (2008), describe 2 tipos de estrés laboral (p.
39):

a) El episódico: se presenta por momentos, no se extiende en el tiempo y al afrontarse los

síntomas se erradican.

b) El crónico: se exterioriza cuando el sujeto se expone a un inadecuado ambiente laboral,

presenta exceso de trabajo, variación de ritmos biológicos, finalmente cuando se toman
decisiones y responsabilidades.

Para la investigación se utilizó la escala de medición de estrés laboral de la OIT-OMS, tal

encuesta fue desarrollada y sustentada por Ivancevich y Matteson (Suárez, 2013).

B) Modelo de Ivancevich y Matteson sobre el Estrés Laboral:

Este modelo está basado en la integración de las características relevantes de los diferentes
enfoques del estrés:

18
Según Ivancevich et al. (2006) definen como parte del estrés se percibe como una
contestación a algún estímulo, denominado estresor. Un estresor es un acontecimiento
externo o situación perjudicial o amenazadora latente. Sin embargo, el estrés es algo más
que una respuesta a un estresor. En una definición de respuesta, el estrés interacciona entre
un estímulo ambiental y la respuesta del individuo es la consecuencia del estresor (p. 281).

Por consiguiente, Ivancevich et al. (2006) define que “los estresores son acciones,
situaciones o sucesos que imponen exigencias especiales a una persona”. Los cuales influyen
en la apreciación - percepción cognitiva por parte del trabajador de las situaciones a las que
se enfrenta, las cuales influyen sobre las respuestas fisiológicas, cognoscitivas y
conductuales, lo que deviene en consecuencias para la salud y desempeño del trabajador,
dentro de la organización. (p. 283).

Los estresores se dividen en dos grupos:

1. Estresores intraorganizacionales. Son aquellos factores que se encuentran dentro de la

organización, son generadores de estrés, entre ellos están:
2. Estresores individuales, según Ivancevich y Matteson, aparecen como consecuencia de
las diversas funciones que ejercen las personas en el ambiente laboral. Entre ellas están
(Ivancevich et al., 2006. p. 284):
 Conflicto de rol
 Sobrecarga de rol
 Ambigüedad de rol
 Responsabilidad sobre la gente
 Acoso
 Ritmo de cambio

a) Estresores grupales, de acuerdo a Ivancevich y Matteson, hace referencia al resultado

favorable de la organización está ligado a las relaciones interpersonales dentro de los
miembros de un grupo. Existen diversas características grupales, las cuales pueden
considerar como estresores. Destacan (Ivancevich et al., 2006. p. 284):
 Comportamiento directivo
 Falta de cohesión
 Conflicto intragrupo

19
 Incongruencia de estatus
b) Estresores organizacionales, de acuerdo a Ivancevich y Matteson, son aquellas
concernientes al ambiente y estructura organizacional. Destacan (Ivancevich et al., 2006.
p. 284):
 Cultura
 Tecnología
 Estilos directivos
 Diseño organizacional
 Política
 Cultura
c) Estresores extra organizacionales o no laborales; son aquellos que se generan fuera
del ambiente laboral y que pueden repercutir o influenciar en el desarrollo laboral del
individuo. Se destacan (Ivancevich et al., 2006. p. 284):
 Cuidado de ancianos y niños
 Economía
 Falta de movilidad
 Trabajo voluntario
 Calidad de vida

1.4. Formulación al Problema

¿Qué relación existe entre los estilos de manejo de conflicto y el estrés Laboral en el personal
de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018?

1.5. Justificación del estudio

La presente investigación engloba dos temas de gran importancia dentro del ámbito laboral;
la relación entre Los Estilos de Manejo de Conflictos (TKI) y el Estrés Laboral (OMS- OIT),
ya que estos pueden darse como una posible respuesta a situaciones estresantes que
complicarían el estado actual de una organización, de modo tal que se podría dar una
perspectiva real de lo que sucede con los colaboradores de la entidad a investigar.

Asimismo, los resultados que se obtendrán, estarán al alcance de quienes deseen tener una
noción de como evaluar el TKI y el Estrés Laboral dentro de un Hospital, posiblemente con
una población parecida a la de la presente investigación.

20
Si se llega a considerar la presente investigación como un antecedente, se pueden contrastar
los resultados y posteriormente llevar a cabo una discusión, planteándose estrategias de
solución ante dicho problema.

De esta manera se busca dar un mayor aporte con fines teóricos, extendiendo los
conocimientos de dichos temas, así mismo, puede servir como referencia para
investigaciones posteriores, ya que tiene una base sustentable que ayudará a generar más
estudios y probablemente utilizarla en una población similar.

Esta investigación que está basada en determinar los estilos de manejo de conflictos en
relación con el estrés laboral, nos permite descubrir cada distinta respuesta que tiene un
trabajador dentro de un Hospital Oncológico ante situaciones agobiantes, que generalmente
son continuas y generan una baja en cuanto a la productividad y desempeño del empleado,
provocando además que esto se vea reflejado en la misma, teniendo notables consecuencias.
Finalmente, teniendo más adelante los resultados, estos podrían dar pie a nuevos estudios,
ya sean con las mismas variables u otras aún más complejas.

1.6. Hipótesis
1.6.1. Hipótesis general
HG: Existe relación significativa inversa entre los Estilos de Manejo de Conflicto y el Estrés
Laboral en el personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

1.6.2. Hipótesis especificas

H1: Existe relación inversa entre los Estilos de Manejo de conflicto y las dimensiones del
Estrés laboral en el personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

21
1.7. Objetivos
1.7.1. Objetivo general
Determinar la relación entre los Estilos de manejo de conflicto y el estrés laboral en el
personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

1.7.2. Objetivos Específicos

Determinar el nivel predominante de Estilos de Manejo de Conflicto en el personal de Salud
de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

Determinar el nivel predominante de estrés laboral en el personal de Salud de un Hospital

del distrito de Surquillo, 2018.

Determinar la relación entre los Estilos de Manejo de conflicto y las dimensiones del Estrés
laboral en el personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

22
II. MÉTODO
2.1. Diseño de investigación
El proyecto de investigación es de diseño no experimental de corte transversal. No
experimental ya que no se realizará manipulación de la variable, lo que indica que permite
la observación y explicación de fenómenos en su ambiente original para luego analizarlos.
Asimismo, se evidencia un diseño de corte transversal ya que la recogida de datos se da
dentro de un espacio, de tiempo y momento único (Trujillo, 2016, p. 31). El diagrama o
esquema que representa el grado de asociación de las variables es el siguiente:

O1

M r

O2

Dónde:
M = Muestra de estudio del personal de salud
O1 = Estilos de manejo de conflictos
O2 = Estrés laboral
r = Relación
Tipo de investigación
La investigación es de tipo básica, sirve de apertura a la investigación aplicada o tecnológica,
es primordial para el desarrollo de la ciencia que se orienta al hallazgo de principios y leyes
(Ñaupas et al, 2014, p.91).

Nivel de la investigación
En cuanto al nivel es descriptivo y a su vez correlacional, debido a su búsqueda por ampliar
y describir los conocimientos sobre el grado de relación entre las variables: Estilos de manejo
de conflicto y estrés laboral (Gómez, 2016, p. 14-93).

23
2.2. Variables, Operacionalización
2.2.1. Estilos de Manejo de Conflicto
Definición conceptual
De acuerdo a Thomas-Kilmann, el estilo de manejo de conflictos es la conducta que se emite
ante una situación problemática, como consecuencia de la mezcolanza de dos dimensiones,
en las circunstancias de conflicto, logramos detallar la conducta de los sujetos de acuerdo a
dos dimensiones principales: Asertividad, la mesura en que la persona trata de compensar
sus intereses particulares y, Cooperación, viene a ser la mesura en que un sujeto ve la forma
de compensar los intereses de la otra parte. Es así, se pueden utilizar estas dos dimensiones
para puntualizar los cinco métodos de resolución de conflictos (Rodríguez, 2012, p. 38).

Definición operacional
Se plantea la medición del manejo de conflictos por medio del inventario de estilos de
manejo de conflictos (TKI), en su versión adaptada por Rodríguez.

Dimensiones y sus indicadores

El instrumento consta de cinco dimensiones, siendo estas definidas por Thomas y Kilmann
(2008, pp. 2-11) como: competidor, es asertivo y no cooperativo, está orientado hacia el
poder. (Ítems 3, 7, 10, 11, 16, 24); colaborador, es tanto asertivo como cooperativo. Al
colaborar, el individuo trata de trabajar con los demás para encontrar una solución que
satisfaga los objetivos ambas partes (ítems 5, 12, 18, 20, 28, 30); De Compromiso, se
encuentra entre el asertividad y la cooperación. Cuando hay un compromiso, el fin es
encontrar una solución oportuna y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas
partes (ítems 2, 9, 13, 19, 21, 26); Evasivo, no es asertivo y no es cooperativo. Al evadir, el
individuo no persigue inmediatamente ni sus intereses ni los de la otra persona (ítems 6, 8,
14, 17, 22, 27); finalmente, Complaciente, al revés que el competidor, no es asertivo, pero sí
cooperativo. El complaciente deja de lado sus propios intereses para satisfacer los de la otra
persona. (1, 4, 15, 23, 25, 29).

24
2.2.2. Estrés Laboral
Definición conceptual
Para la OMS, el estrés laboral parte como efecto de la falta de homeostasis entre los
requerimientos e imposiciones a las que emprende la persona; en primer lugar, están sus
conocimientos y en segundo lugar sus capacidades. (Suarez, 2013, p. 48).

Definición operacional
El puntaje que sea obtenido será por medio de la Escala de Estrés Laboral de la OIT – OMS.

Factores en la versión original

Al primer factor se le denominó Condiciones Organizacionales, en este factor están 21 ítems,
que en el original valoran la estructura, la cohesión y respaldo del grupo laboral. En tanto
que el segundo factor llamado Procesos Administrativos tiene 4 ítems, que en el original se
refieren a trámites y procesos administrativos de la organización.

Dimensiones según la Adaptación de Suarez:

La prueba aplicada brinda cuatro estilos, siendo definidos según sus autores como:
Superiores y Recursos (1,2,3,4,5,6,7,15,17,21,24) y la dimensión Organización y Equipo de
trabajo (8,9,10,11,12,13,14,16,18,19,20,22,23,25).

2.3. Población y muestra

2.3.1. Población
La población estuvo conformada por los 1320 colaboradores de ambos sexos (masculino y
femenino) del Hospital, los cuales pertenecen al personal de salud.

Según Hernández et al. (2014, p. 174), “La población es el conjunto de todos los casos que
coinciden con terminantes especificaciones […] Las poblaciones deben situarse claramente
en torno a sus características de contenido, de lugar y en el tiempo” (p. 174).

2.3.2. Muestra

La muestra estuvo compuesta por 298 personales en salud, por lo que contaron con las
mismas características, es decir, pertenecen al mismo Instituto ya mencionado líneas atrás,
siendo estos de ambos sexos.

25
 Para el cálculo de la muestra se empleó la siguiente formula:
Z 2 . p. q. N
n= 2
e . (N − 1) + Z 2 . p. q
1.962 . 0,5.0,5.1661
n=
0,052 . (1320) + 1.962 . 0,5.0,5
n = 298

2.3.3. Muestreo
Para la selección de la muestra se utilizó el muestreo probabilístico aleatorio simple, con la
finalidad de que todos los elementos de la población tengan la misma oportunidad de ser
seleccionados, además de reducir al mínimo el error estándar en el análisis de los datos
(Sánchez y Reyes, 2015, p.157).

2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad

La técnica empleada en la investigación fue la encuesta, debido a que su aplicación se efectuó
de forma colectiva. La selección de los dos instrumentos estuvo basado en su adecuación a
los requerimientos del estudio, así como por sus precedentes en investigaciones similares;
siendo estos: Conflict Mode Instrument (TKI), por Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann,
tomando su versión adaptada por Izaquel Marcelino Rodríguez en Lima, el 2012, de 30 ítems
con 4 alternativas; y la escala de Estrés laboral de la OIT-OMS, adaptada por Ángela Suárez
Tunanñaña en el 2013, que consta de 25 ítems con 7 alternativas como respuestas.

2.4.1. Inventario de Estilos de Manejo de Conflicto (TKI) – Versión adaptada por

Rodríguez
En 1974, Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann publican el Conflict Mode Instrument
(TKI) (Título original), con dos dimensiones principales: asertividad y cooperación, a su vez
dividida en cinco estilos Competidor, Colaborador, de Compromiso, Eludir, y Complaciente.

La prueba original está compuesta por 30 ítems dicotómicos, de tal manera que están
distribuidos en 12 frases para cada uno de los siguientes estilos: Competidor (3A, 6B, 8A,
9B, 10A, 13B, 14B, 6B, 17A, 22B, 25A, 28A), Colaborador (2B, 5A, 8B,11A, 14A, 19A,
20A, 21B, 23A, 26B, 28B, 30B); De Compromiso (2A, 4A, 7B, 10B, 12B, 13A, 18B, 20B,
22A, 24B, 26A, 29A); Evasivo (1A, 5B, 6A, 7A, 9A, 12A, 15B, 17B, 19B, 23B, 27A, 29B);
y Complaciente (1B, 3B, 4B, 11B, 15A, 16A, 18A, 21A, 24A, 25B, 27B, 30A); sin embargo,

26
la Adaptación hecha por Izaquel Marcelino Rodríguez en Lima en el 2012, toma en cuenta
los 30 ítems, pero la transforma en una escala de Likert de respuesta amplia (1 = Nunca, 2
= Algunas veces, 3 = Frecuentemente y 4 = Siempre). Asimismo, el modo de administración
del instrumento es de auto-reporte, para ello se presenta el inventario y la hoja de respuesta
con un tiempo de aplicación de 10 minutos dirigido al público en general. Esta adaptación
será la utilizada para la presente investigación.

Confiabilidad:
Los coeficientes de consistencia interna (Alfa de Cronbach) y test retest de confiabilidad del
inventario de estilos de manejo de conflictos (TKI), que fueron reportados por los autores,
se encuentran en el rango moderado con la excepción del estilo complaciente.

Validez:
Thomas y Kilmann, 1977 (citado en Rodríguez, 2012, p. 45) determina que la validez del
instrumento está sostenida por las correlaciones entre los cinco estilos y las dos dimensiones.

Adaptación
Datos Nacionales:
El instrumento mencionado, ha adquirido una validación en Perú, mediante un proceso de
Investigación mediante una tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Psicología
en el año 2012. Por ello, se dio la Adaptación Psicométrica del Inventario de Estilos de
Manejo de Conflictos (TKI), siendo aplicada a profesionales de la salud del Cono Norte de
Lima Metropolitana por Izaquel Marcelino Rodríguez.
Contó con una muestra de 150 profesionales de la salud, 42 médicos, 37 enfermeros, 34
administrativos y 42 técnicos de 2 Hospitales del Cono Norte de Lima Metropolitana. Así
mismo, se obtuvieron resultados óptimos, ya que sus valores fueron aceptables en cuanto a
las propiedades psicométricas, además, la confiabilidad se determinó mediante el método de
consistencia interna (Alfa de Cronbach= 0.89) y del método de dos mitades (Guttman 0.92),
de igual manera, se obtiene la Validez por el método de validez de contenido (p<0.05 Prueba
Binominal), posteriormente, la Validez de constructo (confirmación de 5 factores).

27
Prueba Piloto
Se sometió la prueba a criterio de cinco jueces, para ser analizado mediante el coeficiente
V de Aiken. Una vez validado el instrumento, se aplicó la prueba piloto a 60 personales
de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018, aceptándose todas las pruebas
correctamente resueltas a fin de realizar el análisis de fiabilidad, donde el Alfa de
Cronbach obtuvo valores aceptables, como se muestra en la siguiente tabla :

2.4.2. Escala de Estrés Laboral de la OIT- OMS

En 1989, Ivancevich & Matteson, crean una escala sobre estrés, posteriormente la OIT –
OMS (España), siguen sus pasos creando una versión más próxima a su población, la Escala
De Estrés Laboral, (no habiendo muchos datos de la creación, ni manual), sin embargo, para
este estudio se toma en cuenta la adaptación de Ángela Suárez Tunanñaña en Lima en el año
2013. Por otro lado, la aplicación del instrumento es de forma autoadministrable y de manera
grupal, considerando que se necesita la escala, el cuadernillo de respuestas y la hoja de
respuesta, el tiempo de aplicación es de 15 minutos. Constituye 25 ítems con 7 opciones
como respuestas que van desde la puntuación de 1 al 7, de la siguiente forma 1= si la
condición NUNCA es fuente de estrés, 2= si la condición RARAS VECES es fuente de
estrés, 3= si la condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés, 4= si la condición
ALGUNAS VECES es fuente de estrés, 5= si la condición FRECUENTEMENTE es fuente
de estrés, 6= si la condición GENERALMENTE es fuente de estrés y 7= si la condición
SIEMPRE es fuente de estrés.

Factores de la prueba original:

I. Factor 1.- Condiciones Organizacionales
II. Factor 2.- Procesos Administrativos
Dimensiones según la Adaptación de Suarez:
 dimensión 1: Superiores y Recursos
 dimensión 2: Organización y Equipo de trabajo

28
Validez y Confiabilidad:
Ha sido tomada de los resultados de México, hecho por Medina, Preciado y Pando (2007),
debido a que no se encontró evidencia de la prueba original.
El primer factor denominado como Condiciones Organizacionales y ubico su validez
relevante en un 65%. Asimismo, cuenta con 21 ítems que en el original valoran la estructura,
la cohesión y respaldo del grupo laboral. En tanto que el segundo factor llamado Procesos
Administrativos posee 4 ítems que en el original se refieren a tramites y procesos
administrativos de la organización, el cual presento 64% de valide relevante.
La confiabilidad del instrumento se alcanzó mediante el método Alpha de Cronbach
obteniendo un 0.9218, lo cual sugiere una alta adecuación del instrumento para la población
en estudio.

ADAPTACIÓN
Datos Nacionales:
Tomando la adaptación de Suarez, podemos utilizar los datos y sus actuales dimensiones:
La dimensión 1 fluctúa entre 0,548 y 0,811, y la dimensión 2 de 0,554 y 0,705, esto indica
que los ítems mantienen una correlación fuerte con la dimensión donde se agrupan.

La validez postfactorial nos muestra la estructura factorial rotada donde el componente 1,

denominado Superiores y Recursos, está compuesto por los ítems 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 15, 17,
21, 24; y la dimensión 2, denominada Organización y Equipo de Trabajo, está compuesta
por los ítems 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 16, 18, 19, 20, 22, 23, 25.

Prueba Piloto
Una vez validado el instrumento, se aplicó la prueba piloto a 60 personales de salud de un
Hospital del distrito de Surquillo, 2018, aceptándose todas las pruebas correctamente
resueltas a fin de realizar el análisis de fiabilidad, donde el Alfa de Cronbach obtuvo valores
aceptables, como se muestra en la siguiente tabla:

2.5. Métodos de análisis de datos

En primer término, se realizó el análisis descriptivo de la distribución de las variables en
la población, este análisis estuvo constituido por la distribución de frecuencias, siendo la
agrupación de puntuaciones de una variable, ordenada según su categoría o intervalo,
(Gómez, 2016, p. 140), se empleó igualmente medidas de tendencia central, que ayudaron

29
 a ubicarse dentro de la escala de medición, para ello se empleó solo la media, siendo el
promedio aritmético de la distribución (Gómez, 2016, p.142) y dentro de las medidas de
variabilidad, que nos muestran como están esparcidos los valores obtenidos, se utilizó la
desviación estándar, siendo el cociente de desviación de las calificaciones en relación a
la media y la varianza, es la desviación estándar al cuadrado (Gómez, 2016, p. 142-143).
En cuento al análisis inferencial, se empleó la prueba de Kolmogoróv-Smirnov (K-S),
estadístico que permite determinar el estado de distribución de la muestra, obteniéndose
resultados no paramétricos provenientes de la muestra, empleándose el coeficiente de
correlación de Spearman (rho) (Gómez, 2016, p. 145).

2.6. Aspectos éticos

La presente, contempló lo sugerido en el Código de Ética del Colegio de Psicólogos del
Perú (2017, p. 5), según lo dictaminado en el capítulo cuatro especializado en trabajo de
investigación, siendo esto, se utilizó el consentimiento y asentimiento informado por
tratarse de menores de edad, a su vez fue aclarado de manera verbal y escrita entre la
investigadora responsable, los participantes y sus representantes legales. El documento
consideró mediante el uso de un lenguaje simple, claro y entendible el propósito de la
investigación, sus objetivos, descripción de la actividad de participación, explicación del
carácter de voluntariedad de los participantes, el respeto a la confidencialidad
garantizando el anonimato y el derecho a poder prescindir de su participación en el
proceso de recolección de datos.
Respecto a las apreciaciones éticas del proceso y la investigación misma, se mantuvo la
autenticidad de sus resultados evitando manipulaciones y especulaciones, por lo cual
fueron manejados con suma responsabilidad; así también, el compromiso de evitar el
plagio, por el contrario, se respetó la propiedad intelectual de los autores citados y la
información empleada a lo largo de la presente (Colegio de Psicólogos del Perú, 2007,
p.6).

30
III. RESULTADOS
3.1. Estadísticos descriptivos
3.1.1. Estadísticos descriptivos de Estilos de Manejo de Conflicto
A fin de conocer la relación entre las variables de estudio, se aplicó el estadístico para datos
no paramétricos Rho de Spearman, el cual permite evaluar una hipótesis sobre la relación
que pueda existir entre dos variables de nivel ordinal o de mediciones cuantitativas.

Tabla 1
Estadísticos descriptivos de la Variable Estilos de manejo de conflicto de acuerdo a las
dimensiones

Estilos de manejo de conflicto

Competidor Colaborador Compromiso Evasivo Complaciente
Media 13,23 12,02 12,46 13,01 11,46
Desv. típ. 3,224 3,999 3,824 3,280 2,912

En la presente tabla, se aprecia que en todos los estilos de manejo de conflicto el nivel es
alto. Sin embargo, el estilo competidor (13,23) es el estilo que predomina.

Tabla 2
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Competidor
Estilo Competidor
Frecuencia Porcentaje
Muy Bajo 91 30,5
Bajo 112 37,6
Promedio 90 30,2
Niveles
Alto 4 1,3
Muy Alto 1 ,3
Total 298 100,0

En la presente tabla, se observa que en el estilo competidor el nivel que predomina es el bajo
con (37, 6%), sin embargo, se evidencia un (30, 5%) en el nivel muy bajo y un (30,2) en el
nivel promedio. En el nivel Alto solo el (1,3%) lo presenta.

31
Tabla 3

Distribución de los datos por niveles de la dimensión Colaborador

Estilo Colaborador
Frecuencia Porcentaje
Muy Bajo 195 65,4
Bajo 42 14,1
Niveles Promedio 54 18,1
Alto 7 2,3
Total 298 100,0

En la presente tabla se observa que, en el estilo colaborador, el nivel que predomina es el

muy bajo con (65, 4%), sin embargo, se evidencia un (14, 1%) en el nivel bajo y un (18,1)
en el nivel promedio. En el nivel Alto solo el (2,3%) lo presenta.

Tabla 4
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Comprometido

Estilo Comprometido
Frecuencia Porcentaje
Muy Bajo 213 71,5
Bajo 24 8,1
Promedio 50 16,8
Niveles
Alto 9 3,0
Muy Alto 2 ,7
Total 298 100,0

En la presente tabla se observa que en el estilo competidor el nivel que predomina es el bajo
con (37, 6%), sin embargo, se evidencia un (30, 5%) en el nivel muy bajo y un (30,2) en el
nivel promedio. En el nivel A lto solo el (1,3%) lo presenta.

32
Tabla 5
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Evasivo

Estilo Evasivo
Frecuencia Porcentaje
Muy Bajo 202 67,8
Bajo 36 12,1
Promedio 34 11,4
Niveles
Alto 22 7,4
Muy Alto 4 1,3
Total 298 100,0

En la presente tabla se observa que en el estilo evasivo el nivel que predomina es el muy
bajo con (67, 8%), sin embargo, se evidencia un (12, 1%) en el nivel muy bajo y un (11,4)
en el nivel promedio. En el nivel Alto con (7,4%) y finalmente muy alto con (1,3%) lo
presenta.

Tabla 6
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Complaciente
Estilo Complaciente
Frecuencia Porcentaje
Muy Bajo 231 77,5
Bajo 38 12,8
Niveles
Promedio 29 9,7
Total 298 100,0

En la presente tabla se observa que en el estilo evasivo el nivel que predomina es el muy
bajo con (77, 5%), sin embargo, se evidencia un (12, 8%) en el nivel bajo y solo el (9,7) en
el nivel promedio.

33
3.1.2. Estadísticos descriptivos de Estrés Laboral

Tabla 7
Estadísticos descriptivos de la Variable Estrés Laboral de acuerdo a las dimensiones

Estrés Laboral
Organización y
Superiores y
Equipo de Puntaje Total
Recursos
Trabajo
Media 23,44 28,14 51,58
Desv. típ. 5,305 7,187 11,486

En la presente tabla se aprecia que la dimensión Superiores y Recursos y Organización y

Equipo de Trabajo, el nivel de estrés es Promedio. A nivel del puntaje total el promedio es
bajo. El nivel de dispersión es bajo.

Tabla 81
Distribución de los datos por niveles de la de la variable Estrés Laboral

Estrés Laboral
Frecuencia Porcentaje
Bajo 93 31,2
Medio 134 45,0
Niveles
Alto 71 23,8
Total 298 100,0

En la presente tabla se aprecian los niveles de estrés laboral. Asimismo, se detalla que el
mayor porcentaje de evaluados se concentra en el nivel medio, siendo el 45.0%, seguido del
nivel bajo de estrés con un 31,2%, finalmente la menor proporción de evaluados se ubicó en
el nivel alto, con un 23,8%.

34
Tabla 2
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Superiores y Recursos

Superiores y Recursos – Estrés Laboral

Frecuencia Porcentaje
Bajo 82 27,5
Niveles Medio 159 53,4
Alto 57 19,1
Total 298 100,0

En la presente tabla se aprecian los niveles de la dimensión superiores y recursos de la

variable estrés laboral. Asimismo, se observa que el mayor porcentaje de evaluados se
concentra en el nivel medio, siendo el 53.4%, seguido del nivel bajo de estrés con un 27,5%,
finalmente la menor proporción de evaluados se ubicó en el nivel alto, con un 19,1%.

Tabla 10
Distribución de los datos por niveles de la dimensión Organización y Equipo de Trabajo

Organización y Equipo de Trabajo – Estrés Laboral

Frecuencia Porcentaje
Bajo 76 25,5
Medio 158 53,0
Niveles
Alto 64 21,5
Total 298 100,0

En la presente tabla se aprecian los niveles de la dimensión organización y equipo de trabajo

de la variable estrés laboral. Asimismo, se observa que el mayor porcentaje de evaluados se
concentra en el nivel medio, siendo el 53.0%, seguido del nivel bajo de estrés con un 25,5%,
finalmente la menor proporción de evaluados se ubicó en el nivel alto, con un 21,5%.

35
3.2. Prueba de Normalidad
3.2.1. Estilos de manejo de conflicto
Tabla 11
Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov en la variable Estilos de Manejo de
Conflicto
Estilos de Manejo de Conflicto
Competidor Colaborador Compromiso Evasivo Complaciente
N 298 298 298 298 298
Media 13,23 12,02 12,46 13,01 11,46
Parámetros
Desviación
normalesa,b 3,224 3,999 3,824 3,280 2,912
típica
Absoluta ,116 ,117 ,112 ,074 ,103
Diferencias más
Positiva ,116 ,117 ,112 ,074 ,103
extremas
Negativa -,078 -,066 -,081 -,073 -,079
Z de Kolmogorov-Smirnov 2,007 2,028 1,935 1,283 1,786
Sig. asintót. (bilateral) ,001 ,001 ,001 ,074 ,003

En la presente tabla se aprecia que, en la dimensión Competidor, colaborador, compromiso,

complaciente, la muestra tiene una distribución no normal (p < a 0.05) por lo tanto se justifica
el uso de estadística no paramétrica.

3.2.2. Estrés Laboral

Tabla 12
Prueba de normalidad de Kolmogorov-Smirnov en la variable Estrés Laboral

Estrés Laboral
Superiores y Organización y Equipo de Puntaje
Recursos Trabajo Total
N 298 298 298
Media 23,44 28,14 51,58
Parámetros
normalesa,b Desviación
5,305 7,187 11,486
típica
Absoluta ,077 ,084 ,079
Diferencias más
Positiva ,077 ,084 ,079
extremas
Negativa -,074 -,057 -,036
Z de Kolmogorov-Smirnov 1,329 1,442 1,363
Sig. asintót. (bilateral) ,058 ,031 ,049

En la presente tabla se aprecia que en la dimensión Organización y Equipo de trabajo y

puntaje total, la muestra tiene una distribución no normal (p < a 0,05) por lo tanto se justifica
el uso de la estadística no paramétrica.

36
3.3. Relación entre variables

Tabla 13
Relación entre los Estilos de manejo de conflicto y Estrés laboral Total
Estilos de manejo de conflicto
Variable Estadístico
Competidor Colaborador Compromiso Evasivo Complaciente
Estrés Rho de
,856** ,818** ,813** ,740** ,741**
laboral Spearman
Total Sig. (bilateral) 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

En la presente tabla de acuerdo a los resultados obtenidos en la correlación por rasgos de

Spearman, se aprecia que el estrés laboral total correlaciona de manera muy significativa
y alta con: Estilo competidor (r= 0,856), estilo colaborador (r= 0,818), estilo compromiso
(r= 0,813), estilo evasivo (r= 0,740), y por último el estilo complaciente (r= 0,741).

Tabla 14
Relación entre los Estilos de manejo de conflicto y las dimensiones de Estrés laboral
Estilos de manejo de conflicto
Variable Estadístico
Competidor Colaborador Compromiso Evasivo Complaciente
Rho de
Superiores y Spearman
,754** ,590** ,758** ,665** ,708**
Recursos Sig.
Estrés (bilateral)
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000
laboral Organización Rho de
Spearman
,803** ,871** ,740** ,693** ,660**
y Equipo de
Sig.
Trabajo
(bilateral)
0.000 0.000 0.000 0.000 0.000

En la presente tabla se aprecia que el estilo competidor se relaciona de manera positiva

directa y fuerte con: superiores y recursos (r= 0,754), organización y equipo de trabajo (r=
0,803); colaborador se relaciona de manera positiva directa y fuerte con: organización y
equipo de trabajo (r= 0,871), de manera directa positiva y moderada con superiores y
recursos (r= 0,590); compromiso se relaciona de manera positiva, directa y fuerte con: la
dimensión superiores y recursos (r= 0,758), con la dimensión organización y equipo de
trabajo (r= 0,740); evasivo se relaciona de manera positiva directa y fuerte con: la dimensión
superiores y recursos (r= 0,665), con la dimensión organización y equipo de trabajo (r=
0,693) y por último el estilo complaciente se relaciona de manera positiva y fuerte con: la
dimensión superiores y recursos (r= 0,708), con la dimensión organización y equipo de
trabajo (r= 0,660).

37
IV. DISCUSIÓN
La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre los Estilos de manejo
de conflicto y el Estrés Laboral en el personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo,
2018; observamos que el nivel de significancia en ambas variables es (0.00 ≤ 0.05), es decir, que
se acepta la hipótesis de investigación, que nos dice que existe relación significativa inversa
entre ambas variables. Asimismo, apreciamos de acuerdo al estadístico de Spearman que los
Estilos de Manejo de conflicto se relacionan de manera muy significativa y fuerte con el estrés
laboral; obteniendo en el estilo competidor una (r= 0,856), el estilo colaborador un (r= 0,818),
el estilo compromiso presenta un (r= 0,813), el estilo evasivo se mantiene en un (r= 0,740) y por
último el estilo complaciente con una relación de (r= 0,741); es decir podemos interpretar que el
personal de salud ante situaciones de mayor estrés tienden a presentar un mejor estilo de manejo
de conflicto. Según, Thomas y Kilmann (1970), afirman que las personas tienen reacciones
propias ante situaciones de conflicto, basando su comportamiento bajo una compensación
personal; es decir, que puede primar los beneficios individuales, pero; también el sujeto pretende
comprometerse en velar por los intereses de los demás. La explicación a este hallazgo, está en
lo manifestado por la coordinadora del departamento de psicología del Hospital que se estudió,
quien afirma que cada uno de los trabajadores manejan un estilo diferente y esto de la mano a
diversos factores, ya sean por sus distintas labores y/o áreas en las que se desempeñan, por su
nivel de tolerancia, por su vocación de servicio, por los años de atención o por su estado de
ánimo.
Sin embargo, al obtener los resultados sobre los niveles de los estilos de manejo de conflictos y
la relación que existe con el estrés laboral, se observó que a pesar de que la correlación es fuerte,
los niveles de los estilos son muy bajos, lo que indica que no necesariamente el personal de salud
conoce o practica estos estilos dentro de su centro de trabajo y/o su vida personal.
Con respecto a los niveles de los estilos de manejo de conflicto en el personal de Salud de un
Hospital del distrito de Surquillo, se puede evidenciar que se encontró entre los niveles altos al
estilo evasivo con un (7,3%), el estilo comprometido con un (3,0%) y el estilo colaborador con
un (2,3%) de acuerdo a la muestra abordada. Estos resultados mantienen un contraste con Ramos
(2017) en su estudio sobre estilos de manejo de conflictos en los profesionales de salud del
Centro Clínico SANNA realizada en Lima, asimismo, teniendo en cuenta los estilos más
predominantes se evidencia que el 8% presenta un nivel alto en la dimensión complaciente, el
6% presentan un nivel alto en el estilo competidor, un 26% presentan un nivel promedio del
estilo comprometido, el 4% presentan un nivel alto en la dimensión colaborador, finalmente el
10% presenta un nivel promedio en el estilo evasivo.

38
Pero, el nivel resaltante y que predomina dentro de los niveles es el estilo competidor con una
media de (13,23) y con un (37, 6%) ubicado en la categoría Bajo, dicha predominancia se
determina gracias a la relación entre el estilo mencionado y el total de estrés laboral (r= 0,856**).
La explicación a lo hallado está en que el personal de salud de acuerdo a las situaciones dadas,
presenta estilos de acuerdo a las demandas que se le presentan, en muchas ocasiones las
demandas laborales, no necesariamente provocan que un sujeto se comporte adecuada o
inadecuadamente en el trabajo, puede que traiga consigo, cargas personales, económicas,
familiares, que estén provocando que muchos de los trabajadores tiendan a ser personas
competidoras; es decir, que el personal de salud, no necesariamente está utilizando estos estilos
como un método o técnica para combatir su estrés laboral, lo más probable es que el personal
no sepa de su existencia, por ende, solo manejan su estrés al modo que ven conveniente.
A lo que Thomas y Kilmann (2008) refieren que, al evadir, el individuo no persigue
inmediatamente ni sus intereses ni los de la otra persona; si se orienta hacia un estilo
comprometido, quiere decir que cuando hay un compromiso, el objetivo es encontrar una
solución oportuna y mutuamente aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes y si es
colaborador, el individuo intenta trabajar con la otra persona para encontrar una solución que
satisfaga plenamente los objetivos de ambos.

En cuanto al estrés laboral, los resultados arrojan el nivel de Estrés Laboral que predomina es el
Medio, observando que el mayor porcentaje de evaluados se concentra en el nivel medio con un
45.0%, seguido del nivel bajo de estrés con un 31,2%, finalmente la menor proporción de
evaluados se ubicó en el nivel alto, con un 23,8%. Asimismo, se contrastan mencionados
resultados con los de Tuesta (2016), quien en su investigación hecha en el personal del área de
Serenazgo de la Municipalidad de Los Olivos, muestra que el mayor porcentaje de evaluados se
encontró en el nivel bajo, con un 53.8%, seguido del nivel intermedio presentando un 24.2%,
finalmente la menor proporción de evaluados se ubicó en el nivel que presenta Estrés, siendo el
22.0%. Para ello, de acuerdo al modelo de Ivancevich y Matteson (2006), podemos sustentar que
el estrés se percibe en parte como una respuesta a algún estímulo, denominado estresor. Un
estresor es un acontecimiento externo o situación perjudicial o amenazadora potencialmente.
Entonces, al evidenciar los resultados mencionados, no necesariamente el personal de salud
atraviesa por altas circunstancias de estrés, deduciendo que los pacientes no son netamente
factores estresantes para el personal que los atiende.
Con respecto a la relación entre los estilos de manejo de conflicto y la dimensiones de estrés
laboral en el personal de Salud, los resultados obtenidos, muestran que se encontró relación

39
estadísticamente significativa, teniendo como resultados de la primera dimensión superiores y
recursos, que el mayor porcentaje de evaluados se concentra en el nivel medio, con un 53.4%,
seguido del nivel bajo de estrés con un 27,5%, finalmente la menor proporción de evaluados se
ubicó en el nivel alto, con un 19,1%. Y en cuanto a la dimensión Organización y Equipo de
Trabajo se obtiene que el mayor porcentaje de evaluados se concentra en el nivel medio, con un
53.0%, seguido del nivel bajo de estrés con 25,5%, finalmente la menor proporción de evaluados
se ubicó en el nivel alto, con un 21,5%. Esto quiere decir que no hay mucha diferencia entre
ambas dimensiones, sin embargo, la que predomina es la primera dimensión. Asimismo,
podemos explicar que muchas veces, los trabajadores, se encuentran estresados no
necesariamente por inconvenientes presentados en la organización, si no por factores personales,
económicos, e incluso por no contar con las herramientas necesarias para poder resolver
adecuadamente situaciones que demanda su trabajo. A ello, Torres (2015) en su investigación
sobre satisfacción laboral y su relación con el estrés ocupacional en enfermeras del sector de
salud pública de dos hospitales de Lima Metropolitana, se evidencia que la población en estudio
presenta un grado promedio bajo de Estrés Ocupacional, siendo el componente Superiores y
Recursos el que obtiene un mayor puntaje. Para sustentar teóricamente lo hallado Ivancevich y
Matteson (2006), hace referencia a los estresores individuales que aparecen como consecuencia
de las diversas funciones que ejercen las personas en el ambiente laboral.

40
V. CONCLUSIÓN

PRIMERA, se encontró relación significativa entre el estilo de manejo de conflictos y estrés

laboral en el personal de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

SEGUNDA, se encontró que el estilo predominante de estilos de manejo de conflicto es el

competidor con una media de (13,23) y con un (37,6%) correspondiente a un nivel Bajo en
el personal de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

TERCERA, se encontró que el nivel de estrés laboral predominante fue el nivel medio con
45,0%, en el personal de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

CUARTA, se encontró relación significativa y fuerte entre la dimensión superiores y

recursos y organización y equipo de trabajo y los estilos de manejo de conflicto en el personal
de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018.

41
VI. RECOMENDACIONES

De acuerdo a lo hallado, sería recomendable que el hospital brinde asesoramiento y

entrenamiento en el manejo de estas estrategias a su personal, así como la malla de formación
de los profesionales de la salud incluyan el estudio de las variables psicosociales y personales
implicadas en el proceso del estrés y, fundamentalmente, el rol del afrontamiento, aspecto
poco conocido por la mayoría de los médicos y enfermeros.

Se recomienda al hospital, emplear estrategias de atención al personal que labora, mediante

reconocimientos a nivel de área, en función a su desempeño laboral, esto provocará que el
colaborador se sienta apreciado y reconocido por la labor que realiza. Del mismo modo, se
puede organizar talleres para brindar orientaciones y técnicas de relajación, sabiendo que
existen momentos o situaciones estresantes y de mayor demanda laboral.

Dado que el estilo predominante es el competidor, se recomienda indagar de cómo se está

manejando este Estilo de conflicto, ya que podría estar siendo utilizada de manera negativa
hacia el Instituto, perjudicando su desenvolvimiento como trabajador y dando una atención
no recomendada a los pacientes, ya que es posible que esté evadiendo algunas
responsabilidades. Al igual que el estilo menos utilizado que es el estilo evasivo, se
recomienda mejorar este estilo, por ejemplo, bridándoles recompensas mensuales a los
trabajadores que tengan un mayor desempeño y esto genere en los demás la motivación
necesaria.

42
VII. REFERENCIAS

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46
ANEXOS:
ANEXO 1: Instrumentos

INVENTARIO DE ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTOS (Conflict Mode Instrument)

TKI

Kenneth W. Thomas y Ralph H. Kilmann

Fecha de evaluación: …../…../……

INSTRUCCIONES: A continuación, encontrara una serie de afirmaciones acerca de forma de pensar

o actuar cuando sus deseos o ideas difieren de las de otra persona. ¿Cómo responde usted habitualmente en
esas situaciones? No existen respuestas adecuadas o inadecuadas, la respuesta correcta es aquella que describe
forma de responder. Los resultados de este cuestionario son estrictamente confidenciales y en ningún caso
accesible a otros.
Por favor, lea cada afirmación cuidadosamente y decida que escala describe mejor su forma de pensar o actuar.
Por ejemplo, la afirmación dice: “trato de encontrar una solución equilibrada para ambas partes”. Si usted
nunca opta por esta actitud, marque “X” (en casillero 1); si usted tiene algunas veces esta actitud, marque “X”
(en casillero 2); si usted tiene frecuentemente esta actitud, marque “X” (en casillero 3); y si usted tiene
siempre esta actitud, marque “X” (en casillero 4)

1 2 3 4
Nunca Algunas veces Frecuentemente Siempre
N° ITEMS 1 2 3 4
Antes de abordar los puntos en los que estamos en desacuerdo, pongo
1
énfasis en los que sí estamos de acuerdo.

Trato de encontrar una solución que de algún modo sea conveniente para
2
ambos.

Usualmente soy firme en lo que pienso y trato de que se cumpla lo que yo

3
planteo.

4 Suelo sacrificar mis deseos por satisfacer los deseos de la otra persona.

Busco insistentemente ayuda de la otra persona, para encontrar una

5
solución.

6 Trato de evitar situaciones conflictivas que me resulten desagradables.

Trato de hacer que mi posición prevalezca cuando pienso que tengo la

7
razón.

Busco posponer la solución del problema hasta que haya tenido tiempo
8
para pensarlo bien.

9 Cedo en algunos puntos de conflicto a cambio de otros.

10 Habitualmente, soy decidido para lograr mis objetivos.

47
N° ITEMS 1 2 3 4
11 Suelo ser muy decidido en lograr que mi posición prevalezca.
12 Le digo mis ideas y le pregunto las suyas.
Le permitiré al otro mantener algunas de sus posiciones si él me
13
respeta y permite mantener algunas de las mías.
14 Trato de hacer lo necesario para evitar las tensiones.
15 Trato de no herir los sentimientos del otro.
Argumento y trato de convencer a la otra persona acerca de los
16
beneficios de mi posición.
17 Algunas veces evito tomar posesiones que puedan crear conflictos.
18 Trato de resolver nuestras diferencias de forma inmediata.
Trato de encontrar una combinación justa de ganancias y pérdidas para
19
ambos.
20 Siempre prefiero una discusión directa y abierta del problema.
21 Trato de encontrar una posición intermedia entre la de él y la mía.
Hay ocasiones en que dejo que otros asuman la responsabilidad o
22
iniciativa para solucionar el problema.
Si la posición de la otra persona es muy importante para él, le dejo
23
satisfacer sus deseos.
24 Trato de demostrarle la lógica y los beneficios de mi posición.
A la hora de resolver el problema trato de ser considerado con los
25
puntos de vista y deseos de la otra persona.
26 Propongo una solución intermedia.
27 Evito tomar posiciones que puedan generar controversias.
28 Suelo buscar la ayuda del otro para solucionar el problema.
29 Procuro de no herir los sentimientos de la otra persona.
Suelo compartir el problema con la otra persona para así poder
30
solucionarlo.

ESCALA DE ESTRÉS LABORAL DE LA OIT

INSTRUCCIONES:

48
 Indicar con qué frecuencia la condición descrita es una fuente actual de estrés para usted, anotando
el número que mejor la describa.
1 si la condición NUNCA es fuente de estrés.
2 si la condición RARAS VECES es fuente de estrés.
3 si la condición OCASIONALMENTE es fuente de estrés.
4 si la condición ALGUNAS VECES es fuente de estrés.
5 si la condición FRECUENTEMENTE es fuente de estrés.
6 si la condición GENERALMENTE es fuente de estrés.
7 si la condición SIEMPRE es fuente de estrés.

N° ITEMS 1 2 3 4 5 6 7
¿El que no comprenda las metas y misión de la empresa me
1
causa estrés?
¿El rendirle informes a mis superiores y a mis subordinados
2
me estresa?

¿El que no esté en condiciones de controlar las actividades de

3
mi área de trabajo me produce estrés?

¿El que el equipo disponible para llevar a cabo mi trabajo sea

4
limitado me estresa?

¿El que mi supervisor no dé la cara por mí ante los jefes me

5
estresa?

6 ¿El que mi supervisor no me respete me estresa?

¿El que no sea parte de un equipo de trabajo que colabore

7
estrechamente me causa estrés?

¿El que mi equipo de trabajo no me respalde en mis metas me

8
causa estrés?

¿El que mi equipo de trabajo no tenga prestigio ni valor

9
dentro de la empresa me causa estrés?

¡GRACIAS POR TU PARTICIPACIÓN!

49
N° ITEMS 1 2 3 4 5 6 7

10 ¿El que la forma en que trabaja la empresa no sea clara me estresa?

¿El que las políticas generales de la gerencia impidan mi buen

11
desempeño me estresa?

¿El que las personas que están a mi nivel dentro de la empresa

12
tengamos poco control sobre el trabajo me causa estrés?

13 ¿El que mi supervisor no se preocupe por mi bienestar me estresa?

¿El no tener el conocimiento técnico para competir dentro de la

14
empresa me estresa?

15 ¿El no tener un espacio privado en mi trabajo me estresa?

¿El que se maneje mucho papeleo dentro de la empresa me causa

16
estrés?

¿El que mi supervisor no tenga confianza en el desempeño de mi

17
trabajo me causa estrés?

18 ¿El que mi equipo de trabajo se encuentre desorganizado me estresa?

¿El que mi equipo no me brinde protección en relación con las

19
injustas demandas de trabajo que me hacen los jefes me causa estrés?

20 ¿El que la empresa carezca de dirección y objetivos me causa estrés?

21 ¿El que mi equipo de trabajo me presione demasiado me causa estrés?

¿El que tenga que trabajar con miembros de otros departamentos me

22
estresa?

¿El que mi equipo de trabajo no me brinde ayuda técnica cuando lo

23
necesito me causa estrés?

¿El que no respeten a mis superiores, a mí y a los que están debajo de

24
mí, me causa estrés?

¿El no contar con la tecnología adecuada para hacer un trabajo de

25
calidad me causa estrés?
Anexo 2: Cartas de autorización
Escala de Estrés Laboral

50
Anexo 2: Cartas de autorización
Inventario de Estilos de Manejo de Conflictos

51
ANEXO 3: Resultados De Las Variables y piloto
Tabla 35
Análisis de la consistencia interna Confiabilidad del TKI por dimensión

Estilos La consistencia interna Confiabilidad test-retest

N° de elementos
(r= 0.86) (r = 0.76)
Competidor 0.71 0.61 6
Colaborador 0.65 0.63 6
Compromiso 0.58 0.66 6
Evasivo 0.62 0.68 6
Complaciente 0.43 0.62 6

En la presente tabla, se observa que el inventario de estilos de manejo de conflictos (TKI),

presenta índices de confiabilidad elevados (r=0.76), y una consistencia interna de (r= 0.86).

Tabla 16
Análisis de fiabilidad del inventario de estilos de manejo de conflicto

Estilos de Manejo de Conflicto

Alfa de Cronbach N° de elementos
, 0.876 30

Como se puede apreciar en la tabla 2, el alfa de Cronbach de toda la prueba es un puntaje de

0.876 lo cual nos indica que la prueba es confiable y mide correctamente el constructo
planteado en esta investigación.

52
Tabla 17
Análisis de la consistencia interna Confiabilidad de la escala de Estrés Laboral por
dimensión
Estrés Laboral
Dimensión Ítems Alfa Correlación elemento-total corregida
Superiores y Recursos 11 .951 (0,694 – 0,841)
Organización y Equipo de Trabajo 14 .949 (0,697– 0,804)

En la presente tabla, se observa que la Escala de Estrés Laboral, presenta índices de

confiabilidad elevados, para la dimensión superiores y recursos un (r=0.951), y para la
dimensión organización y equipo de trabajo una consistencia interna de (r= 0.949)
respectivamente.

Tabla 18
Análisis de la consistencia interna Confiabilidad de la escala de Estrés Laboral

Estrés Laboral

Alfa de Cronbach N° de elementos

,880 25

Como se puede apreciar en la tabla 4, el alfa de Cronbach de toda la prueba es un puntaje de

,880 lo cual nos indica que la prueba es confiable y mide correctamente el constructo
planteado en esta investigación.

53
ANEXO 4: Resultados de la prueba piloto – Variable estilos de manejo de conflicto

La muestra estuvo conformada por 60 personales de salud, asimismo, para obtener la Validez de Contenido se realizó Criterio de Jueces

V de Aiken – Claridad, pertenencia y relevancia

ESTILOS DE MANEJO DE CONFLICTO

Pertinencia Relevancia claridad
N Exp. Exp. Exp. Exp. Exp. Total V Exp. Exp. Exp. Exp. Exp. Total V Exp. Exp. Exp. Exp. Exp. Total V V Aiken
Item
° 1 2 3 4 5 SI Aiken 1 2 3 4 5 SI Aiken 1 2 3 4 5 SI Aiken General
Est. 1-
1 Item 3 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 1-
2 Item 7 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 1-
3 Item 10 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 1-
4 Item 11 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 1-
5 Item 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 1-
6 Item 24 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 2-
7 Item 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 2-
8 Item 12 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Est. 2-
9 Item 18 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 2-
0 Item 20 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 2-
1 Item 28 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 2-
2 Item 30 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 3-
3 Item 2 1 1 1 1 0 4 0,8 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 0,87
1 Est. 3-
4 Item 9 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1

54
1 Est. 3-
5 Item 13 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 3-
6 Item 19 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 3-
7 Item 21 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 3-
8 Item 26 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Est. 4-
9 Item 6 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 4-
0 Item 8 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 4-
1 Item 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 4-
2 Item 17 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 4-
3 Item 22 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 4-
4 Item 27 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 5-
5 Item 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 5-
6 Item 4 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 5-
7 Item 15 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 0,93
2 Est. 5-
8 Item 23 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Est. 5-
9 Item 25 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
3 Est. 5-
0 Item 29 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1

55
ANEXO 4: Resultados de la prueba piloto – Variable estrés laboral

La muestra estuvo conformada por 60 personales de salud, asimismo, para obtener la Validez de Contenido se realizó Criterio de Jueces

V de Aiken – Claridad, pertenencia y relevancia

ESTRÉS LABORAL
Pertinencia relevancia claridad
V V V
N Exp Exp Exp Exp Exp Total Exp Exp Exp Exp Exp Total Exp Exp Exp Exp Exp Total V Aiken
Item Aike Aike Aike
° .1 .2 .3 .4 .5 SI .1 .2 .3 .4 .5 SI .1 .2 .3 .4 .5 SI General
n n n
Dim 1-
1 Item 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 0,93333333
Dim 1-
2 Item 2 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
3 Item 3 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
4 Item 4 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
5 Item 5 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 1 1 1 1 0 4 0,8 0,87
Dim 1-
6 Item 6 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
7 Item 7 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
8 Item 15 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
Dim 1-
9 Item 17 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 1-
0 Item 21 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 1-
1 Item 24 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
2 Item 8 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1

56
 1 Dim 2-
3 Item 9 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
4 Item 10 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
5 Item 11 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
6 Item 12 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
7 Item 13 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
8 Item 14 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
1 Dim 2-
9 Item 16 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 0,93
2 Dim 2-
0 Item 18 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Dim 2-
1 Item 19 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Dim 2-
2 Item 20 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Dim 2-
3 Item 22 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 0 4 0,8 1 1 1 1 1 5 1 0,93
2 Dim 2-
4 Item 23 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1
2 Dim 2-
5 Item 25 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 5 1 1

Podemos apreciar en el cuadro de claridad, pertinencia, relevancia y general, que ningún ítem fue eliminado, ya que con la calificación que los
5 jueces dieron a la prueba, arroja un puntaje de 0.8 a más. (Aiken, 1980)

57
ANEXO 5. Aprobación de criterio de Jueces

58
59
60
61
62
ANEXO 6: Carta de presentación a la Institución

63
ANEXO 7: Consentimiento Informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO

Alumna:
……………………………………………………………………………………………
Con el debido respeto me presento a usted, mi nombre es María Ysabel Echevarría
Jiménez, interno de psicología de la Universidad César Vallejo – Lima. En la actualidad me
encuentro realizando una investigación sobre Estilos de Manejo de Conflicto y Estrés
Laboral en el personal de Salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018; y para
ello quisiera contar con su valiosa colaboración. El proceso consiste en la aplicación de dos
pruebas psicológicas: Inventario de Estilos de Manejo de Conflicto de Thomas y
Kilmann (TKI) y la Escala de Estrés Laboral de la OIT. De aceptar participar en la
investigación, afirmo haber sido informado de todos los procedimientos de la investigación.
En caso tenga alguna duda con respecto a algunas preguntas se le explicará cada una de ellas
y/o contactarse con la responsable de la investigación al 982667176.
Gracias por su colaboración.
Atte. María Ysabel Echevarría Jiménez
ESTUDIANTE DE LA EAP DE PSICOLOGÍA
UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO
_________________________________________________________________________
Yo…………………………………………………………………………………………
con número de DNI: ………………………………. acepto participar en la investigación
Estilos de Manejo de Conflicto y Estrés Laboral en el personal de Salud de un Hospital
del distrito de Surquillo, 2018 de la señora María Ysabel Echevarría Jiménez.

Día: ..…../………/…….
__________________
Firma

64
ANEXO 8: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título: “Estilos de Manejo de Conflicto y Estrés Laboral en el personal de salud de un Hospital del distrito de Surquillo, 2018”

Planteamiento del Hipótesis Muestra

Objetivos Variables e Indicadores Diseño Instrumento
Problema
Variable 1 Estilo de Manejo de
Problema General Objetivo General Población
Hipótesis General Conflicto Diseño de - Adaptación del
Determinar la relación que
Personal de salud del
Existe relación significativa Dimensiones Ítems investigación: Inventario de Estilo
¿Qué relación existe existe entre los Estilos de
Instituto Nacional de
entre los Estilos de Manejo No experimental de Manejo de
entre los estilos de manejo de conflicto y el estrés
Competidor 3,7,10,11,16,24 Enfermedades
de Conflicto y el Estrés porque no habrá Conflictos de
manejo de conflicto y el laboral en el personal de
Neoplásicas del distrito
Laboral en el personal de manipulación de las Thomas y Kilmann
estrés Laboral en el Salud de un Hospital del
de Surquillo.
Salud de un Hospital del Colaborador 5,12,18,20,28,30 variables.
personal de salud de un distrito de Surquillo, 2018.
distrito de Surquillo, 2018. (Gómez, 2016, pp. - Adaptación
Hospital del distrito de
Muestra
Objetivos Específicos 75-76). Escala de Estrés
Surquillo, 2018? Compromiso 2,9,13,19,21,26 298 trabajadores de
Hipótesis Específicos Laboral de la OIT-
-Determinar el nivel
distintas área del
Tipo de estudio: OMS
predominante de Estilos de
Evasivo 6,8,14,17,22,27 Instituto Nacional de
Establecer la relación entre transaccional o
Manejo de Conflicto en el
Enfermedades
los Estilos de Manejo de transversal cuya
personal de Salud de un
Complaciente 1,4,15,23,25,29 Neoplásicas del distrito
conflicto y las dimensiones característica es de
Hospital del distrito de
de Surquillo.
del Estrés laboral en el recolección en un solo
Surquillo, 2018.
personal de Salud de un Variable 1 Estrés Laboral momento de
-Determinar el nivel de estrés
Hospital del distrito de recolección de datos
laboral en el personal de
Surquillo, 2018. Dimensiones Ítems (Gómez, 2016, pp.
Salud de un Hospital del
92-93).
distrito de Surquillo, 2018.
-Establecer la relación entre
los Estilos de Manejo de
conflicto y las dimensiones Superiores y 1,2,3,4,5,6,7,15,1
del Estrés laboral en el Recursos 7,21,24
personal de Salud de un
Hospital del distrito de
Surquillo, 2018.

65
ANEXO 9: Autorización de publicación

66
ANEXO 10: Formulario de Autorización

67
ANEXO 11: Acta de Aprobación de originalidad

68
ANEXO 12: Impresión de Pantalla del porcentaje del Turnitin

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA

EN PSICOLOGÍA

69
ANEXO 13: Autorización de la versión final del trabajo de investigación

70