Serv Qual

En esta oportunidad se analizará el servicio de dimensionado proporcionado por la empresa
Promart Homecenter S.A., dedicada al comercio de productos para la construcción,

remodelación y mantenimiento del hogar.
ENCUESTA SERVQUAL - EXPECTATIVA
MUY
MAL MUY
O MALO REGULAR BUENO BUENO
1. Infraestructura e instalaciones del local son atractivas
visualmente 1 2 3 4 5
2. Los muebles del local se ven en buen estado 1 2 3 4 5
3. Los colaboradores del lugar están correctamente uniformados 1 2 3 4 5
4. Los elementos utilizados como folletos, carta, métodos de pago,
etc. Para el servicio prestado son visualmente adecuados 1 2 3 4 5
5. Se realiza el servicio en el tiempo indicado 1 2 3 4 5
6. Cumple exitosamente el servicio en la entrega del pedido 1 2 3 4 5
7. Cumple con lo que se ofrece 1 2 3 4 5
8. Concluye el pedido en el tiempo pactado 1 2 3 4 5
9. Los colaboradores tienen capacidad de comunicación con el
cliente 1 2 3 4 5
10. Los colaboradores tienen predisposición de ayudar al cliente 1 2 3 4 5
11. Existe una rápida respuesta 1 2 3 4 5
12. Existe rapidez en la atención 1 2 3 4 5
13. La empresa ofrece fiabilidad 1 2 3 4 5
14. Todos los colaboradores están capacitados para darle una
respuesta inmediata al cliente 1 2 3 4 5
15. Los colaboradores son empáticos 1 2 3 4 5
16. La atención de los colaboradores transmite confianza 1 2 3 4 5
17. Existe atención personalizada hacia el cliente 1 2 3 4 5
18. El horario de atención es el adecuado 1 2 3 4 5
19. Cuentan con área de postventa 1 2 3 4 5
20. Existe un seguimiento continuo del servicio realizado 1 2 3 4 5
21. Cumple con el servicio solicitado 1 2 3 4 5
El día 22 de marzo del presente año, el señor William Sotelo quiere hacer un proyecto de
armado de muebles, para ello le recomendaron realizar el proyecto en Promart, para ello se
acerca al área de dimensionado de la tienda de Promart, ubicado en el Real Plaza de Pro, con
el fin de hacer la compra de 40 planchas de melamina, para los cuales también solicita el
servicio de dimensionado (corte, enchape y boleo de cantos), el señor Sotelo realiza el pedido
y se le hace un optimizado de las planchas y una proforma donde se indica el precio de los
materiales y la mano de obra, con dicha cotización se apersona al área de venta empresa para
solicitar un descuento al monto total, para ello le hicieron esperar aproximadamente una hora
en la sala de espera, durante lo cual se le dio algunos folletos sobre los productos que puede
adquirir en la tienda, una vez hecho el descuento se acercó al área de cajas para cancelar y se
proceda ah realizar el proyecto. Cancelada la cotización vuelve al área de dimensionado, para
que le indiquen el tiempo de demora para la entrega del pedido, se le informa que el pedido se
le entregara en 2 días, para lo cual se hacen todas las programaciones correspondientes.
Pasados los dos días que se le indico, se acerca a recoger su pedido, pero le informan que su
pedido aun no esta listo que tuvieron algunas demoras con las maquinas y que eso escapa de
sus manos, razón por la cual se le reprograma para el día siguiente, el señor Sotelo demuestra
incomodidad ya que ya tenia el personal para el armado de sus muebles y esta demora le
genera un gasto adicional, razón por la cual se va al área de postventa a realizar su reclamo por
la demora en la entrega de su pedido, el área de postventa no esta enterado acerca de la
demora en el área de dimensionado razón por la cual no le dan una respuesta rápida y lo
hacen esperar, después de una hora y las coordinaciones del caso se le informa que se le hará
un descuento en su próxima compra y se le pide disculpas por lo ocurrido. Finalmente, el
pedido se entre el día siguiente con una demora adicional de 1 hora según los pactado.
ENCUESTA SERVQUAL – REALIDAD
MUY MAL MUY

MALO O REGULAR BUENO BUENO
1. Infraestructura e instalaciones del local son atractivas
visualmente 1 2 3 4 5
2. Los muebles del local se ven en buen estado 1 2 3 4 5
3. Los colaboradores del lugar están correctamente uniformados 1 2 3 4 5
4. Los elementos utilizados como folletos, carta, métodos de pago,
etc. Para el servicio prestado son visualmente adecuados 1 2 3 4 5
5. Se realiza el servicio en el tiempo indicado 1 2 3 4 5
6. Cumple exitosamente el servicio en la entrega del pedido 1 2 3 4 5
7. Cumple con lo que se ofrece 1 2 3 4 5
8. Concluye el pedido en el tiempo pactado 1 2 3 4 5
9. Los colaboradores tienen capacidad de comunicación con el
cliente 1 2 3 4 5
10. Los colaboradores tienen predisposición de ayudar al cliente 1 2 3 4 5
11. Existe una rápida respuesta 1 2 3 4 5
12. Existe rapidez en la atención 1 2 3 4 5
13. La empresa ofrece fiabilidad 1 2 3 4 5
14. Todos los colaboradores están capacitados para darle una
respuesta inmediata al cliente 1 2 3 4 5
15. Los colaboradores son empáticos 1 2 3 4 5
16. La atención de los colaboradores transmite confianza 1 2 3 4 5
17. Existe atención personalizada hacia el cliente 1 2 3 4 5
18. El horario de atención es el adecuado 1 2 3 4 5
19. Cuentan con área de postventa 1 2 3 4 5
20. Existe un seguimiento continuo del servicio realizado 1 2 3 4 5
21. Cumple con el servicio solicitado 1 2 3 4 5
REVISION DE RESULTADOS
VALOR VALOR BRECH

ESPERADO RECIBIDO A
PREGUNTA 1 5 4 1
PREGUNTA 2 5 4 1
PREGUNTA 3 5 3 2
PREGUNTA 4 5 4 1
PREGUNTA 5 4 3 1
PREGUNTA 6 4 3 1
PREGUNTA 7 4 3 1
PREGUNTA 8 4 3 1
PREGUNTA 9 5 4 1
PREGUNTA 10 5 2 3
PREGUNTA 11 5 3 2
PREGUNTA 12 5 3 2
PREGUNTA 13 5 4 1
PREGUNTA 14 5 3 2
PREGUNTA 15 5 2 3
PREGUNTA 16 5 3 2
PREGUNTA 17 5 3 2
PREGUNTA 18 4 4 0
PREGUNTA 19 4 4 0
PREGUNTA 20 4 3 1
PREGUNTA 21 5 3 2
Existe una notable diferencia de lo que se espera de la satisfacción del cliente y lo que el
cliente realmente percibió. Por ello se recomienda que se tomen acciones para solucionar los
puntos donde existe una brecha alta.

Serv Qual

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Serv Qual

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Serv Qual

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

En esta oportunidad se analizará el servicio de dimensionado proporcionado por la empresa

Promart Homecenter S.A., dedicada al comercio de productos para la construcción,

ENCUESTA SERVQUAL - EXPECTATIVA

MUY MAL MUY

VALOR VALOR BRECH

También podría gustarte