Calidad Total y Mejoramiento Continuo

Nelson Fernández

El despliegue funcional de la calidad: Matriz QFD

Instituto IACC

24 de Enero del año 2022

 DESARROLLO

1.- BUSQUE EN INTERNET EL FRACASO DE ALGÚN PRODUCTO O SERVICIO

QUE HAYA SUCEDIDO DURANTE LOS ÚLTIMOS 20 AÑOS Y LUEGO:

- DESCRIBA EN QUÉ CONSISTIÓ EL CASO (DE MANERA BREVE, PERO CLARA).

RESPUESTA: La línea de teléfonos celulares de Google Play, Esta línea se saco a la venta el
año 2014, y de poco tiempo no se encontraban disponibles en el mercado. Según analistas se
considero este producto como un producto novedoso, pero para los clientes no lo fue, ya que
habían muchas más aparatos mejores, de mejor calidad y más llamativos estéticamente, por lo
que a los clientes no les gusto el producto, lo cual llevo a su fracaso.

- SEÑALE CÓMO LA METODOLOGÍA HUBIERA AYUDADO A PERFECCIONAR EL

PRODUCTO Y NO SER UN FRACASO.

RESPUESTA: Para este caso con relación a la metodología QFD, la cual permite entregar un
cierto grado de calidad con proyección a lo que espera el potencial cliente, lo que pertenece a la
organización la fase de exploración de lo que necesita el cliente (estudio de mercado, además de
materializar el producto y/o servicios, lo que permite el cumplimiento de las expectativas de los
clientes. Al utilizar dicha metodología se implementan las etapas de está, se considera un
levantamiento de demandas que mientras sea mayor esto se crearan mejores relaciones que
llevarian a producir con seguridad sobre lo que espera el sector se usuarios determinados, con
precios justos y regulados al mercado.
- Y, POR ÚLTIMO, CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE LA APLICACIÓN DE ESTA
METODOLOGÍA.

RESPUESTA: La aplicación de la metodología nos permite mantener de forma clara las

necesidades de los clientes, manteniendo información fidedigna de forma filtrada (verazmente),
creando producto y/o servicios, los cuales son basados en una necesidad real y proyectada lo que
nos permite entregar un producto de calidad, lo que garantizaría mayores ventas y mejor
aceptación al publico entre tanta oferta del mercado.

2.- DESCRIBA EN NO MÁS DE 5 LÍNEAS LA ÚLTIMA COMPRA QUE REALIZÓ

DURANTE ESTE AÑO EN LA CUAL NO HAYA ESTADO CONFORME CON EL
SERVICIO RECIBIDO, DANDO LAS RAZONES DEL PORQUÉ DE ESTA
INSATISFACCIÓN

RESPUESTA: La compra fue un celular de marca Samsung de la gama Galaxy, fue un regalo
que me hizo para mí, yo esperaba que fuera un equipo de calidad, con un software que trabajara
de forma fluida, con una batería que tuviera una duración decente y con una cámara con buena
resolución, el problema surge en donde hay productos que presentan mejores características a
menor precio, por lo que se intuye que el producto es más costoso debido a la marca que posee y
su procedencia.
3) UTILIZANDO EL CASO ANTERIOR, REVIERTA ESTE ERROR POR MEDIO DE
LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA QFD. PARA ELLO:

.- REALICE EL LEVANTAMIENTO DE LOS QUÉS DEL CLIENTE CON UN

MÁXIMO DE 7 ÍTEM.

REQUERIMIENTO DE CLIENTE (QUÉS)

IMPORTANCI
NECESIDADES
A
Pantalla Táctil 4
Apariencia 4
Duración de Batería 5
Almacenamiento 4
Cámara 3
Valor Accesible 5
Sistema Operativo 4

ESCALA IMPORTANCIA
5 Muy importante
4 Importante
3 Medianamente importante
2 Menos importante
1 Sin importancia

.- PONDERE ESTOS QUÉS A TRAVÉS DE LA SIGUIENTE TABLA.

CALIDAD DEMANDADA
VALOR
1° 2° 3°
PONDERACIÓN
PERSONALIZABLE
SISTEMA 7
FLUIDEZ
OPERATIVO 9
COMPATIBILIDAD
FUNCIONAM. DE 8
AUDIO
EQUIPO 8
PANTALLA TÁCTIL
PERIFÉRICO 7
CÁMARA
7
TIEMPO DE BATERÍA
8
.- SEÑALE PARA CADA UNO DE LOS QUÉS LOS POSIBLES CÓMOS PROPUESTOS
POR LA ORGANIZACIÓN PARA DAR RESPUESTA A LOS QUÉS.

NECESIDADES
(COMOS)
(QUÉS)
Los equipos deberían poseer una memoria de
CAPACIDAD DE almacenamiento interno que supere los 64GB, ya que
ALMACENAMIENTO hoy en dia se necesita bastante memoria debido a la
alta definición de música, imágenes y videos.
Obtener proveedores confiables, que mantengan
VALOR ACCESIBLE valores de los equipos de acuerdo al mercado, en
relación al precio y calidad.
CALIDAD DE Tener una pantalla táctil, resistente, con alta
PANTALLA TÁCTIL resolución y de gran reacción.
SISTEMA Desarrollar un sistema operativo compatible al
OPERATIVO software instalado y con futuras actualizaciones.
Poseer cámara con alta resolución, además de poseer
RESOLUCION DE LA
cámara frontal y trasera con zoom de acercamiento y
CÁMARA
alejamiento.
Promover diseños innovadores, estáticamente
APARIENCIA
deseables por los consumidores.
Permitir que la batería del producto tenga mayor
DURACIÓN DE durabilidad y que soporte un sistema de ahorro de
BATERÍA energía personalizado para el usuario.
.- REALICE LA MATRIZ QFD DE LOS RECURSOS ADICIONALES SIGUIENDO EL
EJEMPLO DADO EN EL CONTENIDO.

MATRIZ
CORRELACIÓN                    
           
CORRELACIONES     X    
POSITIVAS O     O O    
NEGATIVAS X   O     O O X

REQUERIM

FUNCIONA
IMPORTANCIA DEL CLIENTE

IENTOS

RESOLUCIÓN CAMARA
LES

PANTALLA CALIDAD

DURACIÓN BATERIA
COMPATIBILIDAD
PERIFERICOS
SOFTWARE
 

DISEÑO
COSTO
FILA

Requisitos
del cliente
(explícito
e
implícito)
 
1 5 VALOR ACCESIBLE 9 3 3 3 3
2 4 SISTEMA OPERATIVO 3 9 3 3 3
3 3 SOFTWARE 1 1 9
CAPACIDAD
4 4
ALMACENAMIENTO 3 3
DURACION DE LA
5 5
BATERIA 3 3 3
RESOLUCION DE LA
6 4
CÁMARA 3 1 9 1
7 4 APARIENCIA 1 3 1
EVALUACIÓN DE
IMPORTANCIA     88 33 94 39 54 12 35
.- FINALICE EXPLICANDO EN QUÉ ASPECTOS LA ORGANIZACIÓN DEBIERA
PONER EL FOCO SEGÚN SUS PROPIAS CARACTERÍSTICAS, FORTALEZAS Y
LIMITANTES, Y CUÁLES SERÍA LOS QUÉS QUE NO SE PODRÁN CONSIDERAR Y
LLEGAR A LOS CUÁNTOS EN UN CASO HIPOTÉTICO.

RESPUESTA: Analizando este problema que se expuso, con relación a la eventual evaluación de
la importancia en mejorar el software de los aparatos, se debería generar una mejor relación entre
costo calidad, ya que los clientes, cada día son más exigentes y buscan cada día celulares con
mejores características, que le ofrezcan lo mejor del mercado pero a buen precio. La tecnología
de hoy en día, ofrece una gran gama de equipos celulares, en donde las diferencias radican en su
velocidad y capacidad de resolver problemáticas, en realidad todo depende de su hardware y su
velocidad de procesador integrado, por lo que las empresas venden modelos de acuerdo a las
necesidades dependiendo que busca el cliente le vende desde la gama más alta hasta la más baja,
los cuales cada uno representa un tipo de uso o tipo de usuario, lo cual se asocia a un precio, por
consiguiente se supone que a mayor valor mejor las características del equipo adquirido, acá es
donde la empresa mejora ofreciendo el mejor equipo para la gama o categoría esperada, ya que la
gran mayoría de clientes espera tener el mejor producto al menor precio, lo que determina para el
producto la relación precio/calidad.
 BIBLIOGRAFIA
 Contenidos de la Semana 3. Calidad Total y Mejoramiento Continuo. El
despliegue funcional de la calidad: Matriz QFD. IACC 2021