Caso Practico de Auditoria Hotel ...

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO
ABAD DEL CUSCO
ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
AUDITORÍA DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL ÑUSTA

PAKANA
CURSO: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA
DOCENTE: EMILIANO HARO PAZ

ANA MARIA VENERO VASQUEZ
ALUMNO: BAEZ BARRETO SILVIA
CHARA LLOCLLE RUDY
PINEDA CHOQUE WEBSTER
GALICIA CAHUANA ENZO MARCELO
PACHAS CARBAJAL JUAN WALDIR
CHAMPI CHINO, RUBEN
HOTEL ÑUSTA PAKANA
Ñusta Pakana es una empresa hotelera dedicada al servicio de

hospedaje , ubicada en av. centenario 429-Cusco.La empresa está
enfocada en el sector turístico nacional y extranjero.
El área para auditar para

este trabajo es el de
“ATENCIÓN AL CLIENTE”,
que comprende las
actividades de recepción y
atención del cafetín dentro
de la empresa.
CONFORMACIÓN DEL EQUIPO AUDITOR
AUDITOR LÍDER AUDITOR AYUDANTE
Elaborar el plan de La responsabilidad de

auditoría, llevar adelante coadyuvar al auditor
la auditoría y programas líder en el proceso de
de revisión. auditoría.
CONTRATO DE SIMULACIÓN
El PRESENTE CONTRATO celebrado el 06 de agosto del 2021, entre el hotel Ñusta Pakana
ubicada Centenario 629- 630, Cusco 08002 y Luz Alca Ramírez en lo sucesivo denominado
“El Contratante”, por una parte, y Webster Pineda Choque con domicilio en Av. Rafael
Aguilar Paez Lote C, 08002, en lo sucesivo denominado “El Auditor”, por la otra.
POR CUANTO el Contratante ha realizado un Plan de Auditoría para la selección y

contratación de servicios de auditoría externa para el área de atención al cliente del hotel
Ñusta Pakana, en lo sucesivo ha aceptado la Propuesta del Auditor por la suma que se
indica en la sección 5. de este Contrato.
LAS PARTES ACUERDAN LO
SIGUIENTE
1. Alcance de los servicios

2. Duración
3. Personal
4. Desempeño
5. Honorario y gastos
6. Pagos
7. Terminación
PLAN DE AUDITORÍA
METODOLOGÍA DE LA AUDITORÍA
ETAPAS DE LA METODOLOGÍA
PLANEACIÓN
área de atención del cliente

Actividades a realizar
Objetivos
❑ Auditar a sus trabajadores
Determinar si se está cumpliendo con las
del hospedaje:
expectativas del cliente.
❑ Examinar y analizar los
Analizar los procedimiento o prácticas en
registros de recursos
relación al área de atención del cliente
humanos.
Estrategia
❑ Revisar informes y demás
▪ Se realizará la determinación de parámetros
documentación.
para evaluar si se dio el cumplimiento
❑ Velar por el cumplimiento
adecuado de las diversas normas que se
de los procedimientos,
tienen dentro de la empresa y los que rigen
políticas y legislación
en el estado.
aplicables
INSTRUMENTACIÓN
Recopilación de la Técnicas de recolección de

información información
❖ INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL
Para este punto del trabajo se utilizó las ❖ OBSERVACIÓN DIRECTA
herramientas proporcionadas por el titular de la ❖ ENTREVISTA
empresa ❖ CUESTIONARIOS
❖ CÉDULAS
Medición
Indicadores cualitativos
•Satisfacción del cliente: El grado de cumplimiento de las expectativas de un
cliente tras recibir un servicio o producto.
•Calidad de servicio : Satisfacción de las necesidades del cliente expresada en
palabras
Papeles de trabajo
▪ Los papeles de trabajo a utilizar serán minutas, donde el auditor del equipo
llevará un resumen de lo ocurrido durante el proceso para obtener la
información necesaria para la auditoría
Supervisión del trabajo

Evidencia No se realizó ningún cambio en el cronograma de
• Evidencia física las actividades , se procuró cumplir con todos los
• Evidencia testimonial
• Evidencia lineamientos establecidos para el proceso de
auditoría.
EXAMEN
Luego de haberse puesto en marcha la instrumentación, la selección y
aplicación de las técnicas de recolección, pasamos a la determinación de los
instrumentos de medición, posteriormente a la elaboración de los papeles de
trabajo y registradas las evidencias bajo una estricta supervisión, se lleva a
cabo el examen, el cual consiste en dividir o separar los elementos
componentes de los factores bajo revisión para conocer la naturaleza.
PROPÓSITO
determinar cuales son las falencias o irregularidades
que se produjeron dentro del área de recursos humanos
del Hotel Ñusta Panaka y de esa manera evaluar los PROCEDIMIENTO
diversos aspectos a mejorar para una mejor • Recepción
sostenibilidad de la organización, es así; que con • Cafetin
mejorar las falencias que se encuentra, se mejora a la • Limpieza de habitación
organización.
CÉDULAS DE TRABAJO (DIAGRAMA DE GANTT)
NRO ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO MES DE NOVIEMBRE

Y/O
INVOLUCRADOS 1 2 3
L M M J V L M M J V L M M J V
1 Auditar al personal del Silvia y Ruben PLANEADO

Hotel REAL
2 Examinar y analizar los Enzo PLANEADO

registros de RR.HH REAL
3 Revisar informes y demás Rudy PLANEADO

documentación REAL
4 Velar por el cumplimiento Webster PLANEADO

de los procesos, politicas y REAL
legislacion aplicable
5 Dar cuenta del informe Juan PLANEADO
final REAL
6 Recomendaciones Todos PLANEADO
REAL
INFORME FINAL
Informe de Auditoría de Atención al cliente
Empresa: Hotel Ñusta Pakana E.I.R.L.
Período auditado: 6 de agosto al 22 de agosto del 2021
Encargado de la auditoría: Webster Pineda Choque
Destinatarios: Propietario y gerente del Hotel Ñusta Pakana E.I.R.L.
Fecha del informe: 5 de septiembre del 2021
Alcance
Se ha auditado el área de atención al cliente del Hotel Ñusta Pakana E.I.R.L., de lo anterior, se puede concluir que, nuestra responsabilidad es emitir
una opinión respecto al área mencionada.
Aspecto Legal
Se cumplió a cabalidad con los acuerdos estipulados en el contrato firmado por ambas partes.
Énfasis
Durante una fracción importante del día, el hotel queda a cargo de un solo empleado.
Salvedades
Ninguna
Opinión
En nuestra opinión, el área de atención al cliente del hotel Ñusta Pakana tiene un desempeño aceptable, no es nada fuera de lo común. No resalta
frente a la atención de otras empresas del rubro.
Informe de gestión
•La calidad de servicio ofrecida es media: Se cumple con los requisitos básicos de una buena atención al cliente. Sin embargo, no hay una
acción resaltante, que permanezca en la memoria del cliente.
•Las expectativas de los clientes son correspondidas. El tiempo y forma de atención son adecuados.
•La calidad de la atención brindada disminuye en el horario nocturno.
•Falta de una estructura clara de la organización.
Medidas correctivas sugeridas:
•Crear un saludo distintivo del hotel para recibir a los clientes.

•Capacitación y entrenamiento en la atención al cliente, especialmente para el personal del turno nocturno.
•Elaborar el organigrama, ROF, MOF Y MAPRO.
Datos generales del auditor
Webster Pineda Choque RUC 1068592514

Caso Practico de Auditoria Hotel ...

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Caso Practico de Auditoria Hotel ...

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Caso Practico de Auditoria Hotel ...

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN ANTONIO

ABAD DEL CUSCO

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

AUDITORÍA DEL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEL HOTEL ÑUSTA

DOCENTE: EMILIANO HARO PAZ

Ñusta Pakana es una empresa hotelera dedicada al servicio de

El área para auditar para

AUDITOR LÍDER AUDITOR AYUDANTE

Elaborar el plan de La responsabilidad de

POR CUANTO el Contratante ha realizado un Plan de Auditoría para la selección y

1. Alcance de los servicios

área de atención del cliente

Recopilación de la Técnicas de recolección de

Supervisión del trabajo

NRO ACTIVIDAD RESPONSABLE TIEMPO MES DE NOVIEMBRE

1 Auditar al personal del Silvia y Ruben PLANEADO

2 Examinar y analizar los Enzo PLANEADO

3 Revisar informes y demás Rudy PLANEADO

4 Velar por el cumplimiento Webster PLANEADO

6 Recomendaciones Todos PLANEADO

Período auditado: 6 de agosto al 22 de agosto del 2021

Encargado de la auditoría: Webster Pineda Choque

Destinatarios: Propietario y gerente del Hotel Ñusta Pakana E.I.R.L.

Fecha del informe: 5 de septiembre del 2021

Medidas correctivas sugeridas:

•Crear un saludo distintivo del hotel para recibir a los clientes.

Datos generales del auditor

Webster Pineda Choque RUC 1068592514

También podría gustarte