UNIVERSIDAD ESTATAL AMAZONICA

FACULTAD CIENCIAS DE LA VIDA

ESCUELA DE INGENIERIA AMBIENTAL

MATERIA:

GESTION AMBIENTAL

TEMA:

PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD PARA LA EMPRESA DE TRASPORTE

PESADO “NOROCCIDENTAL”

AUTOR:

CRISTIAN NARVAEZ

DOCENTE:

DR. EDISON SAMANIEGO GUZMÁN. PHD

PUYO- ECUADOR

2022-2022
Tabla de contenido
1) INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................. 1

2) JUSTIFICACIÓN. .......................................................................................................................... 2

3) OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 2

3.1 OBJETIVO GENERAL ................................................................................................................ 2

3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO............................................................................................................. 2

4) ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA .................................................. 3

4.1 OBJETIVOS .................................................................................................................................. 4

4.2 MISIÓN ......................................................................................................................................... 4

4.3 VISIÓN ......................................................................................................................................... 5

4.4 SERVICIOS .................................................................................................................................. 5

4.5 FODA ............................................................................................................................................ 6

5) MAPEO DE PROCESOS ................................................................................................................. 7

5.1. OBJETIVO ................................................................................................................................... 7

5.2. ALCANCE ................................................................................................................................... 7

5.3. DEFINICIONES........................................................................................................................... 7

5.4. CARACTERÍSTICA DE LA CARGA ........................................................................................ 8

5.5. FLUJOGRAMA ........................................................................................................................... 9

6) DOCUMENTACIÒN DE POLÍTICA Y PLAN DE CALIDAD ................................................... 9

6.1 POLITICA DE CONDUCCIÓN VEHICULAR ......................................................................... 10

6.1.2 Entrenamiento y calificación de conductores....................................................................... 10

6.1.3 Cinturones de seguridad ....................................................................................................... 11

6.1.4 Control de velocidad ............................................................................................................ 11

 6.1.5 Consumo de sustancias prohibidas ....................................................................................... 11

6.1.6 Monitoreos para mejoramiento y control vehicular ............................................................. 11

6.1.7 Teléfonos celulares............................................................................................................... 12

6.1.8 Medidas disciplinarias .......................................................................................................... 12

7) ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO ................ 12

7.1 RESPONSABILIDADES............................................................................................................ 12

7.1.1 SUPERVISOR DE PUERTO. ............................................................................................. 12

7.1.2 SUPERVISOR HSE ............................................................................................................. 12

7.1.3 OPERADOR DE GRÚA...................................................................................................... 12

7.1.4 APAREJADOR DE GRÚA. ................................................................................................ 13

7.1.5 OPERADORES DE LA GABARRA. ................................................................................. 13

7.1.6 OPERADOR DE MONTACARGAS. ................................................................................. 13

7.1.7 CONDUCTOR DE PLATAFORMA................................................................................... 13

7.2 PROCEDIMIENTO PARA CARGAR Y DESCARGAR CON LA GRÚA EN LOS PUERTOS.

................................................................................................................................................................ 13

7.2.1 Actividades Pre-servicio ...................................................................................................... 13

7.2.2 Llegada de embarcaciones para carga y/o descarga. ............................................................ 14

7.2.3 Operación para el izaje de cargas. ........................................................................................ 14

8) MANUAL DE CALIDAD ............................................................................................................... 15

8.1 OBJETIVO .................................................................................................................................. 15

8.2 ALCANCE .................................................................................................................................. 16

8.3. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................ 17

 8.3.1. Determinación de los requisitos para los servicios ............................................................. 17

8.3.2. Revisión de los requisitos para los servicios ....................................................................... 17

8.4. POLÍTICA .................................................................................................................................. 18

9) CAPACITACIÓN............................................................................................................................ 18

9.1 OBJETIVOS:............................................................................................................................... 18

9.2 VENTAJAS ................................................................................................................................. 19

9.3 ETAPAS ...................................................................................................................................... 21

9.4 REQUISITOS .............................................................................................................................. 21

10) IMPLEMENTACIÓN ................................................................................................................... 24

11) PRIMERA AUDITORÍA INTERNA .......................................................................................... 24

11.1 PROCEDIMIENTO Y CONCEPTO......................................................................................... 24

12) REVISION GENERAL................................................................................................................. 25

12.1. OBJETIVO ............................................................................................................................... 25

12.2. ALCANCE ............................................................................................................................... 25

13) MEDIDAS CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS ...................................................................... 25

13.1. NO CONFORMIDADES ......................................................................................................... 26

14) Bibliografía..................................................................................................................................... 27
1) INTRODUCCIÓN

Transportes Noroccidental nace en el año de 1961.En el inicio de sus actividades la empresa se

dedicaba al transporte de pasajeros y encomiendas, en las difíciles carreteras de la región
Noroccidental de la Provincia de Pichincha, de donde proviene su nombre.

En 1970 , principios de la actividad hidrocarburífera en el Ecuador, gracias a la visión de su

fundador, enfoco todo su esfuerzo y dedicación para brindar el servicio de transporte de materiales,
insumos y catering, a las compañías petroleras que empezaban operaciones en la Región
Amazónica, convirtiéndose en una las empresas pioneras en el transporte terrestre de carga para
esta industria y en poco tiempo alcanzo un reconocido prestigio por la seriedad y puntualidad en
la entrega de la carga encomendada .

Este liderazgo ha sido reconocido también en Colombia y Perú, países en los que Transportes
Trans Noroccidental, ha participado con éxito en varios proyectos, también es el líder en el
mercado de transporte de carga pesada y extrapesada, succión y transporte de fluidos, alquiler de
maquinaria de izaje y montajes especiales. Son especialistas en ingeniería de transporte y
proyectos integrales de logística para los sectores petrolero energético e industrial. El transporte,
izaje y montaje de carga extra dimensionada requiere de una operación de alto profesionalismo,
donde la capacitación y experiencia de nuestro personal junto a los modernos equipos que
disponemos son nuestra garantía de éxito y la base de un importante y extenso récord de
cumplimiento de todos los proyectos realizados (Noroccidental, 2015)

Se pretende realizar una revisión bibliográfica del Grupo Noroccidental con fines académicos para
analizar su sistema de calidad actual y dar opiniones y propuestas para mejorarlo. La calidad ya
no se restringe actualmente a la calidad de un producto o servicio, sino que abarca todas las formas
a través de las cuales la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de su
personal y de la sociedad en general. El concepto de calidad total se aplica a todas las actividades
de la empresa, capaz de generar ventajas competitivas sostenibles, yendo pues más allá de la mera
calidad de producto o de proceso. En cambio, las aportaciones más recientes entienden la calidad
como un sistema básico para el logro de la competitividad a escala internacional. Han sido

1
numerosos los esfuerzos realizados que se han traducido en una profundización y ampliación del
concepto de calidad a todos los ámbitos de la empresa (Camisón, 2006).

2) JUSTIFICACION.

Este proyecto es significativo, porque busca conocer entre lo teórico y lo práctico, entre lo que el
investigador puede aportar desde los procesos de selección de personal mediante nuevas técnicas
de entrevista hasta el punto de poder condicionar la realidad del ausentismo laboral a medida que
la alternativa de solución se aplique, de esta forma será medida también la calidad y desempeño
eficaz de los trabajadores de la empresa constituyéndose en un aporte positivo a la sociedad.

Es de interés, porque el proyecto pretende estudiar en primera instancia el ausentismo laboral para
después brindarle una herramienta eficaz como son las técnicas de entrevista, que puede influir
positivamente en el desempeño de los trabajadores, lo que le llevaría a crecer además también es
de interés para el investigador puesto que la presente investigación servirá como base para futuras
investigaciones.

3) OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un sistema de gestión de calidad en la empresa de transporte pesado “Noroccidental”,
que permita un mejoramiento continuo en toda la organización

3.2 OBJETIVO ESPECÍFICO

• Realizar un diagnóstico de la empresa “Noroccidental” para investigar su situación actual.
• Generar estrategias que encamine a mejorar el desempeño de la organización de acuerdo
con su misión, visión, políticas, metas, principios y valores de calidad.
• Diseñar un mapa de procesos requerido por la norma ISO 9001:2015
• Determinar la caracterización de los procesos según los requerimientos de la norma ISO
9001:2015.
• Realizar esquema para la documentación, destacando un procedimiento del proceso.
• Cumplir con ordenanzas municipales y leyes gubernamentales en relación con el medio
ambiente.

2
4) ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA
Actualmente la Empresa se encuentra laborando con diferentes proyectos a realizar priorizando a
los sectores petroleros con la succión y transporte de fluidos también se está centrando en el sector
minero como el transporte de carga pesada y extrapesada, el alquiler de maquinaria de izaje
pudiendo ser energético e industrial. La Empresa Transportes Noroccidental CIA LTDA, gestiona
su operación en la oficina matriz en Quito, en sus talleres en Sangolquí y en el campamento en
Francisco de Orellana (El Coca). En la oficina matriz de Quito, se realiza los procesos de Gestión
Gerencial, Gestión de Calidad, Facturación, Recursos Humanos, Gestión Financiera,
Importaciones y Seguros. En los talleres de Sangolquí se gestiona los procesos de Mantenimiento,
Compras y Bodega. En el campamento de Francisco de Orellana (El Coca) gestiona los procesos
de Proyectos Call Out & Rig Moves, Proyectos Transporte de Fluidos, Mantenimiento y Seguridad
Industrial.

TABLA 1.

Matriz de Comunicaciones

QUÉ CUANDO A QUIÉN CÓMO QUIÉN

Se realiza cambios Todo el personal de Correo Gerente de

Política de TNO Carteleras Gestión
calidad Ingreso nuevo Nuevo personal Inducción Asistente de
personal RRHH
Objetivos de Se realiza cambios Dueños de procesos Correo Gerente de
Calidad Gestión
Se realiza cambios Dueños de procesos Correo Gerente de
Gestión
Manual de Solicita empresa Empresa Correo Gerente de
Calidad certificadora certificadora Gestión
Solicita Cliente Cliente Correo o Gerente de
Físico Gestión

3
QUÉ CUANDO A QUIÉN CÓMO QUIÉN
Procedimientos Se realiza cambios Dueños de procesos Correo Asistente de
SGC Gestión
Procedimientos Se realiza cambios Dueños de procesos Correo Asistente de
de la empresa Gestión
Solicita Cliente Cliente Correo o Gerente de
Físico Gestión
Documentos Solicita Cliente / Cliente / Empresas Correo o Gerente de
Legales Empresas Públicas Públicas Físico Gestión
Reglamento de Ingreso nuevo Nuevo personal Inducción Asistente de
SST personal RRHH
Elaborado por: Ing. Marco Cruz Otero - Gerente De Gestión

La empresa así mismo cuenta con varios Instructivos para que exija el cumplimiento de los
estándares de calidad en los procesos que realizan, algunos ejemplos como el instructivo para el
manipuleo de químicos, transporte de carga especial, la operación de winches.

4.1 OBJETIVOS
El objetivo de la empresa de transporte pesado Noroccidental es cumplir a cabalidad los términos
y condiciones requeridos por el cliente en la provisión del servicio para lograr su máximo nivel de
satisfacción, objetivo 90 % de satisfacción del cliente, brindar un servicio con los mejores
controles de Salud y Seguridad Ocupacional, desarrollar el talento humano, manteniendo
anualmente el 90% del personal operativo capacitado, contar con los equipos en óptimas
condiciones de operatividad y mantenimiento, objetivo 94% de equipos operativos y finalmente
reducir los costos de la No Calidad en un 5% con relación con el año anterior.

4.2 MISIÓN
“Proporcionar servicios profesionales en logística integral, transporte de carga pesada y
extrapesada, alquiler de maquinaria de izaje, transporte y succión de fluidos para el sector
Petrolero, Energético e Industrial, con recurso humano calificado, equipos de última tecnología,
cumpliendo estándares de Seguridad Industrial y medio ambiente, que permitan superar las
expectativas de nuestros clientes, generando un proceso continuo de cambio, para el desarrollo
económico del País”.

4
 4.3 VISIÓN
“Transportes Noroccidental Cía. Ltda. se plantea como visión para los siguientes tres años,
mantener el liderazgo en servicios de logística integral de transporte de carga extrapesada,
transporte de fluidos e Izaje en Ecuador, abrir nuevas empresas en otros países”.

4.4 SERVICIOS
• Transporte de equipos mineros y petroleros. -Es transporte masivo y continuo de
productos de minería y de petróleo entre uno o más centros mineros y petroleros y un
puerto, una planta de beneficio o una refinería, o en uno o más tramos de estos trayectos.
Es una concesión de plazo indefinido
• Logística y transporte internacional. - Es un conjunto de operaciones destinadas a
transportar materias primas o productos finalizados desde un país de origen (exportador)
hasta un país de llegada (importador), en donde se utilizarán los recursos recibidos para la
fabricación de productos o para la comercialización directa
• Transporte fluvial (gabarras y botes). - El transporte fluvial viene a constituir la
navegación que realizan embarcaciones a través de los ríos navegables movilizando carga
y/o pasajeros entre dos o más puertos ubicados en las riberas de estos ríos y uniendo puntos
geográficos diferentes en el ámbito nacional e internacional.
• Movilización de torres de perforación
• Ingeniería de transporte e izaje. - Realiza todos los estudios en las etapas previas del
transporte y montaje, para brindar soluciones óptimas al cliente, que tienen como objetivo
principal la realización de los trabajos en forma segura, eficiente y a tiempo.
• Modulares hidráulicos y autopropulsores. -
• Plataformas extensibles. - Diseñadas para el transporte de cargas especialmente largas y/o
voluminosas.
• Grúas gantry y telescópicas. - son un tipo de grúas pesadas que se emplean para
transportar objetos.
• Montajes industriales. - Es el proceso mediante el cual se emplaza cada equipo o
componente en su posición definitiva dentro de un proceso productivo.
• Plataforma cama baja y cama alta. - La cama baja es ideal para el transporte de distintos
contenedores, maquinaria pesada y herramientas mientras que la es una herramienta que

5
 ayuda a transportar, o como su nombre lo dice, a remolcar objetos pesados fácilmente,
gracias a su especial forma.
• Pickers, cargadoras y winches petroleros. - La Comunidad Petrolera. Equipo utilizado
para levantar pesos con cable de acero en las actividades de exploración y explotación de
hidrocarburos.
• Equipos de succión al vacío (vacuums). - La bomba de vacío es un equipo mecánico
diseñado para extraer gases o líquidos del interior de recipientes o sistemas, mediante el
trasiego de los gases / fluidos que contienen.
• Bróker de Aduanas y seguros. - La garantía es una obligación accesoria a la obligación
aduanera, mediante la cual se asegura el pago de los derechos e impuestos, las sanciones y
los intereses que resulten del incumplimiento de una obligación aduanera prevista en el
presente decreto.

4.5 FODA
Fortalezas

• Gestión comercial adecuada

• Disponibilidad de equipos especializados en los distintos giros del negocio
• Servicio logístico integral
• Personal calificado
• Calidad en el servicio
• Diversificación de cartera
• Distribución geográfica de infraestructura
• Conocimiento del mercado

Oportunidades

• Negociación con diferentes sectores de la construcción, industriales, mineros, energéticos

y petroleros.
• Mercados fuera del Ecuador.
• Fortalecer las relaciones con el gobierno.

Debilidades

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 • Proceso de selección y seguimiento de personal operativo inadecuado
• Deterioro en el clima laboral
• Deficiencia en el Análisis de costos, presupuestos
• Inexistencia de un Plan definido de renovación y suspensión de flota
• Ausencia de actividades de integración en la empresa
• Falta de comunicación entre procesos
• No existe un plan de carrera
• No existe análisis de costos de la no calidad

Amenazas

• Reducción de mercado local

• Falta de pago de los clientes
• Incertidumbre política
• Competencia desleal
• Exigencias de Mercado cambiante

Elaborado por: Ing. Juan Carlos Andrade - Gerente General

5) MAPEO DE PROCESOS
La empresa se dedica a varios servicios, pero en esta ocasión realizaremos un mapeo de procesos
de cómo se debe operar una grúa en los puertos.

5.1. OBJETIVO
Establecer instrucciones generales para la operación de una grúa en el Puerto.

5.2. ALCANCE
Este instructivo es aplicable a todas las operaciones que involucren la utilización de una grúa
en cualquiera de los puertos en los cuales Grupo Noroccidental preste sus servicios.

5.3. DEFINICIONES
Supervisor: Es el responsable de supervisar y comunicar a todo personal involucrado en la
operación, las disposiciones aplicables para asegurar que se realice un buen izaje.

Almacenar: Acción y efecto de montar (armar las piezas de un aparato o máquina). Combinación
de las diversas partes de un todo. Cureña o armazón a la que se ajustan las piezas de artillería.
7
Disposición: Acción y efecto de disponer, adecuación para algún Precepto legal o reglamentario,
deliberación, orden y mandato de la autoridad.

Idóneo: Adecuado y apropiado para algo.

Integridad: Cualidad de íntegro.

Inconvenientes: No convenientes, impedimentos u obstáculos que hay para hacer algo. Daño y
perjuicio que resulta de ejecutarlo.

Material: es un elemento que puede transformarse y agruparse en un conjunto.

Minimizar: Buscar el mínimo de una función. Reducir lo más posible el tamaño de algo o quitarle
importancia.

No conformidad: Es el no cumplimiento de un requisito preestablecido. Sé denomina también

producto no conforme cuando se entrega un producto o servicio sin acatar las especificaciones que
el cliente ha solicitado para el producto solicitado.

Precautelar: Prevenir y poner los medios necesarios para evitar o impedir

5.4. CARACTERÍSTICA DE LA CARGA

Tubería
• Si la carga que fuera tubería de dimensiones altas se utilizara los ganchos denominados
pelicano o de mordazas para tubería, la cual será depositada en el piso, para que luego lo
almacene el operador del montacargas en el lugar indicado.
• Si la tubería es de dimensiones pequeñas estas por lo general arriban en bultos los mismos
que al ser desembarcados lo recibirá directamente el operador del montacargas y lo
almacenará en el lugar que el supervisor de puerto lo indique.
Campers u otros materiales.
Si la carga a recibir fuera campers, tanques cilíndricos u otros materiales de gran volumen y peso,
se procederá a realizar el respectivo plan de izaje en el formato correspondiente, el supervisor lo
revisara y aprobara antes de realizar el izaje, se utilizara los elementos de izaje idóneos para cada
tipo de carga, el aparejador colocara los elementos de izaje en la carga y se procederá a realizar el
izaje, se colocara la carga en el piso, la plataforma o en las uñas del montacargas según sea el caso.

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 5.5. FLUJOGRAMA

6) DOCUMENTACIÒN DE POLÍTICA Y PLAN DE CALIDAD

Transportes Noroccidental Cia. Ltda, es una empresa que ofrece servicios profesionales en
logística integral, transporte de carga extrapesada, alquiler de maquinaria de izaje, transporte y
succión de fluidos de para los sectores petrolero, minero, energético, industrial y de la
construcción.

Transportes Noroccidental se compromete a:

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Cumplir los requerimientos de nuestros clientes y alcanzar su satisfacción con personal calificado,
utilizando en todos nuestros servicios equipos de última generación sujetos a estrictos controles
técnicos y operacionales.

Identificar los peligros, evaluar y controlar los riesgos de nuestras actividades, propiciando el
cuidado de las personas que trabajan para nuestra organización y así minimizar riesgos de lesiones
y enfermedades laborales.

Cuidar y mejorar el estado de salud de cada uno de los trabajadores, además de evitar accidentes
y enfermedades laborales que deterioren el bienestar físico y emocional de los mismos.

Cumplir con la normativa legal vigente y otras figuras legales aplicables a la Gestión Ambiental
del Ecuador, en todos nuestros proyectos e instalaciones, con el fin de reducir y/o mitigar los
impactos ambientales negativos y potencializar los impactos ambientales positivos.

Garantizar la seguridad y control de sus operaciones, a fin de evitar que se cometan actos ilícitos
de corrupción y sobornos en sus procesos y cadena logística de comercio, generando confianza y
fortaleciendo la imagen de sus servicios y la Empresa, frente a clientes, aduanas y gobiernos.

En cumplir la legislación vigente y otros requisitos suscritos relacionados a calidad, Seguridad y

Salud Ocupacional, Ambiental y Seguridad Física.

6.1 POLITICA DE CONDUCCIÓN VEHICULAR

La utilización de vehículos constituye el principal riesgo de accidentes laborales que afrontan
nuestros empleados. A fin de disminuir este riesgo la presente política establece las bases para la
elaboración de programas de perfeccionamiento de conductores.
6.1.2 Entrenamiento y calificación de conductores
• El Grupo Noroccidental, consciente de la importancia de tener conductores capacitados y
adiestrados en mejores técnicas de manejo, imparte a todo el personal que tiene a su cargo
vehículos o maquinaria, el curso de manejo seguro, cuya aprobación al mismo es de
carácter obligatorio para poder conducir.
• Se emitirán stickers de manejo de Noroccidental a todo el personal que haya aprobado el
curso.
• Sólo el personal autorizado podrá operar equipos de Noroccidental, el cual deberá portar
siempre el documento que lo acredite para aquello.

10
6.1.3 Cinturones de seguridad
• Todos los empleados y contratistas deberán colocarse el cinturón de seguridad cada vez
que estén conduciendo un vehículo y asegurarse de que los otros ocupantes también lo
lleven. Esta es condición indispensable del empleo, aparte de la obligación legal que esto
conlleva.
6.1.4 Control de velocidad
• Los empleados que a su cargo tengan vehículos asignados por la empresa, deberán
mantener los límites de velocidad conforme lo estipulado por las leyes de tránsito
aplicables y vigentes.
• Se deberán respetar los límites de velocidad establecidos por el Grupo Noroccidental en su
Compromiso de Manejo y Seguridad Vial firmado por cada trabajador.
• Todo conductor deberá respetar de manera obligatoria los límites de velocidad establecidos
en las diferentes operadoras con las cuales la compañía tiene relación, cuando se encuentre
trabajando en dicho lugar, como lo señala el cuadro descrito en el Compromiso de Manejo
y Seguridad Vial.
Elaborado por: Ing. Juan Carlos Andrade - Gerente General
6.1.5 Consumo de sustancias prohibidas
• Está estrictamente prohibido conducir un vehículo bajo efectos de alcohol, drogas,
narcóticos o cualquier tipo de sustancias psicotrópicas.
• El conductor que haya ingerido cualquier tipo de alcohol o drogas dentro de su jornada de
trabajo y pretenda o sea encontrado conduciendo un vehículo será sometido a sanciones
disciplinarias por parte de Noroccidental que pueden llegar incluso a la separación de la
empresa, como se indica en el Compromiso de Manejo y Seguridad Vial de Noroccidental
y el propio Reglamento Interno de Trabajo.
6.1.6 Monitoreos para mejoramiento y control vehicular
• En cada vehículo de Noroccidental y destinado a la circulación vial se dispondrá de un
dispositivo de control que permite monitorear continuamente: lugar del vehículo, la
velocidad, y el kilometraje diario.
• De esta manera se realizarán reportes semanales los cuales serán remitidos a Gerencia y se
dará seguimiento al conductor que requiera un perfeccionamiento.

11
 • Se emitirán reconocimientos para los conductores que cumplan a cabalidad los controles
establecidos y de igual manera se elaborarán llamados de atención y sanciones al personal
que no cumpla con lo dispuesto (las sanciones están estipuladas en el compromiso de
manejo y seguridad vial firmado por cada conductor).
6.1.7 Teléfonos celulares
• Queda prohibido el uso del celular mientras conduce.
• El conductor deberá parar completamente el vehículo en un lugar seguro, sin que exista el
riesgo de accidente, antes de responder una llamada.
6.1.8 Medidas disciplinarias
Toda violación de esta política acarreará sanciones disciplinarias que pueden llegar desde llamados
de atención e inclusive a la separación de la empresa según lo contempla el reglamento interno de
Trabajo.
7) ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO
7.1 RESPONSABILIDADES
7.1.1 SUPERVISOR DE PUERTO.
• Pedirá sea ubicada la grúa para cargar o descargar.
• Coordinará las actividades con el operador, los aparejadores de grúa y los tripulantes de la
gabarra.
• Validará el plan de izaje con el cual se trabajará.
• Si considera que el plan de izaje está mal realizado pedirá que lo vuelva a realizar.
• Solicitará la ayuda de los operadores de la embarcación para el aparejamiento de la carga.
• Supervisará el cargue o descargue.
• Indicará el lugar de almacenamiento de la carga.
7.1.2 SUPERVISOR HSE
• Verificar y observar que cada trabajador sea propio o subcontratado realice las operaciones
de izaje de cargas cumpliendo este procedimiento.
• Identificar factores de riesgo, impartir observaciones e indicar medidas correctivas.
• Validará el plan de izaje con el cual se trabajará.
7.1.3 OPERADOR DE GRÚA.
Inspeccionará y verificará que el equipo este operativo.

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 • Estacionara la grúa en el lugar designado.
• Estabilizará la grúa y realizará o modificará el plan de izaje.
• Decidirá sobre los elementos de izaje a ser utilizados.
• Coordinará con el operador de montacargas o de la plataforma sobre la carga a recibir.
7.1.4 APAREJADOR DE GRÚA.
• Colocará los elementos de izaje y ayudas necesarios para el izaje.
• Emitirá las señales respectivas al operador para el izaje de la carga.
• Retirará las amarras y elementos de izaje de la carga.
7.1.5 OPERADORES DE LA GABARRA.
• Ubicará la embarcación en el lugar designado.
• Aparejará la carga siguiendo las indicaciones de los aparejadores.
7.1.6 OPERADOR DE MONTACARGAS.
• Recibirá la carga y la almacenará.
• Colocará la carga para ser izada.
7.1.7 CONDUCTOR DE PLATAFORMA
• Recibirá la carga, la asegurará y la transportará al sitio designado por el Supervisor.
7.2 PROCEDIMIENTO PARA CARGAR Y DESCARGAR CON LA GRÚA EN LOS
PUERTOS.
7.2.1 Actividades Pre-servicio
• El operador deberá realizar la inspección del equipo antes de iniciar la jornada diaria de
trabajo, y revisará niveles de aceite, posibles Liqueos, y de todo aquello que con una
inspección visual podamos determinar, para esto utilizaremos el formato GNO-GS-RG-
17 Check List Grúas telescópicas.
• El supervisor de puerto solicitará al operador de la grúa realice el plan de izaje respectivo
en el formato GNO-GS-RG-21 PLAN DE IZAJE CRITICO o GNO-GS-RG-22 PLAN
DE IZAJE NO CRITICO dependiendo el caso, el mismo que lo validará antes de realizar
el izaje, es de acotar que en los puertos se presentan cargas de gran volumen y valor por lo
cual los planes de izaje serán críticos y no críticos. De presentar alguna inconsistencia el
supervisor de Puerto solicitara al operador de grúa que realice un nuevo plan de izaje.

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7.2.2 Llegada de embarcaciones para carga y/o descarga.
• Al llegar las embarcaciones para cargar o descargar material (tubería, campers u otro tipo
de cargas) a cualquiera de los puertos en los cuales Grupo Noroccidental tenga operaciones
compartidas con nuestro cliente, el supervisor de puerto encargado y representante del
cliente solicitará se realice el trabajo de carga y/o descarga desde la embarcación al muelle
con la utilización de la grúa que para este efecto se tiene en el puerto, indicándole al
operador el lugar donde se estacionara la grúa.
• El supervisor de puerto analizará si para la carga o descarga del material (tubería, campers
u otro tipo de cargas) que transporte la embarcación se debe solicitar la colaboración del
operador de la embarcación y de sus ayudantes para que aparejen la carga, de ser así este
personal estará bajo la supervisión de los aparejadores de la grúa y deberán acatar las
indicaciones de cómo se debe aparejar la carga.
• El Supervisor de puerto en todo momento será quien coordine las actividades de carga y/o
descarga de los diferentes materiales (tubería, campers u otro tipo de cargas) que arriben
al puerto y que deban ser recibidos.
7.2.3 Operación para el izaje de cargas.
• El operador de la grúa procederá a estacionar la grúa, anclará y nivelará la misma para
realizar un correcto trabajo e indicara a los aparejadores los elementos de izaje a utilizar,
los aparejadores de la grúa procederán a colocar los elementos de izaje más idóneos para
realizar la carga y/o descarga de materiales tomando en consideración el plan de izaje, peso
y volumen de la carga.
• Los aparejadores de la grúa aparejaran la carga utilizando los elementos de seguridad
necesaria. Esto lo aplicaremos cuando la carga sea, ejemplo: tanques verticales, campers,
contenedores etc. Es decir, cuando se deba aparejar en alturas y se deba utilizar elementos
contra caídas.
• De ser que el personal a aparejar la carga sean los tripulantes de la embarcación los
ayudantes de la grúa deberán estar pendientes e indicaran la forma de aparejar cada carga
a dichas personas.

• Se procederá con el levantamiento de la carga tomando en consideración el tipo de carga

que está siendo recibida o cargada y las indicaciones o señales manuales que están siendo

14
 emitidas por parte de uno de los aparejadores de grúa, el mismo que deberá tener
comunicación visual en un 100% con el operador de la grúa, con la carga y con los
tripulantes de la embarcación de ser el caso. Luego de que la carga este en la plataforma
del cabezal, en las uñas del montacargas o en el piso procederán a retirar los elementos de
izaje de la carga una vez que esta se encuentre debidamente ubicada y no represente peligro
para las demás personas que se encuentran en la operación y de la integridad de la carga.
8) MANUAL DE CALIDAD
Título: Manual de gestión de calidad del Transporte Noroccidental Cia. Ltda.

En este manual de calidad la Empresa deja establecido los siguientes puntos:

La tendencia de todas las economías mundial y nacional ha llevado a un proceso de globalización

y apertura con los países vecinos, que obliga a las empresas nacionales a competir con empresas
extranjeras altamente eficientes en costos y con una fuerte orientación hacia el servicio al cliente.
En el caso del mercado nacional se ha producido una saturación de la oferta de transporte y
servicios petroleros lo que ha afectado directamente el mercado local pues en algunas ocasiones
no se demanda calidad en los servicios sino tarifas bajas, situación que por ventaja no es totalmente
aceptada, especialmente por los principales clientes, compañías internacionales que exigen altos
estándares de calidad. Con estos antecedentes los accionistas y la gerencia general resuelven
mantener un Sistema de Gestión de Calidad para mejorar los servicios que se ofrece a los clientes
a través de procesos de mejoramiento continuo donde la calidad sea el principal objetivo en los
servicios de todos quienes forman parte del Transportes Noroccidental.

8.1 OBJETIVO
La Gerencia General y los accionistas establecen los siguientes objetivos de calidad:

• Cumplir a cabalidad los términos y condiciones requeridos por el cliente en la provisión

del servicio para lograr su máximo nivel de satisfacción, objetivo 90 % de satisfacción del
cliente.
• Brindar nuestro servicio con los mejores controles de Salud y Seguridad Ocupacional, cuyo
objetivo es mantener el índice de frecuencia anual en el promedio de los tres últimos años
anteriores.

15
 • Desarrollar el talento humano, manteniendo anualmente el 90% del personal operativo
capacitado.
• Contar con los equipos en óptimas condiciones de operatividad y mantenimiento, objetivo
94% de equipos operativos.
• Optimizar los gastos operacionales con relación a los años anteriores, mejorando el
rendimiento de consumo de combustible en un 10%, mejorando el rendimiento de llantas
en un 10% y reduciendo los gastos por negligencias en un 30%.
• Incrementar la participación del mercado en un 5% con relación al año anterior.

Los objetivos antes mencionados cumplen con:

• Ser coherentes con la política de la calidad

• Ser medibles
• Tener en cuenta los requisitos aplicables
• Ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la
satisfacción del cliente
• Ser objeto de seguimiento
• Comunicarse actualizarse, según corresponde.

Transportes Noroccidental Cía. Ltda., mantiene los objetivos de la calidad en el documento

OBJETIVOS DE CALIDAD código GNO-GC-DI-02.

Los objetivos de calidad anuales surgen de los indicadores de los procesos y de los indicadores de
calidad determinados por Transportes Noroccidental Cía. Ltda.

La planificación del logro de los objetivos se lleva en el documento PLAN ESTRATÉGICO

código GNO-GG-RG-04, donde se controla, qué se va a hacer, qué recursos se requerirán, quién
será responsable, cuándo se finalizará y cómo se evaluarán los resultados.

8.2 ALCANCE
Transportes Noroccidental Cía. Ltda., se asegura de que los procesos, productos y servicios
suministrados externamente no afectan de manera adversa a la capacidad de la organización de
entregar servicios conformes de manera coherente a sus clientes.

16
Transportes Noroccidental Cía. Ltda., ha elaborado el Procedimiento de Compras, código GNO-
CO-PR-01, donde:

• Se asegura de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del

control de sus SGC
• Define los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretenden
aplicarse a las salidas resultantes

Se considera:

• El impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

en la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
• La eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
• Determina la verificación u otras actividades necesarias para asegurarse de que los
procesos, productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos

8.3. REQUISITOS GENERALES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

8.3.1. Determinación de los requisitos para los servicios
Transportes Noroccidental Cía. Ltda., una vez que identifica los términos y condiciones que son
definidos en las ofertas del cliente, se procede a estipular en un contrato u orden de servicios,
asegurando que:

Los requisitos para los servicios se definen:

• Cualquier registro legal y reglamentario aplicable.

• Aquellos considerados necesarios por Transportes Noroccidental Cía. Ltda.
• Transportes Noroccidental Cía. Ltda., pueda cumplir con las declaraciones acerca de los
servicios que ofrece.

8.3.2. Revisión de los requisitos para los servicios

Transportes Noroccidental Cía. Ltda., se asegura que tiene la capacidad para cumplir con todos los
requisitos de los servicios que ofrecen a los clientes. Transportes Noroccidental Cía. Ltda., revisa
los siguientes puntos, antes de comprometerse para suministrar los servicios a su cliente:

17
 • Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los registros para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma
• Registros no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o
previsto, cuando sea conocido
• Requisitos específicos de Transportes Noroccidental Cía. Ltda.
• Requisitos legales y reglamentarios del contrato u orden de servicio
• Diferencias existentes entre los requisitos del contrato u orden de servicio
• Transportes Noroccidental Cía. Ltda., se asegura de que se resuelvan las diferencias
existentes entre los requisitos del contrato u orden de servicio y los expresados
previamente.
• Transportes Noroccidental Cía. Ltda., no presta sus servicios si no existe un contrato u
orden de servicio.
• Transportes Noroccidental Cía. Ltda., conserva la información documentada si existe algún
resultado de la revisión y cualquier requisito nuevo para los servicios.

8.4. POLÍTICA
La Gerencia General está comprometida en establecer, implementar y mantener la siguiente
Política de Calidad:

• Transportes Noroccidental Cía. Ltda., se compromete en:

• Cumplir los requerimientos de nuestros clientes y alcanzar su satisfacción con personal
calificado, utilizando en todos nuestros servicios equipos de última generación sujetos a
estrictos controles técnicos y operacionales.

9) CAPACITACIÓN
La empresa de Transportes Noroccidental realiza capacitaciones al personal administrativo y al
personal operativo sobre le adecuado manejo de las normas y servicios de calidad ambiental para
mantener un equilibrio en la empresa.

9.1 OBJETIVOS:
• Capacitar al personal administrativo y operativo sobre el adecuado manejo de las normas
ISO 9001
• Generar un cambio de mentalidad en los trabajadores

18
La norma ISO 9001-2015.- Es un conjunto de actividades que se encuentran relacionadas o
interactúan las cuales transforman elementos de entrada en los resultados. Establece una serie de
estándares o normas que se aplica en un Sistema de Gestión Ambiental las cuales se enfocan en la
calidad, del servicio y producto que la empresa genera para satisfacer las necesidades y así cumplir
con los requerimientos del cliente.

Esta norma es considerada una norma genérica ya que puede ser aplicable en cualquier sector
productivo por cuyo motivo es necesario su aplicación es esta empresa. Esta norma tiene un
sistema efectivo mediante el cual se administra y se mejora la calidad de los productos y asegurar
el mantenimiento del mismo.

El modelo de motivación pretende llegar a todos los empleados administrativos y operativos de la

empresa de Transportes Noroccidental, se busca alcanzar a que todos los empleados reciban las
charlas, capacitaciones, reuniones o actividades que se van a proponer deberán impartirse en cada
locación; para ello se deberá realizar un plan de capacitaciones o charlas mensuales dependiendo
de la disposición que tengan los empleados. La finalidad de este modelo es alcanzar la satisfacción
de los empleados a atarles de la motivación para esto se proponen varias charlas o capacitaciones
que ayuden a los empleados a encontrar su motivación tanto interna o externa para así tener un
mejor rendimiento en la empresa.

9.2 VENTAJAS
Las ventajas de trabajar con este nuevo sistema de la norma ISO 9001 son las siguientes:

Mejora de la credibilidad y la imagen de la organización: ISO 9001 es una norma internacional

reconocida que se convierte en la base para la creación de un sistema de gestión de la calidad en
todo el mundo. En efecto, cuando una organización busca un nuevo proveedor, suele exigir dentro
de los requisitos de los candidatos, que cuente con un SGC basado en ISO 9001.

La certificación adquiere mayor relevancia cuando se compite en el sector público, o en áreas en

donde el mercado está dominado por organizaciones ya certificadas. Así, la certificación en ISO
9001 se convierte en una poderosa herramienta de marketing.

19
Mejora de la satisfacción del cliente: Uno de los principios de la gestión de la calidad que resulta
fundamental en ISO 9001 es la mejora de la satisfacción del cliente. Al mejorar esta, la retención
y fidelización de clientes será mayor.

La satisfacción del cliente es la clave para mantener su fidelidad y lealtad. Y son esos clientes
los que atraen otros nuevos y, por supuesto, ingresos adicionales.

Mejora de la integración de los procesos: Otro de los beneficios fundamentales de implementar

ISO 9001 lo encontramos al evaluar las interacciones globales de los procesos. Allí, hallamos con
facilidad la mejora de la eficiencia y el ahorro de costes.

Esto ocurre gracias a la eliminación de desperdicios que suelen aparecer cuando desconocemos las
deficiencias de los procesos. El mejor flujo de los procesos conduce al aumento de la eficiencia, la
disminución de errores derivada de la automatización, y por supuesto, menos operaciones de
retrabajo y correcciones.

Mejora de la toma de decisiones, basada en la evidencia: Otro principio fundamental de ISO

9001 es la necesidad de utilizar la toma de decisiones basada en evidencia. Al encaminar las
decisiones sobre la base de evidencias, el foco se orienta hacia la aplicación de recursos en las
áreas necesitadas de mejora y hacia la reducción de costes, a través del monitoreo de los procesos,
la organización logra comprobar las mejoras obtenidas.

Crea una cultura de mejora continua: La mejora continua es un principio básico de la gestión
de la calidad en ISO 9001. Al adoptar esta cultura para mejorar los procesos de la organización,
en particular procesos en los que se presentan problemas sistemáticos, la organización reduce el
impacto de los mismos, además aumenta la capacidad de respuesta, promueve la eficiencia y
reduce costes.

Promueve la participación de la alta dirección y empleados Los empleados que se involucran

y comprometen con los objetivos de calidad son empleados más felices y productivos.

¿Quién mejor que las personas que trabajan a diario con los procesos para identificar las
áreas que necesitan ser mejoradas?

20
Este fenómeno de compromiso y productividad no solo afecta a los empleados. También la alta
dirección se contagia por la cultura de la calidad y, tal como se lo exige la norma, asume el
liderazgo que le corresponde por naturaleza.

La implementación de ISO 9001 y la obtención de la certificación indudablemente aportan

beneficios tangibles para las organizaciones. Para que esto sea una realidad es necesario realizar
una serie de tareas que, de hacerse de forma manual, pueden producir gran cantidad de
errores humanos, demoras e incumplimientos.

Como lo mencione anteriormente para lograr obtener una certificación se requiere de algunas
etapas y requisitos:

9.3 ETAPAS

• Conocer los requerimientos normativos y legales en torno a la calidad.

• Analizar la situación de la organización.
• Construir el Sistema de Gestión de Calidad desde cada acción puntual.
• Documentar los procesos requeridos por la norma ISO 9001.
• Proporcionar formación a los integrantes de la empresa.
• Realizar auditorías internas con ayuda de los propios trabajadores.
• Utilizar el sistema de calidad y ponerlo en marcha para comprobar su eficacia.
• Si es posible, solicitar una segunda auditoría a consultores especializados.
• Registrar el uso del sistema y mejorarlo.
• Solicitar la auditoría de certificación a los profesionales de ISO.

9.4 REQUISITOS

• Desembolso económico: Un proceso de Gestión de Calidad avalado por la norma ISO

9001 es una ventaja competitiva para las empresas que dará sus frutos a largo plazo. Sin
embargo, en la fase de implementación requiere de cierta inversión económica, sobre todo
si se contrata la asesoría de una consultora especializada.
• Cumplimiento de requisitos legales: Obtener la certificación de calidad ISO 9001 no
sólo implica adherirse a las pautas de ISO en esta materia. Del mismo modo, es necesario

21
 que las empresas acojan las distintas legislaciones relacionadas, como por ejemplo la Ley
de Protección de Datos, las licencias adaptadas para la actividad comercial, las leyes
laborales y de riesgos profesionales, así como las normas locales, regionales, nacionales y
continentales sobre los procesos de calidad.
• Formación del personal: El proceso de implantación de un Sistema de Gestión de
Calidad no es posible sin la formación adecuada de los integrantes de las empresas. Son
ellos quienes, al fin y al cabo, ejecutaran las tareas previas a la aplicación del modelo de
calidad. Esta formación puede ser realizada por la propia empresa o, si es el caso, delegarse
en manos de una consultora especializada.
• Participación general: Pero además de la formación, mantener una certificación de
calidad ISO 9001 requiere de la implicación y el compromiso de cada uno de los
integrantes de las empresas, en especial de los altos cargos directivos. Una vez otorga la
certificación, se realizan auditorías anuales con el objetivo de medir la evolución de los
procesos de calidad.
• Tener experiencia: Finalmente, una de las cosas que más pesa a la hora de la auditoría
externa es la experiencia de cada organización. Los auditores valoran de manera especial
los antecedentes en esta materia y los trabajos relacionados. En el caso de que no existan
ni los unos ni los otros, la clave estará en la documentación que se haga de los indicadores
establecidos por ISO en la norma ISO 9001.

Anexo 1 Personas decidiendo ideas

22
Control de registros

Anexo 2. tabla de control de registros

23
10) IMPLEMENTACIÓN
Los trabajadores de la empresa NOROCCIDENTAL deberían aplicar la nueva estructura del
manejo de calidad de la Norma ISO 9001, de los diferentes procesos que se vaya a realizar además
de ir controlando de sus actividades mediante inspecciones o tablas de actividades que han
elaborado.

11) PRIMERA AUDITORÍA INTERNA

11.1 PROCEDIMIENTO Y CONCEPTO
El responsable del sistema de gestión ambiental es responsable de planificar el programa de
auditorías junto con el gerente y el auditor, en base a los informes de auditoría deberá realizar el
acta de revisión. Los responsables de cada área de procesos productivo y administrativo son
responsables de facilitar toda la información que se solicite al auditor.

El auditor es responsable de informarse del manejo del sistema de gestión ambiental de la empresa,
asistir a las reuniones de planificación de las auditorias, registrar todas las evidencias, hallazgos
encontrados en la auditoria y realizar el informe final de auditoria para la gerencia. Para la
programación de las auditorias, el gerente designara al auditor interno, el cual debe estar o
capacitarse sobre la norma ISO 14000; 2008 y del manejo del SGA de la empresa. Estas auditorías
son planificadas semestralmente por el gerente general junto con el responsable de SGA con la
presencia del auditor interno. El responsable de calidad y auditoria debe determinar la viabilidad
de auditoria, con base en la documentación disponible, los líderes de proceso a auditar revisan toda
la documentación del Sistema de gestión si es adecuada o no, en caso que el líder determine que
la información no es adecuada, debe informar al cliente de auditoria. El auditor elabora el informe
final de auditoria, elabora la agenda de trabajo, el auditor presenta el plan de auditoria al auditado
para que este revise, apruebe o desapruebe dicho plan.

El auditor prepara las actividades a desarrollar, elabora la lista de verificación que servirá como
herramienta para identificar procesos, requisitos aplicables, documentos y verificar la
implementación y mejoras del sistema de gestión. Para la reunión de cierre, el auditor reúne a todos
los involucrados en cada proceso y entrega el registro de auditorías interna, en el cual cada
responsable debe tomar las acciones correctivas y las acciones preventivas según el caso. Luego
de la comunicación de los resultados y registros, el auditor entregar el informe al gerente general
y al responsable de SGA para que se aseguren de que se cumple lo establecido. Posteriormente, se

24
hará el respectivo seguimiento de la auditoria por parte del responsable de calidad, el cual
controlará que se cumpla lo establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.
(Rafael Pérez Uribe , Alexander Bejarano, 2008)

12) REVISION GENERAL

12.1. OBJETIVO
Verificar el diagnóstico inicial que se elaboró, para poder conocer si existen fallas en su modelo
de gestión y el adecuado cumplimiento de la Normativa ISO 9001.

12.2. ALCANCE
Se asegura de que la revisión general del diagnóstico, así como todos sus procesos de la
organización, debe ser conocido tanto por personal de trabajo, los fundadores de la empresa y el
equipo de auditoria.

13) MEDIDAS CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Para que una empresa pueda responder ante los cambios que presenta su entorno y cumplir con los
objetivos de su empresa, debe implantar un plan de mejora con la finalidad de detectar puntos
débiles de la empresa y de esta manera atacar las debilidades y plantear soluciones de
mejoramiento. La empresa deberá detallar como asegurar la implantación de acciones correctivas
y además comprobar su eficacia. Todas las acciones correctivas y preventivas que se hayan
propuesto, serán analizadas críticamente utilizando el proceso de evaluación de impactos, antes de
su implementación. Cualquier acción correctiva o preventiva que se adopte para eliminar las
causas de las no conformidades, reales y potenciales, debe ser adecuada a la magnitud de los
problemas y proporcional al impacto de SGA que se haya verificado. El responsable del control
de documentos implementara y registrará cualquier cambio en los procedimientos documentados,
que se haya materializado con motivo de acciones correctivas y/o preventivas.

Una vez que se termina de implementar una acción correctiva se llamara al departamento de
gestión de calidad para que verifique la implantación y llene el campo verificación de la
implantación incluyendo en el mismo su nombre y la fecha de verificación. Esta implantación no
deberá exceder los 30 días calendario desde el levantamiento de la no conformidad. En caso de
haberse excedido el plazo requerirá que el involucrado envíe un memo a gestión de SGA,
justificando el atraso y solicitando prorroga. La no presentación del memo de justificación y

25
prorroga ameritara el levantamiento de una no conformidad por parte de Gestión de SGA. Todo
plan de mejoramiento parte de una evaluación diagnostica del proceso de gestión de calidad con
base en requisitos de la norma ISO 9001:2015, evaluando cada proceso para implementar un
sistema de gestión de calidad y el impacto que pueda tener en toda la organización, logrando
incrementar la eficiencia y efectividad de sus procesos, determinando el nivel de desempeño y el
cumplimiento con los requisitos del cliente. Una vez Implantada la acción preventiva se notificará
al departamento de gestión de SGA para que verifique su implantación y llene el campo
“Seguimiento y/o 21 verificación de la implantación” del reporte de acciones preventivas,
registrando su nombre, firma y la fecha de la verificación. Esta implantación no deberá exceder
los 30 días calendario desde el levantamiento de la acción preventiva. En caso de haberse excedido
el plazo requerirá que el involucrado envíe un memo a gestión de SGA, justificando el atraso y
solicitando prorroga. Además, confirmará la efectividad de las acciones correctivas y preventivas
que se hayan adoptado en el formato de registro.

Por último las acciones de mejora que se proponen se hacen con base a las directrices de la norma
ISO 9001:2015, las cuales apuntan a la mejora continua, lo que para cualquier empresa implica
cambiar la forma de ver y servir con calidad, con el objetivo de mejorar en forma continua cada
uno de los procesos y procedimientos, cambiando la forma de organizar el trabajo de una manera
lineal y empírica a realizar el trabajo por procesos (sistémico), ampliando sus conocimientos y
experiencias mediante un incremento de sus labores. Este plan de mejoramiento se lo realiza con
el fin de encontrar soluciones a los problemas que enfrenta actualmente la empresa y para que se
tomen medidas correctivas preventivas y de mejora a los inconvenientes presentando lo cual hace
que la empresa no genere servicios de buena calidad y tenga la plena satisfacción de los clientes.

13.1. NO CONFORMIDADES
El grupo auditor, junto a la ayuda del gerente de gestión ambiental establecerá lo siguiente: El
manejo e investigación con informe crítico de: del desagrado de clientes referente a cualquier
índole. Mediante un formato libre que describa como mínimo lo siguiente:

• La relación (Relato) del Incidente o a que se debió esta desconformidad

• Las causas probables del porque se dio este desagrado
• La gravedad del conflicto
• Los factores que originaron el bajo nivel de calidad

26
 PROBLEMÁTICA CAUSA SOLUCIÓN
Definir qué personal necesita
No cumplimiento de las
de charlas capacitoras y darles
Posible personal no competente capacitaciones que se tiene
un debido seguimiento,
y poco capacitado para el que dar al personal por cada
monitoreando sus capacidades
desempeño de las labores departamento de trabajo de
y rendimiento a lo largo de su
la empresa
jornada laboral
Retraso en los pagos -Implementar un fondo de
Índice de quejas y reclamos salariales, por consecuencia reserva de capital para evitar
de la pandemia COVID 19 la bancarrota empresarial.
-Rembolso económico de
acuerdo a un desarrollo previo
de un inventario para
Adquisición de vehículos, Sobrevaloración en la adquisición de productos.
equipos y accesorios adquisición de vehículos, -Realizar convenios de
defectuosos equipos y accesorios adquisición con empresas
nacionales o extranjeras que
garanticen la calidad de los
equipos a un precio justo.
Mejorar las vías de
Vías de tránsito vehicular en
Retraso en la entrega de los circulación vehicular para
condiciones desfavorables
equipos de carga pesada evitar retrasos en las entregas
para circular
de los equipos
14) Bibliografía
Camisón, C. (2006). Gestión de la calidad , Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid:
Alberto Cañizal.

Noroccidental, G. (2015). Obtenido de https://www.noroccidental.com/about/

Otero, I. M. (30 de Marzo de 2017). Matriz de comunicaciones.

Rafael Pérez Uribe , Alexander Bejarano. (2008). Sistema de gestión ambiental ISO 14001.
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27
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TRANSPORTE DE CARGA PESADA POR CARRETERA TRANSPORTE Y
REPRESENTACIONES ACUÑA. Retrieved from
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