Caso 1
Caso 1
Caso 1
¨Una empresa de servicios, con grandes problemas internos generados por un elevado nivel de
rotación en puestos de nivel bajo y medio decide investigar qué pasa.¨
El departamento de recursos humanos propone a la dirección de la empresa realizar una
encuesta de clima laboral para averiguar qué aspectos preocupan a los trabajadores que
hacen que se marchen para así intentarle dar solución.
Aqui es donde todo empieza, ya que los trabajadores de recursos humanos realizan la
encuesta, convenciendo a los demas trabajadores de qu eoarticipen de forma anonima, y que
los resultados de esta encuentas seran enviadoa a la direccion d ela mepresa para solucionar
el problema.
Y asi fue.
¨Recursos humanos presenta este informe a dirección y ésta se enfada al ver los resultados y
le comenta a recursos humanos que no piensan cambiar nada y que al que no le guste ya
sabe dónde está la puerta. Por supuesto, los resultados globales nunca se hicieron públicos por
expresa orden de la cúpula directiva. El departamento de recursos humanos quedó
desacreditado y el ambiente aun empeoró entre los trabajadores además de no mejorar la
tendencia de rotación dentro de la empresa.¨
En lo personal creo que la empresa antes que nada, tenia una muy mala organización en la
empresa, ya que nunca penso en el personal, que son los que realizan las actividades. Y si el
personal no se encuentra satisfecho en el area laboral, este afecta su trabajo, sus actividad y
eso a su vez perjudica a la empresa. Este problema no solo se debe a eso, si no tambien al
comportamiento que tiene la empresa hacia el trabajador. Como es posible que la empresa no
maneje los valores, no tiene respeto hacia sus empleados, no maneja la confianza y mucho
menos el ser honestos.
Todo eso crea un conflicto en la empresa lo que conlleba a que no se cumplan las meta
sestablecidas y el unico resultado ontenido sera la perdida o el cierre de la empresa. Solo si no
cambia o busca soluciones paar detener el conflicto, POrqe conflictos hay muchos pero so las
correcto es tartar d edisminuirlos y buscar soluciones.
Estas preguntas se contestaron.
1. ¿Qué fallo aquí? La mala comunicación por la Alta gerencia, ya que no cumplieron
con lo establecido. Al ver los resultados de la encuesta.
2. ¿Tiene solución esta situación en una organización? Si, mientras que la empresa
piense las necesidades de sus empleados y las cumpla. Y que haya comunicación entre
ambas partes.
3. ¿Qué parte de la encuesta de clima laboral no se hizo bien? Ninguna
4. ¿Cómo actúa recursos humanos aquí? Bien, ya que ellos lo que buscaban era
averiguar el problema y solucionarlo. Pero deberían de ver exigido que se cumpliera lo
establecido.
5. ¿Por qué la dirección no pretende cambiar nada? Porque tal vez no quieren
demostrar la verdadera imagen de lo que sucede, lo cual ellos son los responsables.
CASO 2
Comportamiento Organizacional: caso de estudio de una dirección de sistemas
Javier León
Décadas pasadas las empresas prestaban más atención a los aspectos técnicos y/u
operativos y no se daba la importancia al trato del personal, la forma de comunicarse con los
empleados, su conducta de los mismos y otros factores que hoy en día son vitales para la
en base a sus funciones, deben tener la capacidad de tratar con las personas de manera
adecuada, lograr una mejor comunicación, mantener motivados a los trabajadores y obtener el
que los individuos, los grupos y las estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de
gente hace en una organización y cómo ese comportamiento afecta el rendimiento de ésta
Descripción Preliminar
uno de los más álgidos es la falta de motivación del personal, se ha perdido la confianza en la
Gerencia de Producción, las actitudes del Gerente han demostrado que lo que piense el
personal vale muy poco, se toman decisiones arbitrarias sin juicio ni planeamiento, basándose
solamente en criterio o por mayoría de votos, estos factores ha traído como consecuencia un
clima laboral insostenible, los empleados están más preocupados en buscar trabajo en otra
TI y seis jefaturas operativas, la misma que brinda servicios externos e internos en el Grupo,
estos últimos tienen como alcance la administración, gestión y soporte a la toda la plataforma
(aproximadamente 3,500 equipos y mas 500 Aplicaciones o servicios), es decir toda el área
de TI del Grupo Empresarial, por este servicio la Gerencia factura más de 17 Millones de
soles anuales.
La Organización por el lado del cliente interno tiene el mismo modelo que el
proveedor, es decir un Gerente de Sistemas y un Jefe principal, este último está ejerciendo el
cargo desde hace 5 meses aproximadamente y desde que lo ha hecho viene exigiendo una
demandas y cambios de mejora exigidos por el cliente, los mismos que estaban dentro del
alcance del contrato ANS (Acuerdo de nivel de servicio) y que solo hasta la fecha se ha
cumplido el 5% de las exigencias, esta situación obviamente a generado una serie críticas y
Ante tanto incumplimiento con el cliente interno, éste envió un queja formal, donde
manifiesta su inconformidad con la atención de los requerimientos, incidencias, avance de los
proyectos y asimismo con la actitud del Gerente y el Jefe principal, quienes han demostrado
indiferencia ante las circunstancias, asimismo dejo en claro que si no corregían la actitud, el
Claramente era una queja formal contra las actitudes y la falta de seriedad con los
compromisos adquiridos por la Gerencia. Pasos siguientes el Gerente dispuso que se cumplan
todos los requerimientos y proyectos sin importar el esfuerzo de los trabajadores y que habría
grupos: El primero quien atendería solo proyectos y otra que solo atienda requerimientos e
incidencias, y más aun que la primera división se vaya a trabajar a otra local, esta definición
se dio posterior a un comité de Jefes de primera línea con el Jefe principal, quien mostro la
nueva organización del área que habían bosquejado con el Gerente y que estaba sujeta a
acuerdo el Jefe principal dijo: “mejor hacemos una votación para definir si se quedan o se
van”, algunos jefes de primera línea mostraron su desacuerdo no votando y expresando que
se está tomando decisiones arbitrarias que solo perjudicaran mas el estado de los trabajadores
que ya se sientes totalmente desmotivados y además que esta decisión no tiene ningún
Otro factor que agravaba más el estado anímico de los trabajadores, era que el primer
grupo que atendería proyectos se trasladaba a otro local, donde no había infraestructura
adecuada (escritorios, sillas, red, etc.) los servicios higiénicos no estaban acondicionados aun,
trabajadores que solo pensaban en buscar otro empleo, absoluta falta de motivación, la
comunicación no llegaba a los niveles inferiores, se tomaban decisiones solo con el criterio
de dos personas, el liderazgo se perdió totalmente, la primera línea de jefes no era convocada
a los comités de Gerencia y ante estas circunstancias ya se tenía las dos primeras cartas de
renuncia de expertos con muchos años de experiencia en la empresa y que era piezas vitales
para el aérea.
La reacción de la Gerencia fue: “si dejan la Empresa es como consecuencia del
movimiento del mercado actual”, a pesar que varios jefes de primera línea fueron hablar con
la Gerencia para que apliquen una política de retención que normalmente lo hacen con
habían sido zanjados. Este nuevo cambio en la organización consistía en regresar al local
original al grupo de proyectos y crear una nueva división que la llamarían: “atención de
incidencias”, quienes trabajarían 24 horas en dos turnos, con lo cual se creó aun mayor
malestar en los empleados que cubrían estos horarios. La decisión fue comunicada a los jefes
de primera línea diciendo: “es una decisión de la Gerencia, hay acatarla”. La reacción en su
mayoría fue disconformidad por que nuevamente se tomaba una decisión sin tener objetivos
claros, sin tener una estrategia que de resultados, una organización que no engranaba con el
flujo de procesos y sobre todo que seguía deteriorando el nivel de clima laboral del área.
positivos, tenían menos personas para atender el online (horario diurno), no había una
atención de incidencias, habían renunciado hasta el momento catorce empleados con grado
de expertos, el nivel del clima laboral se deterioraba más aun, la falta de comunicación entre la
Gerencia y su primera línea de Jefes cada día era más distante y la confianza se iba
deteriorando en las jefaturas de primera línea.
Para el siguiente Comité de Gerencia los jefes de primera línea exigieron que se les
participe, así como exigieron la presencia del Gerente y del Director. En esta reunión se tuvo
recién una participación del Director quien aparentemente no sabía los problemas de fondo,
Al término del Comité de Gerencia determino evaluar una nueva organización con la
participación de los jefes de primera línea, donde se considere el plan estratégico, el plan
Asimismo el Director cito individualmente a cada uno de los Jefes para tener una apreciación
y opinión personal de todos los sucesos acontecidos hasta el momento. Efectivamente esa
modelo que cumpla las expectativas de mejora en el nivel de servicio, respetando el alcance
del ANS, mejorando la comunicación con el cliente, buscando retomar el liderazgo perdido y
sobre todo mejorando el nivel clima laboral que estaba tan deteriorado.
Sistemas se ha llegado a las siguientes conclusiones: (a) Falta de credibilidad en los Jefes, la
credibilidad de los jefes impacta directamente en el clima laboral; (b) falta de liderazgo, la
capacidad de influir en un grupo para que consiga sus metas; (c) desmotivación en el
personal, motivación es la voluntad de ejercer altos niveles de esfuerzo hacia las metas
individual.
Aquellas llamadas de confianza por disuasión, en las que prima la necesidad del
colaborador de confiar en lo que su jefe dice, pues de no ser así, puede haber
Las relaciones de confianza por conocimiento que se dan cuando las personas se
conocen y hay información suficiente acerca del otro, de manera que se pueda prever
Relaciones de confianza por identificación, en las que existe una conexión de carácter
emocional entre las personas y, por tanto, resultan difíciles de establecer en las
organizaciones.
Se recomienda fomentar la confianza en los equipos de trabajo, las personas son más
dadas a escuchar a los demás, aprender de ellos y comparten información relevante. De esta
manera pueden generarse estrategias creativas que los llevan a alcanzar las metas
corporativas con mayor facilidad y eficiencia, asimismo crear ambientes de confianza que
permitan que los empleados se sientan valorados y así aporten más a su trabajo al trabajar sin
incertidumbre.
Se recomienda que el liderazgo de los jefes de la Dirección de Sistemas debe estar basado
descendente, pues estará cimentada en una relación de líderes y subordinados, óptima desde
el punto de vista de la fluidez de los mensajes emanados de cada uno de estos actores.
Los Directivos deben permitir a los empleados participar en las decisiones que les
equidad.
También es muy significativo para los empleados y lo cual motiva mucho en ellos,
sentirse importantes y aceptados por sus superiores. El saber que son importantes como
persona, que su trabajo y esfuerzo son apreciados y el saber que se les quiere ayudar, es
trascendental para hacer que su actitud mejore. Esto se puede lograr por de medio de
Todos estos factores permitirán que la motivación sea alta en el grado en que las