Habilidades para La Atencion Al Cliente y Al Publico

UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL CENTRO DEL PERU
Facultad : Ingeniería Eléctrica y Electrónica

Docente: Edy Luisa Lopez Armes
Integrantes:
López Suárez Wendell James
Macassi Poma Luis Fernando
Martinez Santos Jois Bradley
Melgarejo Guzman Michael Brandon
Melgar Navarro Anderson
HABILIDADES PARA LA ATENCION
AL CLIENTE Y AL PUBLICO
Buenas tardes caballero, le
EXPERTOOLS
puedo ayudar en algo ?
Hola, si estaba
buscando un taladro
¿Quiere un taladro profesional
EXPERTOOLS
Solo lo quiero para o solo domestico ?
usarlo en mi casa
¿De que potencia esta

buscando su taladro ?
Uno que
esta cerca a
los 600 W
¿Lo quiere solo o con
algunos accesorios ?
Estaria bien
si viene con
las brocas
ABORDA AL CLIENTE
EXPERTOOLS
PREGUNTA AL CLIENTE PARA

CONSEGUIR INFORMACION
ESCUCHA AL CLIENTE
MIENTRAS NOS FACILITA LA
INFORMACION
HABLAR CON EL CLIENTE

Demostrar simpatia,
amabilidad,interes y eficacia
EXPERTOOLS
Los taladros no
pertenecen a mi
area pero al
fondo te
atenderan causa
UTILICE UNA SONRISA
EXPERTOOLS
CUIDE SU ASPECTO Los taladros
estan en este
area caballero
LLAME A LAS PERSONAS dejeme
acompañarlo
POR SU NOMBRE
NO HAGAS DESCANSOS
EN PUBLICO
CUIDA LOS DETALLES
CONOZCA CADA AREA

DE LA EMPRESA TEN EN CUENTA LOS
ELEMENTOS NO VERBALES
Escuche al público y clientes
Necesito unas zapatillas que sean

como casual pero a la vez elegantes,
Si, tenemos lo que esta que tengan....
buscando
Pero no termine de decirle lo que
No interrumpir
busco, además creo que está
distraído
Ok señor, dígame
Quiero un par que [...] y Escucha activa

finalmente que esté de moda.
Entiendo, me podría decir
que numero calza por
favor. Espere aprobación
para responder
Aclarar puntos
Facilitar Información
Fíjese, estos modelos poseen un
descuento por la compra de 2 a más
pares, tiene un diseño liviano y puede
Información puntual
cancelar en cuotas
Por supuesto, las mejores del ¿Tienen garantía estos Organizar

mercado, y con su descuento productos ?
de cliente especial información
¿Comprendió los beneficios
que le brindamos en esta
Si, muchas gracias
Frases cortas
tienda?
Repetir lo
importante
Feedback
Información por
escrito
Comportamiento ante los
mensajes Me podria brindar su nombre Al recibir un mensaje
por favor
Claro, [...] además quiero que el
producto sea [...], y lo envía a mi
Anotar:
domicilio Anotado, entonces ud. desea
que [...]. No se preocupe, lo Nombre
atenderé yo mismo este pedido
Contenido del
mensaje
Ubicación
Repetir el
mensaje
Garantice y
tranquilice
Comportamiento ante los
mensajes Al dejar un mensaje
Buenas tardes, mi nombre es Alonso,
encargado de ventas de RQ Fashion,
¿en que puedo ayudarlo caballero?
Brindar el nombre
y servicio de la
empresa
Podría repetirme su pedido por favor,
para asegurarme de que no haya error Destinatario
alguno.
Y muchas gracias por elegir RQ Fashion
Solicitar repetir el
mensaje
Agradezca
Manejo de documentos(ENTREGA)
Claro, aquí le muestro los
Hola buenos días Hola buenos días Quisiera un
documentos los cuales
deberá rellenar para
quisiera realizar un que tal, pase a mi préstamo de 50 mil obtener su préstamo
préstamo porfavor oficina porfavor soles porfavor
Bien le explico, debera percibir un Esos serían los

requisitos Bien, cumpliré con los
ingreso mínimo neto que puede
ser entre S/.700 y S/.1.000, tener indispensable, documentos que se
¿En que consisten más de 1 año laborando y contar solicitan eso sería todo,
desearía algo más?
con la edad adecuada gracias.
esos documentos?
Manejo de documentos(RECEPCIÓN)
Hola buenas tardes Hola buenas tardes Cumlí con los Si gracias, en un
quisiera realizar la ,claro adelante requisitos momento los reviso
porfavor
entrega de establecidos
documentos porfavor
Bien acabo de corroborar sus Usted deberá acercarse a la

entidad financiera y deberá Okey, muchas gracias por
documentos y si cumplen con
pagar en cuotas a lo largo de brindarme el préstamo
los requisitos establecidos. A
10 meses el monto de 5 mil entonces les estaré
continuación se le brindará el
soles mensuales depositando cada mes.
préstamo y le explicaré los
siguientes procedimientos.
El manejo y entrega de
documentos es un proceso
administrativo primordial para
casi todos los departamentos
de una empresa o institución.
De ahí la importancia de contar
con un método adecuado para
el efecto.
Comportamiento con el cliente inseguro
Buenos día quisiera comprar
algunos libros pero me parecen
muy caros los precios. Buenos días como se le comunicó
en nuestra librería contamos con
libros originales por lo cual esa
es la razón de su precio
Si, pero no encuent

ro alguna
diferencia relevant Si desea le podemos realizar un
e con la copia
de algún libro. descuento
No gracias, de todas formas
gracias por la atención
Okey, que tenga buen día, gracias
por su visita
Un cliente indeciso es aquel
que posterga su proceso de
decisión de compra,
generalmente, de una forma
indefinida. Es probable que
este cliente inseguro, además
de comportarse así en tu
negocio, lo haga
sistemáticamente en otros
rubros.
Comportamiento con el cliente descontento
El cliente descontento es un
tipo de cliente insatisfecho al
que el producto o servicio que
ofrece tu empresa no le ha
parecido totalmente malo,
pero que tampoco es lo que
esperaba, por lo que se siente
decepcionado.
HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN
TELEFÓNICA
rinn, rinnn¡¡¡¡
Hoy es un Bueno dias , le
buen dia habla de la empresa
para
movilnet , ¿en que
trabajar
le podemos ayudar?
Buenos dias ,
señorita , quiero
hacer un reclamo
sobre el internet ,
Miau
y si no me dan
solución voy a
cancelar el
servicio
¡guau ,
guau!
¡tiiiii,
ti¡
ummm. Bien señora

Margarita le enviare un
tecnico para que revise su
internet en las proximas
24 horas
DISCULPE
SEÑORITA NO LE
ESCUCHO BIEN ,
¡ESTA TRABAJADO
O ESTA EN UN
MERCADO?,
TERRible con
esta empresa
disculpe señora
Margarita, me podría
esperar unos minutos Señora margarita
por favor , el tecnico estara
en una hora en su bueno le
espero , pero
casa no se
apurese por
preocupe hoy favor
mismo
solucionamos su
problema
Ahora si mucho
mejor, ya no hay
ruido , esta bien
señorita muchas
gracias estare
esperando al
tecnico para que
solucione mi
problema
No tener una buena pronunciación y claridad
en nuestras palabras hará que la persona que
nos escucha no sienta interés por hablar con
Hable nosotros.
despacio y
pronuncie
con
claridad
No fuerce
especialmente
el volumen
No cuidar nuestro tono de voz puede
hacernos sonar agresivos ante la
persona que nos escucha.
já... Lo
A ent
iend
Incremente o...
el número
de señales
de oidor
...uh ís
mm
Sí,
No deje
mucho
tiempo en
espera
Ser rápido y enfocarse en la interacción
le dará al cliente una imagen de
efectividad, lo cual es positivo.
Recuerde
que el
tiempo
parece más La persona que nos escucha puede percibir el
tiempo de espera con mayor estres y ansiedad
largo de lo que podemos pensar.
En
r
por esum
ate su n [. e
nció t ..].
ie
n. H mp G r
o aci
ast y as
a lu
Haga un ego u s
.
resumen

Habilidades para La Atencion Al Cliente y Al Publico

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Habilidades para La Atencion Al Cliente y Al Publico

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Habilidades para La Atencion Al Cliente y Al Publico

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

UNIVERSIDAD NACIONAL

DEL CENTRO DEL PERU

Facultad : Ingeniería Eléctrica y Electrónica

¿De que potencia esta

PREGUNTA AL CLIENTE PARA

HABLAR CON EL CLIENTE

CUIDA LOS DETALLES

CONOZCA CADA AREA

Necesito unas zapatillas que sean

Quiero un par que [...] y Escucha activa

Por supuesto, las mejores del ¿Tienen garantía estos Organizar

Bien le explico, debera percibir un Esos serían los

Bien acabo de corroborar sus Usted deberá acercarse a la

Si, pero no encuent

ummm. Bien señora

También podría gustarte