UNIVERSIDAD AUTÒNOMA SAN FRANCISCO

FACULTAD DE INGENIERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA INDUSTRIAL

CURSO:

ESTRATEGIAS DE LA INDUSTRIA

DOCENTE:

ING. MARIZOLI SAMANE CUTIPA

TEMA:

SEGUNDO TRABAJO DE INVESTIGACION

PRESENTADO POR:

STHEFANY WAGNER LAGUNA

SEMESTRE:

IX - ING. INDUSTRIAL

2021 - I
 INDICE

Contenido
TIENDA ESTILOS ............................................................................................................................. 3
MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO ................................................................................................. 4
ACCIONES PARA EJECUTAR LAS ESTRATEGIAS ............................................................................ 10
DESARROLLAR Y EVALUAR MEDIDAS ESTRATEGICAS ................................................................. 14
DESARROLLAR Y EVALUAR SATISFACCION DEL CLIENTE ............................................................. 18
ESTRATEGIA GLOBAL ................................................................................................................... 23
CONCLUSIÓN ............................................................................................................................... 23
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................. 23
 TIENDA ESTILOS

Sobre nosotros

Nuestra empresa

Estilos es una empresa peruana conformada por la cadena de tiendas por

departamento que lleva su mismo nombre dedicada a la venta retail de textiles,
calzado, menaje, decoración, juguetes, electrodomésticos y tecnología,
ofreciendo así, al público en general, productos novedosos con el mejor
sistema de financiamiento a través de la Tarjeta Estilos

Nuestra misión y visión

• Misión

Crear relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes y colaboradores,

proporcionándoles productos y servicios con los mejores beneficios.

• Visión

Ser la tienda por departamento con mayor presencia y preferencia a nivel

nacional, encantando a nuestros clientes, colaboradores y a la sociedad.
 MATRIZ DE PERFIL COMPETITIVO
FUERZAS COMPETITIVAS DE PORTER
Según Porter existen Cinco fuerzas las cuales determinan las consecuencias de
la rentabilidad de un mercado. La empresa debe valuar sus objetivos y recursos
frente a las cinco fuerzas que rigen la competencia en su mercado.

COMPETIDORES
Nuestro Producto compite directamente con la Ropa de trabajo “Pantalón de
Trabajo Ombú, Pantalón de Trabajo
En la actualidad nuestra participación en el mercado es superior que lo de las
competencias.

PRODUCTO SUSTITUTO
Son productos de otra tela, la cual nosotros no la fabricamos

PROVEEDORES
• Hilanderías
• Mercerías
• Papeleras

CLIENTES
Existen tipos de Clientes son:
• Hipermercados
 • Distribuidores
• Mayoristas
• Minoristas

COMPETIDORES POTENCIALES
Estamos bien posicionados en el mercado, ciertas marcas fracasan en el
momento de la venta por la desconfianza, que está dada por el desconocimiento.
Los posibles competidores son fabricantes de Ropa de Trabajo

MATRIZ ACTITUDINAL DE LA DEMANDA

MATRIZ O MODELO PARA FORMULAR ESTRATEGIAS

Matriz EFI venta de ropa varon.

Factores Peso Calificación Valor

Ponderado

Fortalezas

1.El autoservicio se encuentra bien ubicado 0.03 3 0.09

en la ciudad.
2. Es buena la calidad del servicio ofrecido 0.05 4 0.20
al cliente.

3. Tiene una buena estructura organizacional 0.06 4 0.24

4. Manejan buenos precios para sus 0.03 3 0.09

usuarios
5.Realizan incentivos para los usuarios 0.06 4 0.24

6. Tiene recursos económicos suficiente 0.06 4 0.24

7. Gran cantidad de clientes 0.04 3 0.12

8. El autoservicio cuenta con sistema de 0.04 3 0.12

información sistematizado

9. se manejan promociones y descuentos en 0.04 4 0.16

diferentes productos

10. Delegan correctamente el trabajo de los 0.06 4 0.24

empleados

Subtotal 1.74

Debilidades

1. No Tiene buena infraestructura 0.08 1 0.08

2. Falta de personal 0.06 2 0.12

3. No se tiene un eficaz estrategia de 0.04 2 0.08

promociones y publicidad.
4. Falta de organización en sus productos. 0.05 1 0.05

5. Falta de variedad en las marcas de los 0.06 2 0.12

productos.
6. Falta de dispositivos de seguridad ante 0.06 2 0.12
cualquier emergencia.

7. No hay cámara de seguridad antirrobos 0.04 2 0.08

8. No cuenta con servicio a domicilio 0.04 2 0.08

9. No tiene una estructura orgánica bien 0.06 2 0.12

definida

10. no cuentan con tarjetas gana puntos para 0.04 2 0.08

sus clientes

Subtotal 1.65

Total 1 3.3

Matriz EFE venta de ropa varon.

Factores Peso Calificación Valor

Ponderado

Oportunidades

1. Crecimiento constante de la ciudadela 0.09 3 0.27

norte
2. Buenas relaciones con los clientes. 0.09 4 0.36

3. venta de nuevos productos. 0.07 4 0.28

4.venta de productos nacionales y 0.04 4 0.16

extranjeros
5. Ubicación cercana al centro comercial 0.07 4 0.28
ciudadela norte
6. Apoyo del gobierno a las pymes 0.03 3 0.09
(Pequeñas y medianas empresas)
7. Creación de nuevos puntos de ventas en 0.04 4 0.16
la cuidad de Ocaña.
8. promociones brindadas por los 0.03 3 0.09
proveedores.
9. convenios con entidades públicas y 0.05 3 0.15
privadas.
10. facilidad de pagos en los créditos por 0.03 3 0.09
parte de los bancos
Subtotal 1.93

Amenazas

1.Cierre de la frontera con Venezuela 0.04 2 0.08

2. Aumento de nuevos centros comerciales 0.06 1 0.06

en el sector
3.Perdida de clientes 0.07 1 0.07

4. Baja de nivel de la calidad del servicio. 0.07 2 0.14

5. Competidores con precios más 0.06 1 0.06

económicos.
6. alza en el precio de los productos 0.03 1 0.03

7. mejora en la infraestructura de la 0.05 2 0.10

competencia
8. Ausencia de productos en el mercado por 0.02 2 0.04
razones ambientales
9. Surgimiento de nuevas leyes que 0.03 2 0.06
restrinjan la venta de algunos productos.
10. Paro de transportadores. 0.03 2 0.06

Subtotal 0.7

Total 2.63
 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

Ventas en Ventas a
Venta de membresía centros instituciones
comerciales educativas
Peso Peso Peso
Califica Califica Califica
Factores críticos para el éxito Peso Ponder Ponder Ponder
ción ción ción
ado ado ado
Ubicación estratégica 0.2 4 0.8 4 0.8 2 0.4

calidad del servicio ofrecido al cliente. 0.1 3 0.3 3 0.3 3 0.3

precios para sus usuarios 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24
cantidad de clientes 0.1 3 0.3 4 0.4 3 0.3
incentivos para los usuarios 0.08 2 0.16 2 0.16 2 0.16
Infraestructura 0.2 2 0.4 3 0.6 4 0.08
Falta de personal 0.04 2 0.08 2 0.08 2 0.08
variedad en las marcas de los 0.08 3 0.24 3 0.24 3 0.24
productos.
estrategia de promociones y 0.06 2 0.12 3 0.18 2 0.12
publicidad.
organización en sus productos. 0.06 1 0.06 3 0.18 3 0.18
Total 1.00 2.7 3.18 2.1
 ACCIONES PARA EJECUTAR LAS
ESTRATEGIAS
Equipo de trabajo.
Nuestra unidad de servicio tiene el siguiente personal
Administradora General
Contadora
Empleados (varón y mujer)
Jefe de Comercialización y Logística

Perfil y funciones del Personal de la Unidad de Servicio

La administradora General

1.- Convocar a la asamblea a reuniones ordinarias o extraordinarias y someter a

su aprobación el inventario y balance general de las cuentas del ejercicio
anterior, y un presupuesto detallado de gastos e ingresos correspondientes al
nuevo ejercicio anual, incluyendo las primas de seguros.

2. Llevar directamente o bajo su dependencia y responsabilidad, los libros de

actas de la asamblea y de registro de propietarios y residentes, y atender la
correspondencia relativa al edificio o conjunto.

3. Poner en conocimiento de los propietarios y residentes del edificio o conjunto,

las actas de la asamblea general y del consejo de administración, si lo hubiere.

4. Preparar y someter a consideración del Consejo de Administración las cuentas

anuales, el informe para la Asamblea General anual de propietarios, el
presupuesto de ingresos y egresos para cada vigencia, el balance general de las
cuentas del ejercicio anterior, los balances de prueba y su respectiva ejecución
presupuestal.
5. Llevar bajo su dependencia y responsabilidad, la contabilidad del edificio o
conjunto.

6. Administrar con diligencia y cuidado los bienes de dominio de la persona

jurídica que surgen como consecuencia de la desafectación de bienes comunes
no esenciales y destinarlos a los fines autorizados por la asamblea general en el
acto de desafectación, de conformidad con el reglamento de propiedad
horizontal.

7. Cuidar y vigilar los bienes comunes, y ejecutar los actos de administración,

conservación y disposición de los mismos de conformidad con las facultades y
restricciones fijadas en el reglamento de propiedad horizontal.

8. Cobrar y recaudar, directamente o a través de apoderados cuotas ordinarias

y extraordinarias, multas, y en general, cualquier obligación de carácter
pecuniario a cargo de los propietarios u ocupantes de bienes de dominio
particular del edificio o conjunto, iniciando oportunamente el cobro judicial de las
mismas, sin necesidad de autorización alguna.

9. Elevar a escritura pública y registrar las reformas al reglamento de propiedad

horizontal aprobadas por la asamblea general de propietarios, e inscribir ante la
entidad competente todos los actos relacionados con la existencia y
representación legal de la persona jurídica.

10. Representar judicial y extrajudicialmente a la persona jurídica y conceder

poderes especiales para tales fines, cuando la necesidad lo exija.

11. Notificar a los propietarios de bienes privados, por los medios que señale el
respectivo reglamento de propiedad horizontal, las sanciones impuestas en su
contra por la asamblea general o el consejo de administración, según el caso,
por incumplimiento de obligaciones. Texto subrayado declarado EXEQUIBLE por
la Corte Constitucional mediante Sentencia C-318 de 2002, bajo el entendido
descrito en el resuelve de la sentencia.
12. Hacer efectivas las sanciones por incumplimiento de las obligaciones
previstas en esta ley, en el reglamento de propiedad horizontal y en cualquier
reglamento interno, que hayan sido impuestas por la asamblea general o el
Consejo de Administración, según el caso, una vez se encuentren ejecutoriadas.

13. Expedir el paz y salvo de cuentas con la administración del edificio o conjunto
cada vez que se produzca el cambio de tenedor o propietario de un bien de
dominio particular.

14. Las demás funciones previstas en la presente ley en el reglamento de

propiedad horizontal, así como las que defina la asamblea general de
propietarios.

Contador
• Elaborar la información financiera que refleja el resultado de la gestión.
• Examinar y evaluar los resultados de la gestión, con la finalidad de
expresar una opinión objetiva sobre los estados financieros y la gestión
que los generó apegados a una ética del ejercicio profesional.
• Diseñar sistemas de información (contable y gerencial) mejorándolos y
documentándolos.
• Analizar los resultados económicos, detectando áreas críticas y
señalando cursos de acción que permitan lograr mejoras.
• Llevar a cabo estudios de los problemas económicos y financieros que
aquejen las empresas y las instituciones.
• Asesorar a la gerencia en planes económicos y financieros, tales como
presupuestos.
• Asesorar en aspectos fiscales y de financiamientos sanos a la gerencia.

Empleados de venta
• Su actividad debe ser permanentemente desafiante, ya sea que la
Empresa desarrolle mecanismos que mantengan su atención ocupada en
nuevos retos, o que se le brinden las condiciones adecuadas para
explorar su corriente creativa con cierto margen de libertad controlada.
 • 2.- Debe contar con un muy amplio umbral de tolerancia a la frustración,
no existen conceptos suficientes que expliquen mejor el principal rasgo de
personalidad de un vendedor exitoso.

• 3.- Debe mantener una actitud camaleónica ante las circunstancias, debe
poder reinventarse cada vez que sea necesario en función de explorar los
resultados positivos y negativos de su desempeño, de ofrecer nuevas
caras y matices de su trabajo tanto dentro de la Empresa como con sus
clientes; que el mercado perciba una persona en constante evolución.

• 4.- La motivación es un motor poderoso para cualquier persona, en el caso

de los Equipos Comerciales el tema de motivación adquiere una
importancia capital; es aquí en donde la sensibilidad y conocimiento de
los Líderes de Equipo de los resortes que mueven cada una de sus piezas
dará los resultados; dar por sentado que una promoción colectiva,
impersonal y de dudosa viabilidad ejercerá en el Equipo una fuerza
impulsora suficiente para obtener resultados consistentes y de largo plazo
no solo es una pérdida de tiempo, sino una verdadera ofensa al espíritu
de crecimiento continuo de cualquier Empresa.

Tecnología.
Se utilizará una tecnología eficaz y eficiente para prestar un servicio garantizado,
donde se llevará a cabo, todo el proceso de la contabilidad computarizada y al
mismo tiempo, la empresa estará inscrita en una página Webb.
 DESARROLLAR Y EVALUAR
MEDIDAS ESTRATEGICAS
Estrategias de marketing
¿Con qué marketing mix debe dirigirse a los varones a esos segmentos que
hemos señalado? (niños, jóvenes , adolescentes y adultos) Comencemos por el
producto, y observemos las líneas y referencias que Abanderado mantiene en la
actualidad. Los varones tienen en la actualidad
Ropa de vestir clásico
Ropa de vestir
Ropa deportiva
Accesorios que acompaña en el vestir del varón
Para ofrecer nuestros servicios, se efectuará una estrategia de la siguiente
manera:
Empleo en los medios de comunicación, la Radio, la Televisión, los volantes, el
empleo de anfitrionas que ofrezcan nuestros servicios. Así mismo la publicidad
de notas de prensa.
El proceso de compra sigue por lo general un esquema como el que
representamos a continuación:

El varón acude al punto de venta a

comprar otros productos. En alguna El hombre
ocasión con la intención conocida de manifiesta
adquirir calzoncillos. su opinión

Dirige su atención hacia la ropa de

vestir expuestos.

Compara precios entre dos o más

marcas conocidas y habitualmente
usadas por el hombre o
recomendadas por él.
 El hombre Escoge el producto, prestando
manifiesta atención al tacto, a la calidad y al
su opinión precio, y lo compra junto con otras
prendas (calcetines, medias,
camisetas...)
Dadas las características del proceso de compra, es básico que el producto esté
en cuantos más puntos de venta mejor, siempre que su presencia no perjudique
su imagen como consecuencia de una incoherencia con los otros elementos del
marketing mix y con la imagen de marca.

Por el mismo motivo, se hace básica la comunicación en el mismo punto de

venta. Esta se puede realizar con expositores, con figuras que representen el
cuerpo de hombre y muestren el producto y con el packaging. La comunicación
en el punto de venta debe permitir a la mujer u hombre ver y si es posible tocar
y comprobar la calidad y el tacto del producto.
La empresa atenderá a la necesidad que siente el hombre a escoger el gusto
de la prenda a vestir

En cuanto a la comunicación que se realiza fuera del punto de venta, se realiza

normalmente a través de publicidad estática en los conocidos como “Opis”
(carteles en paradas de autobús, metro, o en las calles iluminados o no y
protegidos con un cristal o plástico) y en carteles de gran tamaño en puntos más
o menos concurridos y comerciales.

También se utilizan muy frecuentemente los anuncios en páginas de revistas.

Rara vez se utiliza la comunicación por la televisión y menos por la radio. Los
Opis y los anuncios en revistas a color permiten transmitir mejor las
características del producto. Esto es especialmente importante si se utilizan
nuevos tejidos y diseños.

La comunicación utiliza en la mayoría de las ocasiones la figura de un modelo

masculino que luce únicamente una ropa de vestir elegante. Se trata de modelos
fuertes y atléticos: “lo que al hombre le gustaría ser y lo que a la mujer le gustaría
que fuera el hombre”. Junto a la figura masculina aparece la marca, más o menos
destacada, y en ocasiones acompañada de algún mensaje que pretende
presentar o transmitir los atributos del producto.

Proyecciones financieras e indicadores.

El número total de prendas de vestir que se puede vender anualmente es

aproximadamente 97.442.325. El consumo medio anual de ropa de vestir de
varón de los arequipeños
La empresa tendrá tiene en la actualidad un porcentaje de la cuota de mercado
que ronda el 20%. Sus ventas se concentran en el segmento que hemos
denominado “despreocupados” y entre los “sencillos”. Estos segmentos
representan juntos el 65% del mercado.

Todo lo anterior se puede visualizar en las siguientes cuentas de resultados

simplificados, en la que suponemos un coste de las ventas constante del 80%:
Productos Precios por unidad por
soles
Corbata 16.00
Buzo completo 35.00
Terno 450.00
Camisa 40.00
Reloj 25.00
Gemelos 15.00
Emprendedor 10.00
Compa 60.00
Cafarena 40.00
Ropa interior 20.00
Calcetines 7.00
zapatos 40.00
Pantalón Jean 40.00
Lentes 25.00
Collares 10.00
Costos de ambientación del local

Rubro Costos de unidades

Vitrinas de exhibición 5 X 350.00 1,750.00
nuevos soles
Sillas 6 X 20 120.00
Mostrador 1 300.00
Cuadros de ambientación 50.00
Alquiler del local 200.00

Con este modelo simplificado demostramos que el incremento de ingresos

producido por la estrategia de reposicionamiento compensa el incremento de los
costes en los que la empresa pueda incurrir. Así mismo no necesita incrementar
sus costes fijos para ofrecer otro tipo de productos al mercado, y aunque
duplicara su esfuerzo en publicidad, las consecuencias económicas de la
estrategia propuesta serían beneficiosas.
 DESARROLLAR Y EVALUAR
SATISFACCION DEL CLIENTE
Nuestros productos contienen los siguientes atributos:
• Diseño de producto, apariencia estética, características, reputación y
valor;
• Punto de venta y su ubicación.
• Decoración y reputación
• El elemento de servicio y las actitudes y conocimiento del producto
• Las modalidades de pago y de precio
• Los horarios de apertura de la salida
• Entorno que rodea la salida en términos de moda, accesibilidad,
aparcamiento, proximidad
• Promoción de productos
• Distribución de productos Imagen del producto, posicionamiento y
marca.

Se torna de vital importancia poner atención en la Calidad de Servicio que se

está brindando en las tiendas de ropa, ya que es un factor de decisión de
compra, más aún que de ella depende el regreso o no de un prospecto o
cliente. Sin embargo, caben las siguientes preguntas:

¿Existe forma de evaluar la calidad de servicio en tienda de ropa?

¿Existen herramientas adecuadas para este sector?

Herramientas de evaluación de calidad de servicio hay muchas, todas de forma

genérica que pueden ser aplicadas a cualquier negocio. Sin embargo, esta
investigación se justifica ya que proporciona luego de la investigación un
Modelo de Evaluación de la Calidad de Servicio, aplicado a tiendas de ropa de
centros comerciales.

Con esta herramienta el empresario podrá evaluar el grado de satisfacción y

calidad brindada a sus clientes, basado en variable definidas en este sector,
dando un resultado más real que le permita tomar decisiones al respecto.

En la investigación realizada se preguntó a los clientes de tiendas de ropa de

varios centros comerciales de la ciudad de Guayaquil, que escogieran los 3
indicadores de la calidad de servicio que más motivan la compra según su
criterio.
Los indicadores de calidad de servicio fueron tomados como base los
expuestos por Parasuraman, Zeithalm, Berry (2003), así como algunos otros
definidos por investigaciones y sondeos previos del autor.

En la Tabla 1 se muestran los indicadores de la calidad de servicio

determinantes para la compra en una tienda de ropa.

Como se observa en los datos presentados hay factores que son claves con
respecto a la calidad de servicio y que sin duda definen el comportamiento y
decisión de compra una vez en la tienda. Entre estos aspectos están el deseo
de ayudar y cortesía con un15% cada una, seguido de personal capacitado con
un 12%, esfuerzo por conocer necesidades un 10%, y el resto de factores por
debajo del 8%.
Fuente: Investigación de mercados

Estos resultados muestran que si un empresario se preocupara por mantener

personal que se esfuerce por atender bien, con una sonrisa, atento a las
necesidades de los clientes, cortés, y sobre todo que conozca el producto y
esté dispuesto siempre a asesorar a los clientes, cumpla lo prometido y dé
confianza tendría el 68% asegurada la venta, es decir, trabajar en la actitud del
personal de la tienda.

Luego el resto de factores, apariencia del personal e instalaciones,

hospitalidad, servicio postventa, ubicación, acceso y comunicación, ayudarán a
complementar la decisión de compra que ya son factores que dependen más
de la decisión del dueño o empresario.

Para una mejor clasificación y entendimiento de los indicadores antes

mencionados, se definieron 4 factores donde responden cada uno de los
indicadores seleccionados por los clientes. Estos factores son:

• Atención Empatía Infraestructura

• Servicios de apoyo
• En su clasificación se ha tomado en cuenta el peso de cada factor para
su planteamiento.
Dentro del Factor Atención se han tomado en cuenta la cortesía, personal
capacitado, confianza y la hospitalidad. Teniendo, como se aprecia en el
gráfico, cortesía y capacitación del personal la mayor importancia según el
criterio de los encuestados.

Pace, E. (2009) menciona que los hombres y mujeres tienen impulsos

diferentes, sin embargo, esos impulsos se ven condicionados a la buena o
mala labor que tenga el agente de servicio, en este caso el vendedor de una
tienda.

Los factores anteriormente citados ayudan a motivar los impulsos que se

requieren dentro de la tienda al promover valores, contestar objeciones,
asesorar al cliente, entre otras actividades de relaciones.
El factor empatía engloba el esfuerzo que hace el personal de servicio y
atención por conocer las necesidades del cliente, así como el deseo de ayudar
que muestre, de tal forma que el cliente se sienta satisfecho.

Con este antecedente se plantea UN NUEVO MODELO DE EVALUACION DE

CALIDAD DE SERVICIO, el mismo que su aplicación está destinada para
negocios de retail en general, sin embargo, por su aplicación y factores se
recomienda su uso para tiendas de ropa.
 ESTRATEGIA GLOBAL
Unidades estratégicas de la tienda

Empleo en los medios de comunicación, la Radio, la Televisión, los volantes, el

empleo de anfitrionas que ofrezcan nuestros servicios. Así mismo la publicidad
de notas de prensa y por internet.

Estilos es una Empresa multinacional, posicionándose en las ciudades

principales de Perú.

CONCLUSIÓN

El proyecto es Rentable por las siguientes razones: que la cantidad de clientes

varones esperados en el estudio

La oferta está en función a las leyes de la demanda del mercado, ya que se

trata de que los clientes varones de los diferentes estratos sociales como
profesionales, técnicos deben tener la inquietud de comprar nuevos artículos
de vestir.

Es importante que este proyecto sea llevado a cabo, debido a que es parte de
minimizar la satisfacción de los clientes varones que requiere este servicio.

BIBLIOGRAFIA
https://www.revistaespacios.com/a17v38n23/a17v38n23p28.pdf

https://www.beetrack.com/es/blog/medir-la-satisfaccion-del-cliente

https://www.survio.com/survey/d/L6Q2F9O4E4L3X6M7T