Mediación y resolución pacífica de conflictos

Módulo 3: Mediación; como herramienta para la transformación

de conflictos
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Fases de la mediación

Como usted recordará, un proceso de mediación se conforma de una serie de fases, que no
necesariamente se cumplirán, debido al principio de flexibilidad, aunque puede requerir procedimientos
formales, la mediación es un proceso informal, en tanto que no hay procedimientos rigurosamente
establecidos para ella. Sin embargo, es un proceso estructurado pues presenta una secuencia o fases
flexibles, recursos y técnicas específicas. En este apartado se mencionarán las fases que algunos
autores y autoras han desarrollado como parte de la estructura para dar cumplimiento a los objetivos
de la mediación.

Existe una fase denominada “apertura” o “premediación”, aunque

con títulos diferentes, ambas tienes el mismo objetivo y este implica
el primer acercamiento a las partes en conflicto, el mediador o
mediadora busca a las partes en conflicto por separado, su intención
será la de evaluar las emociones presentes, conocer la versión de
ambas partes, explicar el proceso y de esta forma evalúar si las
partes en conflicto están preparadas para iniciar un diálogo.

Esta primera fase, no siempre será necesaria, más bien dependerá de cada situación, La Secretaría de
Educación Pública (SEP) de la mano de la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales (FLACSO)
(2008), describen esta primera parte de la siguiente manera.
 Objetivo: Ganarse la
confianza de las partes

Introducción por parte del

mediador o mediadora. Aquí
es necesario iniciar con la
presentación.

Objetivo: Disminuir
la intensidad de las
emociones negativas.
9 Explicar el proceso y las
reglas básicas.
9 Discutir las ventajas del
proceso de mediación.
9 Confirmar la aceptación del
proceso por cada una de las
partes en cada una de ellas.

Objetivo: Conseguir
acuerdo para utilizar el
proceso de la mediación.

El mediador o mediadora
debe explicar cuál es su
papel en este proceso.

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La apertura de la mediación como usted observará, implica reforzar por separado que las partes en
conflicto conozcan las implicaciones del proceso, evaluar las emociones para ir bajando la intensidad
si es que está predominando el enojo o la furia, la angustia, etc. Esta primera parte consigue que las
partes asistan a una primera sesión, fijando un momento que sea aceptable para las partes. También
apoya a la persona mediadora en el principio de preparación, ya que conoce más detalles del origen
del conflicto y esto le permite buscar estrategias para cada una de las fases venideras del proceso. Es
importante recalcar que está apertura no siempre será parte de la estructura del proceso de mediación,
tiene que ver con cada situación de conflicto y será la persona mediadora la que decida si es o no
necesaria.

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 Fase 1.
Definir el
Problema

La Ley Nacional de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en Materia Penal

(LNMASCMP) en su artículo 22 menciona que, “Una vez que los Intervinientes acuerden sujetarse a
la mediación, el Facilitador hará una presentación general y explicará brevemente el propósito de la
sesión, el papel que él desempeñará, las reglas y principios que rigen la sesión así como sus distintas
fases; acto seguido, formulará las preguntas pertinentes a fin de que los Intervinientes puedan exponer
el conflicto, plantear sus preocupaciones y pretensiones, así como identificar las posibles soluciones a
la controversia existente. El Facilitador deberá clarificar los términos de la controversia de modo que se
eliminen todos los aspectos negativos y las descalificaciones entre los Intervinientes, para resaltar las
áreas en las que se puede propiciar el consenso”.

La primera fase titulada “Definir el problema”, puede parecerse en primer momento a la fase de
“apertura”, recuerde que está puede o no, estar presente en el proceso, por lo tanto, en esta primera
fase se explica brevemente el papel de la persona mediadora y se refuerzan las bondades del proceso,
a continuación, se enuncian los objetivos y proceder de dicha fase.

Fase 1. Definir el problema

Objetivos Papel del mediador

Bienvenida

9 Dar la bienvenida a las partes.

9 Establecer el objetivo de la sesión.
9 Establecer un ambiente positivo. 9 Enunciar las reglas básicas y lograr
9 Establecer las reglas básicas. el acuerdo de cada una de las partes.
Entre otras, las reglas pueden ser: no
interrumpir, no insultarse y no usar
apodos, ser sinceros y honestos, al
principio dirigirse sólo al mediador.

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 Definir el problema

El mediador debe explicar cuál es su

papel en este proceso.

Determinar quién hablará primero.

Preguntar a cada parte:

9 ¿Qué ocurrió?
9 ¿Cómo le afectó eso?
9 ¿Cómo se siente?
9 Recoger información.
Repetir lo que dijo cada una de las partes.
9 Entender las preocupaciones de cada
una de las partes. Hacer preguntas que ayuden a entender
mejor el problema. Por ejemplo:
9 Definir el problema. 9 ¿Qué quieres decir con eso?
9 ¿Cuánto tiempo hace que se conocen?
9 Conseguir un trabajo efectivo de 9 ¿Cuándo y cómo surgió el problema?
grupo.
Con base en lo anterior, ubicar los
problemas y los sentimientos más
importantes desde el punto de vista de
cada una de las partes.

Identificar las semejanzas en los relatos

de cada una de las partes.

Resumir la cuestión para cada una de las

partes.

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En esta fase, se debe realizar una descripción simple y breve de lo que es la mediación, el papel de la
persona mediadora, así también lograr una síntesis del problema y de los hechos que llevaron a solicitar
el servicio de mediación. Se dejan claras las reglas y compromisos, la importancia de su colaboración,
haciendo hincapié en la honestidad y sinceridad.

Las técnicas que el mediador o mediadora puede utilizar son escucha activa, preguntar, pero sin que
se mire como un interrogatorio, por ejemplo;

Evita hacer demasiadas preguntas: Práctica la escucha activa y deja que las partes de
expresen a su modo.

Preguntar demasiados “por qué”: en lugar de ¿Por qué le insultaste?, mejor, “cuéntame
más de lo ocurrió justo antes de que él dijera que lo habías insultado”.

Discutir con una de las partes: no muestres disgusto ni te opongas a lo que diga una de
las partes.

Emitir juicios: no digas, “uno de los dos está mintiendo” sino, “ambos tienen puntos de
vista diferentes”.

La fase 1, demuestra que, en muchas ocasiones las personas no conocen el verdadero origen del
conflicto y eso lleva a que éste siga creciendo y por ende afecte en mayor medida a las personas
involucradas, por lo tanto, esta primera parte puede generar que las partes encuentren el origen de ese
conflicto. Por ello, ya que se definió cuál es el problema, ahora la siguiente fase intentará buscar las
estrategias para aclarar el conflicto.

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 Fase 2.
Aclarar el
problema

De acuerdo con la SEP y FLACSO (2008) en la Fase 2 la persona mediadora debe encargarse de
ayudar a las partes a aclarar el problema y a que cada parte entienda mejor a la otra. Esta fase
es delicada porque implica transformar sus percepciones. Revise con atención los distintos aspectos
involucrados en esta fase.

Fase 2. Aclarar el problema

Objetivos Papel del mediador
Bienvenida

Decidir qué problema se discutirá primero,

es decir, si se atiende primero lo reportado
por una u otra de las partes.

Hacer que las partes hablen entre sí sobre

cada uno de los problemas.
9 Ayudar a que las partes se hablen
entre sí. Técnicas y sugerencias de preguntas:

9 Asegurarse de que las partes se 9 ¿Cómo reaccionaste cuando ocurrió?

escuchan mutuamente. 9 ¿Puedes describir qué hizo ella que te
molestó?
9 Ayudar a que las partes se comprendan 9 ¿Por qué te molesta?
mutuamente. 9 ¿Qué es lo que quieres que ella sepa
sobre ti?
9 Mantener centrada la discusión. 9 ¿Qué expectativas tienes sobre ella?

Pedir a las partes que repitan con sus

propias palabras lo que han escuchado y
que se dirijan a la otra persona.

Recapitular lo dicho hasta determinado

momento con la intención de que una
persona entienda a la otra.

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 Preguntar si alguna de las personas
involucradas en el conflicto pasó
previamente por una experiencia semejante
a la que la otra persona está describiendo.

Resumir lo que se ha logrado.

Reconocer y validar la cooperación de

las partes en el diálogo para solucionar el
conflicto.

En esta fase es particularmente importante tener en cuenta las habilidades del mediador o mediadora,
tales como la empatía, entendida como la habilidad de las personas que permite tender puentes hacia
las necesidades, sentimientos y problemas de la otra persona, esto permite o facilita comprender mejor
las reacciones, emociones y opiniones e ir más allá de las diferencias, así podemos ser más tolerantes,
de modo que ello ayude a las partes en conflicto a desprenderse de su postura y a considerar la de
la otra. “El desarrollo de la empatía nos puede permitir: a) Ver más allá de nuestras propias acciones,
sentimientos y motivaciones y b) Imaginar lo que otros podrían estar sintiendo y cómo sus puntos
de vista y opiniones pueden ser diferentes. Estos factores influyen directamente en el proceso o la
situación en que nos encontramos”. (Salcedo, 2016, pág. 46).

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 Fase 3.
Proponer y
acordar soluciones

Finalmente, en la Fase 3 el mediador o mediadora tiene como tarea orientar a las partes a encontrar
una solución justa, realista y que la acepten ambas partes. Se debe tener cuidado en mantener los
avances conseguidos. A continuación, se describirá:

Fase 3. Proponer y acordar soluciones

Objetivos Papel del mediador

Pedir a cada una de las partes que mencione
cuál es la solución que consideraría justa.

Asegurarse de que se tienen en cuenta

todos los problemas mencionados en la
Fase 1.

Conseguir el acuerdo de ambas partes para

cada solución.

Asegurarse de que las soluciones sean:

9 Ayudar a encontrar una solución
justa, realista y aceptable para ambas
9 Realistas (pueden llevarse a cabo).
partes.
9 Específicas (qué, cuándo, dónde,
quién).
9 Equilibradas (contribuyen ambas
partes).

Pedir a las partes que comenten cómo

harían para controlar la situación si volviera
a surgir.

Resumir o repetir todos los puntos del

acuerdo.

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 Escribir el acuerdo en el informe del
mediador1 .

Pedir a las partes que informen en su

entorno que el conflicto se ha resuelto, con
el fin de evitar la difusión de rumores.

Felicitar a las partes por su esfuerzo para

alcanzar un acuerdo.
1
El Informe del mediador o mediadora hace referencia al documento que se obtiene de todo
el proceso, donde se plasman los compromisos obtenidos de ambas partes, los tiempos a
cumplirse. Se debe escribir clara y concisamente el acuerdo de mediación utilizando un lenguaje
neutro, mientras que asegura que las partes validan cada elemento del acuerdo.

Esta fase es la definitiva, pues en ella se ayuda a que las partes transformen su conflicto, aborden cada
tema y evalúen si las propuestas ayudarán a que se produzca el acuerdo. Puede suceder que sean
necesarias más de una sesión, o que esta primera sesión tenga que ser interrumpida porque una de las
partes no quiere realmente estar allí o no cumple las normas, etc. Recordemos que sin voluntariedad
no existe proceso de mediación.

Al finalizar el proceso de mediación se invitará a las partes, si así lo desean, a seguir siendo cordiales
y con calma se puede invitar a las partes a contar cómo se sintieron en el proceso y cómo creen que
esta experiencia le servirá para transformar conflictos a futuro, esto con la intención de reconocer y
que logren visualizar el esfuerzo del trabajo realizado y por su puesto la utilidad en su vida cotidiana.
Tomando en cuenta el principio de confidencialidad se pondrá a consulta si es posible compartir con
las demás personas (que comparten el espacio dónde se suscitó el conflicto) sobre su experiencia
en el proceso de mediación y sus beneficios, esto para evitar la propagación de rumores que puedan
obstaculizar la convivencia pacífica.

Para cumplir con los objetivos y principios de la mediación, será necesario que la persona mediadora
desarrolle e interiorice habilidades o competencias socioemocionales, el proceso de mediación tendrá
que sustentarse en las siguientes habilidades; empatía, escucha activa y comprensiva, honestidad,
responsable, visón optimista, sensibilidad, creatividad, asertividad. Tener presente que las emociones
que se experimentan cuando se vive un conflicto son la rabia, la tristeza o hasta el miedo. El camino de
la resolución de conflictos no es otra cosa que la expresión adecuada de estas emociones, la escucha
de las y de los demás, por lo tanto, la capacidad de diálogo se convierte en la habilidad que permita la
expresión de ideas, opiniones o sentimientos en los diferentes niveles de la convivencia social.

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Para Salcedo (2016) son necesarias y requeridas las siguientes competencias básicas, entendidas
como relevantes para mediadores y mediadoras para llevar a cabo los procesos de mediación de
manera eficaz y constructiva. Por lo tanto, debe poseer la capacidad de:

Para la realización de un proceso de mediación exitoso, la herramienta o capacidad de diálogo y la

escucha activa es primordial, entendiendo que el proceso es una conversación guiada, “El Diálogo
podría ser la solución a muchos de nuestros problemas. Pero la experiencia nos dice que no sabemos
dialogar. El diálogo es una conversación, una charla o coloquio entre dos o más personas en la que
se intercambian opiniones o puntos de vista, a veces irrenunciables, en la búsqueda de entendimiento
entre las partes” (Zurbano, 1998, p. 74). El diálogo, por lo tanto, para su correcta aplicación supone la
voluntad de las partes para aceptar la verdad, la tolerancia como el valor de respetar y reconocer las
diversas formas de pensar.

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Ortega y otros citados en Zurbano (1998, p. 74,75) nos presentan Diez pistas para aprender a dialogar:

2. Comprenderás que más que

1. Aceptarás que tú sólo no posees la
convencer al otro de tu verdad deberás
verdad; que todos sepan algo de ella
convencerle de que le escuchas, le
y que hay que acercarse a la verdad
comprendes, le aceptas, le estimas y
del otro.
de que crees posee la verdad.

10. Recordarás que el diálogo no es pasividad 3. Expondrás tus ideas con claridad.
o resignación. El diálogo permite y exige hacer
valer tus opiniones, si es que realmente valen,
pero sin recurrir a la falacia, a la marrullería, a la 4. Huirás de toda forma de violencia en
mentira o engaño. el diálogo: sarcasmo e ironía, intentar
imponer, condenar. La violencia no
convierte lo falso en verdadero, ni crea
9. Sabrás que acercarse a la verdad conlleva verdad, antes bien la oscurece en el
riesgos, implica el poder cambiar y esto no diálogo, obstaculizando la comprensión
siempre es fácil, pues vivimos refugiados en y la aceptación de la verdad.
hábitos, ideologías, prejuicios, etc.

5. Confiarás en la parte de la verdad que

8. Tendrás presente que el valor de tus
crees poseer y en la capacidad del otro
opiniones depende del valor de los hechos
para captarla y aceptarla.
y razones que las apoyan y que tiendes a
atribuirles un adicional peso emotivo.

6. Recordarás que en el diálogo no

7. Aceptarás que tus opiniones pueden
debe haber nunca ni vencedores ni
cambiar, como de hecho han cambiado
vencidos.
muchas veces y en muchos campos.

La capacidad de diálogo se aprende, si desde la primera base de la educación en la persona se

fomentara, entonces hoy nos ahorraríamos tantas situaciones que terminan en violencia extrema, para
ello se deben aprender e interiorizar ciertas actitudes, valores, ya se mencionaba anteriormente algunas,
como escuchar, empatía, tolerancia, etc. No siempre dialogamos correctamente y hay algunos errores
clásicos que la persona mediadora tendrá que tener en cuenta y que enlistaremos en el siguiente
módulo. En un proceso de mediación el diálogo, como ya se mencionó con anterioridad es fundamental
y para ello es necesario conocer las implicaciones de las habilidades de comunicación.

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en conclusión

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 Fuentes de consulta
Sereño R. (2006). Conceptos clave para la resolución pacífica de conflictos en el ámbito escolar. Chile.
Red Pedagógica en Currículum, Convivencia e Interculturalidad de la Región del Bío-Bío. Gobierno de
Chile. Ministerio de Educación. P. 40.

ONU. (2012). Directrices de las Naciones Unidas para una mediación eficaz. Nueva York. ONU. P. 4

SEP, FLACSO. (2008). Cuaderno de trabajo 4: Mediación de conflictos en el ámbito escolar. México.
SEP, FLACSO. P. 17.

Salcedo, A. Jennings, R. (2016). La mediación como herramienta de resolución de Conflictos en el

sistema educativo dominicano Manual de entrenamiento para facilitadores. República Dominicana.
Ministerio de Educación de la República Dominicana. P. 43

Zurbano, J. (1998). Bases de una Educación para la Paz y la Convivencia. Pamplona. Gobierno de
Navarra. Departamento de Educación y Cultura. P. 74.

Documentos electrónicos
Buenrostro, R. Góngora, R. Cardoza, R y Lobo, R. (2002). Principios de la Mediación. Consultado el 06
de mayo de 2020.
https://www.law.ufl.edu/_pdf/academics/centers/cgr/7th_conference/ABAFolletoPrincipios.pdf

DOF. Ley Nacional de Mecanismos Alternativos de Solución de Controversias en Materia Penal.

Consultado el 12 de mayo del 2020.
http://www.ordenjuridico.gob.mx/Documentos/Federal/pdf/wo100106.pdf

Rodríguez, G. (2011). Revista Crítica Penal y Poder. Principios básicos de la mediación y Resolución
alternativa de conflictos penales. 2011, nº 1. Consultado el 12 de mayo de 2020. https://revistes.ub.edu/
index.php/CriticaPenalPoder/issue/view/84

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